Avances en Modernización del Estado
Rafael Ariztía Correa Coordinador Ejecutivo Modernización del Estado Ministerio Secretaría General de la Presidencia 17 de octubre de 2013
El futuro idealizado
El futuro parte hoy
…también en el Estado
Focos de la
Modernización
del Estado
“Estamos trabajando para
modernizar el Estado y ponerlo 100%
al servicio de los ciudadanos”
Presidente Sebastián Piñera
21 mayo 2011
Gobierno
abierto
Gobierno
eficiente
Gobierno
cercano
Al servicio de las personas
Más participativo y transparente
Servicios más integrados
Áreas de
modernización
del Estado
Coordinación para gestión estratégica
Ámbitos de acción para una mejor
gestión del Estado
Mejores servicios del Estado
Gobierno Abierto
Mejor institucionalidad
del Estado
Personas en el Estado
Descentralización
Unidad de Modernización
y Gobierno Digital Apoyo y coordinación
de iniciativas
transversales
Mejores
servicios
del Estado
Un ecosistema de iniciativas para
mejorar los servicios entregados
día a día a los ciudadanos.
• Las personas están acostumbradas a
encontrar múltiples productos y servicios
en un mismo lugar de forma cotidiana
• El acceso a estos productos o servicios
se ofrece a través de múltiples canales
El mundo va
hacia servicios
integrados
v
Tiendas por departamento
Aplicaciones móviles
Centros de pago
Supermercados
E-commerce
Centros comerciales
Coordinación
para servicios
integrados
• Es el Estado el que tiene que asumir el
costo de organizarse en función de los
ciudadanos y no al revés
• Las personas están acostumbradas a
encontrar múltiples productos y
servicios en un mismo lugar de forma
cotidiana
Coordinación
Centro de Gobierno
Ministerio A Ministerio B
Servicios Públicos
ChileAtiende
• Simplificar el Estado al ciudadano
• Red Multicanal, multiservicio: La “ventanilla
única”
• Precedentes:
• Nacional: Chileclic / TrámiteFácil para
canal web; IPS call center, experiencia
de la Reforma Previsional
• Internacional: Canadá, Singapur,
Australia, Brasil
+158
Productos
192 Puntos de Atención (en oficinas de IPS, SRCeI, Indap)
Instituciones
ChileAtiende Red Multiservicios del Estado
24
Múltiples Canales
75% Cobertura
+30 servicios públicos
Callcenter #101
Redes sociales
+2000
Canal web
Información Servicios Trámites
Total atenciones
en sucursales
Total de llamadas
al 101
Total de visitas
al Portal
Nivel de
satisfacción
de usuarios. 89% lo califica
con nota 6 o 7
3.7mill
3mill
1.9mill
460mil
6.2mill
2mill
A julio 2012 A julio 2013
Más de 20 millones de atenciones a la fecha en todos los canales. Y las personas reconocen el valor del servicio entregado.
Atenciones por canales
7
Beneficios concretos para los ciudadanos
Ahorro en
horas ciudadanas
Ahorro
de viajes
4.4 mill
6.3 mill
A julio 2013
Por eso, hemos crecido para estar más cerca
N° Instituciones Productos en convenio Puntos de atención Cobertura
24
9
158
70
192
142
75%
69%
A julio 2012 A julio 2013
Crecimiento de la red
▶ Trabajamos con los funcionarios, definiendo el perfil del
profesional del servicio
▶ Diferenciamos funciones de atención ciudadana de las propias
de IPS para mantener continuidad y calidad de ambas
▶ Implementamos tecnología de gestión de casos para dar
coherencia a los canales
Lo fundamental: Más que funcionarios, profesionales de la atención ciudadana
▶ Definimos un modelo de satisfacción multidimensional que
permitió seleccionar las variables críticas de la satisfacción de
los ciudadanos y definir un perfil de competencias para la
atención ciudadana.
▶ En base a él, se desarrolló una malla de formación y una
certificación final otorgada por la Universidad de Los Andes a
estos profesionales del servicio ciudadano
▶ Modelo de atención por niveles: Apoyado
por herramientas de seguimiento para
asegurar la consistencia entre canales.
▶ Servicios en la nube: Para asegurar la
continuidad operativa y la elasticidad de la
demanda de las plataformas.
▶ Uso de métricas: Basadas en información de
gestión de las diversas plataformas para la
mejora continua de los canales
Lo fundamental: 2. Tecnología al servicio de las personas
▶ Centralidad de la Información: Una base de
información de trámites, servicios y beneficios
del Estado para todos los canales.
La red no es suficiente
Más Servicios Digitales
Acceso Local
Necesidad de contar con un
ecosistema habilitador
Identificación Digital Coordinación entre Servicios
Estándares de publicación homogéneos Datos Públicos
Campaña de digitalización de trámites públicos
Chile sin papeleo
• Producto del Instructivo Presidencial
de Digitalización de trámites (agosto
2012)
• Meta: digitalización del 60% de los
trámites públicos
• Priorización a través de consulta
pública
• Modelo de apoyo a instituciones con
soporte técnico y herramientas en la
nube
www.chilesinpapeleo.cl
Herramientas, recursos y asistencia a las instituciones para que todas avancen a la par
Chile sin papeleo
• Soporte en procesos y tecnología a 80 instituciones
• 20 Instituciones usan SIMPLE para 40 trámites • SIMPLE se entrega como SaaS y permite entrega
de certificados con firma electrónica avanzada
Resultados a un año de su lanzamiento
Avances a la fecha
213 Trámites
digitalizados
+100mil Peticiones ciudadanas
de digitalización
375
Trámites en proceso 80
Instituciones participando
• Certificado situación militar al día
• Bono por hijo
• Certificado y licencia educación
media
• Certificado titulo técnico profesional
• Postulación a subsidio habitacional
• Programa yo emprendo semilla
Impulsado por el Instructivo Presidencial de Gobierno Abierto (nov 2012)
Portal de Datos Públicos
• Es parte de la Política de Gobierno
Abierto
• Promueve la apertura y reutilización
de datos gubernamentales.
• Ofrece recursos variados como:
datos, estadísticas, listados, mapas,
información georreferenciada, etc.
• Con esta información se realizó
primera hackathon de Gobierno
Portal de Datos Públicos
• Actualmente más de 1000 sets de
datos
• Norma de datos cerada con consulta
pública
• Manual rápido de publicación de
datos
• Asistencia a instituciones
• 245 instituciones participando
• Más de 100 mil visitas en primer
semestre
• API automatizada para integración de
desarrolladores
• 13 aplicaciones incluyendo
iTransantiago con más de 50 mil
descargas de itunes store
Posibilita el intercambio de información entre instituciones para una gestión más eficiente.
Plataforma de Interoperabilidad
• Permite simplificar trámites a los ciudadanos.
• Optimiza los procesos de integración entre las
instituciones al centralizar gestión de
información común
• Los servicios públicos pueden contar con
información oportuna y de calidad para la toma
de decisiones
• Mayor seguridad en transferencia de datos
personales
• Permite cumplir con la ley 19.880 de
Procedimiento Administrativo, en relación a no
solicitar información a los ciudadanos que el
Estado ya tiene
Institucion es
Interoperando
Promedio de
transacciones mensuales
42
7
2 mill
600 mil
A marzo 2010 A junio 2013
Crecimiento de la plataforma
En tres años, se han integrado 35 instituciones a la plataforma y 77 servicios que ayudan a resolver 113 trámites de diversas instituciones.
Identidad Digital para realizar trámites en línea con Estado, sin llenar registros ni recordar diversas claves.
Clave única
• Sistema administrado por el Registro Civil.
• Se entrega en conjunto con el carnet de
identidad. Más de 3.6 millones de chilenos
enrolados
• Actualmente hay 12 trámites integrados de
transporte, vivienda, educación y fuerzas
armadas, entre otros
• Con la campaña Chile Sin Papeleo, se
espera que se incorpore a más
procedimientos para agilizar la gestión de
trámites, facilitar la postulación a programas
y beneficios. Actualmente 20 en proceso
Beneficios Acceso más sencillo a los
procedimientos del Estado.
Más opciones para la realización de
trámites.
Más vías de orientación disponibles.
Más información, en formatos
accesibles.
Ahorros de tiempo y dinero
Mayor seguridad en el uso de la
información
Gestión más eficiente por parte del
Estado
+ Flexibilidad
+ Escalabilidad
+ Estabilidad
+ Agilidad
Política Cloud de Gobierno
El Estado no es un gestionador de datacenters. Es crítico mantener los servicios a los ciudadanos operativos.
Política Cloud de Gobierno
Guía de contratación de servicios
cloud
Convenio Marco de
Datacenter y Servicios
Asociados
Seguridad
Flexibilidad en la compra
Apoyo técnico
Trabajo con la industria
Algunas experiencias exitosas de uso de Cloud
Portal ChileAtiende
Plataformas Mineduc
(PSU – SIMCE)
Servicio Electoral
Tu empresa en un día
Postulación Fondos Cultura
Postulación Programas
Emprendimiento
Portal Transparencia
Activa
ClaveUnica
Reutilización de aplicaciones desarrolladas en el Estado y política de neutralidad tecnológica informada
Software Público
• 9 software disponibles en el repositorio de Software Público
• 130 instituciones usan software público
• Aplicaciones Open Source
recomendadas
• Proyectos de Gobierno Digital utilizando plataformas abiertas
Guía para desarrollo de plataformas digitales
Guía Digital
• Facilita el desarrollo de plataformas digitales a
los servicios públicos
• Entrega información sobre desarrollo de sitios
web, seguridad de la información y uso de
redes sociales
• Ofrece guías, normativas, documentos de
trabajo y ejemplos
• Esta diseñada para entregar información según
roles y ciclos en el desarrollo de proyectos
La Guia Digital fue destacada por la OECD en
su informe sobre Redes Sociales en Gobierno
Es posible movilizar al Estado rápido:
• Liderazgo
• Voluntad
• Coordinación
• Oportunidad
Modelo Innovación Pública
Etapa I Gestación
Etapa II Desarrollo
Etapa III Maduración
Ente Accionador
Apoyo Político
Bajas Barreras de Entrada
Experiencia de Usuario
Uso de Prototipos
Capacitación Permanente
▶ Identificar y convocar liderazgos claves: dispuestos a tomar
riesgos. Sin riesgo no hay avance.
Primero: Se trata de personas
▶ Ver a todos como clientes, ciudadanos e instituciones: todos
necesitan una ayuda
▶ Capacitación y gestión de personas. Son la cara y manos del
Estado. Sin mejores servidores públicos, todo el resto sobra
▶ El primer indicador de satisfacción tiene que ver con el trato.
Está medido.. Podemos dar la mejor respuesta, pero el “como”
importa tanto como el “que”
▶ Bajar barreras de entrada / costos de transacción: las
instituciones necesitan ayuda.. no una carga.. Bajar barreras
implica ser socios en la solución.
Segundo: no podemos hacer las cosas igual que antes y esperar resultados distintos
▶ Uso de prototipos y experiencias piloto. Conciencia de que no
sabemos.. Implementar para aprender.. después escalar.
▶ Identificar recursos disponibles: la discusión por recursos es
siempre difícil y entorpece el avance. El problema pocas veces
está en los recursos.
▶ Foco en resultados en corto plazo: ayuda a crear una realidad
y movimiento. Baja la percepción de riesgo.
"Locura es hacer lo mismo una y otra vez esperando que los resultados sean distintos”
Albert Einstein
Muchas gracias
Rafael Ariztía Correa Coordinador Ejecutivo
Unidad de Modernización
y Gobierno Digital