ภาพจาก http://www.tokyotimes.com/2013/30-years-since-the-opening-of-tokyo-disneyland/
ภาพจาก http://www.tokyotimes.com/2013/30-years-since-the-opening-of-tokyo-disneyland/
“บรการอนเปนเลศของโตเกยวดสนยแลนด”
• โตเกยวดสนยแลนด เปนสวนสนกของดสนยแหงแรกทสรางขนนอกประเทศสหรฐอเมรกา
• เปนสวนสนกแหงเดยวทดสนยไมไดเปนเจาของ ด าเนนการโดยบรษท โอเรยนทลแลนด
• เปดบรการตงแต 15 เมษายน พ.ศ.2526
• โตเกยวดสนยแลนด ยงคงตดอนดบ 1 ใน 3 ของสวนสนกทมผไปเยอนมากทสดในโลกอยเสมอ
อางองจากบทความของ ปนดดา เจณณวาสน ขอคดจากรอบขาง กรงเทพธรกจ, 2553
ภาพจาก http://www.tokyotimes.com/2013/30-years-since-the-opening-of-tokyo-disneyland/
“บรการอนเปนเลศของโตเกยวดสนยแลนด”
• มพนกงาน 20,000 คน พารทไทม 18,000 คน มงานทท ามากกวา 600 ประเภท
• ป 2552 สามารถท าก าไรไดสงสดในประวตการด าเนนงานนบตงแตป 2526 เปนตนมา
• “บรการอนเปนเลศ” คอปจจยส าคญในการท าใหผลก าไรสงสดเกดขนไดในขณะทภาวะเศรษฐกจซบเซา แผขยายไปทวโลก รวมทงประเทศญปนดวย ซงสงผลใหธรกจบนเทงและสนทนาการหดตวลง
อางองจากบทความของ ปนดดา เจณณวาสน ขอคดจากรอบขาง กรงเทพธรกจ, 2553
จาก CSR Report 2013
“บรการอนเปนเลศของโตเกยวดสนยแลนด”
• พนธกจของโตเกยวดสนยแลนดคอ การสรางความสขใหแกแขกผมาเยอน ซงเปนสงทพนกงานทกคนจะตองระลกอยเสมอ
• ทโตเกยวดสนยแลนดใชค าวา “แขกผมาเยอน” แทน “ลกคา” ภาพจาก http://www.tokyodisneyresort.jp/ อางองจากบทความของ ปนดดา เจณณวาสน ขอคดจากรอบขาง กรงเทพธรกจ, 2553
“บรการอนเปนเลศของโตเกยวดสนยแลนด”
• พนธกจของโตเกยวดสนยแลนดคอ การสรางความสขใหแกแขกผมาเยอน ซงเปนสงทพนกงานทกคนจะตองระลกอยเสมอ
• ทโตเกยวดสนยแลนดใชค าวา “แขกผมาเยอน” แทน “ลกคา” ภาพจาก http://www.tokyodisneyresort.jp/ อางองจากบทความของ ปนดดา เจณณวาสน ขอคดจากรอบขาง กรงเทพธรกจ, 2553
ภาพจาก http://www.olc.co.jp
“บรการอนเปนเลศของโตเกยวดสนยแลนด”
• ศตรส าคญของพนกงานดสนยแลนดไมใชคแขงทางธรกจ แตคอ “ความเคยชน” และ “ความเบอหนาย”
• เพราะงานทกชนดม “ความสดใหม” ในชวงตน แตเมอเวลาผานไปจะรสก “เคยชน” กบงานนนและอาจไมรกษาคณภาพงานไดซงเปนอนตรายอยางยงตอธรกจบรการ
อางองจากบทความของ ปนดดา เจณณวาสน ขอคดจากรอบขาง กรงเทพธรกจ, 2553
“บรการอนเปนเลศของโตเกยวดสนยแลนด”
โตเกยวดสนยแลนดจ าแนกบรการอนเปนเลศไวเปน 2 ประเภท คอ
1. “บรการตามหนาท” (Functional Services)
2. “บรการดวยใจ” (Emotional Services)
อางองจากบทความของ ปนดดา เจณณวาสน ขอคดจากรอบขาง กรงเทพธรกจ, 2553ภาพจาก http://www.olc.co.jp
“บรการอนเปนเลศของโตเกยวดสนยแลนด”
โตเกยวดสนยแลนดจ าแนกบรการอนเปนเลศไวเปน 2 ประเภท คอ
1. “บรการตามหนาท” (Functional Services)
ไดแกการทพนกงานทกคนจะตองชวยกนท าใหโตเกยวดสนยแลนดงดงามสะอาด และเปนระเบยบอยเสมอ โดยตองลางพนและก าแพงทกวน และท าใหความสะอาดพนทท งหมดตลอดเวลา
อางองจากบทความของ ปนดดา เจณณวาสน ขอคดจากรอบขาง กรงเทพธรกจ, 2553ภาพจาก http://www.olc.co.jp
ภาพจาก http://www.tokyotimes.com/2013/30-years-since-the-opening-of-tokyo-disneyland/
“บรการอนเปนเลศของโตเกยวดสนยแลนด”
โตเกยวดสนยแลนดจ าแนกบรการอนเปนเลศไวเปน 2 ประเภท คอ
1. “บรการตามหนาท” (Functional Services)
“การตรงตอเวลา” เปนสงทตองปฏบตอยางเครงครด เมอประกาศวาจะเปดเวลา 9.00 น. ในวนธรรมดา หรอ 8.00 น. ในวนหยด จะตองเปดตามนนโดยไมชาไปแมแตนาทเดยว
อางองจากบทความของ ปนดดา เจณณวาสน ขอคดจากรอบขาง กรงเทพธรกจ, 2553
ภาพจาก http://www.tokyotimes.com/2013/30-years-since-the-opening-of-tokyo-disneyland/
“บรการอนเปนเลศของโตเกยวดสนยแลนด”
โตเกยวดสนยแลนดจ าแนกบรการอนเปนเลศไวเปน 2 ประเภท คอ
1. “บรการตามหนาท” (Functional Services)
“อธยาศยไมตร” เปนมาตรฐานทพนกงานทกคนตองรกษาไวโดยถอเสมอนหนงวาตนเองเปนนกแสดง ทตองสวมบทบาทนตลอดเวลาทท างานอยในอาณาจกรแหงความหฤหรรษน เพอสรางความสขใหแกแขกผมาเยอนตามพนธกจทก าหนดไวถาพนกงานคนใดไมอาจรกษามาตรฐานไดเขาจะไมไดรบอนญาตใหปรากฏตวตอหนา “แขก”
อางองจากบทความของ ปนดดา เจณณวาสน ขอคดจากรอบขาง กรงเทพธรกจ, 2553
“บรการอนเปนเลศของโตเกยวดสนยแลนด”
2. “บรการดวยใจ” (Emotional Services)
• ภตตาคารทบรการภายในโตเกยวดสนยแลนดจะมบรรยากาศทสอดคลองกบ ลกษณะเฉพาะของโซนนนๆ
• ในความหลากหลายนนมสงทเหมอนกนคอ เมนอาหารทแยกเปนของผใหญและเดก
อางองจากบทความของ ปนดดา เจณณวาสน ขอคดจากรอบขาง กรงเทพธรกจ, 2553ภาพจาก http://www.tokyodisneyresort.co.jp
“บรการอนเปนเลศของโตเกยวดสนยแลนด”
2. “บรการดวยใจ” (Emotional Services)
• โดยอาหารของเดกนนจะมการตกแตงใหนารกดวยสญลกษณของโตเกยวดสนยแลนด
• ผใหญทไมมเดกมาดวยนนจะไมสามารถสงอาหารจากเมนเดกมารบประทานไดซงเปนททราบกนโดยทวไป
อางองจากบทความของ ปนดดา เจณณวาสน ขอคดจากรอบขาง กรงเทพธรกจ, 2553ภาพจาก http://www.tokyodisneyresort.co.jp
“บรการอนเปนเลศของโตเกยวดสนยแลนด”
2. “บรการดวยใจ” (Emotional Services)
• วนหนง สามภรรยาชาวญปนคหนงทไดเขามาในภตตาคาร เมอพนกงานเสรฟหญงน าเมนอาหารไปใหเลอก ชายผเปนสามกส งอาหารส าหรบผใหญ 2 ท
• สวนภรรยานนสงอาหารชดส าหรบเดก 1 ชด บรกรสาวจงถามวาจะมเดกตามมาภายหลงใชหรอไม ภรรยาตอบวาไมม
• พนกงานเสรฟจงอธบายดวยความสภาพนอบนอมวา ไมอาจจะจดอาหารชดเดกใหไดตามทตองการเพราะมขอก าหนดวาตองมเดกมาดวย
อางองจากบทความของ ปนดดา เจณณวาสน ขอคดจากรอบขาง กรงเทพธรกจ, 2553ภาพจาก http://www.tokyodisneyresort.co.jp
“บรการอนเปนเลศของโตเกยวดสนยแลนด”
2. “บรการดวยใจ” (Emotional Services)
• สตรผเปนภรรยามสหนาสลดลงอยางเหนไดชด ในขณะทปดเมนอาหารและสงคนใหแกพนกงานเสรฟพรอมค าขอบคณในค าอธบายทแสนสภาพนน
• บรกรสาวเดนกลบไปทหลงรานและครนคดถงสหนาของสตรผมาเยอน
• ในทสดเธอกตดสนใจเดนกลบไปทโตะของลกคาทงสอง และถามถงเหตผลวาเพราะเหตใดจงสงอาหารชดส าหรบเดกทงทไมมเดกมาดวยและไดส งอาหารผใหญครบทง 2 ทแลว
อางองจากบทความของ ปนดดา เจณณวาสน ขอคดจากรอบขาง กรงเทพธรกจ, 2553ภาพจาก http://www.tokyodisneyresort.co.jp
“บรการอนเปนเลศของโตเกยวดสนยแลนด”
2. “บรการดวยใจ” (Emotional Services)
• ค าตอบทไดรบจากสตรผเปนแขกของภตตาคารคอ .....วนนนเปนวนคลายวนเกดของลกสาวคนเดยวของเธอซงเสยชวตไปแลว ในชวงสดทายของชวตขณะทอยในโรงพยาบาลนน ลกสาวไดพดวาถาหายปวยจะไปฉลองวนเกดท “โตเกยวดสนยแลนด” เธอและสามจงมาทนเพอท าตามความปรารถนาของลกสาวทจากไป
อางองจากบทความของ ปนดดา เจณณวาสน ขอคดจากรอบขาง กรงเทพธรกจ, 2553ภาพจาก http://www.tokyodisneyresort.co.jp
“บรการอนเปนเลศของโตเกยวดสนยแลนด”
2. “บรการดวยใจ” (Emotional Services)
• พนกงานเสรฟขออภยลกคาและเดนไปดานหลงของภตตาคาร แลวกกลบมาทโตะของลกคาอกครงพรอมทงเชญใหยายไปนงโตะรม หนาตาง
• พนกงานอกคนหนงยกเกาอเดกมาวางเพมทโตะใหม หลงจากนน พนกงานเสรฟและเพอนรวมงานกยกอาหารเดกมาทโตะใหมพรอมกบเคกวนเกดทจดเทยนอยางงดงาม และประกาศเชญชวนใหลกคาทมารบประทานอาหารในภตตาคารทงหมดรวมกนรอง เพลง “แฮปปเบรธเดย” ใหแกลกสาวของสามภรรยาคนนในบรรยากาศทซาบซงนาประทบใจเปนอยางยงอางองจากบทความของ ปนดดา เจณณวาสน ขอคดจากรอบขาง กรงเทพธรกจ, 2553ภาพจาก http://www.tokyodisneyresort.co.jp
“บรการอนเปนเลศของโตเกยวดสนยแลนด”
2. “บรการดวยใจ” (Emotional Services)
• สามภรรยาคนนไดเขยนจดหมายถงผบรหารของ “โตเกยวดสนยแลนด” ในภายหลงและสญญาวาจะกลบมาเยอนทกป
อางองจากบทความของ ปนดดา เจณณวาสน ขอคดจากรอบขาง กรงเทพธรกจ, 2553ภาพจาก http://www.tokyodisneyresort.co.jp
แตละปมผไปเยอนโตเกยวดสนยแลนดมากกวา 10 ลานคน นบตงแต พ.ศ. 2526 เปนตนมา อตรา “การมาเยอนซ า” ของผเขาชมโตเกยวดสนยแลนดนนสงถง 98%
“บรการอนเปนเลศของโตเกยวดสนยแลนด”
ภาพจาก http://www.tokyodisneyresort.co.jp http://www.olc.co.jp/en/csr/features/sp_02.html
Walter Elias Disney
You’ll never have a product or price advantage again. They can be easily duplicated, but a strong customer service culture can’t be copied.
JERRY FRITZ
ภาพจาก http://disneyparks.disney.go.com/blog/2012/06/ghosts-new-carnival-style-show-coming-this-halloween-at-tokyo-disneyland-disneysea/