Plan de comunicación digital- AndorraBank Wealth Management UPC – Community Management 2012-13 Plan de comunicación digital- AndorraBank Wealth Management UPC – Community Management 2012-13
AB WEALTH MANAGEMENT
1. PLAN DE COMUNICACIÓN DIGITAL
a) Objetivos
b) Recursos
c) Prioridades
2. ESTRATEGIA
a) Temporalidad
b) Canales- RS
c) Servicios
3. OBJETIVOS
Y ACCIONES
a) De gestión
b) De canal
c) De servicio
4. MONITORIZACIÓN
5. EQUIPO HUMANO
6. PRESUPUESTO
QUIÉNES SOMOS
• AB Wealth Management es la marca de AndorraBank en el extranjero, dedicada a la banca privada y la gestión de patrimonios
• Liderazgo en el sector de la matriz
• Proceso de expansión internacional: Europa + Latinoamérica
• Implantación en España con dos sedes: Barcelona + Madrid
• Modelo de gestión basado en la innovación y la diferenciación
• Cliente objetivo: nuevas generaciones (+ 35 / 40 años) con patrimonios a partir de 300.000 €
ESTRATEGIA CORPORATIVA
• Implantar y dar a conocer la nueva marca Andorra Bank Wealth Management en el mercado español (Barcelona y Madrid)
• Captar cliente “nueva generación” + cliente tradicional
• Posicionarnos como banco líder en el perfil “nueva generación”
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a) Objetivos
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a) Temporalidad
b) Canales- RS
c) Servicios
3. OBJETIVOS
Y ACCIONES
a) De gestión
b) De canal
c) De servicio
4. MONITORIZACIÓN
5. EQUIPO HUMANO
6. PRESUPUESTO
OBJETIVOS GENERALES DE COMUNICACIÓN
Branding: posicionar la marca ABWM a través de los valores de: • innovación y diferenciación• servicio• tradición financiera y solidez• confianza y transparencia
Cliente: aportar valor en el servicio. Centro de nuestra actividadEquipo: alineado con la estrategia de comunicaciónComunidad: diferenciación de la competencia (gestión del conocimiento y exclusividad)
MENSAJE
Innovación• operativa: herramientas planificación financiera personal (PFM)• servicio: ‘mobility’• comunicativa: uso de las redes sociales como herramienta de márqueting (segmentación, captación, fidelización y relación con el cliente) y de branding (identidad + reputación)
Diferenciación
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a) Temporalidad
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c) Servicios
3. OBJETIVOS
Y ACCIONES
a) De gestión
b) De canal
c) De servicio
4. MONITORIZACIÓN
5. EQUIPO HUMANO
6. PRESUPUESTO
La implantación del plan de comunicación se llevará a cabo desde la matriz, con el CM y GCC que centralizaran las actuaciones.
Proveedores externosConsultora comunicaciónAgencia comunicaciónProveedor servicios financieros on line
Recursos internos ABWMCommunity Manager (CM): diseña, implementa y dirige la estrategia comunicativa on lineGab. Com. Corporativa (GCC): coordina, junto con el CM, la implementación del planDep. Banca Privada / Gestión de Patrimonios (GP): diseña la política de negocio: tipo producto, servicio…Márketing: pone en práctica, conjuntamente con el CM y GP, la materialización de las acciones diseñadasRelaciones Humanas (RH): establece directrices para la gestión del equipo implicadoSistemas (IT): implementa las necesidades técnicas para la operativa de negocioServicio jurídico (SJ): supervisa las cuestiones jurídicas: privacidad de datos personales, requisitos legales de negocio…
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3. OBJETIVOS
Y ACCIONES
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b) De canal
c) De servicio
4. MONITORIZACIÓN
5. EQUIPO HUMANO
6. PRESUPUESTO
PRIORIDADES COMUNICATIVAS
• Conocimiento de la nueva marca ABWM (branding)
• Captación y fidelización clientes (servicio + innovación)
• Atención al cliente (servicio + diferenciación)
NUEVO MODELO DE GESTIÓN QUE APORTA VALOR AL CLIENTE
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c) De servicio
4. MONITORIZACIÓN
5. EQUIPO HUMANO
6. PRESUPUESTO
ESTRATEGIA GLOBAL
• Nos diferenciamos por la relación directa y constante con el cliente: atendemos a la ‘mobility’ (contacto con el cliente en cualquier lugar y en todo momento).
• Innovamos porque aplicamos las nuevas tecnologías a nuestra actividad (sistemas de planificación financiera) y el uso de la redes sociales como herramienta de comunicación, márqueting y relación con el cliente
• Generamos conocimiento: contamos con la colaboración de expertos y gurus que aportan información de calidad
• Implicados en la sociedad: favorecemos la creación de alianzas estratégicas con la comunidad a través de actos y eventos exclusivos encaminados a aportar conocimiento, con la presencia de expertos y gurus
INNOVACIÓN Y DIFERENCIACIÓN PARA APORTAR VALOR
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c) De servicio
4. MONITORIZACIÓN
5. EQUIPO HUMANO
6. PRESUPUESTO
FASE INICIAL• Comunicación interna: plan de formación para los nuevos empleados de las filiales• Comunicación corporativa:
- Identidad corporativa: homogeneización imagen en canales y redes sociales y verticales-Pàgina web: creación, desarrollo e implementación herramientas PFM - Diseño actos RRPP - Relación gurus, prescriptores e instituciones
• Comunicación de crisis: definición comité de crisis (integrantes y responsabilidades), elaboración protocolo actuación• Comunicación externa: muy vinculada a la acción comercial, encaminada a la captación de clientes
FASE DESPEGUE• Comunicación interna: formación equipo filiales y matriz• Comunicación corporativa: gestión redes sociales y verticales, impulso actos RRPP• Comunicación externa: relación con públicos de interés, captación nuevos clientes, fidelización usuarios, potenciación acciones para el cliente…• Comunicación interna: simulacro crisis corporativa + servicio
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4. MONITORIZACIÓN
5. EQUIPO HUMANO
6. PRESUPUESTO
MES -12
MES -6
MES -3
MES -2
MES -1
MES 0
MES 1
MES 2
MES 3
MES 6
MES N
FORMACIÓN NUEVOS EMPLEADOS
FORMACIÓN RESTO PLANTILLA
ACCIONES BLOG
IDENTIDAD CORP.
DESARROLLO WEB I PLATAFORMA FINANCIERA
DISEÑO PLAN ACCIONES
ACTOS RRPPACTOS RRPP
ACCIÓN COMERCIAL – CAPTACIÓN CLIENTESACCIÓN COMERCIAL – CAPTACIÓN CLIENTES
ACCIONES REDES SOCIALESACCIONES REDES SOCIALES
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ESTRATEGIA DE CANALES
Página web / blog ABWM: plataforma de servicio, comunicación y relación con el cliente
Linkedin: canal desde el que se centralitzará toda la estrategia 2.0 para acceder a nuestro público objetivo y mantener la relación
Twitter: herramienta de comunicación immediata y de soporte al servicio(atención al inversor)
Facebook: tablón de anuncios de toda la actividad desarrollada en el resto de redes sociales
Redes verticales: nos permitirán el posicionamiento entre nuestro público objetivo (diferenciación)
Zyncro: red de comunicación interna, herramienta básica para las acciones de formación, la transmisión de conocimiento y la creación de comunidad. Igualmente, proporciona la posibilidad de reconducir / revisar / monitorizar las acciones emprendidas (P – D – C - A)
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ESTRATEGIA DE SERVICIO
INNOVACIÓN• plataforma de gesión financiera personal (PFM)
MOBILITY• atención al inversor 24/7
DIFERENCIACIÓN• AB Login: acceso exclusivo a servicios de información, gestión y ocio
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4. MONITORIZACIÓN
5. EQUIPO HUMANO
6. PRESUPUESTO
GUÍA USO REDES SOCIALES
GESTIÓN EQUIPO ALREDEDOR CM
DEFINICIÓN PLAN DE CRISIS
ACCIÓN KPI RESPONSABLE
Elaboración guía 1 mes CM + GCC
Difusión interna (previa a los perfiles corporativos en redes sociales)
1 semana CM + RH
ACCIÓN KPI RESPONSABLE
Formación 1 semana CM + RH
Workshop Plan Com
1 semana CM
ACCIÓN KPI RESPONSABLE
Creación comité 1 semanaCM + RH + GCC + CEO
Elaboración protocolo 1 semana CM + RH + GCC + CEO+ (dep. afectado)
Simulacro 2-3 díasCM + RH + GCC + CEO+ (dep. afectado)
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HOMOGENEIZACIÓN PERFIL CORPORATIVO 2.0
CÓDIGO ÉTICO CONTENIDOS, USO Y RELACIONES
ACCIÓN KPI RESPONSABLE
Diseño y manual aplicación
1 mes CM + GCC
ACCIÓN KPI RESPONSABLE
Redacción 1 semana CM + GCC + CEO
Publicación RS 1 día CM
SEGUIMIENTO
ACCIÓN KPI RESPONSABLE
Elaboración informes a CEO
Quincenal CM + GCC
Valoración departamentos responsables
Semanal CM + RH
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GENERALES PARA TODAS LAS REDES
OBJETIVO ACCIÓN KPIRESPONSABL
E
Identidad corp.Perfiles corporativos
Twitter, Facebook, Linkedin, Youtube, Skype, Hangout, Zyncro, Wikipedia y RV
CM + GCCAplicación identidad corp.
Aplicación identidad corporativa
Interacción entre redes
Información cruzada
Engagement (compartición)
CM
Convertir usuarios en bases de datos
Formularios de inscripción Newsletter
Conseguir el 10% de los datos personales
CM + RH + MKT
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OBJETIVO ACCIÓN KPI
Canal como fuente información
Grupo WM&UpdatePublicar entradas blogCanal noticias del sector
4 posts mensuales blog2 posts diarios
Potenciar participación
Grupo discusión WM&FunGenerar debate temas sectorNetworking exclusivo (IESE, Cercle Economía…)
50 interacciones / mes
Promocionar Liga MVIRRPP y promociónRecomendación gurus Engagement
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Publicación automática del blog a las redesInformación periódica serviciosPromoción posts
10% visitas
RRPPCreación eventos y convocatorias personalizadas
15% asistentes convocados
Captar clientes
Publicaciones resultados productosPublicidad on lineNetworking
1%
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OBJETIVO ACCIÓN KPI
Canal como fuente información
Publicar posts blog ABWM
Publicar twieets información sector
4 posts mensuales blog
4 tweets dia
Captar seguidores
Listas de interésConcursoTweets VIP
25 seg. / mes
5 listas
Captar líderes opiniónListado líderesSeguimientoAtracción
2 líderes / mes
Promocionar Liga MVI
RRPP y promociónHerramientas para publicar resultados
10 nuevos jugadores / mes
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Publicación automática del blog a las redesInformación periódica serviciosPromoción posts
5% visitas
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OBJETIVO ACCIÓN KPI
Canal como fuente información
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Publicar posts información sector (Twitter)
4 posts mensuales blog
4 tweets dia
Potenciar participaciónPost actos RR PP (visibilidad)
35 interacciones / mes
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6. PRESUPUESTO
REDES VERTICALES (RV)
OBJETIVO ACCIÓN KPI
Posicionar la marca entre nuestro público
Creación perfiles en Rankia, Impok y Unience
Presencia en 3 RV
Generar información de valor
Publicar información del sector a través blog ABWM
4 posts blog / mes
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Patrocinio espacio informativoInformación periódica servicios ABWMPromoción posts
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Recomendaciones gurusSorteos servicios exclusivos
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ZYNCRO
OBJETIVO ACCIÓN KPI
Fuente información de valor público interno
Acciones formativas vía Hangout, Skype, WebinarsComunicación interna
Resultados por departamento / mes
Potenciar participación
WelcomePack TourTeam BuildingOtras actividades: juego fotográfico, encuestas valoración, buzón sugerencias
100% participación50% participaciónOtras actividades: 30%
WEB BLOG ABWM
OBJETIVO ACCIÓN KPI
Plataforma central de comunicación
Centralizar todas las acciones de comunicación hacia la web corporativa y el blog
Convertir el blog ABWM en la fuente generadora de información
1 post semanal interno2 post semanales gurusPublicación newsletterCreación Liga MVI
1.500 visitas / mes30 suscripciones nuevas al blog
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Y ACCIONES
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6. PRESUPUESTO
‘MOBILITY’ - LINKEDIN / TWITTER / FACEBOOK
OBJETIVO ACCIÓN KPI
Aportar valor al cliente a través del servicio 2.0
Incluir perfiles 2.0 clientesInformación individualizada de productos y serviciosAsesoramiento personalizado en herramientas 2.0Publicación posts informativos
Incrementar la interacción clientes 2.0 un 10%
ATENCIÓN AL INVERSOR - TWITTER
OBJETIVO ACCIÓN KPI
Crear canal directo información y resolución incidencias
Asignar responsables: oficinas Barcelona y Madrid, y Andorra
Tiempo respuesta: 24 hResolución: 3 días
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b) Canales- RS
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Y ACCIONES
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6. PRESUPUESTO
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1. PLAN DE COMUNICACIÓN DIGITAL
a) Objetivos
b) Recursos
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2. ESTRATEGIA
a) Temporalidad
b) Canales- RS
c) Servicios
3. OBJETIVOS
Y ACCIONES
a) De gestión
b) De canal
c) De servicio
4. MONITORIZACIÓN
5. EQUIPO HUMANO
6. PRESUPUESTO
PLAN TRABAJO SEMANAL
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1. PLAN DE COMUNICACIÓN DIGITAL
a) Objetivos
b) Recursos
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a) Temporalidad
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Y ACCIONES
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b) De canal
c) De servicio
4. MONITORIZACIÓN
5. EQUIPO HUMANO
6. PRESUPUESTO
ESQUEMA OPERATIVO. RELACIONES HUMANAS
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1. PLAN DE COMUNICACIÓN DIGITAL
a) Objetivos
b) Recursos
c) Prioridades
2. ESTRATEGIA
a) Temporalidad
b) Canales- RS
c) Servicios
3. OBJETIVOS
Y ACCIONES
a) De gestión
b) De canal
c) De servicio
4. MONITORIZACIÓN
5. EQUIPO HUMANO
6. PRESUPUESTO
INVERSIÓN NECESARIA
PRESUPUESTO DE COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN CORPORATIVA 1.500.000 €
COMUNICACIÓN EXTERNA 500.000 €
COMUNICACIÓN INTERNA 150.000 €
COMUNICACIÓN DE CRISIS 15.000 €
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1. ANEXO
Perfiles corporativos redes sociales
2. ANEXO
Guía uso redes sociales
PERFIL CORPORATIVO – www.abwm.com
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1. ANEXO
Perfiles corporativos redes sociales
2. ANEXO
Guía uso redes sociales
PERFIL CORPORATIVO – www.abwm.com
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1. ANEXO
Perfiles corporativos redes sociales
2. ANEXO
Guía uso redes sociales
PERFIL CORPORATIVO – www.abwm.com /abservice
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1. ANEXO
Perfiles corporativos redes sociales
2. ANEXO
Guía uso redes sociales
PERFIL CORPORATIVO – www.abwm.com /ablogin
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1. ANEXO
Perfiles corporativos redes sociales
2. ANEXO
Guía uso redes sociales
PERFIL CORPORATIVO – Linkedin
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1. ANEXO
Perfiles corporativos redes sociales
2. ANEXO
Guía uso redes sociales
PERFIL CORPORATIVO – Twitter
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1. ANEXO
Perfiles corporativos redes sociales
2. ANEXO
Guía uso redes sociales
PERFIL CORPORATIVO - Facebook
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1. ANEXO
Perfiles corporativos redes sociales
2. ANEXO
Guía uso redes sociales
PERFIL CORPORATIVO – Newsletter
Plan de comunicación digital- AndorraBank Wealth Management UPC – Community Management 2012-13 Plan de comunicación digital- AndorraBank Wealth Management UPC – Community Management 2012-13
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1. ANEXO
Perfiles corporativos redes sociales
2. ANEXO
Código ético 2.0
Guía uso redes sociales
PERFIL CORPORATIVO – Plantilla documentación interna
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Muchas gracias