Multicanalidade
SAC 3.0 para consumidores 3.0Leandro Nazareth SoutoDiretoria de Marketing e Estratégia
“A felicidade não
está nos produtos,
mas na experiência”
Motivação de negócio
Em 2013 o mercado viu os canais
digitais e as redes sociais ganharem
espaço nas centrais de
relacionamento. Em 2014 iremos
ver essa tendência se aprofundar
ainda mais, pois o consumidor está
se tornando cada vez mais
multicanal, por isso a necessidade
de um SAC 3.0 para consumidores.
Alinhamento estratégico com a 3ª plataforma evidenciado pelo Gartner
Consumidor 3.0
Fonte: Gartner
Críticas dos clientes ao modelo atual de relacionamento
73% dos clientes dizem estarem satisfeitos com o atendimento das empresas em
que se relacionam;
25% dos clientes que possuem uma experiência ruim, posta algum comentário nas
redes sociais;
55% dos clientes que postam nas redes sociais e não tem resposta, ligam em
seguida na central de atendimento.
71% dos clientes que não tem o seu e-mail respondido ligam em seguida para a
central de atendimento;
73% dos clientes acham que a empresa está mais preocupada em vender nos novos
canais do que entregar uma boa experiência com o cliente.
Aderência dos clientes a multicanalidade
74% dos clientes utilizam mais de 3 canais de atendimento em uma experiência de
relacionamento;
94% dos clientes consideram um atendimento personalizado importante no processo
de relacionamento;
58% dos clientes ainda utilizam o telefone como sendo o primeiro contato;
57% dos clientes que entram em contato com o Contact Center antes tentou resolver o
seu problema na Web;
75% dos clientes em que a empresa interagiu com ele através do seu post da rede
social reconhece que é importante para a empresa;
86% dos clientes pagariam mais por uma melhor experiência de consumo /
relacionamento com o cliente;
25% dos clientes comprariam mais vezes com uma empresa em que teve uma excelente
experiência de relacionamento.
As grandes empresas
possuem em média 6
canais de contato
Evolução dos canais e do comportamento do usuário
Fonte: CallCenter.inf
As empresas querem
estruturar e entender o alto
volume de informações
relacionadas ao
comportamento e a
experiência do usuário.
O volume de interações multicanal está crescendo
Fonte: CallCenter.inf
O foco principal da multicanalidade é:
Redução de
chamadas no
atendimento
humano
Migração de
volume para
novos canais de
relacionamento
Redução de
custos
operacionais
Melhoria da
satisfação do
usuário final
A multicanalidade ajuda
Reduzir custos do seu contact centerReduzir custos do seu contact center
e melhorar a satisfação do seu cliente
A multicanalidade precisa
Minimizar os eforços do cliente com
economia de tempo e melhorar a
experiência com a central
Reduzir o esforço operacional para
gerenciar as interações e trazer eficiência
operacional
Bechmark de % de acesso aos canais
VOZ
(84%)Ativo, Receptivo e
Blended
URA e FilaV
(84%)Direção, Retenção
e Fila Virtual
WEB
(74%)Agente Virtual, Chat,
E-mail e Site
SOCIAL
(62%)Facebook, Twitter,
Reclame Aqui, Blogs
e Youtube
MOBILIDADE
(34%)App dispositivos
móveis, totens e W8.
AUTOMAÇÃO
(74%)E-MAIL, SMS e
Voicer
Fonte: CallCenter.inf
Bechmark de % de migração
VOZ
(80%)Ativo, Receptivo e
Blended
URA e FilaV
(35%)Direção, Retenção
e Fila Virtual
WEB
(5%)Agente Virtual, Chat,
E-mail e Site
SOCIAL
(5%)Facebook, Twitter,
Reclame Aqui, Blogs
e Youtube
MOBILIDADE
(5%)App dispositivos
móveis, totens e W8.
AUTOMAÇÃO
(5%)E-MAIL, SMS e
Voicer
Fonte: CallCenter.inf
Indústrias que mais investem na multicanalidade
1 Financeiro Utílities
EletroP
aulo
CEM
IG
Light
Serviços
TAM
Magazin
e Luiza
GO
L
Telecom
SKY TIM C
LAR
O
Indústria
Merced
es-Ben
z
GM
LG
Educação
An
han
guera Ed
ucacio
nal
English
tow
n
CO
C
2 3 4 5 6
BR
AD
ESCO
ITAÚ
SAN
TAN
DER
Fonte: CallCenter.inf
A multicanalidade se propõe a gerenciar todas as solicitações e reclamações de seus clientes com uma visão 360 do cliente
Informações Solicitações Reclamações Vendas ouCobrança
Soluções de multicanalidade para os diversos canais de relacionamento homologadas pela Algar Tech
A multicanalidade se propõe a gerenciar todas as solicitações e reclamações de seus clientes com uma visão 360 do cliente
SAC, Televendas, Cobrança ou Prevenção a Fraude
Detalhamento dos canais de relacionamento