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Conteúdo do Treinamento
• I – Conceitos Iniciais
• II - Elementos básicos do processo de vendas
• III - Etapas do processo de vendas no varejo
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• IV– Informações complementares
• V - Conclusões finais.
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I – Conceitos Iniciais
Conceitos Iniciais
• Os Processos de Negociação e os Processos de Vendas.
• O Negociador e o Vendedor.
• Habilidades pessoais
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Conceitos Iniciais
• O Negociador e o Vendedor.
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Conceitos Iniciais
• Habilidades pessoais
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Conceitos Iniciais
• Habilidades pessoais
Transformar dúvidas, objeções,e incertezas em asservitidade.
Ter flexibilidade e habilidade
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Conceitos Iniciais
• Habilidades pessoais
Saber ouvir
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II – Elementos básicos em negociação e vendas
II - Elementos básicos da Negociação.
• Valores Intrínsecos aos processos de negociação
• Autoconhecimento – Como estou como negociador/vendedor
• Métodos tradicionais de negociação
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II - Elementos básicos da Negociação.
• Valores Intrínsecos aos processos de negociação
= > Percepção
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= > Emoção
= > Comunicação
V - Elementos básicos do processo de vendas
• Porque existem vendedores ?
• A evolução do conceito: Vendedor->Consultor
• O tirador de pedidos, o caçador de prospects e o consultor
• A necessidade do prospect
• A satisfação do cliente
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• A fidelização do cliente
• A evolução da venda de produtos x venda de informações e serviços
• A formação do vendedor
– As habilidades natas
– A formação do vendedor x uma carreira de sucesso.
• Porque existem vendedores ?
– As pessoas precisam de ajuda
– Elas não sabem realmente o que querem
– Elas não reconhecem facilmente soluções
– Procuram produtos, mas na verdade a necessidade
V - Elementos básicos do processo de vendas
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– Procuram produtos, mas na verdade a necessidade
é outra.
– Entram nas lojas a procura de consultores e
na maioria das vezes acham apenas vendedores.
• Tipos de Vendedores
– O tirador de pedidos
V - Elementos básicos do processo de vendas
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– O Caçador de Prospects
– O Consultor
• A necessidade do prospect
– A necessidade evidente
• Outras necessidades não evidentes
– A necessidade premente
• O tempo e a disponibilidade
V - Elementos básicos do processo de vendas
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– A necessidade psicológica
• Pessoas mal amadas
– A necessidade disfarçada
• Não é para mim !!!
– A necessidade de gastar
• O dinheiro mandou gastar !!
– A necessidade de ser feliz
• Quando compro fico feliz !
• A necessidade do vendedor e a necessidade do prospect
– A ansiedade por vender rápido.
– As minhas necessidades é o que interressa e
do cliente só quero o dinheiro, e logo.
– A perda do foco no cliente.
V - Elementos básicos do processo de vendas
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– A perda do foco no cliente.
– O desequilíbrio emocional.
XX
• A satisfação do cliente
– Produtos apenas não satisfazem.
– As pessoas pagam mais por comodismo
e qualidade no atendimento.
– As pessoas valorizam cada vez menos os produtos.
V - Elementos básicos do processo de vendas
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– As pessoas valorizam cada vez menos os produtos.
– O que vende o disk-pizza ?
– O que vendem as operadoras de celular ?
– Qual é produto que a Disney vende ?
• A fidelização do cliente
V - Elementos básicos do processo de vendas
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• A evolução da venda de produtos x venda de informações e serviços
– Com o avanço da tecnologia produtos
se tornaram veículos para atender
V - Elementos básicos do processo de vendas
Não
adianta !
Não
acessa a
internet !!!
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necessidades intangíveis.
– Se fizer uma promessa de prestar
algum serviço complementarmente
a venda do produto, CUMPRA !!!
• A formação do vendedor
– As habilidades natas x capacitação
– A formação do vendedor x uma carreira de sucesso
V - Elementos básicos do processo de vendas
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– Determinação, persistência, eficácia, conhecimento e credibilidade.
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III – Etapas do processo de vendas no varejo
VI - Etapas do processo de vendas no varejo
• A preparação para a venda
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VI - Etapas do processo de vendas no varejo
Objetivos ideais e objetivos reais
A presunção da necessidade
• Conhecimento dos produtos como solução para necessidades
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A presunção da necessidade
• Conhecimento dos produtos como solução para necessidades– Que problemas nossos produtos resolvem ?
– O que esperam os clientes que procuram estes produtos ?
– Quais são produtos concorrentes ?
– Quais benefícios oferecemos como diferenciais ?
VI - Etapas do processo de vendas no varejo
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– Quais benefícios oferecemos como diferenciais ?
• O conhecimento dos preços da concorrência
O planejamento das concessões.
ZOnaPossível
VI - Etapas do processo de vendas no varejo
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PossívelAcordo
• A localização e a disponibilidade dos produtos a serem ofertados
– Quais produtos vendemos mais ? Porque ?
– Quanto temos em estoque ?
VI - Etapas do processo de vendas no varejo
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– Onde estão no estoque ?
– O que está encalhado ? O que podemos fazer ?
O que acho ser
a preocupação
deles:
Padrões ou
precedentes
que possam
Acordos
possíveis.
O que realmente
me importa.
Interesses
dêlesCritériosOpções
Meus
Interesses
O que posso
fazer se
abandonar a
Quando
abandonar
VI - Etapas do processo de vendas no varejo
• A preparação para a negociação
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deles:
necessidades,
esperanças,
medos.
que possam
levar a um
acordo justo.
abandonar a
negociação sem
um acordo ?
O que é o melhor ?
V - Etapas do processo de vendas no varejo
• A atração do prospect
As expectativas positivas
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• A identificação da necessidade
O Ice Breaker
VI - Etapas do processo de vendas no varejo
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XX
• A identificação da necessidade
O Rapport ( Empatia )
VI - Etapas do processo de vendas no varejo
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X
• A identificação da necessidade
A linguagem do corpo é uma maneira
O Rapport ( Empatia )
VI - Etapas do processo de vendas no varejo
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A linguagem do corpo é uma maneira misteriosa e não verbal, das pessoas comunicarem inconscientemente o que estão realmente pensando.
Sincronize-se com o seu interlocutor e traga êlepara onde você quiser.
• A identificação da necessidade
• Teste da necessidade presumida
• Busca de identidade de interesses
VI - Etapas do processo de vendas no varejo
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• A identificação da necessidade
– O que realmente está procurando ?
– Qual é o problema dele ?
– O que mais estará precisando ?
VI - Etapas do processo de vendas no varejo
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– Quanto conhecimento ele tem deste assunto ?
– Quem decide o negócio ?
• A identificação do perfil do prospect
– Qual é o perfil dêle ?
– Como cumprimentá-lo ?
– Como falar com êle ?
VI - Etapas do processo de vendas no varejo
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– Como apresentar ?
• Poucos detalhes ?
• Muitos detalhes ?
– O que falar além dos assuntos
do negócio ?
• A oferta
1 – Descrição dos produtos, serviços e idéias- As características.
2 – Problemas resolvidos por sua oferta- As soluções.
VI - Etapas do processo de vendas no varejo
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- As soluções.
3 – Benefícios relevantes decorrentes a sua oferta.
• A validação da oferta como solução
– A certificação das necessidades
– A validação das premissas iniciais
– A demonstração da solução
VI - Etapas do processo de vendas no varejo
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– O test-drive.
5 dias depois ...
• Agregando valor a oferta
– A adequação do produto ao perfil do cliente
– A oportunidade de tratar dos problemas pessoais
VI - Etapas do processo de vendas no varejo
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– Vivenciar o evento, razão da compra efetuada.
– O complemento pessoal do vendedor ( Plus)
• A precificação x valoração x descontos
– Quanto custa X quanto vale ?
– Quanto o cliente tem para gastar ?
– Opções similares de menor custo.
VI - Etapas do processo de vendas no varejo
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– Quanto custa o dinheiro ?
– Quanto custa o desconto para a margem do negócio ?
– Critérios para das descontos.
Preço de venda
Preço de custo Margem Bruta
Despesas Lucro
Desconto
• Tratando das objeções
1 – Esteja preparado para responder as objeções.
2 – Evite frases perigosas.
3 – Aceite as razões do outro.
VI - Etapas do processo de vendas no varejo
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3 – Aceite as razões do outro.
4 – Levante dúvidas potenciais.
• Tratando das objeções
VI - Etapas do processo de vendas no varejo
O Planejamento das concessões.
ZOna
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ZOnaPossívelAcordo
• Tratando das objeções
VI - Etapas do processo de vendas no varejo
O Planejamento das concessões.
ZOna
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$265,000
ZOnaPossívelAcordo
• Tratando das objeções
VI - Etapas do processo de vendas no varejo
O Planejamento das concessões.
ZOna
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$260,000
ZOnaPossívelAcordo
• Tratando das objeções
VI - Etapas do processo de vendas no varejo
O Planejamento das concessões.
ZOna
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$265,000
$260,000
ZOnaPossívelAcordo
• Tratando das objeções
Apresente opções
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• Concluindo a venda
Proponha o fechamento do acordo/negócio
VI - Etapas do processo de vendas no varejo
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• Ampliando a negociação - aproveitando as oportunidades
– Veja o que pode complementar ao pedido
– Sonde pelas necessidades não evidentes
– Ajude o cliente a resolver um problema que vai ter depois.
VI - Etapas do processo de vendas no varejo
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– Complementos geralmente tem menor valor e margem de lucro maior.
– Dê descontos com percentuais altos nos complementos de maior
margem.
• Registrando o que foi acordado
• Registre tudo o que foi acertado.
• Valorize o resultado atingido.
VI - Etapas do processo de vendas no varejo
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X
• Superando as expectativas do cliente
– Facilite a vida do cliente – preencha o formulário
– Faça um mimo
– Fiscalize a preparação do pacote
– Faça o cliente ter uma experiência FELIZ
VI - Etapas do processo de vendas no varejo
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– Faça o cliente ter uma experiência FELIZ
• Aproveitando um negócio perdido para preparar o próximo negócio.
– Se for perder a venda, perca com elegância.
– Ajude o cliente a se sentir bem por não comprar com você.
– Deixe uma marca no relacionamento, para que ele se lembre de você.
VI - Etapas do processo de vendas no varejo
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– Deixe uma marca no relacionamento, para que ele se lembre de você.
– Peça a ele para lhe dar mais uma chance de poder ajudá-lo no futuro.
• Preparando a próxima negociação
1 - Aprenda sempre com a experiência vivida.
2 – Compare o planejado com o conquistado.
3 – Verifique onde você considera que poderia ter sido melhor.
VI - Etapas do processo de vendas no varejo
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• Preparando a próxima negociação
4 – Reforçe a sua análise de seus pontos fortes e dos seus
pontos fracos.
5 – Prepare o seu “machado” para a próxima árvore.
VI - Etapas do processo de vendas no varejo
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• Gerenciando a satisfação do cliente - Pós-venda
– Não se esqueça da promessa feita, para fechar o pedido.
– Gerencie a satistação do cliente.
– Monitore o processo logístico. Ele vai te ligar para saber.
VI - Etapas do processo de vendas no varejo
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– Antecipe-se a uma má notícia. Não deixe ele cobrar !
– Valorize as pessoas que irão atender seu cliente
• Fidelizando o cliente
– Seja um diferencial de atendimento para seu cliente
– Faça ele sentir que você se lembra dêle.
– Ofereça novidades que sejam adequadas para ele.
– Ligue para ele no dia do aniversário
VI - Etapas do processo de vendas no varejo
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– Ligue para ele no dia do aniversário
– Mande cartões de felicitações em datas festivas
– Atenda-o quando ele te procurar
• Lembre-s de detalhes – Filhos / cachoro/ etc...
– Ajude-o nos momentos difíceis – ele te recompensará.
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V – Conclusões
VIII – Conclusões
= > Percepção
Negociação – Variáveis Intervenientes
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= > Emoção
= > Comunicação
VIII – Conclusões
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VIII – Conclusões
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VIII – Conclusões
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VIII – Conclusões
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VIII – Conclusões
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VIII – Conclusões
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