UNIVERSIDADE FEDERAL DO MARANHO

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UNIDADE DE ENSINO SUPERIOR DOM BOSCO

CURSO DE ADMINISTRAO

ALCIMAR FRANCO DE OLIVIERA PEREIRAQUALIDADE DA PRESTAO DE SERVIO NA ADMINISTRADORA DE CONDOMNIO REVIVER LTDA: anlise da natureza da prestao de servio e a incluso da qualidade como diferencial competitivo.So Lus2010ALCIMAR FRANCO DE OLIVIERA PEREIRAQUALIDADE DA PRESTAO DE SERVIO NA ADMINISTRADORA DE CONDOMNIO REVIVER LTDA: anlise da natureza da prestao de servio e a incluso da qualidade como diferencial competitivo.Projeto de pesquisa apresentado ao Curso de Administrao da Unidade de Ensino Superior Dom Bosco, como requisito para a elaborao do Trabalho de Concluso de Curso. Orientador: Prof. Esp. Ernesto Friederichs MandelliSo Lus2010ALCIMAR FRANCO DE OLIVEIRA PEREIRAQUALIDADE DA PRESTAO DE SERVIO NA ADMINISTRADORA DE CONDOMNIO REVIVER LTDA: anlise da natureza da prestao de servio e a incluso da qualidade como diferencial competitivo.Projeto de pesquisa apresentado ao Curso de Administrao da Unidade de Ensino Superior Dom Bosco, como requisito para a elaborao do Trabalho de Concluso de Curso.APROVAO DO PROJETO

Aprovado em __/___/___

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Prof. Esp. Ernesto Friederichs MandelliOrientador

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Alcimar Franco de Oliveira PereiraOrientando

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Prof. MS. Miguel Mubrack HeluyCoordenador do CursoSUMRIO

1TEMA

3

2PROBLEMA

3

3 HIPTESES

3

4OBJETIVOS

4

5JUSTIFICATIVA

4

6REVISO DE LITERATURA

5

7METODOLOGIA

9

8CRONOGRAMA10

REFERNCIAS

11

1 TEMA: QUALIDADE DA PRESTAO DE SERVIO NA ADMINISTRADORA DE CONDOMNIO REVIVER LTDA: 1.1 Delimitao: anlise da natureza da prestao de servio e a incluso da qualidade como diferencial competitivo.2 PROBLEMA

Qual a relao entre expectativas e percepes dos clientes da Administradora Reviver quanto ao pacote de servio prestado?3 HIPTESES

Usar a ferramenta SERVQUAL, como mtodo de pesquisa da qualidade dos servios.

importante que a empresa oferte ao cliente um pacote de servios adequando as necessidades dos clientes. Ao oferecer um pacote de servios e adequado as necessidades e desejos dos clientes, obtm-se uma vantagem competitiva.4 OBJETIVOS

4.1 Geral

Elaborar proposta para mensurar os servios utilizando a ferramenta da qualidade SERVQUAL para ampliar a percepo dos clientes quanto aos valores ofertados no pacote de servio da empresa.

4.2 Especficos

Identificar as expectativas e percepes dos clientes utilizando a escala SERVQUAL para analisar como cada elemento do pacote de servio pode afetar a avaliao do cliente e afetar o desempenho da empresa.

Verificar a prestao de servios sob cinco dimenses da qualidade: confiabilidade, responsabilidade, tangibilidade, empatia e segurana. Identificar o grau em que as expectativas dos clientes so atendidas/excedidas em relao aos aspectos: consistncia, competncia, velocidade no atendimento, atendimento/atmosfera, flexibilidade, credibilidade, segurana, acesso, tangvel e custo; Estruturar o pacote de servios adequando as necessidades e desejos dos clientes.5 JUSTIFICATIVA

Para se entender a qualidade da prestao de servio em uma administradora de condomnio, necessrio compreender alguns conceitos bsicos de anlise da natureza da prestao de servio e a incluso da qualidade como diferencial competitivo para a Administradora de Condomnio, assim como estruturar o pacote de servio e identificar os desafios para os gerentes de servios, avaliando sob as mltiplas dimenses captadas pela ferramenta SERVQUAL, para avaliar a satisfao do cliente com base no modelo de falhas na qualidade em servios adequando as necessidades dos clientes.

O projeto ser desenvolvido para o conhecimento, no mundo acadmico, analisando a natureza do pacote de servio e serviro como fonte de pesquisa para prestadores de servio e demais profissionais da rea que desejem conhecer e compreender o pacote de servio em atividade profissional, visto que encontram dificuldades de mensurar, gerenciar e de separar produto de servio e de como adequ-lo as necessidades do cliente.

Portanto justifica-se a importncia para estudantes e profissionais de Administrao de Servios, material de consulta sobre qualidade no pacote de servios, utilizando as mltiplas dimenses captadas pela ferramenta SERVQUAL para ampliar a percepo dos clientes quanto aos valores ofertados no pacote de servio da empresa, atravs da reviso de literatura e da pesquisa de campo, podero ampliar seus conhecimentos, e oferecer a seus clientes uma nova prtica profissional, uma vez que a prestao de servio s tem sentido se obtiver resultado para os clientes.

A prestao de servio exige uma boa relao com o cliente, assim o estudo contribui para levantar as expectativas e as percepes dos clientes sobre a qualidade do pacote de servio. importante lembrar que prestadores de servios devem ampliar a viso profissional sob esses aspectos, pois podero diferenci-lo no mercado competitivo.

O setor de servios destaca-se cada vez mais na economia mundial, tem como desafio conseguir vantagem competitiva perante seus concorrentes, pois a cada dia o cliente torna-se mais exigente e crtico em relao aos servios recebidos. Um bom desempenho em servios refora a competitividade e estabelece um relacionamento com o cliente, consolidando a marca e a comunicao com o mercado.

As caractersticas singulares do setor de servios tornam sua gesto extremamente complexa, principalmente devido ao alto nmero de relaes interpessoais e a simultaneidade e intangibilidade dos servios.

6 REVISO DE LITERATURATodas as caractersticas so notadas pelo cliente e formam a base para a percepo do servio. importante que o gerente de servio oferea ao cliente uma experincia condizente com o pacote de servio desejado.Segundo Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005, p. 43 e 44), gerentes de servios tem dificuldades para identificar seus produtos, devido natureza intangvel dos servios.

A natureza dos servios surge com o intuito de proporcionar insights para um gerenciamento esclarecido e inovador, pois no possvel ocorrer avanos na Administrao de Servios sem uma anlise do ambiente dos sistemas de servios. Uma anlise da natureza dos servios comea com a percepo de que um servio consiste em um pacote de benefcios implcitos e explcitos, executado dentro de instalaes de apoio e utilizando-se de bens e facilitadores. Essas mltiplas dimenses de um servio so fundamentais para o design e o controle de um sistema de prestao de servios (Fitzsimmons e Fitzsimmons, 2005).

Na matriz de processos de servios, os servios so classificados mediante duas dimenses que afetam significativamente o carter do processo de servios. Um eixo mede o grau de intensidade de trabalho, que conseguido como a proporo entre custo da mo-de-obra e o custo de capital. Assim, servios que exigem muito capital, como empresas areas e hospitais, aparecem no alto da tabela, por causa dos altos investimentos em instalaes e equipamentos em relao aos custos com trabalho. Servios de trabalho intenso, como escolas, figuram nas linhas de baixo, porque seus custos de trabalho so altos em relao s necessidades de capital. O outro eixo mede o grau de interao do cliente e de customizao, uma varivel de marketing que descreve a capacidade de interferir pessoalmente na natureza do servio que est sendo prestado, como por exemplo, a administradora de condomnio apresenta a seguinte matriz do processo de servio: um alto grau de interao e customizao e dentro deste processo apresentam os desafios para os gerentes de servios (Fitzsimmons e Fitzsimmons, 2005).

Segundo Gianesi e Corra (1994, p.131), quer uma empresa produza predominantemente produtos fsicos ou servios, a oferta total ao cliente, numa grande maioria de casos, um pacote que incorpora tanto bens fsicos como servios.

Segundo Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005, p. 44) define pacote de servios como um conjunto de mercadorias e servios que so fornecidos em um ambiente. O pacote de servios classificado por Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005, p. 44) em:

Instalaes de apoio: representam os recursos fsicos disponveis antes de se oferecer um servio.

Bens Facilitadores: o material adquirido ou consumido pelo comprador, ou os itens fornecidos pelo cliente.

Informao: dados de operaes ou informaes que so fornecidas pelo consumidor para dar condies a um servio eficiente e customizado.

Servios Explcitos: benefcios que so prontamente percebidos pelo cliente, e que consistem nas caractersticas essenciais ou intrnsecas dos servios.

Servios Implcitos: benefcios psicolgicos que o cliente pode sentir apenas vagamente, ou caractersticas extrnsecas dos servios. O autor apresenta os desafios para os gerentes de servios que se destacam com alta interao e alta customizao: reduzir custos; manter a qualidade; reagir interveno do cliente no processo; gerenciar hierarquias horizontais em que a relao superior subordinado quase inexistente; obter a lealdade dos empregados. Entre a alta intensidade de trabalho destacamos: contratao; treinamento; desenvolvimento de mtodos e controle; bem estar dos empregados; programao da fora de trabalho; controle de locaes em reas geogrficas longnquas; lanamento de novas unidades; gesto do crescimento.Qualidade em Servios Em servios, a avaliao da qualidade surge ao longo do processo de prestao de servio. Cada contato com o cliente referido como sendo um momento de verdade, uma oportunidade de satisfazer ou no o cliente. A satisfao do cliente com a qualidade do servio pode ser definida pela comparao da percepo do servio prestado com as expectativas do servio desejado. Quando se excedem as expectativas, o servio percebido como de qualidade excepcional, e tambm como uma agradvel surpresa. Quando no se atende s expectativas, a qualidade do servio passa a ser vista como inaceitvel essas expectativas derivam de varias fontes, entre elas a propaganda boca a boca, necessidades pessoais e experincias anteriores (Fitzsimmons e Fitzsimmons, 2005).

Mtodo de avaliao da qualidade de serviosPara Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005, p. 146), a qualidade em servios possui cinco dimenses: confiabilidade, responsabilidade, segurana, empatia e aspectos tangveis e mediante tais dimenses se pode conceituar a falha da qualidade em servios com base na diferena entre a expectativa de um cliente com relao aos servios e as percepes de como ele prestado. Ento, a avaliao da qualidade ocorre ao longo do processo de prestao do servio, de modo que o contato com cliente representa uma oportunidade de satisfazer ou no ao cliente, uma vez que os clientes julgam a qualidade dos servios.Atravs destes pressupostos, para mensurar a qualidade em servios aplica-se o mtodo denominada SERVQUAL, intitulada por (Fitzsimmons e Fitzsimmons 2005), Trata-se de um instrumento para avaliar tanto a expectativa como percepo dos clientes a respeito da qualidade de servio, baseado em uma lista de cinco critrios:

a) confiabilidade a capacidade de prestar o servio prometido com confiana e exatido. O desempenho de um servio confivel uma expectativa do cliente e significa um servio cumprido no prazo, sem modificaes e sem erros.b) responsabilidade a disposio para auxiliar os clientes e fornecer o servio prontamente. Se ocorrer uma falha em um servio, a capacidade para recuper-la rapidamente e com profissionalismo pode gerar muitas percepes positivas da qualidade.

c) Segurana est relacionada ao conhecimento e cortesia dos funcionrios, bem como sua capacidade de transmitir confiana e confidencialidade. A dimenso da segurana inclui as seguintes caractersticas: competncia para realizar o servio, cortesia e respeito ao cliente, comunicao efetiva com o cliente e a idia de que o funcionrio est realmente interessado no melhor para o cliente.

d) empatia demonstrar interesse, ateno personalizada aos clientes. A empatia inclui as seguintes caractersticas: acessibilidade, sensibilidade e esforo para atender as necessidades dos clientes.

e) tangveis a aparncia das instalaes fsicas, equipamentos, pessoal e materiais para comunicao. A condio do ambiente uma evidncia tangvel do cuidado e da ateno aos detalhes exibidos pelo fornecedor do servio.

7 METODOLOGIASegundo Gil (1999), pesquisa pode ser definida como o processo formal e sistemtico de desenvolvimento do mtodo cientifico, tendo como objetivo respostas para problemas mediante o emprego de procedimentos cientficos. Quanto ao tipo de pesquisa, sero utilizados os mtodos, pesquisa bibliogrfica e pesquisa de campo. O universo a ser trabalhado o ambiente da prestao de servio, onde ser utilizada a pesquisa qualitativa no intuito de analisar a natureza da prestao de servio e a incluso da qualidade como diferencial competitivo e assim estruturar o pacote de servios da Administradora Reviver as necessidades dos clientes, sob o julgamento da ferramenta SERVQUAL ilustrada em (Fitzsimmons e Fitzsimmons 2005).A pesquisa bibliogrfica utilizada em todas as pesquisas, seja na busca da fundamentao terica para o tema desenvolvido, seja na busca de informao para a prpria pesquisa, quando ela terica. a atividade de localizao e consulta de fontes diversas de informao escrita, para coletar dados gerais ou especficos a respeito de determinado tema (ALMEIDA JUNIOR apud CARVALHO, 1995, p. 100).Segundo Lakatos e Marconi (1991), o interesse da pesquisa de campo est voltado para o estudo de indivduos, grupos, comunidades, instituies, entre outros campos, objetivando a compreenso de diversos aspectos da sociedade, consistindo na observao de fatos e fenmenos tal como ocorrem espontaneamente. Ela utilizada para se conseguir informaes e ou conhecimentos acerca de um problema ou de uma hiptese que se queira comprovar, ou descobrir novos fenmenos e suas relaes. Para que atinja resultados satisfatrios, importante saber selecionar as variveis relevantes para anlise.Para as autoras, a pesquisa possui fases importantes:

1 fase: possibilitara o estabelecimento do modelo terico inicial de referencia, a determinao das variveis de estudo e a elaborao do plano geral da pesquisa;

2 fase: determinao, de acordo com a natureza da pesquisa, das tcnicas que sero empregadas na coleta de dados e na seleo da amostra;

3 fase: definio das tcnicas de registro destes dados e das tcnicas que sero utilizadas em sua anlise.

Lima (2004, p. 51) afirma que:

A pesquisa de campo pressupe a apreenso dos fatos variveis investigados, exatamente onde, quando e como ocorrem. Nessas circunstancias, o pesquisador deve definir o que e como dever apreender, considerando as especificidades do que est investigando. Para isso, deve estar ciente de que, tanto utilizando-se de recursos metodolgicos quantitativos quanto de recursos metodolgicos qualitativos, deve coletar os materiais de forma sistematizada, registr-lo, seccion-los e organiz-los sem qualquer tipo de manipulao, sem experimentao.A autora considera como tcnicas de coleta de matrias, tradicionalmente usadas nas pesquisas de campos de carter qualitativo:a observao direta e intensiva, que inclui a observao sistemtica e assistemtica, participante, no-participante, individual, em equipe, em laboratrio, na realidade; as entrevistas estruturadas, no estruturadas, focalizadas, clinicas, no dirigidas, em painel.

A observao direta extensiva, realizada atravs de aplicao de questionrios e ou formulrios, considerada de carter quantitativo.

8 CRONOGRAMA

ATIVIDADESMAROABRILMAIOJUNHO

Levantamento e pesquisa bibliogrficaXX

Seleo de material bibliogrfico XXX

Leitura e fichamento dos textosXXX

Elaborao do projeto X

Apresentao do Projeto X

Esboo preliminar do trabalho monogrfico

Reviso final da monografia com orientador

Reviso de Normalizao e lngua portuguesa

Entrega da monografia

REFERNCIASBRENNER, E. de M.; JESUS, D. M. N. Manual de Planejamento e Apresentao de Trabalhos Acadmicos: projeto de pesquisa, monografia e artigo. So Paulo: Atlas, 2007. p. 15 e 19.CARVALHO, Maria Cecilia M. (Org) Construindo o saber: tcnicas de metodologia cientfica. Campinas: Papirus, 1995FITZSIMMONS, James A. e FITZSIMMONS, Mona J. Administrao de Servios: operaes, estratgia e tecnologia da informao. 4. Ed. Porto Alegre: Bookman, 2005. cap. II e VI. GIANESI, Irineu G. N. e CORRA Henrique Luiz. Administrao estratgica de servios: operaes para a satisfao do cliente. So Paulo: Atlas, 1996. GIL, Carlos Antonio. Como elaborar projetos de pesquisa. So Paulo: Atlas, 2002.

LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Metodologia do trabalho cientfico. So Paulo: Atlas, 1995.LIMA, M. C. Monografia: a engenharia da produo acadmica. So Paulo: Saraiva, 2004.