Het belang van strategische samenwerking
Zonder Facility Management staat alles stil
Erik de Bruine26 mei 2011
2
Samenwerken aan FMVoor klanten, gasten, leveranciers & collega’s
Naar het hoogste niveau van dienstverlening
3
Ambitie Facility Management Rabobank Nederland
Rabobank onderscheidend in de markt:
Triple A
-> Facility Management Rabobank Nederland:
Business Excellence
Meetbaar klant-onderscheidend op hoogste niveau van integrale facilitaire
dienstverlening op alle onderdelen van FM vakgebied
(KC, FD, V&I, BCM, I&S, VIP services)
Facility Management Rabobank Nederland
4
meetbaar klantonderscheidend op het hoogste niveau van integrale FD
FM CommunityFlow met
310 Rabomedewerkers630 externe collega’s
Direct Reports MT
MT
Erik
Fase I: Creëren gedeelde ambitie voor FM: meetbaar realiseren hoogste niveau van dienstverlening t.b.v. klanten & gasten i.s.m. leveranciers
Fase II: Gedeelde FM ambitie doorvertalen naar een ambitie voor elke afdeling: maatwerksessies
Fase III: Persoonlijke ambities verbinden met afdelings-ambities:maatwerksessies
VisieFacility
Management
5
Van ambitie naar plan
FM afdelingsplannen
Visie FM
FMJaarplan2010/11
FM ambitie
Afdelingsambities
6
Van plan naar actie
FM
Community (collega’s & leveranciers)
4/9/201011/12/20101/6/2011
ntb/11/2011
Direct Reports MT22
MT6
Realisatie wave hoogste niveau van
dienstverlening
7
Het organiseren van BiC en BE FD
Van Operational Excellence naar Business
Excellence en Best in Class FM.
Hoe
• Van klant via gast naar hostmanship (hoogste niveau
dienstverlening)
• Met de beste medewerkers (front- mid- backoffice)
-> Beste vakmanschap + voorbeeldgedrag
-> Beste producten en diensten
-> Beste processen, systemen, intelligence
• Afgestemd op de behoefte van de business op korte en
(middel)lange termijn (afd. Klantcontact’/ DEMAND)
• D.m.v. optimale samenwerking met klanten, gasten,
leveranciers en collega’s7
8
Facility Management Rabobank adviseert en ondersteunt
11.000 klanten en 148.000 gasten.
Dit is een klantpopulatie zo groot als de stad Nijmegen
9
Outside-in klant & en gastgericht i.p.v. verticaal
Nieuw (org. wijziging)
Gewijzigd (org.wijziging
Nieuw regulier
VIP Services
VIP Vervoer
Project-management
Catering
Logistiek
Werkplekservices
Exploitatie & Informatiebeheer
OnderhoudGebouwen & Installaties
Data Center Mngt &Beveiligingstechniek
PortefeuillemanagerVastgoed RN
Gebouwenbeheer
HoofdGebouwbekabeling
Gebouwbekabeling
Contractmanagement
HoofdFront Office
Werkplekadvies
Huismeester
Ontvangst
Telefonie
Contractmanagement
Back Office 2e lijn
Hoofd Beveiliging
Facility ManagementRabobank Nederland
ControlHR
KlantcontactFacilitaire
DienstverleningVastgoed &
Infrastructuur
BCM
Intelligence & Support
Huisvesting
HoofdGebouwenbeheer
Beveiliging
Hoofd Servicemanagement
Servicemanagement
Facilitair Servicepunt(locatiedesk, Handymen)
Beveiliging
Communicatie MVO tbv BM
VIP Catering
10
Alles is klantbeleving, emotie, perceptie, sentiment, gevoel
11produced by WTCH Improving
Performanceproduced by WTCH Improving
Performance
Alles isklantbeleving, emotie, perceptie, sentiment,
gevoel
12
beleving, emotie, sentiment
13
‘Onze primaire oriëntatie is de relatie met onze klanten’
dr. P.W. Moerland
voorzitter raad van bestuur
Bron: RaboScope Jaarmagazine 2011
14
In 6 seconden staat het oordeel van een klant vast, elke dag!
14
Oordeel over jezelf en over
FacilityManagement
RN
zien
horenruikenproevenvoelen
Klantzintuigen
Klant staat
centraal
Gedrag is leidend in dienstverlening
kennis
gedrag
vaardigheden
Klantbeleving
& emotie
Mate vanklanttevredenheid
15
16
17
Klantverwachting & Ervaring
De klantverwachting is leidend
18
Professionalisering FMRNGezien budget- en formatiekaders is niveau 5 alleen haalbaar op VIP serviceniveau
1. Ad-hoc
3. Klantbewust(2010)
4. Klantgericht(2011 – e.v.)
5. KlantgestuurdAlleen tbv
VIP’s
2. Gestructureerd (2009)
• Interne oriëntatie• Productoriëntatie• Operational Excellence• TAG: hart & ziel, uitwis-
seling K & info etc
• Externe oriëntatie• Klantoriëntatie• Customer Intimacy• Hostmanship*
Mate van professionalisering FM
Mate waarin wordt voldaan aan klant verwachtingen
* de kunst mensenhet gevoel te gevendat ze welkom zijn
19
Klanten, gasten, leveranciers & collega’s staan centraal in ons handelen
1919
Strategisch
Tactisch
Operatio-neel
Maatwerk
Half maatwerk;
Mantels, SLA, KPI’s
PDC
Clients(RvC, RvB,
EK)
Customers(Sommige specialisten)
Consumers(RN+RI)
20
Klant ervaart hoogste niveauvan dienstverlening
Kennis & vaardigheden
Producten & diensten
Service:hospitality
Gedrag (KSF) HOOG
LAAG
‘Vanzelf-sprekend’
‘Normaal’
‘Het verschil maken’
WAARDERINGTYPERINGFACILITY MANAGEMENT
Facility Management Rabobank Nederland
21
Kritische gedragsindicatoren (KGI’s) naast KPI’s
Kennis & vaardigheden
Producten & diensten
Service:hospitality
HMS Gedrag (KSF -> KGI’s) HOOG
LAAG
‘Vanzelf-sprekend’
‘Normaal’
‘Het verschil maken’
WAARDERINGTYPERINGFACILITY MANAGEMENT
Facility Management Rabobank Nederland
22
Hospitality
23
Wel of geen zit in de details!(look & feel -> gedrag -> kennis & vaardigheden)
Facility Management Rabobank Nederland
24
1. kwaliteitsgerichtheid2. daadkracht3. werken onder tijdsdruk4. oplossingsgerichtheid5. prestatiegerichtheid6. reproductievermogen7. actiegerichtheid8. regelvermogen
9. stressbestendigheid10. concreet/duidelijk zijn11. planmatig werken12. Implementatie vermogen13. zakelijkheid14. doorzettingsvermogen15. besluitvaardigheid16. prioriteiten stellen
17. diagnostisch vermogen18. analytisch vermogen19. opnamevermogen20. zorg voortgangscontrole21. kritische instelling22. accuratesse23. objectief24. gevoel voor risico’s
25. meegaand26. normgevoel27. waakzaamheid28. gedisciplineerdheid29. zorgzaamheid30. beoordelingsvermogen31. zorgvuldig werken32. voorzichtigheid
33. gemakkelijk in omgang34. inlevingsvermogen35. luisteren36. hulpvaardig37. respectvol38. waardering uiten39. onbevooroordeeldheid40. openheid
49. oorspronlkelijkheid50. verbeeldingskracht51. experimenteerlust52. initiatief53. inspirerend vermogen54. omgaan onzekerheid55. onafhankelijkheid56. durf
41. helicoptervermogen42. koers/richtinggevoel43. motiverend vermogen44. moed45. integrerend vermogen46. omgaan met kritiek47. leerbereidheid48. toekomstgerichtheid
57. onderhandelen58. signaalgevoeligheid59. netwerken60. commercieel gericht61. flexibel gedrag62. omgevingsgericht63. aanpassingsvermogen64. improvisatievermogen
64 gedragskenmerken geordend in8 gedragsrollen
25
ontwikkelings-gericht
toekomstgerichten stimulerend
uitvoerings-gericht
vernieuwings-gericht
consensusgericht
beheersmatigefficiencygericht
actiegerichten regelen
creatief enonafhankelijk
open enhulpvaardig
nauwkeurigen kritisch
concreeten zakelijk
Denkruimte klein
Denkruimte groot
Zakelijke oriëntatie
Mensoriëntatie
MANAGERS: DOEN
LEIDERS: WILLEN
8 gedragsrollen
Spee
lru
imte
gro
ot
Speelru
imte klein
Intern
e oriën
tatieEx
tern
e o
riën
tati
eB
ESTUU
RD
ERS: M
OG
ENO
ND
ERN
EMER
S: D
UR
VEN
ondernemend
flexibel enkansen benutten
conditionerend
voorzichtig engedisciplineerd
26
6 peilers van host(wo)manship KGI’s
• Onbevooroordeeldheid
• Hulpvaardigheid
• Waardering uiten
• Signaalgevoeligheid
• Inlevingsvermogen
• Respectvol
27
6 peilers van host(wo)manship KGI’s
• Onbevooroordeeldheid
• Hulpvaardigheid
• Waardering uiten
• Signaalgevoeligheid
• Inlevingsvermogen
• Respectvol
• Geen last hebben van vooroordelen. Mensen accepteren zoals ze
zijn. Je openstellen voor gedachten en gevoelens van anderen.
• Gevraagd en ongevraagd bereid zijn anderen met raad en daad ter
zijde te staan.
• Als anderen iets bijzonders gepresteerd hebben, daar persoonlijk
bij stil staan door je waardering uit te spreken
• Gevoelig voor uitingen van de ander en datgene wat hij/zij er mee
bedoelt. Op elkaar reageren.
• Zich weten te verplaatsen in de situatie, de gevoelens en
gedachtegang van een ander. Denken wat anderen denken en
voelen wat anderen voelen.
• Collega’s en relaties in hun waarde laten ook al zijn ze er niet bij
en ben je het niet helemaal met hun standpunten of opmerkingen
eens.
28
Indeling 30 functies op 3 HMS niveaus (re-match)
Hostmanship niveau 1 - Frontoffice functie: HMS = essentieel
Hostmanship niveau 2- Midoffice functie: HMS = belangrijk
Hostmanship niveau 3- Backoffice functie: HMS = ondersteunend
29
30
Leveranciers
31
32
33
34
Wat kenmerkt hostmanship bijRabobank? (1)
• Focus op hoogste niveau van klantbeleving & dienstverlening
• Diensteninnovatie: hoe zou je het zelf willen als je (nog geen)
klant bent?
• Service wordt hostmanship wanneer deze onvergetelijk is
• Hostmanship = mindset = grondhouding = 5 ***** gastvrijheid
zonder kostenverhoging = toegevoegde klantwaarde
• Gastvrijheid realiseert hoge klantwaardering
• Perceptie dat klanten/gasten in 6 seconden hun oordeel bepalen
• Perceptie dat klanten/gasten nooit vragen naar kennis &
vaardigheden, diploma’s etc, maar wel klantgedrag beoordelen
• Denk niet te weten wat de klant wil; vraag het! (taak demand-
organisatie). Hóe hart van onze klanten raken qua houding &
gedrag?
• Perceptie dat succes/falen = succes/falen van team
• Sensory branding (zintuigmanagement): emotie, perceptie
• Servuction: sturen van klantbeleving
35
Wat kenmerkt hostmanship bijRabobank? (2)
• Loslaten van competentietaal (32; 4 niveau’s); introductie
64 gedragskenmerken
• ‘Foto’ (ist – soll) & verbinding maken met leveranciers
• In nauwe samenwerking met leveranciers vaststellen van
wensprofielen (30) hostmanship (6 uit 64 gedragskenmerken)
• Onderscheid meting klantfuncties en niet klantfuncties (front-mid-
& backoffice functies)
• Introductie begrip Kritische Gedrags Indicatoren (KGI’s in
addenda), aanvullend aan KPI’s (mantels)
• Selectie aan de poort (groen - rood)
• Pandgebonden trainingen (alle dienstketens; integrale FD met in-
en externe medewerkers en werkgevers leveranciers)
• Afdelingsgebonden trainingen -> cultuur van eigenaarschap,
dichtbij mensen brengen; buddy systeem/elkaar helpen. Klein- en
concreet houden
36
Wat kenmerkt hostmanship bijRabobank? (3)• Betaling innovatie door Rabobank (2010), daarna -in continuïteit-
door leveranciers (testen, website)
• Re-matching waar nodig irt klant- en niet klantfuncties en
kernkwaliteiten (leveranciers, PM); lever je alleen maar een dienst
of doe je het met passie en overtuiging. Wil je er een feestje van
maken?
• Flow met medewerkers en leveranciers (3 bijeenkomsten).
• Wat en hoé doe je het?
• Hostmanship zit in kleine dingen: wat kun JIJ betekenen? Na
bewustwording -> Hoé hoost je jezelf?
• We zijn er nog niet: interne profielen completteren (DKM-er,
servicemgr, handyman, huismeeser)
• Hostmanship is de verbinding met het totaal!
• Consistente lijn, piketpalen, nieuwe identiteit FMRN, step change
FM is cool!
37
Alles in dienstverlening gaat omklantbeleving
Samenwerken aan FMZonder Facility Management staat alles stil
Erik de Bruine26 mei 2011