Upload
financialstudio
View
230
Download
3
Embed Size (px)
Citation preview
© GfK 2014 | Чего ожидают клиенты от банков и банковских продуктов | 27 февраля 2014 1
ЧЕГО ОЖИДАЮТ КЛИЕНТЫ ОТ БАНКОВ И БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ
Дмитрий ЯблоновскийРуководитель отдела финансовых исследований GfK Ukraine
© GfK 2014 | Чего ожидают клиенты от банков и банковских продуктов | 27 февраля 2014 2
Население Украины в возрасте 16+: 38,6 млн.
Пользователи банковских услуг (в т.ч. неконтрактных): 90%
Пользователи контрактных банковских услуг: 65%
Пользователи контрактных банковских услуг по собственной
инициативе: 37%
© GfK 2014 | Чего ожидают клиенты от банков и банковских продуктов | 27 февраля 2014 3
Чего ожидают клиенты банков?
Бренд Качество сервиса
Продукты
© GfK 2014 | Чего ожидают клиенты от банков и банковских продуктов | 27 февраля 2014 4
Качество сервиса: матрица неприятных ситуаций
НИКОГДАК
АК
ЧА
СТ
О П
РО
ИС
ХО
ДИ
Т?
ОЧЕНЬЧАСТО
НАСКОЛЬКО ВОЛНУЕТВООБЩЕ
НЕ ВОЛНУЕТРАЗДРАЖАЕТ
Очереди
Простые процедуры занимают много времени
Банкоматы не всегда работают
Тех. сбои в работе банкоматов
В банкоматах не всегда есть деньги и бумага д/квитанций
Недостаточное кол-во банкоматов/ неудобное расположение
Задержки из-за отсутствия сотрудников на местах
Банк не предоставляет полную/ правдивую информацию
Помещение небольшое, душное, плохо оборудовано
Банк не смог предоставить нужную мне услугу
Сотрудники некомпетентны в сложных вопросах
Сотрудники невежливы/ неприветливы
Основные сильные стороны: раздражает, но редко происходит
Основные слабые стороны: раздражает,
происходит часто
Второстепенные слабые стороны: не раздражает, но
происходит часто
Второстепенные сильные стороны: раздражает, но
происходит редко
© GfK 2014 | Чего ожидают клиенты от банков и банковских продуктов | 27 февраля 2014 5
Продукты: динамика пользования банковскими услугами
2010 2011 2012 20130.0
20.0
40.0
60.0
80.0
100.0
Не пользуются банковскими услугами
Пользуются банковскими услугами в небанковских учреждениях
Пользуются контрактными услугами
Пользуются только неконтрактными услугами
© GfK 2014 | Чего ожидают клиенты от банков и банковских продуктов | 27 февраля 2014 6
Оплата коммунальных платежей
Пластиковая карта
Кредит по карте
Платежи через терминалы самообслуживания в отделениях банка
Банковские депозиты
Нецелевой кредит
Кредит на потребительские товары
Интернет-банкинг
0 20 40 60 80 100
2013
2012
2011
2010
Продукты: динамика пользования банковскими услугами
© GfK 2014 | Чего ожидают клиенты от банков и банковских продуктов | 27 февраля 2014 7
Пр
ива
тБа
нк
Ра
йф
фа
йзе
н Б
а..
.
В Ц
ЕЛ
ОМ
Укр
Си
бб
ан
к
Ун
икр
ед
ит/
Укр
с...
Укр
газб
ан
к
ПУ
МБ
Укр
экси
мб
ан
к
ВТ
Б
Ал
ьфа
-Ба
нк1.00
1.50
2.00
2.50
3.00
3.50
4.00
4.50
5.00
Бренд: репутация банков
© GfK 2014 | Чего ожидают клиенты от банков и банковских продуктов | 27 февраля 2014 8
Бренд: что влияет на намерения пользоваться банками
Расположение
Могу порекомендовать Надежный
Инновационный
Тарифы
Ответственный
Персонал
Большой
Престижный
Лидер
Интернет-банкинг
Происхождение
© GfK 2014 | Чего ожидают клиенты от банков и банковских продуктов | 27 февраля 2014 9
це
ркв
и
Ар
ми
и
Ме
стн
ой
вл
аст
и
Пр
ези
де
нту
Укр
...
Ба
нка
м
Ко
мпа
ни
ям с
укр
...
Ко
мпа
ни
ям с
ин
...
Стр
ахо
вым
ко
мп.
..
Ве
рхо
вно
й Р
ад
е
0
20
40
60
80
100
Март 2012 Сентябрь 2012 Март 2013 Сентябрь 2013
Бренд: доверие к разным социальным институтам