Как увеличить количество заказов за счет

автоматизации процессов лояльности на 18%

Спикер:

Ксения Хизова

Руководитель группы web- аналитики

Ведущий спикер Факультета Интернета

Университет «Синергия»

Основные тезисы:

Сегодня поговорим о:

1) Анализ и аналитика заявок по основным каналам лидогенерации

2) Воронка покупателя и основные показатели конверсии

3) Точки принятия решения покупателя в процессе покупки

4) Основные точки ухода покупателя – мотивация + утп

5) Автоматизация программы лояльности: инструменты

6) Сладкий бонус: +18% к заказам после процесса автоматизации лояльности

Анализ и аналитика заявок по основным каналам

лидогенерации

Основные каналы лидогенерации:

1) Яндекс Директ

2) Гугл Эдвордс

3) Яндекс Маркет

4) Гугл Мерчанд

5) SEO: коммерческое, репутационное, брендовое

6) Соц. Сети: SMM + контекст + постинг

7) Email маркетинг

8) Мобильная реклама

Воронка покупателя:

1) Каналы лидогенерации: что работает, как работает, на какую аудиторию

2) Сайт/лендинг – контент, дизайн, юзабилити

3) Настройка РК - соответствие запросов и контента посадочной страницы

4) Большой % брака – тех. процессы обработки заявок

5) Конверсия отдела продаж

Что показывает конверсия на каждом этапе? Слабые точки в компании:

Точки принятия решения покупателя в процессе покупки

Для сферы услуг:

1) Репутация компании на сторонних площадках

2) Вес бренда относительно конкурентов

3) Сервис в компании

4) Цена

1) Наличие товара «здесь и сейчас»

2) Отзывы о магазине

3) Цена

4) Сервис и пост. обслуживание

Для продажи товаров:

Канал контекстной рекламы:

Не соответствие запроса клиента контенту страницы

(переход на главную страницу сайта, переход в раздел о компании и т.д.)

Высокочастотный низкоконверсионный запрос

Корзина сайта:

Многостраничная корзина

Много обязательных полей для заполнения

Нет возможность покупки без регистрации

Нет подтверждения о приеме заказа

Основные точки ухода клиента:

На моменте консультации с менеджером по продажам:

Нет оформленного товара

Консультация низкого качества

Менеджер не отвечает на целевые вопросы клиента

Менеджер не может удовлетворить потребность по сроку/дате доставки и т.д.

Доставка:

Не вовремя

Не по нужному адресу

Нет терминала для оплаты/нет разменных денег для сдачи

Нет документов

Основные точки ухода клиента:

Автоматизация программы лояльности в компаниях:

инструменты

Процессы лояльности:

1) Прием заказа: оператор подтверждает

Дополнительное оповещение: почта или sms

2)Отправка курьера: sms с временем доставки и контактами курьера

3) Пост. сервис: sms – опрос о качестве работы

4) Уведомление о наличии товара: почта + sms

5) Обратный звонок – сохранение контактов при отсутствие ответа (новая заяка)

6) Рекомендации и рассылка акций - сегментированно

7) Ретаргетинг покупателей – брошенные корзины

Инструмент автоматизации: CRM

1) Время обработки заказов – сократилось на 21 % - увеличение потока клиентов через отдел продаж- больше продаж

2) Сокращение 38% входящих звонков с вопросом «где мой курьер и как с ним связаться» - увеличение времени на обработку заказов

3) Обратная связь – анализ работы менеджеров и службы доставки – экономия на «тайном покупателе»

4) Дополнительно 8% заказов после «уведомления о поступлении товара на склад»

5) Обратный звонок +23% новых НЕ потерянных контактов

6) Конверсия сегментированных e-mail рассылок выросла на 65%

7) Ретаргетинг покупателей +18% возврата брошенных корзин

Откуда берутся +18% к заказам?

Знаю. Пробовала. Советую.

Лучшие сервисы для электронной коммерции:

1) Эффективно работает ретаргетинг покупателей по средствам e-mail

veinteractive.com

2) Аналитика рекламных каналов:

calltouch.ru qlick.com

3) Автоматизированная аналитика:

sepyra.com

4) Товарные рекомендации товара на сайте:

retailrocket.ru

5) Платформа для мобильной версии сайта: getshopapp.com

6) Увеличение кол-во звонков от эффективных покупателей на 60%: perezvoni.com

7) Лучший чат на сайте: RedHelper.ru

Увидеть:

Facebook Ксения Хизова

Написать:

Hizova.ks@gmail.com

Контакты:

Спасибо за внимание!