Seminário Seminário GVcevGVcevRelacionamento Varejo e Indústria:Relacionamento Varejo e Indústria:
desenvolvendo parcerias ganhadesenvolvendo parcerias ganha--ganhaganha
Estabelecendo confiança nos relacionamentosElias Frederico
CLASSIFICANDO OS RELACIONAMENTOS
Nem todos os fornecedores são estratégicos:Custos para o estabelecimento de parceriasPerda de autonomiaCompromissosResponsabilidades
CLASSIFICANDO OS RELACIONAMENTOS
Fatores influenciadores de um relacionamentoEstrutura do mercado:
Quantidade e qualidade de alternativasCompetências
DesempenhoOrganizaçãoTecnologiaCustoQualidadeAgilidade
Filosofias corporativasValoresCompatibilidade de objetivosSintoniaInteresse
Relacionamento InterpessoalIntegridadeIdentificaçãoComunicaçãoHabilidade em resolver conflitosConfiança
COMPROMISSO E CONFIANÇAFATORES-CHAVE PARA O RELACIONAMENTO
Compromisso e confiança exercem um papel central no desenvolvimento e manutenção dos relacionamentos.
1. Confiança se desenvolve entre pessoas:O risco da perda de confiança inibe o comportamento oportunístico.
2. As pessoas formam opinião:Transferem confiança para os pares
3. Cria-se compromisso entre organizações:Empresas compromissadas se sentem confortáveis para investir sem a necessidade de salvaguardas
CONFIANÇA E COMPROMISSO
Confiança e compromissoConfiança e compromisso encorajam os parceiros a:
Cooperar em prol da continuidade do relacionamentoResistir às alternativas mais atrativas de curto prazoInvestir e assumir riscos, sem a necessidade de garantias
COMPROMISSO:ESFORÇO PARA A PRESERVAÇÃO DA RELAÇÃO
2 formas distintas de compromisso:1. Compromisso afetivoCompromisso afetivo:
Desejo de manutenção do relacionamento pois há estima pelo parceiro e pela parceria
2.2. Compromisso calculadoCompromisso calculado: Necessidade de manutenção do relacionamento pois
a sua dissolução envolve altos custos
Relação de dependência:Falta de alternativas
Investimentos específicos
CONFIANÇACrença na integridade, competência, lealdade e intenções
CredibilidadeCredibilidade: integridade e competência(aspectos cognitivos)
BenevolênciaBenevolência: intenções e motivos benéficos ao parceiro, boa vontade
(aspectos afetivos)
Confiança é o Confiança é o principal determinanteprincipal determinante do do compromissocompromisso“...Relacionamentos baseados na confiança são valorizados a
ponto dos participantes desejarem compromissar-se voluntariamente” (Morgan e Hunt, 1994)
A confiança predispõe o parceiro a A confiança predispõe o parceiro a correr riscoscorrer riscos: investimento no : investimento no relacionamentorelacionamento
CONFIANÇA +
DETERMINANTES DA CONFIANÇA:aspectos cognitivos e afetivos
Aspectos cognitivos: Reflexão sobre o comportamento pregresso
do parceiro:HabilidadesCompetênciaPrevisibilidade de comportamentoResultados financeiros das operações conjuntas
DETERMINANTES DA CONFIANÇA:aspectos cognitivos e afetivos
Aspectos afetivos: Sentimentos e emoções nutridas:
InstintosIntuiçõesIdentificação
Não é possível avaliar friamente o relacionamentoNão é possível avaliar friamente o relacionamento
PESQUISA CONFIANÇA
PESQUISA: SETOR TÊXTIL
VAREJISTAS E FABRICANTES DE VESTUÁRIO
Antecedentes da confiança
Variável FatorQualidadePontualidade de entregasOrganizaçãoEstrutura
Competência no fornecimento
HonestidadeCompetênciaTatoEmpatia (identificação)
Características do vendedor
Preço competitivoPolítica negócios compatívelEsforço resolução conflitosDemonstra interesse fornecerCompreende necessidades clientes
Disposição ao acordoNegociação/ Comunicação/ Interesse/ Compatibilidade
IntegridadeGuarda informações confidenciais
Valores do fornecedor
Desenvolve produto em tempo recordeProduz e entrega em tempo recorde
Agilidade
Resultados: Modelo estrutural
ACORDO
AGIL
VENDEDOR
VALORES
COMPET
Benevolência
Credibilidade
CompromissoAfetivo
Intenção deContinuidade
Influência sobre a Intenção de continuidade
Características do vendedorMais que o dobro da influência que os outros fatoresMaior fator de Influência sobre o compromisso afetivo, a credibilidade e sobre a benevolência40% da continuidade do relacionamento
Agilidade e Disposição ao acordoEfeito direto sobre a benevolência15% da continuidade do relacionamento
Competência e Valores Efeito direto sobre a credibilidade 15% da continuidade do relacionamento
Recomendações aos fornecedores:Características do vendedor
Profissional de vendas: 40% do sucesso
Conhecer e prever as necessidades do varejistaExpertise no processo fabrilAutonomia para negociação Informação completa dos pedidos em fabricaçãoPrometer o que efetivamente irá cumprirHabilidade para harmonizar conflitos
Resultados por formato varejistaGrandes varejistas
Confiam menos nos fornecedores pequenosEstrutura deficiente: não conseguem atender adequadamente
Determinantes mais importantes:Credibilidade: Agilidade e ValoresBenevolência: Agilidade
Intenção de continuidade: É menor com fornecedores pequenos:
Estrutura de poderNão atendimento das necessidades de volumesEstrutura físico-financeira precária: incerteza de recebimento
Grandes varejistasapresentam menor intenção de continuidade
com pequenos fornecedores
Pequenos fornecedores grandes varejistas
Oferecer produtos muito diferenciados e artesanais: dificuldade de substituiçãoAgilidade: apresentar sempre novidadesDispor de contato comercial carismáticoCumprir rigorosamente os prazosDiluir os riscos: vendas para outros varejistas ou diferentes departamentos dentro de uma mesma empresa.Nunca depender 100% de um grande varejista
Resultados por formato varejistaPequenos varejistas
Confiam mais nos fornecedores pequenos
Simetria de poder Dificuldade de proximidade com o fornecedor grandeProximidade possibilita:
Criação de vínculos sociaisMelhores negóciosFacilidade de obter a colaboração
Os laços afetivos são importantes: relacionamento muito próximo entre o varejista e o vendedor
Valorizam a disposição ao acordo pois reconhecem seu baixo poder de barganhaMenor estrutura = (-) tecnologia e (+) feeling
Pequenos varejistastendem a não confiar nos grandes fornecedores
Grandes fornecedores pequenos varejistas
Condições de preço, quantidade, variedadeMarca desejadaPossibilidade de relacionamento mais próximo
Convite para visitar a fábricaO dono ou diretor deve conhecer o varejista pessoalmenteAcesso aos decisores
Resultados por formato varejistaHipermercados
Intenção de continuidade com os fornecedores grandesObtenção de ganhos de escala através de volumes Maior poder torna descartáveis os fornecedores pequenos
Credibilidade Valorizam o cumprimento das promessas e das entregas
Intenção de continuidade é função da CredibilidadeValorizam somente as evidências objetivas
Hipermercados
Priorizam preço e cumprimento dos prazos
Fornecedores hipermercados Aprimorar engenharia de processoEscala de produção Disponibilidade de caixaHonrar os compromissos conforme prometido
Resultados por formato varejistaVarejistas populares
Priorizam preço e agilidadeMenores recursos de planejamento e controle:
Tomam decisões pelo aconselhamento do vendedor
Intenção de continuidade com os fornecedores grandesO fornecedor grande traz economias de custo
Ênfase no contato direto: identificação com o vendedorO bom relacionamento com o vendedor traz oportunidadesPrioridade na convergência de preço
Lojas populares
Fornecedores lojas populares
Prospectar oportunidades de saldos de tecidosMenor requisito de seguir cartela de cores
Ter agilidade na produção (tecidos semi-acabados)
Contato comercialAgilidade ConvergênciaAutonomia de decisãoHabilidade de persuasão
Formador da opinião do comprador
Resultados por formato varejista Lojas de departamento
Priorizam o planejamento antecipadoControle rigoroso dos estoques
Confiança é baseada nos valores e na agilidadeDificuldade de fazer follow-up (honrar a palavra)Estratégia de negócios pressupõe giro alto dos estoquesPlanejamento e controle: necessidade de alterações rápidas
Intenção de continuidadeHonrar os compromissosSimplificar a negociaçãoCooperação para adequações
Lojas de departamento
Fornecedores lojas de departamento
Conhecer as necessidades e métodos de trabalhoCumprir rigorosamente o prometidoSimplificar a negociaçãoAjudar no desenvolvimento de produtoAgilidade para adaptações e alterações de planejamentoEstrutura e organização para atender aos requisitos de entrega e qualidadeDisponibilidade de caixa para financiar produção em grande escala
Resultados por formato varejista Butiques
Priorizam produto e sigilo
Intenção de continuidade Credibilidade
Credibilidade:
Desenvolvimento de produto.Necessidade de diferenciação
ValoresConfidencialidade no trato das informações de moda
Butiques
Fornecedores butiques
Conhecimento e pesquisa de modaDesenvolvimento de produto diferenciadoAcesso a matérias-primas nobresQualidade de confecção e acabamentoPontualidade de entregasConfidencialidade nas informações de produto
Obrigado