VENDAS 10 técnicas de vendas infalíveis 23/04/2014 . POR MEUSUCESSO .COM Veja dicas de especialistas e prepare-‐se para vender mais e melhor O que fazer para vender mais? Como conquistar mais cliente? Como garantir que os clientes atuais voltem mais vezes à loja? Quais são as melhores técnicas de vendas para a abordagem do cliente? Essas e outras perguntas são comuns na cabeça de vendedores e as respostas para elas podem ser o que falta para que eles deslanchem. Pensando em auxiliar esse público, reunimos aqui algumas dicas de vendas de vários especialistas no assunto. São orientações sobre como atender, envolver e conquistar. São dicas também que vão ajudar no planejamento de vendas. Confira abaixo: 1. Ajude o cliente a entender o que ele precisa Segundo Sandro Magaldi, autor do livro “Vendas 3.0” e CEO do Geração de Valor, muitas vezes o cliente não tem clareza absoluta da natureza de suas necessidades. Mostrar o que é preciso para solucionar seus problemas atuais e o que é preciso para não criar problemas no futuro é o papel do vendedor, sempre fornecendo o conhecimento necessário para que o cliente evolua e tome decisões concisas. No futuro, aquele cliente lembrará do sucesso que obteve graças ao aconselhamento do vendedor e, muito provavelmente, voltará para fazer negócios onde se sente bem e é compreendido. É necessário, nesse caso, um estudo aprofundado do universo do cliente e de como suas necessidades podem ser atendidas por meio das ofertas disponíveis. Essa é uma regra que deve estar em todo manual de técnicas de vendas no varejo, por exemplo. 2. Estabeleça uma relação de confiança com o cliente Se você conseguiu entender as necessidades do cliente e satisfazê-‐las perfeitamente, ele voltará a comprar com você e sua primeira venda terá sido concluída com sucesso. Uma venda só está completa quando o cliente volta, e se ele volta é porque o processo criou uma relação de confiança entre você e ele. Para Sandro Magaldi, a ética é a principal promotora da confiança. Com atitudes éticas, você poderá conquistar até o cliente mais difícil. 3. Seja flexível O bom vendedor é aquele que se adapta às mais diversas situações. Se você consegue moldar suas atitudes de acordo com a personalidade do cliente com quem está lidando, tudo se tornará mais fácil nas negociações e resultará, certamente, em uma compra. Adote diferentes posturas para cada situação. 4. Nunca subestime o cliente Para o escritor Eduardo Zugaib, já passou a época em que dava para enrolar o cliente. Com os consumidores cada vez mais atentos e conscientes dos seus direitos, qualquer tentativa de fraude ou "enrolação" vai ser logo identificada pelo cliente, que, além de não fechar negócio com você, ainda vai espalhar a má fama no mercado. 5. Seja resiliente A resiliência é a capacidade que uma pessoa tem de absorver um "choque", sem deixar de lado sua essência. Para um vendedor, a pressão aparece de todos os lados e se escuta a palavra "não" frequentemente. Essa habilidade pode lhe
proporcionar "frieza" para pensar, enquanto outros se desesperariam em negociações difíceis. 6. Mostre que tem senso de organização Um bom vendedor gosta de Excel e de outras ferramentas de controle. O planejamento faz com que ele busque o objetivo de forma organizada, cumpra regras, seja ético e saiba aproveitar todo o processo que circunda as vendas em seu benefício. 7. Crie uma estratégia Elaborar um planejamento de vendas é entender o cenário da negociação, que para o especialista Gustavo Coelho significa conhecer o comprador e suas necessidades, seu concorrente e como seu produto se diferencia dos outros, criando um apelo do produto para o cliente. 8. Seja criativo O especialista em vendas Carlos Cruz ressalta a importância da criatividade na busca de alternativas para chegar até o cliente. Usar argumentos que envolvam o consumidor, fazendo com que ele imagine os benefícios do produto no seu cotidiano, é uma das dicas de vendas do autor. Mas ele avisa: é preciso ser inovador. 9. Acredite (e defenda) aquilo que faz O primeiro passo para transmitir confiança ao cliente é advogar em prol do seu serviço. Quando fechar um negócio, passe então a advogar a favor do próprio cliente dentro da empresa. Os interesses dele estão diretamente ligados aos seus interesses como profissional. 10. Não esqueça que vender é, também, fazer marketing O especialista em vendas Enio Klein sustenta que, em tempos de web 2.0, é preciso uma solução para que o setor de marketing e o de vendas estejam integrados. "O novo paradigma do mercado não permite mais que a atividade de vendas, mesmo sendo a linha de frente da organização e em contato constante com o cliente, vá ao mercado sem levar as definições, estratégias e alinhamento necessários para que o cliente entenda a mensagem da companhia", afirma. 10 TÉCNICAS DE VENDAS INFALÍVEIS QUE VOCÊ PODE APRENDER COM O MARKETING ELEITORAL (A #8 DEVERIA SER PROIBIDA PARA POLÍTICOS) Se existe um lugar onde técnicas de vendas são bastante aplicadas, esse lugar é na propaganda política. Grandes agências estão envolvidas no chamado marketing eleitoral onde cada passo é bem pesquisado e analisado. Além do que, candidatos são treinados para falar bem em público e saber vender propostas e ideias. Desconsiderando a parcela manipulativa e ignorando a sujeira e eventuais fingimentos envolvidos, você pode aprender técnicas de vendas infalíveis com campanhas políticas. Ao final desse artigo você conhecerá 10 técnicas de vendas gerais que são muito bem usadas no marketing eleitoral. Essas técnicas de vendas comprovadamente melhorarão os resultados do seu negócio. Além disso, o artigo também espera aguçar, mesmo que modestamente, seu senso crítico para que você faça escolhas mais conscientes e menos emocionais. TÉCNICA DE VENDA #1: CONQUISTE NOVOS TIPOS DE CLIENTES
Políticos analisam em quais segmentos da população eles não estão sendo bem cotados. Sabendo disso, eles tentam conquistar aquela fatia de “mercado” ao abordar tópicos e propor projetos de interesse daquele público. Por exemplo, um político percebeu que sua aceitação entre jovens estava muito baixa e então começou a abordar projetos de melhoria da internet nas suas campanhas. Pouco esforço que trouxe ótimos resultados. COMO APLICAR: Em empreendimentos você deve começar atacando um nicho estreito com um público bem definido. Todos sabem que tentar agradar satisfazer muitas necessidades do mercado ao mesmo tempo não costuma dar certo. No entanto, muitas vezes uma simples modificação no seu produto pode fazê-‐lo pronto para novos tipos de clientes. Um famoso empreendedor digital americano tinha um material de adestramento bem específico para um determinada raça de cães. Ele percebeu que mudando pontos simples, esse material poderia ser perfeitamente adaptado para outros tipos de raça. O resultado, com esse pequeno esforço, foi a ampliação do alcance do seu produto e portanto um aumento nas vendas. Assim como no caso político, uma análise seguida de um pequeno esforço acarretou bons resultados. TÉCNICA DE VENDA #2: IDENTIFIQUE O MAIOR DESEJO/NECESSIDADE Ainda com a situação anterior em mente, depois de concluir que sua aceitação era baixa entre os jovens, o político procurou saber o por quê. Ele identificou que as maiores reclamações giravam em torno de suas atitudes e projetos relacionados a internet e por isso passou a abordar esse tema. Dessa forma, ele soube identificar e resolver o maior desejo/necessidade das pessoas e assim aumentar as chances de transformá-‐las em seus eleitores. COMO APLICAR: Você tem que conhecer seu público. Uma frase bastante dita aqui no Empreendedor Cibernético é que você tem que estar envolvido com o seu mercado. No mundo virtual você tem que participar de grupos, forúns, comentar e debater em sites, etc. E no mundo físico, você tem que ir a encontros, palestras, eventos, etc. Ainda, você pode também fazer pesquisas entre seus clientes e potenciais clientes e usar ferramentas de monitoramento. Assim você irá identificando as principais necessidades e desejos do seu público e poderá propor novos produtos ou melhorar os já existentes. Isso gerará mais vendas além de clientes mais satisfeitos. TÉCNICA DE VENDA #3: CRIE RAPPORT Rapport é a situação no qual duas pessoas ou dois grupos de pessoas tem total sincronia e harmonia no seu relacionamento. Alguns dos principais fatores para criar rapport com outra pessoa são: Falar no mesmo ritmo dela Usar a mesma linguagem
Encorajá-‐la a falar Ser honesto Saber ouvir Chamá-‐la pelo nome Ter empatia Destacar pontos comuns entre você e ela Usar mais a palavra sim do que a palavra não Praticar uma linguagem corporal de abertura e interesse (nada de braços cruzados e olhares para o longe) Ao conseguir criar rapport você deixa seu potencial cliente mais à vontade. Isso gera segurança, fato que é muito importante para qualquer tipo de negociação. Porém, se a outra pessoa percebe que você está forçando a situação, o rapport tem o efeito contrário. Durante campanhas, agências contratadas indicarão para o candidato quais são os perfis mais comuns entre os cidadãos. Além disso, como já citamos, serão indicadas também as principais queixas e reclamações desses perfis. Explorando essas informações e comunicando-‐se com naturalidade o candidato terá tudo que precisa para gerar rapport. COMO APLICAR: Como é fácil de ser inferido, gerar rapport inclui você tornar a comunicação o mais pessoal possível. Mais uma vez tem-‐se a importância de você estar envolvido com sua audiência. Com informações dos seus já clientes, das pesquisas e desse envolvimento você conseguirá definir o perfil mais comum do seu consumidor. Usando esse conhecimento você poderá construir o que alguns autores chamam de persona e outros de avatar. Persona/Avatar pode ser definido como a caracterização pessoal do seu consumidor mais comum. Para empresas que atuam em grandes mercados e usam esse tipo de método de segmentação, construir somente uma persona não basta. Esse é o caso dos políticos que lidam com uma extensão muito grande de pessoas. Por outro lado, para quem atua em nichos, uma persona é o suficiente. Com a persona construída você poderá formular uma mensagem mais pessoal e explorar, com maior chance de sucesso, os fatores de rapport listados anteriormente. Como consequência você ganhará mais confiança que é um fator decisivo e importante, como dito, para o fechamento de vendas. TÉCNICA DE VENDA #4: USE GATILHOS MENTAIS Gatilhos mentais são poderosas ferramentas de persuasão. Em campanhas políticas os mais usados são a prova social, a reciprocidade e a autoridade. Todos eles e muitos outros, abordados na teoria e na prática, em uma série de dois artigos aqui no blog e os dois primeiros também discutidos em vídeo no canal do Empreendedor Cibernético no youtube.
Especificamente tratando do seu uso em campanhas políticas, a prova social aparece quando o candidato coloca pessoas para falar bem dele e do seu governo. Fazendo uso da reciprocidade, o candidato evidencia todas as ações e projetos que ele fez em prol do povo. E no uso da autoridade, o candidato convida ou paga autoridades da própria área política ou de outras áreas relevantes para falar bem dele e de seus trabalhos passados. COMO APLICAR: Já vimos em detalhes como aplicar cada um desse gatilhos mentais em uma série de dois artigos aqui no blog. Porém, para não deixar somente links nesta seção, vou resumir o uso desses três: Prova social: coloque depoimentos de clientes satisfeitos nas páginas de vendas do seu produto ou serviço. Pessoas tomam decisões a partir da escolha que outras pessoas fizeram. Reciprocidade: ofereça um brinde ou material relevante para seu público. Isso desencadeia um sentimento de obrigação para retribuição desse favor. Autoridade: mostre especialistas e autoridades recomendando seu produto. Pessoas são condicionadas a ouvir e obedecer autoridades e especialistas. TÉCNICA DE VENDA #5: PASSE CONFIANÇA A grande maioria dos candidatos transparecem confiança. Para aqueles que não o fazem, eu recomendaria. A confiança constrói credibilidade ao mesmo tempo que vai deixando o cliente cada vez mais confortável. Para aumentar sua intensidade, especialistas recomendam que você tenha uma boa auto-‐estima e seja uma pessoa otimista. A confiança genuína surge quando você acredita no resultado daquilo que você está vendendo. Em um processo de compra se o comprador não percebe confiança como ele dificilmente irá comprar. Políticos demonstram acreditar nos seus resultados e são muito bem treinados para isso. A todo momento eles tentam passar confiança para o que estão dizendo e para suas propostas. COMO APLICAR: Como citei, a confiança que eu chamo de genuína acontece naturalmente quando você realmente acredita naquilo que você está vendendo. Nenhuma confiança é tão forte como a originada desta forma. Uma vez, afirmaram para um guru que ele poderia vender qualquer coisa que ele quisesse. E o guru respondeu inteligentemente: vou te falar com confiança, eu só consigo vender coisas nas quais eu confio. TÉCNICA DE VENDA #6: DEMONSTRE CONVICÇÃO Um passo adiante na confiança é a convicção. A convicção genuína acontece quando você já comprovou o resultado do produto. Você não somente acredita que ele dará certo, você efetivamente já o testou e viu que ele cumpre com todas as promessas propostas.
Grandes negócios, principalmente bancos, obrigam seus funcionários a usarem os produtos da empresa para que eles, entre outras coisas, criem convicção. Quando o cliente captura a convicção do vendedor a transação estará mais próxima de acontecer. O cliente compra pelo benefício e se ele sente que esse benefício realmente existe e funciona então a compra estará praticamente feita. Veteranos na arte da persuasão sabem que clientes quando compram o produto também estão comprando a confiança e a convicção do vendedor. Nas campanhas políticas os candidatos usam simultaneamente a confiança e a convicção. Demonstram acreditar nos resultados e em alguns casos expõe propostas com êxito comprovado em pequena escala. Os mais experientes, para aumentar o convencimento, acompanham muito bem as palavras firmes com uma linguagem corporal que reforça a mensagem. Punhos cerrados, mão para o alto, peito aberto e levemente estufado, sorrisos oportunos, entre outras coisas. COMO APLICAR: A convicção genuína, como visto, ocorre quando você efetivamente já viu que o produto dá certo. Você já comprovou que o produto ou serviço honra aquilo que promete. Para transmitir convicção você pode, por exemplo, mostrar solidamente os resultados, ou deixar que o potencial cliente utilize, sem ônus, o produto por um período de tempo. Por isso, não desperdice a oportunidade de mostrar resultados, dar uma amostra grátis ou deixar seu produto ser usado por um tempo. Pessoas sem convicção não proporiam isso. Bônus: além da confiança e da convicção dois outros fatores que podem ajudar sua venda de uma maneira geral são o entusiasmo e o movimento. Vendedores veteranos sabem usar o entusiasmo para aumentar suas vendas. Eles aumentam o entusiasmo ao falar dos benefícios do produto e o diminuem ao falar da situação do cliente sem esse produto. Isso faz com que o cliente se imagine no mundo transformado. No mundo maravilhoso onde ele desfruta o produto e seus benefícios. No caso do movimento, em uma famosa rede varejista, mesmo com a loja sem clientes, os vendedores não podem ficar parados. O lema é: movimento atrai movimento. Depois de anos de observação, gerentes repararam que se os funcionários não ficassem parados dentro da loja, o número de clientes que entrava aumentava bastante. Conclusão: movimento chama a atenção e atrai pessoas para dentro da loja. Como consequência, mais vendas. TÉCNICA DE VENDA #7: APROVEITE TODOS OS CANAIS DE CONTATO Candidatos com uma política inteligente não restringem sua comunicação à propagada eleitoral de rádio e televisão. Eles usam cada canal de contato e sabem aproveitar o melhor de cada um desses canais. Comissões de campanha, eventos, encontros, facebook, twitter, google plus, youtube, etc. Qual a peculiaridade de cada uma dessas redes? O que as tornam únicas?
As agências por trás dos candidatos sabem que esses serviços são diferentes e se usados com muita repetição de conteúdo podem perder o máximo que têm a oferecer. Com esse modo de pensar, o político aproveita o potencial de cada canal de contato. Além disso ele sabe que não é somente nas eleições que ele deve procurar seus eleitores. Ele usa diversos tipos de canais, principalmente a internet, para manter a interação. Projetos, intenções, agenda, tudo é comunicado. Inclusive, às vezes, usando moderadamente o humor nas redes apropriadas. Isso exercita a transparência e fortalece a credibilidade. COMO APLICAR: Do que foi abordado anteriormente pode-‐se aprender dois pontos importantes. O primeiro é para você aproveitar cada rede social com o que de melhor ela tem a oferecer. Não repita o conteúdo indiscriminadamente entre cada rede social Se seu conteúdo é escasso, então o embaralhe entre as redes. Assim se você tem cinco postagens, que vou chamar 1,2,3,4 e 5, poste nessa ordem no Facebook, mas no twitter poste 5,4,3,2,1. Você pode usar ferramentas como o Buffer e Hootsuite para automatizar tarefas nas redes sociais o que é muito recomendado. Obviamente, o ideal seria que você tivesse um tipo de conteúdo específico para cada rede, mas isso sinceramente não costuma valer a pena numa relação custo-‐benefício. O melhor a fazer é o embaralhamento, como evidenciado, e se possível usar uma abordagem diferente para a mesma postagem. O segundo ponto é que você não pode entrar em contato com seus clientes somente na hora que você for vender. Isso criará um relacionamento artificial e fraco. Você deve passar materiais e informações relevantes para seu público. A regra do 80% de conteúdo e informação e 20% de vendas é o mínimo a ser praticado. Não seja o político chato que não oferece e nem ofereceu nada de útil e depois vem pedir voto e apoio. Aliás, como comprador e eleitor, segure a emoção e saiba distinguir palavras bonitas de resultados concretos. Procure fontes confiáveis para confirmar as afirmações. TÉCNICA DE VENDA #8: INVISTA INTELIGENTEMENTE EM PROPAGANDAS Durante o ano é normal que os governos de todas as esferas passem algumas propagandas para indicar seus feitos e projetos executados. Quando começam a chegar as épocas eleitorais, as propagandas se intensificam e o apelo vai mudando. Conforme nos aproximamos do dia da eleição cada propaganda política tem uma abordagem diferente. Como tratei nesse vídeo, campanhas devem ter um objetivo claro que deve estar em total consonância com algum objetivo do negócio. No caso da política, o primeiro objetivo é mostrar algo que tenha sido feito. Isso irá aproximar o candidato dos eleitores.
Seguindo, o objetivo passa a ser conseguir mais votos e depois, sequencialmente, expor propostas, admitir erros, fazer promessas e dar garantias. Políticos sabem que o fim último de cada propaganda é o retorno de curto ou longo prazo. Com isso em mente, eles decidem os objetivos de cada propaganda e medem o retorno baseando-‐se em pesquisas e resultados de campanhas anteriores. COMO APLICAR: Como falamos, o fim último de uma propaganda é obter um resultado de longo, médio ou curto prazo. Se você não sabe que resultado é esse, tudo estará perdido e você terá gasto tempo e dinheiro. Não existe publicidade feita por fazer. Cada campanha deve ter um objetivo bem definido. O bom da internet é que ela fornece variados tipos de métricas para você medir o desempenho de suas ações de publicidade. Além disso, conforme está no vídeo e vale a pena ser repetido, para que sua propaganda seja eficiente você tem que fazer com que o objetivo dela esteja alinhado com os objetivos do seu negócio. Ainda, para otimizar seus resultados você tem que levar em consideração novas informações que você vai adquirindo e os resultados das campanhas anteriores. Com isso, você vai refinando e acertando os assuntos e produtos para as campanhas futuras. Nunca se esqueça do ciclo: pesquisar, refinar, executar, testar, analisar e otimizar. À medida que a performance de suas campanhas melhora você conseguirá mais vendas e ainda aumentará sua margem. TÉCNICA DE VENDA #9: USE CALL TO ACTION No final de toda campanha é quase regra que a palavra “vote” apareça, seguida do nome do candidato e do seu número. Algo como: Vote Pedro Paulo, 81 Isso é a chamada para ação, mais comumente conhecido como call to action. Conforme discutimos no infográfico de copywriting, o call to action é um componente obrigatório no processo de venda. Você tem que mostrar e instigar explicitamente as pessoas para executar a ação que você deseja. Alguns candidatos mais astutos fazem uma animação de seu número sendo digitado na urna eletrônica e outros vão além e simulam um eleitor indo votar, digitando o número e saindo satisfeito. COMO APLICAR: Antes de qualquer coisa: use sempre um call to action. Isso é obrigatório. Você tem que explicitamente falar o que você quer que as pessoas façam. Ainda, procure associar o call to action a algo que não está associado a perda ou trabalho. Assim evite compre, assine, doe, patrocine, invista. Prefira ganhe, receba, curta, descubra, arrase, etc. Também procure sempre que falar o call to action completar com o principal benefício. “Você tem que se dar esse presente hoje, afinal ele te trará rendimentos em breve”
“O carro já é seu, desfrute enquanto eu preparo o documento para você. Eu sabia que você não iria perder perder 4 airbags, ar condicionado e gás natural à metade do preço.” Considerando agora especificamente o contexto da internet, o primeiro ponto é que você posicione seu call to action próximo a imagens. Pessoas concentram sua visão em imagens e ao colocar o call to action perto delas isso aumentará as chances de a pessoa interagir com ele. Outro ponto é que você use cores contrastantes no call to action, aumentando também com isso, as chances de atenção e interação. Recomenda-‐se também que você use o efeito hover nos seus botões e também faça o design dele 3-‐d, simulando um botão real e evidenciando tratar-‐se de um elemento clicável. É verificado que isso aumenta as conversões e portanto suas vendas. TÉCNICA DE VENDA #10: CONHEÇA SEUS CONCORRENTES Principalmente quando as campanhas políticas estão chegando na reta final, os candidatos começam com estratégias para diminuir a ação dos seus concorrentes. Uns praticam essa atitude com ética e outros nem tanto. A verdade é que cada candidato conhece a concorrência como a palma de sua mão. Ele sabe pontos fortes e pontos fracos dos concorrentes e dele próprio. Com isso, ele montará uma estratégia que valorize seus pontos fortes e evidencie os pontos fracos da concorrência. Ao mesmo tempo, ele tentará contornar seus pontos fracos e suprimir os pontos fortes dos outros candidatos. Conseguindo isso, ele aumenta o número de eleitores. COMO APLICAR: Se você é empresário e vende produtos físicos ou serviços, você não pode tirar os olhos dos seus concorrentes. O principal objetivo de cada empresa é crescer e isso envolve conquistar mais parcelas do mercado implicando dominar o mercado da concorrência. Não há como negar: se você diminui a margem dos seus concorrentes você aumenta a sua. Maior fatia de mercado, mais vendas. Você tem que investir em ferramentas para monitorar seus principais concorrentes. Ao saber informações relevantes, você tem que levá-‐las a sério e incluí-‐las na sua estratégia. Como dito, você tem que valorizar seus pontos fortes e contornar seus pontos fracos. No entanto, um grande ensinamento é você tentar sempre melhorar seu negócio em detrimento de enfraquecer a concorrência. Se você ainda não tem negócio, tente explorar mercados azuis. Nesses marcados não há concorrência ou onde ela é irrelevante. UM MERCADO PARTICULARMENTE DIFERENTE Se você trabalha com conhecimento o cenário não é tão selvagem Eu me arrisco a dizer que o mercado de ensino é sempre um mercado azul. Para ilustrar, imagine que eu outra pessoa vendamos um curso sobre SEO.
Cada um, com sua respectiva experiência, montará o curso abordando tópicos que julgar relevante. Se uma pessoa compra o meu curso isso não impede que ela compre o curso dessa outra pessoa. Isso é, inclusive, recomendado. Via de regra, você não aprende tudo que você precisa de um assunto fazendo somente um curso. Se você quiser se especializar ou gerar resultados diferenciados você terá que ter consciência que terá que fazer muitos cursos sobre o tema. O maravilhoso do conhecimento é que ele nunca é demais e é realmente um prazer aprender coisas novas. Para citar um exemplo, um tipo de curso que eu faço desde que me entendo por gente são cursos de produtividade. Eu posso afirmar com convicção que se tivesse que escolher novamente, não deixaria de fazer nenhum deles. O que é repetido é o mais importante e ainda, cada curso trará uma abordagem, técnicas, métodos e assuntos diferentes. Enfim, a industria do conhecimento tem essa ótima vantagem. Além de muitas outras. RECAPITULANDO Assim as 10 técnicas de vendas que você pode aprender ao acompanhar campanhas políticas são: Conquistar novos tipos de clientes Identifique o maior desejo/necessidade Criar rapport Usar gatilhos mentais Passar confiança Demonstrar convicção Aproveitar todos os canais de contato Investir inteligentemente em propagandas Usar call to action Conhecer seus concorrentes Olá amigos! Um dos maiores especialistas em persuasão é o psicólogo Robert B. Cialdini, professor de psicologia e marketing na Universidade do Arizona, nos Estados Unidos. O seu famoso livro “As armas da persuasão” é um dos principais livros que utilizaremos aqui em nosso Curso Grátis de Psicologia da Persuasão. Neste livro, o autor realizou diversas pesquisas experimentais na chamada observação participativa que, segundo ele, acontece quando o pesquisador se torna uma espécie de espião. Em outras palavras, para pesquisar as armas da persuasão utilizadas pelos profissionais de vendas e marketing, ele entrou em campo e trabalhou junto a estes profissionais, como um psicólogo disfarçado, ele teve contato direto com vendedores de enciclopédias, agências de publicidade, instituições de caridade, corretores imobiliários e dezenas de outros trabalhadores cuja função principal é persuadir o cliente, pois sem a persuasão, ficam desempregados. Durante os anos em que fez tais experiências, Cialdini defendeu a tese de que existem 6 armas da persuasão que são: 1) Reciprocidade
2) Coerência 3) Aprovação social 4) Afinidade 5) Autoridade 6) Escassez Nós veremos em detalhes cada uma destas 6 armas da persuasão nas lições seguintes. Mas, desde já, vamos introduzir o que significa cada uma destas características que podem estar presentes quando vamos convencer ou quando somos convencidos. Tais características da persuasão são utilizadas juntas ou separadas. A verdade é que apenas uma destas formas já é suficiente para persuadir. As principais técnicas da persuasão No nosso corrido mundo moderno, o tempo é cada vez mais raro e como diz Alfred Whitehead: “A civilização avança ao ampliar o número de operações que podemos realizar sem pensar nelas”, o que significa que apesar do crescente acesso à informação, quando nós temos que decidir nós podemos simplificar o processo de decisão levando em conta o que nos foi útil no passado e escolher comprar um produto, por exemplo, em questão de segundos, “sem pensar realmente”. 1) Reciprocidade A reciprocidade foi estudada a fundo por pesquisadores da antropologia como Marcel Mauss e significa, resumidamente, que quando recebemos algo, devemos dar algo em troca. É mais fácil entender o que é reciprocidade através de alguns exemplos: Se você vai ao médico, e ele te dá uma amostra grátis de um remédio que você precisará usar sempre, esta amosta grátis – do ponto de vista da indústria farmacêutica – não é grátis. Afinal, como dizemos na economia, “não existe almoço grátis”. A indústria que fabricou o medicamento dá a amostra grátis porque conhece a reciprocidade. O paciente, ao receber o remédio gratuito, terá muito mais chances de comprar o remédio depois, ao invés de comprar um genérico ou medicamento do concorrente. Um famoso site de filmes e séries online oferece um mês grátis para testar o serviço, pois também conhece a reciprocidade. Tanto no caso do medicamento como no caso do site de filmes, não estamos falando da qualidade intrínseca para comprar. Ou seja, a qualidade pode permanecer a mesma, porém, ao utilizar a reciprocidade – oferecer algo grátis – o consumidor cairá na persuasão de que tem que dar algo em troca. Evidente que continua a possibilidade de escolher não assinar o site ou comprar um remédio genérico. Entretanto, as pesquisas comprovam que ao utilizar a reciprocidade, as vendas aumentam muitíssimo. 2) Coerência Coerência aqui significa a tendência que nós temos de manter a nossa identidade, a nossa imagem de quem nós somos. No livro do Cialdini, nós vemos um exemplo muito claro de como a coerência afeta o comportamento futuro e consiste também em uma técnica da persuasão. Em uma pesquisa realizada em 1966 por Jonathan Freedman ocorreu o seguinte: “O pesquisador, fingindo-‐se de voluntário, foi de porta em porta numa área residencial da Califórnia fazendo um pedido absurdo aos moradores: a
permissão para que um outdoor de serviço público fosse instalado no gramado de suas casas. Para terem uma ideia do aspecto do outdoor, o pesquisador mostrava a foto de uma casa atraente cuja fachada era tampada quase por completo por um enorme outdoor, nada bonito, com os dizeres: dirija com segurança. Embora o pedido fosse normalmente recusado por grande parte dos moradores da área (apenas 17% concordaram), um grupo específico reagiu de maneira favorável. Naquele grupo, 76% das pessoas concordaram com a instalação do outdoor no gramado. O motivo principal de seu consentimento surpreendente está ligado a um fato ocorrido duas semanas antes: as pessoas daquele grupo haviam assumido um pequeno compromisso com a segurança ao volante. Um “voluntário” diferente tinha visitado suas casas e pedido que aceitassem e exibissem um pequeno cartaz quadrado de 8 centímetros que dizia: dirija com segurança”. Quer dizer, os 76% que concordaram caíram na técnica da persuasão chamada de coerência. Socialmente, somos criados com a valorização de que temos que ser coerentes, ou seja, não podemos ficar mudando constantemente de opinião e de posição. Ao assumir um pequeno compromisso inicial, os moradores – em função da necessidade de se mostrarem coerentes – também aceitaram uma solicitação bem maior e até absurda. 3) Aprovação social A aprovação social é simples de observar em propagandas na TV e em sites também. Quando uma indústria de carros faz questão de mostrar com todas as letras que é o carro mais vendido, o tablet mais vendido ou que todos estão usando, eles estão utilizando esta forma de persuasão. A fim de não pensarmos muito, acabamos avaliando que um produto ou serviço é bom quando há aprovação social. Um profissional é o melhor quando todos estão buscando o seu serviço e ele está com a agenda lotada. Um site é um dos melhores quando centenas de milhares de pessoas curtiram e aprovaram. 4) Afinidade O princípio da afinidade é quando o vendedor – ou quem está querendo nos persuadir – coloca-‐se em uma posição de afinidade com a nossa posição. É semelhante à empatia, mas tem um fator especial de identificação. Por exemplo, digamos que uma pessoa esteja acima do peso e vai comprar uma calça jeans e a vendedora que vai prestar o atendimento também está acima do peso. Ao experimentar algumas peças, a vendedora mostra uma marca que ela mesmo aprova, que ela mesmo utilizou e que ficou ótima no seu corpo. Por afinidade, a tendência de que a venda desta marca seja feita é muito maior. 5) Autoridade A autoridade é fácil de ver e normalmente não percebemos que pode se tratar de uma arma de persuasão contra nós. Quando, em uma propaganda, uma empresa que vende pasta de dente coloca um especialista em certa área a odontologia para dizer que ele recomenda aquela marca – e não as outras (ainda que isto fique apenas implícito – o marketing está usando a arma da autoridade. Nós somos também treinados a confiar na autoridade. Se o especialista diz, é verdade. Não precisamos pensar e compramos ou concordamos! 6) Escassez E, finalmente, a última técnica que iremos estudar no nosso Curso de Persuasão Grátis é a escassez. Escassez quer dizer que há pouca quantidade do produto ou
serviço. Como está para acabar, temos que comprar rápido. Melhor – para quem está vendendo – se a compra tiver que ser realizada imediatamente! Para quem chegou a pegar as épocas de inflação e congelamento de preços aqui no Brasil, deve se recordar das filas nos supermercados e das prateleiras vazias. No fundo, poderia não se tratar de uma real escassez, mas da escassez aliada ao fato de que o preço poderia subir tanto na semana seguinte – e ai fazer com que o produto acabasse – que tínhamos que comprar. A ideia por trás da escassez é simples e vemos isto milhares de vezes no nosso dia-‐a-‐dia: “Compre logo, já está acabando! São as últimas unidades”… Conclusão Nas próximas lições, falaremos em detalhes sobre cada uma destas armas da persuasão que são constantemente utilizadas por nós (talvez inconscientemente) e contra nós. Os 21 Princípios da Persuasão Como é que certas pessoas são incrivelmente persuasivas? Conseguiremos todos ter essa capacidade? Depois de estudar muitos influenciadores políticos, sociais, de negócios, e líderes religiosos, e tentar inúmeras técnicas em mim mesmo, estas são as 21 lições críticas que identifiquei nas pessoas persuasivas. Esta é uma visão geral de uma talk que dei a milhares de empreendedores desde há uns anos para cá, denominada por “Como Persuadir Pessoas“. O Básico 1. Persuasão não é manipulação Manipulação é a coerção através da força de arranjar alguém para fazer algo que não é do seu próprio interesse. Persuasão é a arte de levar as pessoas a fazer as coisas que são do seu próprio interesse, que também beneficiem a si.. 2. Persuadir o persuadível Toda a gente pode ser persuadida, dando o timing e contexto certo, mas não necessariamente no curto prazo. As campanhas políticas concentram o seu tempo e dinheiro num pequeno conjunto de eleitores indecisos que decidem eleições. O primeiro passo da persuasão é sempre identificar as pessoas que num determinado momento são persuadíveis para o seu ponto de vista e concentrar a sua energia e atenção sobre eles. 3. Contexto e timing Os blocos básicos de construção da persuasão são o contexto e o momento. O contexto cria um padrão relativo do que é aceitável. Por exemplo, a Experiência do Prisioneiro de Stanford provou que os alunos que mais objetivos atingiam poderiam ser moldados como guardas prisionais ditatoriais. O tempo dita o que queremos dos outros e da vida. Nós escolhemos casar com uma pessoa que hoje é diferente do que era quando a conhecemos porque queremos mudanças. 4. Tem que estar interessado em ser persuadido Nunca poderá convencer alguém que não está interessado em ouvir o que está a dizer. Estamos todos mais interessados em nós mesmos, e passamos a maior parte do nosso tempo a pensar em dinheiro, amor ou saúde. A primeira arte da persuasão a aprender é falar com as pessoas de forma consistente sobre eles, se conseguir fazer isso, então terá sempre a sua atenção.
Regras Gerais 5. Reciprocidade obrigatória Quando eu faço algo por si, você sente-‐se comprometido a fazer algo por mim. Faz parte do nosso DNA evolutivo, ajudar uns aos outros para sobreviver como espécie. Mais importante, você pode aproveitar a reciprocidade de forma desproporcional a seu favor. Ao fornecer pequenos gestos de consideração para com os outros, pode pedir mais como retorno porque os outros vão fazê-‐lo felizes da vida. (Dica: Leia “Influence“, de Robert Cialdini) 6. Persistência compensa A pessoa que está disposta a manter-‐se na luta pelo que quere, e fá-‐lo demonstrando valor, é em última análise o mais persuasivo. A maneira como tantas figuras históricas convenceram as massas foi permanecer persistente nos seus esforços e mensagem. Considere Abraham Lincoln, que perdeu a mãe, três filhos, uma irmã, namorada, fracassou nos negócios e perdeu oito eleições separadas antes de ser eleito presidente dos Estados Unidos. 7. Elogie sinceramente Somos todos extremamente afectados positivamente por elogios e estamos mais aptos a confiar nas pessoas por quem temos bons sentimentos. Tentar elogiar as pessoas com sinceridade e muitas vezes por coisas que não são normalmente elogiadas, isto é a coisa mais fácil que poderá fazer para persuadir os outros e que não custa mais do que um momento de reflexão. 8. Defina expetativas Grande parte da persuasão está em gerir expectativas para que confiem no seu julgamento. O CEO que promete um aumento de 20% nas vendas e oferece um aumento de 30% é recompensado, enquanto o mesmo CEO que promete um aumento de 40% e entrega 35% é punido. A persuasão é, simplesmente, sobre a compreensão e sobre a entrega de expectativas. 9. Não assuma Nunca assuma como correcta a ideia que tem sobre o que os outros necessitam, ofereça sempre o seu valor. Em vendas, muitas vezes, evitamos oferecer nossos produtos/serviços porque assumimos que os outros não têm dinheiro ou interesse. Não assuma o que os outros possam querer ou não querer, ofereça o que pode oferecer e deixe a escolha para eles. 10. Crie escassez Além das necessidades para sobreviver, quase tudo tem valor numa escala relativa. Queremos as coisas porque outras pessoas querem essas mesmas coisas. Se pretende que alguém queira o que você tem, terá que fazer desse objecto algo escasso, mesmo que o objecto seja você mesmo. 11. Crie urgência Você tem que ser capaz de incutir senso de urgência nas pessoas para que queiram agir imediatamente. Se não está motivado o suficiente para querer alguma coisa agora, é improvável que encontre a motivação no futuro. Temos que convencer as pessoas no presente, e a urgência é a nossa carta mais valiosa para jogar. 12. As imagens importam O que vemos é mais potente do que o que ouvimos. Talvez por isso, as empresas farmacêuticas estão tão próximas dos horríveis efeitos colaterais potenciais dos seus medicamentos quando tomados por pessoas a apreciar o pôr do sol no Havaí. Aperfeiçoe as suas primeiras impressões. E domine a habilidade de pintar
uma imagem para os outros, nos seus olhos da mente, de uma experiência futura que possa vir a fornecer-‐lhes 13. Diga a verdade Às vezes, a maneira mais eficaz de convencer alguém é dizer-‐lhes coisas sobre si, mesmo que mais ninguém esteja disposto a dizer. Enfrentar as verdades duras são os eventos mais penetrantes e significativos que acontecem nas nossas vidas. Diga a verdade sem julgar, e irá encontrar, muitas vezes, respostas bastante surpreendentes. 14. Crie ligações Gostamos de pessoas que são como nós. Isso estende-‐se além das nossas decisões conscientes e dos nossos comportamentos inconscientes. Ao espelhar e combinar nos outros os comportamentos habituais (linguagem corporal, cadência, padrões de linguagem, etc), pode construir um sentido de harmonia, onde as pessoas se sentem mais confortáveis consigo e tornam-‐se mais abertas a sugestões. Skills Pessoais 15. Flexibilidade comportamental É a pessoa com mais flexibilidade, não necessariamente com mais poder, quem está no controlo. As crianças são muitas vezes tão persuasivas, porque eles estão disponíveis a atravessar uma longa lista de comportamentos para conseguirem o que querem (beicinho, chorar, implorar, charmoso), enquanto os pais estão presos a uma única resposta “Não.” Quanto maior for o seu repertório de comportamentos, mais persuasivo será. 16. Aprenda a transferir energia Algumas pessoas retiram-‐nos energia, enquanto outras infundem-‐nos com ela. As pessoas mais persuasivas sabem como transferir a sua energia para os outros, para motivar e dinamizar-‐los. Às vezes, é tão simples como o contato visual, contato físico, o riso, emoções em respostas verbais, ou apenas escuta ativa. 17. Comunicar claramente é a chave Se não consegue explicar o seu conceito ou ponto de vista a uma menina de 8 anos, de tal forma que ela conseguiria explicar com clareza suficiente a outro adulto, está numa posição complicada. A arte da persuasão reside em simplificar alguma coisa para o seu núcleo, e comunicar aos outros sobre o que eles se preocupam realmente. 18. Estar preparado dá-‐lhe vantagem O seu ponto de partida deve ser sempre saber mais sobre as pessoas e as situações ao seu redor. Uma preparação meticulosa permite uma persuasão eficaz. Por exemplo, melhora drasticamente as suas hipóteses numa entrevista de trabalho na qual está completamente a par dos produtos da empresa, serviços e informação. 19. Destaque-‐se e permaneça calmo no conflito Ninguém é eficaz quando está em paranóia. Em situações de grande emoção, deve tirar partido de uma postura calma, individual e sem emoção. No conflito, as pessoas voltam-‐se para aqueles que têm controlo das suas próprias emoções, e confiam neles nesses momentos para liderá-‐los. 20. Use a raiva com propósito A maioria das pessoas sentem-‐se desconfortáveis com o conflito. Se está disposto a escalar uma situação para um nível de tensão e conflito elevado, em muitos
casos, os outros vão recuar. Use isso com moderação, e não o faça num lugar emocional ou devido a uma perda de auto-‐controlo. Mas lembre-‐se, pode usar a raiva propositadamente para sua vantagem. 21. Confiança e certeza Não há qualidade tão convincente, inebriante e atraente como a certeza. É a pessoa que tem um sentido desenfreado de certeza que sempre será capaz de persuadir os outros. Se realmente acredita no que faz, sempre será capaz de convencer os outros a fazer o que é certo para eles, enquanto consegue o que pretende obter em troca. A persuasão é uma arte que usufrui de recursos lógico-‐racionais ou simbólicos para convencer uma pessoa de algo, de acordo com seus próprios objetivos pessoais, expondo seu ponto de vista como o certo ou a melhor opção dentre as demais. Isso requer muita habilidade que pode ser aprendida e aprimorada com algumas técnicas. Essas técnicas de persuasão são constantemente utilizadas para vender mais, usadas por muitos vendedores e funcionários do setor comercial para alavancar o volume de compras pelos consumidores. E aqui vão algumas dicas para ser um vendedor mais persuasivo. 1. Acredite na empresa: Para tornar-‐se uma pessoa persuasiva e vender mais, é necessário possuir toda a confiança no crescimento da sua empresa, acreditando que a mesma poderá destacar-‐se no mercado e principalmente se engajando na misão e valores da instituição. Caso você não confie na própria empresa, ninguém mais o fará, principalmente os clientes. 2. Acredite no produto: É importante acreditar na empresa, mas também no produto que é comercializado, conhecendo todas as características e observando quais os benefícios e vantagens eles podem proporcionar aos consumidores. É muito importante utilizar o produto que você vende! Seja a sua própria cobaia e depois busque as melhorias necessárias dentro da empresa a partir da sua experiência. 3. Seja interessante: Um vendedor interessante chama a atenção do consumidor e o cativa durante as conversas e argumentações. Trabalhe a sua marca pessoal e assim será capaz de manter por mais tempo o seu prospecto em uma negociação. 4. Treine sem parar: A arte da persuasão depende de treino, necessitando montar o discurso ideal e praticá-‐lo, ainda que o mesmo possa variar de acordo com cada cliente e situação enfrentada. Lembre-‐se: a repetição é a mãe da habilidade. 5. Crie histórias: Seguindo a mesma dica de ser interessante, o vendedor poderá criar histórias para cativar e persuadir o seu público, com o intuito de educá-‐lo em direção à decisão de compra. 6. Aparente confiança: A boa apresentação pessoal influencia sem dúvida alguma na sua alta performance em vendas. Mas também pesquise muito e passe a dominar as dores e desejos do seu público. Dessa forma demonstrará muita confiança naquilo que está vendendo. Seja focado nesses dois pontos em sua argumentação de vendas, em vez de falar de características do produto. Essa é a grande sacada! Fale o que você resolve na vida do seu cliente em vez de falar do produto. 7. Prepare-‐se para os argumentos: Saiba conduzir uma venda fazendo as perguntas certas e não comece a rebater objeções até que tenha extraído todas
elas do seu cliente. O bom vendedor sabe fazer as perguntas certas antes de começar a contornar objeções. 8. Fique calmo: Manter-‐se tranquilo no momento das vendas é essencial para a persuasão. 9. Crie um vínculo emocional: Ao reconhecer as dores e sonhos do público e saber um pouco mais sobre suas características, é possível criar um vínculo emocional que pode influenciar diretamente no modo de tratamento e resultados das vendas. 10. Use o gatilho da escassez: A arte da persuasão funciona muito bem para decisões de curto prazo, ou seja, realizadas no ato, influenciando os compradores a adquirir e confiar em determinado produto naquele momento. Mas lembre-‐se: praticar uma escassez real é fundamental para um bom desempenho contínuo das vendas! Não adianta mentir para o seu cliente pois ele não voltará mais. Fica o alerta: use a escassez com integridade. Nessa última dica falamos de um gatilho mental importantíssimo na arte da Persuasão, mas existem dezenas de outros muito efetivos que você precisa conhecer. Por isso fique de olho que vamos postar em breve um artigo rico em dicas sobre os famosos “Gatilhos Mentais” ou “Gatilhos Comportamentais”. O conhecimento desses gatilhos vai deixar sua concorrência desnorteada, pois eles funcionam como atalhos mentais que fazem o seu cliente dizer SIM de forma automática. Aguarde! Gatilhos mentais são técnicas de persuasão que se relacionam com aspectos instintivos, emocionais e sociais presentes em todos os seres humanos. Para você perceber o poder e a importância desses gatilhos observe o gráfico abaixo que traz a porcentagem de doadores de órgãos nos diferentes países da Europa. Repare que existe uma enorme diferença entre as doações dos 4 primeiros países e do resto. A que você atribuiria tanta diferença? Afinal, há países com culturas bem semelhantes. Depois de muitas suposições compararam o questionário de permissão para a doação de órgãos desses dois grupos de países. Para os 4 primeiros países, com as taxas baixas de doação, o questionário trazia: ( ) Marque aqui se você quiser doar órgãos após seu falecimento. Para os outros países o questionário apresentava a mesma pergunta da seguinte forma: ( ) Marque aqui se você não quiser doar órgãos após seu falecimento. Essa simples diferença na pergunta influenciou decisivamente nos resultados porque dialogou justamente com um dos gatilhos mentais que aprenderemos nesse artigo. O que acontece é que nosso sistema de decisão não é tão racional quanto gostaríamos. No livro O Erro de Descartes, o professor de neurociência da Universidade da Califórnia, expõe a maciça influência de fatores não racionais quando temos que decidir algo.
António Damásio, autor do livro, relata o caso de um paciente que sofreu um grave dano na área do cérebro responsável pelas emoções e em função disso tinha dificuldades até para decidir o que iria comer. Uma regra importante: pessoas primeiro escolhem emocionalmente e eventualmente usam a razão para analisar e justificar sua decisão. Aprender persuasão e gatilhos mentais é saber dialogar apropriadamente com essa dualidade emoção/razão, aumentando suas chances de convencer pessoas a tomarem determinada ação desejada. Mas não é só isso. Serve também para que você tenha maior consciência e domínio na hora de tomar suas próprias decisões. Mas quais são os principais gatilhos mentais e como explorá-‐los para aumentar minhas vendas? Nessa série de 2 artigos você conhecerá os 10 principais gatilhos mentais e saberá exatamente como usá-‐los para vender muito mais. Para avançarmos sem atritos, vamos começar definindo o que é persuadir. Como você deve saber, persuadir é a arte de conseguirmos fazer com que pessoas ajam, sintam ou pensem como queremos. A persuasão nunca deve ser confundida com manipulação que pode ser entendida, resumidamente, como sendo a persuasão sem ética. Manipulação = Persuasão – Ética Retomando, no contexto das vendas e com a intenção de vender muito mais, o uso dos gatilhos mentais é decisivo. Os maiores especialistas em vendas usam intensivamente esses gatilhos mentais dentro de seu copywriting e relatam aumentos de até 1000% nos resultados. GATILHO MENTAL #1: AUTORIDADE. DOS GATILHOS MENTAIS, O MAIS INERENTE No começo da década de 60, uma equipe de pesquisadores liderada por Stanley Milgram conduziu um experimento no qual o participante aplicava choques crescentes a um aluno, toda vez que esse errasse uma pergunta. No experimento, esse participante convidado obedecia aos comandos de um cientista. O que o participante não sabia é que o aluno na verdade era um ator instruído para errar e agir como se ele realmente estivesse levando choques crescentes. A pesquisa concluiu que na maioria dos casos, os participantes continuavam a aplicar choques mediante comando, muito embora estivessem claramente desconfortáveis e altamente estressados. Eles executavam a ordem mesmo ouvindo o choro e os gritos desesperados encenados pelo falso aluno. Esse estudo, e outros que viriam a acontecer, concluíram que as pessoas tendem a ouvir autoridades quase que cegamente na hora de tomar decisões. Elas são naturalmente condicionadas a obedecer ordens de quem elas julgam como autoridade. NA PRÁTICA: Para fazer proveito desse gatilho mental, você deve se posicionar como autoridade, ou mostrar as opiniões de conhecidos especialistas sobre o que você está querendo vender. Do infográfico sobre funil de vendas, mais especificamente no funil de vendas do guru, extraímos três aspectos importantes para construir autoridade:
Ter uma rede sincera de contatos – se um especialista o apresenta como tal, você será considerado um especialista Estar em contato com seus clientes e potenciais clientes – sem a troca de ideias é impossível expor seu conhecimento e expertise Ter a filosofia de ajuda e contribuição – quem ensina e contribui, automaticamente se posiciona como um entendido do assunto Por ser produto da estrutura social, a autoridade é o mais inerente dos gatilhos mentais. GATILHO MENTAL #2: ESCASSEZ / URGÊNCIA. DOS GATILHOS MENTAIS, O MAIS FORTE Um dos grandes vilões de toda venda é a procrastinação. Pessoas deixam para depois e não compram. Para lidar com esse grande problema temos os gatilhos mentais escassez e urgência. A urgência nada mais é do que uma escassez de tempo no qual o produto só é oferecido até determinada data e hora. Além da escassez de tempo, temos a escassez de quantidade e a escassez de oferta. Na escassez de quantidade, você somente disponibiliza para venda uma quantidade limitada de unidades do seu produto ou serviço. Já na escassez de oferta, você oferece benefícios adicionais do produto ou serviço somente para os primeiros que comprarem ou para aqueles que compram até determinada data. Por exemplo, o bônus X só será dado até dia Y. Ou, o ingresso do evento ao vivo só será fornecido para os 200 primeiros a comprar. A escassez é assim tão poderosa porque temos medo de perder uma grande oportunidade. Além do que, sabemos por experiência que, via de regra, o mais difícil é o mais valioso. NA PRÁTICA: Exemplos já foram dados, mas a grande dica para aumentar o potencial desses gatilhos mentais é você explicar o motivo de o produto/serviço ser escasso/urgente. Quanto mais o motivo for real e autêntico, mais esses gatilhos mentais serão eficientes. Por exemplo, ao falar que o evento ao vivo será oferecido somente para os 200 primeiros que comprarem, uma justificativa que faz todo sentido é a limitação física do número de acentos. Um outro exemplo é falar que o número de vagas será limitada, pois haverá um acompanhamento individual dos alunos. Por estar enraizado em nossos instintos, a escassez pode ser considerada o mais forte dos gatilhos mentais. Sem senso de urgência o desejo perde seu valor. – Jim Rohn GOSTANDO DO ARTIGO? Insira seu email abaixo para receber de graça conteúdos exclusivos e atualizações do blog! Begin MailChimp Signup Form Segment BEGIN Segment END Armadilha para bots BEGIN
Armadilha para bots END End mc_embed_signup GATILHO MENTAL #3: PARADOXO DA ESCOLHA. DOS GATILHOS MENTAIS, O MAIS CONTRAINTUITIVO Em uma conhecida pesquisa, colocaram geleias para as pessoas experimentarem em um supermercado. No primeiro caso colocaram 24 tipos de geleias e no segundo apenas 6 tipos de geleias. Aqui estão os resultados: Primeiro caso: 60% das pessoas paravam para provar e dessas somente 3% compravam. Ou seja, de cada 1000 pessoas que passavam, 18 compravam. Segundo caso: 40% das pessoas paravam para provar e dessas 30% compravam. Ou seja, de cada 1000 pessoas que passavam, 120 compravam. A conclusão desse experimento, e muitos outros semelhantes, foi que as pessoas ficam paralisadas para tomar uma decisão diante de muitas opções. Esse gatilho mental foi descoberto por Barry Schwartz, pioneiro nos estudos e pesquisas sobre o tema e autor do livro: Paradoxo da Escolha. Nesse vídeo (com legendas em português), Barry Schwartz aborda esse gatilho de maneira ampla e bem divertida. NA PRÁTICA: O simples fato de você diminuir o número de campos de 11 para 4 em um cadastro aumentam as conversões em 120%. (fonte) Portanto, para tirar proveito desse gatilho mental, peça somente as informações estritamente necessárias. Além disso, especialmente durante a venda, trabalhe com poucas opções. Recomenda-‐se não passar de 4 opções. Dica Bônus 1 No entanto, para casos de vendas, recomenda-‐se não usar somente uma opção. Pessoas decidem por comparação e usando duas opções as pessoas podem compará-‐las entre si. Uma tática usada é colocar uma ou algumas opções claramente desvantajosas, exatamente para elevar a vantagem de se escolher a outra opção. Dica Bônus 2 Em seu livro, Previsivelmente Irracional, o autor Dan Ariely mostra que deixar a opção que você prefere como a opção default aumenta muito as conversões. Como vimos no começo desse artigo a simples mudança da opção pré-‐selecionada (opção default) gerou uma diferença enorme nos resultados. O autor argumenta que isso acontece porque quando pessoas julgam a escolha relevante ou as consequências complexas elas optam por não decidir, preferindo que alguém decida por elas. Na prática, deixe a opção que você quer que as pessoas escolham como a opção que será escolhida se as pessoas não fizerem nada. Dica Bônus 3 O mesmo livro sugere e reforça o que vimos no infográfico sobre copywriting. Você tem que usar call to actions em suas ofertas. Você tem que explicitamente falar para as pessoas agirem. Por nunca imaginarmos esses resultados, o paradoxo da escolha é o mais contraintuitivo dos gatilhos mentais.
GATILHO MENTAL #4: GARANTIAS. DOS GATILHOS MENTAIS, O QUE MAIS ABRE PORTAS Conforme falamos, o processo de decisão é dominado por aspectos emocionais, instintivos e sociais. Muito embora a racionalidade não seja preponderante ela está presente. Um ponto onde a racionalidade fica mais evidente é quando o indivíduo se depara com o medo de fazer a decisão errada. Nesse momento a racionalidade vem à tona para fazer uma análise de riscos. Para sanar esse problema e lidar com o medo, você deve passar segurança e confiança. A garantia é um dos modos mais eficientes e concretos de você fazer isso. Ao oferecê-‐la você resolve a raiz do problema que é o medo. NA PRÁTICA: Antes de pensar no produto, vale a pena passar um tempo refletindo em como liquidar os principais medos associados à compra (objeções). Via de regra, os principais são: Esse produto é para mim? Será que vou gostar? Não existe um produto melhor ou mais barato? Eu vou conseguir executar/usar/fazer proveito? Não está muito caro? Repare que todas essas indagações estão associadas ao medo e podem ser resolvidas com uma modalidade de garantia que é extensivamente usada: compre e por 30 dias você pode solicitar seu dinheiro de volta. No caso da objeção de preço, juntamente com a garantia, você pode oferecer bônus à medida que você avança no processo de oferta. Por lidar com o medo, a garantia é o mais facilitador dos gatilhos mentais. GATILHO MENTAL #5: COMPROMISSO E COERÊNCIA. DOS GATILHOS MENTAIS, O MAIS AMPLO Um estudo da Universidade de Indiana perguntou a diversas pessoas se elas doariam dinheiro à caridade no que a maioria respondeu que sim. Mais tarde, representantes passaram nas casas dessas pessoas para pedir por doação. Como as pessoas já tinham falado que doariam, houve um aumento de 700% em comparação com campanhas anteriores. A realidade é que todos querem ser coerentes em seus pensamentos, crenças, palavras e ações. A sociedade aceita melhor os indivíduos que mantêm sintonia entre o que falam e da forma como agem. Em seu livro Armas da Persuasão, Cialdini expõe que além da aceitação social, ser coerente é um atalho para o amontoado de informações cotidianas. Ao usar o que já fizemos como base, evitamos de analisar cada situação para tomar uma nova decisão. Dessa forma indivíduos expostos a incoerência tendem rapidamente a tentar consertá-‐la justamente para manter a consistência de suas ações, pensamentos, crenças e palavras. Esse gatilho mental dá origem a toda uma teoria dentro da psicologia chamada de teoria da dissonância cognitiva.
Vimos que o efeito Ben Franklin tem origem em uma dissonância cognitiva justamente provocada pela disparidade entre ação e pensamento. Nesse sentido o gatilho mental efeito Ben Franklin pode ser visto como uma subdivisão do gatilho mental compromisso e coerência. NA PRÁTICA: Para aproveitar do compromisso e coerência você deve fazer com que seus clientes ou potenciais clientes tomem uma pequena ação acessível, que seja consistente com a ação objetivo. Dessa forma oferecer acesso grátis a uma plataforma durante um tempo aumenta muito a chance do potencial cliente se tornar efetivamente um cliente. À medida que o cliente usa e se beneficia com esse uso, você pratica a reciprocidade e ao final do período grátis você conta com a consistência para direcionar mais o usuário à compra. Outro exemplo é o da garantia de uso por 30 dias com possibilidade da devolução do dinheiro, que vimos. Nesse caso ao mesmo tempo que diminuímos a resistência à entrada, contamos ainda com a força da coerência para que o aluno não desista do curso. Por envolver “sub-‐gatilhos” e dar origem a uma área própria da psicologia, a coerência é o mais amplo dos gatilhos mentais. RECAPITULANDO Portanto, para você aumentar seus resultados e aumentar suas vendas, comece usando esses gatilhos mentais: Autoridade Escassez / Urgência Paradoxo da Escolha Garantias Compromisso e Coerência Na próxima parte do artigo, completaremos essa maratona ao explorar os outros 5 principais gatilhos mentais. Exercite o compromisso e a coerência e não perca. : ) Se gostou do artigo, compartilhe-‐o no Facebook e no Google+. A parte 2 desse artigo já está pronta. Clique aqui para lê-‐la. Agora é sua vez. Como tem aplicado esses gatilhos mentais? Há algum que você não conhecia? No artigo anterior vimos que gatilho mental é uma técnica de persuasão específica que dialoga com aspectos instintivos, emocionais e sociais presentes em cada indivíduo. Naquele artigo, abordamos os seguintes gatilhos mentais: Autoridade Escassez / Urgência Paradoxo da Escolha Garantias Compromisso e Coerência Vimos também que pessoas primeiro escolhem emocionalmente e eventualmente usam a razão para analisar e justificar sua decisão. Além disso, definimos o que é persuasão e a distinguimos de manipulação. Manipulação = Persuasão – Ética
Hoje vamos continuar nossa jornada, explorando na teoria e na prática cada um dos outros 5 principais gatilhos mentais. Ao terminar de ler essa série de dois artigos você estará preparado para vender muito mais e otimizar suas conversões. Sim, esse é o poder do uso adequado de técnicas de persuasão. Como evidenciado no primeiro artigo, os grandes nomes do marketing, vendas e persuasão relatam aumentos de 1000% nos resultados ao usar gatilhos mentais e um copywriting bem estruturado e planejado. GATILHO MENTAL #6: RECIPROCIDADE. DOS GATILHOS MENTAIS, O MAIS NOBRE O princípio da reciprocidade declara que quando você faz algo a alguém, essa pessoa passa a querer também fazer algo por você. Todo sentimento de ajuda percebido como natural, ou seja, percebido sem segundas intenções, gera um sentimento de obrigação. A partir do momento em que você ajudou a pessoa, ela passa a querer retribuir proporcionalmente ao valor percebido na ajuda. Assim, se a pessoa percebeu um grande valor na ajuda ela irá querer retribuir muito e se ela percebeu pouco valor, ela irá querer retribuir pouco. Além disso a reciprocidade é assimétrica e isso significa que se você faz uma boa ação em nome de uma pessoa isso já é o suficiente para despertar o referido sentimento de obrigação. Isto é, a ajuda não precisa ser feita diretamente à pessoa, ela pode ser feita a terceiros em nome dessa pessoa. NA PRÁTICA: Para explorar e se beneficiar desse gatilho mental, tente oferecer materiais úteis antes de pedir qualquer coisa. Nas vendas de cursos, ofereça uma parte do curso gratuitamente. Além disso, quando citar trabalhos de terceiros, atribua os devidos créditos ao autor. Enfim, seja orientado a ajudar e contribuir. Para além da ciência e acima da satisfação de ajudar em si, existem outros benefícios nessa atitude. Seu sucesso é proporcional ao número de pessoas que você ajuda. – Zig Ziglar Se você quiser reforçar o que foi visto acima, veja o vídeo sobre o gatilho mental: reciprocidade. Por se associar a ajuda e contribuição, a reciprocidade pode ser considerado o gatilho mental mais nobre. GATILHO MENTAL #7: EFEITO BEN FRANKLIN (RECIPROCIDADE INVERSA) A reciprocidade inversa, mais conhecida como Efeito Ben Franklin, é um gatilho mental que se desencadeia quando pedimos um pequeno favor possível a alguém. Depois que esse favor foi feito e agradecido, a pessoa passa a gostar da gente, transformando um sentimento neutro, ou até um sentimento de inimizade, em um sentimento de afeição. Esse gatilho mental acontece porque a partir do momento em que a pessoa executou o favor, ela tem uma dissonância cognitiva entre essa ação de ajuda e seus sentimentos anteriores. Para alinhar os dois e resolver o conflito psicológico, a pessoa passa a gostar da outra justamente para que pensamento e atitude entrem em conformidade.
A história clássica por trás desse gatilho mental, aconteceu quando Ben Franklin pediu um livro raro a um inimigo que era dono de uma biblioteca. O até então inimigo emprestou o livro e depois que Franklin agradeceu o favor, esse inimigo passou a tratá-‐lo como um amigo. Como vimos na primeira parte desse artigo, o Efeito Bem Franklin pode ser visto como um “sub-‐gatilho” do gatilho mental Conformidade e Coerência. NA PRÁTICA: No contexto da internet e de softwares em geral, vemos que muitos programas, ao dar problemas, pedem nossa ajuda para que relatemos esses problemas e o enviemos. Logo em seguida, esse programa nos agradece pelo favor. Esse procedimento é o Efeito Ben Franklin sendo aplicado e diminuindo ou acabando com o eventual sentimento de raiva. Assim a grande dica é: ofereça sempre a possibilidade de seus clientes e usuários ajudarem na resolução do problema. Forneça meios possíveis de eles contribuírem para sanar o problema e após isso agradeça sinceramente. Assim, para aplicar corretamente esse gatilho mental: Peça um pequeno favor, simples e acessível Tenha certeza que o favor foi feito Agradeça sinceramente o favor Não retribua o favor imediatamente para não resolver a dissonância cognitiva E finalmente, trate a pessoa de maneira amigável para reforçar a dissonância cognitiva criada Veja o vídeo sobre esse gatilho mental, efeito Ben Franklin. GOSTANDO DO ARTIGO? Insira seu email abaixo para receber de graça conteúdos exclusivos e atualizações do blog! Begin MailChimp Signup Form Segment BEGIN Segment END Armadilha para bots BEGIN Armadilha para bots END End mc_embed_signup GATILHO MENTAL #8: NOVIDADE. DOS GATILHOS MENTAIS, O MAIS PRAZEROSO Uma pesquisa feita pela London Global University notou que a região do cérebro responsável por regular o processo de motivação e recompensa responde melhor a novidades do que a coisas familiares. Quando vemos uma novidade, liberamos mais dopamina, isso significa que associamos essa novidade à recompensa e prazer. É por isso que é tão comum empresas renovarem seus produtos a todo momento. Sempre vemos o novo carro, o novo celular, o novo xampu etc. Empresas sabem que o lançamento de uma novidade gera prazer nos consumidores o que resulta em mais vendas. NA PRÁTICA: Se você tiver um novo produto faça um grande lançamento em torno dele. Deixe as pessoas vivenciarem a novidade.
Mesmo com um produto contínuo, escolha um período do ano para apresentá-‐lo com uma promoção e algumas novidades. Sempre esteja procurando melhorar e atualizar seu produto ou serviço para ofertá-‐lo com novidades relevantes para seu público. A novidade não precisa estar restrita ao conteúdo, você também pode anunciar o mesmo curso com uma abordagem diferente e inovadora. Por estar associado à liberação de dopamina, a novidade pode ser considerada o mais prazeroso dos gatilhos mentais. GATILHO MENTAL #9: REJEIÇÃO SEGUIDA DE RECUO (DOOR IN THE FACE TECHNIQUE) Apresentada muitas vezes em associação ao gatilho mental da reciprocidade, essa técnica de persuasão consiste em você pedir um favor que será provavelmente rejeitado e logo em seguida pedir um favor menor. Se bem estruturado, esse segundo favor soará como uma concessão ao invés de um pedido o que aumentará a possibilidade de ele ser aceito. NA PRÁTICA: Esse gatilho mental pode ser usado em uma página de captura ou em uma página de venda. Como abordamos nesse vídeo de escolha entre cpc e cpm, uma compra é mais difícil de acontecer do que o cadastro de um email, que por sua vez é mais difícil do que conseguir uma curtida. Assim: Se a pessoa estiver saindo da página de venda e não tiver comprado, use um exit pop-‐up (pop-‐over) para solicitar o email dessa pessoa. E também, se a pessoa estiver saindo da página de captura e não tiver se cadastrado você pode usar o exit pop-‐up para solicitar que ela curta ou o siga nas redes sociais. Outra aplicação acontece quando você usa esse gatilho mental no oferecimento de descontos simulados. Por exemplo, você pode oferecer um preço superior e depois, em caso de negação concreta, você oferecerá um desconto como se fosse uma concessão. GATILHO MENTAL #10: PROVA SOCIAL. DOS GATILHOS MENTAIS, O MAIS FREQUENTE – Qual modelo você vai comprar? – Esse aqui! – Por quê? – Porque está todo mundo comprando. A frase acima faz todo sentido persuasivo. Por ser um fortemente social, o ser humano analisa, com grande peso, o que os outros estão fazendo para tomar sua decisões. Ou seja, ele usa o que os outros estão fazendo como prova para guiar suas decisões. Essa análise não precisa ser feita a partir da atitude de pessoas conhecidas. Tomamos decisões todos os dias baseadas no que pessoas, conhecidas ou não, estão fazendo. Uma caixa cheia de doações é mais fácil de receber a próxima doação do que uma caixa vazia. Em uma rua com vários espetáculos, é muito mais provável que as pessoas escolham o espetáculo com a fila maior. Em 1968, Stanley Milgram, Leonard Bickman, and Lawrence Berkowitz fizeram a seguinte pesquisa, separada em 3 casos:
No primeiro caso uma pessoa ficava parada na rua olhando para cima. O resultado foi que 40% das pessoas que passavam, paravam e olhavam também para cima No segundo caso duas pessoas eram colocadas olhando para cima e nesse caso 60% das pessoas paravam e olhavam para cima No terceiro caso 4 pessoas olhavam para cima e dessa vez 80% dos transeuntes pararam e ficaram também olhando para cima A conclusão foi óbvia, seja por curiosidade, seja por medo, seja por indecisão, quanto mais pessoas tomam uma atitude ou fazem uma determinada coisa, mais isso é critério e prova para influenciar nossas decisões. NA PRÁTICA: Para usar esse gatilho mental: Mostre depoimentos de clientes satisfeitos Evidencie quantas unidades foram vendidas Mostre casos de sucesso do uso do seu produto Deixe bem visível comentários e curtidas associadas ao seu material E claro, tente colocar essas informações também em canais neutros, para fortalecer a veracidade da mensagem. De maneira complementar, trate reclamações ou insatisfações em canais particulares como por exemplo o email. No link a seguir, você pode ver o vídeo sobre prova social. Dica Bônus 1 Mas qual o melhor jeito para explorar os depoimentos de clientes dentro do meu site? Essa pesquisa concluiu que a confiança no depoimento aumenta quando são usadas as imagens das pessoas juntamente com o depoimento em si. Dica Bônus 2 Você pode usar os gatilhos mentais prova social e autoridade juntos. Para isso mostre fotos de autoridades que usaram e aprovaram seu produto. Quando dois gatilhos mentais são combinados, seus efeitos são potencializados. Por fazer parte do cotidiano, a prova social pode ser considerado o gatilho mental mais frequentemente utilizado. RECAPITULANDO Portanto, para você aumentar seus resultados e vender muito mais, use, apropriadamente, os gatilhos mentais abordados. Hoje, parte 2: Reciprocidade Efeito Ben Franklin (Reciprocidade Inversa) Novidade Rejeição Seguida de Recuo Prova Social Na parte 1 Autoridade Escassez / Urgência Paradoxo da Escolha Garantias Compromisso e Coerência Ainda, se quiser aprender mais gatilhos mentais, assista a série de vídeos sobre gatilhos mentais no canal do Empreendedor Cibernético no Youtube.
Para finalizar, nunca se esqueça que o aprendizado dos gatilhos mentais e da persuasão em si traz grandes poderes. E você deve saber que com grandes poderes, vêm grandes responsabilidades.