UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y NEGOCIOS
CARRERA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
DE SERVICIOS Y RECURSOS HUMANOS
MODALIDAD EDUCACION A DISTANCIA
TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCION DEL TITULO DE INGENIERA EN
EMPRESAS DE SERVICIOS Y RECURSOS HUMANOS
TEMA:
“Diseño de un Manual de Inducción y Comportamiento
Organizacional para el personal del Área Operativa
de la Línea Aérea TACA”
Elaborado por:
GRACE ANDREA VITERI DUQUE
Director de Tesis:
ING. JONNY MOREANO SEVILLA
Quito, Agosto del 2012
Página I
INDICE GENERAL
INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 1
CAPÍTULO I
GENERALIDADES ................................................................................................. 3
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .............................................................. 4
1.1.1 ANTECEDENTES HISTORICOS ................................................................................... 4
1.1.2 PROBLEMA CENTRAL .................................................................................................... 6
1.1.3 PROBLEMA COMPLEMENTARIO ................................................................................. 9
1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA ................................................................ 12
1.3 SISTEMATIZACION DEL PROBLEMA .......................................................... 12
1.4 OBJETIVOS ................................................................................................... 12
1.4.1 OBJETIVO GENERAL .................................................................................................... 12
1.4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS ......................................................................................... 13
1.4.3 OBJETIVOS INMEDIATOS ........................................................................................... 15
1.5 JUSTIFICACION E IMPORTANCIA ............................................................... 15
1.6 ALCANCES Y LIMITACIONES ...................................................................... 16
1.7 HIPOTESIS Y VARIABLES ............................................................................ 17
1.8 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION ........................................................... 18
1.9 METODOS CIENTIFICOS DE ESTUDIO ....................................................... 18
1.10 FUENTES DE INVESTIGACION .................................................................. 21
1.10.1 ENCUESTA .................................................................................................................... 21
1.10.2 OBSERVACION ............................................................................................................ 21
1.10.3 RESULTADOS .............................................................................................................. 22
1.11 MARCO MUESTRAL.................................................................................... 22
1.12 POBLACION ................................................................................................ 23
1.13 TIPO DE MUESTRA..................................................................................... 23
Página II
CAPÍTULO II
MARCO TEORICO, REFERENCIAL Y CONCEPTUAL ....................................... 25
2.1 MARCO TEÓRICO ......................................................................................... 26
2.2 FUNDAMENTACION CIENTIFICA ................................................................. 26
2.2.1 RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN .............................................................................. 26
2.2.2 INDUCCION ..................................................................................................................... 28
2.2.2.1 PROCESO DE INDUCCION .................................................................................. 28
2.2.2.2 ACTIVIDADES DE LA INDUCCIÓN...................................................................... 29
2.2.2.3 OBJETIVOS DE LA INDUCCIÓN .......................................................................... 30
2.2.2.4 ETAPAS DE LA INDUCCIÓN ................................................................................ 31
2.2.3 ESTABLECIMIENTO DE NORMAS DE COMPORTAMIENTO ............................... 35
2.2.4 EL CLIMA LABORAL ...................................................................................................... 37
2.2.4.1 FACTORES POSITIVOS ........................................................................................ 37
2.2.4.2 FACTORES NEGATIVOS ...................................................................................... 38
2.3 MARCO REFERENCIAL ................................................................................ 38
2.4 MARCO LEGAL ............................................................................................. 45
2.4.1 LEYES Y REGULACIONES EN EL ECUADOR ......................................................... 47
2.4.1.1 LEYES Y REGISTROS OFICIALES DE LA DGAC : DIRECCION GENERAL
DE AVIACION CIVIL ECUADOR ........................................................................................ 47
2.4.1.2 LEYES Y REGULACIONES QUE NORMAN LOS DERECHOS Y
OBLIGACIONES DE LOS PASAJEROS DE TRANSPORTE AEREO EN EL
ECUADOR .............................................................................................................................. 47
2.4.1.3 CODIGO DE TRABAJO Y REGLAMENTO DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL
TRABAJO ............................................................................................................................... 48
2.4.2 MANUAL DE PROCESOS INTERNOS DEL AREA OPERATIVA DE TACA ........ 48
2.4.3 NORMAS INTERNACIONALES ................................................................................... 48
2.4.3.1 REGULACIONES IATA ........................................................................................... 49
2.4.3.2 LEYES Y REGULACIONES DE LA DIRECCION DE AVIACION CIVIL EN EL
ECUADOR .............................................................................................................................. 49
2.5 MARCO CONCEPTUAL................................................................................. 49
Página III
CAPÍTULO III
DIAGNOSTICO DE INVESTIGACION DE CAMPO ............................................. 55
3.1. ENCUESTA DEL PROCESO DE INDUCCION E IDENTIDAD CON LA
EMPRESA ............................................................................................................ 56
3.2 ENTREVISTA DE EVALUACION DEL CLIMA LABORAL EN EL AREA
OPERATIVA DE TACA EN ECUADOR ............................................................... 69
3.3 DIAGNOSTICO SITUACIONAL DE LA LINEA AEREA TACA ....................... 73
3.3.1 GENERALIDADES .......................................................................................................... 73
3.3.1.1 CONSTITUCION DE LA EMPRESA ..................................................................... 73
3.3.2 MISION Y VISION ........................................................................................................... 76
3.3.3 PRINCIPIOS Y VALORES CORPORATIVOS ............................................................ 76
3.3.4 METAS Y OBJETIVOS ................................................................................................... 78
3.4 ANALISIS FODA ............................................................................................ 79
3.4.1 ANÁLISIS SITUACIONAL INTERNO ........................................................................... 79
3.4.2 ANALISIS SITUACIONAL EXTERNO .......................................................................... 81
3.5 CERTIFICACIONES ....................................................................................... 82
3.5.1 CALIDAD Y SERVICIO................................................................................................... 82
3.5.2 OPERACIONES EN VUELO Y TIERRA ...................................................................... 82
3.6 BASE LEGAL DE LA EMPRESA ................................................................... 83
3.6.1 NORMATIVA EXTERNA ................................................................................................ 83
3.6.2 NORMATIVA INTERNA ................................................................................................. 83
3.7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL EN ECUADOR ..................................... 84
3.7.1 ORGANIGRAMA GENERAL DE TACA EN ECUADOR ........................................... 85
3.7.2 ORGANIGRAMA DEL AREA OPERATIVA DE TACA EN ECUADOR ................... 86
3.7.3 ESQUEMA FUNCIONAL POR NIVEL ORGANIZACIONAL ..................................... 87
3.7.4 DESCRIPCION DE PROCESOS EN EL AREA OPERATIVA ................................. 88
3.7.4.1 ATENCION AL PASAJERO ................................................................................... 88
3.7.4.2 CARGA ...................................................................................................................... 92
3.7.4.3 MANTENIMIENTO ................................................................................................... 94
3.7.4.4 OPERACIONES DE VUELO .................................................................................. 96
3.7.5 SITUACION ACTUAL DEL PROCESO DE INDUCCION EN EL AREA
OPERATIVA Y CREACION DE NORMAS DE COMPORTAMIENTO
ORGANIZACIONAL .................................................................................................................. 97
Página IV
3.7.6 CLIMA ORGANIZACIONAL ACTUAL DEL AREA OPERATIVA ............................. 97
3.5.7 COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL ACTUAL DEL AREA OPERATIVA DE
TACA ........................................................................................................................................... 98
3.8 DISTRIBUCION ACTUAL DE LA FLOTA AEREA .......................................... 99
3.8.1 TIPOS DE AVION ............................................................................................................ 99
3.8.2 RUTAS Y DESTINOS ................................................................................................... 101
CAPÍTULO IV
MANUAL DE INDUCCION Y COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL PARA EL
PERSONAL DEL AREA OPERATIVA DE LA LINEA AEREA TACA ................. 105
4.1. MANUAL DE INDUCCION Y COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
PARA EL PERSONAL DEL AREA OPERATIVA DE LA LINEA AEREA TACA . 106
4.1.1 OBJETIVO DEL MANUAL ........................................................................................... 106
4.1.2 ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIÓN.................................................................... 106
4.1.3 BIENVENIDA .................................................................................................................. 107
4.1.4 HISTORIA ....................................................................................................................... 108
4.1.4.1 MISION .................................................................................................................... 108
4.1.4.2 VISION ..................................................................................................................... 108
4.1.4.3 SERVICIOS ............................................................................................................. 108
4.1.4.4 PRINCIPIOS ........................................................................................................... 109
4.1.4.5 VALORES ................................................................................................................ 110
4.1.4.6 FILOSOFIA .............................................................................................................. 111
4.1.5 RESPONSABILIDADES ............................................................................................... 112
4.1.5.1 Con los clientes ...................................................................................................... 112
4.1.5.2 Con los accionistas ................................................................................................ 113
4.1.5.3 Con la Empresa ...................................................................................................... 114
4.1.5.4 Protección de la propiedad ................................................................................... 117
4.1.5.5 Manejo de la información ...................................................................................... 119
4.1.5.6 Responsabilidad Social Empresarial ................................................................... 120
4.1.6 JORNADA DE TRABAJO............................................................................................. 121
4.1.7 DIAS Y FORMA DE PAGO .......................................................................................... 122
4.1.8 REGLAMENTO Y POLITICAS DE SEGURIDAD Y SALUD INDUSTRIAL .......... 122
4.1.9 INDUCCION AL PUESTO DE TRABAJO.................................................................. 122
Página V
4.1.10 POLITICAS Y NORMAS DEL PROGRAMA DE INDUCCION ............................. 123
4.1.11 NORMAS DE COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL ................................... 124
CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ..................................................... 128
BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................. 131
ANEXOS ........................................................................................................... 133
Página 1
INTRODUCCIÓN
Cuando una persona se integra a una empresa o a un nuevo grupo de
trabajo, se debe dar un proceso llamado "socialización" entre el postulante
contratado o trasladado y los integrantes de la organización.
Al ingresar el nuevo trabajador, puede experimentar los siguientes síntomas:
- Incertidumbre por el cambio, al afrontar una situación laboral nueva.
- Expectativas poco realistas de la empresa, al no conocer la misión, visión y
políticas.
- Temor de no alcanzar las expectativas creadas por los directivos y jefes.
- Desconocimiento del grupo al que será integrado, lo que crea
incertidumbre en su encuentro inicial con sus compañeros de trabajo.
- Temor de no ser aceptado por los nuevos compañeros de trabajo.
- Falta de capacidad para acoplarse o integrarse al nuevo grupo de trabajo.
Para ayudar al nuevo empleado en su ingreso a la empresa, acortar el tiempo
de adaptación y aprendizaje de sus nuevas funciones, responsabilidades en la
organización, que empiece a producir inmediatamente, es importante y
conveniente establecer un programa de inducción, en el cual el supervisor o
encargado del área y el representante del área de RRHH, presentan al nuevo o
Página 2
nuevos empleados para ayudar a que sean integrados al medio de trabajo y
obtener un comienzo productivo.
En este programa el encargado de la inducción por parte del área de RRHH,
informará al trabajador recién ingresado acerca de la Empresa: la misión, visión,
objetivos y políticas, qué hace, que servicio ofrece, toda la estructura formal de la
empresa, políticas internas y reglamentos existentes en la Empresa, en especial
las normas de comportamiento organizacional, mientras que el jefe o encargado
del área informara sobre el servicio, cómo lo hace y para qué lo hace.
Por otro lado, el estudio del comportamiento organizacional es la manera
recomendada para analizar de qué forma afectan y modifican, los individuos, los
grupos y el ambiente, en el comportamiento diario del trabajador dentro de las
organizaciones, con ello buscando siempre la efectividad en todas las actividades.
El estudio del comportamiento que tienen las personas dentro de una empresa
es un reto para los gerentes y directivos de las empresas modernas, ya que por
hoy se considera una de las tareas más importantes. La organización debe dar
mayor importancia al empleado dentro de la empresa, ya que las personas son el
factor determinante para el desarrollo y poder alcanzar los logros de la
organización.
Página 3
CAPÍTULO I
GENERALIDADES
Página 4
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1.1 ANTECEDENTES HISTORICOS
TACA Airlines, fundada en 1931 y con más de 80 años de historia, creada
con el fin de unir el Continente Americano a través de sus cuatro Centros de
Conexión (Colombia, El Salvador, Costa Rica y Perú) y su amplia red de rutas que
sirve desde Canadá hasta Brasil, con 50 destinos en 22 países. Su flota se
compone de aeronaves Airbus 319, 320 y 321 y nuevos Embraer 190.
Adicionalmente, cuenta con operaciones regionales hacia 39 destinos al
interior de países centroamericanos con una flota de ATR-42, Short SD360, Twin
Otter y Cesna Grand Caravan.
La Aerolínea da continuidad a su estrategia de servicio al cliente, que
busca brindar excelencia en su experiencia de viaje, escuchando
permanentemente a sus clientes y adaptándose a sus necesidades. Como
resultado de estos esfuerzos TACA ha sido reconocida tres veces en forma
consecutiva por la organización auditora creada en el Reino Unido dedicada al
análisis y comparación en materia de calidad de las diferentes aerolíneas y
aeropuertos de todo el mundo “Skytrax”, como la Mejor Aerolínea de
Centroamérica y el Caribe por su Excelencia en el Servicio.
TACA Airlines, aerolínea latinoamericana, consolidó una alianza con
Avianca, a través de la creación conjunta de una nueva Compañía Holding.
Combinadas, Avianca y TACA sirven a más de 100 destinos en América y
Europa, ofreciendo la opción más completa para viajar en Latinoamérica. Ambas
http://es.wikipedia.org/wiki/Reino_Unidohttp://es.wikipedia.org/wiki/Aerol%C3%ADneahttp://es.wikipedia.org/wiki/Aeropuerto
Página 5
se encuentran trabajando en un fortalecimiento de procesos, capturando sinergias
en beneficio del pasajero y de los colaboradores de ambas organizaciones.
En marzo de 2011, AviancaTaca Holding realizó una emisión de acciones
en el mercado de valores colombiano, recibiendo 60 mil solicitudes de inversión.
El grupo de aerolíneas recaudó más de USD 1.6 billones de dólares, cerca de
seis veces el monto ofrecido.
Avianca y TACA, han sido aceptadas como futuros miembros de Star
Alliance, la alianza global de aerolíneas más importante en términos de vuelos
diarios, destinos, países a los que vuela y número de aerolíneas miembro de esta.
Actualmente las aerolíneas trabajan en un plan de implementación y
estandarización de procesos para concretar su ingreso en 2012. Esto permitirá
ofrecer rutas, destinos y servicios a sus viajeros alrededor del globo, en
concordancia con las 27 aerolíneas que hoy conforman la red de Star Alliance.
TACA surgió en Ecuador hace aproximadamente 20 años, iniciando sus
operaciones de transporte de pasajeros y carga desde Quito y Guayaquil, con
vuelos directos hacia San José de Costa Rica, y luego hacia Lima, Medellín, Cali
y San Salvador, donde realizan conexiones hacia otros destinos.
Para poder desarrollar toda esta infraestructura, TACA ha necesitado del
talento humano, factor que es imprescindible para el servicio que proporciona la
empresa con el cual busca satisfacer las expectativas creadas por sus clientes a
nivel mundial.
Página 6
La falta de inducción al personal nuevo contratado en la empresa, entre
otros factores, ha hecho que exista una alta rotación de personal en especial en
el área operativa, la cual es muy sensible por las responsabilidades y tareas
designadas1.
1.1.2 PROBLEMA CENTRAL
Las organizaciones son estructuras sociales creadas para producir bienes
y/o servicios que satisfacen las necesidades de la sociedad en la que están
insertas. Para cumplir con la misión de la organización, recurren a la utilización de
recursos humanos, materiales, financieros, y tecnológicos. El recurso humano
constituye el ente fundamental de toda organización debido a que es el único
capaz de poner en marcha todos los demás recursos para alcanzar los objetivos
propuestos en la organización.
Para asegurar la idoneidad del recurso humano, la organización debe
captar, escoger, integrar, capacitar y retener a un conjunto de personas con
competencias y actitudes apropiadas según las necesidades de la misma. De
estas funciones se encarga la administración de gestión del talento humano, entre
cuyas funciones se incluye el desarrollo de los subsistemas de RRHH como son
la descripción y análisis de cargos, planeación del recurso humano, reclutamiento,
selección, inducción y motivación de las personas, evaluación del desempeño,
remuneración, entrenamiento y desarrollo, relaciones laborales (comportamiento
organizacional), seguridad y salud laboral, jubilación, despido y renuncia.
1 www.taca.com
http://www.taca.com/
Página 7
Para efectos de esta investigación se tomaron en cuenta los procesos de
inducción de personal y relaciones laborales, dentro de los cuales se encuentra
incluida la descripción de las normas y lineamientos que deberá tener el
empleado en su comportamiento organizacional.
La selección de personal es un proceso importante en toda organización,
incorporar un miembro es decisivo en el desempeño, si los candidatos no son
bien elegidos a través de técnicas apropiadas en el proceso de selección, podría
perjudicar el cumplimiento de los objetivos propuestos por la empresa.
Cuando el candidato idóneo entre los aspirantes a ocupar un puesto dentro
de la organización es contratado, no se debe olvidar el hecho de que esta
persona va a integrarse y que se encontrará inmerso en un medio con normas,
políticas y procedimientos extraños para él, por lo que el desconocimiento puede
afectar su buen desempeño y el de la organización. Por eso es necesario que el
personal nuevo primero sea inducido en todo lo referente a la organización. En tal
sentido Chiavenato (2002) define la inducción como: “El primer paso para emplear
a las personas de manera adecuada en las diversas actividades de la
organización, pues se trata de posicionarlas en sus labores en la organización y
clarificarles su papel y los objetivos…”2.
La inducción influye de manera positiva y constructiva en el trabajador,
tanto en el conocimiento de la organización, como en el desarrollo de sus
capacidades y habilidades personales.
2 ADMINISTRACIÓN DE GESTION DEL TALENTO HUMANO, CHIAVENATO IDALBERTO, EDITORIAL MCGRAW HILL 2DA EDICIÓN
Página 8
También ayuda al trabajador a ubicarse dentro de la estructura
organizacional de la empresa, ya que al tener información suficiente podrá
manejarse correctamente en sus tareas, de esta manera logrará reducir el
nerviosismo de los primeros días de trabajo, la angustia por lo desconocido, la
pérdida de materiales y tiempo al buscar por su propia cuenta información que
requiera, el choque con la realidad que podría experimentar, la incertidumbre de
encontrarse en situaciones nuevas para él y evitar incidentes en el área de trabajo
por el incorrecto manejo de los recursos. De esta manera puede que el trabajador
aporte a la empresa con el mayor desempeño y capacidad, desde el momento
que inicia con sus labores.
La importancia de estos subsistemas iníciales de los Recursos Humanos
es tal, que un funcionamiento deficiente de alguno afectara negativamente al resto
de los procesos que se desarrollan en la organización. Si el reclutamiento es
deficiente, la selección se realiza sobre bases débiles, se escogerá entre pocos
candidatos y posiblemente sin las competencias necesarias para el cargo, con la
consecuente pérdida de tiempo, esfuerzo y dinero que ello implica para la
empresa.
Finalmente, aun cuando el proceso de reclutamiento y selección se
realicen satisfactoriamente, un incorrecto proceso de inducción puede afectar la
integración del individuo al puesto de trabajo, al grupo y la organización, lo cual
puede provocar insatisfacción en el empleado y la empresa, generando alta
rotación del personal.
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A pesar de la importancia que tiene el proceso de inducción de personal,
en algunas empresas como es el caso de TACA, son realizadas de manera
improvisada e informal, por cualquier funcionario del área, sin orden, guía o
manual alguno, lo cual se puede convertir en una limitación para el éxito de la
organización, y el eficiente logro de los objetivos.
1.1.3 PROBLEMA COMPLEMENTARIO
TACA es una empresa de servicios, de carácter privado, radicada en la
República del Salvador, en la ciudad San Salvador, y dedicada fundamentalmente
al transporte aéreo de pasajeros y carga.
Como cualquier organización, para lograr sus objetivos TACA requiere de
personal capacitado, que le permita desempeñar las actividades necesarias para
el logro de dichas metas, y poder así alcanzar la permanencia y éxito empresarial.
En la actualidad, la empresa cuenta en su nomina con personal interno en
Ecuador de 220 empleados entre Quito y Guayaquil, distribuidos en diferentes
ciudades, áreas y departamentos, las cuales para esta investigación serán
separados en Área Operativa y Área Administrativa-Financiera.
El área operativa, estará conformada por los departamentos de Servicio al
Pasajero, Mantenimiento, Operaciones de Vuelos, y Carga en los aeropuertos de
Quito y Guayaquil.
En la fase inicial de este estudio, se elaboró un pre diagnóstico, a partir de
la información suministrada por el encargado del área de Gestión del Talento
Humano de TACA en Ecuador.
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De esta manera fueron detectados algunos indicios que posiblemente
están coligados con la manera que se realizan los procesos de reclutamiento,
selección e inducción de personal, ya que aparte de algunas normas generales
tomadas de los procesos de la sede-matriz de la empresa, no existe documento
alguno (manual o programa) que regule y sistematice dichos procesos en el
Ecuador.
Entre los síntomas detectados en la empresa se encuentra, según el
entrevistado, una alta rotación de personal en el área operacional. Aunque no
existen registros actualizados, se señaló que “la gente dura poco en el trabajo”.
Esta “poca duración” parece estar relacionada con algunas carencias en cuanto a
las habilidades necesarias para el cumplimiento de tareas y el horario de trabajo,
ya que no recibieron una inducción adecuada, y la información dada fue poco
clara y precisa a su llegada a la empresa lo cual ha generado inconvenientes en
la empresa.
En esta alta rotación juega un papel importante, la falta de adaptación del
trabajador a la organización y al grupo de trabajo, lo cual ha generado cierto nivel
de insatisfacción, demostrado con constantes quejas y manifestaciones de la
intención de retirarse de la empresa.
Esta situación podría en el futuro generar efectos negativos, tanto para los
empleados como para la organización. La falta de correspondencia entre las
exigencias del cargo y la capacidad del individuo, o la inadaptación a la empresa,
podría provocar en los trabajadores preocupación e insatisfacción, hechos que
perturban su rendimiento y pueden precipitar su salida de la empresa.
Página 11
La organización se podría ver afectada por el desempeño deficiente de los
empleados o por las consecuencias de la alta rotación.
Para evitar que estas secuelas se prolonguen en el tiempo, es necesario
iniciar correctivos inmediatos en el proceso de inducción que actualmente se
realiza, al ser parte de la problemática descrita. En el caso de TACA, la inducción
al personal es un proceso primordial y complejo, por ser una empresa de servicio
aéreo internacional, el personal que estará a cargo de la inducción deberá ser
claro, preciso y conciso, sin omitir ningún detalle de las responsabilidades que el
nuevo empleado adquirirá y las normativas que deberá cumplir, para lo cual el
inductor deberá tener toda su atención en el nuevo empleado.
Sin embargo, cualquier intento de mejorar los procesos de inducción e
implantación de normas de comportamiento organizacional, deben estar
precedidos de un estudio que permita identificar y analizar las fortalezas y
debilidades que tienen los procesos, por lo cual se diseñará una investigación
cuyo propósito es analizar el proceso actual de inducción del personal interno de
la empresa durante el año 2011.
Para llevar a cabo la investigación se formularon las siguientes
interrogantes: ¿Cómo se desarrolla el proceso de inducción de personal en la
empresa? y ¿Cuál es el comportamiento y actitud del personal en la
organización?.
Página 12
1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA
¿La línea aérea TACA cuenta con un manual o procedimiento de Inducción
y Comportamiento Organizacional en el Ecuador?
1.3 SISTEMATIZACION DEL PROBLEMA
¿Existe alta rotación de personal en el área operativa de TACA?
¿El personal se encuentra comprometido con los objetivos de la empresa?
¿Cuenta la línea aérea TACA con políticas o normas que direccionen el
comportamiento y acciones de los nuevos trabajadores de la empresa?
1.4 OBJETIVOS
1.4.1 OBJETIVO GENERAL
Desarrollar un manual de Inducción y Comportamiento Organizacional para
el personal del área operativa, que mejoren las actividades y desempeño de los
trabajadores; optimizando de esta manera el servicio que la compañía puede
ofrecer.
Para esto se pone en consideración a continuación los objetivos generales de los
procesos de Inducción y Comportamiento Organizacional.
Inducción:
El objetivo principal de la inducción es proporcionar al trabajador una
efectiva orientación general sobre la función y actividades que desempeñará,
misión, visión y objetivos de la empresa, organización y la estructura de la misma.
Página 13
El proceso de inducción debe estimular al nuevo empleado para que pueda
integrarse sin obstáculos al grupo de trabajo, el buen ambiente laboral, la
aceptación por parte de los compañeros, y lograr una coordinación armónica de
toda la fuerza de trabajo.
Comportamiento Organizacional:
El objetivo del manual con respecto al Comportamiento Organizacional, es
lograr una excelente actividad integral dentro de la empresa, bajo las correctas
normas establecidas para mantener un excelente clima organizacional.
1.4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
El objetivo especifico de este manual es, proponer políticas que direccionen
e implanten el proceso de inducción en la empresa, principalmente en el área
operativa, y a la vez establecer normas de comportamiento organizacional que
ayuden a mejorar el actuar de los empleados, basados en los siguientes objetivos
específicos:
Objetivos de la Inducción:
1. Informar sobre la misión, visión y objetivos de la compañía.
2. Establecer las etapas necesarias para lograr que los nuevos empleados se
acoplen a la empresa.
3. Proporcionar la información requerida de los diversos procesos de la
organización para su desarrollo y buen desempeño dentro de ella.
http://www.monografias.com/trabajos/hipoteorg/hipoteorg.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/eleynewt/eleynewt.shtml
Página 14
4. Unificar criterios sobre la integración laboral con el fin de dar una mejor
confiabilidad y validez.
5. Permitir un adecuado manejo de las diferentes etapas de desarrollo de la
inducción.
Objetivos del Comportamiento Organizacional:
1. Mejorar en todo aspecto las relaciones interpersonales a través del
conocimiento y la comprensión.
2. Hacer más fácil y eficaz la comunicación entre las personas.
3. Mejorar y mantener el buen ambiente laboral en la empresa.
4. Buscar y obtener el aprecio de forma individual y social.
5. Encontrar las vías para poder expresarse libremente de manera cordial.
6. Buscar y lograr tener iniciativa propia y original.
7. Encontrar satisfacción en la relación con las demás personas.
8. Aprender a vivir y trabajar en forma tranquila con uno mismo y con los
demás.
9. Respeto a la vida y a las personas.
10. Mejorar el comportamiento del personal para que cumpla con sus labores
de manera digna y honrada.
Página 15
1.4.3 OBJETIVOS INMEDIATOS
- Analizar los problemas presentados en el personal nuevo del área de
operaciones por falta del proceso de inducción en TACA, durante el año
2011.
- Establecer las normas de comportamiento organizacional, como base del
manual y desempeño del personal en la empresa.
- Implementación del “Manual de Inducción y Comportamiento
Organizacional” en las áreas respectivas y el personal de nuevo ingreso.
1.5 JUSTIFICACION E IMPORTANCIA
El programa de inducción en TACA es de suma importancia porque
ayudara al nuevo trabajador a su adaptación en la misma, disminuyendo la gran
tensión, nerviosismo y estrés que lleva consigo, ya que tiende a experimentar
temor a la adaptación y sentimientos de soledad e inseguridad.
La organización moderna valora a la persona por sus capacidades,
aptitudes, actitudes y el rendimiento en el cargo que ocupa. Las empresas de
transporte aéreo poseen gran variedad de cargos y cada uno de ellos ofrece un
grado de dificultad o complejidad diferente así como responsabilidad, en especial
en el área operativa de la compañía por el alto riesgo de incidentes o accidentes y
la vulnerabilidad que tiene el área para la realización de actos ilícitos.
Por consiguiente, se ha considerado necesario la elaboración de este
manual con el fin de aprovechar todo potencial intelectual, habilidades que
puedan ofrecer los trabajadores en el respectivo desarrollo personal y de la
http://www.monografias.com/Computacion/Programacion/http://www.monografias.com/trabajos6/elme/elme.shtml#induccionhttp://www.monografias.com/trabajos/inseguridad/inseguridad.shtml
Página 16
empresa. Y la implementación del procedimiento de inducción en conjunto con el
reglamento de comportamiento organizacional en el área operativa de la
compañía, donde la tensión del trabajo y los horarios establecidos, requieren de
un mayor grado de compañerismo y mayor firmeza en el comportamiento
organizacional del personal, mucho más ahora que se han dado diversas fusiones
y alianzas estratégicas entre varias compañías del sector que antes se
consideraban competencia.
1.6 ALCANCES Y LIMITACIONES
Es difícil abarcar todas las situaciones que puedan suscitarse en el día a
día del área operativa de la empresa, sin embargo este documento proveerá una
guía clara, que permita dar un criterio general que guie los actos, situaciones y
responsabilidades de los empleados en las distintas actividades diarias.
Todos los colabores de los departamentos que conforman el área operativa
de la empresas, permanentes y temporales, deberán tener acceso a este manual,
y deberá ser obligatoria su aplicación.
Cada colaborador tiene la responsabilidad de conocer, comprender y
cumplir las políticas y regulaciones legales internas y externas pertinentes a su
función.
Las personas que prestan servicios a la empresa, mientras se mantengan
en la ejecución de las tareas contratadas, deberán cumplir con lo que TACA
adopte como código o regulación.
Página 17
1.7 HIPOTESIS Y VARIABLES
HIPOTESIS
Este manual se orienta a responder interrogantes referidas a la implementación
de acciones de inducción y comportamiento organizacional, y su efecto en los
compromisos de gestión.
1. Es posible incorporar valores y actitudes a los procesos e instrumentos de
intervención organizacional. Existe una relación positiva entre el proceso
de inducción y el cumplimiento de los compromisos de gestión laboral
aplicados en TACA.
2. Se aplica un programa de inducción a través de un manual que tiene cada
departamento del área operativa y que puede ser de tres a cinco días
cuando se trata de puesto operativo, o de hasta dos semanas cuando se
trata de puesto de alto nivel - gerencial.
VARIABLES
Variables dependientes:
- Productividad.- las empresas productivas dan importancia al logro de
metas (eficacia) a bajo costo (eficiencia) al mismo tiempo.
- Ausentismo: este factor modifica los costos, por lo que debe ser controlado
para alcanzar las metas.
- Satisfacción en el trabajo: la recompensa debe ser equilibrada con lo que
los empleados se sientan conformes y convencidos que se lo merecen.
Página 18
Variables independientes:
- Variable individual: son las que poseen las personas desde su nacimiento,
valores, actitudes, personalidad y habilidades modificables que puede
influir en su comportamiento.
- Variable de grupo: el comportamiento de las personas al estar en contacto
con otras personas.
1.8 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
Según Arias (2006), la investigación de campo “es aquella que consiste en
la recolección de datos directamente de los sujetos investigados, o de la realidad
donde ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular o controlar variable
alguna”3.
La fuente de información requerida para el desarrollo de esta investigación
proviene directamente de la empresa, es decir, los trabajadores brindaran la
información necesaria para llevar a cabo el presente estudio.
1.9 METODOS CIENTIFICOS DE ESTUDIO
Métodos Inductivo y Deductivo:
Los métodos inductivos generalmente están coligados con la investigación
cualitativa mientras que el método deductivo está asociado usualmente con la
investigación cuantitativa.
3 Arias, F (2006) El proyecto de investigación (5ta Edición) caracas: Episteme.
Página 19
Tabla 1. Diferencias entre investigación cualitativa y cuantitativa
Investigación cualitativa Investigación cuantitativa
Centrada en la fenomenología y
comprensión
Basada en la inducción probabilística del
positivismo lógico
Observación naturista sin control Medición penetrante y controlada
Subjetiva Objetiva
Inferencias de sus datos Inferencias más allá de los datos
Exploratoria, inductiva y descriptiva Confirmatoria, inferencial, deductiva4
Orientada al proceso Orientada al resultado
Datos "ricos y profundos" Datos "sólidos y repetibles"
No generalizable Generalizable
Holista Particularista
Realidad dinámica Realidad estática
4 Reichart ChS, Cook TD. Hacia una superación del enfrentamiento entre los métodos cualitativos y cuantitativos. En: Cook TD, Reichart ChR (ed). * * * Métodos
cualitativos y cuantitativos en investigación evaluativa. Madrid: Morata,1986
Página 20
Tabla 2. Ventajas y desventajas de los métodos cualitativos y cuantitativos
Métodos cualitativos Métodos cuantitativos
Propensión a "comunicarse con" los
sujetos del estudio5
Propensión a "servirse de" los sujetos
del estudio
Se limita a preguntar Se limita a responder
Comunicación más horizontal... entre el
investigador y los investigados... mayor
naturalidad y habilidad de estudiar los
factores sociales en un escenario natural
Son fuertes en términos de validez
interna, pero son débiles en validez
externa, lo que encuentran no es
generalizable a la población
Son débiles en términos de validez
interna -casi nunca sabemos si miden lo
que quieren medir-, pero son fuertes en
validez externa, lo que encuentran es
generalizable a la población6
Preguntan a los cuantitativos: ¿Cuan
particularizables son los hallazgos?
Preguntan a los cualitativos: ¿Son
generalizables tus hallazgos?
5Calero JL. Investigación cualitativa y cuantitativa. Problemas no resueltos en los debates actuales. Rev. Cubana Endocrinol 2000
6 Ibañes J. El regreso del sujeto. La investigación social de segundo orden. Madrid: Siglo XXI; 1994
Página 21
En este trabajo el tipo de diseño de investigación es de campo, utilizando
los dos métodos inductivo y deductivo. Se analizan los estatutos, actas,
manuales, informes, proyección metas y conocimientos de los diferentes
departamentos del área de operaciones de TACA.
Procedimiento:
1. Descripción de las diferentes etapas de la investigación.
2. Unificación de criterios, estableciendo parámetros a tener en cuenta para la
ejecución de la integración organizacional.
3. Análisis de cada uno de los procesos en el área de la empresa.
4. Elaboración del formato donde se describen las correspondientes etapas.
1.10 FUENTES DE INVESTIGACION
1.10.1 ENCUESTA
Según Arias (2006): “es una técnica que pretende obtener información que
suministra un grupo o muestra de sujetos acerca de si mismo o en relación con un
tema en particular”7. El instrumento a emplear es un cuestionario que estará
conformado por un conjunto de preguntas abiertas y cerradas, las cuales se
aplicaran al personal que labora en la empresa.
1.10.2 OBSERVACION
Según (Arias, 2006) “La observación es una técnica que consiste en
visualizar o captar mediante la vista, en forma sistemática, cualquier hecho,
7 Arias, F (2006) El proyecto de investigación (5ta Edición) caracas: Episteme.
Página 22
fenómeno o situación que se produzca en la naturaleza o en la sociedad, en
función de sus objetivos de investigación pre establecido”8.
La observación puede hacerse en el mismo lugar de trabajo, enfocado en
el desenvolvimiento del trabajo individual y en grupo. Así también con la ejecución
de actividades dirigidas en grupo para detectar el estado actual del clima laboral
en el área.
1.10.3 RESULTADOS
Las técnicas de procesamiento y análisis de los resultados, serán
procedimientos a los que se someterán los datos que se obtengan, a saber:
clasificación, registro, y tabulación de la información. Se podrán utilizar técnicas
lógicas: de análisis, síntesis, deducción, inducción; o también se podrán hacer uso
de técnicas estadísticas: descriptivas o inferencial9.
1.11 MARCO MUESTRAL
El marco muestral de esta investigación serán los empleados que
pertenecen al área operativa, conformada por los departamentos de:
- Trafico-Pasajeros
- Mantenimiento
- Operaciones de Vuelos
- Carga
8 Arias, F (2006) El proyecto de investigación (5ta Edición) caracas: Episteme.
9 Hernández, Fernández Baptista. “Metodología de la Investigación”. McGraw Hill 1994. Colombia.
Página 23
1.12 POBLACION
Tamayo (2003) define la población como: “la totalidad de un fenómeno de
estudio, incluye la totalidad de unidades de análisis o entidades de población que
integran dicho fenómeno y que debe cuantificarse para un determinado estudio;
integrando un conjunto N de entidades que participan de una determinada
característica”10.
En este caso la población está constituida por 100 empleados fijos de la
nómina de la empresa y 20 empleados en prestación de servicio.
1.13 TIPO DE MUESTRA
Según Arias (2006): “La fuente de información de datos primarios es
aquella donde los datos o información son proporcionados de la propia fuente de
la investigación y la fuente de información de datos secundarias es aquella donde
la información es proporcionada por fuentes de carácter documental, soportes
materiales o digitales en los que se registra y conserva una información”.
En este caso la fuente de información primaria serán los trabajadores del
área, y la fuente secundaria, los informes de los resultados de evaluaciones de
clima laboral realizados en años pasados.
n = es el número de elementos que conforman la muestra
N = Población
e = porcentaje de error en los resultados de la investigación social
10
Tamayo y Tamayo (2003). El proceso de investigación científica. México: Editorial Limusa.
Página 24
n = N
e2 (N-1) + 1
n = 120
0,052 (120-1) + 1
n = 120
0,0025 (119) + 1
n = 93
Página 25
CAPÍTULO II
MARCO TEORICO, REFERENCIAL Y CONCEPTUAL
Página 26
2.1 MARCO TEÓRICO
Con el propósito de fundamentar la presente investigación, en este capítulo se
realizará una breve reseña de algunos antecedentes relacionados con estudios
recientes sobre reclutamiento, selección e inducción de personal, así como
algunas bases teóricas y definición de los principales términos involucrados a las
normas de comportamiento organizacional dentro de la empresa.
2.2 FUNDAMENTACION CIENTIFICA
2.2.1 RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN
El reclutamiento es el proceso de recopilar candidatos idóneos para cubrir
las vacantes existentes en las empresas. La selección es el proceso de elegir de
entre varios candidatos reclutados, a aquellos que reúnen las competencias
necesarias para el cargo.
El proceso puede variar según la empresa, con la aplicación de técnicas y
procedimientos orientados a atraer candidatos potencialmente calificados y
capaces de ocupar cargos dentro de la organización. El reclutamiento deberá
atraer suficientes candidatos para abastecer el proceso de selección y crear una
base de datos11.
Deberá cumplir con una estricta planeación, que se resumen en las siguientes
tres fases:
- Investigación interna sobre las necesidades
11
ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL Y GESTION DEL TALENTO HUMANO, DAVIS, KEITH; WERTHER, WILIAM B, EDITORIAL MC GRAW-HILL.TERCERA
EDICIÓN
Página 27
- Investigación externa del mercado
- Métodos de reclutamiento a aplicar
Una vez que se cuenta con un grupo de postulantes obtenido del proceso de
reclutamiento, se inicia con el proceso de selección. Este proceso se utiliza para
decidir cuáles de los aspirantes deben ser contratados. El proceso inicia cuando
una persona solicita el empleo y termina cuando se confirma la decisión de que
será contratado alguno de los solicitantes.
En algunas empresas se integran al reclutamiento y la selección en una sola
función llamada contratación.
De acuerdo a lo sugerido por varios autores investigados en este trabajo, el
proceso adecuado se lo podría realizar con las siguientes actividades y orden12:
Decision o necesidad de contratar
Descripción del puesto
Recepción preliminar de solicitudes
Verificación de datos y referencias
Entrevista de selección
Pruebas de idoneidad
Entrevista con el supervisor
Exámen medico
12
Administración de Personal y Recursos Humanos, Davis Keith, Werther, Wiliam B, Editorial Mc Graw Hill, Tercera Edición.
Página 28
2.2.2 INDUCCION
La inducción de personal se puede interpretar como la acción de integrar a
todo el personal nuevo a las políticas de la empresa, y a las tareas especificas del
cargo nuevo que adquiere el trabajador.
Esta integración comienza desde el momento en que el postulante es admitido
para un puesto de trabajo específico, dándole un breve resumen de cuál es el
cargo a ocupar.
Los propósitos de la inducción de personal son:
1. Adaptación del nuevo integrante a la empresa.
2. Que el nuevo empleado reciba retroalimentación sobre las expectativas de
los jefes inmediatos y directivos sobre su desempeño en la empresa.
3. Direccionar hacia los objetivos para que el trabajador sea más productivo.
2.2.2.1 PROCESO DE INDUCCION
La inducción es una bienvenida a la compañía del personal antiguo, hacia
el nuevo integrante. Consiste en plantear e incorporar uno de los subsistemas de
Recursos Humanos que habitualmente se ignora en la mayoría de las empresas:
familiarizar al nuevo empleado con la empresa, sus directivos, su cultura, historia,
filosofía, normas, etc.
Esta familiarización se realiza antes de comenzar con las labores para lo
que ha sido contratado, evitando la pérdida de tiempo y costo, tratando de
investigar por su propia cuenta, en qué empresa ha entrado a trabajar,
Página 29
información como la misión, visión y objetivos tiene, quienes conforman la
organización y cuáles son sus cargos, a quién deberá recurrir para solucionar
algún problema que pueda presentarse, qué valores se tienen en la organización,
cuáles son las actitudes y comportamientos no permitidos, etc.
2.2.2.2 ACTIVIDADES DE LA INDUCCIÓN
Primera etapa: el área de Recursos Humanos, proporcionará toda la
información general acerca de la compañía, los temas que se relacionan con los
empleados, una revisión de las políticas y procedimientos de la empresa, y
sueldos. Se comprobara con una lista si se le ha suministrado al empleado toda la
información respectiva y necesaria sobre la empresa.
Segunda etapa: en esta etapa el responsable es el jefe o supervisor
inmediato del empleado, de no ser posible el supervisor puede delegar esta
responsabilidad a algún empleado de mayor antigüedad y confianza en el área.
Las actividades que se consideran en esta etapa son los requerimientos del
puesto, seguridad e higiene, una visita por el área de trabajo para que el
empleado lo conozca, una sesión de preguntas y respuestas, y presentaciones a
los otros empleados del área y demás áreas afines. El inductor debe exponer con
claridad en su momento, las perspectivas y las reglas específicas en el
desempeño de trabajo.
Tercera etapa: involucra el proceso de evaluación y seguimiento de la
inducción, que estará a cargo del departamento de Talento Humano, junto con el
jefe o supervisor inmediato.
Página 30
Durante las dos primeras semanas, el supervisor trabajará con el empleado
para aclarar cualquier duda que tenga el empleado de la información
proporcionada y asegurarse su integración en el grupo de trabajo. Las personas a
cargo del área de Gestión del Talento Humano le ayudarán a los inductores a
comprobar que se efectúe esta tercera etapa muy importante en el proceso.
2.2.2.3 OBJETIVOS DE LA INDUCCIÓN
Facilidad de ajuste del nuevo empleado a la organización
La inducción aporta al nuevo empleado a tener una mejor adaptación a la
empresa y a su puesto de trabajo. De una manera ordenada, la empresa busca
que el empleado se vuelva productivo en el menor tiempo posible, por lo que el
empleado necesita saber específicamente lo que significa el puesto, y de una
manera informal el empleado es recibido cordialmente por su superior y sus
compañeros para ser introducido al grupo.
Proporcionar información respecto a las tareas y las expectativas en el
desempeño
El empleado desea y necesita saber con exactitud lo que la empresa
espera de él. De manera que se debe informar a los recientemente contratados
sobre las normas que deben satisfacer y metas a alcanzar para poder aspirar a
los aumentos salariales. También se les debe explicar sobre las políticas,
reglamentos de la compañía y del área específica a la que ha sido asignado.
Página 31
Reforzar una impresión favorable
El proceso de inducción puede ayudar al empleado para aclarar sus dudas
y calmar el temor que pudiera tener acerca de si habrá tomado una correcta
decisión de empleo. El trato amable y cortés que se le dé al empleado desde su
llegada hará que se sienta más cómodo y seguro, con ánimos de trabajar,
desempeñándose correctamente en sus tareas.
2.2.2.4 ETAPAS DE LA INDUCCIÓN
2.2.2.4.1 Introducción a la Empresa
El primer día de trabajo es el día más importante para el nuevo empleado,
por lo que no se lo debe sobre cargar de información. Dada la importancia se
debe considerar las siguientes actividades a realizarse:
1. Palabras de Introducción:
En el primer día de trabajo del nuevo integrante en la empresa, se le
deberá dedicar unos cuantos minutos para calmarlo y establecer un ambiente de
confianza y comprensión. Esto se consigue mediante el uso de algunas de las
técnicas que se aplican en el proceso de la entrevista, como son preguntas y
comentarios para romper el hielo. Después de las palabras iniciales de
bienvenida, se deberá dar una breve explicación de las actividades programadas
para ese día. Para las palabras de bienvenida se necesitan solamente unos pocos
minutos, sin embargo la primera impresión influirá en la actitud que adquiere el
nuevo trabajador, provocando que adquiera confianza, generando mayor
productividad por parte de él.
Página 32
También se deberá hablar sobre la misión, visión, políticas, objetivos
estratégicos, valores institucionales, plan de carrera interna y cualquier otro tema
importante y necesario para conocimiento del trabajador.
2. Presentaciones:
Se deberán presentar al nuevo empleado las personas con las que
trabajará, iniciando con los compañeros de su área, así como también es
necesario hacer las presentaciones a los empleados de otras áreas.
De tener que hacer más de cinco presentaciones, será mejor preparar de
antemano una lista impresa con los nombres, títulos y extensiones telefónicas de
los mismos.
Al llevar al nuevo empleado por las instalaciones y realizar las
presentaciones correspondientes, se debe tener cuidado de no expresar
opiniones acerca de las demás personas, evitando cualquier comentario positivo o
negativo, es indispensable limitarse a lo descriptivo y no a los juicios subjetivos.
3. Familiarización con la oficina:
Una vez terminadas las presentaciones, se debe mostrar al nuevo
empleado el lugar físico exacto, donde deberá desempeñar sus funciones y
explicarle en donde están situadas todas las dependencias, se deberá
proporcionar la siguiente información:
• Determinar el área donde realizará su trabajo.
• Dónde podrá acceder a los artículos de papelería y fotocopiado.
Página 33
• Entregarle una guía telefónica, con extensiones internas y números externos de
ser necesarios.
• Mostrar las áreas de servicio: baños, estacionamientos, cafetería, etc.
2.2.2.4.2 Introducción al puesto
Esta actividad deberá estar a cargo del supervisor o jefe inmediato del
área, o en su ausencia el trabajador más antiguo de la misma, ya que podrá
aportar con el máximo de sus conocimientos y experiencia en la empresa.
En cuanto a las actividades y cargo que va a desempeñar el trabajador es
necesario destacar la siguiente información:
- Explicación detallada de las actividades que será responsable y su relación
con los objetivos de la empresa.
- Retribución (sueldo, categoría, jerarquía) posibilidades de mejora interna.
- Explicación de políticas o acciones a aplicar de acuerdo al rendimiento en
el cargo.
- Información sobre las funciones, responsabilidades y objetivos del área al
cual corresponde.
- Seguridad, políticas, reglamentos y funciones que debe cumplir para
preservar la seguridad de los pasajeros, demás funcionarios, la seguridad
propia y los recursos materiales de la empresa y demás que se encuentren
en el área de trabajo.
http://www.monografias.com/trabajos/seguinfo/seguinfo.shtml
Página 34
2.2.2.4.3 Identidad del negocio
Darles a los nuevos empleados una visión global de la historia de la
empresa, evolución y su posición en el mercado actual.
Información sobre la empresa/ organismo:
- Misión
- Visión
- Historia
- Actividad que desarrolla y la posición que ocupa en el mercado
- Filosofía – Objetivos
- Organigrama General
Disciplina Interior:
- Reglamentos internos en las instalaciones del aeropuerto
- Reglamentos internos de las oficinas
- Derechos, deberes y obligaciones
- Premios y sanciones
- Ascensos
Comunicaciones al personal:
http://www.monografias.com/trabajos16/objetivos-educacion/objetivos-educacion.shtml
Página 35
- Fuerza laboral
- Cuadros directivos
- Representantes del personal
- Subordinados
- Compañeros
- Servicios y ventajas sociales (beneficios socio-económicos) que brinda la
empresa
En la inducción organizacional, se recomienda que exista representación de todas
las áreas que van a recibir a los nuevos empleados, del departamento de Gestión
del Talento Humano y de la Dirección o gerencia de área.
En cuanto a la forma, esta inducción podrá ser a través de conferencias,
presentación de diagramas, materiales para repartir, películas, periodos de
preguntas y respuestas y visitas guiadas13
2.2.3 ESTABLECIMIENTO DE NORMAS DE COMPORTAMIENTO
Para que una organización tenga buen funcionamiento, todos los
trabajadores deberán adaptar ciertos comportamientos para lograr la armonía que
se necesita en el área y la compañía en general, es decir cada persona debe
organizarse bien para operar en los trabajos que se haga en la vida diaria, ya sea
laboral o personal.
13 Administración básica, Rodas Carpizo A, Editorial Limusa.
http://www.monografias.com/trabajos13/renla/renla.shtml
Página 36
Actitudes como la lealtad, el respeto y compañerismo, que son resultado
del establecimiento adecuado de las relaciones humanas y de la constitución de
un grupo con alta moral y equidad.
El objetivo de la elaboración de este manual, con inclusión de las normas
de comportamiento organizacional para el área operativa de TACA, es tener un
esquema que permita mejorar las relaciones personales entre los empleados de
la empresa en estas áreas específicas ya que son la base operativa para el buen
funcionamiento y servicio.
Valores, actitudes y satisfacción en el trabajo:
La satisfacción en el trabajo es un punto clave que se debe tratar, ya que
de esta depende que el empleado se sienta conforme y pueda demostrar que tan
productivo es.
Los valores son los modos de conducta que se visualizan en el
comportamiento de las personas, lo que permite determinar qué tipo de
comportamiento tendrá el empleado dentro o fuera de la organización.
Las actitudes son la forma de demostrar cómo se siente una persona.
Satisfacción en el trabajo, es la actitud positiva que el empleado demuestra
en el cumplimiento de su labor. De no estar satisfecho con el trabajo la actitud del
empleado será negativa.
http://www.monografias.com/trabajos12/consti/consti.shtml
Página 37
Compromiso con el trabajo, mide el grado en el que la persona muestra
emociones como afecto y gratitud, en consecuencia de la satisfacción e
identificación que el empleado tiene con su trabajo.
Compromiso organizacional, es cuando el empleado se identifica con las
misión, visión y objetivos de la empresa.
2.2.4 EL CLIMA LABORAL
2.2.4.1 FACTORES POSITIVOS
El "clima laboral" es el medio ambiente humano y físico en el que se
desarrolla el trabajo en toda organización. Influye en la satisfacción de los
trabajadores y por lo tanto en la productividad, se orienta hacia los objetivos
generales de la empresa, y diferencia a las empresas de éxito de las empresas
mediocres14.
Las empresas competitivas deben preocuparse por estudiar su clima
organizacional ya que este le ayudará a determinar el comportamiento
organizacional interno, lo que permitirá aplicar cambios planeados tanto en las
actitudes y conductas de los trabajadores, como en la estructura organizacional o
en uno o más de los subsistemas que la componen.
Con un correcto análisis del clima laboral en la empresa, es posible
detectar los puntos claves de falencia actual, para en lo posterior trabajar en su
mejora.
14 *Arias, F y Espinoza, V. (1999). Administración de Gestión del Talento Humano (5ta Edición) caracas: Trillas.
Página 38
Fuente: http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/rrhh/clio.htm
2.2.4.2 FACTORES NEGATIVOS
El crecimiento acelerado de las organizaciones, exigen constante y
acelerada actualización de cambios, obligando a las empresas a prepararse para
entender la conducta individual y grupal del recurso humano las cuales deberán
ser alineadas en la búsqueda de la efectividad organizacional. En este caso TACA
no cuenta con una constante evaluación y estudio del clima organizacional en
Ecuador, por lo que sus respuestas de cambio son tardías a los problemas.
2.3 MARCO REFERENCIAL
Es muy importante resaltar que en la actualidad, en todas las empresas
tanto de producción como de servicios como es en este caso de la Línea Aérea
TACA, es primordial dar la importancia debida al talento humano, proporcionando
la correspondiente inducción desde el primer día que el trabajador inicia sus
actividades, haciendo notar de esta forma la importancia que el nuevo trabajador
tendrá en la compañía, y recalcando la responsabilidad que este adquiere al
pertenecer al área de trabajo a la que se integra.
FACTORES EXTERNOS
Página 39
De la misma manera es importante que el nuevo trabajador tenga en
cuenta cual será el correcto comportamiento organizacional con el que debe
cumplir sus tareas y lo que la empresa espera de él.
Se han consultado varios autores como Idalberto Chiavenato y David
Hampton, quienes exponen en sus textos sobre la importancia de estos, y cuál es
el orden que este proceso debe tener para el logro del objetivo propuesto.
También se han considerado conceptos de otros autores sobre la correcta
administración del personal, quienes resaltan los aportes de crecimiento en las
empresas, así como también en la vida personal de cada individuo.
Un programa de inducción ayuda al empleado a integrarse a la empresa y
tiene como beneficios:
- Bajar la angustia por el cambio.
- Disminuir el desconcierto.
- Ayudarle a ser productivo en la empresa desde su llegada.
- Evitar errores debidos a falta de información que puedan generar gastos
para la empresa.
- Clarificar cualquier expectativa del trabajador.
Para lo que se propone a continuación un modelo de inducción con breve
explicación de cada fase a considerar en el programa:
Página 40
Bienvenida
La bienvenida al nuevo empleado a la compañía o a la nueva área de trabajo
tiene como fin apoyar su ingreso de forma cordial, aportando desde el inicio con
confianza, gusto y compromiso; demostrando que se le va a colaborar en sus
tareas y necesidades para lograr su buen desempeño.
Firma de contrato
Con la firma del contrato se establece el compromiso formal de trabajo entre la
empresa y el nuevo integrante. El trabajador deberá leerlo y el representante del
área de Recursos Humanos deberá asegurarse que haya entendido con claridad
cada uno de los puntos y especificaciones del contrato.
Hablarle de la empresa
En este siguiente paso se trata de que el empleado empiece a conocer y
familiarizarse con la empresa. Resaltando los siguientes aspectos importantes:
- Cuándo y cómo inicio la empresa, su historia y situación actual.
- Quiénes son los fundadores, quiénes integran la empresa actualmente y
qué puestos ocupan.
- La misión, visión y objetivos de la empresa.
- Qué tipo de empresa es, a qué se dedica, qué servicios se dan, qué tipo de
clientes se administran y cómo son los sistemas con los que se trabaja.
Página 41
- Es importante resaltar la parte del proceso en la que se sitúa su cargo y la
importancia de éste.
- Políticas generales de la empresa, y normas generales de comportamiento
organizacional.
- Horario de trabajo, horas de comida y descanso. En el caso de
incumplimiento las sanciones correspondientes a aplicarse.
- Políticas de compensaciones e incrementos de salario, día y forma de
pago. En este caso la empresa realiza transferencias bancarias, por lo que
se le informara los requisitos para la apertura y registro de la cuenta en el
banco donde se realizara el depósito quincenal.
- Qué se debe hacer en el caso de ausencia al trabajo, a quién debe dirigirse
si necesita un permiso o tiene un problema de salud. Se deberá detallar
cuál es la sanción en caso de faltas no justificadas.
- Período de vacaciones y cómo deberá ser solicitado. Días feriados,
especificar en qué casos no se trabajará o si existieran días que se trabaje
únicamente hasta mediodía u hora determinada.
- Detallar cuáles son los lineamientos de seguridad e higiene que existen en
la empresa, dónde está ubicado el botiquín de primeros auxilios, qué
contiene y cuándo debe usarse, ubicación de los extintores, escalera de
emergencia, etc. Cabe recalcar que para el área a estudiar se tendrá
capacitación adicional sobre accesos y seguridad aeroportuaria desde el
inicio de la contratación.
Página 42
- Áreas de servicio, servicios higiénicos, comedor, la sala de descanso, la
sala de capacitación, casilleros, área asignada en counter del aeropuerto,
bodegas, etc.
- Reglamento interno de trabajo, el cual es necesario dar una copia del
documento con el contenido y una explicación del mismo.
- Actividades recreativas de la empresa o eventos adicionales para los
empleados15.
Presentaciones
Es importante presentar al nuevo empleado con el grupo de trabajo. De la
bienvenida que reciba, dependerá muchas veces la futura integración del
trabajador con sus compañeros.
Se recomienda tener una reunión informal de un máximo de quince
minutos para presentar al nuevo empleado con sus compañeros, jefes y
subordinados.
Al presentarlo se deberá dar su nombre, el puesto que va a ocupar, desde
cuándo iniciará, y encargar a alguien del personal que le dé la bienvenida por
parte del grupo de trabajo.
Si esto no es posible, las presentaciones se deberá hacerlas de manera
individual, bajo el siguiente orden:
15 www.Aministracion de personal\Requerimientos del puesto y Gestión del Talento Humano; Unamosapuntes-Mexico.htm
Página 43
a) Con el supervisor o jefe directo.
b) Con los compañeros de trabajo.
c) Con los subordinados, si los fuera a tener.
Ubicación del empleado en su puesto de trabajo
Es necesario explicar al nuevo empleado, en qué consiste su puesto de
trabajo de manera detallada y específica, cómo deberá desarrollarlo, para lo cual
se deben considerar los siguientes puntos:
- Nombre y objetivo del cargo a ocupar. Por qué y para qué está hecho el cargo.
- Funciones o labores que estarán a cargo del empleado, de acuerdo a la
descripción del cargo, para lo que es importante describir con claridad qué es lo
que va a hacer el trabajador y cómo deberá hacerlo.
- Cual deberá ser su desempeño en el trabajo, la responsabilidad que adquiere, y
cómo debe manejar la información. Explicar cómo debe ser su conducta y su
presentación de acuerdo a las normas de comportamiento organizacional. En
caso de que deba usar uniforme, explicarle como llevarlo, por qué y para qué.
Explicarle cómo será evaluado su desempeño
Como parte del programa de inducción es importante hacerle sentir al nuevo
empleado que siempre podrá comunicar cualquier inquietud, presentar sus dudas
o expresar alguna inconformidad respecto al trabajo.
Página 44
Se recomienda que la inducción sea dividida en dos partes, ya que es
demasiado amplia. La primera parte al firmar el contrato y otra en el primer día de
trabajo, de acuerdo al siguiente orden16:
Al firmar el contrato:
1. Bienvenida.
2. Firma del contrato.
3. Hablarle de la empresa.
4. Políticas generales de la empresa.
Primer día de trabajo:
5. Presentaciones.
6. Ubicación del empleado en el puesto.
El proceso de inducción no terminará en el punto antes indicado, ya que es
indispensable realizar una retroalimentación para lo que será necesario preguntar
al nuevo trabajador cómo se siente, cuál ha sido el avance en su trabajo y de ser
necesario repasar en conjunto algunos de los puntos del programa de inducción
para verificación.
De igual forma una vez definidas las nuevas normas de comportamiento
organizacional, estas deberán ser comunicadas de manera formal, ordenada y
16 *Goncalves, Alexis. 2000. Fundamentos del clima organizacional. Sociedad Latinoamericana para la calidad.
*Hampton, R David. 1989. Administracion McGraw Hill.
Página 45
explicita al trabajador, ya que estas serán la base para su correcto
comportamiento.
Es por esto que se recomienda la elaboración de este manual de inducción
y comportamiento organizacional para el personal del área operativa, que
contenga la información más importante acerca de la empresa, sobre todo de
aquellos aspectos que son generales para todos los puestos.
2.4 MARCO LEGAL
En el Ecuador TACA se inició hace aproximadamente 20 años, con el fin
de crear un pool comercial para unir destinos conectando con 2 aerolíneas más
que fueron la Brasilera Varig como operador comercial del grupo y la
desaparecida Ecuatoriana de Aviación.
De esta manera se transportó pasajeros y carga desde Costa Rica hacia
Ecuador y conexión hacia Brasil y viceversa.
TACA en Ecuador se creó bajo escritura pública notariada como sucursal
de la razón social LACSA Líneas Aéreas Costarricenses, pero su nombre
comercial de inicio fue GRUPO TACA, luego TACA y en la actualidad es
AVIANCATACA.
Su representante legal y GSA en el Ecuador fue el Ing. Antonio Salvador,
en la actualidad la representación maneja la firma NARMARSUB con su Gerente
General el Lic. Francisco Bracho.
Una vez desaparecida la compañía ECUATORIANA DE AVIACION, se
formó TACA ECUADOR en el año 2002, con el fin de optimizar las rutas
Página 46
principales desatendidas desde el Ecuador hacia Miami y Nueva York. Pero la
misma no concluyo su proceso de certificación y fue disuelta.
El personal contratado para la prestación de servicios a la aerolínea
pertenecía a la compañía SALMOR, quienes después del Mandato 8 se vieron
obligados a pasar a nomina de LACSA.
Para la certificación y validación de la línea aérea en el Ecuador, esta fue
validada por la DGAC Ecuador, mediante las Regulaciones de Aviación Civil
(RDAC):
RDAC – PARTE 129 – PROCEDIMIENTO 129-017 : Procedimiento de
certificación del Operador internacional en el Ecuador.
RDAC – PARTE 121 – PROCEDIMIENTO 119-005 : Procedimiento del
Operador Aéreo AOC.
Cumpliendo con los siguientes requisitos:
- Documentos técnicos de la línea aérea
- Manuales de procedimientos aprobados
- Entrenamiento al personal
- Inspección y verificación física de manuales y su cumplimiento
- Convenios de servicios en ruta
- Vuelo de prueba
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2.4.1 LEYES Y REGULACIONES EN EL ECUADOR
2.4.1.1 LEYES Y REGISTROS OFICIALES DE LA DGAC : DIRECCION GENERAL DE AVIACION CIVIL ECUADOR
Código Aeronáutico – Titulo IX de los Contrato y Obligaciones, Capitulo II
Transportes de Pasajeros y Equipaje y Capitulo III Transporte de cosas y
mercancías.
Ley de Aviación Civil – Titulo IV Disposiciones Generales, Artículo 52, 53,
54, 55 y 56.
Resolución DGAC 129/2000 – Obligaciones de las aerolíneas hacia los
usuarios del transporte aéreo en servicio nacional, internacional.
Recopilación de Derecho Aéreo – Parte 15. Cartilla del usuario del
transporte aéreo en servicio internacional.
2.4.1.2 LEYES Y REGULACIONES QUE NORMAN LOS DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS PASAJEROS DE TRANSPORTE AEREO EN EL ECUADOR
Convenio para la unificación de ciertas reglas para el transporte
aéreo internacional, hecho en Montreal, 28 de Mayo de 1999, publicado en
el Registro Oficial No.333 del 14 de Agosto de 2006.
Decisión 619 Comunidad Andina: Normas para la armonización de
los derechos y obligaciones de los usuarios, transportistas y operadores de
los servicios de transporte aéreo de la Comunidad Andina, publicado en la
Gaceta Oficial No. 1221 del 25 de Julio de 2005.
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Decisión 582 Comunidad Andina – Capítulo VI - del Pasajero: Los
países miembros, velaran porque los intereses de los pasajeros de los
servicios de transporte aéreo sean protegidos.
2.4.1.3 CODIGO DE TRABAJO Y REGLAMENTO DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
Código del Trabajo Art. 434, Reglamento de Higiene y Seguridad.
Art. 326, numeral 5 de la Constitución del Ecuador, en Normas
Comunitarias Andinas, Convenios Internacionales de OIT, Código del
Trabajo, Reglamento de Seguridad y Salud de los Trabajadores y
Mejoramiento del Medio Ambiente de Trabajo. Acuerdo Ministerial 213/02
2.4.2 MANUAL DE PROCESOS INTERNOS DEL AREA OPERATIVA DE
TACA
Referirse al “Manual General de Operaciones” en CD virtual, al
Portal de TACA mediante el link http://enlace.taca.com/Pages/index.aspx
Índice, en Anexo 1
2.4.3 NORMAS INTERNACIONALES
- Leyes sugeridas por la OACI
- Regulaciones de la República del Perú
- Regulaciones de la República de Costa Rica
- Normas de la Comunidad Andina
- Normas de la CENAMER
http://enlace.taca.com/Pages/index.aspx
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2.4.3.1 REGULACIONES IATA
- Convenio de Varsovia de 1929 realizado en Montreal a principios de 1999
sobre la explotación aérea en materia de transporte de pasajeros, equipaje,
mercancía y de responsabilidad civil,
- Reglamento de Transporte de Equipajes Automatizado – ACBR
- IOSA norma global de la industria para gestión de la seguridad
operacional de las líneas aéreas
2.4.3.2 LEYES Y REGULACIONES DE LA DIRECCION DE AVIACION CIVIL EN EL ECUADOR
- Resolución No.272/2011, Registro Oficial No.541 del 23 de Septiembre
del 2011. “Aprobación y control de vuelos de itinerario”
- RDAC PARTE 121 Requerimientos Operacionales Operaciones:
Domesticas, Internacionales y No Regulares.
- RDAC PARTE 121.445 Calificación de los aeropuertos para el piloto al
mando: Áreas especiales y aeropuertos.
2.5 MARCO CONCEPTUAL
La inducción según Chiavenato y Barquero, consiste en la orientación,
ubicación y supervisión que se efectúa a los trabajadores de reciente ingreso a la
empresa y también al personal transferido o ascendido, durante el período de
desempeño inicial o periodo de prueba. Los programas de inducción son
considerados importantes porque ayudan al nuevo trabajador a su adaptación en
http://www.monografias.com/trabajos13/conce/conce.shtmlhttp://www.monografias.com/Computacion/Programacion/http://www.monografias.com/trabajos6/elme/elme.shtml#induccion
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las empresas, disminuyendo la tensión y nerviosismo que pueda poseer el nuevo
trabajador.
Todo esto con el fin de brindar al trabajador una efectiva orientación general
sobre las funciones que tendrá a su cargo, la razón social y la estructura de la
empresa.
No obstante los nuevos trabajadores no son los únicos destinatarios de este
programa, también deberá dárselo a todo el personal que se encuentre en una
situación total o parcialmente desconocida para ellos, como por ejemplo el
personal que ha sido transferido a diferentes posiciones dentro de la organización
y para quienes ascienden a otros puestos. La responsabilidad de llevar a cabo el
proceso de inducción y orientación puede corresponder tanto al supervisor o jefe
de área, como al Jefe de Personal.17
Según Litwin y Stringer al hablar de Comportamiento Organizacional, podemos
establecer bajo las siguientes escalas del Clima Organizacional, las cuales son
aplicables en toda empresa de servicios18:
1. Estructura: En esta escala los autores representan la percepción de los
miembros de la organización sobre las reglas, procedimientos, trámites, normas,
obstáculos y otras limitaciones a los que se enfrentan en el diario desempeño de
su labor. El resultado se dará según el énfasis que la empresa dé, entre la
17 Principios de Administración de Personal, Edwin B Flippo, Editorial McGraw Hill.
18 Milkovich, George T (1994) Dirección y Administración de Gestión del Talento Humano (6ta Edición) México: Mc Graw-
Hill Interamericana de México SA
http://www.monografias.com/trabajos7/mafu/mafu.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/todorov/todorov.shtml#INTRO
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burocracia y el ambiente de trabajo libre o poco estructurado que se dé en los
empleados.
2. Responsabilidad: Aquí se ha considerado la percepción de los miembros de la
empresa acerca de su autonomía en la toma de decisiones relacionadas a su
trabajo. Es la certeza de ser su propio jefe y saber cuál es su trabajo y cuál es su
función dentro de la organización.
3. Recompensa: Se habla sobre la percepción de trabajadores sobre la
remuneración recibida por el trabajo bien hecho. Es cuando la organización utiliza
más el premio que el castigo, lo que puede generar un clima apropiado, siempre y
cuando se incentive al empleado a hacer bien su trabajo o mejorar en el menor
tiempo posible.
4. Desafío: Es alcanzar y superar las metas que los empleados tienen en el
desempeño de su labor. TACA promueve la aceptación de los objetivos
propuestos, ya que los desafíos ayudarán a mantener un clima competitivo, lo
cual es necesario en toda organización.
5. Relaciones: Es el ambiente de trabajo positivo y de buenas relaciones sociales
entre todos los miembros de la empresa, estas relaciones se generan dentro y
fuera de la organización, los cuales se pueden identificar en dos grupos: formales,
quienes forman parte de la estructura jerárquica de la organización, y los
informales, que se pueden dar como relación de amistad entre los miembros de la
organización.
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6. Cooperación: Es el sentimiento de ayuda de parte de los directivos y de los
demás empleados de la empresa, tanto en forma vertical, como horizontal.
7. Estándares: En esta dimensión se habla de cómo los empleados perciben los
estándares de productividad fijados en la organización.
8. Conflicto: Cuando los jefes y los colaboradores quieren oír diferentes opiniones.
En esta dimensión muchas veces se incluye a los rumores, de lo que puede estar
o no sucediendo dentro de la organización, lo que puede mejorar con una
comunicación fluida entre las distintas escalas jerárquicas de la organización.
9. Identidad: Es el sentimiento de pertenencia a la compañía considerándose un
miembro valioso dentro del equipo de trabajo, la sensación de compartir objetivos
personales con los demás miembros de la organización.19
A continuación se interpretan algunos de los resultados que se podrán
obtener al aplicar un diagnostico de clima laboral por medio del DO:
1. Retroalimentación. Se refiere al aprendizaje acerca de uno mismo, de los
demás, de los procesos de grupo o de la dinámica organizacional. Se refiere a
actividades y procesos que muestran de forma objetiva el mundo real. La
retroalimentación es prominente en procesos como de consultoría, reflejo de la
organización, capacitación en sensibilidad, orientación, y retroalimentación de
encuestas.
19
Arias, F (2006) El proyecto de investigación (5ta Edición) Caracas: Episteme.
http://www.monografias.com/trabajos34/cinematica-dinamica/cinematica-dinamica.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/consultoria-organizacional/consultoria-organizacional.shtml#CONSULThttp://www.monografias.com/trabajos/adpreclu/adpreclu.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/recoldat/recoldat.shtml#quees
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2. Conciencia de las normas socioculturales cambiantes o de las normas
disfuncionales actuales. Las personas en algunas ocasiones modifican su
conducta, actitudes, valores, etcétera, en especial al detectar cambios en las
normas que determinan su conducta. Por lo que la nueva norma podrá ajustar su
conducta para alinearla con las nuevas normas, mas aun si se tiene conciencia de
que las normas actuales son disfuncionales. Ya que pueden notar discrepancia
entre los resultados que están produciendo sus normas actuales y los resultados
deseados.
3. Incremento en la interacción y la comunicación. La interacción y comunicación
entre individuos y grupos, puede provocar cambios en las actitudes y la conducta.
Los individuos y los grupos aislados tienden a desarrollar una "visión de túnel" o
de "autismo", según Murphy. La buena comunicación, permite verificar si las
percepciones individuales están socialmente validadas y compartidas.
4. Confrontación. En este término se refiere a la conciliación de las diferentes
creencias, sentimientos, actitudes, valores o normas que se tiene como personas,
con el fin de eliminar los obstáculos para una interacción e integración efectiva. La
confrontación es un proceso que trata de discernir toda diferencia para trabajar en
ellos de manera positiva20.
5. Educación. Se refiere a actividades establecidas para mejorar el conocimiento,
conceptos, creencias, actitudes, habilidades. En el desarrollo organizacional, la
educación esta direccionad