Embed Size (px)
Citation preview
Sztuka aktywnego
słuchania i efektywnej
komunikacji"We were given two ears but only one mouth, because listening is twice
as hard as talking."
Bartosz Mozyrko
Agenda
Wprowadzenie
Aktywne słuchanie
Przydatność oraz dlaczego to ważne
Umiejętności
Ćwiczenia
Efektywna komunikacja
Jak zadawać pytania by dowiadywać się więcej
Co robić w trudnych sytuacjach
Ćwiczenia
Podsumowanie
Na początek
Przedstawmy się
Kim jesteś
Co chcesz wynieść z warsztatu?
Sporo materiału, ale śmiało zadawajcie pytania
Pracujemy w grupach
Dlaczego właśnie te warsztaty?
Doświadczenie zawodowe
UX Researcher
Product Manager
CEO
Własna firma od 5 lat
Dużo problemów związanych ze złą komunikacją
Klienci
Team
Empatia -> Komunikacja -> Wartość
Słuchanie i mówienie
Dwie części każdej interakcji
Aktywne słuchanie – obiektywne i skupione na drugiej osobie
Efektywna komunikacja - bezstronne i ukierunkowane zadawanie pytań
Obie są niezbędne do skutecznej i znaczącej wymiany myśli
Część 1: Aktywne słuchanie
Bycie „obecnym” i nierozproszonym, pokazywanie że
słuchasz i utwierdzanie drugiej osoby że rozumiesz co do
Ciebie mówi
Słyszenie to nie to samo co słuchanie
“Most people do not listen with the
intent to understand, they listen with
the intent to reply.”
- Stephen R. Covey
Aktywne słuchanie & UX?
Z użytkownikami
Wyzwala zaangażowanie
Buduje zaufanie i szacunek
Pomaga zrozumieć sposób myślenia i pomysły
Pomaga dotrzeć do „zakopanych” informacji
Pomaga zrozumieć kontekst użycia
Ze współpracownikami i klientami
Polepsza współpracę i pobudza pracę zespołową
Poprawia rozwiązywania konfliktów
Usprawnia zarządzanie projektami
Dlaczego tak trudno słuchać aktywnie?
Słuchamy i przetwarzamy słowa w znacznie wyższym tempie niż mówimy
Dodatkowe zasoby mózgu działają paradoksalnie na naszą niekorzyść
Aktywne słuchanie to trening
jak skupić 100% naszej uwagi
na rozmówcy
Znasz to uczucie?
https://www.youtube.com/watch?v=6TeOGJP5vGA
Przypomnij sobie ostatnią rozmowę…
... podczas której Twój rozmówca nie był zaangażowany
Jak się wtedy poczułaś?
Co sprawiło, że poczułeś się w ten sposób?
Zachowania, których należy unikać
Przerywanie
Zakładanie że wiesz, co powie druga osoba
Kończenie zdań za rozmówcę
Zmiana tematu rozmowy lub kierowanie jej na nowe tory
Rozpraszanie się
Ignorowanie uczuć mówiącego
Układanie w głowie odpowiedzi podczas gdy druga osoba jeszcze mówi
„Przesłuchiwanie”
Dawanie nieproszonych rad
Ćwiczenie
Wypełnij arkusz wyzwań aktywnego słuchania
2 - 3 minuty wystarczą
Wyniki możesz zachować dla siebie
Kto skorzysta na aktywnym słuchaniu
Badacze
Projektanci
Architekci informacji
Menedżerowie
Mentorzy
Cztery poziomy słuchania
1. Avoidance Listening
2. Defensive Listening
3. Problem-Solving Listening
4. Connective Listening
https://hbr.org/2013/03/for-real-influence-use-level-f
Co sprawia, że słuchanie jest „aktywne”?
Bądź obecny i „dostrojony”
Niech rozmówca czuje, że go słuchasz
Potwierdź, że go rozumiesz
Zaangażuj się w interakcję
Co sprawia, że słuchanie jest „aktywne”?
https://www.youtube.com/watch?v=Qg8PIK74KO4
Bądź obecny
Naszą uwagę łatwo rozproszyć. Skoncentruj się i przygotuj do słuchania.
Usuń rozpraszacze
Wyczyść swoje biurko
Odwróć się od ekranu
Wczuj się w rozmówcę
Zwróć uwagę na język ciała mówiącego
Bądź świadomy swoich własnych uprzedzeń
Pokaż, że słuchasz
Daj odczuć mówiącemu, że go słuchasz.
Niewerbalnie
Otwarta postawa ciała
Postawa
Kontakt wzrokowy
Werbalnie
„Acha”
„Rozumiem…”
Ćwiczenie
Wstań
Znajdź partnera
Na zmianę, opowiedzcie sobie jak dotarliście dzisiaj na konferencję
(5 minut)
Praktyka
Pokaż, że słuchasz
Mowa ciała – zwróć uwagę na postawę „zamkniętą” oraz „otwartą”
Pamiętaj…
“Most people do not listen with the
intent to understand, they listen with
the intent to reply.”
- Stephen R. Covey
Potwierdzanie rozumienia rozmówcy
Parafrazowanie
Klaryfikacja czyli dążenie do uzyskania wyjaśnienia
Zadawanie pytań
Parafrazowanie
Jedyną osobą, która może ocenić czy zrozumiałeś, jest mówca.
Przekształcenie
Powtórz to samo używając innych słów
Powtórz najważniejsze lub ostatnie słowa
Uważaj, aby nie zmienić znaczenia
Niech będzie krótko i prosto
Klaryfikacja
Upewnij się, że zrozumiałaś.
Wyjaśnij niejasności
„Nie jestem pewien, czy rozumiem, co mówisz”
Sprawdź percepcję i interpretację
„Kiedy mówiłaś... co miałaś na myśli?”
Zadawanie pytań
Zdobądź więcej informacji i zachęć do podzielenia się pomysłami.
Pytania otwarte
„Jakie rzeczy robisz z tą funkcjonalnością?”
„Co sądzisz o takim kolorze?”
Pytania zamknięte
„Czy używałeś dotychczas tej funkcjonalności?”
„Więc wolisz niebieski czy czerwony?”
„Podsumowując, jesteśmy zgodni, że ten widget jest najlepszy?”
Zadawanie pytań
Zdobądź więcej informacji i zachęć do podzielenia się pomysłami.
Pytania sondujące
"Dlaczego wybrałeś właśnie ten?"
"Czy możesz podać mi przykład?"
Techniki angażujące w rozmowę
Bądź empatyczny
Podziel się informacją
Zaoferuj wsparcie
Bądź empatyczny
Pokaż szacunek dla uczuć i emocji mówiącego, uwzględnij kontekst.
Dostrój swój języka ciała do mówiącego, mimika twarzy
Słuchaj, rozpoznaj i potwierdź
„Wiem, jak się czujesz… ”
„Mówiłeś, że jesteś sfrustrowany i mogę zrozumieć, dlaczego.”
Podziel się informacją
Czyste fakty, nie chwal i nie doradzaj.
Przyjmij sposób widzenia świata i uczucia mówiącego
Podziel się swoją własną perspektywę (kiedy dotyczy tematu)
„Coś podobnego zdarzyło mi się i postanowiłem…”
„Z mojego punktu widzenia wygląda to następująco…”
Zaoferuj wsparcie
Nie zostawiaj niechcianych porad, opinii i rozwiązań
„Czy potrzebujesz pomocy?"
Czasami ludzie po prostu chcą dać upust emocjom
Po prostu wysłuchaj
https://www.youtube.com/watch?v=-4EDhdAHrOg
Ćwiczenie
Dobierzcie się w trójki
Każda osoba wybiera jeden z poniższych scenariuszy
Przebieg podróży na konferencję
Rejestracja na konferencję przez stronę internetową
Znalezienie restauracji na kolację dzień wcześniej
Niedawne wydarzenie w Twoim życiu
Ćwiczenie
Role: słuchacz, mówca, obserwator
Słuchacz: użyj umiejętności aktywnego słuchania
Mówca: opowiedz historię
Najlepiej, jeśli jest prawdziwa, ale może być zmyślona
To nie monolog, pozostaw przerwy
Obserwator: obserwuj umiejętności słuchacza
Zanotuj zachowanie świadczące o aktywnym słuchaniu
Zanotuj zachowania, które mogą rozpraszać
Ćwiczenie
Rozmawianie i słuchanie (5 minut)
Dyskusja: (5 minut)
Obserwatorzy: co zauważyliście?
Słuchacze: czy wasze własny zidentyfikowane wyzwania wyświetla?
Mówca: jak się czułeś?
Powtórzcie tyle razy, aż każdy odegra swoją rolę
Ćwiczenie
Przebieg podróży na konferencję
Rejestracja na konferencję przez stronę internetową
Znalezienie restauracji na kolację dzień wcześniej
Niedawne wydarzenie w Twoim życiu
Dyskusja
Czego się nauczyłeś?
Czy coś Cię zaskoczyło?
Czy było coś, co sprawiło że poczułaś się niekomfortowo?
Podsumowanie
Bądź obecny i „dostrojony”
Niech rozmówca czuje, że go słuchasz
Potwierdź, że go rozumiesz
Zaangażuj się w interakcję
Część 2: Efektywna komunikacja
Ważna umiejętność podczas interakcji z użytkownikami,
ponieważ to użytkownicy są ekspertami w swojej pracy
Musimy wiedzieć jak ich zaangażować by uzyskać
informacje potrzebne do poprawy ich doświadczeń (UX)
People don't want to buy a 1/4"
drill. They want a 1/4" hole.
- Theodore Levitt
If I’d asked customers what they
wanted, they would have said
a faster horse. – Henry Ford
Dlaczego skuteczna komunikacja jest ważna?
Użytkownicy wiedzą, czego chcą, ale nie zawsze wiedzą jak to osiągnąć
Ważne umiejętność, pozwalająca zejść do poziomu potrzeb
Przydatne do pracy z developerami, zarządzania projektami, współpracy z
klientami oraz Twoim zespołem
Kiedy rozmawiamy z użytkownikami?
Badania użyteczności
Badania terenowe i środowiskowe
Konferencje branżowe
Wywiady indywidualne
To łatwe, prawda?
https://www.youtube.com/watch?v=7NGggshaTwE
Co czyni komunikację efektywną?
Nawiązanie relacji poprzez zadawanie pytań
Pokazywanie, że słuchasz i jesteś zaangażowany w wymianę zdań
Zadawanie pytań uszczegóławiających
Zadawanie bezstronnych pytań
Upewnianie się, że druga strona nas rozumie
Sondowanie czy nie ma czegoś więcej do dowiedzenia się
Nastawienie ucznia
Myśl o sobie jak o uczniu.
Użytkownik jest ekspertem,
który może cię nauczyć
wszystkiego, co musisz wiedzieć.
Nastawienie ucznia
Zadawaj pytania, takie jak:
„Powiedz mi, co robisz oraz jak to robisz”
„Pokaż mi co robisz, aby zrealizować…”
„Powiedz mi, dlaczego…”
Korzyści
Przydatne bo unikasz założeń
Możesz dowiedzieć się rzeczy, o których nie pomyślałeś żeby zapytać
Odkrywanie wartościowych informacji
Zadawaj ogólne pytania otwarte
„Hmm… to ciekawe, powiedz mi więcej?”
„Opowiedz mi o tym, nad czym pracujesz w tym momencie.”
„Nie jestem pewien, czy rozumiem, możesz wyjaśnić?”
„Jak dokładnie to zrobiłeś?”
„Dlaczego?”
Wartość biznesowa - customer development
https://docs.google.com/a/usabilitytools.com/spreadsheets/d/1MhdPv7CTDWdz
90WNJcE-swOc0A_zv_BDPa1lPcCAsIM/edit#gid=868006669
Odkrywanie wartościowych informacji
Tu i teraz
Najlepiej
Zapytaj o to nad czym obecnie pracują
Obserwuj, jak pracują
Odkrywanie wartościowych informacji
Niedawna przeszłość
Dobrze
Pytaj o ostatnie „ostatnie razy” lub „najbardziej charakterystyczne razy”
Zapytaj: „Czy kiedykolwiek...?”, Zamiast „Czy byłbyś...?”
„Czy możesz mi pokazać kilka ostatnich przykładów z Twojego pracy?”
Odkrywanie wartościowych informacji
Spekulacja
Unikaj
Przyszłość
Generalizacji
„Co jeśli…”
Reguła 10 sekund
„Czy jest coś jeszcze coś, co
chciałbyś dodać...?”
Pytania sugerujące
Dlaczego zadawanie stronniczych pytań jest złe
Ogólnie rzecz biorąc, ludzie starają się zadowolić innych
Siła sugestii - klienci powiedzą nam to, co wydaje im się że chcemy usłyszeć
To nie jest tak oczywiste, jak mogłoby się wydawać
„Fajne, co nie?”
„Co Ci się podoba?”
„Czy lubisz…?”
Praktyka
Które z tych pytań są stronnicze?
“Czy lista powinna się rozwijać?”
“Czy lubisz jak lista się rozwija?”
“Lubisz czy nie lubisz tej listy?”
Ćwiczenie
Zaznacz, co robisz kiedy rozmawiasz z użytkownikiem lub klientem.
Ćwiczenie
Scenariusz
Masz pomysł na nową aplikację, która pomoże uczestnikom konferencji szybko
znaleźć pobliskie puby. Chcesz porozmawiać z uczestnikami by zrozumieć jakie
możliwości powinna oferować aplikacja.
Zapisz 5 pytań
Znajdź partnera i przedyskutujcie nawzajem swoje pytania
Poprawcie pytania, jeżeli będzie taka potrzeba
Ćwiczenie
Czy coś było trudne podczas ostatniego ćwiczenia?
Czy dowiedziałeś się czegoś nowego o swoim stylu komunikacji?
Wyzwania
Kiedy: Możesz:
Mówisz za dużo Zapytaj użytkownika o jego pracę
Użyj umiejętności aktywnego słuchania
Zastosuj regułę 10 sekund
Nie wiesz co powiedzieć Zapytaj o dojazd („small talk”)
Przygotuj 3-4 pytania przed spotkaniem
Wyzwania
Kiedy: Możesz:
Zbyt szybko przechodzisz
do rozwiązania
Skup się na problemach i celach, które chce
zrealizować użytkownik
• „Jaki cel chcesz zrealizować korzystając z tej
funkcjonalności?”
• „Na jakie problemy napotkałeś? „
• „Co chciałeś zrobić, kiedy wystąpił problem?”
• „Czy w trakcie wykonywania czynności pojawiły się jakieś problemy?”
Nie rozumiesz co mówi
do Ciebie użytkownik
• Przyjmij nastawienie ucznia• Zadawaj dużo pytań „dlaczego”
Wyzwania
Kiedy użytkownik: Możesz:
Zaczyna dyskutować o
rozwiązaniu problemu
Staraj się zrozumieć, jaki problem rozwiąże jego
rekomendacja
• „Co jest nie tak?”
• „Co chciałeś zrobić, kiedy wystąpił problem?”
• „Dlaczego proponujesz właśnie to rozwiązanie?”• „Jak to rozwiązanie pomoże Ci w pracy?”
Staje się dygresyjny • Staraj się zrozumieć, w jaki sposób nowy temat jest
powiązany z obszarem, który Ciebie interesuje
• Poinformuj czy zajmiesz się nową kwestią od razu, nie
zajmiesz się w ogóle lub zajmiesz się w późniejszym
czasie
• Sprowadź ich na dobre tory
• „Dziękuję, że powiedziałeś mi o…. Pozwól mi zrozumieć inny aspekt Twoje pracy.”
Wyzwania
Kiedy użytkownik: Możesz:
Nie zrozumiał usługi lub
funkcjonalności
• Upewnij się, że nieporozumienie nie powstało z
przyczyny źle przekazanej instrukcji
• Postaraj się zrozumieć jak używają tego użytkownicy
oraz dlaczego
• „To interesujący sposób użycia [nie
„niepoprawny”]…”
• „W jakich sytuacjach używasz tej funkcjonalności?”• „Jaki cel starasz się zrealizować?”
Jest niezadowolony • Wysłuchaj użytkownika [na tyle na ile czas pozwala],
pozwól odreagować
• Bądź empatyczny, podkreśl, że zrozumiałeś jego emocje• Postaraj się zrozumieć co chciał osiągnąć i dlaczego
Trudne sytuacje
Na jakie przeszkody natrafiłeś podczas spotkań z użytkownikami?
Jak poradziłeś sobie w takiej sytuacji?
Podsumowanie
Wprowadzenie
Aktywne słuchanie
Przydatność oraz dlaczego to ważne
Umiejętności
Ćwiczenia
Efektywna komunikacja
Jak zadawać pytania by dowiadywać się więcej
Co robić w trudnych sytuacjach
Ćwiczenia
Podsumowanie
Podsumowanie
Aktywne słuchanie
Bądź obecny i dostrojony
Pokaż że słuchasz
Upewnia się, że rozumiesz
Bądź zaangażowany
Efektywna komunikacja
Zapytaj bezstronne pytania
Odkrywaj wartościowe informacje
Usuwaj przeszkody
Pytania?
