Social Media Intelligence
Quantico Academy
Investiga a tus clientesy competencia enRedes Sociales
Javier Albarracín ValdiviaABRIL 2016
Agenda
Estado de Redes Sociales
Social Media Listening● El nuevo modelo de comunicación● Evolución de Social Media
○ Definiendo metas○ Configurando una cuenta○ Segmentando usuarios
■ Demografía■ Influencia■ Comunidades■ Paneles de Consumidores
○ Escuchando Clientes y Competencia
3,400MM
Fuente: http://www.apeim.com.pe/wp-content/themes/apeim/docs/nse/APEIM-NSE-2014.pdf INEI, Análisis Quántico
Población Total del Perú (INEI / 2015)
31MM
3MM
28MM
Población menor a 6 años (INEI / 2015)
Población mayor a 6 años (INEI / 2015)
Población no usa Internet
Población que usa Internet(INEI / 2014)
16MM
12MM
2.8 MM
Fuente: INEI / 2014 PERÚ URBANO Fuente: APEIM / 2014
4.2 MM
5.0 MM
Penetración Según NSE
75%
55%
25%
Costa: 8.8MM Sierra: 2.6MM Selva: 0.6MM
17 MM
4,3 MM
3.2MM
Fuente: Facebook, Linkedin, Twitter: Quántico - Abril 2016
Se proyectan 6 millones de usuarios peruanos en Twitter a fines del 2016.
Al cierre del 2015, eramos 4 millones de peruanos en
Twitter y al ritmo de crecimiento que venimos experimentando, a finales
del 2016 seremos 6 millones de tuiteros.
Información actualizada al 11 de marzo de 2016
¿Cuantos peruanos hay en twitter?
04 | Quántico Trends
<25
26 - 35
36 - 45
>45
Información actualizada al 11 de marzo de 2016
Distribución de usuarios de Twitterde acuerdo a Género y Edad
Información actualizada al 11 de marzo de 2016
Distribución de usuarios de Twitterde acuerdo a Género y Edad
Agenda
Estado de Redes Sociales
Social Media Listening● Evoluciòn de Social Media● Usos del Social media listening
○ Definiendo metas○ Segmentando usuarios
■ Demografía■ Influencia■ Comunidades■ Paneles de Consumidores
○ Escuchando a Clientes y Competencia
BEMBOS SMASH
Conversacion -> Explosión
Medios Tradicionales(“Traditional Media”)
Prensa, Radio, TV...
Medios Sociales(“Social Media”)
Clientes, Ciudadanos...
Influencia
La comunicación deja de estar sólo en las manos de la marca
Social media listening
Social mediamanagement
Social mediaintelligence
Social mediabusiness
Escuchar a nuestros clientes a través de medios sociales y entender percepciones
Interactuar con nuestros clientes a través de uno o más canales sociales (bi-direccionalidad)
Generar conocimiento y modelos estadísticos sobre la base del análisis de las personas, sus preferencias, actitudes, etc para la toma de decisiones de negocios
Desarrollar (y transformar) el negocio sobre la base del conocimiento generado.
Incluye desarrollar nuevos productos, servicios, canales (sociales) para la generación de negocios.
12
34
Agenda
Estado de Redes Sociales
Social Media Listening● Evolución de Social Media● Usos del Social media listening
○ Definiendo metas○ Segmentando usuarios
■ Demografía■ Influencia■ Comunidades■ Paneles de Consumidores
○ Escuchando a Clientes y Competencia
1. Monitorea 2. Responde 3. Amplifica 4. Lidera
Servicio al cliente
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2
3
4
Agenda
Estado de Redes Sociales
Social Media Listening● Evolución de Social Media● Usos del Social media listening
○ Definiendo metas○ Segmentando usuarios
■ Demografía■ Influencia■ Comunidades■ Paneles de Consumidores
○ Escuchando a Clientes y Competencia
1
Comments, User posts
Replies, Mentions...
Discusiones, Clicks
Comments
Likes
RTs
Likes, Conexiones
likes, suscriptores al canal
Shares, Reach
RTs, Followers, Influencia
Aparecer en búsquedas
Vistas al canal, Vistas a videos
$ CPM Alcance orgánico
$ CPM Audiencia
$ CPM búsquedas
$ CPM Vistas al canal, Vistas a videos (earned media)
1
# Conversaciones con intención de compra
# Respuestas de marca con información que facilita la venta
# Recomendaciones de clientes
# Clicks en links de Social media
% Sentimiento neto hacia posts con contenido publicitario
% Sentimiento neto hacia la campaña
% Sentimiento neto hacia la marca
# Clientes con atenciones positivas (soluciones) via digital
t Tiempo de resolución
$ Valor de clientes con atenciones positivas
NPS (Net promoter score) o calificación entregada por clientes atendidos. (Survey URL)
3
Productos
PrecioPublicidad
Servicio
Canales
Campañas
RR.PP
RR.SS
4
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Social Media Listening● Evolución de Social Media● Usos del Social media listening
○ Definiendo metas○ Segmentando usuarios
■ Demografía■ Influencia■ Comunidades■ Paneles de Consumidores
○ Escuchando a Clientes y Competencia
@nelsonmanrique
@merinobeatriz
@padelriol
@adammoband
@spencerlandia
Hipótesis “Personas del misma generación siguen a algunos usuarios con mayor proporción que otras generaciones”
Luis MaryoTula
20,133 Luis M17,026 Jose M16,478 Carlos M15,664 Juan M11,274 Jorge M9,013 Maria F8,516 Miguel M6,632 Cesar M6,470 Diego M5,936 Victor M5,775 Daniel M5,616 Julio M5,208 Ana F5,127 David M5,081 Claudia F5,005 Manuel M4,630 Andrea F4,590 Diana F4,565 Javier M
3.7MM4MM
12000+2300
Base Total U
suarios de Twitter P
eruanos
Nombres únicos ordenados del más repetido al menos repetido
Estimando “rápidamente” el género de las personas...
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Social Media Listening● Evolución de Social Media● Usos del Social media listening
○ Definiendo metas○ Segmentando usuarios
■ Demografía■ Influencia■ Comunidades■ Paneles de Consumidores
○ Escuchando a Clientes y Competencia
Modelo de InfluenciaQ-SCORE
Q-Score es propiedad intelectual de QuanticoTrends
Después de haber obtenido el total de usuarios peruanos seleccionamos a los TOP 1000 más seguidos (“más populares”) nos sirven como punto de partida.
Cada uno de los 1000 usuarios más populares otorgará 128, 64, 32, 16, 8, 4, 2 o 1 puntos a cada uno de los usuarios que sigue. Ese puntaje recibido lo llamamos “Puntaje de Autoridad”.
Se obtienen las menciones, quotes y RTs de los últimos 90 dias para todos los usuarios que han recibido al menos 1 punto de autoridad.
Se calcula el “Q-Score” (Score de 0-100) para cada uno de los usuarios que han sido considerados en el proceso.
Popularidad:Top 1000Usuarios
AutoridadRecibida
Impacto enConversación
Q-SCORE
Q-SCOREModelo de influencia dentro del país
Información actualizada al 11 de marzo de 2016
Usuarios más influyentes deTwitter en Perú
Información actualizada al 11 de marzo de 2016
Todos estàn en Quantico!
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Social Media Listening● Evolución de Social Media● Usos del Social media listening
○ Definiendo metas○ Segmentando usuarios
■ Demografía■ Influencia■ Comunidades■ Paneles de Consumidores
○ Escuchando a Clientes y Competencia
Quantico - Social Media Intelligence *
Introducción A
Las relaciones e interacciones entre los actores de redes sociales, generan lo que conocemos como un “Grafo Social” que es comúnmente conocido como la colección de “nodos y vértices” en una red.
Una de los principales análisis que se practican con las redes sociales es la detección de comunidades (usuarios que comparten un grado de cercanía o afinidad dentro de la red) que nos permiten entender y caracterizar a la red social.
En esta oportunidad, presentamos el resultado de un análisis de detección de comunidades dentro del universo de usuarios de Twitter del Perú. Los resultados comprueban que en Twitter coexisten distintas comunidades que tienen conversaciones, intereses y características independientes. Son 15 comunidades identificadas en total.
Quantico - Social Media Intelligence *
Objetivos: A
1. Identificar las principales comunidades de usuarios peruanos en Twitter, mediante el análisis de las menciones que realizan entre ellos.
2. Dimensionar el tamaño de cada una de las comunidades y la relevancia que tienen en las conversaciones que se generan en Twitter
3. Caracterizar cada uno de los segmentos, entendiendo los atributos principales de los miembros de cada comunidad y lo que diferencia la comunidad de otras comunidades.
Quantivo - Social Media Intelligence *
Ficha TécnicaA
1
2
3
5
- Periódo de análisis: 1 Trimestre 2015 / Enero - Marzo 2015- Análisis realizado en Abril de 2015
- 5,000 cuentas influyentes en Perú (de acuerdo al ranking de Quántico Trends y hasta 5 cuentas que más mencionan cada una de estas 5,000 (Muestra total: 8,880 cuentas.)
- 3.5 millones de usuarios de Twitter en Perú.
- Nivel de Confianza: 95%- Error: 1%- p: 50% q:50%
4 - Algoritmo de detección de comunidades de Louvain, también llamado método de modularidad de Louvain.
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BDimensión de comunidadesTamaño de cada una de las 15 comunidades.
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15 comunidades identificadas: B
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15 comunidades identificadas: Porcentaje sobre el total de miembros del universo. B
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CCaracterización de comunidadesCaracterísticas de cada una de las 15 comunidades.
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Caracterización de comunidades 1-5 C
TV Joven18% del total
Noticias yActualidad17% del total
Twitter Holic11% del Total
ActualidadDigital
9% del Total
Tecnología yComunicacion
7% del Total
Descripción: En su mayoría, seguidores de programas de TV orientados a los jóvenes.
Algunas cuentas en esta comunidad:@combate_atv@estoesguerra_tv@elmiyashiro
Género:56% Femenino44% Masculino
Prom. Edad: 22 años
Intereses destacados:TV (9%), Famosos (9%), Amor (5%)
Descripción: Con más seguidores de cuentas de medios nacionales de noticias online.
Algunas cuentas en esta comunidad:@elcomercio@peru21pe@LaRepublica_pe
Género:34% Femenino66% Masculino
Prom. Edad: 33 años
Intereses destacados:Periodismo (20%), Comunicación (9%) Política (7%)
Descripción: Usuarios con mayor actividad en Twitter e influencia promedio.
Algunas cuentas en esta comunidad:@telasopapeo@pocovicio@0scartaker
Género:45% Femenino55% Masculino
Prom. Edad: 29 años
Intereses destacados:Musica (12%), Futbol (9%), Redes Sociales (6%)
Descripción: Seguidores de cuentas de medios digitales o periodistas influyentes online.
Algunas cuentas en esta comunidad:@uterope@lamula@rmapalacios
Género:39% Femenino61% Masculino
Prom. Edad: 33 años
Intereses destacados:Periodismo (22%), Comunicación (9%), Política (10%)
Descripción: Seguidores de cuentas de tecnología y telecomunicaciones (destacan operadoras)
Algunas cuentas en esta comunidad:@movistarperu@claroperu@arturogoga
Género:40% Femenino60% Masculino
Prom. Edad: 30 años
Intereses destacados:Comunicación (9%), Tecnología (9%), Redes Sociales (6%)
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Comunidades 6-10 C
TV Familiar6% del total
CelebridadesOnline
6% del total
Política yGobierno5% del total
Fútbol yDeportes5% del total
DigitalSocial
5% del total
Descripción: Seguidores de personalidades con grandes comunidades de seguidores.
Algunos cuentas en esta comunidad:@malditaternura@cachinalcantara@karenschwarz
Género:42% Femenino58% Masculino
Prom. Edad: 29 años
Intereses destacados:Famosos (8%), Actores (6%), Produccion (6%)
Descripción: Seguidores de políticos y medios representantes del gobierno.
Algunas cuentas en esta comunidad:@Ollanta_HumalaT@NadineHeredia@Agencia_Andina
Género:44% Femenino56% Masculino
Prom. Edad: 35 años
Intereses destacados:Periodismo (18%), Política (17%), Leyes (9%)
Descripción: Seguidores de deporte y clubes de fútbol categoría con más hombres.
Algunas cuentas en esta comunidad:@danielperedo17@E_Fleischman@clubaloficial
Género:28% Femenino72% Masculino
Prom. Edad: 28 años
Intereses Destacados:Futbol (27%),Deportes (18%),Periodismo (18%)
Descripción: ....Seguidores de usuarios con alta iinfluencia digital (“líderes digitales”)
Algunas cuentas en esta comunidad:@Gaston_Acurio@Spencerlandia@PedSuarezVertiz
Género:47% Femenino53% Masculino
Prom. Edad: 30 años
Medios Destacados:Redes Sociales (6%), Marketing (5%), Tecnologia (5%)
Descripción: Seguidores de cuentas de programas familiares en TV, preferencia por la música.
Algunas cuentas en esta comunidad:@elgranshow_peru@yosoy_peru@latina_pe
Género:46% Femenino54% Masculino
Prom. Edad: 26 años
Intereses destacados:Musica (17%), TV (8%)
Quantico - Social Media Intelligence *
Comunidades 11-15 C
Show Biz4% del total
MovimientoAmbiental3% del total
Periodismoy Gobierno2% del total
Musica yBandas
1% del total
Organización1% del total
Descripción: ´Seguidores de cuentas de medio ambiente y generadores de cambio climático.
Algunos cuentas en esta comunidad:@pucp@minamperu@cambia_pe
Género:38% Femenino62% Masculino
Prom. Edad: 34 años
Intereses destacados:Política (9%),Medio ambiente (6%)Leyes (8%)
Descripción: Seguidores de cuentas que conversan sobre asuntos políticos y del gobierno..
Algunas cuentas en esta comunidad:@TV_Peru@WillaxTV@Mininterperu
Género:32% Femenino68% Masculino
Prom. Edad: 30 años
Intereses destacados:Periodismo (21%), Comunicación (10%),
Descripción: Seguidores de bandas y genero musical
Algunas cuentas en esta comunidad:@Autobusmusic@Mardecopas@barriocalavera
Género:38% Femenino62% Masculino
Prom. Edad: 24 años
Intereses Destacados:Musica (37%)Futbol (10%)Arte (4%)
Descripción: Seguidores de actores de teatro, cine y espectáculos y musica.
Algunas cuentas en esta comunidad:@BrunoAscenzo@Miseliti@GonzaloTorres
Género:43% Femenino57% Masculino
Prom. Edad: 26 años
Intereses destacados:Actores (18%)Musica (17%), Famosos (17%)
Descripción: ....Seguidores de instituciones y empresas
Algunas cuentas en esta comunidad:@promsex@munimolina@noacosocalles
Género:58% Femenino42% Masculino
Prom. Edad: 31 años
Medios Destacados:Comunicación (8%)Leyes (5%)
Agenda
Estado de Redes Sociales
Social Media Listening● El nuevo modelo de comunicación● Usos del Social media listening
○ Definiendo metas○ Segmentando usuarios
■ Localidad■ Influencia■ Comunidades■ Paneles de Consumidores
○ Escuchando a Clientes y Competencia
Paneles de Consumidores
1. Todo comienza seleccionando perfiles: Seleccionamos y definimos los criterios del público objetivo que queremos conocer a profundidad.
Paneles de Consumidores
2. Quantico obtiene los ultimos 1,000 o 2,000 tweets de cada persona (1,000 usuarios pueden generar una base de 1,000,000 de tweets)
Paneles de Consumidores
3. Una vez cargados los tweets, comienza la diversión! Utilicemos Quantico para analizarlos.
Paneles de Consumidores
3. Por ejemplo.. que estuvo “viendo” el segmento de hombres mayores de 35 años?
Agenda
Estado de Redes Sociales
Social Media Listening● El nuevo modelo de comunicación● Usos del Social media listening
○ Definiendo metas○ Segmentando usuarios
■ Localidad■ Influencia■ Comunidades■ Paneles de Consumidores
○ Escuchando a Clientes y Competencia
Estudia tuMercado
Mejora laExperiencia
ComunicaEfectivamente
IncrementaVentas
Evita Crisis
● Conoce las necesidades y preferencias de consumidores (Insights)
● Analiza a tu competencia (Benchmark)
● Identifica influyentes y medios correctos
● Conoce el momento correcto para comunicar
● IdentificaTendencias
● Incrementa y mide el alcance
● Identifica clientes insatisfechos
● Analiza factores de insatisfacción
● Amplifica buenas experiencias
● Segmenta e Identifica posibles clientes (Targets)
● Identifica oportunidades de venta (Leads)
● Atrae clientes de la competencia
● Infórmate en tiempo real
● Identifica el origen de los problemas
● Evalua el impactode la Crisis
● Identifica Aliados y Detractores
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5
Conoce Necesidades y Preferencias
Analiza tuCompetencia
Identifica clientes Insatisfechos (de tu competencia too!)
Identifica clientesInsatisfechos (de tu competencia too!)
Analiza factores de Insatisfacción
Analiza factores de Insatisfacción
Analiza factores de Insatisfacción
Analiza factores de Insatisfacción
Identifica Tendencias
Identifica Oportunidades de Venta
Identifica Oportunidades de Venta