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TLCne-051027-P0
Classificação da Informação: Estritamente confidencial
TIM Brasil
Audiência Pública – Operação dos
Sistemas de Telefonia Fixa e Móvel
17/04/2012
1
TLCne-051027-P1
Classificação da Informação: Estritamente confidencial
Agenda
Contextualização
Ações Realizadas
Informações 2011
Diretrizes 2012
A Rede da TIM
2
TLCne-051027-P2
Classificação da Informação: Estritamente confidencial
Quem somos
1998 - Início das operações no Brasil.
Em 2002 trouxe a tecnologia GSM e foi a 1ª a ter
presença em todos os Estados.
2ª maior operadora nacional, seja em volume
(market share), com 26% de participação no
mercado, e em valor (receita de serviço).
Presente em todo território nacional.
~ 65 MM de clientes.
4 sites próprios e 5 sites terceirizados.
14 mil Consultores de Atendimento e 10 mil
funcionários TIM.
Única empresa brasileira de Telecom no Novo
Mercado da BOVESPA..
Localização dos Sites Histórico TIM Brasil
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TLCne-051027-P3
Classificação da Informação: Estritamente confidencial
2ª Maior Operadora
Iniciativas Estruturais - Road Show - com ANATEL, PROCONs e ODCs
Intensificamos o relacionamento com os Órgãos de Defesa criando o programa Road
Show.
O Road Show é uma parceria entre as Diretorias de Satisfação de
Clientes, Jurídico e Regulatório. O objetivo é o de estreitar o
relacionamento visando entender as necessidades e demandas dos
clientes que recorrem a estes canais, para buscar soluções que propiciem
retomar relacionamento direto com estes clientes, utilizando os canais de
conciliação preventiva.
Visitas Periódicas em todas as regiões do Brasil
Reuniões de Trabalho com os órgãos
Participações em Fóruns e Debates
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TLCne-051027-P4
Classificação da Informação: Estritamente confidencial
TIM – Crescimento com Qualidade
Posição consolidada como segunda
operadora do mercado com 26,5% de
participação.
Crescimento de mercado acompanhado por
uma positiva evolução na qualidade,
demonstrada nos indicadores públicos do
IDA, do PGMQ e nos indicadores internos da
Pesquisa de Satisfação do Atendimento.
Fonte: Teleco Inteligência em Telecomunicações(*)* Apuração Interna, ainda não divulgado pela Anatel (*) Fonte: Pesquisa Trimestral - MBridge
Fev 2010 Fev 2012
3ª
2ª87
97
(**)6,6
8,09
(*)
100%
88%
Market Share das Operadoras
Qualidade
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TLCne-051027-P5
Classificação da Informação: Estritamente confidencial
Agenda
Contextualização
Ações Realizadas
Informações 2011
Diretrizes 2012
A Rede da TIM
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TLCne-051027-P6
Classificação da Informação: Estritamente confidencial
Aumentar Acessibilidade ao Atendimento (PCA, novos Canais)
Reduzir Prazo de Resolução Conta
Reduzir Reincidência Reclamação Conta
Automatização de Processos
Pós-Venda
Evolução do Modelo de
Atendimento
Automatização do Processo de
Gestão do Cliente
Evitar Problemas
Reduzir Reclamação de Conta
Simplificação das Ofertas
Aumentar Satisfação
Reduzir o Churn
O que fizemos - Plano de Ação 2011
Melhorar a Efetividade do Atendimento
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TLCne-051027-P7
Classificação da Informação: Estritamente confidencial
Resultados
Indicadores Externos PGMQ – Plano Geral de Metas da Qualidade
Indicadores Atendimento
Indicador Vendas
Indicadores Rede
Alcance de 100% nos indicadores de Atendimento e de
Vendas desde agosto de 2010.
Rede: Mesmo alcançando as metas dos indicadores, em 2011,
a TIM realizou investimentos de R$ 3 bilhões, priorizando a
ampliação em sua infraestrutura de rede, sobretudo na
capacidade do 2G,(com ênfase no Norte e Nordeste, que
representam 43% dos investimentos do país). Além disso, a TIM
investiu R$ 1,6 bilhão na aquisição da AES Atimus.
Em termos de capacidade 2G, as instalações chegaram a
157.000 TRX, com um incremento de 43% sobre 2010 e
dobrando assim a capacidade total instalada de 2009.
Fonte: Site da Anatel – Agência Nacional de Telecomunicações
85,7%
85,7%100,0%
45,2%46,4%
100,0%
100,0%
45%
55%
65%
75%
85%
95%
105%
Jan/11 Fev/11 Mar/11 Abr/11 Mai/11 Jun/11 Jul/11 Ago/11 Set/11 Out/11 Nov/11 Dez/11 Jan/12 Fev/12
Brt Oi Vivo Claro TIM
100,0%
100,0%
89,3%
100,0%
100,0%
99,4%95,8%
99,5%
94,4%
55%
65%
75%
85%
95%
105%
Jan/11 Fev/11 Mar/11 Abr/11 Mai/11 Jun/11 Jul/11 Ago/11 Set/11 Out/11 Nov/11 Dez/11 Jan/12 Fev/12
Brt Oi Vivo Claro TIM
100,0%
50,0%
100,0%
94,4%
100,0%
91,7% 91,7% 100,0%
100,0% 100,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
110,0%
Jan/11 Fev/11 Mar/11 Abr/11 Mai/11 Jun/11 Jul/11 Ago/11 Set/11 Out/11 Nov/11 Dez/11 Jan/12 Fev/12
Brt Oi Vivo Claro TIM
Ranking entre as operadoras considerando os indicadores primários
Obs: Quantidade de Termos por operadora:
BRT- 01; Claro - 12; Oi - 02; TIM - 14; Vivo - 18
SMP – Performance de Alcance das Metas: Visão Mercado
Desde agosto/10, a TIM vem
alcançando 100% das metas de
qualidade com o atendimentoA TIM alcançou 100% em 19
dos últimos 24 meses.
100% de alcance
desde agosto/10
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TLCne-051027-P8
Classificação da Informação: Estritamente confidencial
Resultados
Indicadores Externos: IDA – Índice de Desempenho do Atendimento: Crescimento contínuo, refletindo as ações de melhorias tomadas pela TIM
Fonte: Site da Anatel – Agência Nacional de
Telecomnunicações
Fonte: FOCUS
O resultado da TIM de Novembro/11 (93,80 vs 93,95 Out/11) demonstra a estabilidade da recuperação;
Permanecemos em 2º lugar (93,80) com uma diferença de 1,40 pontos em relação a 1ª colocada, Vivo (95,20), e uma maior distância
da 3ª colocada, Claro (86,35 pontos).
Todas as operadoras apresentaram desempenho inferior em Nov/11 em relação a Out/11, sendo que a TIM foi a operadora que teve a
menor redução (0,15 pontos).
Dez /11 a Mar/12: resultados ainda não divulgados pela Anatel / Abr/12: resultado projetado.
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TLCne-051027-P9
Classificação da Informação: Estritamente confidencial
Índice de Reclamações Taxa de Resolvidas em 5 dias (%)
Taxa de Reabertas Taxa de Resolvidas no Trimestre
Quanto maior,
melhor
Quanto maior,
melhor
Quanto menor,
melhor
Quanto menor,
melhor
Fonte: Site da Anatel – Agência Nacional de
Telecomnunicações
Resultados Indicadores Externos: IDA – Índice de Desempenho do
Atendimento: Fatores do IDA
Dez /11 a Mar/12: resultados ainda não divulgados pela Anatel / Abr/12: resultado projetado até 11/4/12.
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TLCne-051027-P10
Classificação da Informação: Estritamente confidencial
Resultados: Adesão Regulamentar: DPDC – Departamento de Proteção e
Defesa do Consumidor - Redução de reclamações e compromisso firmado
Ranking das Empresas mais Demandadas – Divulgado em jan/12
A TIM foi a Segunda
menos demandada
Informação: a TIM foi a única operadora a reduzir as
reclamações entrantes nos Órgãos de Defesa do
Consumidor de 2009 para 2010. Em 2011, no ranking do
DPDC, a TIM figurou como a 2ª operadora menos
demandada, ficando atrás apenas da VIVO.
Evidência: redução de ≈ 13% no volume de entrantes no
2H11 (vs 1H11), mesmo diante de um aumento de base
média de ≈ 11%, representando uma queda no índice de
reclamações nos PROCONs sobre a base na ordem de ≈
21%,
Fatores críticos do sucesso: compromisso firmado junto
aos Órgãos de Defesa do Consumidor e criação de um
grupo focado no relacionamento com objetivo de monitorar
e acompanhar ações de melhorias relacionadas aos
principais temas que impactam nos Órgãos.
Fonte: Site do Ministério da Justiça
13668
11819
1H11 2H11
Entrantes 2011
54
60
1H11 2H11
Base média 2011 (em MM)
0,0060
0,0047
1H11 2H11
Índice sobre a base 2011
∆ ≈ 13%
∆ ≈ 11%
∆ ≈ 21%
11
TLCne-051027-P11
Classificação da Informação: Estritamente confidencial
TIM reafirma o 1º. Lugar em participação de tráfego de longa distância
Resultado Mercado (LDN): Share dos Minutos tarifados de LDN
Fonte:: TELECO
TIM reafirma o primeiro lugar em
participação de Longa Distância.
Informação: proporção do mercado de LDN por operadora
Evidência: Consolidação da 1ª posição em market share de minutos tarifados de longa distância, a partir de 2009, fechando o ano de
2011com 46,49% do mercado, afastando-se da Embratel (28,64%) e da Oi (11,75%).
Fatores críticos do sucesso: Com o foco nas ofertas como Infinity e Liberty, a TIM estimulou o tráfego LD entre seus milhões de
assinantes, beneficiando-se do diferencial de sua rede de voz presente em todos os estados do Brasil. Ambos os plano permitem que
o usuário fale de forma ilimitada para qualquer número TIM do país através do código 41. No plano Infinity paga-se apenas o primeiro
minuto de cada ligação, e no plano Liberty é cobrada uma assinatura que permite quantidade ilimitada de ligações.
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TLCne-051027-P12
Classificação da Informação: Estritamente confidencial
Agenda
Contextualização
Ações Realizadas
Informações 2011
Diretrizes 2012
A Rede da TIM
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TLCne-051027-P13
Classificação da Informação: Estritamente confidencial
Lançamento
TIM Infinity
Empresa
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
2011
Lançamento
Infinity Torpedo e
Liberty Viagem
Lançamento planos de
dados Liberty Web Tablet,
Modem e Modem Plus.
Lançamento Plano
Liberty Web Light –
PNBL
Pontualidade na entrega
das faturas com efetividade
na gestão do processo.
Redução de cobranças
Retroativas.
Redução do erro operacional
com aperfeiçoamento do
processo.
Mais agilidade no
tratamento de demandas.
Melhoria na comunicação
dos serviços/ofertas.
Intensificação do foco
na redução do
erro operacional
Foco relacional e
conciliatório
na gestão do atendimento
2011 - Visão evolutiva das principais ações voltadas para a melhoria
nos produtos, sistemas, pessoas e gestão
Sistemas / Infra-estruturaProduto Pessoas (falha humana) / Gestão
Lan
ça
me
nto
s
Inic
iati
va
s
Redução da reincidência
na Anatel (foco em
resoluções efetivas por
parte do special handling)
Introdução da
mecânica "smart"
Liberty Viagem
Oferta Roaming
Internacional
(Consumer e Corp)
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TLCne-051027-P14
Classificação da Informação: Estritamente confidencial
Agenda
Contextualização
Ações Realizadas
Informações 2011
Diretrizes 2012
A Rede da TIM
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TLCne-051027-P15
Classificação da Informação: Estritamente confidencial
Investimentos: Fortalecimento no atendimento telefônico
Investimentos no atendimento telefônico x Crescimento na base de clientes
≈ 63%
Investimentos em
Call Center
(*)
(*)
(*)
≈ 36%
≈ 21%
Base Média de
Clientes≈ 14%
≈ 25%
Fonte: Interna (Customer Relation/Financeiro)(*) Informações Internas: divulgar externamente apenas o % de incremento e não os valores.
Informação: Proporcionalmente, a TIM está aumentando, de forma substancial, seus investimentos no Call Center, em relação à
previsão de crescimento de base de clientes.
Evidência: Em 2011 houve um aumento de ≈36% nos investimentos em atendimento telefônico enquanto o crescimento da base
média de clientes foi de ≈ 25%. Para 2012 estima-se um crescimento médio de base na ordem de ≈ 14%, e investimentos em call
center próximos a 449MM, representando um incremento de 63% nos últimos dois anos, comparado ao investimento de 2010.
Fatores críticos do sucesso: melhoria na qualidade do atendimento, aumento da capacidade resolução de problemas dos
consultores, implantação de novo modelo de gestão end to end no tratamento de problemas.
16
TLCne-051027-P16
Classificação da Informação: Estritamente confidencial
Agenda
Contextualização
Ações Realizadas
Informações 2011 / 1Q12
Diretrizes 2012
A Rede da TIM
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TLCne-051027-P17
Classificação da Informação: Estritamente confidencial
A Rede de transporte é composta por mentos
Rede local
“estradas locais”
(com ou sem fio)
D
C
Backbone:
“Autopistas”
Backhaul:
“estradas regionais”
Conexão
entre grandes
centrais
A
B
E
Conexão entre grande
central e antena (ou
central local)
Conexão entre antena
(ou armário/ central local
) e aparelho
A
A Rede de transporte é composta por 3 segmentos
18
TLCne-051027-P18
Classificação da Informação: Estritamente confidencial
TIM Brasil Investimentos em Rede – Crescimento Orgânico*
R$ Bllhões
'09 '10 '11 '12 '13
14Bi
Valor
Anual2.7 2.8 2.9
8.5Bi
* Exclui-se investimentos em licença de espectro e aquisições
** Capex em R$ 3,0 Bi – redução dos investimentos em comercial e
maior alocação em rede
LTE AMAZONAS
R$ 171 milhões+
AES Atimus
R$ 1,7 bilhão
5.500 km de
fibra ótica nas
áreas metro
do RJ e SP
+
Investimentos em Expansão da Capacidade de Rede
19
TLCne-051027-P19
Classificação da Informação: Estritamente confidencial
Backhaul (MW/FTTS)
’13
>80%
’12
20%
’11’09 ’10
% dos sites conectados com
backhauling próprio
> 80% das maiores cidades do
Brasil conectadas via Fibra até
2013
7,0
16,0
20,7
'09 '10 '11
Backbone
000 km 28,0
2G Capacidade de rede (voz)
# „000 TRX instalados
80
92
110
<200
’13’10’09’08
2x
Accesso 3G
% da população urbana coberta
>80%
’13’10
55%
+2,500bps
Os investimentos em rede são concentrados em ...
BC
DE
AA
BC
DE
AA
BC
DE
AAB
CD
EAA
Os investimentos em rede são concentrados em...
20
TLCne-051027-P20
Classificação da Informação: Estritamente confidencial
Nova rede construída em conjunto (3,8 mil Km)
Novo swap de rede (6,5 mil Km)
Backbone Nacional (16 mil Km)
Novo rede na Amazônia (~2 mil Km)
M Acordo de Metro Swap (375 Km)
Manaus
Boa VistaMacapá
Belém
Fortaleza
Porto Velho
Cuiabá Brasília
Goiania
CampoGrande
Porto Alegre
Florianópolis
Curitiba
Rio de Janeiro
Vitória
BeloHorizonte
AracajúSalvador
Uberlândia
São Paulo
MM
M
M
M
M
Intelig/TIM
Backbone:
16.000 Km
SWAP de
Fibra em 2010:
~6.500 Km
Construção de
Rede em conjunto
2012:
~3.800 Km
Backbone LD
Belém – Macapá -
Manaus:
~2.000 km
TIM + Intelig:
~28.000 Km
+
+
+
BC
DE
AA
Risco
A Rede de Transmissão Ótica (Backbone)
21
TLCne-051027-P21
Classificação da Informação: Estritamente confidencial
Revista
“Época
Negócios”
Out. (pág.
30)
Rede de Fibra Ótica - Amazônia
Investimento de R$ 171 milhões
Rede de Fibra Ótica - Amazônia
22
TLCne-051027-P22
Classificação da Informação: Estritamente confidencial
6,0
11,4
Sites
Compartilhados
5,4
Sites
Próprios
Total
Compartilhamento é prática...
Mil sites, Compartilhamento
TIM
Fonte: dados internos; análise TIM
O compartilhamento é fundamental para maximizar a eficiência do
investimento
... mas são necessários MUITO mais sites
~52 mil
BTS
~60 mil
BTS
• 8,5 MM
km2
• 192 MM
pop
• 0,3 MM km2
• 61 MM pop
Necessidade constante de incremento de número de sites
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TLCne-051027-P23
Classificação da Informação: Estritamente confidencial