Travel 2.0
Social media in de reiswereld:
‘Ready for take-‐off’ of de boot missen?
Social media in de reiswereld: ‘Ready for take-‐off’ of de boot missen?
Paul Hassels Mönning DutchmarQ | oktober 2010
ism Ludolf Stavenga, Visit\Return
Agenda
• De wereld verandert • Social media • Travel 2.0 • Social media in de (Travel) prak;jk
De wereld verandert
CRISES MARKT
TECHNOLOGIE DEMOGRAFIE
Wat betekent dit in business?
• Concurren;evoordeel steeds vluch;ger – Steeds makkelijker toetreden tot een markt, transparan;e
• Noodzaak tot echte waarde toevoegen – Op prijs concurreren niet houdbaar, service & aandacht winnen aan belang
• Slim(mer) gebruik maken van technologie – klein is niet langer machteloos, zoals 37signals.com aantoont
• Reputa;e wint aan belang – Goed imago komt te voet, gaat te paard (of misschien wel per Ferrari)
• Opvallen niet door zenden boodschap (push) – maar gevonden worden op je verhaal en diensten
Social media verandert de
Wat zijn sociale media?
• Sociale media zijn media gemaakt en gedeeld door mensen zoals jij en ik (dus niet door De Volkskrant, Rupert Murdoch, BBC, Oerlemans)
• Social media zijn online media waarbij gebruikers met elkaar communiceren en dingen met elkaar delen; zoals kennis, foto’s, filmpjes, ervaringen, dingen om te verkopen, meningen, ideeën, so[ware, gezamenlijk werk en games.
• Het is de techniek die erbij helpt om samen meer te weten, kunnen en doen (Bron, Social Marke;ng Pla]orm DDMA | 2010)
>1 miljard mensen op social media
Enkele sta;s;eken
• 500M gebruikers op
• 500B minuten per maand op
• 24 uur video uploaded op per minuut
• Amerikanen: 500B peer impressions per jaar (referen;es)
• 4B foto’s op
• 8M+ gebruikers op • Met 1,86M Nederlanders hoogste Lin gebruik wereldwijd
• 72M ‘polder’ weblogs • Ergens tussen 400.000 en 1,2M Nederlanders op
Media
Owned, paid & earned media
!
Word of Mouth: meest vertrouwd
78%
In B2B is belang referen;es nog hoger (Bernie Borges, 2009)
Belang ‘Word of Mouth’ in B2B
Inbound Marke;ng wint daarom aan kracht (Bernie Borges, 2009)
De impact van de online conversa;e
• Er wordt meer over merken gepraat dan ooit • Communica;e van merken wordt minder vertrouwd
• Merken hebben minder invloed
• Gedrag merken onmiddellijk beloond en bestra[
• Koopgedrag en besluitvormingsproces voorgoed veranderd
Gedrag merken bestra[…
Au!
…ook op tradi;onele media
…en biedt anderen kansen
1 blogpost leidde tot ‘Dell Hell’
Social Media Marke;ng business case
Alterian Global Survey: “two thirds of marketing professionals are to invest in social media over the next 12 months”
>1B people on social media
Facebook’s fastest growing segment: 55+ year-old women
Facebook: would rank 4th as country
Search goes social: YouTube 2nd search engine
Demise of traditional ATL, TV, print etc
Long tail profitable thanks to web
New dialogue expected
Economic recession: spending levels down & need for strong biz case up
ROI
Companies need to humanize themselves
Marketing Budgets Spiral Toward Social Risk of Ignoring
Return on Investment
Travel 2.0
Diverse toepassingen voor ‘2.0’
Meest gangbare vormen 2.0 gebruik
Netwerksites / communities
Foto, video en muzieksites:
Nieuws sites
Bookmarksites
Consumer review sites
Forums, blogs, discussiegroepen
Microblogs
Locatiegebonden
Wiki’s
Travel business 2.0
Intern
• Kennismanagement
• Innova;e • Interne communica;e
• Verkleinen afstand met cq verbeteren samenwerking met franchisees
Extern
• Marke;ng, lead genera;on
• Webcare & service • Arbeidsmarktcommunica;e
• Markt/ klant intelligence • Concurren;e intelligence • Co-‐crea;e / crowdsourcing • Corporate communica;e
KLM versterkt banden dankzij 2.0
Webcare, lead gen & more
Booking module (under construc;on)
!"##$%&'()*+,-&./0*1"2,*(3.*
Social media & KLM funnel
Volgens opgave Tjalling Smit, directeur E-‐Acquisi;on KLM
!"#$%&'("#)
'*+%')!,!+%)
+%*-')
.&"'.%!/')
'*+%')"&-%&)
50% boekingen KLM.com uit direct verkeer en SEO
50% boekingen KLM.com uit online campagnes SEA, e-‐mail, bannering, affiliates, social media.
NB: directe boekingen ook door WOM/ reputa;e bepaald; ‘offline sociale media dus!
Corporate (of personal?) branding
Content is king (#13 onder ‘zakenreizen’ Google obv SEO)
Content is king… en secretaresse queen bij boeken zakenreizen (#14 Google)
What do others tell about me?
Social media in de (Travel) prak;jk
Stop shou;ng, start listening
Dhr A. Klant
Dhr W. van Klanteren
Dhr W. Prospect
Maar besef dit…
Dhr Karel Lant
Checklist voor adop;e social media 1) Is de doelgroep online in 1 of meerdere fase(n) van het aankoopproces? 2) Zijn de ‘basics’ in place als het gaat om een heldere posiVonering, corporate
story en USPs? 3) Hee[ de organisa;e enige ervaring online, kortom in welke mate is de
organisa;e al bekend met respons op online vragen, leads etc? 4) In welke mate is de eigen corporate website in opzet, vindbaarheid en
duidelijkheid in de basis goed genoeg om op door te bouwen? 5) Voelt het als bij de organisa;e passend om het bedrijf online meer ‘menselijk
gezicht’ te geven? 6) Zijn (smart) 2.0 doelstellingen gedefinieerd? 7) Zijn voldoende middelen (budget, vooral ;jd) vrijgemaakt voor social media? 8) Zijn er minimale richtlijnen voor gebruik van social media door medewerkers (en
bij Uniglobe ook door N franchisenemers) (neuzen dezelfde kant op/ geen wildgroei)?
9) Is er top management betrokkenheid voor social media? 10) Ziet het management ook de risico’s cq randvoorwaarden van de inzet van social
media door vergrote transparan;e, openheid en het belang van een langere termijn commitment voor (blijvend) succes?
Social media pyramide
Ac;ve
Presence
Absence
Experience
Strategie
1) Opstellen social media communica;eplan (social media monitoring, communitymanagement) • POST: People, Objec;ves, Strategies, Tools (Forrester)
2) Claimen posi;e op pla]ormen
3) Contentstrategie (wat doen we waar)
4) Opbouw kwan;ta;eve maar relevante fanbase 5) Starten (beperkte) dialoogopbouw
Waar zit vooral de uitdaging in 2011?
Conversion
sales cycle
Bekendheid
Imago
Traffic
Sales
Cross-‐sell
Re-‐sell
Aspect Score 2010 Gewicht
Bekendheid
Imago
Traffic
Sales
Cross-‐sell
Re-‐sell
Conversie
Sales cyclus
Klant tevredenheid
Aanzet SMM strategie
Missie, Doelstelling, Succesfactoren, Budget en mankracht, Doelgroep, contentstrategie, follower/following tac;ek , monitoring, (communitymanagement) beleid
Prak;sch aan de slag
Luisteren – tools Linkedin
Twiwer
Content distribu;e
En om over na te denken:
Domein claimen
Luisteren – gra;s tools
Luisteren – betaalde tools
Contentdistribu;e • Informa;e en communica;e is beschikbaar via elk medium (website, blog, portal, sociale
netwerken, email) en via elk apparaat (PC, E-‐reader, mobiel, tablet pc, TV, game console etc). Het is de uitdaging voor de aanbieder om daar te zijn waar de klant zich bevindt, al;jd en overal.
Content
• Tekst (blogs, twiwer)
• Beeld (Youtube, Flickr)
• Presenta;es (Slideshare)
• Trips (Tripit)
• Audio (Podcasts)
Vormen
• Widgets
• Apps
• Website
Apparaat
• PC
• Mobiel
• Tablets
Wat is LinkedIn?
• Grootste zakelijke sociaal netwerk Nederland (2 miljoen leden)
• Digitale kaartenbak (& veel meer) • Persoonlijk, zakelijk profiel online inclusief je connec;es (1e, 2e, 3e graad)
• Groepen: special interest, experts, vakgenoten • Banen, Q&A, enquêtes etc • Content uit blog, twiwer, presenta;es kun je op nemen in je profiel (updates zichtbaar voor je netwerk in 1e graad)
• LinkedIn hee[ zwaar gewicht in zoekmachines: guns;g voor SEO/ vindbaarheid (als persoon en als bedrijf)
Prak;sch aan de slag met LinkedIn • Stap 1: op persoonlijke Vtel (vindbaar)
– Maak profiel aan (NB juist, compleet, spelling)
– Voeg connecVes toe (kan ook via import) – Houd relevante wijzigingen bij (accepteren nieuwe connec;es, updaten profiel
bij opleidingen, nieuwe job etc)
• Stap 2: op persoonlijke Vtel (engage)
– Spoor interessante groepen op, sluit je aan, luister en par;cipeer – Beantwoord vragen in Q&A sec;e en ontwikkel je tot ‘expert’ (in categorie
Business Travel!) – Geef je status aan via periodieke updates, bijvoorbeeld TripIt (“Eric van Boekel
has just returned from a trip to New York”) of Events (“neemt deel aan 2010 reisbeurs in RAI “)
– Vraag ac;ef om referenVes (klanten, medewerkers, partners)
• Stap 3: met corporate groep & eenduidige bedrijfsvermelding Uniglobe
– Indien passend bij doelgroep, ‘gat in de social markt’ etc – start een nieuwe groep, modereer en zorg vooral ook voor (regelma;g) onderhoud.
• Stap 4: (op;oneel) desgewenst met betaald abonnement
– Extra mogelijkheden bijvoorbeeld rondom berichten versturen
Meer informa;e?
Ludolf Stavenga VisitReturn | Internet Consultant www.visitreturn.nl Mobile: +31 (0)6-‐53598266 Email: [email protected] Twiwer: www.twiwer.com/ludolfstavenga
Paul Hassels Mönning DutchmarQ | B2B Business Development DutchmarQ.nl Mobile: +31 (0)6-‐573 22222 Email: [email protected] Twiwer: www.twiwer.com/phasselsmonning