Upload
andrey-pletenev
View
549
Download
3
Embed Size (px)
Citation preview
Управление ожиданиями клиентаАндрей Плетенев
Андрей Плетенев Бизнес тренер, коуч, предприниматель 20 лет управленческого опыта Тренинговая компания Upgrade Yourself, основатель Консалтинговая компания Supernova Technology, сооснователь Эксперт Фонда развития малого и среднего предпринимательства
Томской области Ментор Founder Institute
Эксперимент
Удовлетворенность заказчика зависит от того насколько вы удовлетворили его потребности ?
Не совсем.
ОЖИДАНИЯ ≠ ПОТРЕБНОСТИ
Формулы счастья клиента
= (действительность < ожиданий)
= (действительность = ожиданиям)
= (действительность > ожидания)
Откуда берутся ожидания
явные договоренности
общепринятые стандарты
привычное
чужое мнение
желания, мечты, фантазии
Процесс работы с ожиданиями
Выясняем:
• Ожидания и источники
• Отсутствие ожиданий
• Конфликт ожиданий
Управляем:
• Принимаем или изменяем
• Формируем
• Устраняем конфликты
Пример
Оговоренная дата релиза: 22 ноября
Руководитель проекта: Предлагаю перенести дату релиза на 2 недели
Заказчик: Добавьте к релизу функционал авторизации.
Руководитель проекта: Ok.
Как сообщать плохие новостиПостепенно, начиная с того, когда они еще являются рисками
Чем раньше вы информируете, тем больше возможностей реагирования
Начните с хорошего
Вы честны и открыты
Вы знаете причины
Как вы собираетесь решать проблему
Что вы уже сделали для решения проблемы
Дайте что-то взамен
Обещайте меньше чем планируете. Делайте больше чем обещаете.
Готов ответить на ваши вопросыАндрей ПлетеневPletenev.com
Видео доклада:
andrey.pletenev.com/expectactions