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Auszug der Ergebnisse der ersten Etappe der buw Customer Excellence Studie Rank your Bank 2012.
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Zu diesen Banken wurden Bewertungen abgegeben:
DAS BERATUNGSGESPRÄCH
Verteilung auf die Altersklassenk.A.5%
18-249%
25-3436%
35-4433%
45-5414%
55-643%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 k.A.0
10
20
30
40
50
60
70
80Verteilung nach PLZ
preis-bewusst
24%
SB-Ser-vice-
orien-tiert25%
pflegele-icht23%
gut in-formiert
13%
anspruchsvoll
9%interessiert
6%
So sehen sich die Bankkunden
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
115
88
10
k.A.WM
Verteilung nach Geschlecht
Anzahl
Net Promoter ScoreSo haben die Kunden die Banken bewertet
123456 0
Detraktoren
37%
78
Indifferente
29%
10 9
Promotoren
34%
-3%
-
Net Promoter ScoreSo haben die Kunden die Beratungsgespräche bewertet
123456 0
Detraktoren
46%
78
Indifferente
20%
10 9
Promotoren
33%
-13%
-
Die Kommentare der Bankkunden (Auszug)
Detraktoren
Promotoren
Unfreundliche Beratung und schlechte Vorbereitung seitens der Bank Bankberater legt Priorität auf die Erfüllung seiner Zielvorgaben statt auf die Kundenerwartung Keine Berücksichtigung der individuellen Situation Kompetenz der Beraterin sehr fraglich. Schien sehr bedacht auf den Verkauf von Versicherungen, wobei
selbst diese sehr laienhaft angeboten wurden. Man hat nicht das Gefühl, als Kunde ernst genommen zu werden. Zusagen wurden seitens des Beraters nicht eingehalten. Angebliche Produktunabhängigkeit nicht gegeben, zu stark ausgeprägter Verkaufswille im Verhältnis zur
Beratung Bessere bzw. verständlich Informationen für die Kunden Es wird keinerlei Analyse Betrieben, man soll nur Produkte kaufen die man nicht möchte.
Es erfolgte eine strukturierte, kompetente Beratung, die alle finanziellen Aspekte meines Lebens berücksichtigte.
Einklang von Erreichbarkeit, Kompetenz und Freundlichkeit Freundlich, Kompetenz, zurückhaltend. Hat mir nichts aufgedrängt. Es wurde sich sehr viel Zeit genommen und mein Interesse in den Vordergrund gestellt. Gut vorbereitet und schnelle Bearbeitung meines Anliegens Wertschätzung: Es hat alles gut geklappt und die Zusagen wurden eingehalten. Die Beratung lief telefonisch ab, die Erreichbarkeit ist stets hervorragend, die Kundenberater sind gut
informiert und freundlich. Freundlich, kompetent, umfassend informativ, lösungsorientiert und vor allem unabhängig!
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 k.A.0
10
20
30
40
50
60
70
80
So bewerten die Kunden die Präsenz Ihrer Bank in den Social Media
Sehr unwichtig Sehr wichtig
Was sind die Gründe sich mit seiner Bank zu vernetzen?
Allgemeine Informationen23%
Bankenrelevante Informationen12%
Produktinformationen15%
Kundenservice17%
Gewinnspiele & Aktionen15%
Ausbildungs-/Stellenangebote8%
Verbundenheit zeigen9%
Über diese Social Media Kanäle wollen Kunden mit Ihrer Bank kommunizieren
8%
0%
20%
6%
6%
13%
0%
7%
7%
31%
Anzahl
1%
Wie gut ist das Onlinebanking?
Wie gut ist der telefonische Kundenservice?
Wie gut ist das SB-Angebot?
Wie gut ist das Beratungsgespräch?
1 2
4 3Ab dem30.07.2012
Abgeschlossen
Ab dem15.10.2012
So geht´s weiter…
Läuft seit dem 14.05.2012
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buw consulting GmbH Rheiner Landstraße 195 49078 Osnabrück
Christian SteinConsultant
Tel.: +49 541 9462-120E-Mail: [email protected] XING: www.xing.com/profile/Christian_Stein48LinkedIn: de.linkedin.com/pub/christian-stein/40/a51/8a7
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