Grapevine Media Oy
SUOMALAISET SOSIAALISESSA MEDIASSA 2014 Grapevine Median tuottaman kyselytutkimuksen tuloksia
© Grapevine Media Oy
Johdanto Toteutustapa
• Internetkysely 19.3.-19.4.2014 välisenä aikana sosiaalisen median käyttäjien keskuudessa
• Vastaajat rekrytoitiin
sosiaalisen median kautta
• Vastaajia 225 (kaikki
suomalaisia) – Naisia 70,1% – Miehiä 29,2%
Haluttiin tietää… • Mitä sosiaalisen median palveluita
suomalaiset käyttävät ja kuinka usein?
• Miksi suomalaiset seuraavat
yrityksiä sosiaalisessa mediassa? • Minkälaista sisältöä yritysten
somesivuilla halutaan nähdä? • Miten yritysten läsnäolo ja
käyttäytyminen sosiaalisessa mediassa vaikuttaa yritysmielikuviin?
• Mitkä yritykset ovat onnistuneesti ottaneet somen haltuun?
© Grapevine Media Oy
Tutkittavat sosiaalisen median sivustot
Facebook Instagram Youtube Twitter LinkedIn Google+ Pinterest
© Grapevine Media Oy
SOSIAALISEN MEDIAN KÄYTTÖ Mitä käytetään ja kuinka usein?
© Grapevine Media Oy
% kaikista kyselyyn vastanneista Kuinka suuri osa käyttää sosiaalisen median palveluita?
100% 99% 68%
59% 50% 50% 41%
Youtube Facebook Instagram
Twitter LinkedIn Google+ Pinterest
© Grapevine Media Oy
Huom! Kaavioissa ei ole huomioitu vastaajia, jotka eivät käytä lainkaan ko. somepalveluita.
© Grapevine Media Oy
Sosiaalinen media on integroitunut pysyvästi arkeemme.
Facebookin käyttäjistä 90,6% vastasi käyttävänsä palvelua monta kertaa päivässä. Vuonna 2010* vastaava luku oli 78,4%. *Lähde: Grapevine Median Facebook-käyttäjäkysely syksyltä 2010.
80% miehistä käyttää Facebookia monta kertaa
päivässä.
94,4% naisista käyttää Facebookia monta kertaa päivässä.
© Grapevine Media Oy
© Grapevine Media Oy
93,4%* 90,6% 68,6%
Eniten puhelimella käytetyt palvelut
*Vuonna 2010 vain 32,1% käytti Facebookia kännykällä Lähde: Grapevine Median Facebook-käyttäjäkysely syksyltä 2010.
© Grapevine Media Oy
© Grapevine Media Oy
Yritysten seuraaminen
Inspiraation hakeminen
59,2%
53%
54,2%
Ostosvinkkien ja suositusten etsiminen
21,9%
20,9%
54,5% 82,1%
Sosiaalista mediaa käytetään monipuolisesti eri tarkoituksiin.
”Youtubea vlogien seuraamiseen ja musiikin kuunteluun.”
”Katson Youtubesta tutorial-
videoita.”
”Oppimistarkoitukseen”
”LinkedIniä työnhakuun ja työmarkkinoiden seuraamiseen.”
”Verkostoitumiseen.”
”Henkilöbrändäykseen ja
markkinointiin.”
”Google+:aa pakko käyttää integraation takia, muuten en
käyttäisi.”
© Grapevine Media Oy
YRITYSTEN SEURAAMINEN SOSIAALISESSA MEDIASSA
Miksi ja miten paljon yrityksiä seurataan somessa?
© Grapevine Media Oy
© Grapevine Media Oy
© Grapevine Media Oy
1. Sattumalta 2. Hakutoiminnolla 3. Ystävän/seuratun
käyttäjän kautta
52,5% on löytänyt seurattavia
Facebook-sivuja kilpailun tai arvonnan kautta
Yleisimmät tavat löytää yritysten somesivuja:
Yrityksiä on löytynyt somesta myös: ”Blogien kautta” ”Podcasteista”
”Mainosbannerien kautta”
© Grapevine Media Oy
© Grapevine Media Oy
Yleisimmät syyt seurata yritystä sosiaalisessa
mediassa:
1. Kiinnostava tieto ja sisältö
2. Mielenkiinto yritystä
kohtaan
”Seuraan, koska tuttuni työskentelee yrityksessä”
à työntekijät rohkeasti esiin verkkoon sanansaattajiksi! ”Bloggaajan suositus”
”Ei kiinnosta seurata yritysten sivuja. Haluan vain pitää yhteyttä kavereihin ja perheeseen.”
38%
32%
© Grapevine Media Oy
Kiinnostava sisältö ja arvonnat koukuttavat yhä paremmin Facebookissa.
Lähde: Grapevine Median Facebook-käyttäjäkysely syksyltä 2010.
© Grapevine Media Oy
© Grapevine Media Oy
”Lopetan seuraamisen, jos yrityksen julkaisema sisältö ei ole tarpeeksi mielenkiintoista.”
65,6%
62,2% 54,5% 46,6%
44,9% 43,3% 34,5%
Tylsä sisältö on yleisin syy lopettaa seuraaminen kaikilla
somesivuilla.
© Grapevine Media Oy
YRITYSSIVUJEN SISÄLTÖ Käyttäjien toiveet yritysten julkaisemalle sisällölle
© Grapevine Media Oy
© Grapevine Media Oy
”Yritys antaa positiivisen kuvan
kiinnostavalla tiedolla ja vinkeillä.”
”Useat ravintolat ja vaatekaupat
julkaisevat tarjouksia ja hintoja somessa ja
nämä ovat pelkkää plussaa.”
Eri kanavissa toimii erilainen sisältö.
Viestit kannattaa räätälöidä sekä kohderyhmälle että julkaisualustalle.
Kun haluat tiedottaa tuotteistasi…
Kun haluat inspiroida…
Kun haluat kuulla palautetta asiakkailtasi…
© Grapevine Media Oy
Millaista sisältöä haluaisit nähdä yritysten Facebook-sivuilla?
2010
Tarjouksia ja etuja 72,6%
Uutuudet ja tuotteet
61,4%
Hyvää sisältöä (vinkit, ohjeet) 55,0%
Kilpailuja
46,1%
Tietoa tapahtumista 43,2%
Tarinoita yrityksestä
19,0%
2014
Tietoa tuotteista ja palveluista 78,0%
Kokemuksia ja kommentteja asiakkailta
72,3%
Tarjouksia ja arvontoja 68,6%
Inspiraatiota ja fiilistelyä
67,3%
Vinkkejä, neuvoja, DIY-ohjeita yms. 65,4%
Yhteisöllisyyttä ja keskustelua
54,1%
Tarinoita yrityksen toiminnasta 52,2%
Lähde: Grapevine Median Facebook-käyttäjäkysely syksyltä 2010.
© Grapevine Media Oy
© Grapevine Media Oy
Kaikkia ei voi miellyttää. • ”Facebook-sivut, joita ei
päivitetty tarpeeksi usein, aiheuttivat negatiivisen mielikuvan.”
• ”Heti, jos yritys ei ole aktiivinen sosiaalisessa mediassa, negatiivinen mielikuva lisääntyy.”
• ”Lopetin seuraamisen liiallisen Instagram-postailun vuoksi.”
• Inhoan, jos mainoksia ym. tulee joka päivä.”
• ”Liian usein tapahtuva spämmäily ärsyttää.”
Yrityksellesi sopivan julkaisutahdin löydät vain kokeilemalla ja kohderyhmääsi kuuntelemalla.
© Grapevine Media Oy
SOSIAALISEN MEDIAN VAIKUTUS YRITYSMIELIKUVIIN
Missä määrin läsnäolo somessa vaikuttaa käyttäjien mielikuviin?
© Grapevine Media Oy
© Grapevine Media Oy
Yrityksen LinkedIn- ja Facebook-sivut vaikuttavat
vahvimmin käyttäjien mielikuviin yrityksestä.
45,9% 38,4%%
Somesivut vaikuttavat paljon:
”Facebookissa seuraan useita yrityksiä ja sillä, miten ne
mainostavat tai tuovat itseään julki on suuri merkitys kulutukseni kannalta.”
”Yritykset, joilla ei ole Facebook- tai Twitter-tiliä vaikuttavat siltä, että ne
pelkäävät julkista asiakaspalautetta. Pysyn
kaukana sellaisista yrityksistä.”
© Grapevine Media Oy
Positiivisesti yritysmielikuviin vaikuttaa…
• ”Aktiivinen ja vuorovaikutteinen asiakaspalvelu” • ”Laadukkaat kuvat ja sopiva postaustahti” • ”Aktiivinen keskustelu” • ”Hyvin esillä olevat ajankohtaiset tarjoukset” • ”Blogiarvonnat ja bloggaajien suositukset” • ”Yrityskuvaan sopiva huumori somessa” • ”Aidot tarinat ilahduttavat” • ”Kotimaisuuden korostaminen”
© Grapevine Media Oy
”Isommat ja B2B-puolen yritykset tai yllättävän toimialan edustajat esimerkiksi Instagramissa
herättävät positiivisia mielikuvia. Uudet, luovat tavat olla esillä ilahduttavat.”
Sosiaalinen media sopii myös B2B-yrityksille.
© Grapevine Media Oy
Negatiivisesti yritysmielikuviin vaikuttaa…
• ”Liian ahkera ja spämmäävä postaustahti” • ”Jos sisältö on pelkkää mainosta ja arvontaa” • ”Jos yrityksellä ei ole ollenkaan FB- tai Twitter-tiliä” • ”Palautteisiin ja kysymyksiin vastaamattomuus” • ”Sisällön sensurointi” • ”Kirjoitusvirheet ja huolimattomuus” • ”Huonosti otetut kuvat”
© Grapevine Media Oy
”Yritys voi saada mielessäni helposti negatiivisen kuvan, jos somesisältö ei ole asiallista. Tällaisia tapauksia ovat
olleet esimerkiksi liian henkilökohtaisten mielipiteiden tai yksityisasioiden esilletuonti tai huono kielioppi.”
Sisällön tulee olla rentoa…
…muttei huolimatonta.
”Somessa pitää muistaa rentous, siksi esimerkiksi pienempiä brändejä ja merkkejä on kivempi seurata kuin jättiyrityksiä.”
© Grapevine Media Oy
CASE-ESIMERKKEJÄ SOMEN VAIKUTUKSESTA MIELIKUVIIN
Vastaajien positiivisia ja negatiivisia muistijälkiä
© Grapevine Media Oy
Valio • Asiakaspalvelua
”Valion asiakaspalvelu on toteutettu erinomaisesti sosiaalisessa mediassa.”
• Yritysimagon rakentamista ”Valion Facebook-sivu on vaikuttanut mielikuvaani todella positiivisesti.”
• Ostokäyttäytymiseen vaikuttamista ”Valio Aura julkaisee usein reseptejä, joissa on käytetty aurajuustoa. Tämä antaa idean ruoanlaittoon ja aurajuuston ostamiseen.”
© Grapevine Media Oy
Fazer
• Ripeä asiakaspalvelu • Läsnä useassa eri
kanavassa • Monipuolinen sisältö
ja laadukkaat kuvat ”Nopea vuorovaikutus yrityksen toiminnan ja henkilökunnan kanssa on herättänyt positiivisia mielikuvia.”
© Grapevine Media Oy
• Laaja läsnäolo ja selkeä oma ääni somessa
• Tarkkaan kohderyhmälle suunniteltua sisältöä à Naisille suunnatut Varusteleka for Women –sivut Facebookissa ja Pinterestissä
”Firmalle sopivaa huumoria Facebook-päivityksissä.” ”Sosiaalinen media hyvin linjassa verkkokaupan tuotekuvausten kanssa.”
Varusteleka
© Grapevine Media Oy
VR • Asiakaspalvelija paikalla
Facebookissa ja Twitterissä päivisin klo 8-20
• Twitterissä myös tiedotusta ja uutisointia junaliikenteestä.
”Aina ajankohtaiset tarjoukset hyvin esillä.” ”Hoitaa asiakaspalvelunsa todella hyvin Facebookin ja Twitterin välityksellä.”
”Finnairin ja Helsinki-Vantaan lentokentän Facebook-sivut ovat vaikuttaneet positiivisesti. Sieltä löydän nopeasti tiedon mahdollisista myöhästymisistä ja lakoista.” ”Somessa hyviä panostuksia, jotka luovat parempaa mielikuvaa koko brändistä.”
Finnair
Sosiaalinen media toimii myös tiedotuskanavana. Nykyään ajankohtaista tietoa ei haeta teksti-tv:stä, vaan somesta.
© Grapevine Media Oy
”Asuksella on ollut tapana lähettää henkilökuntaa kertomaan tuotteista/tekniikasta tietyille Youtube-kanaville. Tämä antaa hyvän mahdollisuuden tutustua tarkemmin siihen, että miksi yritys päätti tehdä tietyn tuotteen kanssa juuri näin. Nämä henkilöt eivät myöskään ole yrityksen PR-osastoa, vaan tekniikkapuolen ihmisiä, joten hevonp*skan määrä vähenee eksponentiaalisesti.”
Valjasta koko henkilökuntasi käyttöön ja osoita asiantuntijuutesi.
© Grapevine Media Oy
”Hesburgerilla oli Facebookissa hyvä hampurilaisgeneraattori, josta pystyi voittamaan hampurilaisia. Se oli hyvä mainoskikka ja vaikutti positiivisesti mielikuviini.”
”YLE urheiluviikonlopun juontajat ovat ottaneet Twitterin ja katsojat hyvin mukaan: kiinnostavat twiitit kertovat reaaliajassa, mitä tapahtuu + pääsee myös itse kommentoimaan lähetystä. YLE onnistunut myös muutenkin somessa viimeaikoina (urheiluviikonloppu, Sotshi).”
”Verkkokauppa.com on melko aktiivinen Facebookissa ja vastailee asiakkaidensa kyselyihin. Tämä antaa hyvän ja helposti lähestyttävän kuvan yrityksestä. Avain on ehkä se, että kuluttaja ei koe palvelun-tarjoajan olevan liian vaikeasti tavoitettavissa.”
Lähestyttävyys
Interaktiivisuus
Osallistaminen
Somessa koukuttaa…
© Grapevine Media Oy
Some vaikuttaa kulutustottumuksiin
välittömästi ja välillisesti.
”HIFK:n fanikauppa päivittää aktiivisesti kauden aikana tarjouksista ja erilaisista
kampanjoista ja itselleni sillä on iso merkitys osto-päätöksessä. Käytän Facebookia paljon ja sieltä nappaan
parhaat tarjoukset.”
”Zalando mainosti uusia kesämekkoja Facebookissa. Ne saivat minut
katsomaan tuotteita verkkokauppaan. En ostanut mitään, mutta tulipa mieleen, mihin menen, jos niitä kesämekkoja
joskus tarvitsisi.”
© Grapevine Media Oy
”The Exhibitionists-kahvila: En tuntisi yritystä lainkaan ilman somea ja heti ensi
tutustumisesta lähtien yritys on vaikuttanut mielikuvissani todella
positiiviselta ja kiinnostavalta.”
Sosiaalisessa mediassa tuntemattomampikin yritys
voi tulla löydetyksi.
”Espanjalainen frozen yogurt-ketju llaollao sai minut kiinnostumaan tuotteesta
Facebook-päivityksillään.”
”Pienemmät ja tuntemattomammat brändit ovat tulleet tutuiksi ja antaneet hyvän kuvan laadukkailla kuvilla ja sopivalla
julkaisutahdilla.”
© Grapevine Media Oy
”Gigantti markkinoi tuotteitaan sosiaalisen median kautta lähinnä tuotekilpailuilla "tykkää meistä, niin
olet mukana arvonnassa”. Mielestäni vastaanottajille tulisi tarjota myös
muunlaista sisältöä kuin vain arvontoja. Miellän itseni erilaisten
arvontojen ystäväksi, mutta liika on kuitenkin liikaa.”
Liika mainostaminen ärsyttää – muista siis ero tuotteista kertomisen ja
tuputtamisen välillä.
”Mielikuvani MTV3:sta muuttui negatiiviseksi, koska sivuilla ei vastata käyttäjien kysymyksiin
lainkaan!”
Älä jää tuppisuuksi sosiaalisessa mediassa tai vetäydy kuoreesi huonon
palautteen pelossa.
”Pahinta mitä yritys voi somessa tehdä, on sensuroida sisältöä. Toivon
myös vuoropuhelua: varsinkin jos asiakas kysyy jotain, on hyvää
asiakaspalvelua vastata.”
© Grapevine Media Oy
”Negatiivisesti mielikuviin vaikuttavat lähinnä Midhill-ravintolan tyyliset tapaukset, joissa kohdellaan asiakkaita huonosti ja ei osata some-etikettiä.”
”Midhillin tökerö Facebook-käyttäytyminen muutti mielikuvaa ravintolasta ja Hans Välimäestä negatiiviseksi.”
Someskandaalin muisto säilyy pitkään.
© Grapevine Media Oy
YHTEENVETO
© Grapevine Media Oy
Suomalaiset somessa • Facebook on osa arkea. Siellä
seurataan kavereiden elämää ja viimeisimpiä uutisia sekä jaetaan omia kuulumisia – monta kertaa päivässä.
• Youtubea käytetään harvemmin, mutta
sen käyttö on vakiintunutta. Lähes jokainen suomalainen on joskus katsellut videoita Youtubesta.
• Instagram ja Twitter ovat kasvavia
yhteisöjä. • LinkedIn, Google+ ja Pinterest ovat
pienemmän piirin sivustoja, joita käytetään tiettyyn tarkoitukseen.
• Suomalaiset seuraavat mielellään yrityksiä sosiaalisessa mediassa. Yrityksistä, tuotteista ja tarinoista ollaan kiinnostuneita ja niistä halutaan kuulla lisää somen kautta.
• Alennukset, arvonnat ja kilpailut ovat hyvä tapa saada suomalaiset seuraamaan, mutta kiinnostavalla sisällöllä heistä tehdään pysyviä faneja.
• Yritysten seuraaminen lopetetaan herkästi, mikäli sisältö koetaan tylsäksi.
• Yritysten käyttäytyminen sosiaalisessa mediassa vaikuttaa vahvasti suomalaisten yritysmielikuviin.
© Grapevine Media Oy
Yritykset somessa Yrityksiltä kaivataan sosiaalisessa mediassa paitsi asiakkaille räätälöityä, kiehtovaa sisältöä, myös ajankohtaisista asioista ja tuotteista tiedottamista. Eri somepalveluista haetaan eri asioita – muista tämä valitessasi omia läsnäolon kanaviasi. Panosta näihin: • Aktiivinen ja käyttäjät huomioiva
asiakaspalvelu myös verkossa • Brändillesi sopivien kanavien valinta • Kohderyhmäsi huomiointi
sisällöntuotannossa • Oman äänesi löytäminen ja yrityksen
arvojen viestiminen somessa
© Grapevine Media Oy
Yritykset somessa Sosiaalinen media ei ole enää vain rohkeiden edelläkävijöiden juttu: asiakkaat olettavat niin pienten kuin suurtenkin yritysten löytyvän somesta. Somehiljaisuus – tai peräti täysi poissaolo – koetaan asiakkaiden ja palautteen pelkäämiseksi. Unohda siis nämä somessa • Sisällön sensurointi • Käyttäjien huomiotta jättäminen • Liiallinen mainonta somessa • Saman sisällön toistaminen jokaisessa
somepalvelussa
© Grapevine Media Oy
Sosiaalinen media ja miten yritykset voivat sitä
hyödyntää: Marika Siniaalto Toimitusjohtaja
[email protected] +358 45 674 4768
Kyselytutkimuksen toteutus ja tulokset:
Mari Eskelinen Markkinointikoordinaattori [email protected]
+358 45 114 3400
LISÄTIETOJA