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La calidad, dimensión clave de la Transformación Digital
Adolfo RamírezBanco Santander
Dimensiones de la Transformación digital
• Garantiza Plataforma Base
• Big Data
• Cloud
• Movilidad
• Servicios abiertos
• Comunicación
• Participación
• Apoyo al cambio
• Omnicanal
• E2E desde el cliente
• Nuevo enfoque Agile/ Lean
• Impulsa la nueva oferta de valor
• Asegura ejecución de los cambios con visión Cliente
• Conectado/ informado
• Compara e investiga antes de comprar
• Compra experiencias
• Comparte
• Busca autenticidad
• Prima la inmediatez
Comparte información para mejorar conocimiento de clientes y
Plan
Genera Dinámicas de Calidad para
facilitar el cambio
La Calidad impulsa la nueva propuesta de valor
Objetivos e Incentivos
Comité deDirección
Certificanuevos
productos con visión Cliente
Analiza impacto
ejecución Plan en la experiencia
del Cliente.
Sello de Calidad en lanzamiento de productos:
• Visión Cliente (desde todos los puntos de vista)
• Enfoque omnicanal• Simplificación comercial, operativa y
documental.
Lidera la mejora de procesos críticos con visión Cliente (Customer Journey)
• On Boarding de clientes• Contratación• Servicios
Su rol de “certificación” en la práctica
La Opinión del Cliente es clave para el Plan
Riesgos
CRM
Impacto en Plan
Conocimiento del cliente:• Personalizar
oferta• Aumento éxito
comercial• Comunicación
eficiente• Close the loop
con los agentes
5.000 pseudocompras
6.000.000 encuestas clientes
13.000 encuestas empleados
Ajuste del Plan en base a la experiencia del cliente
El Cliente opina El Banco ajusta el Plan
• Ingresador efectivo en cajeros • Disponible en nuevos cajeros (Oct´15).
• Colas en Oficinas
• Problemática en contratación de hipotecas
• Rediseño agile/ omnicanal del proceso.
• Objetivo máximo 21 días
• Contratación básica sólo disponible en Oficina
• Estrategia omnicanal clave del Plan de Transformación
• Nuevas oficinas, simplificación de procesos, redireccionador.
Las Dinámicas de Calidad en el Santander
Dinámicas de Calidad
Mi Banco Mejoras CX Contactabilidad
Mi Banco: promueve la adopción digital interna y sensibiliza sobre la calidad
Cualquier empleado puede reportardesde su móvil incidencias que detecte:
• Red de sucursales
• Red de cajeros
• Internet y móvil
• Atención al cliente
Compromiso solución 48 h.
Dinámica Mejora Experiencia Cliente
ExperienciaCliente
Escuchamos al Cliente y Oficina
• Centro Atención Oficinas• Reclamaciones Cliente• Redes Sociales• Workshops con Clientes• Supernet (Web)• Encuestas de Calidad
Lo traducimos en iniciativaspriorizadas
Diseño, desarrollo e implantación
12
34
Certificación por Oficina y Calidad
Compromiso 50 mejoras / trimestre
Plan de Contactabilidad
La calidad de los datos de contacto de Cliente son esenciales para la Transformación, buscando:
• Mejorar experiencia de cliente al aprovechar puntos de contacto y mostrando oferta “personalizada”.
• Incrementar vinculación, identificando oportunidades de venta derivadas de la relación
• Reducir coste de servicio, estableciendo proceso de comunicación multicanal en función del perfil
En definitiva …
La calidad es una dimensión clave de la Transformación digital.
• Impulsa la nueva propuesta de valor con visión Cliente.
• Certifica, previo a lanzamiento, los nuevos productos y procesos.
• Verifica el impacto de los hitos del Plan en la Experiencia del Cliente.
• Genera Dinámicas de Calidad para facilitar el cambio.
