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Vendita prodotti assicurativi via tablet
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La vendita di prodotti finanziari tramite tablet
Case study
Milano, 05 Marzo 2012
2
• Contesto di riferimento
• La Business Idea
• Case study
• Allegato: le operations
Contenuti del documento
3
Tasso di crescita dei comparti del settore tecnologico 2011-2015 in unità vendute (%)
L'evoluzione del mercato dei dispositivi Mobile
Il tasso di crescita dei
Tablet è previsto
stabilmente al top del
mercato dei dispositivi di
Personal Computing
Worldwide
Fonte: Dealogic, Gartner, 2011
4
Gli utilizzatori dei servizi finanziari su Mobile
Nei mercati anglosassoni,
tecnologicamente più
maturi, la tecnologia
tablet applicata ai servizi
finanziari ha tassi di
sviluppo molto rilevanti
USA
Fonte: Comscore Mobile Financial Advisor, 2011 (mercato statunitense)
L'utilizzo dei tablet per i servizi finanziari
5
Le Attitudini del Mercato Italiano
Italia
Impiego in ambito aziendale
Anche in Italia la
tecnologia Mobile sembra
rappresentare un fronte
di sviluppo ed evoluzione
del metodo di lavorare
anche in ambito aziendale
Fonte: Osservatorio del Politecnico di Milano, 2011
6
Benefici dell'applicazione dei tablet ai processi di servizio ai clienti nell'ambito del business assicurativo…
Una nuova User Experience
Utilizzo di schermi multitouch che consentono un nuovo approccio all'interfaccia-utente
Tempi di accensione pressoché istantanei e funzionalità intuitive, che consentono una immediata accessibilità
Aumento dell'efficacia della condivisione dei contenuti multimediali, visualizzati nell'ambito dell'interazione diretta
Risparmio di carta e tempo per le transazioni on-line
Possibilità di gestire i clienti in mobilità, a prescindere dalla locazione fisica
Accesso a tutta la documentazione commerciale su tablet, da consultare assieme al cliente
Personalizzazione dell'offerta in tempo reale insieme al cliente, tramite contenuti interattivi come i calcolatori online o i tool di simulazione
Processo commerciale sviluppato su tablet, con il cliente che diventa parte attiva nella costruzione della proposta finale
Utilizzo della firma digitale che garantisce una riduzione delle attività amministrative, con un risparmio di tempo notevole da spendere invece nello sviluppo della relazione
Un nuovo approccio di business
7
…ad esempio nel comparto dell'Assicurazione Casa, per venire incontro ad una domanda di semplicità e chiarezza…
Fonte: "La customer satisfaction degli assicurati", ANIA - Gfk Eurisko, 2011
L'atteggiamento degli assicurati nell'attuale contesto
Semplicità: meno prodotti e meno fornitori, alla ricerca di risposte semplici ed efficaci ai propri bisogni
Pragmatismo: i due criteri di scelta decisivi diventano il rapporto qualità/prezzo e il "passaparola" delle persone di fiducia
Interattività: il cliente, più consapevole, esige un ruolo attivo nella selezione della soluzione più efficace
Ipotesi di un nuovo approccio di business via Tablet
Proposta "in mobilità", direttamente a casa del cliente
Offerta semplice: protezione Base vs. protezione Completa
Utilizzo di tool di simulazione interattivi,(es.: valore da assicurare, rischi geologici per area etc.)
Sottoscrizione su tablet tramite firma elettronica
Meccanismi di incentivazione ad hoc per supportare le basse provvigioni tipiche di tali prodotti
Il business delle Polizze Casa ha ancora ampi margini di crescita (% famiglie italiane)
Polizza Casa
Casa di proprietà
28%
74%
Tasso di saturazione:
38%
8
Fonte: "La customer satisfaction degli assicurati", ANIA - Gfk Eurisko, 2011
…o negli altri settori dei rami danni sottopenetrati
Il business delle Polizze Casa ha ancora ampi margini di crescita (tassi di dffusione prodotti assicurativi)
Aziendali
Professioni
Spese mediche
Infortuni
Casa/Famiglia
Danni
Veicoli
23%
9%
11%
20%
28%
38%
98%
Ipotesi di un nuovo approccio di business via Tablet
Proposta "in mobilità", direttamente a casa del cliente
Offerta semplice: protezione Base vs. protezione Completa
Utilizzo di tool di simulazione interattivi,(es.: valore da assicurare, rischi geologici per area etc.)
Sottoscrizione su tablet tramite firma elettronica
Meccanismi di incentivazione ad hoc per supportare le basse provvigioni tipiche di tali prodotti
9
• Contesto di riferimento
• La Business Idea
• Case study
• Allegato: le operations
Contenuti del documento
10
Mobilità • L'agente ha a disposizione su un
dispositivo portatile tutti gli strumenti e i documenti necessari per la finalizzazione della proposta
Miglior servizio al cliente • Personalizzazione della proposta
direttamente dal cliente • Utilizzo di interfacce «touch» facili da usare • Firma digitale • Paperless totale
Processi più efficienti • Riduzione delle attività amministrative • Riduzione dei rischi operativi (dati errati,
documenti non aggiornati) • Archiviazione elettronica dei documenti
Efficacia Commerciale • Più tempo per sviluppare la relazione
con il cliente • Utilizzo di modalità operative e
strumenti innovativi
I principali benefici dell'operatività tramite tablet
11
Riconoscimento del
cliente
1
Costruzione
della proposta
commerciale
2
Conclusione del
contratto
3
Acquisizione
dell'ordine
4
• Disponibilità su tablet dell'anagrafica e dei portafogli dei clienti
• Accesso online ai tool di consulenza predisposti per tablet
• Abilitazione della firma digitale
• Invio dei dati da tablet ai sistemi acquisitivi e transazionali
I temi chiave da indirizzare per rendere disponibile l'operatività tramite tablet
Archiviazione e
Rendicontazione
5
• Archiviazione elettronica lato Compagnia della documentazione firmata elettronicamente
Fasi del processo di collocamento
Temi operativi chiave
• Gestione su tablet della documentazione contrattuale (customizzata per contratto – cliente)
• Archiviazione elettronica della documentazione cliente
• Rendicontazione per cliente disponibile su Tablet
12
• Contesto di riferimento
• La Business Idea
• Case study
• Allegato: le operations
Contenuti del documento
13
Una delle prime applicazioni concrete di Mobile Banking: Fideuram Mobile Solution
• Tool info-formativi ‒ Presentazione della Banca ‒ Analisi dei mercati e dei trend ‒ Best practice della gestione della relazione con i
clienti ‒ Catalogo prodotti, selezione fondi,
presentazioni commerciali e schede di sintesi
• Tool di consulenza ‒ Gestione clienti e portafogli ‒ Strumenti di consulenza base ed evoluta («Sei»)
alla clientela
• Piattaforma di collocamento ed esecuzione ordini ‒ Predisposizione automatica proposte
commerciali ‒ Verifiche automatiche di adeguatezza ‒ Conferma esecuzione ordini con firma
elettronica ‒ Rendicontazione evoluta
Fideuram Mobile Solution è una piattaforma per iPad che consente al Promotore di avere a propria disposizione in mobilità tutti gli strumenti di Banca Fideuram:
«One Private Banker, One Bank: ogni Private Banker porterà a casa del cliente la propria professionalità, ma anche tutte le competenze, prodotti e servizi di un’intera banca»
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Un'applicazione concreta di Mobile Financial Advisor: Gruppo Assicurativo Inter
• Gruppo assicurativo tedesco, con sede in Mannheim.
• Costituito da compagnie assicurative operanti nel ramo Salute e Vita
• 550 agenti
• 1.100 dipendenti nelle funzioni commerciali
iPAD in dotazione alla Rete di Agenti
App di gruppo preinstallata sui dispositivi
Accesso alla documentazione commerciale completa
Modulistica contrattuale codificata e richiamata in fase di sottoscrizione della polizza
Precompilazione automatica dei moduli
Firma grafometrica (tecnologia SOFTPRO SignDoc)
Dati del documento e della firma crittografati e protetti
Archiviazione automatizzata dei PDF
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Un'esperienza italiana di utilizzo della firma grafometrica: Gruppo Maggiore
• Leader italiano del noleggio auto e veicoli commerciali a breve e medio termine
• Flotta di oltre 18.000 auto e 2.000 veicoli commerciali
• 180 agenzie, in oltre 100 città italiane
Firma grafometrica (tecnologia eSign di Telecom Italia)
Contratto firmato direttamente su dispositivo mobile
Utilizzo della tecnologia di cloud computing (Nuvola Italiana di Telecom Italia)
Invio automatico del contratto alla sede centrale
Archiviazione automatica del contratto in formato elettronico
16
• Contesto di riferimento
• La Business Idea
• Case study
• Allegato: le operations
Contenuti del documento
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Riconoscimento del
cliente
1
Costruzione
della proposta
commerciale
2
Conclusione del
contratto
3
Acquisizione
dell'ordine
4
• Disponibilità su tablet dell'anagrafica e dei portafogli dei clienti
• Accesso online ai tool di consulenza predisposti per tablet
• Abilitazione della firma digitale
• Invio dei dati da tablet ai sistemi acquisitivi e transazionali
I temi chiave da indirizzare per rendere disponibile l'operatività tramite tablet
Archiviazione e
Rendicontazione
5
• Archiviazione elettronica lato Compagnia della documentazione firmata elettronicamente
Fasi del processo di collocamento
Temi operativi chiave
• Gestione su tablet della documentazione contrattuale (customizzata per contratto – cliente)
• Archiviazione elettronica della documentazione cliente
• Rendicontazione per cliente disponibile su Tablet
18
Possibili linee di intervento
• Creazione di un modulo software per la gestione dei flussi dati tra i sistemi gestionali e l'applicativo per tablet
Temi da indirizzare
a. Connessione con i sistemi gestionali di:
- anagrafica clienti
- portafoglio clienti
Disponibilità su tablet dell'anagrafica e dei portafogli dei clienti
Riconoscimento del cliente
Obiettivo
c. Sicurezza della connessione
• Adattamento (per browser tablet) delle interfacce esistenti
• Creazione di un'applicazione tablet dedicata
b. Fruizione dei dati su tablet
• Predisposizione di un canale online per collegamenti sicuri (es. VPN)
1
19
Possibili linee di intervento
• Adattamento (per browser tablet)dei tool esistenti
• Creazione interfacce/applicazioni interattive predisposte per l'utilizzo "touch"
Temi da indirizzare
a. Disponibilità su tablet dei tool di consulenza
• Accesso online ai tool di consulenza
• Gestione della documentazione contrattuale
Costruzione della proposta commerciale
Obiettivo
c. Produzione di documentazione contrattuale predisposta per la firma elettronica
• Interfacciamento con i sistemi di preventivazione mediante flussi online per scambio di dati e simulazioni personalizzate
b. Possibilità di personalizzazione in mobilità della proposta
• Customizzazione dei sistemi di consulenza/ preventivazione per abilitarli alla produzione di moduli digitali su cui apporre la firma elettronica
2
20
Possibili linee di intervento
• Scelta tipologia di firma elettronica target
• Software selection e definizione soluzione tecnica
Temi da indirizzare
a. Individuazione soluzione tecnologica per firma digitale
Abilitazione alla firma digitale
Conclusione del contratto
Obiettivo
c. Adeguamento della contrattualistica per disciplinare la nuova modalità operativa
• Integrazione della soluzione individuata con la piattaforma gestionale della compagnia
b. Implementazione della soluzione tecnologica individuata
• Interventi di modifica/integrazione dei contratti a valle degli approfondimenti normativi con le funzioni Legale e Compliance
3
21
Modalità di attivazione del certificato digitale del cliente
Per firmare digitalmente un documento il cliente deve utilizzare la sua chiave privata memorizzata sul suo certificato digitale
Supporto fisico consegnato al cliente (smartcard)
Memorizzato sui server della Certification Authority
Utilizzo della smartcard
Attivazione remota via mobile
Attivazione remota via OTP
Non applicabile
Non applicabile
Non applicabile
Al cliente viene consegnato una smartcard con il proprio certificato digitale. Il cliente deve inserire la smartcard nell’apposito lettore ogni volta che firma un documento
Il cliente attiva il suo certificato in remoto attraverso autenticazione via cellulare
Il cliente attiva il suo certificato in remoto attraverso autenticazione via OTP (One Time Password)
Focus tavole successive
Focus firma digitale (1/3)
Tipologia di certificato digitale del cliente
Il sistema di conferma ordini mediante firma digitale può essere realizzato in diverse modalità operative e tecnologiche, che si differenziano per le modalità di attivazione e custodia del certificato digitale del cliente
22
Cliente
Ordine ABCOrdine ABC
Agente - Paolo Rossi
Cliente – Gino Verdi
Firma l’ordine
Firma l’ordine
Certification Authority
Ordine ABCOrdine ABC
Numero verde: 800.123.4567
Cliente – Gino Verdi
Firma l’ordine
2) La CA genera un numero verde con una parte fissa (800.123) e una parte dinamica (4567) che rappresenta la OTP del meccanismo
Agente
Ordine ABCOrdine ABC
Cliente – Gino Verdi
Firma l’ordine
Ordine firmato da • Paolo Rossi
3) L'Agente chiama dal suo cellulare il numero verde 800.123.4567 e, su richiesta della voce guida, inserisce il PIN
4) La CA verifica la corrispondenza tra utente, numero chiamante e OTP e firma, con la chiave dell’utente, l’ordine
5) Il processo viene completato in modo analogo anche dal cliente Gino Verdi
1) Richiesta di firma da parte di Paolo Rossi
A valle del processo di condivisione della proposta commerciale viene generato l’ordine che cliente e Agente devono firmare
Focus firma digitale: attivazione remota tramite mobile (2/3)
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Cliente
Ordine ABCOrdine ABC
Agente - Paolo Rossi
Cliente – Gino Verdi
Firma dell’ordine
Agente
Ordine ABCOrdine ABC
Conferma
1) Richiesta di firma da parte di Paolo Rossi
2) L'Agente inserisce il codice della propria OTP per firmare il modulo
Ordine ABCOrdine ABC
Conferma
4) Il Cliente inserisce il codice della propria OTP per firmare il modulo
3) La CA verifica la OTP e firma digitalmente, con la chiave dell'Agente residente sui propri server, l’ordine
5) La CA verifica la OTP e firma digitalmente, con la chiave del Cliente residente sui propri server, l’ordine
Focus firma digitale: attivazione remota tramite OTP (3/3)
A valle del processo di condivisione della proposta commerciale viene generato l’ordine che cliente e Agente devono firmare
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Possibili linee di intervento
• Predisposizione dei flussi dal modulo software dedicato al tablet verso i sistemi acquisitivi/ transazionali
Temi da indirizzare
a. Connessione ai sistemi acquisitivi
Invio dei dati da tablet ai sistemi acquisitivi e transazionali
Acquisizione dell'ordine
Obiettivo
• Predisposizione sistemi di creazione delle distinte degli ordini firmati in modalità elettronica
b. Produzione distinta dell'ordine per cliente
4
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Possibili linee di intervento
• Predisposizione archivio elettronico dedicato
• Set-up flussi periodici di archiviazione files
Temi da indirizzare
a. Messa a disposizione della documentazione contrattuale per la Compagnia
• Archiviazione della documentazione firmata elettronicamente:
- in un archivio elettronico per la Compagnia
- in un'Area riservata per il Cliente
• Rendicontazione cliente disponibile su Tablet
Archiviazione e Rendicontazione
Obiettivo
• Creazione/ adeguamento Area Riservata dove il cliente può recuperare la documentazione
• Set-up flussi per l'invio dei files nell'area riservata
b. Messa a disposizione della documentazione contrattuale e delle relative comunicazioni indirizzate al cliente
b. Rendicontazione cliente su Tablet • Predisporre tool di rendicontazione on-line Tablet a disposizione dell’Agente
5
Milano, 05 Marzo 2012
Titolo terza slide
Excellence Consulting srl
via Morosini, 12 - 20135 Milano
T. +39 02 5450439 - F. +39 02 54059577
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