NUMMER 18 | SEPTEMBER 2015
Thema
Fraude de baas
De zomer voorbij…
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
Lijn achtergrond.pdf 1 17-3-2015 13:43:08
In business for people.
Welke stappenmoet u zetten naar een toekomstvast volmachtkantoor?
Download de whitepaper op www.unit4scenario.nl
Werkt u nog niet met onze toekomstvaste totaaloplossing Unit4 Scenario? Heeft u onlangs van uw huidige of een andere software-aanbieder een alternatief aanbod gehad? Wij doen u graag een scherp voorstel, neem contact met ons op via telefoonnummer 079 - 329 23 00.
U4_Adv_A4_Fi_def.indd 1 03-04-15 10:34
september 2015 | www.nvga.nl | 3
Van de redactie
We kunnen ons allemaal opmaken voor een paar drukke maanden binnen ons
volmachtwereldje. Althans als ik naar onze eigen praktijk kijk, dan zie ik PARP,
uitvoeringsverslagen, portefeuilleanalyse,
poolverlengingen, Solvency checklists,
etc. Er wordt steeds meer van ons
verwacht en dat geeft druk, soms
ook stress, maar vooral ook veel
inzicht in onze bedrijfsvoering.
Om maar eens een positieve twist
mee te geven.
In dit nummer kijken we onder
andere met veel genoegen terug op
de verschillende evenementen
die we met elkaar mochten
beleven. De NVGA is
55 jaar sterk. Wat
een mooie mijlpaal!
Gelukkig hebben we
de foto’s nog, zodat
we lekker kunnen
nagenieten.
Ook speciale aandacht voor het vertrekkende bestuurslid Rien Goes en de
nieuwe bestuursleden Michael van Romondt en Stefan Bell, die zich nader in dit
nummer voorstellen.
Fraude en dan vooral de uitdaging voor het volmachtbedrijf om ‘fraude de baas’
te worden, is het hoofdthema. De Werkgroep Fraudebeheersing Volmachten
schetst haar belangrijkste activiteiten op dit gebied. Een risicodetectiesysteem
wordt voor het volmachtbedrijf gezien als een belangrijke oplossing in de
strijd tegen fraude. Binnenkort starten ANVA en FRISS onder aanvoering
van de werkgroep hiermee een pilot. Volgens Nationale-Nederlanden bieden
fraudebestrijding en –preventie actuele kansen voor meer kwaliteit in de
portefeuille. In het interview met deze verzekeraar leest u hierover meer in deze
editie.
Tot slot: Zet vast 20 april 2016 in uw agenda. Op deze datum gaan we
de ledenvergadering combineren met ons congres. We beginnen met de
ledenvergadering en gaan in de middag door met ons congres. De locatie volgt.
Wij wensen jullie veel leesplezier.
Namens de redactie,
Arie van den Berg
28
14
5 VAN DE VOORZITTER…
6 NVGA WIL CAPACITEIT IN DE MARKT VERGROTEN
9 AFSCHEIDSINTERVIEW RIEN GOES
10 NADERE KENNISMAKING MET NIEUWE BESTUURSLEDEN NVGA
12 WERKGROEP FRAUDEBEHEERSING VOLMACHTEN
14 PILOT RISICODETECTIESYSTEEM MET ANVA EN FRISS
17 VAN LEDEN VOOR LEDEN: WIM HEERES, ADFIZ
18 RDC OVER DE VOORDELEN VAN DATABEWERKING
20 JUBILEUMFEEST NVGA
24 JAN-MICHIEL CILLESSEN, NATIONALE-NEDERLANDEN
27 NVGA-GOLFEVENT
28 DE PASSIE VAN … ED KEIJZER
Inhoudsopgave
Vastleggen van zowel nominale als waardegerelateerde beloning als alternatief
voor tekencommissie.
Volmachtbeloning is in de dekking vastgelegd en kan indien gewenst handmatig
worden aangepast.
Extra controlemogelijkheden bij prolongatie.
Cap-overzichten genereren binnen het ANVA Management Informatie Systeem (AMIS).
De nieuwe afspraken zijn toegepast op het gehele proces van polisadministratie tot
prolongeren en het aanmaken van boekingen.
KOM LANGS
Stadsring 2013817 BA Amersfoort
De Statie 14611 CZ Bergen op Zoom
STUUR EEN E-MAIL
OF BEL
033 - 479 82 00
Met ANVA kunt u nu alvast beginnen met het inrichten van de
nieuwe beloningsafspraken met uw volmachtgever.
Aan de slag met
VOLMACHT-BELONING
Meer informatie?Kijk op anva.nl of bel direct 033 – 479 82 00
15.08 ANVA adv volmachtbeloning.indd 1 19-08-15 17:11
september 2015 | www.nvga.nl | 5
Dit staat echter volledig in de schaduw bij wat
‘ons Nederland’ in de afgelopen zomermaanden
op sportief gebied beleefde. De start van de
Tour de France in Nederland, een bloedstollende
Beachvolleybal-finale, de recente dames-hockeyfinale,
met natuurlijk als absoluut hoogtepunt ‘onze’ Daphne
op de 200 meter. Een geweldige prestatie en wat een
oranjegekte. Diezelfde atmosfeer was voelbaar tijdens
het vijfjarige Sail-spektakel in Amsterdam.
In kleiner verband maar niet minder intensief trof
mij hetzelfde oranje-gevoel. Namelijk tijdens het
55-jarige NVGA-Jubileumfeest dat we uitgebreid met
elkaar vierden aan het strand in Noordwijk. Ik was
trots op ‘ons’ volmachtpartijen.
Hoewel we allemaal zelfstandig ondernemers en in
zekere zin concurrenten van elkaar zijn, kunnen we
persoonlijk goed door een deur. Althans, als ik mag
afgaan op de positieve ‘vibe’ die er gedurende de hele
festiviteit heerste. Prettig bovendien om elkaar weer
eens in zo’n ontspannen zomerse sfeer te ontmoeten.
In april hielden we onze jaarlijkse ledenvergadering
waarin we afscheid namen van bestuurslid Rien Goes.
We zullen Rien missen op ‘zijn’ dossiers, maar gelukkig
hebben we twee nieuwe mannen in ons bestuur
kunnen verwelkomen: Michael van Romondt en
Stefan Bell. Belangrijk, aangezien we genoeg dossiers
hebben die de aandacht behoeven.
Het onderwerp fraude is er daar een van. Fraude
is helaas een niet-uitroeibaar fenomeen, maar het
levert flink wat besparingen in schadelast en dus
premieverlaging voor verzekerden op als we het
als sector proberen te reduceren. Samen met het
Verbond van Verzekeraars heeft de NVGA daarom in
werkgroepverband het initiatief genomen te komen
tot een uniek integraal geautomatiseerd concept om
de fraude-schadelast effectief te reduceren. Een mooi
voorbeeld hoe ketenpartners samen tot innovaties
komen die voordelig uitpakken voor de klant.
Tegelijkertijd betreft het ook een noodzakelijke
oplossing omdat fraude mede dankzij de alsmaar
verbeterende technologie steeds vernuftiger en
gemakkelijker op grote schaal kan worden toegepast.
We moeten er met zijn allen alert op blijven dit zo
goed en zo kwaad als het kan tegen te gaan.
Het optimisme over een toekomstbestendige
volmachtbranche is niettemin groot. En geheel
terecht want voor een toekomstbestendige distributie
van schadeverzekeringen is het volmachtbedrijf een
onmisbare schakel. Het is kostenefficiënt, innovatief
en staat dicht bij de klant. Het bewijs wordt dagelijks
geleverd. De schademarkt krimpt in aantallen en
volume, terwijl daarbinnen het volmachtkanaal sterk
groeit. En ook nog eens met prima schaderesultaten.
Michael de Nijs
voorzitter
Het oranje-NVGA-gevoelVan de voorzitter...
Als geboren Zeeuw ben ik ditmaal extra verguld met dit nummer. Waarom? Omdat Ed Keijzer in het
interview over zijn passie diepzeeduiken de sepia’s (inktvissen) in Zeeland in één adem vergelijkt met de
meest exotische vissen aan de andere kant van de wereld. En of dit alleen niet al voldoende was, bereikte
mij in de achterliggende zomermaanden nog meer goed nieuws over mijn geboortestreek. Domburg werd
uitgeroepen tot het schoonste strand van Nederland. Stiekem maakte mij dit toch wel een beetje trots.
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
Lijn achtergrond_wit.pdf 1 17-3-2015 14:18:05
6 | september 2015 | www.nvga.nl september 2015 | www.nvga.nl | 7
Op 22 april jongstleden vond de Algemene Ledenvergadering van de NVGA plaats in Congrescentrum Antropia in
Zeist. In aanwezigheid van 130 leden stond het bestuur stil bij de actuele ontwikkelingen in de markt, de positie van het
volmachtkanaal en de resultaten van de leden over het afgelopen jaar. Daarnaast stemden de leden in met een gewijzigde
bestuurssamenstelling en was er aandacht voor de tien nieuw toegetreden leden waardoor het totale aantal leden op 192
komt. Het belangrijkste agendapunt betrof het NVGA-onderzoek naar distributievormen.
TEKST Irene Okkerman, Irenergy
MARKTINITIATIEFDoor veranderd klantgedrag, nieuwe technologieën en
wet- en regelgeving is de balans in het partnerschap
tussen volmachtgever en –nemer gaan verschuiven.
Herstel van deze balans en behoefte aan alternatieve
capaciteit waren voor de NVGA de voornaamste
redenen om alternatieve distributievormen te
onderzoeken.
Volgens NVGA-voorzitter Michael de Nijs is
er tegenkracht nodig voor een evenwichtig
NVGA wil capaciteit in de markt vergroten
Rob van der Laan, partner bij Bencis Capital Partners, informeerde de leden na de vergadering over de ins en outs van ‘private equity’. Vragen die daarbij aan bod kwamen, waren: wat zijn de beweegredenen van een ‘private equity’-partij om te investeren, welke bedrijven zijn interessant en hoe ziet een dergelijke constructie er concreet uit? Vraagstukken die opportuun zijn in de huidige consoliderende verzekeringsmarkt.
partnerschap waarbij er pluriformiteit in de keuze
van volmachtgevers blijft bestaan. “Het gaat daarbij
uitdrukkelijk niet om het pareren van macht, maar om
het belang van de klant. Het beter beheersbaar maken
van ketenkosten en het uitschakelen van overbodige
schakels moeten bijvoorbeeld leiden tot een betere
prijsstelling voor de klant.” De NVGA is van mening
dat de capaciteit in de markt kan worden vergroot
door centrale bundeling en organisatie van capaciteit.
Dit zal een initiatief moeten zijn van meerdere
volmachtbedrijven. De NVGA zal bij de uitvoering
nadrukkelijk zelf geen rol spelen.
De capaciteit van het marktinitiatief moet
toegankelijk zijn voor de gehele volmachtmarkt,
dus voor leden en niet-leden, voor binnen- en
buitenlandse verzekeraars en voor herverzekeraars.
De Nijs: “Daar waar verzekeraars nu soms geen zaken
doen met individuele volmachtbedrijven omdat ze op
bepaalde gebieden te weinig volume zouden hebben,
kan dat straks door bundeling wel.”
MARKTONTWIKKELINGEN De Nijs stelde tijdens de vergadering dat het goed
gaat met het volmachtkanaal én met de individuele
volmachtbedrijven. “We groeien dit jaar met honderd
miljoen euro premie en daar mogen we trots op zijn.
Solvency II, de kwaliteit van data en het streven naar
een langdurig positief resultaat (rendement) ziet
het bestuur als de belangrijkste uitdagingen voor de
komende tijd.”
De terugtreding van AEGON van de co-assurantie-
en volmachtmarkt bestempelde De Nijs niet per
definitie als een ongunstige, maar als een impactvolle
ontwikkeling. “Het is een keerpunt naar een nieuw
tijdperk waar ook nieuwe spelers bij horen.”
BELONINGSMODELHoewel de toezichthouder haar voorkeur heeft
uitgesproken voor een nominaal beloningsmodel,
voldoet het waardegerelateerde beloningsmodel
nog altijd aan de huidige wet- en regelgeving. Het
standpunt van de NVGA blijft dan ook ongewijzigd,
namelijk dat er plaats is voor meerdere modellen
naast elkaar en dat de markt haar werk moet doen.
Uit recent onderzoek van de NVGA is gebleken dat
op dit moment slechts enkele leden een nominaal
beloningsmodel hanteren. Ook zouden slechts enkele
kantoren een voorkeur voor dit model hebben. De
bereidheid tot verandering van het model is derhalve
erg laag. Naar de beweegreden hiervan doet de NVGA
de komende periode nader onderzoek.
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
Lijn achtergrond_wit.pdf 1 17-3-2015 14:18:05
Geen herbouw- en inboedelwaardemeters meer invullen?Meer grip op uw brandportefeuille?
…maakt werk van informatie
De Infofolio Adresscan maakt het overbodig om waardemeters in te vullen en doet verlopen garanties of onderverzekerde opstallen tot het verleden behoren. U krijgt meer grip op uw brandportefeuille en maakt van uw zorgplicht een servicekans.
Infofolio beschikt over een landelijke database met actuele gegevens en hoogwaardige econometrische modellen waarmee herbouw- en inboedel-waarden worden berekend. Om deze op te vragen hoeft u enkel het adres te weten! Bovendien kan uw hele brandportefeuille geactualiseerd en geanalyseerd worden op onder- en oververzekering.
Een snel groeiend aantal verzekeraars en volmachten maakt inmiddels gebruik van de Infofolio Adresscan met herbouw- en inboedelwaarden of verleent daar garantie op. Zo hebben alle volmachten toegang tot de Infofolio Adresscanner via het Market Scan Atosi platform. Daarnaast is de Adresscan webservice ingebouwd door leveranciers als CCS (Level 7), MoneyView en ABZ.
Neem voor een vrijblijvend kennismakingsgesprek contact op met Infofolio, en bespreek de mogelijkheden en de voordelen van de Adresscan informatieservice.
Voor meer informatie: www.infofolio.nl | [email protected] | 030-6911010
8 | september 2015 | www.nvga.nl september 2015 | www.nvga.nl | 9
NIEUWE BESTUURSSAMENSTELLING Michael de Nijs prees scheidend bestuurslid Rien Goes om zijn kwalitatieve inbreng op tal van dossiers.
Michael van Romondt en Stefan Bell werden als nieuwe bestuursleden benoemd.
Scheidend NVGA-bestuurder Rien Goes:
“Een middagje in de maand was wat optimistisch”
Hoewel aanvankelijk gesuggereerd was dat het NVGA-
bestuurslidmaatschap Rien Goes (61) een middagje in
de maand zou kosten, bleek de praktijk weerbarstiger.
Er deden zich periodes voor dat hij twee á drie dagen
per week voor de vereniging aan de slag was. Spijt
heeft hij hier nooit van gehad. Integendeel. Het
bestuurslidmaatschap heeft hem veel gebracht.
Tegen een ieder die voor het NVGA-
bestuurslidmaatschap benaderd wordt, zegt Rien
Goes: “niet over nadenken, gewoon doen!” Het heeft
hem veel kennis opgeleverd en vele contacten waaruit
zelfs vriendschappen ontstonden. Een combinatie
waarvan hij nu als startend consultant veel profijt
heeft. Ook prijst Goes in dit kader de loyaliteit
van zijn voormalige werkgever, de Unirobe Meeùs
Groep (UMG), waar hij bijna 22 jaar verschillende
(leidinggevende) functies bekleedde. “Hoewel ik
eveneens het nodige in mijn eigen tijd deed, heeft
UMG mij hiervoor altijd de ruimte gegeven. Op
mijn beurt kon ik de door het bestuurslidmaatschap
ontstane kennisvoorsprong weer van pas laten komen
in mijn werk.”
HOU ZELF DE REGIEZijn vertrek bij de UMG - en daarmee zijn uittrede uit
het daadwerkelijke volmachtvak – maakte dat hij het
bestuur na zes jaar vaarwel moest zeggen. Niettemin
wachtte hem tegelijkertijd een nieuwe uitdaging,
namelijk die van zelfstandig ondernemer. Een
hoedanigheid die hem naar eigen zeggen zeer goed
bevalt en hem veel energie geeft. Als onafhankelijk
consultant ondersteunt hij volmachtpartijen bij alle
zaken die op hen afkomen en die vaak betrekking
hebben op wet- en regelgeving. Zo verzorgt hij in
samenwerking met De VerzekeringsAnalyse workshops
over het Product Approval & Review Proces (PARP).
Iets waar sterke behoefte aan blijkt te zijn en waarbij
hij deelnemers uit volle overtuiging de nut en
noodzaak hiervan duidelijk probeert te maken. “PARP
vormt misschien een aanleiding, maar als GA zou je
zelf proactief met je portefeuille om moeten gaan.
Je moet toch zelf willen weten hoe je portefeuille in
elkaar steekt en of bepaalde producten wel of niet bij
de klant aanslaan?”
Volgens Goes zijn het de wet- en regelgeving die het
vak veranderen. “Dit zorgt voor een aparte functie
binnen het volmachtbedrijf waarvoor je niet moet
weglopen. Juist als jezelf de regie houdt, heb je daar
voordeel van.”
VOLDOENINGVooral het met elkaar tot stand brengen van iets, geeft
Goes veel voldoening. Het dossier vakbekwaamheid
is daar in zijn ogen bij uitstek het voorbeeld van. “De
minister is akkoord gegaan met het mede door de
NVGA gevraagde uitstel van één jaar van de PE-plus-
examens. Dit is een prachtig resultaat dat recht doet
aan de enorme inspanningen die tot stand kwamen
dankzij een prima samenwerking tussen de collega-
brancheorganisaties. Een ander voorbeeld is het
model Self Assessment GA. Deze is vanuit de NVGA in
samenwerking met verzekeraars tot stand gekomen en
wordt nog altijd goed door de markt gebruikt.”
JUISTE OPBOUW PORTEFEUILLEGoes is een man van de inhoud en heeft een grote
affiniteit met alles wat met wet- en regelgeving te
maken heeft. Het opzetten en creëren van structuur,
is wat hem drijft. Zaken als Sanctiewetgeving, PARP,
AOIC, accountantsverklaring en Solvency II hebben
volgens hem allemaal met elkaar te maken en dienen
één doel. Het draait allemaal om de juiste opbouw van
de portefeuille van de GA.”
In het verlengde daarvan bekent hij de dialoog met
de toezichthouders als het meest lastig te hebben
ervaren. “Juist ter voorkoming van knelpunten
zou het goed zijn als de NVGA informeel met de
toezichthouder zou kunnen klankborden. Juist om
haar op die manier goed inzicht te kunnen verschaffen
van hoe het volmachtbedrijf in elkaar steekt. Gelukkig
komt deze dialoog steeds beter op gang, maar
aanvankelijk stond de toezichthouder hier niet voor
open.”
PASSIEHet meest bijzonder vindt de voormalige bestuurder
de passie die er binnen de volmachtbedrijven is.
“Vanuit de passie voor het vak is er veel openheid naar
elkaar en durft iedereen in zijn keuken te laten kijken.”
Deze openheid is volgens Goes echt kenmerkend voor
het volmachtbedrijf, aangezien hij die minder ervaart
bij het intermediair en nog minder bij verzekeraars.
Passie is er ook binnen de werkgroepen en commissies
waarin Goes heeft gezeten en zeker binnen het
NVGA-bestuur. “De onderlinge band is hecht en het
wederzijdse vertrouwen in en respect voor elkaar is
groot. Dit maakt dat we elkaar niet op detail hoeven
te informeren en iedereen zich op zijn eigen dossiers
kan concentreren. Een zeer prettige en constructieve
samenwerking die het bestuur zeer slagvaardig
maakt.”
POSITIE GAOver de markt zegt Goes tot slot dat er ontzettend
veel ontwikkelingen zijn. “Ontwikkelingen die allemaal
met innovatie, professionaliteit en een onafhankelijke
positie te maken hebben. Het NVGA-initiatief om
de capaciteit in de markt te vergroten, is daar een
voorbeeld van. Maar ook het neerzetten van een
steeds professioneler(e) Marktdag, congres en GA
magazine. Alles vanuit maar één gedachte: de GA
moet er beter van worden!”
TEKST Irene Okkerman, Irenergy
Rien Goes: “Het NVGA-bestuur hanteert maar één
uitgangspunt: de GA moet er beter van worden.”
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
Lijn achtergrond_wit.pdf 1 17-3-2015 14:18:05
10 | september 2015 | www.nvga.nl september 2015 | www.nvga.nl | 11
Nieuwe bestuursleden NVGA overtuigd van nut vereniging:
“Focus op innovatie wordt alleen maar belangrijker”Volgens de jonge, kersverse bestuursleden Stefan Bell (41) en Michael van Romondt (38) zou het onderwerp innovatie
binnen de NVGA nog wel hoger op de agenda mogen. Bijvoorbeeld in de vorm van een commissie waarin leden
innovatieve ideeën kunnen delen met elkaar. Ten aanzien van ontwikkelingen als Solvency II zijn zij van mening dat ervoor
moet worden gewaakt dat er niet voor het volmachtbedrijf beslist wordt. “Het is goed dat de NVGA hier bovenop zit en
voorkomt dat zaken ten nadele van ons kanaal worden uitgelegd.”
TEKST Irene Okkerman, Irenergy
Stefan Bell en Michael van Romondt hebben,
behalve dat ze beiden tot bestuurslid van de
NVGA zijn benoemd, nog meer gemeen. Ze zijn
allebei negen jaar directeur van hun onderneming,
zijnde respectievelijk de Verzekerings Combinatie
Nederland (VCN) en van het Centraal Nederlands
Adviesbureau (CNA). VCN is met 140 medewerkers
een grote, landelijk opererende serviceprovider,
gevestigd in Nuenen. Het Haagse CNA telt samen
met intermediarbedrijf Eijgendaal & van Romondt
70 medewerkers. Een groot allround bedrijf met 13
volmachten.
CONSOLIDATIEVCN-directeur Bell ziet (kleinere) bedrijven in
toenemende mate op zoek gaan naar een partner, in
welke (samenwerkings)vorm dan ook. Volgens hem
geen vreemde ontwikkeling, gezien de eisen die de
wet aan het volmachtbedrijf stelt en de discussie
omtrent de beloning. In zijn totaliteit voorspelt
Bell een sterke inkrimping van het aantal spelers
in een groeiende volmachtmarkt. CNA-directeur
Van Romondt is hierin wat gematigder. “Ik neem
vooral verdere consolidatie waar. Niettemin zijn
er - vooral regionaal - ook intermediaire bedrijven
die hun krachten bundelen en kansen zien op
volmachtgebied. Er zijn dus zeker ook nieuwkomers.”
In zijn algemeenheid zijn de nieuwe bestuursleden
van mening dat hun eigen ontwikkelingen gelijk
lopen met die van de NVGA en vice versa. Bell,
die sinds 2013 zitting heeft in de Commissie
Economische Zaken van de NVGA, zegt hierover:
“Ik zie sterke parallellen. Zowel de NVGA
als mijn eigen bedrijf heeft belangrijke
professionaliseringsslagen gemaakt.”
SAMENBell omschrijft zichzelf als een verbinder en
motivator die de mens centraal stelt. Hij is daarbij
vooral een doener. “Plannen schrijven is niet aan
mij besteed. Een plan bestaat voor mij maximaal uit
één A4 waarbij liefst ook nog een groot lettertype
is gebruikt.” Gezien zijn persoonlijkheid is het
niet verwonderlijk dat Bell ‘samenwerken en het
verbinden van partijen’ als een belangrijke uitdaging
ziet in zijn rol als NVGA-bestuurder. “We moeten
gaan voor gezamenlijkheid, rekeninghoudend
met elkaars belangen. Dus daar waar we nu nog
veelal apart naar toezichthouders en stakeholders
gaan, zou dit zoveel mogelijk in gezamenlijkheid
moeten.” Van Romondt, die vakbekwaamheid
in zijn portefeuille heeft, geeft aan dat die
samenwerking met andere brancheorganisaties
er op het gebied van vakbekwaamheid wel al
is. Hij vindt dat positief. Verder zal de minister
de komende maanden uitsluitsel geven over
de toekomst van het volmachtdiploma in het
vakbekwaamheidsbouwwerk. Voor borging van de
kwaliteit van het volmachtbedrijf is dit diploma erg
belangrijk.” Naast dit dossier heeft Van Romondt
ook zitting in de Juridische Commissie van de NVGA.
Hoewel hij van huis uit bedrijfskundige is en naar
eigen zeggen nogal pragmatisch is ingesteld, zegt hij
zeker affiniteit met juridische aangelegenheden te
hebben. Als bestuurslid wil Van Romondt maar één
ding: bijdragen aan de toekomstbestendigheid van
het volmachtbedrijf.
CRUCIAALAl pratende over de talrijke dossiers zijn de heren
het erover eens dat het dossier Solvency II veruit
het belangrijkst voor het volmachtbedrijf is. “In
dit dossier gaat het erom dat we helderheid
verschaffen in wat waarom exact nodig is voor
een goede risico-inschatting. De kwaliteit van data
is daarbij ontegenzeggelijk belangrijk. In de fase
waarin we ons nu bevinden, is het cruciaal dat de
NVGA doet wat ze doet: voorkomen dat er voor het
volmachtbedrijf wordt beslist én voorkomen dat
zaken onterecht ten nadele van het volmachtbedrijf
worden uitgelegd.”
UITDAGINGAls uitdaging voor het NVGA-bestuur zien Bell en
Van Romondt het blijven werken aan een efficiënt
en innovatief volmachtbedrijf waarbij het zeer
gewenst is hierover met elkaar en met de leden
ideeën uit te wisselen. “De voorsprong die het
volmachtbedrijf heeft, moet vastgehouden worden.
Een werkbaar speelveld is daarbij een belangrijke
voorwaarde. Voor het bestuur is het de grote
uitdaging de belangen van alle volmachtbedrijven
goed te blijven behartigen. De verschillen tussen
de bedrijven zullen alleen maar groter worden.
Niettemin kenmerkt de vereniging zich door een
grote saamhorigheid en hoge participatiegraad
van de leden. De inbreng van de leden is en
blijft belangrijk. Aan het bestuur de uitdaging
deze inbreng zo goed mogelijk te vertalen in het
gewenste resultaat.”
Nieuwe bestuursleden Michael van Romondt
en Stefan Bell: “Innovatie zou een nog
belangrijkere plek moeten krijgen, bijvoorbeeld
in de vorm van een commissie waarin leden
innovatieve ideeën kunnen delen met elkaar.”
BESTUURSSAMENSTELLINGNa een periode van zes jaar trad Rien Goes uit het bestuur. Stefan Bell (directeur VCN in
Nuenen) en Michael van Romondt (directeur CNA in Den Haag) werden in april door de leden
als nieuwe bestuursleden benoemd.
De bestuurssamenstelling is nu als volgt:
• Michael de Nijs, voorzitter
• Patrick Heuts, vice-voorzitter
• Marcel van Loon, secretaris/penningmeester
• Stefan Bell
• Arie van den Berg
• Ron Krisman
• Michael van Romondt
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
Lijn achtergrond_wit.pdf 1 17-3-2015 14:18:05
12 | september 2015 | www.nvga.nl september 2015 | www.nvga.nl | 13
SAMENSTELLING WERKGROEP FRAUDEBEHEERSING VOLMACHTEN
• Hanneke Schreuder (Delta Lloyd), voorzitter
• Wim Boshuizen en Peter Wendling (a.s.r.)
• Anne-Luut Dijkstra (ARAG);
• Nancy Carels-Koorn (UMG)
• Johan van Gaalen (Heuts Assuradeuren)
• Frank-Jan Helling (Zicht Assuradeuren)
• Bart Rijper (Centrum Bestrijding Verzekeringscriminaliteit Verbond van Verzekeraars)
Alle partijen zijn aangesloten bij het Verbond van Verzekeraars of de NVGA
Werkgroep Fraudebeheersing Volmachten:
“Fraudebestrijding moet in alle processen zijn ingebed”Fraude is van alle tijden en zal nooit volledig kunnen worden voorkomen dan wel kunnen worden uitgebannen. Alleen al
in 2014 werd door fraudeonderzoeken aantoonbaar € 99 mln bespaard. Alle reden, ook voor het volmachtbedrijf, om het
onderwerp fraude zeer serieus te nemen en alle bedrijfsprocessen hier zo goed mogelijk op aan te passen.
TEKST Irene Okkerman, Irenergy
Om volmachtbedrijven zo goed mogelijk
bij het voorkomen en bestrijden van fraude
te ondersteunen is in 2007 de Werkgroep
Fraudebeheersing Volmachten opgericht. Deze
werkgroep, bestaande uit vertegenwoordigers van
zowel het Verbond van Verzekeraars als de NVGA,
komt minstens viermaal per jaar bijeen. Volgens
voorzitter Hanneke Schreuder (auditor volmacht
bij Delta Lloyd) en Johan van Gaalen (hoofd
binnendienst en volmachten bij Heuts Assuradeuren)
is fraudepreventie het allerbelangrijkste doel van de
werkgroep. Tegelijkertijd stellen ze dat een wereld
zonder fraude een utopie zal zijn. “In de praktijk
komt het er vooral op neer dat de werkgroep actief
is bij het ondersteunen van hoe het volmachtbedrijf
met het fraudevraagstuk dient om te gaan.
Daarnaast is het verhogen van het fraudebewustzijn
een belangrijke doelstelling van de werkgroep.”
CONTINUPROCES“Het is belangrijk dat een volmachtbedrijf in
control is”, stelt Van Gaalen. “En dat kan alleen als
het onderwerp fraude in alle bedrijfsprocessen is
doorgevoerd. Voor de werkgroep is het daarbij van
belang dat het proces bij iedere volmacht gelijk
verloopt. Dat het een gestroomlijnd geheel is en dat
iedereen weet wat hij moet doen op het moment
dat hij met een vermoeden van fraude in aanraking
komt.”
“Vanuit het oogpunt van in control zijn, is de
taakstelling van onze werkgroep heel belangrijk”,
vult Schreuder aan. “Het is een continuproces voor
zowel verzekeraars als volmachten. De werkgroep
vraagt daarom continu aandacht voor fraude en
ondersteunt volmachtbedrijven bij het anticiperen
op en het aanpassen aan nieuwe vormen van
fraude. Omdat de werkgroep toegang heeft tot alle
volmachten is het ook onze taak om iedereen op de
hoogte te houden.“
INZICHT EN VERBETERINGENDe cijfers liegen er niet om. Naar schatting keren
verzekeraars - op een totale uitkering van € 8 miljard
- jaarlijks zo’n € 900 mln onterecht uit. Daarnaast
werd in 2014 door succesvolle fraudeonderzoeken
vermoedelijk zo’n € 99 mln bespaard.
Belangrijk dus om aan fraudebestrijding te doen,
maar zeker ook om inzichtelijk te maken wat nu
waar wordt gedetecteerd, vindt Van Gaalen. “Een
doorlopend project van de werkgroep is daarom
de jaarlijkse inventarisatie en analyse van de
aangetroffen vermoedelijke fraudegevallen. De
uitkomsten worden in de nieuwsbrief gerapporteerd.
Gelukkig zien we dat vermoedens van fraude
steeds beter, eenduidiger en op een centrale plaats
bij volmachtbedrijven worden bijgehouden. En
belangrijk: dat daar ook naar wordt gehandeld.”
Een andere taak van de werkgroep is het
signaleren van trends en knelpunten. Als actueel
verbeterpunt noemt Schreuder de melding Extern
Verwijzingsregister (EVR). “Als er sprake is van een
‘EVR-hit’ dan dient de gevolmachtigde de verzekeraar
bij wie het risico wordt ondergebracht hiervan in
kennis te stellen. Die verzekeraar dient dan op zijn
beurt weer contact op te nemen met de verzekeraar
die de EVR-hit in de CIS-database heeft aangebracht.
Onderling moeten zij bespreken wat er in het
verleden is gebeurd op basis waarvan de nieuwe
verzekeraar een standpunt kan innemen of een
nieuwe verzekering wel of niet acceptabel is. Doordat
dit proces bij een aantal verzekeraars versneld kan
worden, heeft het Verbond van Verzekeraars er – op
verzoek van de werkgroep - bij verzekeraars op
aangedrongen de doorlooptijd te verkorten.”
Een ander punt dat voor verbetering vatbaar
is volgens de werkgroepleden, is het oplossen
van de informatiescheefheid tussen de
Register Coördinatoren Fraudebeheersing (RCF)
en verzekeraars. “Het Protocol Incidenten-
waarschuwingssysteem Financiële Instellingen (PIFI)
staat alleen uitwisseling van incidentinformatie
toe tussen de Veiligheidsafdelingen van banken en
verzekeraars die zijn aangesloten bij het PIFI en dus
niet met de RCF van een gevolmachtigd agent. Om
hier één lijn in te krijgen, is de werkgroep hierover
met het Verbond in gesprek.”
FRAUDEBEWUSTZIJN EN -SIGNALERINGDe werkgroep verhoogt het fraudebewustzijn
door het organiseren van themabijeenkomsten en
door het opstellen en verspreiden van periodieke
nieuwsbrieven over actuele fraude-onderwerpen.
Ook heeft de werkgroep in het verleden veel
workshops gegeven, maar deze taak is inmiddels door
verzekeraars overgenomen.
“Doordat de werkgroep mede bestaat uit volmacht-
bedrijven van een verschillende omvang, zit de
werkgroep dicht op de praktijk”, stelt Van Gaalen.
“We zijn daarom in staat om aansprekende
praktijkvoorbeelden te communiceren. Daarnaast
vaardigt de werkgroep richtlijnen uit en reikt zij
handvatten aan. Allemaal met als doel de fraude-
pakkans te vergroten. Het Fraudespoorboekje – dat
momenteel door de werkgroep wordt geactualiseerd
- vormt hiervoor eveneens een belangrijke basis.
Alsook het Protocol Verzekeraars & Criminaliteit. Voor
beide documenten geldt, dat het belangrijk is dat
iedereen hiervan op de hoogte is en dat dit periodiek
onder de aandacht wordt gebracht.”
NIEUWE FRAUDEVORMENHet meest recente bericht van de werkgroep
had betrekking op een nieuwe vorm van fraude.
Schreuder licht toe: “Op grote schaal werden via
internet polissen aangevraagd met een zo hoog
mogelijke dekking en een zo hoog mogelijke
jaarpremie. Allemaal met een automatische incasso
van een jaar. Nadat de verzekering afgesloten
was, werd de aanvraag binnen veertien dagen
geannuleerd. Vervolgens verleende de verzekeraar
de restitutie van de gehele jaarpremie. Daarnaast
werd de betaalde premie door de aanvrager binnen
zesenvijftig dagen gestorneerd. Een bedrag waarop
de aanvrager natuurlijk totaal geen recht had, maar
wat door een zogeheten lek in het systeem wel
werd uitgekeerd. Door een waarschuwend bericht
vanuit de werkgroep naar alle volmachten, konden
we partijen snel informeren en konden er snel
maatregelen worden genomen.”
PAKKANSSamenvattend is het streven van de werkgroep erop
gericht om de pakkans van fraudeurs te vergroten.
Feit is dat er door innovaties, als geautomatiseerde
detectiesystemen, steeds meer fraude wordt
opgespoord en er steeds meer aangifte van fraude
wordt gedaan. Schreuder: “We kunnen steeds
gerichter zoeken en er wordt steeds meer in opleiding
geïnvesteerd. Ook kunnen aanrijdingsschades
tegenwoordig volledig worden gesimuleerd waardoor
het mogelijk is de juistheid van een claim vast te
stellen. Een andere noviteit is de FRISS-pilot die
binnenkort op initiatief van de werkgroep van
start gaat.” Schreuder benadrukt niettemin dat -
ondanks alle technologische mogelijkheden – de
uiteindelijke beslissing nog altijd op basis van de
eigen waarneming en interpretatie moet worden
genomen. “De signalen moeten objectief zijn, maar
de conclusie kun je nooit aan een geautomatiseerd
systeem overlaten.”
WEES ALTIJD OP FRAUDE BEDACHT!De belangrijkste boodschap die Schreuder en Van
Gaalen aan de gevolmachtigde kwijt willen, is dat
waakzaamheid altijd is geboden. “Fraude ligt altijd
op de loer, wees hier alert op, hoe druk je ook bent.
Zorg dat je processen op orde zijn en vertrouw
eveneens op je intuïtie. Zie je iets opvallends,
ga ermee aan de slag. Neem contact op met de
verzekeraar, ga overleggen, maar concludeer niet te
snel. Baseer je altijd op de feiten, want uiteindelijk
doet niets anders ertoe.”
Johan van Gaalen en Hanneke Schreuder: “Ga
altijd aan de slag met verdachte gevallen en
zorg dat je processen op orde zijn!”
14 | september 2015 | www.nvga.nl september 2015 | www.nvga.nl | 15
NVGA, Verbond, ANVA en FRISS bundelen krachten in strijd tegen fraude
“Volmachtbedrijven zullen met een geautomatiseerd risicodetectiesysteem moeten gaan werken”
Fraude uitbannen is een utopie. Wel zou de pakkans zo groot mogelijk moeten zijn om het plegen van fraude zo
oninteressant mogelijk te maken. Een geautomatiseerd risicodetectiesysteem zou daaraan een belangrijke bijdrage
kunnen leveren. Aan het woord zijn afgevaardigden van de NVGA, het Verbond van Verzekeraars, FRISS en ANVA.
Gezamenlijk starten zij nog dit jaar een pilot om fraude in het volmachtbedrijf te lijf te gaan.
TEKST Irene Okkerman, Irenergy
“Los van de schadelastbeperking die met
fraudebestrijding gepaard gaat, zijn er voor het
volmachtkanaal nog een aantal belangrijke redenen
om hier veel energie in te steken.” Dit stelt Marcel
van Loon, portefeuillehouder fraude in het NVGA-
bestuur. “Het volmachtbedrijf moet voldoen aan
zijn afspraken met verzekeraars en die hebben
eveneens betrekking op fraudebestrijding. Cruciaal
is ook dat de schaderatio’s op orde blijven. Doordat
veel verzekeraars zelf al met geautomatiseerde
risicodetectiesystemen werken, kan het
volmachtbedrijf niet achterblijven. Een groot voordeel
van het werken met het beoogde systeem is dat er
sprake zal zijn van meer checks en geautomatiseerde
controles. Kortom, voor het volmachtbedrijf zal
dit minder werk betekenen. Een logisch gevolg is
daarom dat in de samenwerkingsovereenkomst zal
worden opgenomen dat het volmachtbedrijf met
een geautomatiseerd risicodetectiesysteem moet
gaan werken.”
VOLLEDIG PROCESGESTUURDDe Werkgroep Fraudebeheersing Volmachten
(bestaande uit NVGA- en Verbonds-
vertegenwoordigers) start daarom binnenkort een
pilot met een dergelijk systeem. Schreuder (auditor
volmacht bij Delta Lloyd en voorzitter van de
werkgroep) geeft aan dat de werkgroep voor ANVA
en FRISS heeft gekozen omdat de werkgroep van
mening is dat deze partijen daartoe het best in staat
zijn. ANVA bedient de meeste volmachtbedrijven
en FRISS levert software aan diverse Nederlandse
verzekeraars en volmachtbedrijven op het gebied
van fraude, risicobeheersing en compliance.
Justin Schlee (strategisch directeur bij ANVA)
geeft aan dat ANVA door Elements in staat is
een koppeling met FRISS te maken. “Dankzij deze
koppeling kunnen alle detectiecontroles volledig
geautomatiseerd worden uitgevoerd. Daarnaast
kunnen er nog meer checks worden uitgevoerd,
aangezien via het FRISS-platform toegang wordt
geboden tot vele databases waaronder natuurlijk de
CIS-Database.”
Jeroen Morrenhof (mede-oprichter en CEO van
FRISS) is van mening dat de aanpak een andere
manier van werken vergt. “De computer neemt
taken over die eenvoudig geautomatiseerd kunnen
worden, zoals het raadplegen van databases en
het toepassen van slimme algoritmes op die data.
De medewerkers bij volmachtbedrijven kunnen
daardoor meer tijd en aandacht besteden aan de
echt relevante casussen.”
“Fraudebestrijding gaan we integraal in het proces
opnemen”, verduidelijkt Schlee. “Ofwel de gebruiker
kan er niet meer omheen.”
Volgens Schlee is het door ANVA Elements mogelijk
deze stappen procesgestuurd te laten verlopen.
“Als er niets aan de hand is, dan merkt de gebruiker
daar niets van. Behalve dat hij ziet dat de controle
is uitgevoerd en dat de FRISS-score groen is.
Belangrijk is wel dat de ‘goed bevonden’-controle
in de compliancelog wordt geregistreerd. Als er
uitval is, krijgt de gebruiker een melding dat er iets
aan de hand is en dat hij actie moet ondernemen.
Die acties moet hij ook in het systeem bevestigen.
Pas dan mag hij door. De vraag: wie, wat, waar en
wanneer gedaan heeft, wordt nu in het systeem
vastgelegd. Kortom, alles is herleidbaar. Wat ook
voor verzekeraars cruciaal is.”
BETERE REGISTRATIEMorrenhof bevestigt dat alles conform de
privacywetgeving wordt gelogd. “Op het moment
dat er sprake is van een onderzoekswaardig signaal
kan er een zogeheten elektronisch dossier in een
webomgeving worden aangemaakt waarbij alle
betrokken partijen binnen hun autorisatie toegang
hebben tot het dossier en kunnen samenwerken
aan het onderzoek. Positief is ook dat hierdoor
managementinformatie als fraude-aantallen en
gerealiseerde besparingen door risicodetectie per
volmachtbedrijf kunnen worden getoond. Nu
worden (vermoedens van) fraude en betrokkenen
beperkt geregistreerd als ze al gevonden worden.”
Schreuder noemt dit een belangrijke verbetering,
aangezien zij van mening is dat een betere
registratie leidt tot een betere preventie.
PILOTAan het daadwerkelijke testen van het
geautomatiseerde risicodetectiesysteem is een
intensief traject voorafgegaan, erkent Schreuder.
“Maar de aanhouder wint. Een belangrijke vraag
in dit soort situaties is altijd wie betaalt het.
Uiteindelijk hebben we acht verzekeraars bereid
gevonden de kosten van de pilot voor hun rekening
te nemen.” Volgens Van Loon een mooi resultaat,
aangezien de acht verzekeraars gezamenlijk
qua volume zo’n 90% van de volmachtmarkt
vertegenwoordigen.
Aan de pilot nemen zes volmachtbedrijven deel:
twee kleine en twee grote huisvolmachten en
twee serviceproviders. Schreuder: “Deze zes
bedrijven, allen ANVA Elements-gebruikers, testen
de koppeling met FRISS voor het acceptatie- en
schadebehandelingsproces voor particuliere en
zakelijke klanten. De deelnemers krijgen
van tevoren een opleiding die de - uit de werkgroep
geformeerde - projectgroep in combinatie met
FRISS verzorgt. De pilot is mede bedoeld om
te testen of de opleiding voldoet. Alsook of
de indicatoren (zijnde de groen-, oranje- en
roodmeldingen) goed bij FRISS zijn ingeregeld en of
de gebruiker de indicatoren goed opvolgt. Dat FRISS
technisch werkt, is al wel bewezen.”
VAN PILOT NAAR VERVOLGFASEAls de drie maanden durende pilot succesvol
verloopt, kunnen zaken daarna snel worden
uitgerold. Van Loon: “Het doel is om begin 2016
daadwerkelijk met het risicodetectiesysteem van
start te gaan en ook niet-NVGA-leden aan te
sluiten. Datzelfde geldt voor andere systeemhuizen.
Zolang andere systeemhuizen de koppeling met
FRISS nog niet kunnen maken, zal de toegang in
eerste instantie beperkt blijven tot gebruikers van
ANVA Elements. Daarbij is de verwachting dat alle
ANVA-gebruikers binnen een termijn van anderhalf
jaar allemaal op ANVA Elements overstappen.”
Schreuder: “Op het moment dat de pilot slaagt, zal
de projectgroep ook met andere systeemhuizen
gaan praten. Individuele verzekeraars moeten zelf
beslissen of ze hiermee verder gaan. Het mag voor
zich spreken dat wij daar een grote voorstander van
zijn, maar dat neemt niet weg dat er altijd plaats
is voor nieuwe initiatieven. We leggen niets aan de
markt op.”
Allen zijn van mening dat het volledig
geautomatiseerde proces, waarin ook het
Fraudespoorboekje zal worden opgenomen,
alleen maar voordelen biedt. Zowel voor het
volmachtbedrijf als voor verzekeraars. Tegelijkertijd
zien ze het ook als een continuproces waaraan
constant verbeteringen kunnen worden
toegevoegd. Schreuder kan het echter niet
nalaten te benadrukken dat het systeem puur een
hulpmiddel is en dat de uiteindelijke beslissing
nog altijd door de GA zelf genomen moet
worden en eventueel door de verzekeraar als
het signaal moet worden overgedragen. “Deze
verantwoordelijkheid kan door geen enkel systeem
worden overgenomen.”
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
Lijn achtergrond_wit.pdf 1 17-3-2015 14:18:05
DE ANVA/FRISS-PILOT ZAL DOOR DE VOLGENDE VERZEKERAARS WORDEN BEKOSTIGD:• Allianz• a.s.r.• Avéro Achmea• Bovemij• De Goudse• Delta Lloyd• Nationale-Nederlanden• Reaal
“Betere registratie leidt tot betere preventie”
“In de samenwerkingsovereenkomst zal worden opgenomen dat volmachtbedrijven een geautomatiseerd
risicodetectiesysteem moeten gaan voeren” V.l.n.r.: Jeroen Morrenhof, Hanneke Schreuder, Justin Schlee en Marcel van Loon: “Alle detectiecontroles worden geautomatiseerd waarbij ook nog eens sprake is van meer checks.”
Door Wim Heeres, voorzitter Adfiz
Van Leden voor Leden:
Wat écht goed is voor de klant!In deze rubriek ‘Van en
voor leden’ delen leden
(commerciële) initiatieven
en producten waar
medeleden hun voordeel
mee kunnen doen.
Mocht u een bijdrage
willen leveren, neem
dan telefonisch contact
op met de NVGA, telefoon
033-464 3101 of stuur
een mail naar
[email protected]. De inhoud
van een geplaatste
bijdrage is de uitsluitende
verantwoordelijkheid van
het betreffende lid. De
redactie behoudt zich
het recht voor bijdragen
te redigeren, in te korten
dan wel daarover nader
overleg te plegen.
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
Lijn achtergrond.pdf 1 17-3-2015 13:43:08
Ik ben eigenaar van een middelgroot onafhankelijk advieskantoor,
werk met meerdere volmachten, ben trouw lid van de NVGA en
sinds kort voorzitter van Adfiz. In die hoedanigheid spreek ik nog
vaker dan voorheen met verzekeraars over goede samenwerking.
Dat ik vind dat volmacht, onafhankelijk advies en samenwerken
goed zijn voor de klant spreekt dus voor zich. Het is ook geen
rocket-science. En toch is het hard werken om dit allemaal in
goede banen te houden. Want er wordt in de keten van veel
kanten aan de klant getrokken. Allemaal omdat het goed voor
hem zou zijn. Maar wat is nu echt goed voor die klant?
Ik zie volmachten als een ketenintegratie-oplossing in het eigen
bedrijf. Ik kan mijn klanten snel en efficiënt bedienen. Zowel
bij het realiseren van de gewenste dekking als bij de uitkering
wanneer er schade is. Ik kan mijn klant bovendien snel en flexibel
maatwerk leveren wanneer dat nodig is. Dus ja, mijn klanten
hebben veel baat bij het feit dat ik volmachten heb.
Ik zie een onafhankelijke positie als de enige manier om
klanten advies te kunnen bieden. Het is alleen afhankelijk van
de klantbehoefte of de oplossing voor die klant uiteindelijk
provinciaal, via volmacht, via de beurs of zonder aanschaf van
producten verloopt. Dát is adviseren. Met één merk op de plank
ben je productverkoper, en daar koopt de klant in mijn optiek niets
voor. Met Adfiz proberen we de klant uit te leggen wat er komt
kijken bij verstandige financiële beslissingen. Zodat hij de risico’s
begrijpt van doe-het-zelven en weet of hij een onafhankelijk
advies of een goed verkoopverhaal koopt.
Het is ook een onafhankelijke positie die ons in staat stelt voor
de klant controlewerkzaamheden op de polis, incasso en schade-
uitkering uit te voeren. Uiteraard doe ik dat voor mijn eigen
volmacht. Uiteraard ook voor de beurs-oplossingen. En dus wil ik
dat in één moeite en vaak voor dezelfde klant ook kunnen voor de
provinciale polissen. De politiek heeft ons twee jaar gegund om
aan te tonen dat intermediair-incasso waardevol voor de klant is,
en geen risico’s op productsturing bevat. Daarom werken we mét
verzekeraars aan goede afspraken over de rekeningcourant. Zodat
we de klant gemak en kwaliteit kunnen blijven bieden.
En er is meer nodig om onze onafhankelijke positie te waarborgen.
Het portefeuillerecht biedt belangrijke waarborgen voor het
klantrecht. Hierdoor kun je je als adviseur voor je klant kritisch
opstellen tegenover de verzekeraar, zonder je zorgen te hoeven
maken wat dat voor je portefeuille bij die verzekeraar betekent.
Maar met behoud van het portefeuillerecht is de discussie over
klantbenadering niet opgelost.
Ook hier is samenwerken volgens mij de oplossing. Hoe je anno
2015 goed samenwerkt heeft Adfiz samen met het Verbond van
Verzekeraars en de Organisatie van Financiële Dienstverleners
(OvFD) in een model-samenwerkingsovereenkomst opgeschreven.
Een prima balans tussen de belangen van de klant, adviseur en
aanbieder. Op één punt na: de commerciële benadering. Als de
klant voor een onafhankelijk adviseur kiest, doet hij dat niet voor
niets. Dan moet dat voor iedereen het uitgangspunt zijn. En als
je dan als verzekeraar (als productleverancier) en adviseur (als
financieel dienstverlener) afspraken gaat maken over gezamenlijke
klantbediening kan een verzekeraar niet alle opties open willen
houden om die klant zelf meer producten te kunnen verkopen.
Dus zonder advies ofwel buiten de adviseur om. Dat kan natuurlijk
niet. Dat geeft alleen maar verwarring en kansen op fouten.
Kortom: als we echt waarde willen leveren voor de klant, kijken
we voorbij onze eigen relatie met die klant. Dan zoeken we de
oplossing in een efficiënte en effectieve samenwerking in de
bedrijfskolom. Ieder met een eigen rol en een eigen belang. Maar
met een gezamenlijke missie: de allerbeste klantbediening!
september 2015 | www.nvga.nl | 17september 2015 | www.nvga.nl | 17
Haal meer rendement uit uw digitale strategieOok in de zakelijke markt
Online zaken doen is inmiddels heel
gewoon: uw klant verwacht niet anders,
ook in de zakelijke markt.
Daarom biedt Roundcube complete self-
service oplossingen, voor zowel particuliere
als zakelijke relaties, medewerkers,
tussenpersonen en business partners.
Met deze selfservice-oplossingen biedt
u al uw relaties, zowel particulier
als zakelijk, een klantgerichte, digitale
dienstverlening.
Tegelijkertijd bieden selfservice-oplossingen
ook verkoopkansen en mogelijkheden voor
meer interactie met uw klanten.
Binnen een compleet digitaal dossier
kunnen premies en voorwaarden worden
vergeleken, offertes worden aangevraagd
en direct verzekeringen worden afgesloten.
Natuurlijk kunnen ook schades online
worden gemeld en verwerkt. Daarnaast
zorgen de vele analysemogelijkheden ervoor
dat u proactief kunt handelen.
Straight through processing zorgt voor
een signifi cante verbetering van de door-
looptijden. Het resultaat: minder fouten,
meer effi ciëntie en service en substantiële
kostenbesparingen.
Meer weten?Bel Luigi van Geest op 06 13 84 80 78
of stuur een e-mail naar
ccs (combined computer services)
pelmolenlaan 2 | 3447 gw | woerden | the netherlands
t +31 348 48 68 48 | f +31 348 48 68 44 | www.roundcube.eu
CCS NVGA adv Roundcube 210x297mm.indd 1 03-03-15 16:02
“Big data maakt het mogelijk op een andere manier
naar zaken als risico-inschatting, preventie en
premieberekening te kijken.” Aan het woord zijn René
Louter en Corné Paalvast, respectievelijk CEO en CIO
van Rai Data Centrum (RDC) Group.
“In toenemende mate wordt het de verzekeraars
en het volmachtbedrijf mogelijk gemaakt betere
voorspellingen te doen op basis van informatie,
samengesteld uit verschillende databases.” Als
voorbeeld noemen zij de vraag die aan (potentiële)
verzekerden wordt gesteld over het verwachte aantal
autokilometers per jaar. “Dit is informatie die zich
goed uit databases laat halen. Meestal met een
correctere uitkomst als resultaat dan wanneer de
verzekerde zelf een inschatting maakt. Het is aan
verzekeringspartijen om hier wel of geen gebruik van
te maken. De praktijk is dat het antwoord op deze
vraag na het sluiten van de polis nagenoeg niet meer
wordt gecontroleerd.”
BEKENDHEIDRDC – met RAI en BOVAG als aandeelhouders - is
specialist in ketenintegratie en big data in de
voertuigsector. Naast alle importeurs en 80% van
de Nederlandse autodealers zijn ook verzekeraars en
volmachtbedrijven klant.
In de verzekeringsbranche geniet RDC bekend-
heid onder ANVA-klanten die via een koppeling
gebruikmaken van de voertuiginformatie van RDC.
Daar waar het gaat om de procesintegratiediensten
die RDC levert, is ook het VerzuimDataNetwerk (VDN)
van inFinanz – een onderdeel van RDC - een begrip.
Onder het grote publiek is de Nationale Autopas
(NAP) bekend. Deze pas is door RDC in samenwerking
met branchepartijen ontwikkeld ter voorkoming en
bestrijding van fraude met kilometerstanden.
Louter: “RDC is ooit begonnen als provider van de
Rijksdienst voor het Wegverkeer (RDW) en groot
geworden met voertuiginformatie en voorwaartse
integratie van allerlei IT-platforms voor de automo-
bielmarkt. Ook ondersteunt RDC een aantal bran-
cheplatforms en heeft ze met diverse organisaties
binnen en buiten de sector een samenwerking. Het
meest recente voorbeeld is het convenant dat RDC
dit jaar met het Centraal Bureau voor de Statistiek
(CBS) afsloot. Dit geeft RDC de mogelijkheid bepaalde
CBS-gegevens te gebruiken en vice versa gebruikt het
CBS de data van RDC in haar rapportages.”
VERRIJKINGVolgens beide heren is het de betrouwbaarheid en
compleetheid van data die RDC het meest onder-
scheidt. Paalvast: “Naast beheerder zijn we vaak ook
bewerker van persoonsdata. Alle data staat daarom
als het ware in een ‘trusted’ kluis met de juiste schot-
ten ertussen. Alleen onder de juiste condities wordt
data verstrekt aan partijen in de branche. RDC is
steeds meer ‘de notaris’ tussen partijen en verschuift
qua rol van ketenintegratiepartner naar een partij die
data verzamelt aan zowel de voorkant (consument)
als aan de achterkant (databases).
Wij brengen die samen en geven ze met een voor-
spellende waarde terug aan onze businesspartners.”
“Wij verrijken data”, gaat Louter verder. “Voor de
autobranche betekent dit bijvoorbeeld dat wij onze
klant - de dealer - door koppeling met databases
kunnen voorzien van concrete informatie over wan-
neer welke auto een onderhoudsbeurt of keuring no-
dig heeft, dan wel wanneer het een goed moment is
om een aanbieding voor een (nieuwe) auto inclusief
inruilaanbod te doen.”
“De te verwachten onderhoudskosten van een auto in
relatie tot de beslissing houden of inruilen/verkopen
van een auto, is voor een berijder de belangrijkste
informatie die er is”, benadrukt Paalvast. “Wij kun-
nen hiervoor berekeningen maken en onze partners
de consument daarmee laten helpen. Wij doen dit
voor iedereen die autogegevens gebruikt, dus ook
voor verzekeraars en volmachtbedrijven. Ook kijken
we met hen op een andere – minder traditionele
- manier naar hun productportefeuille. Het is een
gegeven dat de huidige generatie consumenten
zich op verzekeringsgebied al anders oriënteert. Dat
vraagt een andere en meer actiegerichte benadering
van verzekeringspartijen.”
KANSENOok buiten de autobranche is RDC inmiddels in
gesprek met partijen. Volgens Louter leidt dit ertoe
dat zij ook sectoren buiten de autobranche gaan
bedienen. “Het feit dat onze data zich goed laat
combineren met profielen van consumenten, biedt
veel kansen.”
Bij verzekeringspartijen ziet Louter dat zij steeds
meer oog krijgen voor data die gewoon voorhanden
is en waaruit zij meer voordeel kunnen halen. “Zowel
bij het genereren van nieuwe zaken, bij klantretentie,
als bij beheersing van de schadelast spelen gebruik en
inzet van data een belangrijke rol.
Niet de verkoop van het product, maar de oriënta-
tiewijze van de klant bepaalt de klantprocessen. Hoe
meer acties de consument hierbij uit handen kunnen
worden genomen, hoe minder afhaakmomenten
ontstaan en des te groter de kans is dat hij tot een
transactie komt. De rol van de juiste data in dit
proces is cruciaal.”
VAN BEZIT NAAR GEBRUIKDaar waar nu nog sterk het bezit van voertuigen
centraal staat in de automotive, zal dat steeds sneller
naar het gebruik ervan verschuiven, aldus beide
heren. “Wegenbelasting is een bekend achterhaald
principe. Het zou ook hier om het gebruik moeten
gaan. Deze verschuiving is al wel duidelijk waar-
neembaar bij bedrijven met grote leasecontracten.
Die zie je overschakelen naar mobiliteitsbudgetten
waarbij werknemers kunnen kiezen voor combinaties
van een fiets, een treinabonnement, een vergoeding
bij gebruik van de eigen auto, of toch voor een
(private)leaseauto. Al die verschillende mogelijkheden
betekenen ketenintegratie aan de achterkant waarin
we specialist zijn.”
IDEALE WERELD“De maximale waarde die data kan hebben, is dat je
ermee kunt voorspellen”, menen de RDC-voorlieden.
“Data wordt door verrijking informatie. De analyse
van deze informatie levert kennis over de consument/
klant op en kennis veronderstelt dat je kunt voorspel-
len. Het ultimum zou zijn dat de verzekeringsklant
niets meer hoeft in te vullen. Dat de verzekeraar
of GA kan zeggen: :”Ik ken je en ik weet wat jouw
risico’s zijn, dus ik zorg ervoor dat je goed verzekerd
bent.”
Op de vraag of deze ideale wereld wringt met de
privacy van de klant antwoordt Louter: “De bescher-
ming van de privacy is in verschillende wetten en
verdragen geregeld. De klant bepaalt of hij informatie
deelt. Neem bijvoorbeeld Facebook. Sommigen delen
alles en anderen niets. Feit is dat het normenkader
verandert en dat we steeds meer toegaan naar
‘e-commerce’-achtige oplossingen. Het is aan de
ondernemer om de klant/consument mee te nemen
in deze realiteit. Met als doel hem door gebruik van
data beter van dienst te zijn.”
“De ideale wereld zou zijn als de klant niets meer hoeft in te vullen”
18 | september 2015 | www.nvga.nl september 2015 | www.nvga.nl | 19
Corné Paalvast en René Louter (RDC) over de voordelen van databewerking:
“Door gerichte informatie kan de klant beter worden bediend”Big data speelt een steeds grotere rol. De hoeveelheid opgeslagen data groeit exponentieel en daarmee ook de
mogelijkheden van het verzamelen, verrijken, raadplegen en uitwisselen. Al deze data brengt een schat aan informatie.
De uitdaging is deze informatie op een juiste manier voor de klant in te zetten.
TEKST Irene Okkerman, Irenergy
Corné Paalvast en René Louter: “Alle ANVA-
gebruikers kunnen eenvoudig gebruikmaken van
onze voertuiginformatie waardoor het aantal
vragen aan de klant sterk beperkt wordt.”
20 | september 2015 | www.nvga.nl september 2015 | www.nvga.nl | 21
Jubileumfeest NVGA:
“Volmachtbranche dankt evolutie aan innovatiekracht”
Er werd gememoreerd aan belangrijke ontwikkelingen en inspanningen die een positieve bijdrage
hebben geleverd aan het huidige krachtige volmachtkanaal.
Volgens NVGA-voorzitter Michael de Nijs dankt het volmachtkanaal zijn positie vooral aan
de innovatiekracht. “Door innovatie kan de klant een oplossing worden geboden en kan het
ondernemerschap floreren. Ook is de volmacht dicht op de klant georganiseerd waardoor snel kan
worden gehandeld in het belang van de klant.” Daarbij ging hij niet voorbij aan de vele veranderingen
in de branche en de eisen die aan het volmachtbedrijf worden gesteld. “Het lijkt erop dat de afgelopen
vijf jaar meer van het volmachtbedrijf heeft gevraagd dan de afgelopen vijftig jaar daarvoor. En het
einde lijkt nog niet in zicht.”
Ron Gardenier (UMG) en Michiel Bosman (Allianz) namen het gehoor op geanimeerde wijze mee in
hun kijk op de voorbije en toekomstige ontwikkelingen.
Het jubileumprogramma stond vooral in het teken van vermaak (cabaret) en een ontspannen
samenzijn. Met aansluitend een feest in Beachclub O werden de gasten niet alleen in een
feeststemming, maar – aan de vooravond van de vakantieperiode - ook alvast in een zomerse sfeer
gebracht. Daarbij geheel passend gekleed op basis van de voorgeschreven kledingnorm: feestelijk met
een vleugje oranje!
Op 26 juni vierde de NVGA op feestelijke wijze haar 55-jarig bestaan.
Bestuur, leden en genodigde businesspartners kwamen bijeen in Hotel van Oranje
in Noordwijk waar zij samen stil stonden bij het bereiken van deze mijlpaal.
Mijn Impuls is een dienst van JV Impuls. De dienst gebruikt de bewezen
cloudsoftware voor bedrijfsinformatie van Scienta (scienta.nl).
Meer weten of meteen proberen? Bel dan Jan van de Veen van JV Impuls (06 . 12 01 07 64) mail naar
[email protected] of kijk op: jvimpuls.nl/mijnimpuls
Geef uw kantoor een impuls
Alle procedures altijd actueel centraal opgeslagen in Mijn Impuls
Uw voordelen• Ontwikkeld vanuit de praktijk,
voor en door vakgenoten
• Heldere duiding door experts
• Altijd up to date, met alle
informatie op één centrale
plaats
• Afgeschermde en goed
beveiligde cloudomgeving
• Eenvoudig toevoegen eigen
procedures
U werkt sneller, prettiger en maakt minder fouten.
Ons werk gaat gepaard met nogal wat procedures en richtlijnen. We moeten bovendien steeds meer informatie vastleggen. Goed nieuws: uw belangrijkste informatiebron vindt u vanaf nu online!
Geheel afgestemd op de dagelijkse praktijk van een volmachtkantoor hebben wij het handboek Mijn Impuls ontwikkeld. Met de meest actuele wet- en regelgeving als uitgangspunt.
In Mijn Impuls vindt u alle procedures, werkbeschrijvingen, richtlijnen en limieten bij elkaar die u als gevolmachtigde wilt hebben. Heel overzichtelijk. In deze goed beveiligde clouddienst wordt uw volmachthandboek automatisch up to date gehouden. Ook de kosten zijn makkelijk te overzien: u neemt Mijn Impuls als een abonnement af.
JV impuls_adv_V2.indd 1 13-08-15 01:13
september 2015 | www.nvga.nl | 23
24 | september 2015 | www.nvga.nl september 2015 | www.nvga.nl | 25
“Kwaliteit, rendement en selectieve groei. Dat zijn de drie kerndoelen voor het volmachtkanaal waarop Nationale-
Nederlanden (NN) haar pijlen richt. Als de kwaliteit hoog is, dan is het voor alle partijen in de sector interessant om zaken
te doen”, stelt Jan-Michiel Cillessen, verantwoordelijke voor het volmachtbedrijf van NN. Voorbeelden van actuele kansen
voor meer kwaliteit in de portefeuille zijn volgens hem fraudebestrijding en preventie. “Als je veel aandacht geeft aan deze
onderwerpen en hierin investeert, dan werpt dat zijn vruchten af.”
TEKST Froukje Meerman, Mermaid Media
“Fraudebestrijding en preventie zijn belangrijke
pijlers van Nationale-Nederlanden en we investeren
hier fors in. Vanzelfsprekend doen we dat niet al-
leen, maar in samenwerking met al onze gevol-
machtigd agenten”, aldus Jan-Michiel Cillessen.
Cillessen is sinds 2013 verantwoordelijk voor het
zakelijk schadebedrijf, waaronder binnen NN ook
het volmachtbedrijf valt. “Alert zijn op fraudebe-
strijding en preventie is essentieel voor een gezonde
portefeuille.”
FRAUDEBESTRIJDINGFraude is bij uitstek een onderwerp, waarbij iedereen
zich wat kan voorstellen. De welbekende stuk geval-
len smartphone, net wanneer er een nieuw model
op de markt verschijnt, tot het te ruim opgeven van
schade bij een inbraak. Van een in scene gezette
schade bij een bedrijf, waarmee het al even niet zo
goed ging tot zelfs georganiseerde criminaliteit.
Fraudebestrijding is een belangrijk aandachtsgebied
bij Nationale-Nederlanden, vertelt Cillessen. “Ver-
zekeringsfraude stuwt de schadelast, en daarmee
de premie die de verzekeraars moeten rekenen,
omhoog. Er valt als verzekeraar dus nog veel te
doen. We werken bijvoorbeeld als eerste verzekeraar
samen met Meld Misdaad Anoniem, waar mensen
anoniem verzekeringsfraude kunnen aangeven.
Doordat er meer aandacht is voor fraudebestrijding,
komen er meer leads binnen bij onze afdeling anti-
fraude. De afgelopen jaren hebben we hierin fors
geïnvesteerd. Continu kijken we naar nieuwe tech-
Jan-Michiel Cillessen, Nationale-Nederlanden:
“Wil je succesvol zijn in het volmachtkanaal, dan moet je investeren in kwaliteit”
nieken om fraude te bestrijden en naar modellen om
aan de hand van bijvoorbeeld Big data op voorhand
al zaken te achterhalen.”
“Om fraude te herkennen en te weten wat je er ver-
volgens mee moet doen, heb je wel kennis nodig”,
volgens Cillessen. “Een voorbeeld van een indicator
is dat er opeens wel heel veel bewijsmateriaal is bij
een schadeclaim. Of bijvoorbeeld al bij de accep-
tatie, dat er een rij-ontzegging verzwegen wordt.”
Nationale-Nederlanden organiseert workshops voor
gevolmachtigd agenten, waarin fraude-experts
toelichting geven over hoe je fraude kunt herkennen
en welke acties je vervolgens moet ondernemen. “De
eerste workshop vond voor de zomer plaats en die
was binnen twee dagen volgeboekt. Daaraan zie je
dat het voorziet in een behoefte bij gevolmachtigde
agenten. Voor de één is het een opfriscursus en
voor de ander is de aangeboden informatie minder
bekend. De diversiteit is groot. Bij sommige gevol-
machtigd agenten staat er een volledig fraudeappa-
raat klaar en wordt alle data gemeten en bij andere
bedrijven gebeurt het meer ad hoc. Het is goed om
onderling ervaringen uit te wisselen.”
NN organiseert vaker themagerichte workshops
voor gevolmachtigd agenten. “Enerzijds moet je
een inhoudelijk nuttig programma aanbieden om zo
samen de kwaliteit te verhogen, daarvan worden we
allemaal sterker. Anderzijds is het een goed moment
om elkaar te treffen en met elkaar te sparren.
Daaruit kunnen mooie samenwerkingen ontstaan en
verder worden versterkt.”
Jan-Michiel Cillessen: “Continu kijken we
naar nieuwe technieken om fraude te
bestrijden en naar modellen om aan de hand
van bijvoorbeeld big data op voorhand al
zaken te achterhalen.”
PREVENTIEVorig jaar vonden eveneens workshops plaats
over risicomanagement en portefeuillebeheer in
het kader van preventie, een ander thema waarin
Nationale-Nederlanden fors investeert. “Als je een
gezonde portefeuille wilt, dan is preventie van
essentieel belang. Bij preventie zie je net als bij
fraude direct effect”, stelt Cillessen. “Het leidt niet
alleen tot minder schades, maar je doet er ook zaken
door, die je anders misschien niet zou doen. Onze
risicodeskundigen leggen regelmatig bezoeken af
bij klanten met risico’s die op het eerste gezicht
onacceptabel lijken. Zij onderzoeken vervolgens
wat er nodig is om wel tot een acceptabel risico te
komen. Soms kun je met één of twee ogenschijnlijk
eenvoudige maatregelen een onverzekerbaar risico
wel degelijk verzekerbaar maken. Dan doe je een
zaak die je anders misschien niet zou doen. Daarbij
is iedereen gebaat.”
KWALITEITCillessen: “De afgelopen jaren is het volmachtkanaal
heel hard gegroeid. Er is een inhaalslag gemaakt
om ervoor te zorgen dat de kwaliteit, zowel van
processen als van producten, op een goed niveau
is. Het is niet altijd het leukste, maar het hoort erbij
en het mag van ons verwacht worden. Dan heb ik
het bijvoorbeeld over de juiste data. Verzekeraars en
gevolmachtigd agenten investeren natuurlijk op dit
moment veel om voor Solvency de data op orde te
krijgen.”
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
Lijn achtergrond.pdf 1 17-3-2015 13:43:08
26 | september 2015 | www.nvga.nl september 2015 | www.nvga.nl | 27september 2015 | www.nvga.nl | 27
DE PRIJSWINNAARS WAREN ALS VOLGT: • Neary dames: Addy van Veelen
• Neary heren: Adri van Leeuwen
• Longest dames: Nancy Carels
• Longes heren: Arjan Hakkenes
18 HOLES-WEDSTRIJD:1e prijs: Ed Lukassen en Johan van Gaalen
2e prijs: Peter Oskam en Eugene van de Heuvel
3e prijs: Nicole Houben, Marc Terlouw en Johannes Matthes
TEAMWINNAARS CLINIC MET 9 HOLES-WEDSTRIJD:• André Visser
• Jan van der Struik
• Niels Vermolen
• Marcel Kuijk
• Mark Brem
Op 27 mei jl. vond voor de vijfde maal het NVGA-Golfevent plaats. Het event vond plaats op de prachtige baan van
Brunssummerheide. Door de grote opkomst, het heerlijke weer en de altijd aanwezige Limburgse gastvrijheid was de dag
wederom geslaagd te noemen. Leden en businesspartners vermaakten zich zowel op de golfbaan als na afloop tijdens de
BBQ goed in elkaars gezelschap.
GESLAAGD NVGA-GOLFEVENT
“De markt heeft ontzettend veel ontwikkeld en de
juiste productdocumentatie was er niet altijd. Ook
dat wordt nu op orde gebracht met PARP. Een goede
ontwikkeling, die ervoor zorgt dat je continu kunt
toetsen of wat je aan het doen bent, in het belang
is van de klant, maar ook of het goed is voor ons als
verzekeraars, gevolmachtigden en intermediairs.”
Een ander voorbeeld van het verhogen van de kwali-
teit, vindt Cillessen de initiatieven om zoveel moge-
lijk zaken samen op te pakken. “Audits bijvoorbeeld.
Verzekeraars vragen veel van gevolmachtigden
en iedere keer komt er een ander om hetzelfde te
vragen. Ik denk dat we hierin elkaar moeten blijven
opzoeken om ervoor te zorgen dat je elkaar niet
bezig gaat houden. Daarvan wordt niemand wijzer.
Uiteraard met respect voor elkaars belangen.”
“Tegelijkertijd heeft ieder zijn eigen verantwoorde-
lijkheid en dat zorgt voor een zeker spanningsveld
tussen partijen”, zegt Cillessen, over de tweede
pijler van Nationale Nederlanden in het volmacht-
kanaal: rendement. “In the end moet het voor alle
partijen in de volmachtketen – of je nu verzeke-
raar, gevolmachtigd agent, intermediair of klant
bent – profijtelijk zijn. Als de producten te duur
zijn, gaan de klanten weg en als een verzekeraar of
gevolmachtigd agent er niets aan overhoudt, dan
is het ook einde verhaal. Marktwerking die bij
uitstek zichtbaar is in de volmachtketen. We maken
duidelijke afspraken over de rendementseisen. Als
het om welke reden dan ook niet goed genoeg is,
dan spreken we maatregelen met elkaar af om het
wel gezond te krijgen. Soms is dat een actie voor
ons en soms voor de gevolmachtigd agent. Als je
hieraan aandacht geeft met elkaar, dan leidt dit tot
resultaat.”
Dat brengt ons bij de derde pijler: selectieve groei.
Cillessen is ervan overtuigd dat het volmachtkanaal
blijft groeien. “Wij geloven dat wij kunnen blijven
groeien in deze sector, maar dat doen we selectief.
Daarvoor moeten de eerste twee pijlers kwaliteit
Jan-Michiel Cillissen: “Preventie en fraude leiden niet alleen tot minder schades, maar je doet er ook zaken door, die je anders misschien niet zou doen.”
“Fraudebestrijding en preventie zijn essentieel voor de kwaliteit van de branche”
en rendement goed zijn. Om kwaliteit te kunnen
leveren, moet het huis op orde zijn en moet er
voldoende schaal aanwezig zijn. Als ik zie wat er
allemaal gevraagd wordt, ook van gevolmachtigde
agenten, dan is dat veel. Je moet een zeker volume
hebben om dat allemaal te kunnen ‘handelen’ en ik
denk dat hele kleine spelers het lastiger gaan krij-
gen. De kwalitatief goede spelers zijn de winnaars
van de toekomst.”
VOLWASSEN KANAALHet volmachtkanaal blijft een markt waarin
Nationale-Nederlanden wil investeren. “We zijn een
van de grote spelers en die positie heeft het ook in
ons bedrijf. Wil je succesvol zijn in het volmacht-
kanaal, dan moet je investeren in kwaliteit om aan
het eind van het jaar rendement te kunnen maken.
Het is echt iets van een lange adem om te zorgen
dat je het level krijgt waar je het wilt hebben. Je
kunt deze keten alleen succesvol krijgen als je goed
samenwerkt.” Een van de charmante dingen van
het volmachtkanaal is volgens Cillessen dat je snel
nieuwe, innovatieve producten en bedieningscon-
cepten kunt ontwikkelen en toetsen. “Veel sneller
dan wij dat als grote verzekeraar kunnen. Een ac-
tueel voorbeeld daarvan is ‘Voorop’, wat we samen
met een gevolmachtigd agent hebben ontwikkeld.
Een telematicaoplossing volgens het concept ‘pay
how you drive’. Bij uitstek een voorbeeld van een
innovatieve oplossing die je razendsnel met een
gevolmachtigd agent kan ontwikkelen en kan neer-
zetten met de bijbehorende voorwaarden. Je bent
in het volmachtkanaal ook in de gelegenheid om
snel bij te sturen op een zeker moment waar nodig,
veel sneller dan dat wij dat zelf kunnen. Dat past bij
uitstek in deze snel veranderende markt.”
“Wat fijn zou zijn, is als we ons na 2015 nog veel
meer kunnen richten op onze klanten en op zaken
doen en niet meer zoveel op activiteiten om de
processen verder op orde te krijgen. Het hoort erbij
en is een randvoorwaarde om op een goede manier
zaken te doen, maar ik denk dat de grote stappen
daarin nu wel gezet zijn, zeker met maatregelen als
Solvency. Dat opent de weg om als een volwassen
en professioneel kanaal door te gaan. Negen van de
tien gevolmachtigd agenten zie ik die slag ook ma-
ken met alle investeringen en energie die hiermee
gepaard gaan. Dat zie je terug bij de aanwezigheid
bij zo’n fraudebijeenkomst. Het geeft aan dat de
drive om kwalitatief de juiste dingen te doen groot
is”, aldus Cillessen. “Als de kwaliteit hoog is, dan is
het voor alle partijen in de sector interessant om
zaken te doen. En voor zaken doen en ons weer te
richten op de klant is het na jaren van focus op de
randvoorwaarden eindelijk weer tijd. Daar kijken we
echt naar uit.”
De NVGA organiseert regelmatig voor haar leden en andere partijen in de volmachtmarkt netwerkbijeenkomsten om in een andere setting met elkaar te praten over de actuele ontwikkelingen of over aangelegenheden waar men als ondernemer mee van doen heeft.
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
Lijn achtergrond_wit.pdf 1 17-3-2015 14:18:05
De passie van...
“De totale rust die je ervaart. Het nietig zijn en het altijd weer onbekende wat je
tegenkomt”, zo omschrijft Ed Keijzers (36) zijn passie voor diepzeeduiken. Zijn
indrukwekkendste moment was toen hij in een groep ontelbare – niet stekende
– kwallen terecht kwam die tot op de vijf centimeter nauwkeurig in een vast
patroon zwommen. Hij vond dit zo overweldigend mooi, zo onwerkelijk dat hij
zich in de hemel waande.
TEKST Irene Okkerman, Irenergy
Sinds 2007 is Ed Keijzers honderd procent eigenaar
van Endema Assurantie Adviseurs en Endema
Haarlem Assuradeuren. Het kantoor telt vijfduizend
klanten, heeft vijf volmachten en zet drie miljoen
premie om. Zijn ambitie is het meest persoonlijke
kantoor in Haarlem te zijn voor ondernemers én
gezinnen op het gebied van adequate financiële
advisering en ontzorging. Het hanteren van een
eerlijk tarief noemt hij daarbij onontbeerlijk. Na een
rigoureuze reorganisatie van het hoofdzakelijk in
schade opererende kantoor introduceerde hij in 2013
een nieuw model dat uitgaat van serviceniveaus in
plaats van producten. Keijzers is enthousiast over
de resultaten tot nu toe. Om zijn ambitie te kunnen
waarmaken, heeft hij elf jonge, aardige medewerkers
in dienst (de oudste is 44 jaar). ‘Aardig’ vindt hij een
absolute voorwaarde om de doelstelling van meest
persoonlijke kantoor ook écht te kunnen waarmaken.
Sinds 2012 is het kantoor naar tevredenheid
aangesloten bij Jonge Volmacht Managers (JVM). “We
delen veel met elkaar en ik krijg er veel voor terug.”
VET!Het was in 1999 dat Keijzers als stagiair in aanraking
kwam met kantoor Endema. Na afronding van zijn
mbo-studie Bank- en Verzekeringswezen is hij bij het
kantoor blijven werken. Keijzers: “Ik was van plan een
hbo-vervolgopleiding te gaan doen, maar de tweede
generatie Endema zag potentie in me.” Alvorens zich
volledig op zijn carrière te storten, besloot hij in 2000
samen met een vriend een halfjaar op reis te gaan.
Zij bezochten Thailand, Maleisië, Singapore, Java, Bali,
Australië, Nieuw-Zeeland, Figi en Canada. Keijzers,
die een paar jaar eerder in Cyprus zijn duikbrevet
behaalde, dook in al deze landen. Zijn meest
bijzondere duikervaring beleefde hij in het Great
Barrier Reef in het Australische Cairns. Een week lang
dook hij vanaf een drijvend hotel op zee. Hij deed
daar de meest bizarre ervaringen op. Zo zwom hij
tussen haaien (‘whitetip reef sharks’), schildpadden
en dook hij ‘s nachts. Keijzers: “Een week lang alleen
maar water om je heen. Zo vet! Daarna was ik
volledig verkocht. De totale rust die je ervaart en het
nietig zijn. Onder water ben je helemaal niets.”
TOEGANKELIJKKeijzers heeft het duiken niet van huis uit
meegekregen. Wel heeft hij altijd veel met water
gehad. Als kind door zandkastelen te bouwen en
later als windsurfer. Volgens Keijzers is duiken een
toegankelijke sport. “Zelf beschik ik alleen over een
kompas en duikcomputer. De rest huur ik altijd ter
plekke zodat ik niets hoef mee te slepen. Bovendien
heeft Nederland ondanks dat het water - zeker
op veertig meter diepte - koud is, vele mooie
duikplekken. Vooral de sepia’s (inktvissen van een
halve meter lang) bij de Zeelandbrug zijn fantastisch.
Daarnaast staat Nederland bekend om haar
kwalitatief goede opleidingen.“
HOOGSTE NIVEAUKeijzers is inmiddels een ervaren en tot het hoogste
niveau gecertificeerd duiker. Hij beschikt over alle
brevetten: Advanced Open Water Diver, Dive Master,
Master Scuba Diver, Rescue Diver en Medic First Aid.
Op basis hiervan kan hij tot 45 meter diepte duiken.
Keijzers: “Natuurlijk moet je gezondheid het altijd
toelaten om te duiken. Ook krijg je als beginnend
duiker allerlei testen met stikstof om te zien hoe je
daarop reageert. Als je afdaalt, neemt de druk in je
lichaam toe. De druk bepaalt de hoeveelheid stikstof
die in het lichaam wordt opgenomen. Naarmate de
duik dieper is, wordt de druk hoger en wordt er meer
stikstof in het lichaam opgelost. Door middel van
tabellen en een duikcomputer kan dit goed in de
gaten gehouden worden. Ik vind het een uitdaging
om zo snel doch verantwoord mogelijk af te dalen en
zoveel mogelijk ‘bottom time’ te hebben.”
Confronterend vindt Keijzers het dat je je als duiker
door de snelheid van je ademhaling altijd bewust bent
van je stressniveau.
Ed Keijzers
28 | september 2015 | www.nvga.nl september 2015 | www.nvga.nl | 29
“Ik waande me in de hemel”
“Als duiker ben je je door de
snelheid van je ademhaling
altijd bewust van je
stressniveau.”
“De sepia’s bij de Zeelandbrug zijn eveneens fantastisch.”
AANVALVolgens Keijzers is de kunst van het duiken om je als
duiker zo gecontroleerd mogelijk voort te bewegen.
“Je moet je aanpassen aan de omgeving. Je moet
geen vissen en dieren tot last zijn.” Ondanks dat
Keijzers zich hiervan zeer bewust is, kon dat niet
voorkomen dat hij in Thailand van dichtbij een aanval
met een ‘triggerfish’ meemaakte. Keijzers: “Hoewel ik
oog-in-oog kwam te staan met deze vis had hij het
uiteindelijk op mijn Zweedse duikbuddy gemunt. Ik
was getuige van deze aanval. Met zijn scherpe tanden
verwondde hij mijn buddy. Normaal gesproken is deze
vis niet gevaarlijk, tenzij je in zijn territorium komt.
Zijn territorium is een piramidevorm waardoor je
schuin omhoog moet zwemmen om hieruit weg te
komen.”
Zelf beleefde hij een pijnlijk moment tijdens een
duiktraining aan de oppervlakte in Australië. “Er
dreven kwallen en ik kreeg een aantal tentakels van
deze kwallen in mijn nek. Het was alsof ik allemaal
naalden voelde. Door de stekende pijn werd ik zo
naar dat ik naar de kant ben gehaald en daar ben
behandeld. Gelukkig is er met duiken altijd een ‘medic’
aan boord of in de buurt.”
BELEVINGDeze incidenten zijn niet ten koste gegaan van
Keijzers’ liefde voor de sport. “Bij duiken is zoveel te
zien en alles is mooi. Het gaat écht om de beleving
en die beleving is iedere keer anders. Ook is er zoveel
intelligentie bij zeedieren. In Australië is het vooral
de grootte van de vissen die indrukwekkend is. De
Rode Zee staat vooral bekend om de hoeveelheid en
variëteit aan vissen en het fascinerende koraal. Ik heb
best veel gezien, maar tegelijkertijd zijn er nog zoveel
mooie andere plekken. Graag zou ik nog een keer
willen duiken tussen walvishaaien, bijvoorbeeld in
Mozambique. Er is echter geen garantie dat je ze ook
echt tegenkomt als je daar naartoe afreist.”
Spannend en avontuurlijk noemt Keijzers het duiken
naar wrakken. Als geoefend duiker wordt hij hierbij
extra uitgedaagd. “Er liggen meer gevaren op de
loer doordat je bijvoorbeeld in ruimtes opgesloten
kan raken. Niet voor niets moet er daarom altijd een
buddy mee.”
Als meest indrukwekkende wrakduik noemt Keijzers
zijn duik in Cyprus naar het Zenobia-wrak
“Een spiksplinternieuwe veerpont van 172 meter lang
met onder andere ruim honderd vrachtwagens aan
boord. Deze Zweedse pont zonk in 1980 tijdens haar
‘maiden voyage’ als gevolg van een softwarefout.
Er waren geen slachtoffers en de boot is wegens
een discussie over de schadepenningen nog altijd
niet geborgen. Het wrak behoort tot één van de tien
beste wrakduiken ter wereld.”
KENMERKENDHet antwoord op de vraag hoe de gemiddelde
duiker zich het best laat omschrijven, moet Keijzers
schuldig blijven. “Die laat zich simpelweg niet
omschrijven. Dit kan iedereen zijn.” Wel ervaart
hij zelf verschil in nationaliteiten. Zo vindt hij de
Australiërs professioneel, de Scandinaviërs net als
de Nederlanders doorgaans rustig en gecontroleerd
en de Amerikanen daarentegen erg druk onder
water.
Keijzers: “Eén ding hebben we met elkaar gemeen
en dat is dat we onze liefde voor de duiksport
delen. Behalve het duiken zelf, is de sfeer tijdens de
gezamenlijke bootreis naar de duikbestemming toe
ook iedere keer weer fantastisch!”
Dit kenmerkt Keijzers als geen ander. Zowel qua
passie als professie is hij de gekwalificeerde kapitein
op het schip, met vele ‘buddy’s’ om zich heen, met
oog voor de omgeving, maar met een natuurlijke
neiging tot het nemen van (ondernemers)risico’s.
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
Lijn achtergrond.pdf 1 17-3-2015 13:43:08
COLOFONJaargang 7, uitgave 18, september 2015
GA Magazine is een uitgave van NVGA
en verschijnt 3 maal per jaar.
REDACTIESecretariaat NVGA
MET MEDEWERKING VAN:Froukje Meerman - www.mermaidmedia.nl
Irene Okkerman - [email protected]
FOTOGRAFIERaphael Drent - www.fotodrent.nl
DRUKFennema Drukkers, Gorinchem
UITGEVER
ZPRESS Sport
Postbus 1015, 3300 BA Dordrecht
T. 078 639 70 70
VORMGEVINGZPRESS Studio - Natascha Smeels
COPYRIGHTOvername van artikelen, foto’s en beeld-
matriaal of gedeelten daarvan is toegestaan,
mits vergezeld van bronvermelding.
Toezending van de betreffende
publicaties wordt op prijs gesteld.
Het levert u uiteindelijk geld op, want:a) U kunt gefocused blijven op uw eigen werkzaamheden;b) Wij kunnen door onze ervaring het hele PARP traject snel leveren. Dit kan zowel procesmatig (procedure) als inhoudelijk (review). U bent dus uit de zorgen!
Wij PARP-en voor de volgende producten:• Schade Zakelijk (ook employee benefi ts)• Schade Particulier (ook AOV)• Beurs producten• Leven producten (ook Overlijdensrisicoverzekering)• Zorgproducten.
Wij kunnen u helpen met :• Het schrijven van het Product Approval Proces• Schrijven Normen en Waardenkader• Opstellen templates PARP ten behoeve van uw proces• Opstellen reviewkalender en bepalen van de materialiteit
En nog veel meer..
Interesse? Neemt u zo spoedig mogelijk contact met ons op. Het PARP-traject voor eigen ontwikkelde producten of de inrichting hiervan had al conform artikel 32 BGFO op 1 januari 2013 gereed moeten zijn.
Easyparp neemt u deze zorg graag uit handen, zodat u zich met uw dagelijkse werkzaamheden kunt bezig houden. Schakel ons daarom in.
T +31 (0)87 784 7017 F 7207 768 48)0( 13+M +31 (0)615 439 366 E ln.prapysae@ofniI www.easyparp.nl
Heeft u PARP-stress? Hulp nodig bij PARP-en? Geen tijd om het zelf te doen?
T +31 (0)87 784 7017 | F +31 (0)84 867 7027 | M +31 (0)615 439 366 | E [email protected] | I www.easyparp.nl
easyparp.indd 1 24-3-2015 9:08:49
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
easyparp.pdf 1 4-9-2015 10:24:54
30 | september 2015 | www.nvga.nl
“De uitdaging is zo snel doch verantwoord mogelijk af te dalen voor zoveel mogelijk ‘bottom time’
Een schade is voor uw klant vervelend en vaak de eerste ervaring met uw verzekeringsproduct. U en uw klant willen dan die toegevoegde waarde zien, die u vooraf heeft beloofd. Wij doen wat u heeft beloofd door actief en klantgericht de schade snel tot een goed einde te brengen, samen met uw klant.
Cunningham Lindsey Nederland Uw visitekaartje bij kleine en grote schaden
Cunningham Lindsey inschakelen garandeert:
• dat uw klant(relatie) centraal staat;
• een brede en diepgaande ervaring in alle disciplines;
• betrokken en pragmatische experts met passie voor hun vak, die letterlijk dag en nacht voor u en uw klanten klaar staan;
• een landelijke dekking met ondersteuning vanuit vier regiokantoren;
• hoge (eind)klanttevredenheid;
• maatwerkoplossingen en begrijpelijke rapportages;
• bescherming van uw reputatie en imago;
• inzet van afdeling Fraudebeheersing & Onderzoek waar nodig;
• inzet afdeling Kwaliteit en Compliance waar nodig;
• korte doorlooptijden en procesbeheersing.
Meer informatieGraag komen wij bij u langs voor een nadere kennismaking.
Aschwin Falck Commercieel Manager088 - 286 64 6406 -13 251 817, [email protected]
Kijk voor een compleet overzicht van onze dienstverlening en schade-expertise op cunninghamlindsey.nl of bel naar 088 - 286 64 64
Deliv
erin
g th
e pro
mise
s
Adv. CL - GA Magazine-2015.indd 1 30-03-15 11:57