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1
LA GESTIÓN DEL RIESGO DE CLIENTES
„Extracto del material presentado en el curso
de IE Business School, Madrid“
Madrid, Marzo de 2011©
2
EL CRÉDITO A CLIENTES
RIESGORIESGO INCERTIDUMBREINCERTIDUMBREVS
DEFINICIÓN DE LA NATURALEZA DEL RIESGO
MEDIR LA EXPOSICIÓN
POLÍTICA DE RIESGO: RIESGO ASUMIBLE
COBERTURA DEL RIESGO NO ASUMIBLE
ORGANIZACIÓN PARA LA GESTIÓN
3
EL CRÉDITO Y EL RIESGO DE CLIENTES
MOROSIDADCREDITO RIESGO
NO VENCIDO VENCIDO SUBJETIVO
Depende del plazo No depende del plazo Depende del tipo de cliente
Cobertura legal Cobertura judicial
4
EL CRÉDITO A CLIENTES
Coste del crédito a clientes
Atraso de 30 días : 534,24 € de coste
Ampliación de plazo en 30 días : 6.410,95 € de inversión
1.200.000 € x 30 días
365
100.000 € x 30 días x 6,5%
365
5
EL CRÉDITO A CLIENTES
¿Qué es el Riesgo?
AtrasoAtraso RiesgoEstructuralRiesgo
Estructural
Insolvencia Insolvencia RiesgoComercialRiesgo
Comercial
El tipo de RiesgoEl tipo de Riesgo Tipo de MercadoTipo de Mercado
• Coste financiero no localizable• No asegurable• Muy significativo
Marco general / Decisiones estratégicas• Mercados / sectores en los que va a
operar• Tecnologías• Estructura financiera• Estructura Organizativa
• Coste identificable• Asegurable• ¿Significativo?
Situada la empresa en Sector-Mercado-Riesgo ésta se encuentra inmersa en un entorno comercial
• Condiciones de Venta• Tipología de Clientes• Competencia
está ligado al
6
CREDIT MANAGEMENT
Saldo de clientesSaldo de clientes Mínimo coste por€ cobrado
Mínimo coste por€ cobrado
GESTOR DESERVICIOS
GESTOR DESERVICIOS
GESTOR DEACTIVOS
GESTOR DEACTIVOS
RENTABILIDADRENTABILIDAD OPTIMIZACIOPTIMIZACIÓÓNN
Función del Credit Manager
MÚLTIPLE FUNCIÓN
GESTOR DERECURSOS
GESTOR DERECURSOS
GESTOR DERIESGOS
GESTOR DERIESGOS
Atraso - PérdidaAtraso - Pérdida Recursos humanosY técnicos
Recursos humanosY técnicos
EFICACIAEFICACIACOBERTURACOBERTURA
I - 6
7
EL CRÉDITO A CLIENTES
Política de Riesgos comprende:
Créditos
Cobros
Impagados
Morosos
Premisas que garantizan el éxito:
• Implantar políticas preventivas eficaces
• Reforzar el circuito de seguimiento Crédito- Cobros-Impagados
Política de créditos
Política Global de Riesgos
Política de Impagados
Política de Morosos
Política de Cobros
F
SE
CO
RR
EC T I V A
AVI
TN
EV
ERP
ESAF
A
8
EL CRÉDITO A CLIENTES
POLITICA DE CREDITO:
Naturaleza del riesgo
Evaluación del riesgo
Riesgo aceptable/límite de crédito
Limite numérico individual
Limite conceptual y numérico
Límite por excepción
Procedimiento de aprobación de riesgo
Procedimiento de modificación del riesgo
Procedimiento de retención – liberación
9
EL CRÉDITO A CLIENTES
POLITICA DE COBRO:
Canal de cobro
Medio de cobro. Decisor
Seguimiento de cobro
POLITICA DE RECOBRO
Procesos y responsabilidades
Intereses de demora y cargo de gastos
Decisión de corte de suministro/ insolvencia
POLITICA DE INSOLVENCIAS
Actuación extrajudicial
Acción judicial
10
EL CRÉDITO A CLIENTES
ANTES DE LA GENERACIÓN DE LA
INCIDENCIA
MEDIDASCORRECTIVAS
MEDIDASCORRECTIVAS
MEDIDASPREVENTIVAS
MEDIDASPREVENTIVAS
TRAS LA GENERACIÓN DE LA
INCIDENCIA
RIESGORIESGO
11
EL CRÉDITO A CLIENTES
¿CÓMO AÑADE EL DEPARTAMENTO DE CRÉDITO VALOR A LA COMPAÑÍA?
¿QUÉ FUNCIONES AÑADEN VALOR Y CUÁLES NO TIENEN VALOR AÑADIDO?.
TAREA SIN VALOR AÑADIDO: EXTERNALIZABLE
12
EL CRÉDITO A CLIENTES
OBJETIVO DE LA GESTIÓN
• Reducción de costes financieros por retrasos y mejor planificación de Tesorería
• Ahorro administrativo por liberación de esfuerzos y simplificación de tareas
• Ahorro de gastos bancarios por impagados / atrasos
• Minimizar las pérdidas por fallidos
El enfoque : Anticipación
¿CÓMO?
Antes
Límite deCrédito(!!)
INFORMACIÓN
Después
Acción rápida
13
EL CRÉDITO A CLIENTES
DECALOGO DE LA GESTION DE RIESGO DE CLIENTES
1. Establezca un A/B/C de clientes
2. Depure sus procesos internos
3. Mantenga la información de riesgos actualizada
4. Establezca su perfil de cliente deseado
5. Controle los vencimientos de los clientes y avise de los futuros pagos a los
clientes que generan incidencias
6. Defina claramente el proceso de recobro /reclamación
7. Actúe con rapidez en caso de atraso o impago
8. Defina una política clara de corte de suministro
9. Mantenga informada a su red comercial de la situación de riesgo de sus
clientes
10. Tenga claro cuando un cliente ha de pasar a contencioso o ser declarado como
quebranto
14
LEY 3/2004 DE 29 DE DICIEMBRE DE LUCHA CONTRA LA
MOROSIDAD
LEY 15/2010 DE 5 DE JULIO
15
LEY DE MOROSIDAD
Objetivo de la Ley y de la Directiva:
Impedir plazos de pago excesivamente dilatados
Disuadir los retrasos en los pagos:
Exigibilidad de intereses de demora
Devengo automático
Tipo de interés de demora
Reclamación “razonable” de costes de cobro
16
Plazo de pago: Sin pacto entre las partes. Art 4º Ley 5/2010
a) Los plazos pasan de 30 a 60 días, y se elimina la posibilidad de pacto
b) Con carácter general, el inicio del plazo es la fecha de entrega del bien o
servicio
c) Las facturas se harán llegar en un plazo máximo de 30 días tras la entrega
d) Si la factura es electrónica, la recepción de la factura producirá los efectos de
F.I.C.
e) Podrán agruparse facturas quincenalmente, siendo la F.I.C. la mitad del período
de resumen (7,5 días)
LEY DE MOROSIDAD
17
LEY DE MOROSIDAD
Modificaciones de la disp. Adic. 1ª
a) Productos de alimentación frescos y perecederos : 30 días fecha de entrega
b) Productos de alimentación no frescos : 60 días fecha de entrega
c ) Se deberá documentar la entrega y recepción, indicando la fecha de entrega
d) Los proveedores deberán indicar en su factura el día de calendario de pago
e) Las facturas se harán llegar antes de los 30 días de la entrega
18
En defecto de pacto, el interés de demora corresponderá
a la suma del tipo de interés de refinanciación del Banco
Central Europeo más 7 puntos porcentuales.
El tipo legal se aplicará durante 6 meses tras su fijación.
El Ministerio de Economía y Hacienda publica
semestralmente en el BOE el tipo de interés.( 1º semestre
2011 : 8,00 % )
LEY DE MOROSIDAD
19
Salvo que el deudor no sea responsable del retraso, el
acreedor tendrá derecho a reclamar una compensación por
todos los costes de cobro que haya sufrido a causa de la
morosidad de éste.
La indemnización no podrá superar el 15% en deudas
superiores a 30.000 euros.
En deudas inferiores a 30.000 euros, será reclamable todo
el coste debidamente acreditado.
LEY DE MOROSIDAD
20
LEY DE MOROSIDAD
MODIFICACIÓN DE LA LEY DE CONTRATOS DE LAS
ADMINISTRACIONES PÚBLICAS
La Administración deberá abonar el precio en los 30 días
siguientes a la expedición de la certificación (o documento
similar sobre realización del contrato). Si se demora deberá
pagar intereses de demora e indemnización.
Excepto en contratos de obra, en el plazo de un mes desde
la fecha de recepción se acordará y notificará al contratista
la liquidación.
21
LEY DE MOROSIDAD.NUEVA DIRECTIVA (20/10/2010)
Empresas
•Plazo de pago, salvo pacto : 30 días
•Plazo de pago, si hay acuerdo , podrá ser superior a 60 días, siempre que no sea manifiestamente injusto
Sector público
•Por defecto 30 días
•Justificado , nunca más de 60 días
•Sector sanitario, excepcionalmente más de 60 días
Tipo de demora
• Tasa de referencia más 8 puntos
Gastos mínimos recuperables
• 40 €
22
LA CUANTIFICACIÓN DEL RIESGO CON CLIENTES
23
LA CUANTIFICACIÓN DEL RIESGO CON CLIENTES
Componentes
• Facturas emitidas
• Efectos comerciales en cartera
• Efectos descontados no vencidos
• Envíos efectuados pendientes de facturar
• Efectos descontados y vencidos < N días
• Pedidos en firme pendientes de suministro
• Entregas pendientes de facturación
• Cargos / abonos pendientes de formalizar a clientes(reclamaciones, rappels, etc.)
ConceptohabitualRIESGO
Conceptoamplio
RIESGO
ConceptocompletoRIESGO
24
Métodos de Coberturadel Límite de Riesgo
Métodos de Coberturadel Límite de Riesgo
25
ESTABLECIMIENTO DEL LÍMITE DE RIESGO
Cómo Gestionar el Riesgo
Crédito NecesarioCrédito Necesario
Crédito Concedido=
Máximo Riesgo a Asumir
Crédito Concedido=
Máximo Riesgo a Asumir
Capacidad Globalde Compra
Capacidad Globalde Compra Plazos de VentaPlazos de Venta
Gestión deAlarmas
Gestión deAlarmas
Crédito DispuestoCrédito
Dispuesto
Deuda Vencidano Cobrada
Deuda Vencidano Cobrada
Deuda Pte.de VencimientoDeuda Pte.
de VencimientoPlazo
ConcedidoPlazo
Concedido
Volumen deVentas no Vencida
Volumen deVentas no Vencida
Necesidad
de
Visión
Global
Visiónde
NegocioFuturo
Visiónde
GestiónActual
Gestión Preventiva Gestión Correctiva
26
Tendencias
Sustitución paulatina del Autoseguro como estrategia básica, mediante la utilización de productos y herramientas de carácter externo.
Utilización creciente del Seguro de Crédito Comercial:Instrumento de cobertura.Outsourcing Administrativo (gestión de cobros y recobro).
Crecimiento de productos parabancarios:Factoring/ Confirming/ Leasing/ Forfaiting.Otras fórmulas/ servicios de gestión de cobros y pagos (“traje a medida”).
Acceso y utilización de información de carácter externo.
Modificación en las formas de pago tradicionales:Sustitución paulatina de la letra de cambio y similares por formas de
reposición de fondos ( transferencia, cheque,..) o por otros tipos de efecto/recibo
Utilización de modelos de “scoring de comportamiento”.
MÉTODOS DE COBERTURA DEL LÍMITE DE RIESGO
27
CRÉDITO NECESARIO CRÉDITO UTILIZADO LÍMITE DE CRÉDITO
MÉTODOS DE COBERTURA DEL LÍMITE DE RIESGO
GARANTIZARLOREDUCIRLO
AvalesGarantíasLimitarlo Prevenirlo
CEDERLO
Eliminar Asegurar
Vender riesgo a un tercero
Medidas internas
Límite de crédito
Seguro de crédito
28
GARANTÍAS
AVALES
REDUCIR EL REDUCIR EL RIESGORIESGO
PERSONALES
HIPOTECARIAS
BANCARIAS
S.G.R.
MÉTODOS DE COBERTURA DEL LÍMITE DE RIESGO
29
Cobertura Interna
Medios de cobro (más exigibles).Seguridad vs. coste.
Canal de cobro (con mayor presión).
Aumento de la gestión preventiva ycorrectiva.
Implantación de sistemas de CreditScoring.
Cobertura Externa
Seguros de crédito.
Factoring.
Confirming.
Garantías de terceros.
MÉTODOS DE COBERTURA DEL LÍMITE DE RIESGO
30
Venta (pedido)
MÉTODOS DE COBERTURA DEL LÍMITE DE RIESGO
Flujo de cobro de ventasFlujo de cobro de ventas
Entrega
Factura
Documento de cobro
Vencimiento
Impago
Cobro
Ingreso encuenta
31
MÉTODOS DE COBERTURA DEL LÍMITE DE RIESGO
Definición del plazoDefinición del plazo
FECHA DE INICIODE COMPUTO
DÍAS FIJOSDE VTO.
PLAZO REALFINANCIERO
PLAZO REALFINANCIERO
AGRUPACIONESDE
FACTURACIÓN
UNIDADDE MEDIDA
NÚMERO DEUNIDADES
PLAZOCOMERCIAL
PLAZOCOMERCIAL
+ + + =
=
Fecha de iniciode computo
Unidad demedida
Número de unidades
Agrupacionesde facturación
Días fijos de vencimiento
Fecha suministro Días 30, 60, 90 Sin agrupación Sin día de vto.
Fecha factura Semanas 1, 2, 3 Semanal 1 al mes
Decenas 1, 2, 3 Decenal 2 al mes
Meses 1, 2, 3 Quincenal
Mensual
32
MÉTODOS DE COBERTURA DEL LÍMITE DE RIESGO
FacturaciónFacturación
Implantar sistemas de Order-Entry ágiles
– EDI– Pre-facturación– Controles de crédito pre-entrega
Cuidar el texto de la factura
Facturar con fecha de entrega o salida
Modificar el formato de factura : diferenciar fecha factura y F.I.C.
Calcular bien el plazo de crédito
Contrarrestar los efectos de la agrupación
33
MÉTODOS DE COBERTURA DEL LÍMITE DE RIESGO
Cuidar el texto de la facturaCuidar el texto de la factura
Fecha de vencimiento.
Medio de cobro.
“Domicilio” de cobro.
Detalle de la entrega.
Requisitos del cliente copiasidentificaciónNúmero pedido
Datos fiscales.
34
NUEVOS MEDIOS DE COBRO
IMPACTO DE LOSMEDIOS DE COBROIMPACTO DE LOS
MEDIOS DE COBRO
Riesgode cobro
Previsión deTesorería
Costede cobro
Líneas definanciación
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PÓLIZA
CAMBIO EN LOS MEDIOS DE COBRO.
EFECTOEFECTO CONFIRMINGCONFIRMING
Anticipo facturas Descuento
CONRECURSOSIN
CONNOTIFICACIÓN
SIN
FACTORINGFACTORING
TRANSFERENCIATRANSFERENCIACHEQUECHEQUE
36
MEDIOS DE COBRO
Instrumentos de cobroInstrumentos de cobro
INICIATIVA VALORACIÓN COSTE PUNTO CLAVE
Cheque Cliente 0-2 días Comisión Ingreso en el día
Transferencia Cliente 0-1 días Compartidas Controlar F. orden
Efecto Proveedor 0 días Com. cobro/timbre Domiciliación
Metálico Cliente 0-1 día No Ingreso en el día
Tarjetas
Confirming
Mixta
Cliente
S/Presentación
0 días
Com. Cobro
No
Proceso masivo
Recepción
Factoring Cliente 0 días Comisión Envío de facturas
37
Morosidad y liquidez
Pag. 37
Tesorería
El cambio de los medios de pago
Favorece la morosidad
Fuerza a un cambio en las líneas de financiación
Aumenta la necesidad de financiación
Descuento• Pólizas de crédito
• Factoring• Anticipos de factura
ENTORNO FINANCIERO RESTRICTIVO
MEDIOS DE COBRO
38
El chequeEl cheque
Un buen medio de cobro si el cliente paga con puntualidad.
Coste: Comisiones, que pueden negociarse.
Valor: Según sea
MISMO BANCO 0 díasDISTINTO BANCO 2 días
Adecuado para una gestión flexible de la Tesorería; se ingresa en el banco más conveniente.
Comporta un atraso en la recepción del cobro (float negativo)
MEDIOS DE COBRO
39
MEDIOS DE COBRO
El efectoEl efecto
INICIATIVA
LetraAceptada
Recibo
Pagaré
Recibo negociable
No aceptada
CLIENTECLIENTE
PROVEEDORPROVEEDOR
PROVEEDORPROVEEDOR
CLIENTECLIENTE
CLIENTECLIENTE
CLIENTECLIENTE
40
EL RECIBO DOMICILIADO
El problema no es de medio de cobro, sino de RIESGO. Es una ley europea para un mercado de usuarios finales, que en España se extrapola a empresas
Antes : 10 días y máximo 30 días ( importes inferiores a 3.000 € )Ahora : 8 semanas
¿ Como reducir el riesgo?
Cambiar de medio de cobro : Ir a transferencia o cheque aumentando la presión sobre el cliente.
Exigir pagaré o volver a la letra aceptada.
Ver que opciones permite la Ley
41
EL RECIBO DOMICILIADO
El ordenante y el P.S.P. podrán acordar que no haya derecho a devolución si el ordenante ha transmitido directamente su consentimiento a la orden de pago al P.S.P. y siempre que el P.S.P o el beneficiario le hubieran facilitado información relativa a la futura operación de pago al menos con cuatro semanas de antelación a la fecha prevista
¿ Qué opciones puede dar la Ley?
Si el cliente paga con un recibo generado por él, no cabría devolución
Si el recibo generado era indomiciliado y el cliente lo domicilió a posteriori, no cabría devolución
Si el cliente nos comunico su aceptación de la factura, no cabría devolución
Si al cliente se le comunicó que se le ha generado un recibo, con importe y vencimiento a más de cuatro semanas, y se le pide conformidad
¿LO ENTENDERÁ ASÍ LA BANCA?
42
Pagaré y Letra aceptadaPagaré y Letra aceptada
No se ve afectado por la Ley
Dan cierta seguridad jurídica, al permitir la acción cambiaria
Los requisitos formales no se ven alterados
El pagaré debe exigirse “ A la orden”.
Dificultad de financiación de los “ no a la orden”
Dudas jurídicas sobre si el pagaré “ no a la orden” cumple función de giro, y por lo tanto es protestable y permite acción cambiaria
MEDIOS DE COBRO
43
La transferenciaLa transferencia
Buen medio de cobro, pero debe controlarse estrechamente.
Coste: Para el cliente (?).
Valor: Según sea
MISMO BANCO 0 díasDISTINTO BANCO 1 días habil
No facilita labor de tesorería,
– Compromete los cobros a un banco.– Atrasa el momento de conocer el cobro.
Permite la total integración home banking- control de riesgo
MEDIOS DE COBRO
44
Orden de pago simple
Orden de pago contra documentos
Remesa documentaria (orden de entrega de documentos contra pago)
Cheque bancario o personal
Carta de crédito comercial
Crédito documentario
Billetes de banco extranjero
MEDIOS DE COBRO
Formas de Cobro de ExportacionesFormas de Cobro de Exportaciones
45
METODOS DE COBERTURA
DEL RIESGOMedidas Externas
46
MÉTODOS DE COBERTURA DEL LÍMITE DE RIESGO
Riesgo de créditoRiesgo de crédito
Medios para su minimización
Factoring
Leasing
Forfaiting
Fuentes de información externa
Seguro de Crédito
Otros
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Empresa
Clientes
“ Factor “
MÉTODOS DE COBERTURA DEL LÍMITE DE RIESGO
FactoringFactoring
FinanciaGestionaGarantiza
Vende facturas
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MÉTODOS DE COBERTURA DEL LÍMITE DE RIESGO
Factoring : Qué es hoy
• No supone presión de cobro ( si es “con recurso” )
• No añade valor en cuanto a selección de clientes ( si es “con recurso”)
• Abono del 80-90 % vs. 100% del descuento o el anticipo de facturas
• Gran carga de seguimiento administrativo
• No es habitual el factoring sin recurso, ni al 100 % de cobertura
• Actúa como una póliza de crédito con garantía de facturas
• Como financiación, sustituible por anticipo de facturas
• Precisa la aceptación del deudor ( salvo en “ sin notificación”)
•Si es “sin recurso” genera riesgo en el CIRBE del cliente
49
MÉTODOS DE COBERTURA DEL LÍMITE DE RIESGO
Seguro de CréditoSeguro de Crédito
Empresa
Clientes
Asegurador
paga prima
Indemnizapérdidas
Clasifica y selecciona
50
MÉTODOS DE COBERTURA DEL LÍMITE DE RIESGO
Seguro de CréditoSeguro de Crédito
Características Fundamentales
1. Comercialidad
2. Globalidad
3. Selectividad
4. Coparticipación
5. Insolvencia
51
MÉTODOS DE COBERTURA DEL LÍMITE DE RIESGO
ConfirmingConfirming
Objetivos:Nueva sistemática de gestión de pagos que pretende completar el ciclo administrativoexistente entre la conformación de la factura y el pago al proveedor.
Libera a la empresa del seguimiento de este proceso.Es soportado por la entidad financiera que presta el servicio.
Figuras Previas:Servicios de emisión de cheques (ofrecidos por algunos bancos).
Compañíainforma
al Banco sobrepagos a realizar
Compañíainforma
al Banco sobrepagos a realizar
Emisión de chequeso transferencias
por el Banco indicandofacturas pagadas
Emisión de chequeso transferencias
por el Banco indicandofacturas pagadas
Realización de un único cargo en
cuenta delpagador
Realización de un único cargo en
cuenta delpagador
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MÉTODOS DE COBERTURA DEL LÍMITE DE RIESGO
Confirming: ConceptosConfirming: Conceptos
Conceptos:
Supone un paso adelante en este proceso:La compañía informa a su entidad financiera de las facturas que desea pagar, desde el momento en que están conformadas (vencimiento, importe y beneficiario).Comunicación al proveedor por parte de la entidad de los pagos a efectuar.Emisión, al vencimiento, de los cheques o transferencias por la entidad y envío a losproveedores.
La entidad puede actuar financiando tanto:Al pagador:
Póliza de crédito cargo de los cheques (o transferencias)Al cliente:
Cobro futuro vía “descuento” de la factura que se le va a abonar.Línea de descuento sin ningún tipo de garantía (el riesgo que se mide esel del pagador).“Venta de deuda”.
53
MÉTODOS DE COBERTURA DEL LÍMITE DE RIESGO
Confirming: EvoluciónConfirming: Evolución
Variaciones:
Aparición del “pseudo-confirming”El banco comunica que tiene orden de pago, cancelable en cualquier momento, pero que ofrece financiación.
No se ofrece “compra de deuda”..Si se ha anticipado, y al vencimiento no hay fondos en la cuenta, el cobrador autoriza
un cargo en la cuenta de abono.
Nueva norma 68 de la AEB:Institucionaliza el “pagará”. Facilita , sin garantía de cobro, la financiación del acreedor
Carece de las garantías del pagaréFacilita la gestión de cobro del cliente, pero con pérdida de control sobre vencimiento
e importe
54
Evolución y Control delCrédito Concedido
Evolución y Control delCrédito Concedido
55
Anticipación de la gestión (previsión yplanificación a priori).Reducción de documentos.Procesos simplificados, que añadan valor.
Gestión a posteriori (impagado o devolución).Multiplicidad de datos y documentos.Controles exhaustivos y múltiples.
“Reingeniería”de la Función
Gestiónde
Créditoy Cobro
EVOLUCIÓN Y CONTROL DEL CRÉDITO CONCEDIDO
56
EVOLUCIÓN Y CONTROL DEL CRÉDITO CONCEDIDO
Gestión de AlarmasGestión de Alarmas
Objetivo
Evaluar la calidad del riesgo ydetectar las situaciones
irregulares con tiempo paraactuar y tomar medidas
preventivas
Objetivo
Evaluar la calidad del riesgo ydetectar las situaciones
irregulares con tiempo paraactuar y tomar medidas
preventivas
Posibles Actuaciones
Modificar los criterios de concesión.Subsectores, tipos de clientes aevitar.
Identificar clientes en situación especial.Segmento de clientes con morosi-dad especial.Clientes con seguimiento especial.Revisar crédito concedido.
Suspensión de suministros.
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EVOLUCIÓN Y CONTROL DEL CRÉDITO CONCEDIDO
Modelo de Gestión: EjemplosModelo de Gestión: Ejemplos
Asignación de riesgos: Sistemas de “scoring”:Proceso masivoCarácter repetitivo operaciones comerciales.
Informes Comerciales normales.
Señales de alarma objetivas: Nº y frecuencia deimpagos, retrasos en cobros, etc.
Procedimientos de recobro:Gestión telefónicaAgencias externas
Asignación de riesgos: “Traje a media”.Análisis global del cliente
Información exhaustiva.
Control de riesgo en pedido.
Señales de alarma cualitativas: Expansión, creci-miento fuerte, campañas atípicas, reducciones deprecios, etc.
Cliente Pequeño(almacenistas, pequeño distribuidor,
tienda, etc.)
Cliente Pequeño(almacenistas, pequeño distribuidor,
tienda, etc.)
Cliente Grande(fabricantes, automoción, grandes
superficies, empresas constructoras,etc.)
Cliente Grande(fabricantes, automoción, grandes
superficies, empresas constructoras,etc.)
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EVOLUCIÓN Y CONTROL DEL CRÉDITO CONCEDIDO
Comité de RiesgosComité de Riesgos
Objetivo básico
Controlar la inversión y elriesgo de clientes
Objetivo básico
Controlar la inversión y elriesgo de clientes
Consensuar los aspectos/objetivos financieros y comerciales de operaciones deriesgo elevado.
Crear las bases de la política de crédito y riesgo para los diferentes segmentos declientes.
Corresponsabilizar de las decisiones adoptadas a los implicados en las mismas.
Disponer de un órgano colegiado al máximo nivel.
59
EVOLUCIÓN Y CONTROL DEL CRÉDITO CONCEDIDO
Comité de RiesgosComité de Riesgos
ACCIÓNPROACTIVAACCIÓN
PROACTIVAACCIÓN
REACTIVAACCIÓN
REACTIVA
Prever variacionesdel límitede crédito
Evaluarinformación
sobre clientes
Vigilar atrasose incumplimientos
Liberarretencionesde riesgo
60
ACCION CONTENCIOSA (Libro IV/ Tit III LEC)
Acción monitoria (< 250.000 €)
1. Presentación, sin abogado ni procurador
2. Se requiere para pago a 20 días, o escrito de oposición en ese plazo
3. Si no comparece, orden de ejecución : como sentencia judicial (recurrible)
4. Si contesta el deudor ( con procurador y abogado) Al juicio que corresponda por cantidad
• verbal (< 6.000 €) convocado de inmediato o
• interponer demanda ordinaria en menos de 1 mes
61
ACCION CONTENCIOSA (Libro IV/ Tit III LEC)
Acción cambiaria. Exige cheque, pagaré o letra aceptada
1.Escrito sucinto de demanda. Sin más
2.Se requiere al deudor en 10 días. Embargo preventivo de bienes, añadiendo intereses, gastos y costas
3.Si el deudor paga, ta mbién asume las costas
4.El deudor , en 5 días, puede negar la firma y solicitar el alzamiento del embargo
5.Aparte de lo anterior, en 10 dí as puede oponerse al juicio cambiario• El tenedor actuó en perjuicio del deudor• Falsedad de firma• Falta de legitimación o de formalidades• Extinción del crédito cambiario
6.Si no hay oposición, se confirma el embargo, y el Tribunal despachará ejecución
7. Si hay oposición, se traslada al demandante, para vista en menos de 20 días
8.Vista la oposición, sentencia en 10 días
62
ACCION CONTENCIOSA (Libro IV/ Tit III LEC)
DURACION DE LOS PROCESOS (Memoria CGPJ 2009)
•Ordinarios: 12,2meses (Baleares : 14,9 ; Navarra : 7,2)
•Monitorios: 7,7 meses (Baleares : 11,5 ; Navarra : 5,1)
ACCIONES MONITORIAS. RESOLUCION.
•Pago : 8,7 %•Ejecución : 38,7 %•Transformación a verbal : 3,4 %•Transformación a ordinario : 2,7 %•Otras : 46,4 %
PLAZOS DE EJECUTORIAS ( procesos por los que se materializa lo resuelto en una sentencia
•31,9 meses ( Cataluña 41,1 ; País Vasco 20,3 )
63
Sistemas de información enla gestión del riesgo de clientes
Sistemas de información enla gestión del riesgo de clientes
64
EVOLUCIÓN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN
CONTABILIDADGENERAL
CONTABILIDADGENERAL
CONTABILIDADGENERAL
CLIENTES PROVEEDORES
CONTABILIDADGENERAL
CLIENTES PROVEEDORES
CARTERA
VISIÓN DEPARTAMENTALVISIÓN DEPARTAMENTAL
65
EVOLUCIÓN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN
DEPARTAMENTO
SISTEMA
COMERCIAL FINANZAS LOGÍSTICA COMERCIAL FINANZAS
FACTURACIÓN ALMACENES FACTURACIÓN ADMINISTRACIÓN
VISIÓN DE PROCESOVISIÓN DE PROCESO
Pedido Filtro Filtro Filtro Entrega Factura Medio Cobro Recobrocondiciones crédito stock cobro
66
EVOLUCIÓN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN
VISIÓN DE PROCESOVISIÓN DE PROCESO
PEDIDO PERFECTO
“Se da cuando el cliente recibe la cantidad del producto solicitado en el lugar y fecha indicado, no se producen incidencias de facturación y la factura es abonada a su vencimiento”.
¿CUÁNTOS PEDIDOS PERFECTOS TENEMOS?
¿CUÁNTOS RESPONSABLES TIENE UN PEDIDO PERFECTO?
67
EVOLUCIÓN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN
OBJETIVO DE LOS SISTEMAS
DE INFORMACIÓN
OBTENER INFORMACIÓN
ACTUALIZADAACTUALIZADA
FIABLEFIABLE
PUNTUALPUNTUAL
68
RELEVANTERELEVANTE
INTEGRADAINTEGRADA
SELECTIVASELECTIVAADEMÁS, la información
debe ser
Centrada en los factoresclave de gestión
Trabajando por excepción sobrepuntos que exijan actuación
Actuando sobre procesos de negocio,superando la visión departamental
EVOLUCIÓN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN
Nuevos requisitos:
69
Visión parcial Visión global
E.I.S. S.A.C.: Ciclo global de Gestión del Cliente
ESTRUCTURA FORMACIÓN TECNOLOGÍAORGANIZATIVA
APLANAMIENTO DE PIRÁMIDE
Relevante Selectiva Proactiva
K.P.I. Objetivos Accionesno a tomar
cumplidos
S.A.C. SERVICIO ATENCIÓN AL CLIENTE
Gestión de ClientesGestión de Clientes
GESTIÓNPROACTIVAGESTIÓN
PROACTIVAGESTIÓNREACTIVAGESTIÓNREACTIVA
70
S.A.C. SERVICIO ATENCIÓN AL CLIENTE
¿Tienen este producto?
¿Cómo estámi
pedido?
No, perotenemos unode la misma
gama
Está ya en camino
Tomo nota
Quierocambiar mi
domiciliación
Mi facturano es
correcta
Lo confirmoahoramismo
No sabía quetengo unimpagado
Por favor,transfieralos fondos
S.A.C.
FRONT-OFFICEFRONT-OFFICE
71
MARKETING
COMERCIAL
LOGÍSTICAADMINISTRACIÓN
CRÉDITOS
S.A.T.
•Campañas•Promociones
•Tarifas•Pedidos•Autorización
de abonos
•Albaranes(escaneado)
•Transporte
•Estadística de Cliente•Situación de abonos•Situación de deuda
•Límites•Información de
Control
•ServiciosRequeridos
S.A.C.
BACK-OFFICECORREO
ELECTRÓ-NICO
SI
ST
EM
AS
DEI N F O R
MA
CIÓ
N
S.A.C. SERVICIO ATENCIÓN AL CLIENTE
72
S.A.C. SERVICIO ATENCIÓN AL CLIENTE
¿Qué se quiere evitar?
CLIENTE
El envio esincorrecto. Pedígranel, no sacos
ASISTENCIA TÉCNICA
No, no es aquí.
Le paso.
LOGÍSTICA
No, no es aquí.
Le paso.
VENTAS FACTURACIÓN
No, no es aquí.
Le paso.
No, no es aquí.
Le paso.
BUENOS DÍAS,le paso.