衝突管理與溝通技巧衝突管理與溝通技巧

詹翔霖副教授詹翔霖副教授Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997

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資 歷 簡 介 政治大學科技管理研究所 博士後研究

美國西太平洋大學 企管博士英國國立威爾斯大學 企管碩士

• 文化大學國貿系兼任副教授• 職訓局 3C 核心職能講師• 日本產經協會 MTP 講師• 企業訓練聯絡網人力資源發展服務團顧問• 行政院勞委會 / 創業圓夢創業諮詢輔導顧問• 中山管理教育基金會諮詢輔導顧問• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問• 行政院勞委會員工協助方案師

• 中山管理教育基金會諮詢輔導顧問• 經濟部企業經營管理顧問協會諮詢

輔導顧問• 經濟部中小企業處榮譽指導員• 公爵大飯店連鎖機構 - 經理• SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理• 美國 NGH 催眠協會授證合格催眠

心理諮商師• 漢來大飯店 - 餐飲部主管• 行政院勞委會員工協助方案師• 行政院勞委會社會專業社工訓練師• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問• 幸福創業微利貸款計畫創業顧問• 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團顧

問• 台北市商業處創業人才培授課講師

• 大陸國務院發展研究中心訪問教授• 大陸清華大學醫藥經營管理所教授• 大葉大學企管、休管系副教授• 實踐大學國企系副教授• 高苑科技大學企管系助理教授• 建國科技大學產學訓中心講座教授• 日本產經協會 MTP 講師• 職訓局 3 C 核心職能講師• 中國生產力中心顧問師班授課講師

主要經歷主要經歷

著 作• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃• 2001.08- 公司多元經營管理策略• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作• 2003.02- 產業知識管理運用• 2007.11- 知識管理價值及運用機制• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用• 2009.09-MBA 企業個案實務分析• 2010.01- 共通核心職能課程實務• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構• 2011.10- 管理與人生【有聲書】• 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】

在狼群生活在狼群生活 ----

人際溝通的目的• 瞭解人際關係對一個人的影響有多大。

• 評量自己的人格特質。

• 找出自己在人際互動中的盲點。

• 如何培養及建立團隊中的良好人際關係。

• 如何有效化解衝突，創造互利雙贏的目標。

衝突管理及溝通 ＊西方人的迷思：衝突時多溝通→ 一定如此嗎？

＊中國人的智慧：話不投機半句多 多溝通不一定可以化解衝突。 ＊所以如果溝通是建設性的，有助於

解決衝突。溝通是破壞性的，無法解決衝突。

刺激功能型衝突：魔鬼代言人

衝突的定義 1. 衝突必須被當事人知覺到 衝突是否存在乃是「知覺」的問題，若沒有人 察覺到，那麼衝突就不存在。2. 衝突必須有『對立』或『不相容』 衝突應該是有一個主題，在此主題之下，當事 雙方有對立性或不相容性存在。3. 衝突是一個過程，始於甲方認為已受到或即將受

到乙方的負面影響，且這樣的影響正是甲方所關注的。

為什麼會產生衝突？

造成衝突的根本原因很多，基本上，衝突發生於人們意見分歧或處於困難情況，或當雙方對某種情形、某個議題或個人抱持對立態度時，衝突便可能因此產生。

引起衝突的原因 • 一、個人內在衝突的原因• ＊動機衝突• ＊選擇衝突 • ＊效忠衝突• 二、人際間或團體間衝突的原因• ＊價值觀不同 • ＊角色期望不同• ＊對事物領悟認知不同• ＊溝通不足• ＊權力不均衡

分析衝突原因 在管理衝突情況前，必須先分析衝突的原因，

才能針對問題徹底思考並有效解決。人際衝突可區分為二：

人際衝突觀念的衝突 情況的衝突

若處理不當可能導致沮喪與憤恨

不一定不好有時反而是期望中現象

若能有效地處理可能促進和諧的創造力

衝突原因

　人際衝突除了簡單區分為「觀念的衝突」與「情況的衝突」之外，還有可能發生在以下狀況：

•對某個情況、議題或個人抱持對立態度，例如不同的意見或性別歧視。•對某種道德或實務問題感到不滿，例如某位成員每天遲到，造成其他成員負面情緒。•團隊成員、班級或小團體之間產生嫌隙。•衝突可能被隱藏，如對某位成員考 100 分感到憤恨，或對某人的個人習慣動怒。

未能有效管理的缺點當衝突發生時，如果選擇逃避，或未能有效管理衝突情況，反而會造成不利

1. 衝突態勢升高，並擴及其他人。2.浪費心力。3.誤以為不採取行動處理衝突是最

簡單的選擇，但問題終將變得更難解決。

衝突發生的種類一、 傳統的觀點（ traditional view）：

1. 衝突是應該避免的。 2. 衝突在團體中是具有破壞性的。二、人類關係的觀點（ human relations view）： 1. 衝突不盡然是有害的。 2. 衝突是任何團體中自然會發生的、無可避免 的現象。三、互動的觀點（ inter-actionist view）

1. 衝突具有正面的意義。 2. 衝突對任何一個團體而言都是必要的、有幫助的。

衝突類型• 假性–表象的、不是真實的衝突 • 事實–一個人提供的資訊被其他人駁斥• 價值–什麼是好的什麼是壞的、什麼是值得的什麼又是不值得的、什麼是想要的什麼是不想要的、什麼是道德的什麼是不道德的深層信念

• 政策–什麼是處理問題的合適計畫、執行計畫的行動以及行為

• 自我–「贏得衝突」是維持個人正面自我形象最重要的工作

衝突類型 • 假性• 事實• 價值• 政策 • 自我

當衝突涉及價值與自我時，衝突就會昇高與複雜化

衝突的正面功能

分散更嚴重的衝突與機會 分散更嚴重的衝突與機會

從新的角度看問題從新的角度看問題

澄清彼此相互關係澄清彼此相互關係 讓成員了解個人立場讓成員了解個人立場

不同脈絡下衝突轉化流程

論理式衝突 抬槓式衝突

抗衡式衝突 爭鬥式衝突

摩擦式衝突 糾葛式衝突

家庭文化關係脈絡個人修練

衝突發展的五個階段衝突發展的五個階段

衝突擴大

正常互動

衝突減弱

問題解決

面對面討論

不一致

衝突的歷程

先前要件溝通結構個人變項

知覺到衝突

感受到衝突

外顯行為

提升績效

降低績效

處理意圖競爭合作退讓逃避妥協

文化

衝突管理風格之建構

• 衝突解決模式的研究大都採雙向度五種衝突管理風格模式

• Blake & Mouton(1964, 1970) 以關心人與關心生產兩個向度區分出五種衝突管理風格

• Hall(1969) 以達成個人目標與人際考量 兩個向度建構出五種衝突管理風格

• Thomas(1976) 以積極或消極與合作或不合作 兩個向度建構出五種衝突管理風格

• Rahim(1986) 以關心自己與關心他人 兩個向度區分出五種衝突管理風格

降低衝突的方法1. 迴避— 有些衝突是無關緊要、情緒激動、潛在的

破壞威力強大時 , 迴避 (避免或是抑制衝突 ), 反而是上策。2. 遷就— 將他人的需求和利益放在個人的利益之上 ,

以維持和諧的關係。3. 強迫— 犧牲他人以滿足個人的需求。4. 妥協— 各方都必須放棄某些利益。5.合作— 最佳的雙贏情況 , 各方都獲得了利益的滿

足。

人際衝突處理型態模式執著 競爭型

（強迫）合作型

妥協型關心自己

不執著 逃避型（讓步） 順應型

不合作 合作關心別人

實性人際衝突化解方式之結構分析

談判的本質

討價還價

解決問題

細節 協商

衝突

解決衝突態度

回歸到價值觀的基本面尋求共識 先談共同相關的重大問題如何解決 先恢復彼此互相應該相扶相攜的機制 趁機建立例行性的溝通習慣 商量出彼此能容忍的隔離的方式

解決人際衝突的方法自衝突情勢中暫時抽離不硬碰硬緩和彼此情緒並避免情勢再惡化瞭解彼此感受並正視衝突的成因彼此寬容體諒共同尋求解決之道敞開心胸和認錯道歉並接納結果透過公正第三者介入調停或仲裁

衝突管理的步驟

確定問題

確定希望、達到的目標

分析各方法的優缺點

考慮各種可行的處理方式

選擇較好的方法並 follow

處理衝突的模式

找出紛爭所在

檢視可能解決問題的方式

測試可行性

評估解決方案 不採用採用

結束紛爭

處理衝突情況時，參考以下守則

•該做的事(1) 儘早處理，避免衝突加劇。(2) 避免做出直覺反應。(3) 徹底思考，計劃處理的方法。(4) 在尚未了解真相前，不提供己見。(5) 維持肯定態度。

•不該做的事(1) 不要逃避問題及漠視衝突。(2) 不要針對個人 (除非涉及個人問題 ) 。(3) 不要在尚未評估及了解問題前就介入。(4) 不要對憤怒以牙還牙。(5) 不要在公眾面前處理衝突。

你贏 你輸

我贏 + ; + + ; -

我輸 - ; + - ; -

化解溝通衝突

讓步•我同意進行。•由你適應、通融或 認同。

依法行事•我們要公平講道理•客觀規則決定如 何處理差異觀點。

維持•等一下！•由你決定處理差異 的時間。

釋出•由你來決定！•同意有限度地下放 控制權。

共存•接受彼此的差異。•各自追求差異。

緩和•試試這個方法，你 會喜歡的。•強調相似性，淡化 彼此間的差異。

合作•我們一起合作！•一起解決問題，贏 得雙贏的結果。

談判•來協商吧！•你們交易、輪替或 決裂。

掌控•用我的方法做！•由你主導、控制或 抗拒。

介入

互動

中立

堅定 靈活變通

送訊者 訊息 頻道 收訊者

吵雜

傳送意見及信號 接受意見及信號

回饋

溝通過程模式

（事） （了解）

溝通目標

不滿意

滿 意

期待

獲得退路

蝸牛與烏龜蝸牛正在路上行進，

後面來了一隻烏龜從他身上輾了過去。

　　　　　　　　 後來蝸牛被送醫急救。　　　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　 當蝸牛神智恢復清醒後，警　　　　　　　　　　　 察人員問他當時的情況。

　　　　 蝸牛回答說：“我根本　　

　　　　　　　　 連看都看不清楚，一切都來　　　　　　　　 得太快了……”

我們要聆 聽…

同理

聆聽 vs. 同理聆聽 vs. 回回應應

「將心比心」 「以他的立場」～同理心

周哈里窗理論 JoHari Window

我知道 我不知道關於我的事情 關於我的事情

他人知道關於我的

事情

他人不知道關於我

的事情

公開 盲點

隱私 潛能

相處為仁相處為仁• 讀書好讀書好 ..不如做事好不如做事好 ..

• 做事好做事好 ..不如做人好不如做人好

• 凡事給自己留一點—不求人凡事給自己留一點—不求人• 凡事給別人留一點—不失人凡事給別人留一點—不失人

心要熱頭要冷嘴要甜臉要笑眼要亮

耳要尖鼻要靈手要快腰要軟皮要厚

心得分享 1

43

成敗靠用心 輸贏靠細心除了要熱情 更需要真誠

人生 4Q OO用 IQ 發覺問題，用 EQ 面對問題，

用 SQ去超越問題，用 AQ 解決問題

IQ = Intelligence Quotient 把事情做對 EQ = Emotion Quotient 把事情做好 SQ =Smile Quotient 做快樂事情 AQ = Adversity Quotient 把事情做成

• 符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符號號符符符號符符符號號符符符符符號號符符符符符號號符符符符符符符符符符號符符號符號符號符號符符符符符符號符符號符符符號符符符號符符符符符符號符符符號符號符號符號符符符符符符號號號號號符符號號號號號號符符符符號符符號號號符號符號符號號號號符符號符號符符符符號符符號符符符符符符符符符符號符號號號號號符號符符號符號符符符號號符符符符符符號號符符符符符符符號符符號符符符號符號符符號符符符符符符符符號號號號號符符符符符符符符號號符符符符符符符符號符符號符符號號號號號號號符符符符符符符符符符符號符號符號號號號號號符號符符號符符符符符符符符號符符符符符符符符符符符符符號符符符號符號符號號符號符符符符符符符符符號符符符符符號符符符符符符符號符符符號符號符符符號號符符號號號號號號號號號號號號號號號符符符符符符號符符符號符號符號符號符符符符符符符符符號符號符符符符符符符符符符符符號符符號符符號號符號符號符符符符符符符號符符符號符符符符符符符符符符符號符符號符符號符符號符號符符符符符符號符符符符符號號符符符符符符符符符號符號符符符符符號符符符號符符符號號符符符符符符符符號號號符符符符符符號符符符符符符號符符符符號符號號符符符符符符符符符符符號符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符

世出世間之事世出世間之事 ..不出於因果不出於因果 ..故業力勝神故業力勝神通通世出世間之理世出世間之理 ..不出於心性不出於心性 ..故唯心能轉故唯心能轉

業業

撞撞我我則則亡亡

擋擋我我則則死死

止於至善

•齊家• 治國• 平天下

•誠心•正意• 格物•致知•修身

明明德