Sistema de Informao como suporte ao Sistema de Gesto da Qualidade
Mestrado em Engenharia Informtica
Srgio Daniel Pinto Gomes
Doutor Paulo Jorge de Oliveira Novais Doutor Ricardo Andr Fernandes Costa
2010
__________________________________________ III ___________________________________________
Agradecimentos
Agradeo a todos os que estiveram comigo neste percurso e acreditaram em mim,
nunca me deixando desistir nem nos piores momentos.
Ao meu orientador de mestrado, Professor Doutor Ricardo Costa, pela pacincia,
incentivo, correces e apoio quando deles necessitei.
Agradeo Escola Superior de Tecnologia e Gesto de Felgueiras e em particular
Professora Doutora Dorabela Gamboa, responsvel pela coordenao do curso de mestrado e
actual coordenadora do Gabinete da Qualidade e Inovao e Professora Mestre Vanda Lima,
pelo apoio e incentivo que me demonstraram.
A vs meus Amigos, Colegas e Familiares, agradeo o apoio e a fora que me foste
dando e sem a qual esta tarefa no teria sido levada a bom porto.
A quem se disponibilizou a ler e a comentar o que lia para que pudesse melhorar
continuamente o trabalho que ia fazendo.
A ti por acreditares em mim e estares sempre ao meu lado.
Por fim, agradeo especialmente a vocs meus pais, Maria Ins Pinto e Agostinho
Rodrigues, por ser quem sou hoje.
No gostava de terminar os agradecimentos sem citar:
Talento mais barato que sal.
O que separa a pessoa talentosa da bem-sucedida muito trabalho duro.
Stephen King
__________________________________________ IV ___________________________________________
SISTEMAS DE INFORMAO COMO SUPORTE AO SISTEMA DE GESTO DE QUALIDADE
Srgio Gomes1
Resumo
A Escola Superior de Tecnologia e Gesto de Felgueiras (ESTGF) do Instituto
Politcnico do Porto (IPP) foi uma das primeiras Unidades de Ensino Superior do pas a possuir
um Sistema de Gesto da Qualidade certificado de acordo com o referencial normativo NP EN
ISO 9001:2000 e a primeira pelo referencial normativo NP EN ISO 9001:2008.
Sendo uma Instituio que sempre se demonstrou aberta ao aperfeioamento, surgiu a
necessidade de implementar um Sistema de Informao (SI) como suporte ao Sistema de Gesto
de Qualidade (SGQ).
Este SI permitir uma optimizao dos processos e dos tempos gastos, obtendo-se
assim um aperfeioamento da gesto dos contedos, uma centralizao da informao e a
construo de Workflows. Permitir ainda uma monitorizao clara dos processos atravs do uso
de alertas automticos e notificaes electrnicas e, em ltima anlise, a desmaterializao dos
mesmos.
Palavras-chave: Sistema de Informao, Sistema Gesto Qualidade, optimizao, monitorizao.
1 Escola Superior de Tecnologia e Gesto de Felgueiras (ESTGF), Casa do Curral, Rua do Curral,
4610-156, Felgueiras, Portugal
__________________________________________ V ___________________________________________
INFORMATION SYSTEMS AS A SUPPORT TO A QUALITY MANGEMENT SYTEM
Srgio Gomes2
Abstract
The Escola Superior de Tecnologia e Gesto de Felgueiras (ESTGF) from Instituto
Politcnico do Porto (IPP) was one of the first Universities in the country to have a certified Quality
Management System according to the reference standard NP EN ISO 9001: 2000 and the first in
the reference standard NP EN ISO 9001:2008.
An institution open to improvement, the need to implement an Information System (IS)
appeared naturally as a support to the Quality Management System (QMS).
The IS will allow the optimization of processes and time spent, thus obtaining an
improvement of content management, centralization of information and building workflows. It will
also enable clear monitoring processes through the use of electronic automatic alerts and
notifications and, ultimately, the dematerialization of the same.
Key-words: Information System, Quality Management System, optimization, monitoring.
2 Escola Superior de Tecnologia e Gesto de Felgueiras (ESTGF), Casa do Curral, Rua do Curral,
4610-156, Felgueiras, Portugal
__________________________________________ VI ___________________________________________
ndice
Captulo 1 Introduo ............................................................................................................................... 1
1.1. Contextualizao da rea em estudo ........................................................................... 2
1.2. Motivao, objectivos e contribuies fundamentais ................................................... 3
1.3. Metodologia adoptada para a investigao e aplicao do projecto ............................ 5
1.4. Organizao da dissertao ......................................................................................... 5
Captulo 2 Sistema de Gesto da Qualidade ................................................................................... 7
2.1. Introduo ..................................................................................................................... 8
2.2. Gesto da Qualidade .................................................................................................... 8
2.3. Sistemas de Informao ............................................................................................. 17
2.4. Gesto de Contedos - CMS ...................................................................................... 21
Captulo 3 Estado da Arte ............................................................................................................... 26
3.1. Introduo ................................................................................................................... 27
3.2. ISI9000 ........................................................................................................................ 28
3.3. QSolve ........................................................................................................................ 30
3.4. Uebe.Q ........................................................................................................................ 31
3.5. MasterControl ............................................................................................................. 33
3.6. QSi System ................................................................................................................. 34
3.7. TQC Total Quality Control ....................................................................................... 36
3.8. Smartdocs ................................................................................................................... 37
3.9. Plone ........................................................................................................................... 39
3.10. Alfresco ................................................................................................................ 41
3.11. Microsoft SharePoint 2010 .................................................................................. 44
3.12. Sntese e comparao das funcionalidades dos Softwares................................ 46
Captulo 4 Sistema de Informao como suporte ao Sistema de Gesto da Qualidade ................ 49
4.1. Planeamento do Sistema de Informao ................................................................... 50
4.2. Gesto de Contedos Sistema de Gesto da Qualidade ....................................... 52
Captulo 5 Resultados ................................................................................................................... 62
__________________________________________ VII ___________________________________________
Captulo 6 Concluso .................................................................................................................... 80
6.1. Resumo do trabalho desenvolvido ............................................................................. 81
6.2. Trabalho futuro ............................................................................................................ 82
Bibliografia .............................................................................................................................................. 84
__________________________________________ VIII ___________________________________________
ndice de Figuras
Figura 1 - Modelo de um Sistema de Gesto da Qualidade baseado em processos ..... 11
Figura 2 - Resultados mundiais da certificao ISO 9001:2000/2008 de Dez. 2004 a
Dez. 2008 ........................................................................................................................................ 13
Figura 3 - Sistemas de Informao nas cinco categorias ................................................ 19
Figura 4 - Processo de gesto de contedos .................................................................. 22
Figura 5 - Categorias do ciclo de vida do contedo ........................................................ 24
Figura 6 - Ciclo de vida do contedo ............................................................................... 24
Figura 7 - Grupos do software ISI9000 ............................................................................ 29
Figura 8 - Mdulos do software Uebe.Q .......................................................................... 32
Figura 9 - Mdulos do SharePoint 2010 .......................................................................... 45
Figura 10 - Processos do SGQ da ESTGF ...................................................................... 50
Figura 11 - Logtipo do Intranet com o Sharepoint ......................................................... 63
Figura 12 - Interface de autenticao .............................................................................. 64
Figura 13 - Workspace SharePoint .................................................................................. 64
Figura 14 - Conjunto de aplicaes de um documento ................................................... 65
Figura 15 - Propriedades de um documento no repositrio de contedos ..................... 66
Figura 16 - Janela com as opes ao abrir um documento ............................................ 66
Figura 17 - Janela de propriedades editveis de um documento.................................... 67
Figura 18 - Notificao de um documento que est em "Check-out" .............................. 68
Figura 19 - Janela de opo quando se encerra a edio de um documento ................ 68
Figura 20 - Janela de insero de comentrios nova verso de um documento ......... 69
Figura 21 - Interface de Check-in do documento no sistema .......................................... 69
Figura 22 - Barra de ferramentas do site ......................................................................... 70
Figura 23 - Barra de ferramentas da biblioteca do site ................................................... 70
Figura 24 - Tipos de vistas no SharePoint ....................................................................... 71
Figura 25 - Barra de ferramentas da gesto da biblioteca do site ................................... 71
Figura 26 - Opes de New Document ........................................................................... 72
Figura 27 - Barra de ferramentas do Microsoft Word com mais dois campos gerados
pelo SharePoint ............................................................................................................................... 72
Figura 28 - Opes de Upload Document ....................................................................... 73
Figura 29 - Workspace de Upload Document .................................................................. 73
Figura 30 - Workspace de repositrio de formulrios do Infopath ................................... 74
Figura 31 - Formulrio de Pedido de reserva de sala de aula ........................................ 75
Figura 32 - Verificao de integrao de Office Suite ..................................................... 76
__________________________________________ IX ___________________________________________
Figura 33 - Conjunto de opes novas de um documento Word do repositrio de
contedos do SharePoint ................................................................................................................ 77
Figura 34 - Workspace de gesto de tarefas ................................................................... 78
Figura 35 - Interface de tarefas do Workflow ................................................................... 79
__________________________________________ X ___________________________________________
ndice de GrficosGrfico 1- Evoluo de certificaes de empresas em Portugal de Dez. de 2004 a Dez.
de 2010 ............................................................................................................................................ 14
ndice de Tabelas
Tabela 1- Resultados principais - ISO 9001:200 e 2008 de Dez. 2004 a Dez. 2008 ...... 12
Tabela 2- Nmero de certificaes de empresas em Portugal de Dez. de 2004 a Dez. de
2008 ................................................................................................................................................. 14
Tabela 3 - Tabela comparativa de requisitos de Softwares como suporte ao SGQ ....... 47
Tabela 4 - Tabela comparativa de funcionalidades complementares de Softwares como
suporte ao SGQ .............................................................................................................................. 48
Tabela 5 - Tipos de Bases de dados do SharePoint 2010 .............................................. 58
__________________________________________ XI ___________________________________________
Glossrio
ESTGF - Escola Superior de Tecnologia e Gesto de Felgueiras do Instituto Politcnico
do Porto
CMS - Content Management System
EN Norma Europeia
ISO - International Organization for Standardization
LDAP - Lightweight Directory Access Protocol
NP Norma Portuguesa
PSI - Planeamento de Sistemas de Informao
SGBD Sistema de Gesto de Base de Dados
SGQ Sistema de Gesto da Qualidade
SI Sistemas de Informao
SQL - Structured Query Language
TI Tecnologias de Informao
URL Uniform Resource Locator
_____________________________________ ___ 1 ____________________________________________
Captulo1Introduo
_____________________________________ ___ 2 ____________________________________________
1.1. Contextualizao da rea em estudo
Em situaes ideais cada Organizao tem traados para si objectivos, misses
estratgicas, o planeamento das mesmas e finalmente desafios para o futuro. Todos estes pontos
so de fulcral interesse para o desenvolvimento das Organizaes, apesar de a prpria
organizao em si mesma e os colaboradores serem denominadores comuns neste crescimento.
Neste contexto inexorvel que a gesto seja discrepante de Instituio para Instituio, o que
leva de forma clara a que apesar de duas entidades desenvolverem o mesmo produto, o que
resulta do seu trabalho invariavelmente diferente.
Assim sendo entende-se por Planeamento de Sistemas de Informao (PSI) a
actividade da organizao onde se define o futuro que se ambiciona para o seu Sistema de
Informao (SI), para o modo como este dever ser suportado pelas Tecnologias de Informao
(TI) e para a forma de concretizar esse suporte. (Amaral & Varajo, 2000)
Todo o Planeamento de SI uma questo estratgica para cada organizao; contudo,
esta questo uma das actividades menos aclamadas e, portanto, poucas vezes postas em
prtica nas organizaes. (Amaral, 1994)
Em todas as Organizaes devero ser analisados os pontos fortes da mesma e estes
enquanto recursos valiosos servem de mais-valia para a realizao de uma discriminao positiva
em relao a outras organizaes e se possa caminhar rumo ao sucesso. A forma de a
organizao ser mais eficaz e eficiente, tendo sempre como objectivo final a satisfao total do
cliente so exemplos importantes, ainda que muitos outros pudessem aqui ser elencados.
Por vezes, devido a vrios outros factores, quer endgenos ou exgenos, uma
organizao encontra-se limitada a responder totalmente a todos os requisitos e objectivos
previamente definidos por si, ou seja, por outras palavras, so estes os pontos designados como
pontos fracos.
Com o desenvolvimento e crescimento de uma organizao, o objectivo maior ser
diminuir os pontos fracos e aumentar a qualidade do servio, aumentando a diferenciao entre
as restantes organizaes com as quais concorre.
Devido ao crescimento exponencial da tecnologia dos sistemas de informao,
complicado a escolha acertada para uma organizao; no entanto, a probabilidade maior de
sucesso na e da organizao, ter um sistema de informao, sistema documental, sistema de
contedos, que responda a todos os requisitos estipulados na viso, estratgia e misso da
_____________________________________ ___ 3 ____________________________________________
mesma. Tornando a segurana da informao um ponto forte para a organizao, garante-se
assim um bom funcionamento e gesto no desenvolvimento do produto final.
O futuro que pretendemos para o Sistema de Informao da nossa Organizao, a
forma como este poder e dever suportar as tecnologias de informao e o modo como
concretizar este suporte, so questes importantes que surgem na organizao quando se tem
pela frente o planeamento de sistemas de informao. Apesar de ser considerada como
actividade vital para o sucesso da estrutura, o Planeamento de Sistemas de Informao ,
curiosamente, uma das suas actividades mais desprezadas e menos bem-sucedidas. Numa
actividade complexa como o Planeamento de Sistemas de Informao, o seu estudo e a sua
prtica no devem ser desassociados, sob pena de sermos simplista na identificao e resoluo
de questes chave da sua execuo. (Amaral & Varajo, 2000).
1.2. Motivao, objectivos e contribuies fundamentais
O envolvimento neste projecto advm de no momento actual estar ligado ao Gabinete
de Sistemas de Gesto de Qualidade da ESTGF, onde tem desenvolvido a sua actividade
profissional, da qual se destaca a criao de um SI como apoio ao Sistema de Gesto de
Qualidade (SGQ). Nestas mesmas funes tenho tambm como atributos estudar a concepo
dos SI, desenvolvimento e gesto de ferramentas e contedos, assim como a avaliao da sua
utilizao pelos colaboradores e o seu impacto nos mesmos e nas suas actividades dirias. Estes
podem ter ou no responsabilidades mas trabalham directamente com o SI na Organizao e na
Comunidade Escolar.
Como qualquer Organizao que queira ambicionar ter futuro neste mundo cada vez
mais competitivo dever ter como objectivo primordial e essencial a melhoria contnua da
Qualidade, sendo disto um exemplo a melhoria dos servios utilizando um sistema de informao.
Peritos em tecnologias tm conscincia que desenvolvimentos de sistemas de
informao permitem incremento nos nveis de produtividade e nos nveis de qualidade da
organizao, traduzindo-se num impacto elevado na organizao. (Ayers, 1993)
A Escola iniciou um processo de certificao em 2006 com a norma International
Organization for Standardization (ISO) 9001:2000, norma internacional da qualidade da srie ISO
9000, no entanto perante a renovao da presente certificao, passa a ter como referencial a
norma ISO 9001:2008, em 2009. Tornando-se o primeiro estabelecimento de ensino superior do
pas a obter a certificao pela norma ISO 9001:2008.
_____________________________________ ___ 4 ____________________________________________
Com o Sistema de Gesto da Qualidade, houve a necessidade de oferecer aos
utilizadores uma plataforma onde teriam acesso aos modelos e processos do sistema; todavia, a
manuteno e funcionamento do sistema so contnuos e exaustivos.
Para alm da execuo da auditoria de renovao, foi questionada a importncia de
implementar um sistema de informao no mbito do sistema de gesto da qualidade, algo que
mereceu especial reflexo e ateno.
Esta certificao permitiu verificar que nos ltimos anos o impacto das Tecnologias de
Informao e Comunicao tem sido enorme para toda a comunidade, com tendncia para se
acentuar, particularmente, com o aproveitamento das utilidades de um sistema de informao.
Desta forma novos paradigmas de gesto para a Escola, bem como novos desafios e inovaes
tm surgido com a utilizao das Tecnologias da Informao.
Constantemente somos confrontados com alguns problemas, como por exemplo
restries impostas pelo actual sistema. A determinao que a adopo de um novo sistema seria
necessria tornou-se uma premissa cada vez mais slida e consistente, sendo que a introduo
deste novo Sistema ser no sentido de eliminar e/ou optimizar questes de erro na constante
manuteno e utilizao do Sistema de Gesto da Qualidade.
questo ser que a comunidade da ESTGF necessita de um novo SI como suporte ao
SGQ, a resposta necessariamente afirmativa. A comunidade ESTGF necessita que o sistema
de gesto da qualidade seja mais informatizado. Este deve incidir na melhoria no somente da
acessibilidade da gesto de documentao, mas no workflow da informao, ou seja, apresentar
uma soluo que agregue a gesto de repositrio de informao e que permita a sistematizao
de forma consistente de todos os processos, fluxos de trabalho e informao da ESTGF.
Necessitamos com este trabalho de aculturar a comunidade da ESTGF para o novo
sistema, devido a novas regras de utilizao e principalmente de segurana. S assim poderemos
garantir mais credibilidade e fiabilidade ao mesmo.
Nesse sentido propomo-nos nesta investigao estudar, avaliar e implementar um
sistema de gesto de informao do sistema de gesto da qualidade e a utilizao do mesmo na
instituio, efectuando assim um estudo de caso.
_____________________________________ ___ 5 ____________________________________________
1.3. Metodologia adoptada para a investigao e aplicao do projecto
A completar quatro anos de certificao, Norma Portuguesa (NP) Norma Europeia (EN)
ISO 9001, surge a necessidade de implementar um sistema de informao como suporte ao
sistema de gesto da qualidade. Como tal, o grande desafio para o nosso projecto tornar
realidade o desenvolvimento do mesmo.
Norteados pelos parmetro j referidos no captulo e no pargrafo anterior, este trabalho
foi desenvolvido atravs de uma pesquisa de softwares em uso corrente na actualidade e que de
uma certa forma respondam aos objectivos de uma empresa/organizao que quer implementar
um sistema de informao como suporte ao sistema de gesto da qualidade, tendo como
principal objectivo a informatizao de informao/contedos e documentao.
1.4. Organizao da dissertao
O presente documento est organizado da seguinte forma:
Captulo 2 Sistemas de Gesto da Qualidade - Contm uma descrio
detalhada dos sistemas abordados no nosso trabalho. Trata-se de sistemas de
gesto de contedos, sistemas de informao e sistemas de gesto da qualidade:
No captulo 3 Estado da Arte Este captulo apresenta o estado da arte, ou
seja, apresentamos os sistemas de informao que de uma forma ou de outra
podem responder aos objectivos de uma empresa/organizao que queira
implementar um sistema de informao como suporte ao sistema de gesto da
qualidade;
Captulo 4 Sistema de informao como suporte ao sistema de gesto da
qualidade da ESTGF - Contm uma descrio detalhada do nosso projecto,
objectivos e vantagens para a ESTGF. Contm tambm exemplos de aplicao
do nosso caso prtico.
No captulo 5 Resultados Expomos ilustraes do funcionamento do SI e
explicaes das mesmas, para perceber e analisar com mais facilidade o sistema
de informao criado;
_____________________________________ ___ 6 ____________________________________________
No captulo 6 Concluso ltimo capitulo onde apresentada uma sntese do
trabalho realizado, algumas contribuies importantes, bem como, as concluses
obtidas, reflexes impulsionadas e trabalho futuro.
_____________________________________ ___ 7 ____________________________________________
Captulo2Sistema de Gesto da
Qualidade
_____________________________________ ___ 8 ____________________________________________
2.1. Introduo
No presente captulo pretendemos apresentar as bases tericas, com o objectivo de
esclarecer algumas questes para o desenvolvimento do trabalho realizado.
Dividimos o captulo em trs tpicos fundamentais para a compreenso e conhecimento
do nosso projecto e que so:
Sistemas de Gesto da Qualidade Iniciamos com um enquadramento geral da
norma ISO 9001, depois apresentamos os resultados divulgados pela revista
internacional da responsabilidade da ISO, de seguida apresentamos os objectivos
e descrio da norma ISO 9001:2000 e as alteraes no seguimento da norma
ISO 9001:2008;
Sistema de Informao Definimos e esclarecemos os objectivos de um sistema
de informao para uma organizao/instituio;
Sistemas de Gesto de Contedos Comeamos por definir o que um Content
Management System (CMS). Depois, clarificar o que pretendido, as
funcionalidades e as caractersticas de um CMS.
2.2. Gesto da Qualidade3
Fonte: URL: http://www.iso.org/
2.2.1. Enquadramento geral
As questes associadas qualidade so cada vez mais pertinentes na globalizao das
organizaes. Planear, fazer, verificar e actuar pretende-se sempre que se faa com qualidade.
3 Uniform Resource Locator (URL): http://www.iso.org/
_____________________________________ ___ 9 ____________________________________________
Em todas as reas de actividade se tem vindo a consolidar a necessidade de produzir
com Qualidade e demonstr-lo , cada vez mais, uma aposta na diferenciao positiva entre
organizaes.
Para as empresas modernas e competitivas a qualidade j faz parte da sua filosofia de
desempenho, sendo cada vez mais esta uma necessidade basilar no acesso a mercados mais
exigentes. Isto traduz-se efectivamente num aumento da filosofia de produzir com Qualidade,
como podemos comprovar dos dados disponibilizados pela International Organization for
Standardization.
A comunidade europeia desenvolveu uma srie de normas que servem de guia para a
implementao de um sistema de gesto da qualidade e sua possvel certificao.
Quando surge a necessidade, o interesse e a curiosidade de implementar um Sistema
de Gesto da Qualidade tendo como referencial a norma ISO 9001, a resposta questo de que
se trata a implementao de um sistema da qualidade ISO 9001 deveras pertinente.
A gesto de topo tem a responsabilidade de decidir da adopo de um Sistema de
Gesto da Qualidade e esta trata-se de uma deciso estratgica e voluntria da organizao.
Os objectivos da empresa, a dimenso, a estrutura organizacional, o tipo de produto que
oferece, os processos que utiliza, as necessidades variveis, o seu ambiente organizacional, as
mudanas e os riscos associados a esse ambiente so factores que influenciam a concepo, o
planeamento e a implementao do Sistema de Gesto da Qualidade.
A exigncia de requisitos complementares em relao ao produto da empresa quando
se faz a certificao pela norma ISO 9001, no tem como objectivo uniformizar a nvel
Internacional os Sistemas de Gesto de Qualidade.
Sublinhe-se que a ISO 9001 no inclui sistemas de gesto ambiental, sade, higiene e
segurana no trabalho, responsabilidade social ou outros sistemas de gesto; no entanto, a ISO
9001 no de todo incompatvel com a certificao ambiental, como mais adiante iremos
verificar.
Uma questo crucial em qualquer sistema de gesto da qualidade a eficcia
relativamente satisfao do cliente.
Qualquer empresa/instituio pode implementar um sistema de gesto da qualidade
para melhoria interna e estar, ou no, interessada no reconhecimento externo. Ou seja, por outras
palavras, no requer a certificao do sistema, conquanto, nos diga a Associao Empresarial de
_____________________________________ ___ 10 ____________________________________________
Portugal que regra geral quem implementa um SGQ est interessado e empenhado na sua
certificao. 4
A certificao consiste no reconhecimento por uma entidade externa e independente de
que a empresa satisfaz o cliente e as exigncias legais e regulamentares, de uma forma eficaz.
Os objectivos que se pretendem atingir com a implementao de um Sistema da
Qualidade, de acordo com a ISO 9001, so:
Reorganizao da empresa;
Maior controlo dos custos de no qualidade e sua diminuio;
Integrao na lista de empresas lderes do mercado mundial;
Reconhecimento quase mundial;
Penetrao em novos mercados, ou manuteno dos existentes;
Aumento da confiana, interna e externa, nos mtodos de trabalho;
Aumento da motivao dos colaboradores;
Aumento da satisfao dos clientes;
Prestigio;
A ISO 9001 fomenta a adopo de uma abordagem por processos (Figura 1) quando se
desenvolve, implementa e melhora a eficcia de um sistema de gesto da qualidade, para em
ltima anlise aumentar a satisfao do cliente, bem como a melhoria e aperfeioamento
contnuos.
4 URL: http://www.aeportugal.pt/
_____________________________________ ___ 11 ____________________________________________
Figura 1 - Modelo de um Sistema de Gesto da Qualidade baseado em processos
Fonte: (Instituto Portugus da Qualidade ISO 9001, 2008)
Todos os processos seguem a metodologia conhecida como Plan-Do-Check-Act
(PDCA). Pode ser abordada da seguinte forma:
Plan - Planear Estabelecer objectivos e metodologias para atingir com vista
satisfao do cliente;
Do - Fazer Implementar as metodologias para alcanar os objectivos definidos
anteriormente;
Check - Verificar Monitorizar e medir os processos / produtos e expor os
resultados;
Act - Actuar Executar aces que permitem a melhoria do processo / produto.
Importa referir que a implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade passa
pelas seguintes fases:
Documentar o que se vai fazer;
Fazer o que est documentado;
Registar o que se fez.
_____________________________________ ___ 12 ____________________________________________
2.2.2. ISO 9001:2000/2008
The ISO Survey 2008
A The ISO Survey 2008, anuncia que at ao final de Dezembro de 2008, pelo menos
982 832 empresas/organizaes implementaram a ISO 9001:2000 abrangendo 176 pases. (ISO,
2009)
O total de 2008 representa um aumento de 31 346 (+ 3%) em relao a 2007, quando o
total foi de 951 486 em 175 pases.5
Podemos observar na seguinte tabela (Tabela 1) e posteriormente em grfico (Figura 2)
que a complementa, a evoluo do nmero de empresas/organismos que implementaram a
certificao a nvel mundial.
Tabela 1- Resultados principais - ISO 9001:200 e 2008 de Dez. 2004 a Dez. 2008
World results Dec. 2004
Dec. 2005
Dec. 2006
Dec. 2007
Dec. 2008
World total 660 132 773 867 896 929 951 486 982 832
World growth 162 213 113 735 123 062 54 557 31 346
Number of countries / economies
154 161 170 175 176
Fonte: (ISO, 2009)
5 URL: http://www.iso.org/
_____________________________________ ___ 13 ____________________________________________
Figura 2 - Resultados mundiais da certificao ISO 9001:2000/2008 de Dez. 2004 a Dez. 2008
Fonte: (ISO, 2009)
No seguimento da anlise aos grficos acima apresentados, podemos concluir que tem
vindo a aumentar a implementao da certificao ISO 9001 no mundo empresarial.
A asseverao que surge aqui no s a importncia da certificao no mundo
empresarial mas tambm de ter um sistema de gesto documental, havendo organizao,
coordenao e cooperao entre todos os colaboradores da empresa, de forma a tornar a gesto
mais eficiente e eficaz.
_____________________________________ ___ 14 ____________________________________________
Relativamente aos resultados que existem em Portugal no que toca Certificao ISO
9001 a The Survey 2008 publica os resultados que enunciamos na Tabela 2 e depois
representados em grfico para mais rpida compreenso da sua evoluo (Grfico 1).
Tabela 2- Nmero de certificaes de empresas em Portugal de Dez. de 2004 a Dez. de 2008
Dec. 2004
Dec. 2005
Dec. 2006
Dec. 2007
Dec. 2008
Portugal 4 733 5 820 5 851 5 283 5 128
Graficamente:
Grfico 1- Evoluo de certificaes de empresas em Portugal de Dez. de 2004 a Dez. de 2010
No Grfico 1 - visualizamos que at Dezembro 2005, existiu um crescimento
considervel, atendendo ao crescimento no nmero de empresas e implementao da
certificao da norma ISO 9001:2000 e nomeadamente foi em Dezembro de 2005 que a ESTGF
foi certificada.
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
Dez. 2004 Dez. 2005 Dez. 2006 Dez. 2007 Dez. 2008
Nde
Certificaes
Evoluo das certificaes em Portugal
_____________________________________ ___ 15 ____________________________________________
No seguimento dos requisitos estabelecidas perante a certificao de uma organizao,
sero realizadas auditorias que tem como objectivo determinar o grau de cumprimento dos
requisitos do sistema de gesto da qualidade. Constataes para avaliar a eficcia do sistema e
identificar oportunidades de melhoria.
So realizadas auditorias por entidades independentes, no seguimento da certificao
da norma e estas entidades acreditadas concedem a certificao ou registo de conformidade de
acordo com fundamentos e requisitos, tais como os da ISO 9000 e ISO 9001 (Instituto Portugus
da Qualidade ISO 9001, 2008) e (Instituto Portugus da Qualidade, ISO 9000, 2005). Aps a
concesso da certificao, ser realizada uma auditoria de renovao, num perodo de trs anos,
por entidades independentes e acreditadas.
Nota-se que no grfico em anlise, existiu uma estabilidade no nmero de empresas
certificadas, no entanto, prximo do ano 2009, houve um decrscimo acentuado na certificao
das mesmas. Isto porque, atendendo que existe custos para a organizao de obter e manter a
certificao, algumas empresas deixaram cair a certificao ISO 9001. Tambm se justifica pelo
decrscimo do nmero de empresas em 2008, menos 0.5% face ao ano de 2007. (Instituto
Nacional de Estatstica, 2010)
Em suma: Parte das empresas certificadas em meados 2005-2006 no conseguiram
garantir a certificao, ou nem sequer realizaram a auditoria de renovao da certificao ISO
9001.
Norma ISO 9001:2000 e ISO 9001:20086
A ISO 9001 , como j foi mencionado antes, uma norma que estabelece os requisitos
para a implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade e que obriga que uma dada
organizao satisfaa as suas prprias exigncias e as dos seus clientes.
Baseia-se numa metodologia plan-do-check-act (planear-fazer-verificar-agir), que ajuda
as organizaes a criarem, implementarem, monitorizarem e medirem os seus prprios processos
de forma a obterem resultados que se enquadrem no mbito das suas prprias exigncias e em
simultneo melhorem continuamente a performance, adoptando as aces mais apropriadas.
6 (Instituto Portugus da Qualidade ISO 9001, 2008)
_____________________________________ ___ 16 ____________________________________________
A ISO 9001 constituda por oito pontos: mbito, referncia normativa, termos e
definies, sistema de gesto da qualidade, responsabilidade de gesto, gesto de recursos,
realizao e medio do produto, anlise e melhoria.
Os trs primeiros pontos fornecem informaes gerais sobre a norma, enquanto os
cinco ltimos centram-se na sua implementao.
Antes de abordarmos cada ponto da norma, surge a necessidade de esclarecer a
diferena entre a ISO 9001:2000 e a ISO 9001:2008.
A ISO 9001:2008 apenas veio acrescentar algumas notas e clarificar alguns termos
usados na norma. No anexo NA da norma 9001:2008 poderemos encontra um quadro que
sistematiza todas as alteraes que encontramos entre as normas ISO 9001:2000 e a norma ISO
9001:2008.
Posto isto, reportamo-nos a cada ponto da norma de forma a clarificar cada um deles
de forma clara e concisa. (Instituto Portugus da Qualidade ISO 9001, 2008)
Ponto 1 Objectivo e campo de aplicao: define requisitos para um sistema de gesto
da qualidade de uma organizao e refere a sua flexibilidade quanto excluso de um destes
requisitos, mais concretamente, a seco 7. Posto isto teremos sempre que indicar se a seco 7
ou no aplicvel para que depois no se possa invocar esta para determinar a conformidade ou
inconformidade.
Ponto 2 - Referncia normativa: fornece referncias normativas - que esto em
conformidade com as normas relacionadas com a ISO 9000 - para constituir os termos da ISO
9001.
Ponto 3 - Termos e definies: define que so aplicveis os termos e definies dados
na ISO 9000 e define o termo utilizado na norma.
Ponto 4 - Sistema de gesto de qualidade: descreve os requisitos gerais, que englobam
todas as actividades da organizao. Define requisitos da documentao para o sistema de
gesto da qualidade, nomeadamente como Manual da qualidade, controlo de documentos e de
registos.
Ponto 5 - Responsabilidade de gesto: exige o compromisso da gesto para com o
SGQ; so pontos da responsabilidade da gesto a focalizao no cliente, poltica da qualidade,
objectivos da qualidade, responsabilidades, autoridade, comunicao e reviso para a gesto.
_____________________________________ ___ 17 ____________________________________________
Ponto 6 - Gesto de recursos: fornece os critrios necessrios para desempenhar uma
dada tarefa de forma competente e num ambiente seguro. Nesta seco, discutem-se os recursos
humanos, o planeamento de infra-estruturas e o ambiente de trabalho.
Ponto 7 - Realizao do produto: define os passos inerentes ao desenvolvimento do
produto. Estes passos incluem tudo desde a fase de concepo inicial, at fase final de entrega.
Por exemplo: planeamento de realizao do produto, processos relacionados com o cliente,
concepo e desenvolvimento, processo de compra do produto, produo e prestao de
servios e o controlo das unidades de monitorizao e de medio.
Ponto 8 - Medio, anlise e melhoria: centra-se na medio, anlise e melhoria do
SGQ, fazendo com que as empresas executem auditorias internas peridicas, monitorizando o
grau de satisfao dos clientes, controlando a no conformidade do produto, analisando os dados
e adoptando aces preventivas e correctivas.
O caso prtico, que ser objecto de estudo neste projecto, baseia-se no Sistema de
Gesto da Qualidade da ESTGF.
2.3. Sistemas de Informao
Devido s necessidades dirias das organizaes foram introduzidos os Sistemas de
informao (SI). Os SI esto envolvidos nas relaes entre clientes, fornecedores e
colaboradores, bem como na gesto de recursos, facilitando quase todos os processos de
desenvolvimento de novos produtos. Abrangendo a obteno, o processamento, a distribuio e a
utilizao de informao dentro da organizao.
Embora os Sistemas de Informao sejam autnomos, tem como principal funo dar
suporte a outros sistemas.
As organizaes influenciam o desenvolvimento dos Sistemas de Informao ao nvel
da adopo, utilizao e gesto, devido a diversos factores, nomeadamente factores ambientais,
e institucionais. (Laudon & Laudon, 2000)
Devem estar alinhados com as estratgias e os objectivos da organizao para
proporcionarem a informao que satisfaz plenamente as necessidades dos colaboradores e
grupos.
_____________________________________ ___ 18 ____________________________________________
Cabe a cada gesto da organizao responder a vrias questes colocadas a nvel
estratgico, globalizao, arquitecturas e infra-estruturas de informao, investimento,
responsabilidade e controlo, para o sistema de informao responder viso, misso e objectivos
da organizao.
Beynon-Davis define anlise organizacional como sendo um termo utilizado em
diferentes sentidos, dos quais podemos discriminar os seguintes:
Analisar os sistemas informais das organizaes, ou seja, aqueles
procedimentos de actividade que no so formalizados no sentido de serem
escritos;
Considerar as diferentes formas nas quais uma organizao ou parte de uma
organizao pode trabalhar;
Analisar os objectivos gerais, misso, viso, as necessidades de uma
organizao e identificar o posicionamento da organizao no seu meio
ambiente;
Identificar o local mais vantajoso para os SI e as TI dentro de uma organizao
(Beynon-Davies, 2002:part7).
Os elementos que constituem um Sistema de Informao so o hardware, software, os
dados, armazenamento dos mesmos, as comunicaes, a informao e os recursos humanos.
Os Sistemas de Informao tem como finalidade orientarem todas a decises tomadas
pela organizao, usando para isso, tecnologias de informao, para obteno de informao.
Devem garantir o fluxo de dados na organizao, suportando de forma integrada o
processamento, entrada, registo, produo de informao, gerao de relatrios e a sada de
dados.
Um Sistema de Informao constitudo pelo seguinte conjunto de caractersticas:
objectivos, componentes, estrutura comportamento e com um ciclo de vida.
Os sistemas de Informao funcionam como suporte s organizaes, permitindo a sua
sobrevivncia e prosperidade.
Existem cinco categorias de Sistemas de Informao, a saber: sistemas de informao
executivos (nvel estratgico), sistemas de informao de gesto e sistemas de apoio a deciso
(nvel tctico), sistemas de trabalho em conhecimento (nvel do conhecimento) e sistemas de
processamento de transaces (nvel operacional). Podemos ver na figura seguinte (Figura 3) de forma mais esquemtica o atrs enunciado:
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Figura 3 - Sistemas de Informao nas cinco categorias
Fonte: Adaptado de (Laudon & Laudon, 2003)
Os sistemas de informao executivos so sistemas ao nvel estratgico e tem como fim
garantir que a gesto de topo esteja a par de todas as informaes relacionadas com a
organizao, para poder apoiar todas as tomadas de deciso da equipa. Estes sistemas obtm
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informaes internas e externas s organizaes, disponibilizando apenas a informao
essencial. So os sistemas que usam o software mais avanado e permisses totais,
possibilitando uma grande flexibilidade na pesquisa e aceso informao.
Este tipo de sistemas indicado para o controlo e acompanhar a organizao, visto ser
um sistema fcil de usar, que resume, filtra e acompanha toda a informao.
Existem dois sistemas do nvel de gesto, o sistema de informao de gesto e
sistemas de apoio deciso.
Os sistemas de informao de gesto controlam decises estruturadas e de gesto na
organizao e so constitudos por funes de reporte e controlo, baseando-se nos dados e seus
fluxos; este sistema tem uma fase de anlise fraca, a informao conhecida e estvel.
Os sistemas de apoio deciso so flexveis dando respostas rpidas aos
colaboradores, tornando-os interactivos com o sistema, o que lhes permite um melhor controlo de
entradas e sadas.
um sistema que auxilia nas tomadas de decises face a problemas em que as
solues no podem ser previstas antecipadamente. Este sistema efectua uma anlise e
modelao da organizao.
O sistema do nvel de conhecimento o sistema de trabalho em conhecimento, em que
so criados e integrados novos produtos e servios de conhecimento.
Os sistemas que constituem o nvel operacional so os sistemas de processamento de
transaces, so eles que tratam e armazenam todas as transaces necessrias ao negcio e
que so feitas diariamente, baseando-se a maior parte deles em Sistemas de Gesto de Base de
Dados (SGBD). Estes sistemas de informao efectuam funes bsicas como processamento
de encomendas, processamento de ordens de compra, contabilidade e salrios relacionando-se
com clientes, fornecedores e funcionrios, isto numa perspectiva geral de organizaes.
Todos estes sistemas ocorrem nas reas de marketing e vendas, produo, finanas,
contabilidade e recursos humanos.
Abordando o nosso caso de estudo, queremos que o sistema de informao responda
s necessidades e melhore a gesto de informao da instituio, assim como a optimizao de
tempo de fluxos de trabalho da informao. Optimizando o tempo de execuo de tarefas e
reduzindo custos para a organizao.
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2.4. Gesto de Contedos - CMS7
Fonte: URL: http://www.navegabem.pt/
A Informao assume, hoje em dia, uma importncia crescente na vida organizacional.
Esta torna-se fundamental a nvel da organizao, na descoberta e introduo de novas
tecnologias, explorao das oportunidades de investimento e ainda na planificao de toda a
actividade de uma organizao.
A CMS Content Management System e a sua insero na estratgia empresarial
so um factor chave na criao de valor acrescentado e das vantagens competitivas para a
organizao. Se, por um lado, ajudam a detectar novas oportunidades e criar vantagens
competitivas por outro, ajudam a defend-la de ameaas inerentes actualizao e manuteno
de informao do sistema. Esta gesto de contedos executada combinando regras, processos
e fluxos de trabalho permitindo que a gesto seja um processo sistemtico e estruturado
envolvendo vrias fases, mais especificamente a criao, preparao, gesto, apresentao,
processamento e reutilizao de contedos (Michelinakis, 2004).
A gesto de contedos um processo constitudo por trs sistemas, conforme
representado na Figura 4, um sistema de recolha de informao, efectuada atravs do uso de
ferramentas ou fontes de informao que a organizao possui, sendo que essa informao
agregada no sistema, segmentada e transformada em componentes de contedos
acrescentando-lhe metadados. O segundo sistema deste processo consiste na gesto da
informao atravs de armazenamento dos componentes de contedos mais relevantes
nomeadamente: detalhes sobre os contedos, tipo de componentes, ciclo de vida, quem pode
aceder aos contedos. O ltimo sistema deste processo designado por sistema de publicao,
7 URL: http://www.alencastre.net; http://www.navegabem.pt/
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neste os componentes so retirados do sistema anterior e so transformados em publicaes,
passando o contedo a estar disponvel. Neste caso a publicao de contedos baseia-se em
templates. (Boiko, 2002)
Figura 4 - Processo de gesto de contedos
Fonte: (Boiko, 2002)
Definir um Sistema de Gesto de Contedos, , e sempre ser, uma actividade crtica e
complexa para uma organizao, porque pode em ltima anlise, colocar o sucesso da mesma
em risco.
Na concepo de um sistema de gesto de contedos so colocadas vrias questes,
problemas, sempre diferentes, pois novas questes se impem e imperativo encontrar solues
medida que somos confrontados com as mesmas de forma a concorrer para o sucesso da
organizao. Questes essas, que na perspectiva dos colaboradores que desempenham
importantes funes na organizao, se afiguram como questes chave para o sucesso da sua
actividade diria.
A finalidade que justifica a utilizao, e que est na base alis da sua criao, de um
sistema de gesto de contedos facilitar a distribuio, publicao e disponibilizao dos
mesmos de forma acessvel e intuitiva a todos os utilizadores.
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Em suma:
Um CMS uma ferramenta que apoia a criao, gesto, distribuio, publicao
e pesquisa de informao;
Abrange todo o ciclo de vida das pginas dos sites da organizao, fornecendo
ferramentas simples para a criao de contedos, publicao e repositrio de
informao;
Permite a gesto da estrutura do site, do aspecto e design das pginas
publicadas e da navegao fornecida aos utilizadores.
2.4.1. Funcionalidade8
A principal funcionalidade de um sistema de gesto de contedos gerir o ciclo de vida
do contedo. Este ciclo pode ser apresentado atravs das seguintes categorias:
Content Creation;
Content Management;
Publishing;
Presentation.
Ou seja, segundo Robertson (Robertson, 2003), o ciclo de vida de um contedo
composto de quatro fases: a criao do contedo, a gesto do contedo, a publicao do
contedo e apresentao do contedo, conforme ilustra a imagem (Figura 5) que se segue:
8 URL: http://www.guiadohardware.net/
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Figura 5 - Categorias do ciclo de vida do contedo
Fonte: URL: (Robertson, 2003) http://www.steptwo.com.au
Tem com principal funo gerir o ciclo de vida do contedo.
Analisando com mais profundidade o modelo sugerido por Robertson e remetendo-nos
para o conceito de informao pode chegar-se ao modelo mais vasto e complexo, como podemos
ver na figura seguinte (Figura 6). (Robertson, 2003)
Figura 6 - Ciclo de vida do contedo
Fonte: URL: (Robertson, 2003)
Composto por seis fases que abrange desde a sua criao de contedo, verificao,
publicao e apresentao, sua eliminao.
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2.4.2. Caractersticas
Um sistema de gesto de contedos apresenta e desempenha vrias funcionalidades,
nomeadamente as que a seguir se elencam:
Permite que os contedos sejam criados, editados, e actualizados facilmente;
Possui uma estrutura de recolha e utilizao de metadados;
Faz uma gesto e controlo de contedos de forma distribuda;
Separa os contedos do layout e do design;
Publicam os contedos em distintos formatos;
Reutiliza contedos;
Automatiza a gesto de contedos;
Controla o acesso e a segurana dos contedos;
ntegra com outros sistemas;
Armazena e controla verses e revises;
Estrutura contedos;
Transmite feedback sobre os contedos;
Notifica os utilizadores acerca dos contedos;
Ordena o armazenamento e publica os contedos
Analisa as sesses;
Importa contedos;
Pesquisa e navega.
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Captulo3Estado da Arte
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3.1. Introduo
Actualmente, e no seguimento da gesto estratgica de uma organizao, atendendo
sua viso e misso, tm ao dispor vrios softwares que de certa maneira respondem s
necessidades das mesmas. Cabe a cada uma estudar o planeamento e recursos para a
implementao e execuo do software escolhido.
Para o nosso caso de estudo, antes de determinar o software, realizamos uma pesquisa
de sistemas de informao de suporte ao sistema de gesto de qualidade. Estes tinham que
responder s funcionalidades da norma, permitindo optimizar o trabalho dirio de uma
organizao.
No presente captulo, apresentamos vrios softwares, com os vrios mdulos de
integrao. Cada um com as suas potencialidades e especificidades. Alguns mais destinados
para certas reas, e outros, mais na perspectiva genrica, ou seja, adaptveis para qualquer rea
de trabalho. No final do presente captulo, apresentamos duas tabelas comparativa (Tabelas 3 e
4), para de uma forma global contemplarmos as semelhanas e diferenciaes entre os sistemas
de informao.
No entanto, atendendo aos requisitos colocados pela instituio, a nossa pesquisa e
escolha de anlise de um determinado Sistema de Informao tem que respeitar uma seleco
de requisitos designados.
Funcionalidades exigidas pela instituio para um sistema de informao como suporte
ao sistema de gesto da qualidade, so:
Gesto de contedos;
Criao de Workflows;
Autenticao;
Notificaes electrnicas;
Alertas automticos;
Integrao com o Office Suite
Apesar da pesquisa dos sistemas de informao terem sido baseadas naqueles que
respeitem as funcionalidades acima indicadas, alguns softwares tm outras funcionalidades,
potencialidades que achamos importante, e podem ser do interesse para a instituio. Com isto, e
como j foi referido anteriormente, neste captulo apresentamos vrios softwares com as suas
potencialidades, como poderemos ver no final na Tabela 4.
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3.2. ISI90009
ISI9000 Gesto da Qualidade e Ambiente
O software ISI9000 est orientado para a srie ISO 9000:2000 e ISO 14000:1999.
constitudo por 12 mdulos especficos e de configurao opcional.
Todas as aplicaes constituintes possuem gesto documental e de registos integrada,
bem como orientao por processos e emisso de indicadores.
O ISI9000 possui o mdulo ISInet que permite gerir de forma eficaz e simples toda a
documentao de uma instituio, assegurando a integridade dos documentos finais, confirmando
as recepes e implementando uma gesto electrnica de documentos de acordo com normas
internacionais.
O software ISI9000 est dividido por quatro grupos/reas. So definidos os grupos:
Cluster Sistema responsvel pela sincronizao e cruzamento de toda a informao;
Cluster Estrutura neste grupo reala-se a gesto documental e administrao e gesto de processos;
Cluster Avaliao grupo que contm a gesto de formao, avaliao de fornecedores, tratamentos de inquritos e a monitorizao e calibrao;
Cluster Acompanhamento grupo extremamente importante para a gesto estratgica pela gesto da qualidade, isto , grupo responsvel pela gesto de auditorias, tratamento
de no-conformidades, gesto de aces de melhoria e por fim tratamento de
reclamaes.
Este software foi criado para ambiente Windows multi utilizador, tem distribuio
electrnica de documentos e dados, gesto documental e de registos em todos os mdulos,
gesto de processos e aplicao a sistemas integrados de gesto.
9 URL: http://www.ctcv.pt/isi9000.htm
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No tem uma rea empresarial direccionada, pode ser adaptada a qualquer
organizao, apenas com o objectivo principal de ter conformidade com normas internacionais de
gesto da qualidade e ambiente.
Na figura (Figura 7) a seguir podemos ver os grupos do software ISI9000.
Figura 7 - Grupos do software ISI9000
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3.3. QSolve10
QSolve um software baseado na Web de gesto de qualidade concebido para
fornecer ferramentas que reduzem os custos e aumentar a eficincia de uma organizao.
QSolve fornece um conjunto de ferramentas para assegurar uma boa manuteno e
gesto do sistema da qualidade, para satisfazer as exigncias da norma internacional ISO 9001.
Possu recursos completos de controlo de documentos, controlo e registo de auditorias
internas, tratamento de no-conformidade e adopta o processo de APQP - Advanced Product
Quality Planning - isto , criar um plano de qualidade de um produto que ir apoiar o
desenvolvimento do produto ou servio garantindo a satisfao do cliente.
QSolve tem uma arquitectura baseada na Web permitindo o acesso instantneo
informao/documentao atravs da Web.
Realamos que o sistema QSolve possui um sistema de correio electrnico padro,
proporcionando uma comunicao de notificaes.
No tem nenhuma rea empresarial direccionada, pois apenas tem como objectivo
informatizar toda a gesto documental e cumprir normas internacionais de qualidade, ambiente e
outras.
10 URL: http://www.qsolve.com/
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3.4. Uebe.Q11
O uebe.Q um software direccionado para sistemas de gesto que tem como base
referencial normas internacionais, tais como, ISO9000 para a Qualidade, ISO14000 para o
Ambiente, OHSAS 18000/NP439712 para a Sade e Segurana no Trabalho e ISO22000 para a
Segurana Alimentar, entre muitas outras, onde podem ser implementadas de forma separada ou
integrada.
Apresenta-se como uma Intranet, isto , funciona a partir de um browser, permitindo
desta forma uma comunicao em rede garantindo confidencialidade e segurana.
O uebe.Q oferece diferentes mdulos (Figura 8), nomeadamente uma plataforma que
permite a gesto de permisses e acessos, gesto de workflow, contactos, artigos, estruturao
organizacional (incluiu organograma), autoridades e responsabilidades, configurao da pgina
de entrada, plano de actividades, requisitos da norma e a gesto do sistema de notificao.
Este software baseia-se num sistema de gesto de informao de ferramentas mais
difundidas na implantao de sistemas de gesto: o ciclo PDCA - Plan, Do, Check e Action - ciclo
de anlise e melhoria de processos organizacionais e eficcia do trabalho em equipa, ferramenta
essencial para a tomada de decises para garantir o alcance das metas necessrias
sobrevivncia de uma organizao.
11 URL: http://www.uebeq.com/ 12 Norma portuguesa para Sistemas de Gesto da Segurana e Sade no Trabalho a NP
4397:2008, que uma adaptao da OHSAS 18001:2007 - OHSAS - Occupational Health Safety Assessment Series.
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Figura 8 - Mdulos do software Uebe.Q
Temos como benefcios:
A criao e actualizao de processos e documentao do sistema so
totalmente realizadas no software e feitas de forma extremamente intuitiva;
A gesto relativa distribuio, reteno, recolha e eliminao de documentos
eficaz e intuitiva;
O planeamento de aces, actividades e das tarefas inerentes aos
colaboradores do sistema de gesto origina a emisso de avisos de modo a
prevenir os responsveis para o seu cumprimento;
As pesquisas de informao so extremamente eficazes e eficientes;
Existe uma reduo significativa do volume de papel utilizado;
As revises por parte da gesto de topo ou dos gestores dos processos so
facilitadas;
O ncleo do sistema de gesto est centralizado;
A exportao de dados para outras aplicaes simples assim como a
integrao com aplicaes de correio electrnico;
O sistema de workflow agiliza de forma substancial a realizao de actividades;
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O uebe.Q uma aplicao totalmente integrada que permite a repartio das
tarefas do seu Sistema de Gesto pelos vrios colaboradores, sem risco de
perda de integridade do mesmo;
Todo o acesso ao sistema feito utilizando apenas um browser.
3.5. MasterControl13
MasterControl desenvolveu um sistema integrado de qualidade de software de gesto
que combina as melhores prticas com a flexibilidade para atender s necessidades nicas de
cada organizao.
O software de gesto da qualidade, MasterControl, tem uma configurao intuitiva, fcil
de usar, os mdulos que o MasterControl apresenta esto ligadas automatizao, agilizao e
gesto de forma eficaz.
composto pelos seguintes mdulos integrados:
Controle de Documentos consiste na gesto, controlo de documentos que a organizao e o referencial base obrigam para atingir a qualidade e conformidade do
sistema de forma mais eficaz e simples;
Controlo de mudana permitir uma adaptao fcil e segura de alterao de objectivos, aces do sistema de gesto da qualidade;
Gesto de auditorias tem como objectivo ajudar a alcanar e manter a conformidade por meio da automatizao, da racionalizao e uma eficaz gesto de processos;
Gesto da aco correctiva / preventiva consiste em acompanhar todas as aces correctivas e preventivas de uma organizao. Permitindo de forma constante o
acompanhamento e avaliao dessas aces;
Gesto de reclamaes mdulo de gesto de melhoria constante. Permitindo um acompanhamento de reclamaes dos clientes de forma mais eficaz e eficiente;
13 URL: http://www.mastercontrol.com/
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Gesto de formao consiste na automatizao de atribuio e acompanhamento das tarefas de formao. Qualquer alterao a um documento ou processo que implique uma
nova formao invocar todos os colaboradores automaticamente de tarefas de formao
aps a aprovao da mudana;
Gesto de no-conformidades mdulo desenvolvido de automatizao, gesto e optimizao do processo de identificao, avaliao e reviso de no-conformidades;
Gesto de processos de distribuio baseados em formulrios consiste na gesto de distribuio automtico de formulrios/modelos do sistema de gesto da qualidade,
assim como a gesto de notificao e de aprovao, traduzindo uma reduo de tempo
na manuteno, actualizao do sistema da qualidade. Os formulrios criados no
Microsoft Word, Excel ou PowerPoint podem ser convertidos para PDF;
Gesto de tarefas ligadas com o correio electrnico - facilita a gesto de pedidos, criao e aprovao, por notificaes no correio electrnico. Proporcionando um maior
controlo na criao e acompanhamento da documentao do sistema da qualidade.
MasterControl foi criado para facilitar a conformidade com os regulamentos da FDA -
Food and Drug Administration14, e normas ISO (por exemplo, ISO 9000, ISO 13485, ISO 14000,
ISO/TS1694915).
3.6. QSi System16
A IBS Amrica, Inc., apresenta o software QSi System, como suporte ao Sistema de
Gesto da Qualidade que ir permitir a uma organizao recolher os benefcios da certificao da
ISO, tais como aumentar a satisfao dos clientes e obter menores custos. Garante ainda que
14 Food and Drug Administration um orgo governamental dos Estados Unidos da Amrica que
realiza o controlo dos alimentos, suplementos alimentares, medicamentos, cosmticos, equipamentos mdicos e materiais biolgicos.
15 ISO TS 16949:2002 - Quality Management Systems Particular Requirements for the application of ISO 9001:2000 for Automative Production and Relevant Service part Organizations.
16 URL: http://www.ibs-us.com/
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funciona perfeitamente, de forma integrada, com todos os elementos da norma ISO 9001:2000 e,
se for usado na sua totalidade, prev-se um sistema de qualidade sem papel.
Com as seguintes caractersticas, o QSi System, garante um sistema de gesto da
qualidade sem papel e de uso livre, onde garante todos os aspectos de conformidade com a
norma ISO 9001:
Controle de Documentos
Gesto de Formao
Avaliaes internas e de Fornecedores
Tratamento de no-conformidades
Calibrao e Manuteno Preventiva (se aplicvel)
Gesto da Mudana
Gesto de Cliente
Gesto de Fornecedores
Gesto de Reclamaes
Auditorias e Ensaios
Gesto de tarefas
Gesto de Processos de Design
O QSi System oferece uma plataforma Web, onde todos os colaboradores tm acesso
gesto documental do sistema de gesto. A nvel de worflow o funcionamento de aprovao e
divulgao de forma online.
No tem direccionado nenhum tipo de cliente ou produto, apenas garante a qualquer
organizao certificada pela ISO 9001 a conformidade com a norma, garantindo um sistema de
gesto sem papel.
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3.7. TQC Total Quality Control17
A Xtrategus Solution uma empresa caracterizada em apresentar solues para a
Gesto Integrada da Qualidade, Meio Ambiente, Engenharia, Sade e Segurana no Trabalho.
Apresenta um conjunto de solues para facilitar e apoiar o processo de gesto da
qualidade, meio ambiente e sade/segurana tendo como referencial os requisitos das normas
ISO 9000, ISO 14000 e OHSAS 18001/BS8800.
As componentes do TQC so:
Documentao Consiste no controlo automatizado de documentos e registos e possui workflow. Controlo de tarefas, impresso de cpias controladas, electrnicas e em papel,
conversor para arquivos PDF e controle de prazos e distribuio;
Aces Baseia-se em registos, tratamento e acompanhamento de ocorrncias e de no-conformidades, com Workflow envolvendo a descrio, parecer, anlise, aces
correctivas / preventivas e verificao da eficcia. Acompanhamento das tarefas
integrado ao correio electrnico, ferramentas diversas para a anlise e grficos de apoio
ao tratamento estatstico;
Auditorias Consiste no planeamento, registos e acompanhamento de auditorias com verificao de resultados, comparativos, histrico, normas e requisitos, auditores internos
e externos, check-list de pessoal e registos de no-conformidades;
Ambiente - Controlo de levantamento e mapeamento dos impactos ambientais e dos perigos e riscos de sade e segurana no trabalho. Associao com a legislao
aplicvel;
Planeamento Componente mais destinada gesto de topo. Permite gerir a empresa mediante o registo e acompanhamento de misso, viso, planos, estratgias, objectivos e
aces. Acompanhamento de projectos, custos x ganhos, previsto x realizado, baseado
17 URL: http://www.xtrategus.com/
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nos indicadores e perspectivas do Balanced Scorecard18. Visualizao de mapas de
desempenho com exportao para MS-Project19;
Indicadores Consiste no acompanhamento de indicadores de desempenho, baseado no Balanced Scorecard. Faz o controlo de planos de medio, com registos e indicao
de pendncias. Tratamento de metas globais e detalhadas. Comparao de desempenho
de indicadores e grficos de evoluo.
Formao - Gesto do processo de desenvolvimento de competncias, mediante a identificao das necessidades de formao e de planeamento, execuo e evoluo dos
eventos de capacitao e formao. Controlo da aceitao de recursos e custos
envolvidos;
Calibrao - Controle e acompanhamento da calibrao de equipamentos mediante mtodos de anlises definidos de acordo com suas caractersticas especficas;
Estatstica Baseia-se no controlo estatstico dos processos de forma automatizada, verificando a viabilidade e qualidade dos produtos e proporcionando altos ndices de
produtividade para a organizao.
As componentes do TQC so destinadas a mdias e grandes organizaes certificadas,
no estando direccionadas para nenhuma rea especfica.
3.8. Smartdocs20
A Fujitsu, empresa japonesa de Tecnologias de Informao, apresenta o Smartdocs
soluo de gesto de contedos.
18Ferramenta de gesto que traduz na melhoria de concepo, implementao e monitorizao da
gesto estratgia, sendo uma orientao em objectivos estratgicos organizados em perspectivas. 19 Microsoft Office Project 20 URL: http://www.fujitsu.com/
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uma soluo de gesto documental e processual que cria um novo ambiente de
trabalho para as organizaes. Trata-se de uma soluo gil e inovadora que responde aos
problemas de arquivo de qualquer organizao.
O Smartdocs uma aplicao intuitiva que permite a optimizao dos processos
existentes e concebida para tornar o ambiente empresarial mais produtivo, eficiente e rentvel.
Cultiva uma significativa poupana de espao fsico, tempo de armazenamento e
pesquisa, material de arquivo, eliminao de cpias em papel e duplicao.
Tem como objectivo, a gesto da documentao de forma rpido, fcil e eficiente,
permitindo simultaneamente um maior controlo e manuseamento de toda a informao,
documentao, existente de uma organizao.
O Smartdocs permite a parametrizao do sistema em funo das necessidades
especficas de uma organizao. Os benefcios gerados tornam-se relevantes a nvel de
produtividade e de qualidade de trabalho, permitindo aos utilizadores acederem informao com
maior rapidez e facilidade.
Principais benefcios:
Produo de formulrios normalizados com recurso a templates Word;
Aumento da produtividade;
Reduo de custos de material;
Reduo do espao de arquivo;
Rapidez na disponibilizao da informao;
Proteco fsica do documento original (atravs da verso);
Acesso instantneo documentao;
Encurtamento do ciclo de papel;
Segurana no acesso aos documentos;
Uniformizao dos processos de trabalho;
Catalogao uniforme da documentao.
Garante mais segurana e controlo, permitindo uma gesto de permisses, histrico de
encaminhamento de documentos, autenticao, histrico de registos e ainda workflow coordena
os processos de forma a maximizar o valor das pessoas e regras envolvidas.
Tem como funcionalidades:
Gesto de notificaes;
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Subscries;
Workflow integrado;
Gesto de publicao;
Importao e exportao de formulrios;
Multi-sites;
Gesto de arquivo distribudo;
Registo de informao;
Gesto de histrico ciclo de vida do contedo;
Estatsticas de documentos;
Pesquisa livre de informao e documentao.
A aplicao Smartdocs destina-se a qualquer organizao independentemente da rea
de trabalho, apenas com o interesse de criar um ambiente empresarial mais produtivo e eficaz.
3.9. Plone21
O Plone um sistema de gesto de contedo livre e de cdigo aberto e desenvolvido
em Zope22. Um dos seus objectivos fornecer valor a cada nvel de uma organizao. Com um
interface acessvel, permitindo utilizadores com pouco conhecimento podem desenvolver sites
para gesto de contedos. De maneira eficiente tornam disponveis as suas informaes na Web.
Outro grande potencial de uso do Plone o ambiente onde seja necessria a actividade
de workflow de documentos, tem incorporado um sistema de workflow, segurana e funes pr-
configuradas. Neste caso um documento submetido pode ser revisto por outro utilizador ou
grupos de utilizadores definidos no sistema, os quais incorporam sugestes e correces ao
documento.
21 URL: http://plone.org/ e http://www.tchezope.org 22 Servidor de aplicao para web de cdigo aberto. um sistema escalvel, estvel, poderoso
que inclui uma base de dados orientada a objectos, um servidor web e vrios modelos de linguagem. O Zope desenvolvido e suportado pela Zope Corporation, mas tambm por muitos profissionais informticos de todo o mundo. Fonte: http://www.zope.org/ e http://www.tchezope.org
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O Plone uma ferramenta muito potente na construo de stios da internet, assim
como na gesto de contedo. A gesto de contedo uma ferramenta com taxa crescente de
utilizao, pois agiliza a criao, catalogao, personalizao e controle de acesso de stios na
Web. Esses sistemas conhecidos tambm como CMS tratam informaes estruturadas das bases
de dados convencionais e organizam tambm as semiestruturas. Outro diferencial o
compromisso no tratamento de variados formatos (udio, vdeo, e-mail) e documentos diversos.
Algumas das vantagens do Plone:
Uma das grandes vantagens do Plone ser uma ferramenta de cdigo aberto, isto
uma ferramenta a que todos podem ter acesso sem necessidade de pagar licenas para poder
usufruir das suas potencialidades. Outra grande vantagem que o Plone direccionado para
profissionais que no esto habituados a lidar com programao.
O Plone tem um modelo de segurana poderoso e que permite ajustes finos. Ele
fornece uma variedade de opes de segurana em todos os nveis, de forma que se cada
objecto pode ter um nvel de segurana especfico para um utilizador, papel e/ou grupo.
Com o Plone possvel definir vrios tipos de permisses para os diversos nveis de
utilizadores, desde o administrador at ao utilizador annimo, isto que no se encontra
registado no site.
Dessa maneira, o Plone foi criado com preocupao bem definidas nas reas a seguir:
Acessibilidade O Plone no apresenta barreiras ao acesso para qualquer tipo
de usurio. O Plone permite que todas as pessoas consigam ter acesso e encontrar
informaes disponveis, independente de problemas fsicos ou do tipo de
equipamento utilizado.
Usabilidade - Usabilidade um termo utilizado para descrever a facilidade com
que as pessoas podem utilizar uma ferramenta para alcanar um objectivo
especfico. O Plone foi projectado desde o incio para seguir as melhores prticas de
usabilidade do mercado, resultando num CMS simples e fcil de usar.
Padres - So normas e procedimentos que definem a maneira correcta que um
cdigo deve ser escrito, para que seja compatvel com todos os softwares
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disponveis no mercado e com os que ainda sero lanados. Todo o cdigo das
pginas do Plone foi desenvolvido seguindo os Padres Web definidos pelo W3C23.
Segurana - O Plone utiliza o Zope como servidor de aplicao. O Zope foi criado
para ser um sistema totalmente seguro e isso torna o Plone um dos CMS com o
melhor nvel de segurana.
Open Source - O fato de ser Open Source garante ao Plone a continuidade da
soluo e que no vai precisar de ficar preso a um fornecedor especfico para
continuar a utilizar a soluo. Alm disso no necessrio pagar uma licena para
utilizar o Plone, o que diminui em muito o custo de um projecto feito com Plone.
O Plone destina-se a qualquer organizao independentemente da rea de trabalho,
apenas com o interesse de criar online um centro de informao e de contedos. Tornar num
ambiente mais produtivo e eficaz.
3.10. Alfresco24
Alfresco uma alternativa de cdigo aberto para gesto de contedos de qualquer
organizao.
A grande maioria das organizaes no usam sistemas de gesto de contedos,
apenas trabalham com partilha de ficheiros, documentos em disco e correio electrnico para criar,
partilhar e armazenar toda a informao e contedo da organizao.
O Alfresco oferece uma soluo que privilegia a simplicidade, baixo custo e escolha, isto
, baixo custo total de propriedade pela reutilizao de hardware e software. No existe priso a
23 O Consrcio World Wide Web (W3C) um consrcio internacional no qual organizaes
filiadas, uma equipa em tempo integral e o pblico trabalham juntos para desenvolver padres para a Web. A misso do W3C : conduzir a World Wide Web para que atinja todo seu potencial, desenvolvendo protocolos e directrizes que garantam seu crescimento de longo prazo. Fonte: http://www.w3c.br
24 URL: http://www.alfresco.com/
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um vendedor ou um conjunto de software por isso, quando um vendedor tenta aumentar
fortemente os custos de manuteno o cliente tem a escolha de ir noutra direco.
Alfresco oferece uma soluo integrada de:
Gesto Documental
Gesto de Contedos Web
Colaborao
Plataforma de Contedos e Repositrio
Servios de Interoperabilidade de Gesto de Contedos
Gesto de Registos
Gesto de Imagem
Gesto Documental
O Repositrio do Alfresco um repositrio de dados. Servidor que contem a base de
dados com toda a informao e contedos da organizao de uma forma partilhada a todos os
colaboradores. Consiste na funcionalidade de guardar, actualizar, partilhar, pesquisar e verificar.
Na gesto documental podemos definir simples workflow para perceber o ciclo de vida
da informao, ficheiro.
Tem a facilidade de organizao de documentos e outros contedos de forma
colaborativa e facilidade de um repositrio em que podemos monitorar o ciclo de vida de um
documento e todas as mudanas que um documento poder sofrer podem ser monitorizadas, ou
seja podemos seguir o ciclo de vida de um documento desde que este criado at a altura que
esse vai ser arquivado.
O Alfresco facilita muito a colaborao, funcionalidades como check-in, check-out e
notificaes que podem ser configuradas para o caso de um documento sofrer qualquer
alterao. Via correio electrnico, notifica os departamentos que podem estar a trabalhar no
processo ou colaboradores.
Permisses
Podemos restringir contedos assim como autorizaes a qualquer
colaborador/utilizador. No Alfresco existe j perfis definidos. Exemplo: contribuidor e editor, no
entanto podemos definir s permisses de leitura, impedindo assim a possibilidade de alterar ou
acrescentar informao no desejada.
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Histrico do documento
Permite visualizar, consultar todo o histrico de um documento. Ou seja, visualizar todo
o seu ciclo de vida at ao momento de consulta. Permitindo, caso algum colaborador
involuntariamente alterar um documento, existe sempre a possibilidade de voltar a um estado
anterior.
Gesto de contedo Web
Web studio surf uma verso do Alfesco onde possvel fazer o interface do
colaborador de forma rpida e segura, fazendo hiperligaes ao contedo do repositrio,
complementando-se com a parte do ciclo de vida de um documento.
Um das outras funcionalidades o Alfresco share ou alternativa share point, ou seja,
software de colaborao que usa o mesmo contedo que temos no repositrio mas que utiliza
uma interface que permite uma colaborao mais fcil.
Todos os colaboradores da organizao podem contribuir atravs de um simples
formulrio Web. Colaboradores e/ou grupos podem visualizar e testar mudanas atravs da pr-
visualizao de actualizaes de sites Web. Sempre com uma gesto de verses para a
possibilidade de reverso.
Por fim, o Alfresco tem como caracterstica a colaborao entre todos os colaboradores
no sentido de cooperar com a organizao, com os objectivos da organizao. Permite a criao
de equipas virtuais para atingir um objectivo.
O Alfresco est direccionado para qualquer organizao de qualquer rea de negcio.
Atendendo ao nosso tema de projecto em causa, o Alfresco no possui mdulos
especficos de um sistema de gesto de qualidade, no entanto, pode ser criado, atendendo que
estamos a falar de um sistema de cdigo aberto, assim como workflow entre os colaboradores,
possui workflow simples, mas no o suficiente para os nossos objectivos.
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3.11. Microsoft SharePoint 201025
Microsoft SharePoint 2010 torna mais fcil para as pessoas trabalharem juntas. Neste
sentido, permitir ajudar a organizao a responder rapidamente evoluo das necessidades do
negcio.
Usando o SharePoint 2010, uma equipa de trabalho, pode criar sites para partilhar
informaes com outras pessoas, gerir documentos do incio ao fim, e publicar relatrios para
ajudar a todos a tomar as melhores decises. Ou seja, o SharePoint permite a reduo de custos
de manuteno, optimizao de tempo e esforo, e mais focagem nas prioridades de negcio.
Com ferramentas conhecidas, fcil criar Web Parts, contedo externo, e atividades de
fluxo de trabalho para uso em SharePoint.
De forma resumida, podemos apresentar os mdulos do SharePoint 2010, na seguinte
figura (Figura 9).
25 URL: http://sharepoint.microsoft.com/
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Figura 9 - Mdulos do SharePoint 2010
Fonte: URL: http://sharepoint.microsoft.com/
Sites
Os sites SharePoint 2010 fornecem uma infra-estrutura nica para todos os seus sites
Web. Compartilha documentos com todos os utilizadores da organizao, Gerncia a gesto de
projectos e publica a informao comunidade.
Communities
SharePoint 2010 oferece excelentes ferramentas de colaborao e de uma plataforma
nica para gerir toda a documentao e informao. Tornar mais fcil para os colaboradores
compartilhar as ideias e colaborar da maneira que quiserem.
Composites
Oferece ferramentas e componentes para a criao de solues empresariais - do-it-
yourself. Permite construir, sem cdigo, solues para responder rapidamente s necessidades
do negcio.
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Content
SharePoint 2010 gere de forma fcil e intuitiva todo o contedo da organizao. Pode
ser documentos do Microsoft Office, documentos PDF, fotos ou qualquer tipo de ficheiro. No
entanto pode ser informao/contedo que normalmente armazenado em outros tipos de
aplicaes, tais como listas de contactos, calendrios, bases de dados e lista de notcias.
Insights
Com o SharePoint 2010 Insights oferece a todos utilizadores o acesso informao em
bases de dados, relatrios e aplicaes de negcios. Ajuda a localizar a informao que precisam
para tomar boas decises ou consulta de informao para o funcionamento da organizao.
Search
SharePoint 2010 Search permite a todos os utilizadores encontrar as informaes que
precisam para fazer as suas tarefas. Prev pesquisa na intranet a toda a informao, pesquisa a
outros utilizadores, e uma plataforma para construir aplicaes de pesquisa orientada, tudo numa
infra-estrutura nica e cost-effective. Esta nova abordagem de pesquisa fornece uma experincia
que altamente personalizado, eficiente e eficaz.
O SharePoint 2010 destina-se a qualquer organizao, independentemente da rea de
trabalho, apenas com o interesse de criar um ambiente empresarial mais cooperativo, mais
produtivo, mais eficiente e mais eficaz.
3.12. Sntese e comparao das funcionalidades dos Softwares
Atendendo a todas as caractersticas, potencialidade e funcionalidades e principalmente
aos requisitos mnimos definidos pela entidade acolhedora do projecto de tese, o SharePoint foi
eleito para ser instalado e ser implementado para suporte ao SGQ.
No entanto, no seguimento da descrio dos sistemas de informao apresentados
anteriormente, surge agora a necessidade de apresentar duas tabelas comparativas entre os
vrios softwares com o objectivo de optimizar a anlise.
Na primeira tabela (Tabela 3) apenas apresentamos os softwares com os requisitos mnimos que podemos ver a seguir:
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Tabela 3 - Tabela comparativa de requisitos de Softwares como suporte ao SGQ
MasterControl
QualitySystemsManagem
entGMP
QSiSystem
ISI9000 Qsolve Uebe.Q
TQCSTI
Smartdocs
Plone
Alfresco
SharePoint2010
Gesto e Controlo de Documentos
X X X X X X X X X X X
Notificaes electrnicas X X X X X
Workflow X X X X X X Alertas automticas X X X X X
Integrao com o Office Suite
X X X X X X X X X X X
Na tabela seguinte (Tabela 4), apresentamos os softwares com outras funcionalidades que no so mnimos mas sim complementares para uma melhor anlise do conhecimento dos
softwares.
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Tabela 4 - Tabela comparativa de funcionalidades complementares de Softwares como suporte ao SGQ
MasterControl
QualitySystemsManagementGMP
QSiSystem
ISI9000 Qsolve Uebe.Q
TQCSTI
Smartdocs
Plone
Alfresco
SharePoint2010
Gesto de AC e AP X X X X X
Controlo de Mudana X X X X X X X
Gesto de Formao X X X X X X X X X
Gesto de NC X Gesto de Auditorias da Qualidade
X X X X X
Gesto de Reclamaes X X X X X X
Automatizao de Processos - Formulrios
X X X X X
Gesto de Relatrios X X X X X
Gesto de For