Если пациент возражает

Если пациент возражает

Кононова С.В., д.ф.н. –

заведующий кафедрой УЭФ и ФТ

НижГМА

Ситуация, когда человек высказывает

противоположное мнение по поводу

обсуждаемого предмета или темы,

называется ситуацией возражения

Самое важное в работе с возражениями – понимать Самое важное в работе с возражениями – понимать

то, что мы представили в своем воображении, когда то, что мы представили в своем воображении, когда

слышим возражение от оппонента, не равно тому слышим возражение от оппонента, не равно тому

образному представлению, которое было в его образному представлению, которое было в его

голове, когда он это говорил.голове, когда он это говорил.

При работе с возражениями важно изучать При работе с возражениями важно изучать

образы оппонента, работать с его представления, образы оппонента, работать с его представления,

а не со своими иллюзиями по этому поводу а не со своими иллюзиями по этому поводу

САМЫЕ БОЛЬШИЕ ОШИБКИ:

Люди часто:

думают, что другие люди думают точно так, как они;

уверены, что в любой ситуации может быть только одно

истинное восприятие и только одна трактовка событий – их

трактовка;

считают, что при произнесении слова, например

«болезнь», другие люди подразумевают и видят тоже

самое, что и они.

Как только слова фармацевта входят в Как только слова фармацевта входят в

противоречие с уже имеющейся противоречие с уже имеющейся

информацией, потенциальный информацией, потенциальный

потребитель начинает задавать вопросы, потребитель начинает задавать вопросы,

которые и воспринимаются фармацевтом которые и воспринимаются фармацевтом

как возражение как возражение

ВозраженияВозражения – это нормальная – это нормальная

реакция на несовпадение реакция на несовпадение

имеющейся и полученной имеющейся и полученной

информацииинформации

СХЕМА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

выслушайте возражения до конца;выслушайте возражения до конца; согласитесь с правом человека иметь свое мнение;согласитесь с правом человека иметь свое мнение; задайте уничтожающие вопросы, что бы найти корень задайте уничтожающие вопросы, что бы найти корень возражения, точку опоры пациента, внутренние убеждения;возражения, точку опоры пациента, внутренние убеждения; работайте с внутренними убеждениями. Применяйте работайте с внутренними убеждениями. Применяйте формирующие сомнения вопросы, конкретные примеры и формирующие сомнения вопросы, конкретные примеры и др.;др.; подкрепляйте свои мысли и доводы фактами;подкрепляйте свои мысли и доводы фактами; расскажите историю, начало которой похожие на начало расскажите историю, начало которой похожие на начало истории пациента;истории пациента; завершение и выход.завершение и выход.

ТРИ ОСНОВНЫХ ПРАВИЛА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ:

1.1. Никогда не спорьте с пациентом. Никогда не спорьте с пациентом.

Подстраивайтесь и ведите.Подстраивайтесь и ведите.

2.2. Никогда не нападайте на пациента. Он имеет Никогда не нападайте на пациента. Он имеет

право на собственное мнение.право на собственное мнение.

3.3. Всегда старайтесь сделать так, чтобы пациент Всегда старайтесь сделать так, чтобы пациент

сам возражал на свои собственные возражения.сам возражал на свои собственные возражения.

ТАБЛИЦА УТОЧНЯЮЩИХ ВОПРОСОВНАЗВАНИЕ НАЗВАНИЕ СЛОВА-ИНДИКАТОРЫСЛОВА-ИНДИКАТОРЫ РЕАКЦИЯРЕАКЦИЯ

обобщенияобобщения Все, всегда, всякий, везде, Все, всегда, всякий, везде, никто, никогда, любой и т.п.никто, никогда, любой и т.п.

1.1. Кто (что, где, когда…Кто (что, где, когда…именно..именно..

2.2. Что все-все-все-все?.. Что все-все-все-все?.. (повтор ключевого (повтор ключевого слова).слова).

3.3. Привести контрпримерПривести контрпример4.4. УтрироватьУтрировать

Неопределенные Неопределенные существительныесуществительные

Решение, помощь, страх, Решение, помощь, страх, возмездие, месть, любовь, возмездие, месть, любовь, взаимопонимание, процесс и взаимопонимание, процесс и т.д.т.д.

Переводим в процесс:Переводим в процесс:Как именно вы решали (гл.)?Как именно вы решали (гл.)?Как именно ты хочешь, чтобы Как именно ты хочешь, чтобы я тебе помогал (гл.)?я тебе помогал (гл.)?

Неопределенные глаголыНеопределенные глаголы Смущать, отвергать, Смущать, отвергать, радовать, угрожать, радовать, угрожать, предлагать, беспокоить, предлагать, беспокоить, игнорировать и т.п.игнорировать и т.п.

Как именно это происходит?Как именно это происходит?Что это значит?Что это значит?


Неопределенные Неопределенные прилагательныеприлагательные

Качественный, выгодный, Качественный, выгодный, некачественный, плохой, некачественный, плохой, красивый, немодный, красивый, немодный, быстрый, агрессивный и быстрый, агрессивный и т.д.т.д.

Что зачит «непрестижный» Что зачит «непрестижный» (плохой, хороший, (плохой, хороший, фирменный, фирменный, некачественный и т.д.)?некачественный и т.д.)?Кто так решил? (для кого Кто так решил? (для кого это так?)это так?)На каком основании На каком основании принято данное решение принято данное решение (сделана оценка)?(сделана оценка)?

Сравнительные Сравнительные прилагательныеприлагательные

Лучше, дешевле, Лучше, дешевле, качественнее, ярче, качественнее, ярче, красивее, хуже, более красивее, хуже, более открытый и т.д.открытый и т.д.

Что именно дешевле в Что именно дешевле в соседнем магазине? С чем соседнем магазине? С чем вы сравниваете?вы сравниваете?Качественнее чего? По Качественнее чего? По каким параметрам вы каким параметрам вы считаете его качественнее?считаете его качественнее?Ваша работа лучше какой Ваша работа лучше какой (чьей) работы? Для кого (чьей) работы? Для кого лучше?лучше?По каким параметрам?По каким параметрам?

«Не могу»«Не могу» Не могу, невозможно, но Не могу, невозможно, но следует, нельзя…следует, нельзя…

Что мешает тебе это делать?Что мешает тебе это делать?Что случится, если ты это Что случится, если ты это сделаешь?сделаешь?


Очевидность Очевидность Очевидно, ясно, понятно, Очевидно, ясно, понятно, просто, легко…просто, легко…

Кому именно очевидно?Кому именно очевидно?Что именно очевидно?Что именно очевидно?На каком основании это На каком основании это очевидно? Расскажите очевидно? Расскажите

Долженствование Долженствование Должен, обязан, надо, нужно, Должен, обязан, надо, нужно, необходимо…необходимо…

1.1. Если обращаются к Вам: Если обращаются к Вам: На каком основании вы На каком основании вы считаете, что я должен? считаете, что я должен? Что именно? Как вы об Что именно? Как вы об этом узнали?этом узнали?

2.2. Если человек (или вы сами) Если человек (или вы сами) говорит это о себе: Хотите говорит это о себе: Хотите ли вы делать то, что, по ли вы делать то, что, по вашему мнению, вы вашему мнению, вы должны делать? На каком должны делать? На каком основании вы должны это основании вы должны это делать? Кто так решил? делать? Кто так решил? Является ли это основание Является ли это основание важным, значимым для вас важным, значимым для вас сейчас? Может быть, сейчас? Может быть, существует другой вариант, существует другой вариант, способ подумать об этом? способ подумать об этом? Сделать это так, как вам Сделать это так, как вам будет нравитьсябудет нравиться

ТАБЛИЦА УТОЧНЯЮЩИХ ВОПРОСОВ

НАЗВАНИЕ НАЗВАНИЕ СЛОВА-ИНДИКАТОРЫСЛОВА-ИНДИКАТОРЫ РЕАКЦИЯРЕАКЦИЯ

Причинно-следственная Причинно-следственная связь: «А – потому что Б»связь: «А – потому что Б»

Конструкции «потому что», Конструкции «потому что», «так как», «как следствие», «в «так как», «как следствие», «в связи с тем что» и др.связи с тем что» и др.

1.1. Способ состоит в том, что Способ состоит в том, что фраза «перекручивается», фраза «перекручивается», причина как бы причина как бы убирается. Делается убирается. Делается предположение, что предположение, что условие А выполнено:условие А выполнено:

Я не куплю, потому что у Я не куплю, потому что у меня сейчас нет денег.меня сейчас нет денег.

А если бы сейчас были А если бы сейчас были деньги, вы купили бы?деньги, вы купили бы?

1.1. Понижаем значимость Понижаем значимость одной части одной части высказывания и высказывания и повышаем ценность и повышаем ценность и значимость другой:значимость другой:

А не важнее ли подумать А не важнее ли подумать о будущем ваших детей, о будущем ваших детей, чем экономить чем экономить незначительную сумму на незначительную сумму на страховке?страховке?

1.1. Выясняем связь: А как Выясняем связь: А как связаны между собой связаны между собой события А и Б?события А и Б?

ТАБЛИЦА УТОЧНЯЮЩИХ ВОПРОСОВ

НАЗВАНИЕ НАЗВАНИЕ СЛОВА-ИНДИКАТОРЫСЛОВА-ИНДИКАТОРЫ РЕАКЦИЯРЕАКЦИЯ

Сложное равенство: «А – Сложное равенство: «А – значит, Б»значит, Б»

значитзначит 1.1. Меняем фокус и ищем Меняем фокус и ищем другое значение:другое значение:

А может ли это означать что-А может ли это означать что-либо другое?либо другое?

1.1. Смена референта:Смена референта: Вы не смотрите на меня, Вы не смотрите на меня,

когда я говорю, значит вы когда я говорю, значит вы неня не слушаете (не неня не слушаете (не уважаете, игнорируете).уважаете, игнорируете).

А если бы ты не смотрел на А если бы ты не смотрел на меня, значит, ты бы меня меня, значит, ты бы меня тоже не слушал?тоже не слушал?

В возражении есть сравнение Ваших товаров и услуг с В возражении есть сравнение Ваших товаров и услуг с

аналогичными товарами и слугами конкурентов:аналогичными товарами и слугами конкурентов:

никогда не ругайте конкурентов (не делайте им никогда не ругайте конкурентов (не делайте им

бесплотной рекламы);бесплотной рекламы);

знайте о конкурентах все (четкие аргументы знайте о конкурентах все (четкие аргументы

убеждают);убеждают);

не упоминайте о конкурентах и их предложениях, пока не упоминайте о конкурентах и их предложениях, пока

Вас о них не спросятВас о них не спросят

ТЕХНИКА ОЦЕНКИ (ДЛЯ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ О КОНКУРЕНТАХ)

Шаг 1. Узнать с кем (чем) делается сравнение.Шаг 1. Узнать с кем (чем) делается сравнение.

Шаг 2. Похвалить, выразить одобрение или понимание.Шаг 2. Похвалить, выразить одобрение или понимание.

Шаг 3. Узнать, что нравится у конкурентов (в товаре, услуге). Шаг 3. Узнать, что нравится у конкурентов (в товаре, услуге).

Узнать значимые слова, которые человек уговаривает себя на Узнать значимые слова, которые человек уговаривает себя на

покупку. Узнать ценности и критерии.покупку. Узнать ценности и критерии.

Шаг 4. Узнать, что не нравится или что хотелось бы изменить.Шаг 4. Узнать, что не нравится или что хотелось бы изменить.

Шаг 5. Сделать повторную презентацию своего предположения с Шаг 5. Сделать повторную презентацию своего предположения с

учетом полученной информацииучетом полученной информации

Возражение «это дорогоВозражение «это дорого»»

1 вариант 1 вариант – «приведение к пустяку» (цена делится на – «приведение к пустяку» (цена делится на

время использования)время использования)

2 вариант 2 вариант – дополнительные вопросы– дополнительные вопросы

А) Что значит дорого?А) Что значит дорого?

Б) Как вы собираетесь это делать?Б) Как вы собираетесь это делать?

В) Что мешает принять решение сейчас?В) Что мешает принять решение сейчас?

Возражение «мне надо подумать»Возражение «мне надо подумать»1 вариант 1 вариант - дополнительные вопросы:- дополнительные вопросы:

А) Что значит подумать?А) Что значит подумать?

Б) Как вы собираетесь это делать?Б) Как вы собираетесь это делать?

В) Что мешает принять решение сейчас?В) Что мешает принять решение сейчас?

2 вариант 2 вариант – «похвалить» пациента и снять эмоциональное – «похвалить» пациента и снять эмоциональное напряжениенапряжение

задать манипулятивные вопросы (это не потому,, что я не до задать манипулятивные вопросы (это не потому,, что я не до рассказала? Это не потому, что Вам не нравится это прибор? Может рассказала? Это не потому, что Вам не нравится это прибор? Может быть я была не корректна?)быть я была не корректна?)

задать уточняющий вопрос: Что мешает сделать покупку прямо задать уточняющий вопрос: Что мешает сделать покупку прямо сейчас?сейчас?

Возражение «Обидентичности»Возражение «Обидентичности» соглашаться;соглашаться;

сменить поставщика;сменить поставщика;

создать качественные различия:создать качественные различия:

дополнительный сервис;дополнительный сервис;

сопутствующие услуги;сопутствующие услуги;

различия в способах хранения, транспортировки;различия в способах хранения, транспортировки;

изменение способов оплаты и скорости доставки;изменение способов оплаты и скорости доставки;

изменения технологии обслуживания (человеческий и технические изменения технологии обслуживания (человеческий и технические факторы);факторы);

проведение различных акций;проведение различных акций;

изменения рекламной политики.изменения рекламной политики.

ВозраженияВозражения – это нормальная – это нормальная

реакция на несовпадение реакция на несовпадение

имеющейся и полученной имеющейся и полученной

информацииинформации

УСПЕХУСПЕХ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬРЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ

ОБЩЕНИЕОБЩЕНИЕ

СТРЕСССТРЕСС

ПОДАВЛЕННОСТЬПОДАВЛЕННОСТЬ

ГНЕВГНЕВ

ОБИДАОБИДА

ВЗАИМОНЕПОНИМАНИЕВЗАИМОНЕПОНИМАНИЕ

РАЗОЧАРОВАНИЕ РАЗОЧАРОВАНИЕ

ПОЛЬЗАПОЛЬЗА(пациент отвечает на

прием)

ЛЕКАРСТВОЛЕКАРСТВО

ТРЕБУЕТСЯ ЗАМЕНА ТРЕБУЕТСЯ ЗАМЕНА (пациент не реализует на прием

или реагирует негативно)

ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ

ПОНИМАНИЕ ПОНИМАНИЕ

САМОГО СЕБЯСАМОГО СЕБЯПОНИМАНИЕ ПОНИМАНИЕ

ДРУГИХ ЛЮДЕЙ ДРУГИХ ЛЮДЕЙ (врач, пациент, фармацевт, (врач, пациент, фармацевт,

руководитель и т.д.)руководитель и т.д.)

ДОМИНАНТЫ визуальное восприятие (В)визуальное восприятие (В) кинестетическое восприятие (К)кинестетическое восприятие (К) слуховое восприятие (С)слуховое восприятие (С)

Умение слушать влияет на создание сбалансированной модели общения

В В

К К

С С

В В

К К

С С

ЭФФЕКТИВНОСТЬ ОБЩЕНИЯ С ПАЦИЕНТОМ

говорить правдиво и точно (Вы сохраняете доверие говорить правдиво и точно (Вы сохраняете доверие

людей, Вы избегаете конфликта);людей, Вы избегаете конфликта);

не угадывать и не домысливать за пациента;не угадывать и не домысливать за пациента;

быть дружелюбным. Дружелюбие Вам ничего не стоит.быть дружелюбным. Дружелюбие Вам ничего не стоит.

дать пациенту почувствовать его значимость;дать пациенту почувствовать его значимость;

проявить заинтересованность;проявить заинтересованность;

быть наблюдательным быть наблюдательным

ОБЩЕНИЕ ФАРМРАБОТНИКА С ПАЦИЕНТОМОБЩЕНИЕ ФАРМРАБОТНИКА С ПАЦИЕНТОМ

ВЗАИМООТНОШЕНИЕ ДВУХ ЛИЧНОСТЕЙ ВЗАИМООТНОШЕНИЕ ДВУХ ЛИЧНОСТЕЙ

(шесть личностей)(шесть личностей)

личность, которой личность, которой считает себя фармацевт;считает себя фармацевт; каким фармацевт каким фармацевт выглядит со стороны;выглядит со стороны; реальная личность реальная личность фармацевта. фармацевта.

личность, которой личность, которой считает себя пациент;считает себя пациент; каким видит его каким видит его фармацевт;фармацевт; реальная личность реальная личность пациента. пациента.

Этика – Этика – ethosethos – обычай, нрав (обычай – – обычай, нрав (обычай –

соблюдение правил внешней культуры соблюдение правил внешней культуры

поведения).поведения).

Деонтология – Деонтология – deontos – deontos – должное, должное,

надлежащеенадлежащее

- logos- logos - учение - учение

ЭТИЧЕСКИЕ КАТЕГОРИИ

долг – определенный круг профессиональных обязательств долг – определенный круг профессиональных обязательств при исполнении своих обязанностей;при исполнении своих обязанностей;

достоинство – стремление к нравственному достоинство – стремление к нравственному совершенствованию, повышению квалификации;совершенствованию, повышению квалификации;

совесть – самооценка, осознание своего долга;совесть – самооценка, осознание своего долга;

честь – честное и достойное выполнение своих честь – честное и достойное выполнение своих профессиональных обязанностей;профессиональных обязанностей;

счастье – здоровье, развитие творческих способностей, счастье – здоровье, развитие творческих способностей, социальное благополучиесоциальное благополучие

Education

Если пациент возражает