LOS SERVICIOS EN LA URBE

RAMIRO ZAPATA

Cochabamba, Abril de 2012

.

“La Fortaleza de una ciudad son sus servicios”

RAMIRO ZAPATA

El Marketing es: Intercambio

Necesidadesdeseos y

demandas

Productosservicios

ideas

Intercambiotransacciones

relaciones

Mercados

Valorsatisfacción y

calidad

Proceso de planificar y ejecutarla concepción del producto, preciopromoción y distribución de ideas

bienes y servicios, para crearintercambios que satisfagan tanto

objetivos individuales comode la organización

Vision general• Los problemas que plantea un proceso tan

complejo como la venta de un servicio poco suelen tener que ver con los habituales en la venta de productos.

• Un servicio no se presta a ser especificado de la misma forma que un producto, ya que no tiene las mismas dimensiones físicas reproductibles y mensurables.

• Por lo tanto, la compra de cualquier servicio lleva implícito un considerable componente de confianza por parte del comprador, el cual sólo estará seguro de la calidad y eficacia del servicio después de haberlo recibido.

Un servicio se presta a empresas o a particulares.

• En ambos casos debe compararse el proceso de venta desde el punto de vista del comprador.

• En todas las decisiones de compra podemos advertir una serie de fases.

• Además, el comprador está sometido a diversas presiones que tienen su origen tanto dentro como fuera de la empresa en la que trabaja.

EL VALOR DIFERENCIADOR Michael Porter

• Pero incluso mas allá del relativo énfasis en un determinado conjunto de procesos internos para un estrategia particular, todos los procesos organizativos deben estar alineados para conseguir una proposición de valor diferenciadora.

• “la esencia de la estrategia esta en las actividades: elegir realizar actividades de forma diferente o realizar actividades diferentes a las de los rivales”

ESTRATEGIAS

Estrategia de venta del ganar/ganar

Estrategia de venta AIDDA

El proceso de venta

El factor confianza• Es imposible saber exactamente el servicio

que se recibirá hasta después de haberlo recibido. El factor confianza es uno de los dominantes en todas estas transacciones.

• Mientras que un producto puede compararse con una especificación o una muestra, un servicio solamente puede describirse, y todos sabemos por experiencia que la comunicación no siempre es tan precisa como quisiéramos.

El Factor Producto• De la misma manera que en cualquier producto hay

un elemento de servicio (como, por ejemplo, la entrega o la asistencia posventa), en cualquier servicio hay un factor producto.

• Es importante que el vendedor sea consciente de la diferencia entre el servicio en sí y el producto final, porque al término de las negociaciones ha de estar seguro de cuál de los dos ha comprado su cliente.

• ¿Es el servicio, los especiales conocimientos prácticos que la empresa del vendedor puede aportar para resolver los problemas del cliente?

• ¿O es el resultado final?

¿Cómo podría medirse la eficiencia de un agente de la propiedad

inmobiliaria?• ¿Por la rapidez con que vendiera un piso? ¿Por la ausencia

de problemas durante el proceso de venta? ¿Por conseguir el precio que pedía el vendedor, sin rebaja alguna? Cada uno de nosotros puede pensar en muchas otras facetas. Al ponderar la eficiencia de sus servicios a un cliente potencial, el agente de la propiedad inmobiliaria tal vez sólo haga hincapié en uno o dos de estos criterios.

• Igualmente, las expectativas de eficiencia por parte de su presunto cliente podrían girar en torno a una serie de criterios completamente diferentes. Así pues, mientras que el cliente compra y espera recibir un servicio eficiente, solamente podrá cuantificar el grado de satisfacción de sus expectativas cuando la transacción se haya ultimado.

SERVICIOS DE LA CIUDAD DE ORLANDO, FLORIDA

• Agendas y MinutasAsistencia a NegociosAsistencia para HispanosBecasBicicletas en OrlandoCementerioCódigos de la CiudadConciertos y EntretenimientoCuerpos CiudadanosCumplimiento de CódigosDepartamento de BomberosDepartamento de PolicíaDescripciones de EmpleosEleccionesEmpleosEmpresas MinoritariasEstacionamiento

SERVICIOS DE LA CIUDAD DE ORLANDO, FLORIDA

• Facturas de AlcantarilladosFraude al ConsumidorGraffiti – Repórtelo en LíneaJardines “Leu Gardens”Juntas de la CiudadMapasMuseo MennelloOficina de RecreaciónOportunidades para VoluntariosParquesPensiones PermisosPreparativos de EmergenciaPresupuestoProcuraduríaPropiedad para SubastaPuntos Topográficos  

SERVICIOS DE LA CIUDAD DE ORLANDO, FLORIDA

• Quejas Servicio de CableReciclajeRecogido de BasuraRecords de AnexionesRelaciones para InversionistasReporte de Cierre de CallesServicios de AgrimensuraSirva de Voluntario en una Junta de la CiudadSolicitudes de Records PúblicosSubastasVideos a la OrdenVigilancia Vecinal Vivienda y Desarrollo Comunitario

Estrategia de negocios global

• 1. Marketing• 2. Investigación y desarrollo• 3. Planificación y diseño• 4. Fabricación o localización• 5. Recursos humanos• 6. Recursos financieros

El Reto de la Localizacion

• El Reto de la Localización es materializar el valor que satisfará las necesidades del cliente.

• El objetivo en la toma de esta decisión debe ser el de alcanzar una combinación de calidad de precio que maximice tanto los beneficios del cliente como las ganancias de la compañía en la urbe.

Que es VALOR para el CLIENTE?

Q + F V = ------- P Donde:

• V = valor del cliente• Q= calidad del producto tal y como la percibe el

cliente• F = características del producto/servicio tal y

como las percibe el cliente• P = precio del producto para el cliente

La Cadena de Valor

La Cadena de Valor

• El propósito ultimo de toda actividad de la Cadena de Valor y la empresa es crear valor para los clientes.

• Una medida del valor creado es el margen que goza la empresa (margen es la diferencia entre los costos del valor de la cadena y el precio para el cliente).

• Cuanto mas grande sea el valor, mas grande es el margen potencial.

Ventaja Competitiva

• Para obtenerla, una empresa puede elegir configurar sus actividades y operaciones para que pueda producir productos o servicios que son considerados como un valor comparable al de los competidores, pero a menos costo.

Ventaja Competitiva - Estrategia

• Hay dos caminos básicos para lograr la ventaja competitiva.

• 1.- BAJOS COSTOS que le permite ofrecer productos a precios mas bajos que sus competidores.

• 2.- DIFERENCIACION para que los consumidores perciban beneficios singulares que justifiquen una prima sobre el precio.

• Ambas tienen el mismo efecto: incrementar los beneficios percibidos que se derivan para los clientes.

La autoridad personal del comprador se verá afectada en gran medida por los siguientes

factores:• El coste del servicio. Cuanto mayor sea el coste,

mayor tendrá que ser la autoridad a cuyo nivel se tome efectivamente la decisión de compra.

• La «novedad» del servicio. La relativa novedad del servicio planteará un elemento de riesgo comercial a la empresa compradora. Una propuesta nueva y que aún no haya sido probada a fondo requerirá el apoyo de la dirección a su más alto nivel, mientras que un servicio conocido y exento de riesgos puede aprobarse a un nivel inferior.

• La complejidad del servicio. Cuanto más complejo sea el servicio que se ofrece, mayores serán las implicaciones técnicas que habrán de ser comprendidas dentro de la empresa cliente. Quizá se necesite la aprobación previa de varios directivos técnicos antes de ultimar la operación.

Comportamiento del comprador, Estrategia del vendedor

• Amistoso • Amistoso y receptivo a todo cuanto se diga.

Asiente con la cabeza y sonríe, pero es extremadamente difícil hacerle llegar a tomar una decisión.

• Trate de no dejarse arrastrar por la amistad y siga forzando el cierre de la venta cada vez que el comprador manifieste conformidad con algo.

• De vez en cuando resuma todos los puntos de conformidad y luego, firme pero correctamente, trate de cerrar la venta.

 • Hablador 

Comportamiento del comprador, Estrategia del vendedor

• Hablador • Los habladores pueden consumir todo el tiempo de la

entrevista de venta. Dan mil vueltas a las cosas. • Al final de todo esto, indican que ha sido muy agradable la

reunión y recomiendan que se siga en contacto con ellos.• El ritmo es muy importante. • El hablador tiene que hacer pausas de vez en cuando, aunque

sólo sea para tomar aliento. • Aproveche un momento oportuno e interrúmpale de una

manera cortés. Por ejemplo, «Sí, estoy de acuerdo con usted ahí y precisamente ésa es la razón de que ofrezcamos este nuevo servicio».

• Los habladores no saben escuchar bien, por lo que deberá estar preparado para repetir sus argumentaciones más de una vez.

 

Comportamiento del comprador, Estrategia del vendedor

• Callado ..• Habla poco pero escucha atentamente todo cuanto se le dice. • Puede asentir con la cabeza o susurrar un neutro «ya, ya» de vez en

cuando. El problema estriba en que el vendedor no puede calibrar el interés del comprador hacia su oferta, conocer las posibles objeciones, o saber cuándo buscar el cierre de la operación.

• El vendedor ha de conseguir que el comprador participe en la conversación, formulándose preguntas abiertas, es decir, de las que se no pueden responder con un sencillo «sí» o «no». Por ejemplo, «...bien, así es como vemos las cosas en mi empresa, pero tengo mucho interés en conocer su opinión al respecto, señor comprador».

• Si se produce un silencio después de que haya formulado la pregunta, no sea usted quien lo rompa. Por incómodo que parezca, quédese donde esté y espere la contestación del comprador. 

Comportamiento del comprador, Estrategia del vendedor

• Mentiroso %$#@!!*(?><) n• Habla de todo a lo grande y es un manantial de prome­sas.

El gran pedido siempre está a la vuelta de la esquina, pero, la verdad, nunca llega a materializarse.

• Aquí hay dos posibilidades:• 1. El comprador está dando carrete al vendedor, en cuyo

caso hay que desenmascararle solicitándole una entrevista a nivel superior o un pedido de prueba que dé a su empresa la oportunidad de valorar la calidad del servicio que se le ofrece.

• 2. El pedido grande está a punto de ver la luz, en cuyo caso póngase a concretar detalles (el auténtico mentiroso no deseará hacerlo) y trate de averiguar quién más interviene en la decisión de compra.

 

Comportamiento del comprador, Estrategia del vendedor

• Obstinado %$#@!!*(?><)• Una vez que se ha hecho a una idea, nada se la hará cambiar. Los

argumentos razonados o la petición equilibrada caerán en saco roto.• Temeroso de parecer dé­bil, este tipo de comprador preferirá tomar

una deci­sión equivocada antes que dar su brazo a torcer. En realidad, cualquier crítica, por velada que sea, de su decisión supondrá la pérdi­da casi segura de toda po­sibilidad de conseguir cerrar una operación con él.

• Trate de retrasar cualquier oportunidad de que el comprador saque conclusiones «propias» relativas a la totalidad de la operación.

• Oriente su presentación de tal manera que le anime a pensar de una forma determinada. Por ejemplo: «Hemos comprobado que las empresas con mayor vi­sión de futuro prefieren este aspecto concreto de nuestro servicio porque es la forma que menos interrupciones causa al implantar nuevos sistemas de control.»

Comportamiento del comprador, Estrategia del vendedor

•Pomposo :)• El comprador pomposo está pagado de su propia importancia y

poder (que a veces no son, ni mucho me­nos, tan amplios como nos quiere hacer creer). Se siente muy motivado por cuestiones de posición y por el reconocimiento que le ex­presen sus superiores.

• Puede ser esclavo de sus propias opiniones y sarcástico (como mecanismo de defensa).

• Lo último que debe intentar el vendedor, por grande que sea la tentación, es pinchar el globo de la pomposidad. Busque en todo momento la oportunidad de elogiar lo que merezca elogio. Por ejemplo: «Me gusta mucho la forma en que ha dispuesto la oficina, en un plano abierto».

• Pero nunca se trata de adularle. Por encima de todo, cíñase a los hechos en su presentación, ya que éstos son neutrales, mientras que sus opiniones no es probable que sean mejores que las del cliente.

 

Comportamiento del comprador, Estrategia del vendedor

• Experimentado !!!• El comprador experimentado ha visto todo antes. Tal vez

intente confundirle en plan de divertimento que rompa la rutina, o para comprobar cómo reacciona el vendedor. Por ejemplo, puede hacerse pasar por un comprador «callado» para ver cómo reacciona. Advertirá la falta de profesionalidad de unos razonamientos deficientemente expuestos, pero al mismo tiempo apreciará una buena presentación, cuando se la hagan.

• Respete su experiencia preparando cuidadosamente la presentación que vaya a hacerle y asegúrese de que tiene a mano todo el material auxiliar necesario.

• No intente jamás marcarse un farol con este comprador. Sea franco con él, e incluso esté preparado para buscar su consejo en cuestiones donde su experiencia pueda servirle de ayuda.

Comportamiento del comprador, Estrategia del vendedor

• Inexperto• Todo el mundo fue inexperto en algún momento. Este

comprador estará deseando demostrar que puede cumplir su cometido, pero estará preocupado por la posibilidad de cometer errores. Probablemente no dispondrá de todos los datos que serían necesarios sobre la empresa. En sus primeros días en el puesto es probable que solamente le encomienden las compras más rutinarias.

• Recuerde que la empresa al asignarle este cometido reconoce que tiene capacidad para desempeñarlo y que no es un idiota. Trátele con respeto y sin paternalismos ni condescendencias fingidas.

• Procure aliviar las tensiones sugiriendo el «orden del día» para la reunión. Por ejemplo: «¿Qué tal si le cuento en cuatro palabras lo que es mi empresa? Luego usted me podría explicar su interés por nuestro servicio. Y después podríamos comentar la mejor forma de aplicar nuestros servicios a la satisfacción de sus necesidades.» Aproveche la oportunidad para informarle de todo lo concerniente a la empresa y los servicios que presta.

Comportamiento del comprador, Estrategia del vendedor

• Tímido• La timidez se manifiesta de varias formas: quedándose

callado, por el nervioso jugueteo con algo sobre la mesa, y evitando el contacto visual. Este tipo de comportamiento puede hacer que el vendedor piense equivocadamente que está aburriendo al comprador. Al intentar ser más ameno, el vendedor se aparta de la presentación que tenía planeada y deja sin cubrir los puntos clave.

• La timidez no es una medida de la falta de experiencia o inteligencia. Es una característica personal como pueden serlo la altura, el peso, el color de la piel y la contextura. El vendedor deberá utilizar estrategias adecuadas, como las preguntas abiertas, el hacer cálculos conjuntamente, etc.

• Esta cooperación puede ayudar a vencer una gran parte de la timidez.

Comportamiento del comprador, Estrategia del vendedor

• Ocupado• Sus teléfonos están constantemente sonando, el tráfico de personas con

papeles o con preguntas es incesante en su despacho. Apenas se puede iniciar una conversación antes de que le interrumpan.

• A veces el comprador está realmente ocupado, pero hay algunos que lo que están es mal organizados, o que les gusta trabajar en estas condiciones.

• Hay tres maneras de tratarle:• 1. Dejarse impresionar por el hecho de que el comprador pueda

trabajar bajo semejante presión, por ejemplo: «¿Cómo consigue trabajar con toda esta barahúnda alrededor?» Acaso el comprador empiece entonces a hablar de sus problemas y se relaje lo suficiente para dar tiempo a la presentación.

• 2. Consulte si es que ha llegado a una hora anormalmente ajetreada, y en tal caso establezca otra cita, tal vez a primera hora de la mañana antes del comienzo del jaleo, o a última hora del día.

• 3. Llame la atención al comprador por su falta de respeto hacia usted que, a fin de cuentas, también tiene un trabajo que hacer. Recuerde que no vende nada mientras espera que el comprador quiera atenderle. Diríjase a él tan correctamente como sea posible, porque el objetivo es convenir una nueva reunión en la que no haya tantas interrupciones.

Leadership is reaching the top and staying there..

Leadership is reaching the unreachable

GASTRONOMIA MEXICANA

• Se caracteriza por su gran variedad de platillos y recetas, así como por la complejidad de su elaboración. Es reconocida por sus sabores distintivos y sofisticados con gran condimentación. Reúne tradiciones gastronómicas indígenas y europeas, entre otras muchas. Si aquí se propusiera una descripción de todas las influencias que recibió la cocina mexicana, esta introducción se convertiría en una lista interminable de gastronomías nacionales. Baste con señalar que la cocina mexicana no es ajena a las cocinas: española, cubana, africana, del Oriente Medio y asiática, por mencionar algunas.

MEXICO

Chiles en Nogada, plato creado en torno a la independencia de México y representando sus tres colores.

MEXICO

Plato de enchiladas de mole.Elaboración de Tortillas.

GASTRONOMIA ARGENTINA• Y del Cono Sur en general, se caracteriza y diferencia de las

gastronomías del resto de América por grandes aportes europeos. En Argentina se combinan pefectamente, la gastronomía italiana, española, indígena (de las distintas tribus, sobre todo las del Norte), africana y criolla.

• Otro factor determinante es que Argentina resulta ser uno de los mayores productores agrícolas del planeta. Es gran productor de trigo, poroto (alubias), maíz (hay un pequeño consumo de la espiga inmadura del maíz, comúnmente llamado choclo), carne (en especial vacuna), leche y, desde los años 1970, gran productor de soja aunque esta leguminosa no ha logrado la aceptación popular.

• La gran producción de carne vacuna hace que sea la de mayor consumo (en muchos períodos el consumo anual per cápita ha superado los 100 kg, y durante el siglo XIX rondaba los 180 kg per capita/año).

• WIKIPEDIA

ARGENTINA

ASADO

MATE

ALFAJORES

Leadership is passing on the knowledge and making leaders.

Empanadas caseras al horno.

Bife de Chorizo.

GASTRONOMIA BOLIVIANA

• Conocida principalmente por su variedad. Con profundas raíces español­moriscas e indígenas, y transformadas por el mestizaje y los diferentes momentos históricos que el país ha experimentado, la gastronomía Boliviana no ha hecho otra cosa que sumar platos, mezclas y preparados a una larga lista que no abarcan todas las variedades pero si dan un ejemplo.

Picante Mixto

EL TRANSPORTE

• Transporte público ilegal

• Muchos países subdesarrollados se enfrentan al problema del transporte público ilegal. En varias megaciudades, como Gran Buenos Aires, Calcuta, México, entre otras, muchas personas, para sobrevivir, cobran una tarifa fija por transportar, ilegalmente, personas en vehículos (furgones y camionetas son los más comunes) no licenciados, haciéndose pasar por un transporte oficial

EL TRANSPORTE• Esto causa grandes perjuicios económicos para la(s) compañía(s)

de transporte público que operan en la ciudad (debidamente licenciadas por el órgano de transporte oficial de la ciudad/país). Este tipo de transporte también pone en peligro la vida de los pasajeros transportados, debido al uso de vehículos no inspeccionados, que presentan a veces problemas mecánicos; o debido al conductor, sin licencia profesional.

• En la Amazonia, Indonesia y el interior de la República Popular de China, los barcos de pasajeros sin licencia transitan por ríos y mares, también poniendo en peligro la vida de los pasajeros. Otro problema, existente en varios países de África, América Latina y Asia, son las compañías de transporte interurbano que no dan de alta debidamente sus vehículos.

EL TRANSPORTE

• A pesar de ser ilegal, este género de servicio es bastante usado por la población en general, por dos razones:

• Falta de transporte público adecuado en la región, especialmente en regiones aisladas como selvas tropicales.

• Aún cuando se dispone de métodos legales de transporte público, varias personas aún usan los métodos ilegales de transporte, ya que a menudo cobran menos a sus pasajeros, que no pueden pagar más caro por usar el transporte público legal.

Choferes de líneas 74 y 75 logran pacto y trabajan hoySeptember 17, 2010

• By Revista Legal LEX • El Nuevo Día.- Después de cuatro días de huelga de “brazos caídos”, los

choferes de las líneas 74 y 75 llegaron a un acuerdo con los propietarios de micros en su pliego petitorio de 15 puntos y hoy vuelven al trabajo.

• La Federación de Transportistas tuvo que mediar en dicho acuerdo que será oficializado hoy, luego de una reunión que duró más de cinco horas en la sede de los micreros en el barrio 4 de Noviembre.

•  El conflicto iniciado por los choferes en protesta por la determinación de los dueños de micros de aumentar la renta de Bs 80 a Bs 85 llegó a la Jefatura Departamental del Trabajo, que ante la situación conminó a dichas líneas a pagar una multa de Bs 100 mil por incumplimiento de las leyes laborales y Bs 20 mil adicionales por no haber recibido la conminatoria.

• Por este caso el Director del Trabajo, Isaac Rivas anunció que la próxima semana emitirá una resolución administrativa que garantice los derechos laborales de los choferes. Esta medida normará el procedimiento y regularizará la contratación de los conductores en las diferentes líneas de micros.

• Tendrán un plazo de 15 días para que los propietarios de micros regularicen la situación laboral de sus trabajadores, caso contrario serán sujetos a  pagar multas.

.• Ganan y pierden .  Navor Céspedes, representante de los conductores, informó que de los 15 puntos planteados un 90 por ciento fue aceptado, entre los que destacan la devolución de los Bs 5 que les descontaron el lunes pasado por el aumento de la renta, pago de viático de Bs 20, la tarjeta Bs 30. Sin embargo, la renta subirá de 80 a 85 bolivianos mientras dure la Feria Exposición. En cuanto al tema del seguro de salud, Céspedes dijo que se está analizando y será oficializado en los próximos días.

• “El 10 por ciento de la renta para cada chofer como ganancia se mantiene hasta que se concrete un incremento del pasaje en el transporte público. Además que los dueños de micros se comprometieron a respetar al conductor”, dijo.

• más datos• Lo que cumplirán • Los dueños de micros deberán respetar la Resolución

Ministerial 704/09, que establece que los empleadores deben inscribir en el Ministerio  de Trabajo a sus empleados.

• Aporte a la AFPs • Se regirán  de acuerdo a la Ley de Pensiones Art. 14, 21, 24 y la Resolución Ministerial 448/08.

• Planillas  • Los dueños de micros de las líneas 74 y 75, entregarán la  planilla interna de pago mensual trimestralmente.

• Libro de accidentes • Acatarán el Art. 6 de la Ley General de Higiene, que indica que los empleadores deben llevar registro de enfermedades y accidentes de trabajo.

• Asistencia • La Ley General del Trabajo establece el sistema de control de los trabajadores que debe estar autorizado por el Ministerio de Trabajo.Además de seguridad  ocupacional de los trabajadores.

Leadership is a blend of tradition and modern styles

ENTRETENIMIENTO

• HOY TODO ES ENTRETENIMIENTO

• Libros • Parques • Deportes Exteriores • Teatro • Moda • Arte • Marcas • Casinos • Libros • Periódicos Revistas Información Corporativa. • Video juegos Internet Conexión • Radio Discos Distribución • TV Cine

Macrotendencias de la industria del entreteniMiento

• Teléfonos celulares • PDA iPod Internet • CD interactivos multimedia • Convergencia digital e Integración multivía Tv de paga

Ventas de DVD Triple play • Crecimiento de servicios digitales • Comercio electrónico Internet • Emisoras digitales • Atención a mercados emergentes Videojuegos: Internet y

portátiles Películas por Internet Música digital legal Música a teléfonos celulares

• Video bajo demanda Radio satelital • Libros electrónicos DVR Aumento de la banda ancha y

wireless Medios Tendencia

¡Por primera vez en la historia

cuatro Generaciones

están trabajando juntas!

Manpower Monday, January 28, 2013

Evolución de las expectativas

61Reescribiendo las Reglas

PFTP (Personas con Formación Técnica o Profesionista)

PFBM (Personas con Formación Básica o Menor)

Manpower Monday, January 28, 2013

62

Contexto Generacional Tradiciona-

lista

1922-1945

Baby boomer

1946-1964

Generación X

1965-1976

Net Generation (Generación Y)1977-1997

Generación “Z”

1998-…

On/Off

Radio/TV ByN

2ª Guerra Mundial

Push/ Pull

TV Color

Kennedy(†), Guerra de Corea

Agricultura 30% Servicios 38%

Forward/ Rewind

Celular/ Walkie talkie/ PC/ inicios de internet/ Walkman/ Atari

Martin Luther King (†)

Search

Notebook/ Internet/ inicios de Bluetooth/ Google/ MTV/ Nintendo/ Amazon

Caída del muro de Berlín, fin guerra fría

Agricultura 4%Servicios 62%

360°

Blackberry/ Flickr/ iPod/Facebook/ SMS/ Wikipedia/ LinkedIn/ Twitter/ YouTube/ Wii…

11-09/ Escándalos Financieros (Enron)/ Crisis Econ.Global/ Influenza A H1N1/ Neopopulismo en LATAM/ Buen Gobierno Corporativo (SOX)

Reescribiendo las Reglas

Manpower Monday, January 28, 2013

63

Contexto Social

Reescribiendo las Reglas

Tradiciona-lista

1922-1945

Baby boomer

1946-1964

Generación X

1965-1976

(Generación Y)

1977-1997

Generación “Z”

1998-…

Esperanza de vida (EV) al nacer en USA: 59 años

EV en USA= 71años

Tasa de fecundidad: Mediados de sesentas=7.3 hijos por mujer

Descubrimiento de la pastilla anticonceptiva

EV en México=62

Entre 1974 y 1980: Bajó de 6 a 4.8 hijos

Escolaridad promedio (EP) 1970: 3.4 años 1971: 3.2 divorcios por cada 100 matrimonios

Llegada a la luna

EV en USA=80 años. EV en México=741985: casi 4 hijos por mujer1994: 2.9 hijos

EP 1990: 6.3 años

-SIDA-Yuppies y Dinkies

México 2000: EV=75México 2020: EV 80

1999: 2.5 hijos

EP 2006: 8.3 años

2000: 7.4 divorcios x c/100 2007: 13 x c/100.

Jornadas laborales interminables de ambos cónyuges

Manpower Monday, January 28, 2013

64

Cambio Generacional en LATAMTradicionalista

63+

1922-1945

Baby boomer40s, 50s e inicio de

los 60s

1946-1964

Generación X30s e inicio de

los 40s

1965-1976

Net Generation (Generación Y)Adolescentes e inicio

de los 30s

1977-1997

Dedicación SacrificioRespetoContactoResponsable

Work-aholicBusca estatusDesea permanecer jovenLealCalidad de vida

MóvilImpacienteSelf-brandingFlexibleVariedad

ColaboraciónPersonalizaciónEntretenimientoLibertadInnovaciónIntegridadCuestionamientoVelocidadHerramientas digitales

Reescribiendo las Reglas

Manpower Monday, January 28, 2013

65

Liderazgo por tipo de generaciónTradicionalistas

<=1945Baby Boomers

1946-1964Generación X

1965-1976Generación Y

1977-1997

Liderazgo por Jerarquía Consenso Competencia Participación y

conciliación

Actitud Práctico Optimista Escéptico Colaborador

Actitud al Trabajo Dedicado Enfocado Balanceado Busca libertad

Actitud a la autoridad Respetuoso Amor/Odio Sin que le

impresione Cuestiona

Relación con la compañía

SacrificadoGratificación

personal

Poco dispuesto al

compromiso Ganar-Ganar

Vida Personal Sobrevivir Vivir mejor Tener vida

personalEncontrar

sentido a su vida

Perspectiva Cívico Trabaja en equipo

Auto-independiente

En redes sociales

Reescribiendo las Reglas

Manpower Monday, January 28, 2013

66

Distintas Motivaciones entre Grupos Distintos

Reescribiendo las Reglas

Manpower Monday, January 28, 2013

67Rewriting the Rules

Monday, January 28, 2013

Tradicionalistas y BB

características, valores y preferencias

Manpower Monday, January 28, 2013

68

Distribución de la población de BB+Tradicionalistas en México por género

61%

39%

70%

30%

69%31% 36%

64%69%

31%

74%

26%

62%

38%

48%52%

Hombres

Mujeres

Fuente: INEGI, Población total por sexo y grupos quinquenales de edad, Conteo de Población y Vivienda, 2005. Adaptación por Inteligencia de Mercados de Manpower MECARD, 2007.

• En el último Conteo de Población y Vivienda 2005, se registraron 11,149,555 adultos mayores.

Reescribiendo las Reglas

Manpower Monday, January 28, 2013

Proyección de Personas mayores de 60 años hacia 2050 en México

Rango de edad

2006 2050

60 años 7.79% 27.72%

65 años 5.35% 21.27%

70 años y más 3.45% 15.33%

•En 2030 y 2035 la población de adultos mayores será superior a la población joven.•El Distrito Federal y el Estado de México tendrán la mayor cantidad de adultos mayores

Reescribiendo las Reglas

Manpower

704 Generaciones

Monday, January 28, 2013

Manpower Monday, January 28, 2013

Baby Boomers (BB)• En EUA:

– 75 millones de ellos= 29% de población total– En los próximos 5 años, se jubilará la mitad de los gerentes

de nivel superior de las 500 empresas más importantes de EUA

• En Japón:– En 2007 una gran parte de sus BB estuvo a punto de retirarse.

Políticas gubernamentales para extender edad del retiro, lo impidieron

• Italia:– Para 2050 habrá perdido el 28% de su población. – Importar más de 350.000 inmigrantes por año o, lograr que

sus ciudadanos sigan trabajando hasta los 75 años de edad.

Reescribiendo las Reglas

Manpower Monday, January 28, 2013

72Rewriting the Rules

Monday, January 28, 2013

La Generación Net…

¿Parteaguas entre la Gen X y la “Z”?

Manpower Monday, January 28, 2013

73Reescribiendo las Reglas

Generaciones Net + ZUna Fuerza Global

País Menor a 25 años en 2005

% del total de la población

Crecimiento desde 1980

India 592,930,000 52% 45%

China 513,346,000 39% -5%

Estados Unidos 105,996,000 35% 12%

Brasil 86,599,000 47% 21%

México 51,812,000 49% 16%

Fuente: Inteligencia de Mercados Manpower con datos de World Population Prospects:

The 2008 Revision. ONU.

Manpower Monday, January 28, 2013

74Reescribiendo las Reglas

Preferencias

• 66% de quienes pertenecen a la Generación Net preferirían trabajar para una, en vez de varias compañías

• 40% preferirían seguir sus pasiones en vez de ganar mucho dinero

• 82% preferirían vivir sin televisión que vivir sin internet

• 49% preferirían estar constantemente ‘conectados’ que poderse desconectar cuando quieran

Fuente: Global Net-Generation Study. New Paradigm Learning Corporation, 2007

Manpower Monday, January 28, 2013

75Reescribiendo las Reglas

Preferencias Laborales

• El salario es importante, pero menos importante que para generaciones anteriores

• La habilidad para trabajar en proyectos internacionales es extremadamente importante para este grupo

• Viajar por el mundo es importante• El tener un mentor que los guíe es muy motivante

Más de la mitad (55%) de empleadores arriba de 35 añossienten que los trabajadores GenY tienen más dificultad en

responder a la autoridad que otras generaciones.(Fuente: Millennial Leaders: Success Stories From Today’s Most Brilliant Generation Y Leaders)

Fuente: Global Net-Generation Study. New Paradigm Learning Corporation, 2007

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76Reescribiendo las Reglas

Jueves 16 de Octubre de 2008

Características de Gen-Net como empleado y como consumidor

La Generación Net como empleado

La Generación Net como consumidor

1. Innovación 1. Libertad

2. Entretenimiento 2. Cuestionamiento

3. Libertad 3. Integridad

4. Personalización 4. Entretenimiento

5. Cuestionamiento 5. Colaboración

6. Integridad 6. Personalización

7. Colaboración 7. Innovación

8. Velocidad 8. Velocidad

Fuente: Global Net-Generation Study. New Paradigm Learning Corporation, 2007

Manpower Monday, January 28, 2013

77Reescribiendo las Reglas

Tips para obtener lo mejor del talento de la generación Y

1. Mostrar que entiendes su mundo

2. Revalorar los conceptos de flexibilidad, autoridad y jerarquía

3. Promover la interacción de Generación Net con mentor Boomer

4. Escucharlos e involucrarlos en el rediseño de prácticas de trabajo

5. Diseñar trabajos para apoyar la colaboración

Manpower Monday, January 28, 2013

78Reescribiendo las Reglas

Tips para obtener lo mejor del talento de la generación Y

6. Invertir en tecnología para impulsar el alto desempeño

7. Rediseñar las carreras profesionales tanto en recompensa como en desafío

8. Ser auténtico, enfatizar los valores y fortalezas de la compañía

9. Revalorar la retención – crear relaciones a largo plazo a través de redes sociales

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79Rewriting the Rules

Monday, January 28, 2013

Generaciones X e Y …

¿ Listas para tomar las riendas de los negocios?

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80Reescribiendo las Reglas

Gen X e Y como jefes

Gen X: • Indican el trabajo a realizar pero dan margen de acción sin imponer

detalles de cómo hacerlo• Buscan contar con personal “multi-task”• Desean una comunicación directa y sincera por parte de sus

colaboradores• Visualizan el reconocimiento no en función de obsequios tradicionales

sino con tiempo libre o flexibilidad para sus equipos

Gen Y: • Buscan para ellos y sus colaboradores oportunidades para aprendizaje

continuo• Les gusta empatar las metas y objetivos personales de sus trabajadores

con las tareas que realizan para darle sentido a las mismas• Buscan colaboradores propositivos y optimistas• Les gusta ser “coaches” más que jefes en el sentido estricto de la palabra• Se comunican de manera más informal (por email, messenger o incluso

en pasillos)

Manpower Monday, January 28, 2013

¿Qué habilidades deberán tener los Gen X, Y para cubrir las vacantes dejadas por los BB?Las típicas….• Análisis y Síntesis de información compleja• Solución Efectiva de Problemas • Manejo efectivo de conflictos• Persuasión y Negociación• Entrega Consistente de Resultados • Comunicación Efectiva (Oral y escrita)

Aunadas a…• Capacidad de Aprendizaje Rápido• Innovación que añada valor• Habilidad para trabajar con grupos diversos (por género, edad,

nacionalidad, etc).• Uso efectivo y constante de múltiples herramientas tecnológicas• Manejo Adecuado del Cambio y del Stress

Manpower Monday, January 28, 2013

¿Qué nos espera con la siguiente

Generación “Z” o “verde”?

Reescribiendo las Reglas

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83Rewriting the Rules

Monday, January 28, 2013

¿Qué pasaba el día que naciste…?

 www.kakophone.com/kakorama/EN/index.php

.

Manpower Monday, January 28, 2013

Figura 6.4.

Aspectos en los cuales se hace más hincapié

Accesibilidad

Apertura hacia los empleados

Liderazgo

Escuchar al cliente

Tangibles del servicio

Manejo por el empleado en las fallas en el servicio

Posicionamiento competitivo

Valores de la calidad

Cumplir de una manera consistente con las necesidades del cliente

Orientación al cliente

Participación de la administración en la calidad

Promedio del aspecto

4.02

3.91

3.87

3.82

3.79

3.79

3.72

3.68

3.68

3.66

3.66

Figura 6.5.

Satisfecho

Insatisfecho

Irritado

Enojado

Experiencia del cliente

Deleitado

Pesadillas

Desempeño del servicio

Leyendas

Figura 6.6.

Mercadotecnia de servicios

Monitorear y controlar

Expectativas del clientePromesas

Sistema de entrega del servicio

Cumplimiento de la promesa

 Experiencia del cliente

Ejecutar el plan de recuperación si es necesario

Medición del servicio/monitoreos y proceso de recuperación

MercadotecniaOperaciones

Percepción del cliente

Deleite

Satisfacción

Insatisfacción

Irritación

Enojo

Ventaja del Servicio

Olvido del servicio

Figura 6.8.

Características de los trabajadores, las operaciones y las innovaciones en relación con el grado de contacto cliente/servicio.

Grado de contacto cliente/servicio

Requerimientos del

trabajador

Bajo Elevado

Capacidades de oficina

Capacidades de ayuda

Capacidades procesales

Capacidades verbales

Capacidades de

diagnostico

Innovaciones tecnológicas

Enfoque de las

operaciones

Automatización de la oficina

Manejo de papeleo

Métodos de establecer

rutas

Administración de la

demanda

Control del flujo

Auxiliares electrónicos

Anotar las llamadas

Bases de datos en la

computadora

Administración de la

capacidad

Autoservicio

Mezcla de clientes

Equipos de cliente/trabaj

ador

Capacidades comerciales

FERIAS• IMPORTANCIA DE LAS FERIAS A NIVEL

MUNDIAL• VIVIMOS LA ERA DE LA PROMOCION

AL NIVEL MAS ALTO, Y EL USO DE LAS HERRAMIENTAS COMO LA PUBLICIDAD Y LA PROPAGANDA ESTAN AL NIVEL MAS ALTO.

• ASI TAMBIEN EL USO DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN Y LA LUCHA POR OBTENER EL POSICIONAMIENTO.

CONCLUSIONES DE LOS ESTUDIOS DE LIDERAZGO

Dos posibles comportamientos del líder

Comportamiento orientado a la RELACION

Comportamiento orientado a la TAREA

- Comunicación en un solo sentido

- Definición por parte del líder del:

qué, cómo, cuando, dónde, quien

- Comunicación en dos sentidos

- Mantenimiento de un clima adecuado de relaciones humanas y un alto nivel de motivación de las personas

Que hago entonces?

• “UNO NUNCA OLVIDA COMO A SIDO TRATADO…”

• Dale Carnegie

Cada vez que un líder:

• Fija objetivos y metas

• Aclara el rol que cada persona cumplirá en la realización de una tarea

• Organiza los recursos

• Planifica con anticipación el trabajo que deben realizar los subordinados

• Comunica prioridades

• Fija plazos

• Determina métodos de evaluación y pautas de desempeño

• Indica a sus subordinados como realizar las tareas

• Realiza el seguimiento para comprobar si el trabajo se realiza adecuadamente y a tiempo

CONDUCTA DIRECTIVA

Cada vez que un líder:

• Escucha los problemas de sus subordinados (relacionado o no con la tarea)

• Elogia al subordinado

• Le pide sugerencias o información sobre la realización de una tarea

• Lo alienta o deposita en él su confianza para la ejecución de un trabajo

• Informa sobre las operaciones generales de la organización

• Proporciona información sobre sí mismo (relacionada o no con el trabajo)

• Le facilita el subordinado la resolución de problemas en el cumplimiento de la tarea

• Comunica y demuestra su aprecio por las tareas bien realizadas

CONDUCTA DE APOYO

9

8

7

6

4

3

2

1

0 1 2 3 4 6 7 8 95

5

Rel

ació

n

Tarea+

+

-

E3 E2

E4 E1

M4 M3 M2 M1

CICLO DE DESARROLLO

Con

du

cta

de

apoy

o

Conducta directivaAlto

Alto

Bajo

E3 E2

E4 E1

Alto apoyo y baja dirección

Alto dirección y alto apoyo

Baja dirección y bajo apoyo

Alto dirección y bajo apoyo

Delegador

Apoyo

Enseñanza

Directivo

D4

D4/3

D3/4

D3

D3/2

D2/3D2

D2/1

D1/2

D1

CICLO DE DESARROLLO

• Brindar una dirección clara y coherente:

• Misión, visión, valores y enfocado en la atención al cliente

• Comprender y aplicar las destrezas del liderazgo:

• Función de los líderes en una organización de alto desempeño (dirección y estilo)

• Desarrollar un proceso disciplinado de planificación estratégica:

• Producto, alcance o servicio, proceso o personas

• Implementar el proceso formal y científico de mejora continua:

• Implementado en primer lugar por los líderes más jerárquicos, luego a través de toda la organización

LIDERAZGO EFECTIVO

Leadership is caring the little ones

PROPUESTA PARA LOS MUNICIPIOS DE LATINOAMERICA

Propuesta para los municipios

• 1.- Realizar estadísticas de impuestos pagados por empresas de servicios.

• 2.- Premiar a los locales mas exitosos.• 3.- Hacer estudios para apoyar y

desarrollar aun mas los negocios, (ejemplo: financiamiento para la ampliación de restaurants, universidades, etc.)

Municipio que apoya a sus empresas…

• Es un municipio que apoya el Marketing de su ciudad.

• Los servicios son brindados por la administración publica y privada en su conjunto.

• Es una política de unidad y eso es trabajar por una ciudad, por un país

UNA ORGANIZACIÓN ES EL REFLEJO DE SUS LÍDERES!

“Hemos aprendido a volar como los pájaros, a nadar como los peces..., pero no hemos aprendido el sencillo arte de vivir como hermanos.” Martin Luther King Jr.

Bibliografía y Referencias• Malcolm H. B. McDonald, “Como vender servicios”,

Ediciones Deusto

• Warren J. Keegan, “Marketing Global”,

Editorial Prentice Hall

• Chase, et al., Cap. 6, Diseño del Producto y Selección del Proceso, Servicios, “Administración de Operaciones, con Ventaja Competitiva” McGraw Hill, 2004

• Internet, Wikipedia

Manpower Monday, January 28, 2013

104Rewriting the Rules

Monday, January 28, 2013

Última Reflexión…

CREAR FORTALEZAS, LOGRAR RESULTADOS

• COMO? TOMANDO LAS

OPORTUNIDADES!!!

• CODIGO DE HONOR de un

• campeon o campeona

• Ramiro

Zapata

ALTA GERENCIA

• Gracias por su participación

• f O d a

• LA VIDA ES UNA OPORTUNIDAD

Ramiro Zapata