Social Media Marketing Sabrina Pesarini

NUOVI INFLUENTI

• Rewiew site

• Racconti di viaggio

• Blogger

• UGC e UGM

• Meta Motori

NUOVE DINAMICHE E

MODELLI

• Social commerce

• Acquisti di gruppo (Groupon)

• Tip / coupon Google Offer -Foursquare –FB deals

NUOVE FONTI INFORMAZIONE

• Rete

• Social Media

• Blog

• Mobile - App

• Geolocalizzazione

NUOVI DEVICE

• Smartphone

• Tablet , IPad

• Web TV – Social TV

Cambiano i meccanismi di ricerca … NON SOLO GOOGLE Cambiano i contesti dove si acquisiscono informazioni per la

scelta … NON SOLO PAGINE WEB

Il WEB è cambiato1

Sito

Destinazione

Mass Media

Media Classici

Social

Network

Abbiamo un problema con il

+ +

“+”

Che cosa fanno la maggior parte delle destinazioni?2

1 Introduzione dei Social Media implica una

rivoluzione non una evoluzione (come lo è

stato Il web 1.0 … ossia un canale in più);

2 Non è qualcosa che può essere gestito in

un unico dipartimento ma è trasversale a

tutti i livelli della destinazione;

3 Non è pubblicità , forse ha in comune solo

una parte del nome;

4 Non appartiene alla categoria del web

marketing tradizionale;

5 Il SMM è amplio e tocca molti aspetti del

marketing e non solo, ridefinendoli.

Che cosa è e cosa

non è

Che cosa significa Social Media Marketing per una Destinazione?3

Dalla struttura

gerarchica e per

dipartimenti

Ad una struttura

di partecipazione dove il

collante sono il

Community Manager

e la cultura 2.0

Mercati

Stampa

WEB

Prodotto

Destinazione

Comunicazione

(area stampa) Mercati Prodotto

Area Web

Web + SMM

Che implicazioni hanno i SM sulla organizzazione?

Community

Manager

4

ONLINE

REPUTATION

OLTA

Tour Operator

Social Media

Operatori

Territorio

Portali tematici

UGC (blog)Geolocalizza

zione

Pubblicità online

Pubblicazioni offline media

tradizionali

Google Map

Search

Le destinazioni hanno una nuova mappa da gestire

Buzz offline

Brand Reputation…

Da cosa dipende? Positiva o negativa Quantità o qualità

5

REPUTAZIONE

ONLINE=

Ciò che facciamo in

rete +Quello che gli utenti

dicono di noi

Un nuovo elemento da gestire:

la Brand Reputation

La percezione, il

Sentiment che hanno

della destinazione in

Rete

Quello che

comunichiamo

Le azioni che

mettiamo in atto

Come e cosa

6

PASSIVO ATTIVO

Attendo e leggo il sentiment

della mia destinazione

Leggo e reagisco

Favorisco il feedback

Partecipo nei SM

Partecipo a forum

Faccio un buon sito

Ascolto, dialogo e converso

Può andare bene

se ho un buon

prodotto e servizio

e tutto fila liscio !!!

Può andare

male↓

Problemi

Attenzione il nuovo Indice del Successo in Rete:“SHARE OF VOICE”

Che si fa? Atteggiamenti …7

Quindi qualsiasi cosa faccio ora influisce

sulla Brand Reputation ?

“Fino a ieri le destinazioni raccontavano storie di se stesse, oggi le destinazioni sono quello che le personeraccontano di loro”.

8

Strategia come, dove , quando ,

cosa e stile

Paid mediaOwned Media Earned media

9

Valore

Viralità

Esposizione

Socialità

Involvement

SM per engagement

Applicazioni

Widget

Considerazione attiva

Commenti

Giudizio alla marca

Aumento di considerazion

e

Acquisto

Vendere attraverso i

SM

Link a pagine di vendita

Consumo

Miglior esperienza

Forum

Conversazioni nei blog

Costruzione relazioni

Opinion leader

Fidelizzazione dei clienti

Conversazioni marca/cliente

Passaparola

Raccomandazioni sui SM

Fan

Amici

Impatto

visiteImpatto attività

N° fan

N° top fun

N° link

N° RT

N° commenti

Sentimento dei commenti

N° risposte alla marca

SCRM

N°raccomandazi

oni

Vitalità ( Interazioni) + Traffico ( attività ) + Dimensione ( Fans) + Influenza ( referenze)

Social CRM

Non solo visite ma dati qualitativi 10

Le destinazioni in Italia cosa hanno fatto:

1. Aperto tutti i canali Social : Blog, Fb, Twitter , Flickr, Youtbe,

Foursquare …..

2. Alcune App del Territorio

3. Tourist Service online: Ask question online

4. Augmented reality

Questo non significa essere Destination 2.0 !

I punti deboli:

1. Il sito rimanda ai Social ma non c’è co-produzione - siamo ancora alla fase dei

commenti e delle review

2. Il prodotto è spesso staccato

3. Il territorio fa da sfondo e non è parte attiva

Destinazioni e web 2.0 in Italia:

stato dell’arte 11

I social Media e web 2.0 in generale sono qualcosa di esterno sia al web della

Destinazione ma soprattutto alle azioni di Marketing della Destinazione.

Rientrano al massimo nel piano operativo e non in quello strategico.

VI E’ UNA SINDROME NELLE DESTINAZIONI:

LA SOLITUDINE DEL COMMUNITY MANAGER O DEL RAGAZZO GIOVANE CHE

GESTISCE SOLO I SOCIAL MEDIA

I Social Media non sono presi sul serio !

Destinazioni e web 2.0 in Italia:

stato dell’arte 12

I Modelli di destinazione 2.0:

diversi livelli

Destinazione Partecipativa:

integrazione avanzata dei canali

social. Le persone partecipano

nei social non influiscono sui

contenuti del sito. 1.

Destinazioni italiane

13

Destinazione collaborativa:

community propria le persone

sono taggate e partecipano

attivamente – Forum , Blog,

Video , Gruppi,ecc.2.

I Modelli di destinazione 2.0:

diversi livelli 14

2.Destinazione Pro-attiva:

community insider: risponde in

tempo reale – blog per tema-

Video - foto – Fb – TW etc.3.

I Modelli di destinazione 2.0:

diversi livelli 15

Web Officiale

Account FB, TW, YT, FL

Social Room /Network

Commenti Review / Rating

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Conversazioni fuori dal sito

Web Officiale

Account FB, TW, YT, FL

Commenti Review / Rating

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Utente protagonista

Community interna

Generazione UGC

Conversazioni dentro il sito

e fuori

Destinazione

Partecipativa

Destinazione

Collaborativa

Destinazione

Pro attiva

Web Officiale

Account FB, TW, YT, FL

Commenti Review / Rating

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Utente protagonista

Community interna

Generazione UGC

Conversazioni dentro il sito

e fuori

Insider per prodotto

Marketing 360°

Customer service

Real time

Dai Social Media alla Destinazione 2.0

I Modelli di destinazione 2.0:

diversi livelli 16

Devono diventare obiettivi su cui

in primis dobbiamo lavorare 17

1.Apprendimento costante

2.Marchio : non è più nostro possiamo solo influire

ma non controllare

3.Adattamento dell’ organizzazione che deve

gestire la nuova complessità dell’innovazione

4.Engagement non solo esterno ma interno

5.Relazione con il cliente come non abbiamo mai

fatto cambiando la forma e la temporalità6. Real time data warehouse intelligente

Abbiamo ancora molto

da fare …

BUON LAVORO !

19

Grazie per l’attenzione!

Sabrina Pesarini

Consulente in Web Marketing Turistico

sabrina.pesarini@fourtourism.it

@fourtourism

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