Taller de conversaciones
con clientes
Bilbao, 24 de marzo de 2015
www.conversandoconclientes.com
Germán Gómez Santa Cruz
670 417 803
Contenidos de la sesión
Nos presentamos
Algunas ideas sobre las conversaciones
Imaginamos una conversación
Pausa para café
La realizamos en su inicio y la grabamos en video
Nos observamos en la conversación
Cierre y despedida
Nos presentamos
Experiencias, éxitos y retos en conversaciones con l@s clientes
• En relación con los clientes actuales
• En el desarrollo de nuevos productos y servicios
• En el acceso a nuevos mercados
Objetivos de este taller
Realizar conversaciones efectivas …
… que nos aporten propuestas de valor.
Analizar cómo mejorar nuestras conversaciones
L@s clientes …
… y además
• No siempre tienen razón,
• a menudo no tienen claro lo que desean,
• no son expertos en lo que compran, integran, utilizan, prescriben, …
… son exigentes y tragones …
• Esperan que lo que les ofrecemos sea mejorado continuamente.
• Y también un trato personalizado.
… son despiadados y vengativos …
• Si les decepcionamos nos abandonarán, son infieles
• Se quejarán ante cualquiera pero no ante nosotros.
… pero son nuestros jueces.
Extraído de los “Monstruos y el Gimnasio” de Alberto Gálgano
Todos somos clientes
Tres rasgos
1. Conversación abierta, no planificada.
2. Lenguaje no verbal = presencia física.
3. Construcción de ideas a través de la interacción.
Algunas claves …
… para mejorar nuestras conversaciones
Después de conversar
ConversandoConcertando
una citaAntes de conversar
¿Qué respuestas buscamos?
Antes de conversar
• ¿propuestas concretas?
• ¿necesidades no resueltas?
• ¿confirmaciones de nuestro trabajo?
• …Semillas para actuar en cada momento
¿En qué momento conversar?
Antes de conversar
Diferentes oportunidades para conversar
Búsqueda de ideas
Comercialización
Desarrollo
Postventa
¿En qué momento conversar?
Antes de conversar
Diferentes oportunidades para conversar
Todo se puede hacer pero es más difícil concretar
Todo es más concreto pero hay menos posibilidades de
corrección
¿Con quién conversar?
Antes de conversar
Usuarios
Compradores
PrescriptoresDistribuidores
Los clientes de mis clientes
Clientes potenciales
Cliente interno
Aliados
Clientes antiguos
Consumidores
Personas con diferentes grados de accesibilidad
Proveedores
¿Cuántas conversaciones necesitamos?
Antes de conversar
30• Cada conversación es una
experiencia en si misma.
• Una única conversación puede aportarnos claves importantes.
• Pero el número de conversaciones no garantiza que las obtengamos.
Marcando el terreno de juego
¿Cuales son los límites?
Antes de conversar
Definiendo el ámbito de la conversación
Argumentando la conversación
Antes de conversar
Creando expectativas, generando interés …
• de conocer algo nuevo,
• de recibir un mejor servicio,
• de mejorar, …
Los clientes esperan de nosotros algo más que una conversación
Guion de conversación
Un documento abierto, en el que …
Antes de conversar
Salen ideas y propuestas para plantear
Entran ideas y contactos para nuevas
conversaciones
Preparando estímulos
• Una presentación.
• Un video.
• Un folleto.
• Un prototipo físico.
• …
Antes de conversar
Propuestas abiertas que la persona entrevistada pueda reconstruir
La “forma” de la conversación
Antes de conversar
Conversación entre iguales
Conversación centrada en la venta
% de tiempo consumido por el o los proveedores
% de tiempo consumido por el o los clientes
Tiempo
La “forma” de la conversación
Antes de conversar
Propuesta: conversación de escucha con clientes
% de tiempo consumido por el o los proveedores
% de tiempo consumido por el o los clientes
Tiempo
Concertación previa
Una conversación previa para establecer una cita y:
• Generar interés por conversar.
• Marcar el territorio de la conversación.
• Buscar las mejores condiciones de tiempo y lugar.
Concertando una cita
El teléfono nos delata
Nuestro tono de voz, nuestra sonrisa, nuestro interés …
se transmite a través del teléfono
Concertando una cita
Condiciones de tiempo
Concertando una cita
¿Cuándo? ¿Cuánto tiempo?
Conversar es estar dispuesto a “perder el tiempo”
Condiciones de lugar
Concertando una cita
¿Dónde podemos conversar?
Buscamos un espacio de tranquilidad y confort
Pregunta inicial abierta
• No dar pistas de temas concretos.
• Dejar a los clientes la elección de los temas de la conversación.
Conversando
Conocer sus inquietudes y asegurarnos su interés por la
conversación
Relanzando
Relanzar, repetir pequeñas frases escuchadas de temas en los que nos gustaría profundizar.
Conversando
Devolviendo las preguntas
No contestando a las preguntas que nos planteen. Devolviéndolas con frases como “¿como lo imaginas?”
Conversando
Gestionando los silencios
Un silencio es una oportunidad para pensar, para identificar nuevas propuestas.
Conversando
Presentando los estímulos
¿Cómo reinterpretan lo que les presentamos?
Conversando
¿En qué momento de la conversación incorporamos los estímulos?
Gestionando tiempos
CierreRecapitulació
nEstímulosDesarrolloInicio
¿Cuánto tiempo disponemos para cada apartado?
Conversando
Eso que comentas tiene una
explicación …
Frases
Las “granadas” de la conversación
No tienes razón
¿Por qué dices eso?
Antes has mencionado que …
… (mmm, esto que dice es una tontería) …
Pensamientos
Las “granadas” de la conversación
… (mmm, dentro de dos horas tengo cita con el
médico, ¿qué me dirá?) …
Registro de ideas
Pocas, importantes y a la vista
Las “granadas” de la conversación
¿Es un buen resumen de la conversación?
Despedida y tareas posteriores
• Tareas a realizar con lo escuchado.
• Información y participación de los clientes en estas tareas.
¿Ha sido de interés la conversación para nuestros interlocutores?
Después de conversar
Interpretar lo escuchado
• ¿Encajan nuestras ideas previas en lo escuchado?
• ¿Qué podemos hacer?
Después de conversar
Actuar
Después de conversar
Identificar
Seleccionar
Desarrollar
Proponer
Evaluar
La conversación es una tarea personal pero la acción es una tarea
colectiva
Nuevos caminos identificados
• Nuevos interlocutores con los que conversar.
• Nuevos temas a tratar o nuevos matices en los temas ya identificados.
La conversación como pretexto para construir una red de relaciones
Después de conversar
Descripción del ejercicio
Recordamos las condiciones de nuestra conversación. Releemos las notas.
Grabamos
• Saludo, presentación y primera pregunta.
• Primeras respuestas.
• Primeros relanzamientos.
Valoración del ejercicio
• Visionado.
• Comentarios del protagonista.
• Comentarios del resto de personas.
• ¿Algo más que comentar?
Ideas resumen del taller
• Te exige ponerte en una situación incómoda y que obliga a mejorar, con gente que no conoces.
• Herramientas para sentirte más seguro.
• Conocer como hacer una entrevista, dejar hablar, pregunta abierta. Todos lo hacemos pero no hay reglas de estilo.
• Verte es interesante.
• Trabajar más la preparación de la pareja de entrevista. Traer un “actor” que represente al cliente.
• Contacto por email, redacción de mails, trabajar el proceso completo.