Upload
-
View
21
Download
5
Embed Size (px)
Citation preview
Применение принципов CRM-систем при избирательном распространении информации (на примере БД «Читатели» САБ «Ирбис»)
Ушакова Ольга Борисовна,гл.библиограф
«Компания «РЖД» должна стать
клиентоориентированной – это
подразумевает изменение ментальности её
сотрудников. Должна происходить реформа в
мозгах».В.И. Якунин
Президент ОАО «РЖД»
Реформа в головах // Гудок.-2009.-23 октября.-С.1
АБОНЕНТ
Информационный работник
ИНФОРМАЦИЯИНФОРМАЦИЯ
Сигнальное оповещение
«Классическая» технология ИРИ
Организация-держатель
ИП не
удовлет-ворена
tt
Новые ресурсы:
Справочно-правовые системы.
Интернет в целом как хранилище информации.
Новостные электронные рассылки.
Электронные варианты бумажных публикаций
Издания, существующие только в электронном виде
Новые требования:
Информация нужна «здесь и сейчас», без задержек.
Возможность самостоятельного отбора информации из широкого перечня информационных ресурсов.
Если информация поступает от поставщика, то она должна быть отобрана и систематизирована уже на этапе получения потребителем.
Нужна полнотекстовая информация, предпочтительно в электронном виде.
Сохранить парадигму, сменить потребителя.
Сменить парадигму, сохранить потребителя.
Сменить парадигму, сменить потребителя.
Баркер, Джоэл. Парадигмы мышления. Как увидеть новое и преуспеть в меняющемся мире.-М., 2007
АБОНЕНТАБОНЕНТ
Информационный работник
ИНФОРМАЦИЯИНФОРМАЦИЯ
«Адаптированная» технология ИРИ
Полные тексты79% Оглавления
14%
Печатные источники
7%
Предпочтения абонентов ИРИ по формам подачи материала
Преимущества ведения картотеки абонентов ИРИ в единой БД:
полностью исключены бумажные формы учета;
сокращены временные и трудовые затраты на обслуживание одного абонента, что позволило увеличить количество абонентов без потери качества обслуживания;
обеспечиваются единые стандарты качества обслуживания;
рационально организованы группы обслуживания, перераспределена нагрузка на сотрудников Центра, осуществляющих информирование;
повысилась ответственность сотрудников за оперативность и качество информирования, так как вся информация в реальном режиме времени содержится в БД, доступной для контроля руководителю;
оперативное получение статистических данных по любому признаку;
возможность осуществлять массовую рассылку информации по электронной почте, выбирая абонентов по любым критериям;
хранение архивной информации обо всех информационных потребностях абонентов за все время взаимодействия ДЦНТИ и абонента;
повышение лояльности абонентов.
Проблемы внедрения в ДЦНТИ: отсутствие навыка систематического учета своей
работы;
попытка "экономить" время;
нежелание контроля работы руководством, другими сотрудниками;
восприятие изменений как «дополнительной работы», а не как изменившегося технологического процесса;
отсутствие у сотрудников опыта работы с БД «Читатели».
Ход внедрения:
Издано распоряжение по ДЦНТИ «О переходе на учет обслуживания абонентов ИРИ в автоматизированном режиме»;
Создана рабочая группа по внедрению;
Утвержден план внедрения;
Создана технологическая инструкция;
Проводятся технические занятия;
Внесены изменения в должностные инструкции.
Принципы CRM-систем:
Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.
Использование всех каналов взаимодействия.
Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.
Спасибо за внимание!
Ушакова Ольга Борисовна,гл.библиограф ДЦНТИ Красноярской ж.д.
[email protected],[email protected]
тел. (391) 248-04-79Skype: iskra_olga