¿QUÉ ES SERVICIO AL CLIENTE O GUEST SERVICE?
Es el conjunto de actividades o productos que ofrece un hotel con el fin de que el cliente obtenga satisfacción en el
momento y lugar adecuado.
Para determinar qué servicios ofrecer debemos conocer qué es lo que el cliente quiere, necesita y busca, además se tiene que
saber qué tan importante es esto para el huésped.
LOS COMPONENTES BÁSICOS DEL BUEN SERVICIO
Seguridad:
Es bien cubierta cuando podemos decir quebrindamos al cliente cero riesgos, cero peligros ycero dudas en el servicio.
Comunicación:
Se debe mantener bien informado al clienteutilizando un lenguaje oral y corporal sencillo quepueda entender.
Accesibilidad:Brindarle al cliente la posibilidad de brindar sugerencias, quejas y/o
felicitaciones.
Cortesía:Simpatía, respeto y amabilidad del personal.
Profesionalismo:Poseer las destrezas necesarias y los conocimientos de la ejecución del servicio, recordar que no sólo las personas que se encuentran en el frente brindan el servicio si no que son todos.
El preguntar siempre y el querer aprender ayuda a que el profesionalismo crezca.
LOS COMPONENTES BÁSICOS DEL BUEN SERVICIO
1. El cliente por encima de todo:Es al cliente a quién debemos tener presente siempre.
2. No hay nada imposible cuando se quiere:Con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo que él desea.
LOS MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
3. Cumple todo lo que prometas:
Sin engaños decirle al cliente siempre la verdad, tanto si hay algo o no, así como el tiempo de duración.
4. Darle más de lo que espera:
¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes, sus necesidades y deseos.
LOS MANDAMIENTOS DE LA
ATENCIÓN AL CLIENTE
5. Para el cliente uno marca la diferencia:
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo:
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, o si la comida no sabe como espera el cliente.
LOS MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
7. Un colaborador insatisfecho genera clientes insatisfechos:
Los colaboradores son "el primer cliente" de una empresa. Si no se les satisface a ellos, como pretendemos satisfacer a los clientes externos?
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente:
La única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir lo califican: si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
LOS MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar:Si se logra alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos: " la competencia no se detiene"
10. Todos somos un equipo:Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
LOS MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
PARALENGUAJE
• Consiste en reconocer las claves que los clientes nos están dando por medio de sus gestos, movimientos o tono de vos; o las claves que ellos están percibiendo de nosotros.
• A esto también se le llama “Comunicación No Verbal”.
Habla en voz alta Enojado o frustrado
Lentitud al hablar Frustrado
Murmura Cansado
Como camina Fatigado, contento
o de prisa
Como se para Fatigado o
impaciente
Golpes con los
dedos
Tiene prisa
PARALENGUAJE
Ve mucho el reloj Tiene prisa
Brazos cruzados Está enojado
Lo mira fijamente Quiere su atención, puede estar enojado o
de prisa
Habla despacio Enfermo o no domina el idioma
Mantiene una sonrisa Contento o satisfecho
Frunce el ceño Enojado o tratando de entender algo
En la sociedad tenemos dos funciones:
– Servimos a los clientes.
– Somos clientes.
NUESTRO PARALENGUAJE
• Postura.
• Gestos.
• Sonrisa.
• Mirada.
• Nerviosismo.
• Lenguaje.
• Vestimenta.
• Actitud.
LAS 4 “PATIAS”
• EMPATÍA: Capacidad que tiene el individuo para identificarse y compartir las emociones y sentimientos ajenos. “Ponerse en los zapatos del otro”. No se contagia las emociones. Es sentir CON el otro.
• SIMPATÍA: Inclinación afectiva entre las personas. Acompañar los sentimientos y emociones ajenas. Se contagia las emociones. Es sentir COMO el otro.
• APATÍA: Estado despojado de pasiones. Estoicismo. Es NO sentir.
• ANTIPATÍA: Aversión hacia las emociones y sentimientos ajenos. Es sentir LO CONTRARIO
ESTADÍSTICAS
• Solo el 4% de los clientes insatisfechos se queja, estos significa que la empresa jamás sabrá nada acerca del 96% restante.
• El 64% de los clientes que se queja volverán si se resuelve satisfactoriamente su problema. Si se actúa más rápido, recuperará el 95%.
• Un cliente descontento habla mal de su negocio por lo menos a 10 personas, de éstas, al menos 6 le hace caso y no compran en su empresa.
• Cuesta de 5 a 6 veces más atraer a un nuevo cliente que retener al que ya se tiene.
• El 90% de la empresas de medianas a grandes dice estar preocupada por el servicio a sus clientes, pero solo el 15% de sus clientes mantiene algún medio o lugar donde ellos pueden expresar sus comentarios.
QUE TAN “AMABLES” SON LOS CLIENTES AMABLES
MUCHAS GRACIAS…
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