1Plan Estratégico Institucional Pro Consumidor 2012-2016
2 Plan Estratégico Institucional Pro Consumidor 2012-2016
3Plan Estratégico Institucional Pro Consumidor 2012-2016
Plan Estratégico Institucional(PRO CONSUMIDOR 2012-2016)
Santo Domingo, D.N.Diciembre de 2011
4 Plan Estratégico Institucional Pro Consumidor 2012-2016
Este documento ha sido elaborado con los auspicios del Consejo Nacional de Competitividad, financiado por la Unión Europea. Su contenido es responsabilidad exclusiva de PRO CONSUMIDOR y en ningún caso se debe considerar que refleja la opinión de la Unión Europea.
Planificación estratégica (PRO CONSUMIDOR 2012-2016)
Dirección general
Altagracia Paulino • Directora Ejecutiva de PRO CONSUMIDOR
Producción y edición
Pedro Guerrero • Consultor
Coordinación
Sagrario M. Matos E. • Encargada del Departamento de Planificación y Desarrollo
Revisión editorial y cuidado de edición
Noris Decena • Consultora
Diseño e ilustración de portada
Sughey Abreu • Diseño Gráfico/Ilustración
Cuidado de Impresión
Editora La Bocina
Colaboración
Cynthia Brito • Analista de Procesos Planificación y Desarrollo
Jennifer Jimenez • Analista de Procesos Planificación y Desarrollo
Helen Isabel Ángeles • Auxiliar de Planificación y Desarrollo
Pedro Merlin Reyes • Analista de Proyectos Planificación y Desarrollo
Evelyn Mateo • Analista de Costos y Precios
5Plan Estratégico Institucional Pro Consumidor 2012-2016
Conducción general
Altagracia PaulinoDirectora Ejecutiva
Sagrario M. Matos E.Encargada del Departamento de Planificación y Desarrollo
Asesor del Plan Estratégico Institucional (PRO CONSUMIDOR 2012-2016)
Pedro Livio Guerrero CarpioConsultor
Equipo directivo
José del Carmen ValenzuelaSubdirector de Cooperación Internacional y Calidad
Rita GonzálezSubdirectora Técnica
Juan HernándezSubdirector Administrativo y Financiero
Sagrario MatosEncargada del departamento Planificación y Desarrollo
Félix PujolsEncargado de la Consultoría Jurídica
Alba De MoyaEncargada del departamento Educación al Consumidor
Carmen Julia GómezAsesora de la Dirección
Equipo de trabajo
6 Plan Estratégico Institucional Pro Consumidor 2012-2016
7Plan Estratégico Institucional Pro Consumidor 2012-2016
Equipo técnico
Altagracia PaulinoDirectora Ejecutiva
Aishell HernándezParalegal de la Dirección Ejecutiva
Rita GonzálezSubdirectora Técnica
Fidel Del RosarioEncargado Departamento Inspección y Vigilancia
Yeshica PegueroEncargada de la División Análisis de Mercado y Publicidad Engañosa
Heidy DíazCoordinadora de Encuesta
Enmanuel DuránCoordinador de Buenas Prácticas Comerciales (BPC)
Georgina ÁlvarezSupervisora de Inspección y Vigilancia
José Del Carmen ValenzuelaSubdirector de Cooperación Internacional y Calidad
Natanael De los SantosSubdirector de Operaciones
Carmen Julia GómezAsesora
Juan HernándezSubdirector Administrativo y Financiero
Gregorina DepratsAuxiliar de Contabilidad
Felipe Vinicio CastroEncargado del departamento Administrativo
Katy TavárezEncargada del departamento Financiero
Pedro JiménezContador
Nuris VásquezCoordinadora Administrativa
Rafael Tobías GorisEncargado de la División Servicios Generales
Esperanza De la CruzEncargada de la Sección Archivo y Correspondencia
Félix PujolsConsultor Jurídico
Dario KellyEncargado de la División de Registro
Johanny RamírezEncargada del departamento Tecnología de la Información
José Luis RodríguezSoporte Técnico del departamento Tecnología de la Información
Erika MarteEncargada del Organismo de Conciliación
Carolina MonteroOficina de Libre Acceso a la Información
Alba De MoyaEncargada del departamento de Educación al Consumidor
Julio Cesar VargasCoordinador de Articulación Social
Yuly MercedesEncargado de la División Orientación al Consumidor
Sandra VargasEncargada de la Sección de Investigación
Georgina FerreiraEncargada del deparamento de Reclamaciones
Luis OrtizCoordinador del Call Center
Plinio PolancoEncargado de la División Servicio al Usuario
Esmerlin D´OleoAnalista de Reclamaciones
Pedro CastroEncargado del departameto Comunicaciones
Vianneyda CasillaAuxiliar del departamento Comunicaciones
Karina SantanaEncargada de la División Relaciones Públicas
Wendy BerroaEncargada de la División Audiovisuales
Rafaela PeñaEncargado de la División Registro y Control
Olga PáezEncargada del departamento Recursos Humanos
Jhazmin LorenzoAuxiliar del departamento Recursos Humanos
Sagrario MatosEncargada del departamento Planificación y Desarrollo
Cynthia BritoAnalista de Procesos
Jennifer JiménezAnalista de Procesos
Helen Ángeles BáezAuxiliar del departamento Planificación y Desarrollo
Pedro Merlin ReyesAnalista de Proyectos
Teófilo Risk H.Subdirector Regional
Jhonny MarmolejosEncargado del departamento Administrativo Regional Santiago
Verónica EstrellaCoordinadora de Educación Regional Santiago
Cecilia del Carmen PaulinoOrientadora de Educación San Francisco de Macoris
Alberto Jimenéz MonegroEncargado de la Oficina de San Francisco de Macoris
Bienvenido Ramón BerroaEncargado de la Oficina de San Pedro de Macoris
Aline SánchezOrientadora de Educación de San Pedro de Macoris
Carmen Rosa SotoEncargada de Proyectos de FUNDECOM
Alfonsina CuestaDirectora Ejecutiva de FUNDECOM
Personal de apoyo
Orlando de Jesús Céspedes TejadaCamarero
Isidra González SilvestreCamarera
Martha Irene de Jesús MonegroConserje
• Al Consejo Nacional de la Competitividad
• A la Unión Europea
• Al Ministerio de Economía, Planificación y Desarrollo
• Al Ministerio de Industria y Comercio
El Instituto Nacional de Protección a los Derechos del Consumidor y Usuario PRO CONSUMIDOR, agradece al Consejo Nacional de la Competitividad (CNC), la Unión Europea (UE), el Ministerio de Economía, Planificación y Desarrollo (MEPyD) y el Ministerio de Industria y Comercio (MIC) su colaboración especial y cooperación durante el proceso de actualización del Plan Estratégico Institucional (PRO CONSUMIDOR 2012-2016), por considerar que su aporte representa una expresión de apoyo y forma de unir esfuerzos en procura de proporcionar a la población dominicana mayor garantía en la protección de sus derechos, mediante la construcción y enriquecimiento de los instrumentos normativos que facilitan el fortalecimiento institucional, a través del desarrollo organizacional.
Agradecimientos
12 Plan Estratégico Institucional Pro Consumidor 2012-2016
BC
BPC
CAP
CELADE
CEPAL
CNC
ENIGH
FMI
IPC
ONE
PIB
OMC
END
ONU
PBPC
OAI
Banco Central
Buenas Prácticas Comerciales
Conocimientos, Actitudes y Prácticas
Centro Latinoamericano de Demografía
Comisión Económica para América Latina y el Caribe
Consejo Nacional de Competitividad
Encuesta Nacional de Ingresos y Gastos de los Hogares
Fondo Monetario Internacional
Índice de Precio al Consumidor
Oficina Nacional de Estadística
Producto Interno Bruto
Organización Mundial del Comercio
Estrategia Nacional de Desarrollo
Organización de las Naciones Unidas
Programa de Buenas Prácticas Comercialesde Direccion Ejecutiva
Oficina de Libre Acceso a la Informacion
Siglas
13Plan Estratégico Institucional Pro Consumidor 2012-2016
Actividades: Se refieren a las acciones que deben realizarse en un orden lógico para lograr un producto determinado del plan operativo institucional.
Cronograma: Esquema básico donde se distribuye y organiza en forma de secuencia temporal el período en donde se debe detectar el logro de las metas. La organización temporal básicamente se organiza en torno a dos ejes: la duración y el tiempo que previsiblemente se necesitará para la consecución de cada meta del plan.
Estrategias derivadas: Conjunto de acciones, proyectos y/o programas que se deben definir y ejecutar para el logro de los objetivos estratégicos.
Indicadores: Son los parámetros que señalan hasta cuánto hemos logrado los productos y/o resultados esperados. Los indicadores miden los diferentes aspectos de un plan: los insumos, procesos, resultados, efectos e impacto.
Son “variables que sirven para medir los cambios”. Son los que definen y permiten medir y verificar de manera cuantitativa, cualitativa y en un tiempo específico el cumplimiento de los objetivos y resultados/productos; constituyendo éstos la base fundamental para el sistema de monitoreo y evaluación de un plan.
Involucrados: Se refiere a la(s) instancia(s) o persona(s) que participan en coordinación con el responsable de la consecución de los resultados esperados, establecidos en el plan. El involucrado normalmente participa de forma indirecta en la generación de los bienes y servicios, facilitando insumo al responsable, que es a quien se le asigna en cumplimiento directo de los resultados/productos esperados.
Marco estratégico: Se entiende como marco estratégico al conjunto de definiciones fundamentales que definen la cultura organizacional de una institución. El marco estratégico institucional es el que facilita la articulación y direccionalidad hacia un mismo propósito, de todo el quehacer de la institución, permitiendo así que iniciativas particulares, dirigidas al desarrollo y accionar institucional, se reenfoquen y alineen a dicho marco estratégico.
Medios de verificación: Las fuentes o medios de verificación o de información, como también se le llama, se corresponde con el conjunto de evidencias que dan cuenta del logro de los resultados/productos esperados y de las metas establecidas en el plan.
Glosario
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Meta: Es la expresión cuantitativa en que se expresa el indicador, la cual debe ser cuantificable, medible, estimarse en tiempo y costo, así como asignarse para la realización, a responsables específicos.
Objetivos estratégicos: Concepto que establece lo que se debe hacer para lograr el fin último de una organización, mediante la definición de esfuerzos que son vitales y trascendentes. Se refiere a un resultado que se desea o se necesita lograr dentro de un período de tiempo específico.
Plan estratégico: Es la anticipación y proyección en el tiempo de una serie de acciones que permitan a la organización cumplir con su misión y establecer objetivos que la hagan avanzar por caminos que conducen a hacer realidad su visión; todo ello acorde con los valores de la organización.
Productos: Son bienes o servicios que la institución entrega a terceros, a la población o a otras instituciones. Es una relación de insumo-producto.
Requerimientos financieros: Supone la cuantificación económica-monetaria requerida como inversión o financiamiento para posibilitar el logro de los resultados/productos y metas.
Requerimientos no financieros: Están referidos a la creación de condiciones relacionadas con gestiones, acuerdos, coordinaciones, etc. que se necesitan realizar o establecer para posibilitar el logro de los resultados/productos y metas del plan.
Responsables: Se refiere al área funcional que se le asigna un resultado/producto determinado para su cumplimiento, para lo cual debe dar cuenta de su nivel de logro en las reuniones de monitoreo y evaluación. Los responsables están vinculados directamente a la producción de los bienes y/o servicios que genera la organización.
Resultados: Un resultado es el estado en el que se desea encontrar una variable como consecuencia de los productos o servicios que una institución entrega o produce. Estos se miden en función de cómo impactan o repercuten en la población, beneficiarios o clientes a quienes van dirigido los bienes o servicios que produce una organización o institución.
15Plan Estratégico Institucional Pro Consumidor 2012-2016
1. Introducción
2. Presentación
3. Contextualización 3.1. Análisis socio económico del consumo en la República Dominicana
4. Antecedentes y marco legal del Instituto Nacional de los Derechos del Consumidor (PRO CONSUMIDOR)
5. Análisis de las fuerzas impulsoras y restrictivas externas
6. Marco estratégico de PRO CONSUMIDOR 6.1 Visión 6.2 Misión 6.3 Valores 6.4 Ejes estratégicos 6.5 Objetivos estratégicos
7. Articulación y definición estratégica
8. Tabla de alineamiento estratégico
Objetivo estratégico IObjetivo estratégico II Objetivo estratégico IIIObjetivo estratégico IVObjetivo estratégico VObjetivo estratégico VIObjetivo estratégico VI
17
19
2121
29
31
353535363738
39
43
48505256576062
Índice
16 Plan Estratégico Institucional Pro Consumidor 2012-2016
Todos los seres vivos son solidarios, pero la solidaridad de los
humanos es un signo de distinción que nos hace únicos. Si practicamos la
solidaridad elevamos nuestras almas y ayudamos a que otros también lo
hagan, formando así una cadena de sólidos principios
que servirán de fundamento para la sostenibilidad
de la vida en el planeta.
17Plan Estratégico Institucional Pro Consumidor 2012-2016
Presentación
Las instituciones, como entidades con vida propia, deben renovarse, readecuarse a las nuevas circunstancias históricas y sociales y hasta convertirse en visionarias, liderando las acciones del porvenir.
De ahí que las direcciones modernas se planteen la definición de sus estrategias para apuntalar el futuro y los objetivos a alcanzar para lograr y mantener el éxito y hacerlo sostenible y como parte intrínseca del ordenamiento institucional.
Con esa visión de futuro, hemos trabajado este plan estratégico, diseñado hasta el 2016, con metas propicias para alcanzar las aspiraciones deseadas, como la de ser una institución con bases sólidas que trascienda en el tiempo y deje un gran legado a quienes sucedan a sus actuales directivos.
En este plan se contempla la integración de los actores internos como impulsores de vanguardia en el desarrollo institucional, con capacidad para hacer frente a las amenazas externas que puedan atentar contra la vida de una institución que por su accionar juega un importante rol en el desarrollo institucional también del país. Los lineamientos detallados se vinculan con la estrategia nacional de la República Dominicana para los próximos 20 años, de manera que las acciones de PRO CONSUMIDOR se enmarcan claramente dentro de las aspiraciones de los dominicanos de lograr un desarrollo sostenible que garantice la equidad que todos anhelamos.
Desde el 2012 comenzará a aplicarse lo que hemos previsto con la intención de ser la fuerza impulsora del ejercicio de los derechos ciudadanos, que a partir de la ley número 358-05 que crea a PRO CONSUMIDOR, se incorpora a una nueva forma de la aplicación del Derecho Administrativo en la República Dominicana.
Altagracia PaulinoDirectora Ejecutiva
1.
18 Plan Estratégico Institucional Pro Consumidor 2012-2016
19Plan Estratégico Institucional Pro Consumidor 2012-2016
El documento que presentamos se corresponde con el plan estratégico institucional de PRO CONSUMIDOR para el período 2012-2016.
El mismo tiene como propósito fundamental definir la direccionalidad y acciones que para los próximos años asumirá la institución, con el fin de continuar dando cumplimiento a los requerimientos de su marco legal, responsabilidad social y de proteger los derechos de los consumidores en la República Dominicana.
El plan estratégico se ha elaborado con la orientación de favorecer:
1. La direccionalidad, administración y pensamiento estratégico institucional.2. La articulación, cohesión, consistencia e integración de la entidad.3. El tránsito de lo que es a lo que debe ser la organización para los próximos años.4. La trascendencia histórica institucional y de sus colaboradores.5. Un enfoque integral y sistémico de la planeación estratégica.6. La participación y compromiso de los colaboradores con el cambio.
El documento está estructurado atendiendo al siguiente orden:
En una primera parte se presenta todo lo concerniente al análisis de contextualización, donde se muestra la realidad socioeconómica del consumo en la República Dominicana. Posterior al mismo, y como requerimiento a la definición del marco estratégico institucional de PRO CONSUMIDOR, se realiza un análisis también de las fuerzas impulsoras y restrictivas externas, identificando un conjunto de variables y dimensiones que pueden favorecer o dificultar el quehacer institucional.
En la segunda parte del documento se exponen los resultados de la revisión y adecuación del marco estratégico institucional, estructurado por la misión, visión, valores, ejes y objetivos estratégicos de la organización, a partir de los cuales se define el perfil de la cultura organizacional de PRO CONSUMIDOR.
En tercer lugar se incorpora una matriz de alineamiento estratégico institucional, para ayudar a determinar la consistencia y coherencia internas de los componentes fundamentales del plan estratégico del Instituto. La matriz articula para que se pueda visualizar, la contribución de PRO CONSUMIDOR con el logro de la visión de la estrategia nacional de desarrollo, la
2. Introducción
20 Plan Estratégico Institucional Pro Consumidor 2012-2016
articulación de ésta con la visión, misión, ejes y objetivos estratégicos; proyectos y resultados esperados del plan de PRO CONSUMIDOR.
Por último, se presenta la matriz del plan de desarrollo, donde se establecen el conjunto de resultados a lograr para los próximos cuatro (4) años, con sus indicadores y metas.
Finalmente, es importante destacar que la formulación del plan estratégico institucional de PRO CONSUMIDOR para el período 2012-2016, fue un proceso que contó con la participación de todo el personal directivo, mandos medios y técnico de la institución, integrados en las diferentes fases de dicho proceso y en comisiones de trabajo que constituyeron requerimientos para su elaboración.
21Plan Estratégico Institucional Pro Consumidor 2012-2016
Contextualización
3.1. Análisis socio-económico del consumo en la República Dominicana.
En la década pasada, los patrones de consumo de la población dominicana fueron impactados por dos grandes crisis sistémicas: una de carácter interno, originada en la quiebra de varios bancos locales en el año 2003, y una crisis global de origen externo, desencadenada por el colapso de una gran parte del sector financiero estadounidense, a mediados de 2008.
Durante la crisis local de inicios de esta década, los principales indicadores macroeconómicos (tasa de inflación, tasa de interés bancario, deuda pública, tasa de devaluación de la moneda, entre otros) mostraron cambios muy negativos, el Producto Interno Bruto (PIB) decreció y los niveles de desempleo y pobreza se elevaron. Como consecuencia natural, los hogares sufrieron una considerable pérdida de su capacidad adquisitiva, lo que produjo cambios en la calidad y cantidad de los bienes consumidos por los hogares, modificándose así el patrón de consumo de la población.
En el segundo quinquenio de esta década se inicia la recuperación económica y la tasa de crecimiento del PIB alcanza un valor máximo de 10.7% en el 2006, pero vuelve a desplomarse abruptamente a consecuencia de la crisis financiera global de 2008, cuyos efectos se evidenciaron en la reducción del comercio internacional, la merma en el turismo y en las remesas. Incluso, en ese año (2008), la tasa de crecimiento del PIB se contrajo a 5.3% y luego a 3.5% en el 2009. No obstante, dicha tasa fue la más alta de América Latina y el Caribe, de acuerdo a la CEPAL. Durante el primer semestre de 2001, la economía dominicana mantuvo un crecimiento de 4.0%, lo cual representa una disminución del ritmo mostrado en igual período de 2010, cuando alcanzó un 7.5%.
3.
22 Plan Estratégico Institucional Pro Consumidor 2012-2016
Proporción de la población en condiciones de pobreza general y pobreza extrema1992-2009
Los niveles de pobreza extrema y pobreza general (que comprende la pobreza extrema y la pobreza moderada) comenzaron a disminuir lentamente a partir de 2005, y a pesar de la crisis financiera global, de acuerdo a las mediciones del Ministerio de Economía, Planificación y Desarrollo, en 2008 la pobreza extrema se mantuvo en 11.8%, el mismo nivel del año anterior. Mientras que en 2009 disminuyó 1.4 puntos porcentuales, colocándose en el nivel de 10.4%. Cabe resaltar que este indicador duplica la meta de los Objetivos de Desarrollo del Milenio a ser alcanzada en el 2015, que es de 5.4%. La pobreza general tuvo una disminución similar, al pasar de 36.5% en 2008 a 34% en 2009.
9.0
8.0
7.0
6.0
5.0
4.0
2008
7.7PIB 1. .5 4.4. 0
2009 2010 2011
3.0
2.0
1.0
7
Producto Interno BrutoEnero-Junio 2008-2011Tasas de crecimiento (%)
Fuente: Banco Central
Fuente: Ministerio de Economía, Planificación y Desarrollo/Naciones Unidas (2010). Informe de Seguimiento a los Objetivos de Desarrollo del Milenio.
Nivel de pobreza
Pobreza extrema
Pobreza general
* Meta ODM: La mitad del nivel del año 1992.
1992
10.8
33,9
2002
10,0
28,3
2006
13,1
37,0
2000
9,0
27,7
2004
15,9
43,0
2008
11,8
36,5
Meta* 2015
5.4
-
1997
9,7
26,7
2003
12,5
35,6
2007
11,8
35,8
2009
10,4
34,0
2001
8,5
27,9
2005
15,4
40,5
23Plan Estratégico Institucional Pro Consumidor 2012-2016
La tasa de inflación, que es uno de los principales factores que limitan los niveles de consumo de bienes y servicios, registra una tendencia ascendente desde el año 2008, al pasar de 4.52 % a 9.57 % entre septiembre de 2010 hasta septiembre de 2011, de acuerdo al Banco Central.
En el primer semestre de este año, la inflación acumulada medida por la variación del Índice de Precios al Consumidor (IPC) fue de 5.85%. El grupo alimentos y bebidas no alcohólicas, al crecer a una tasa de 6.42% en el primer semestre, aportó el 27.6% de la inflación del período. Este comportamiento es atribuible a los aumentos de los precios del petróleo en el mercado internacional y de los principales commodities agrícolas, los cuales generaron incrementos de los precios de transporte, combustibles, energía eléctrica y alimentos y bebidas no alcohólicas. En conjunto, dichas alzas explican el 80.71% del crecimiento del índice en el primer semestre de 2011. El Banco Central también resalta la incidencia del ajuste fiscal derivado del acuerdo con el Fondo Monetario Internacional (FMI).
Inflación alimentos y bebidas no alcohólicas (%)Enero-Junio 2011
Fuente: Banco Central.
Enero
Febre
ro
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Enero
-Junio
1,72 1,47
0,31 -0.28
6,42
1,711,34
24 Plan Estratégico Institucional Pro Consumidor 2012-2016
Por otro lado, la desigualdad de ingresos monetarios en la República Dominicana, que determina disparidades sociales en los patrones de consumo, es elevada en el contexto latinoamericano y se ha mantenido bastante estable, lo cual significa para el Banco Mundial “que el país necesita un mayor esfuerzo en acceso a salud, educación y otros servicios sociales, así como una expansión y mejor focalización, entre los pobres, de la protección social”. De acuerdo a este organismo, el coeficiente de Gini1 ha pasado de 52.1 en el año 2000 a 49.9 en el 2005 y 52.1 para 2007. Los más recientes estudios sobre el coeficiente de desigualdad de Gini realizados por el Ministerio de Economía, Planificación y Desarrollo concluyen que “la desigualdad de los ingresos familiares en la República Dominicana sufrió cambios pocos significativos en la década de 2000, aunque se observa un proceso de mejoramiento en la distribución de los ingresos a partir de 2007” y “en el período abril de 2009 a abril de 2010 el coeficiente de Gini aumenta de 0.501 a 0.505, mostrando un ligero aumento en la concentración de los ingresos familiares”.
Asimismo, la desigualdad socioeconómica entre las distintas demarcaciones territoriales es muy acentuada. Estudios sobre la incidencia de la pobreza realizados por el Ministerio de Economía, Planificación y Desarrollo concluyen que en el ámbito provincial, las estimaciones de pobreza monetaria obtenidas para el 2009 muestran que las cinco provincias más pobres del país son Elías Piña, Bahoruco, Pedernales, Azua e Independencia, las cinco menos pobres son el Distrito Nacional, Santo Domingo Este, Santiago, La Altagracia y Puerto Plata y las 22 provincias restantes mantienen niveles intermedios de pobreza en general, aunque con grandes contrastes.
Los cambios en las reglas del comercio internacional, así como el avance tecnológico y de las comunicaciones han ejercido también efectos importantes en la oferta de bienes y servicios en el mercado, impactando los patrones de consumo de la población, y por ende, la composición de la canasta de consumo de los hogares. En particular, el aumento en los precios internacionales de los alimentos, ocurrido a partir de 2005, ha afectado a la economía familiar ya que un hogar promedio gasta 25.1% de sus ingresos en productos alimenticios y bebidas no alcohólicas, de acuerdo a la Encuesta Nacional de Ingresos y Gastos de los Hogares (ENIGH), realizada por la Oficina Nacional de Estadística (ONE).
La crisis alimentaria se ha atribuido al aumento en la producción de biocombustibles, el aumento en los precios de la energía y fertilizantes, la especulación, el crecimiento económico de las grandes potencias emergentes como China e India y reducciones en la oferta por sequía o mala cosecha.
1 El coeficiente de Gini es una medida de desigualdad que va desde 0 (no desigualdad) hasta 100 (máxima desigualdad que ocurriría si todo el ingreso va directamente a un solo individuo).
25Plan Estratégico Institucional Pro Consumidor 2012-2016
2 Se define la transición demográfica como un proceso durante el cual se pasa de una dinámica de bajo crecimiento de la población, con altos niveles de mortalidad y fecundidad, a otra también de bajo crecimiento, pero con mortalidad y fecundidad reducidas.
3 La Relación de Dependencia vincula a la población en edades potencialmente inactivas (menores de 15 años y personas de 60 ó 65 años y más, en el numerador) con la población en edades potencialmente activas (entre 15 y 59 ó 64 años, en el denominador).
Por otro lado, las profundas transformaciones demográficas que experimenta la población dominicana también inciden en los cambios de los patrones de consumo. De acuerdo a la clasificación del Centro Latinoamericano de Demografía (CELADE), la República Dominicana se encuentra actualmente en “plena transición demográfica”2 , junto con Ecuador, El Salvador, Panamá, Perú, República Bolivariana de Venezuela, Honduras, Nicaragua y Paraguay.
El proceso de transición demográfica ha venido modificando gradualmente la distribución de la población por edades y, en consecuencia, reduciendo la Relación de Dependencia3, la cual es considerada un valioso indicador para medir los posibles efectos de los cambios demográficos en el desarrollo socioeconómico. La misma disminuyó en nuestro país de 74.2% en el 1990 a 59.8% en el 2010, de acuerdo a las estimaciones de la ONE. En efecto, la proporción de población menor de 15 años ha pasado de 38.7% en el 1990 a 35.1% en el 2000 y alcanza actualmente el 31.5%, mientras la proporción de adultos mayores (65 años y más) aumenta gradualmente en dicho período pasando de 3.4% a 5.9%. Si bien esta proporción de envejecientes es todavía reducida en el contexto latinoamericano, es previsible que crezca rápidamente por el efecto combinado del aumento en la esperanza de vida, la emigración al exterior de personas jóvenes y el descenso de la fecundidad.
Otro factor demográfico que condiciona los patrones de consumo es el proceso de urbanización. Actualmente, de acuerdo a las estimaciones de la ONE, el 33% de la población total está concentrada en el Distrito Nacional y Santo Domingo Este. Sumándole la población de la provincia de Santiago, esta proporción asciende a 43%.
26 Plan Estratégico Institucional Pro Consumidor 2012-2016
Fuente: Proyecciones Nacionales de Población 1950-2050, 2007. Oficina Nacional de Estadística
Indicadores estimados de la estructura de la población
Total población:
Hombres
Mujeres
% de población:
0-14 años
15-64 años
65 y mas
Relación de dependencia (por cien)
Edad mediana de la población
Índice de masculinidad (por cien)
Relación viejos/ jóvenes (por cien)
Relación niños/mujeres (por ciento)
% de mujeres en edad fértil
1990
7,179,330
3,612,513
3,566,817
38.72
57.41
3.86
74.17
20.2
101.3
9.98
55.57
49.84
2000
8,553,739
4,287,520
4,266,219
35.08
59.88
5.03
67
22.42
100.5
14.35
46.03
51.94
2010
9,884,371
4,935,282
4,949,089
31.48
62.58
5.94
59.8
24.72
99.7
18.88
41.06
52.45
4 La nueva canasta familiar elaborada por el Banco Central para calcular el Índice de Precios al Consumidor (IPC) contiene 305 bienes y servicios, que representan el 90% del gasto de consumo de los hogares dominicanos. Fue construida a partir de los datos de la Encuesta Nacional de Ingresos y Gastos de los Hogares (ENIGH), realizada por la Oficina Nacional de Estadística (ONE) durante el período comprendido entre enero 2007 y enero 2008.
De acuerdo a las estimaciones del Banco Central, el costo promedio de la canasta familiar4 asciende a RD$23,042.65 y varía entre RD$ 10,407.00 en el primer quintil de ingresos y RD$ 48,665 para el quintil de mayor ingreso. Esta acentuada variación en el costo de la canasta familiar según nivel de ingresos, refleja las diferencias sociales en los patrones de consumo. Un hogar promedio gasta 25.1% de sus ingresos en productos alimenticios y bebidas no alcohólicas, mientras 11.6% se dedica a gastos de la vivienda, 17.95% en transporte y 3.74% en educación, entre otros gastos.
27Plan Estratégico Institucional Pro Consumidor 2012-2016
Nota: El costo promedio de la canasta IPC base enero 1999 del mes de diciembre 2010 fue de RD$23,042.65
Fuente: http://www.bancentral.gov.do/noticias/avisos/aviso2011-02-03.pdf
Costo promedio de las canastas familiares por quintiles
Canastas
Quintil 1
Quintil 2
Quintil 3
Quintil 4
Quintil 5
Costos Canastas(Base diciembre 2010)
10,407.56
15,005.43
18,545.95
24,368.00
48,665.81
Al comparar la composición de la canasta familiar a nivel de grupos de bienes y servicios, el Banco Central ha registrado que los hogares dominicanos, durante los últimos 10 años, redujeron en 5.69 puntos porcentuales la proporción de sus ingresos destinados a la compra de alimentos y bebidas no alcohólicas, al reducirse de 30.79% que representaba en 1978 a 25.10% en el año 2007. Este cambio se ha interpretado como una mejoría en las condiciones de vida de los dominicanos, ya que a medida que mejoran los ingresos de las familias, disponen de recursos para otros gastos, como recreación y cultura, transporte, viviendas, bienes y servicios diversos, entre otros. En cambio, el grupo restaurantes y hoteles continúa aumentando su importancia en la canasta, al pasar de 7.17% a 8.50%, explicado por el aumento del consumo de alimentos ingeridos fuera del hogar, consistente en la proliferación de establecimientos de comidas preparadas, lo que obedece a la expansión del sector informal y una mayor inserción de la mujer en el mercado de trabajo.
La proporción del gasto destinado a transporte aumentó su importancia en la canasta familiar al pasar de 16.01% en el 1998 a 17.95% en el 2007, por el significativo aumento registrado en el parque vehicular de uso privado en los últimos diez años. Esto conlleva mayores gastos en combustibles, mantenimiento y reparación de vehículos, etcétera. Los gastos destinados a la vivienda, también aumentaron su participación en la canasta. Así, en el año 2007 los hogares destinan 11.60% de su presupuesto a los servicios relacionados con la vivienda (alquiler, electricidad, agua) y a la compra de los combustibles utilizados en el hogar.
28 Plan Estratégico Institucional Pro Consumidor 2012-2016
En conclusión, durante la última década, los patrones de consumo de los hogares dominicanos han experimentado un mejoramiento en sus niveles y su composición, gracias al crecimiento económico y la estabilidad macroeconómica, así como a la disminución de los niveles de pobreza. Sin embargo, la persistencia de la desigualdad socioeconómica, de altos niveles de desempleo, la vulnerabilidad ante los desastres naturales, la insuficiente asunción de la responsabilidad social empresarial, ciertas debilidades institucionales del Estado y la dependencia de las importaciones, constituyen serias amenazas para la expansión del desarrollo socioeconómico y la gobernabilidad democrática. Se espera que la implementación de la Estrategia Nacional de Desarrollo 2010-2030 posibilite la superación de estos desafíos socioeconómicos, políticos y culturales.
Estructura de la canasta familiarde la República DominicanaPeríodo base diciembre 2010
RESTAURANTES Y HOTELES
8.5%
BIENES Y SERVICIOS DIVERSOS
7.48%
EDUCACIÓN3.74%
RECREACIÓN Y CULTURA
4.12%
COMUNICACIONES2.96%
TRANSPORTE17.95% SALUD
5.21%
MUEBLES, ARTÍCULOS PARA EL HOGAR Y PARA LA CONSERVACIÓN ORDINARIA
DEL HOGAR6.46%
VIVIENDA11.60%
PRENDAS DE VESTIR Y CALZADO
4.56%
BEBIDAS ALCOHÓLICAS
Y TABACO2.32%
ALIMENTOS Y BEBIDAS NO
ALCOHÓLICAS25.10%
29Plan Estratégico Institucional Pro Consumidor 2012-2016
Antecedentes y marco legal de PRO CONSUMIDOR4.
En la República Dominicana, en materia de protección al consumidor, se considera como antecedente normativo la Ley número 13 de protección a la Economía Popular, promulgada por el presidente de la República, profesor Juan Bosch, el 27 de abril de 1963, instrumento que a su vez creó la Dirección General de Control de Precios.
Si bien para el contexto socioeconómico en que se encontraba la nación dominicana, la Ley número 13 se consideró apropiada en cuanto a su alcance; no obstante, tanto la normativa como herramienta de garantía de derechos como su órgano funcional, al pasar de los años fue quedando en desuso, frente a la función moderna del Estado, de no intervenir en la fijación de precios, vista la regla de la oferta y demanda, por la que se rige el nuevo ordenamiento económico mundial.
Fruto del panorama internacional, de los cambios y transformaciones que han sufrido los mercados internacionales a partir del Consenso de Washington, sobre todo las reglas y ordenamiento jurídico que regulan la actividad comercial, la República Dominicana como miembro de la comunidad internacional y sujeto de derecho, se hace signataria de la Resolución número 39-248 del 9 de abril de 1985, aprobada por la Asamblea General de la Organización de las Naciones Unidas, en la cual el Estado dominicano se compromete a salvaguardar los derechos de los consumidores.
Posteriormente y en adición a este compromiso internacional asumido, el Congreso Nacional aprobó, mediante la Resolución número 2-95, la ratificación del acuerdo de Marrakech en el cual se crea la Organización Mundial del Comercio (OMC), decisión que fue promulgada por el Poder Ejecutivo en fecha 20 de enero de 1995.
La OMC es una organización que tiene como objetivos fundamentales que las relaciones comerciales entre los países miembros, realicen sus actividades económicas de forma tal que estas tiendan a elevar los niveles de vida de la población, lograr un volumen considerable de ingresos, demanda efectiva, incrementar los niveles de producción y productividad, eficientizar el comercio de bienes y servicios y crear un marco jurídico que proteja los derechos de los consumidores y usuarios.
Con estos antecedentes, se hizo necesario e imperante la preparación del país para los desafíos de la globalización, al tiempo de identificar la actualización de instrumentos legales e institucionales para la defensa de los derechos de la población consumidora,
30 Plan Estratégico Institucional Pro Consumidor 2012-2016
como condición primordial para garantizar desde el Estado, la protección efectiva de estos derechos fundamentales de tercera generación.
De manera que, en fecha 9 de septiembre de 2005, el presidente de la República, doctor Leonel Fernández promulga la Ley número 358-05, la cual crea el Instituto Nacional de Protección de los Derechos del Consumidor, que deroga la Ley número 13 y, en consecuencia, suprime la Dirección General de Control de Precios. Esta norma moderna, tiene por objeto establecer un régimen de defensa de los derechos del consumidor y usuario que garantice la equidad y seguridad jurídica, en las relaciones entre proveedores, consumidores de bienes y usuarios de servicios.
Con este paso revolucionario desde el punto de vista institucional, la República Dominicana se inserta en el grupo de países que actualiza su ordenamiento jurídico en materia de protección de los derechos de los consumidores, como décadas atrás experimentaran los Estados Unidos, México y países del continente europeo y Sur América, entre estos últimos, Brasil con su Código de Defensa al Consumidor, así como Argentina y Chile.
A todos estos avances se le añade, gracias a la visión atinada, tanto del presidente Leonel Fernández como del Constituyente dominicano, al elevar a categoría constitucional los derechos del consumidor, incluyéndolos en su artículo 53 de la Constitución de la República, proclamada en fecha 26 de enero de 2010.
El Instituto Nacional de Protección de los Derechos del Consumidor ( PRO CONSUMIDOR), como entidad encargada de crear un equilibrio entre consumidores y proveedores, establece mecanismos de inspección y vigilancia de bienes y servicios, un sistema de educación y orientación al consumidor, dispositivos de solución de conflictos y un régimen sancionatorio para los casos de violación a las normas, entre otros componentes.
31Plan Estratégico Institucional Pro Consumidor 2012-2016
Proceso electoral 2012.
Nacimiento de nuevas instancias judiciales que inciden en materia de derecho del consumidor.
Representatividad efectiva del consumidor en entes reguladores de bienes y servicios prioritarios.
Modificacióndel marco jurídico nacional a raíz de la nueva revisión constitucional.Vincular los
Número de funcionarios removidos de puestos estatales con incidencia en la labor institucional.
Cantidad de procesos judicializados (uso de derechos) resultados de la judicialización (jurisprudencia).
Número de instituciones con participación activa de PRO CONSUMIDOR Vs. número de instituciones identificadas para gestionar representación.
Cantidad de normativas identificadas por los legisladores para reformulación y creación.
Continuidad gestión de gobierno, lo que facilitaría la operatividad interna.
Tribunal constitucional como instancia de protección de los derechos del consumidor.
Oportunidad para garantizar la efectiva protección de los derechos del consumidor, conforme a la Ley General y la Constitución.
Oportunidad para propiciar modificaciones y normas que tengan incidencia en temas de consumo. Facilitará la
Cambio de mando ejecutivo, conjuntamente con la modificación en la gestión estatal que resulte contraria a la estrategia institucional.
Reacciones adversas o resistencia a los planteamientos institucionales.
Compartir con los candidatos presidenciales el plan estratégico institucional y empoderarlo con la continuidad de la gestión estatal, a fin de que la defensa del consumidor continúe siendo un compromiso del Estado.
Disposición Institucional de representación e interposición de recursos. Habilitar espacios de articulación social interinstitucional.
Trazar políticas institucionales relativas a la representación de los consumidores en los entes sectoriales.
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x
x
Variables Indicadores Repercusiones en PRO CONSUMIDOR Postura estratégica de respuestas (¿Qué deberíamos hacer?)
A B C
MATRIZ DE FUERZAS IMPULSORAS Y RESTRICTIVAS EXTERNAS PRIORIDAD
Fuerzas impulsoras
externas
Fuerzas restrictivas
externas
Análisis de las fuerzas impulsoras y restrictivas externas 5.
32 Plan Estratégico Institucional Pro Consumidor 2012-2016
Cantidad de estrategias institucionales con los ejes de la estrategia nacional de desarrollo.
Índice aumento de precios.
Índice de consumo.
Número de eventos climatológicos que impactan al país durante el año.
Existencia de política nacional de producción y consumo sostenible
alineación y articulación del accionar de la institución acorde con las estrategias estatales.
Surgimiento de nuevos mercados.
Incremento presupuestal.
Aumento relaciones interinstitucionales
Facilita la base para comprometer a los proveedores a utilizar o emplear métodos
Disminución de la capacidad adquisitiva de consumo.
Aumento de la necesidad de servicios de los consumidores.
Variación de la tasa cambiaria.
Mala asignación de recursos económicos que impidan la realización de los proyectos y planes internos.
Suspensión y reducción de actividades programadas (charlas, inspecciones, operativos, talleres, seminarios, ausentismos laboral, etc.).
Disposición de seguimiento y cumplimiento de los objetivos de la estrategia nacional de desarrollo.
Monitoreo de precios.
Labor de educación con nuevas alternativas.
Seguimiento del mercado en cumplimiento a la Ley número 358-05.
Desarrollo organizacional.
Adecuación de la infraestructura física.
Afianzamiento de las relaciones interinstitucionales.
Efectividad de los servicios ofrecidos.
Transporte adecuado para realizar las actividades.
Promover y concienciar sobre consumo sostenible.
derechos del consumidor con la estrategia nacional de desarrollo.
Económicas
Inflación.
Crecimiento económico.
Medioambientales
Condiciones climatológicas.
Marco legal ambiental.
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33Plan Estratégico Institucional Pro Consumidor 2012-2016
Falta de infraestructura y mecanismo para implementar un correcto manejo adecuado de los desechos generados del consumo.
Número de medios de comunicación que difunden e incentivan el consumo.
Número de usuarios con Internet.
Cantidad de compras vía Internet.
Cantidad de operaciones online.
Cantidad de compras con T/C.
de producción sostenible, así como al desarrollo de programas de concienciación de los consumidores sobre consumo sostenible.
Impulsa nuevas técnicas de educación.
Induce a la utilización de medios alternativos de comunicación, y diseñar nuevas políticas de información.
Reducción de costos, mayor celeridad en los procesos, respuesta más rápida y oportuna a las solicitudes.
Incrementa el número de operaciones de la institución. Impacta negativamente el consumo inteligente.
El sector de la población que se encuentra en la brecha digital (Radio, tv, material POP).
Costo de las operaciones, infraestructura, recursos humanos e investigaciones por las compras vía web.
Vigilar el cumplimiento de producción y fabricación sostenible.
Creación de un laboratorio de publicidad (televisiva, web, radio y prensa escrita).
Creación de alternativas de comunicación, sustentado en la tecnología.
Legislar en la materia y verificar los convenios internacionales en materia de comercio transfronterizo, elevar la capacidad institucional oportuna y suficiente.
Deficiencia en el manejo de los residuos sólidos domésticos.
Tecnológicas
La proliferación de los medios de comunicación que incentiva el consumo.
Utilización de los consumidores de la tecnología y de los medios alternativos de comunicación.
Incremento de las compras vía electrónica.
Demanda de los usuarios de los servicios de PRO CONSUMIDOR online.
Incremento del pago con T/C en el comercio nacional en sustitución del efectivo.
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x
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34 Plan Estratégico Institucional Pro Consumidor 2012-2016
Número de ataques y alertas del sistema.
Paros y huelgas.
Baja escolaridad.
Nivel de actuación según valores.
Nivel de empoderamiento sobre la Ley número 358-05 y los derechos de los consumidores.
Baja credibilidad de las instituciones públicas.
Promoción del asociacionismo y la integración como formas de reivindicar los derechos de los consumidores.
Bajo Nivel de empoderamiento sobre la Ley número 358-05 y los derechos de los consumidores.
Seguridad de la información, pérdida de confianza de parte de los consumidores.
Limita la comprensión y el ejercicio de los derechos.
En los proveedores el incumplimiento de las buenas prácticas comerciales según la ley y falta al marco ético.
Bajo nivel de empoderamiento sobre la Ley número 358-05 y los derechos de los consumidores.Los consumidores no siempre asumen responsabilidad con relación a la defensa de sus derechos: reclamo, toma de acción.
Hay una predisposición inicial para confiar en el accionar de la institución.
Mayoría de ciudadanos no conocen la Ley número 358-05.
Realización de Back up periódicamente, política concreta de seguridad, actualizar los antivirus, plan de contingencia.
La institución puede aprovechar para implementar el asociacionismo.
Buscar mecanismos adecuados de comunicación y educación que permitan un aprendizaje en consumo adecuado.
Aplicación de sanciones, educación y seguimiento.
Buscar estrategias efectivas de comunicación y concienciación para empoderar a la población.
Mantener altos estándares de desempeño institucional y de respuesta a los consumidores.
Reforzar los programas de difusión y orientación a los consumidores sobre la Ley número 358-05.
Vulnerabilidad de la tecnología.
Socio culturales
Acciones reivindicativas de los movimientos populares y sindicales.
Nivel educativo.
Educación en valores.
Empoderamiento de la Ley número 358-05 y sus derechos.
Credibilidad de las instituciones públicas.
Conocimiento de la Ley número 358-05.
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35Plan Estratégico Institucional Pro Consumidor 2012-2016
6.1. Visión
6.2 Misión
Ser reconocida, a nivel nacional e internacional, por su efectiva labor en la protección de los consumidores y usuarios de bienes y servicios, promoviendo el consumo sustentable e inteligente.
Proteger a los consumidores y usuarios de bienes y servicios, mediante la aplicación de las normas jurídicas establecidas.
Marco estratégico de PRO CONSUMIDOR6.
36 Plan Estratégico Institucional Pro Consumidor 2012-2016
6.3 Valores
Solidaridad: Compartimos las mismas obligaciones, intereses e ideales y vocación de servicio, con el fin de contribuir a mejorar la calidad de vida de los consumidores.
Honestidad: Actuamos con recto proceder en concordancia con los valores de la verdad y la justicia.
Responsabilidad: Cumplimos con eficiencia y eficacia las tareas propias de nuestras funciones, asumiendo las consecuencias de nuestras acciones.
Transparencia: Manejamos con honestidad los recursos que disponemos, haciendo rendición de cuentas abiertas al escrutinio público.
Compromiso: Asumimos nuestras funciones con pasión y responsabilidad, satisfaciendo con calidad las necesidades de nuestros clientes internos, consumidores y usuarios.
Lealtad: Actuamos con fidelidad crítica en todo lo concerniente a nuestra organización, defendiendo la institución y trabajando siempre por el logro de nuestra Misión.
Identidad: Asumimos la cultura organizacional, actuando apegados a los valores y principios institucionales.
37Plan Estratégico Institucional Pro Consumidor 2012-2016
6.4 Ejes estratégicos
Cobertura, eficacia y calidad
del servicio.
Educación y promoción.
Posicionamiento y articulación.
Fortalecimiento institucional.
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38 Plan Estratégico Institucional Pro Consumidor 2012-2016
6.5. Objetivos estratégicos
Fortalecer la vigilancia y control del mercado, a fin de que los consumidores y usuarios reciban los productos y servicios con la calidad adecuada.
Fortificar los mecanismos de respuesta a los usuarios y el rol de PRO CONSUMIDOR como Órgano Administrativo para la solución de conflictos.
Promover una cultura de respeto de los derechos de los consumidores y usuarios, desarrollando estrategias que favorezcan la adquisición de competencias y conductas que permitan la toma de decisiones responsables en materia de consumo.
Afianzar la credibilidad y consolidar el posicionamiento de la Institución mediante un conjunto de estrategias comunicacionales.
Propiciar la defensa de los consumidores y usuarios, mediante la articulación y vinculación con instituciones públicas y privadas, a nivel nacional e internacional.
Fortalecer los mecanismos normativos de PRO CONSUMIDOR para garantizar un efectivo accionar de la institución.
Favorecer el logro efectivo de la misión y visión Institucional, mediante el mejoramiento sostenido de la productividad y desempeño laboral.
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39Plan Estratégico Institucional Pro Consumidor 2012-2016
Cobertura, eficacia y calidad del servicio.
1. Fortalecer la vigilancia y control del mercado, a fin de que los consumidores y usuarios reciban los productos y servicios con la calidad adecuada.
2. Consolidar los mecanismos de respuesta a los usuarios y el rol de PRO CONSUMIDOR como órgano administrativo para la solución de conflictos.
1.1 Incidencia en las prácticas comerciales de los proveedores de productos de bienes y servicios.
1.2 Vigilancia del cumplimiento de las normativas vigentes referentes a la fabricación e importación de productos.
1.3 Fortalecer el programa de análisis de variación de precios de productos de la canasta básica familiar
2.1 Fortalecimiento de la gestión de atención y servicios a los usuarios.
Procura asegurar las buenas prácticas comerciales de los proveedores de alimentos y bienes duraderos y de los servicios que derivan de estos actos de consumo que permitan incrementar el acceso del consumidor a bienes y servicios de calidad.
Se refiere a las características de calidad que deben tener los productos, tomando como referencia las normas y reglamentos técnicos aplicables a los mismos, tanto en la fabricación como para la internación.
Se fundamenta en el análisis, tanto de los precios de los productos del mercado como de los factores que determinan su estructura de costos. En ese sentido, esta estrategia se orienta a mejorar la capacidad de compra de los consumidores y favorecer la equidad en los precios de comercialización de los productos de la canasta básica familiar, permitiendo a la institución tomar medidas oportunas frente a distorsiones del mercado.
Satisfacer los requerimientos de los usurarios de los servicios institucionales y las facilidades de acceso a los mismos.
EJES ESTRATÉGICOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
ESTRATEGIAS DEFINICIÓN
Articulación y definición estratégica7.
40 Plan Estratégico Institucional Pro Consumidor 2012-2016
Educación y promoción.
Posicionamiento y articulación institucional.
3. Promover una cultura de respeto de los derechos de los consumidores y usuarios, desarrollando estrategias que favorezcan la adquisición de competencias y conductas que permitan la toma de decisiones responsables en materia de consumo.
4. Afianzar la credibilidad y consolidar el posicionamiento de la institución mediante un conjunto de estrategias comunicacionales.
2.2 Fortalecimiento de los mecanismos de solución alternativa de conflicto.
3.1 Desarrollo de programas educativos de consumo.
3.2 Fortalecimiento del sistema de información sobre temas de consumo.
4.1 Fortalecer la comunicación interna y externa.
Abarca las dos vías no judiciales de solución de conflictos: la conciliación y el arbitraje.
Estas vías alternativas de solución de conflictos permiten resolver las diferencias entre consumidores y proveedores de forma más rápida y económica para el consumidor.
Está orientado a empoderar a los consumidores en la defensa de sus derechos mediante el conocimiento de los mismos, la implantación de la cultura del reclamo y la adopción de conductas de consumo responsable. Así mismo, mediante la modificación de los conocimientos, aptitudes y prácticas en el área de la alimentación se busca lograr que los consumidores asuman hábitos alimentarios adecuados a sus requerimientos nutricionales.
Por otra parte, pretende mejorar el manejo eficiente de las finanzas de los consumidores a través del uso racional de los recursos económicos. Además, contempla la inserción del tema de consumo en el sistema educativo nacional.
Esta estrategia procura que los consumidores tengan acceso a los conocimientos en materia de consumo a través de las campañas realizadas por la institución, con la finalidad de incidir en la creación y mantenimiento de hábitos de gastos adecuados.
Se busca que el capital humano conozca y asuma la cultura institucional, garantizando el cumplimiento de la misión. Comprende
41Plan Estratégico Institucional Pro Consumidor 2012-2016
Fortalecimiento institucional.
5. Propiciar la defensa de los consumidores y usuarios, mediante la articulación y vinculación con instituciones públicas y privadas, a nivel nacional e internacional.
6. Fortalecer los mecanismos normativos de PRO CONSUMIDOR para garantizar un efectivo accionar de la institución.
5.1 Articular y/o vincular a PRO CONSUMIDOR con las instituciones públicas, privadas y organizaciones de defensa al consumidor a los fines de realizar acciones conjuntas.
5.2 Participación en las redes internacionales de protección al consumidor.
6.1 Fortalecimiento del desarrollo organizacional de PRO CONSUMIDOR.
6.2 Programa de investigación de consumo.
además la disposición y optimización de los canales de comunicación adecuados que permitan el oportuno y permanente flujo de información en la organización. Por otra parte, mediante el afianzamiento de la comunicación externa se pretende mejorar el posicionamiento y la incidencia de la institución.
Persigue la integración y participación activa de PRO CONSUMIDOR en los diferentes escenarios e instituciones para lograr una efectiva defensa de los intereses de los consumidores y usuarios. También se orienta a atraer a otros grupos y entidades sociales para que hagan sinergia con el accionar de PRO CONSUMIDOR.
La participación en las redes de alerta internacionales permite llevar de manera oportuna a la sociedad informaciones, canalizar las alertas hacia la sociedad, instancias que deben proteger la seguridad e intereses de los consumidores, de forma que estos no se vean afectados por bienes o servicios que no cumplan con los requerimientos de higiene y seguridad.
Está orientada a contribuir con el mejoramiento del desempeño institucional y aprendizaje organizacional para favorecer la calidad del servicio y satisfacción de los usuarios y consumidores que demandan atención en la institución.
Estudiará y analizará el conjunto de variables y dimensiones relacionadas con el consumo, así como el comportamiento de los
42 Plan Estratégico Institucional Pro Consumidor 2012-2016
7. Favorecer el logro efectivo de la misión y visión Institucional, mediante el mejoramiento sostenido de la productividad y desempeño laboral de la institución.
7.1 Fortalecimiento y desarrollo de la gestión humana de PRO CONSUMIDOR.
7.2 Programa de mejoramiento de las condiciones laborales.
consumidores, para favorecer la toma de decisiones estratégicas de la Institución y orientar el quehacer sustantivo de la misma. Los resultados de las investigaciones orientarán las acciones de la organización para favorecer su efectividad.
Está orientada a garantizar el mejoramiento sostenido del desempeño laboral de todos los colaboradores de PRO CONSUMIDOR de cara a cumplir con efectividad el logro de la misión y visión institucional, haciendo uso de estrategias y herramientas de gestión humana que promuevan y desarrollen el talento en la organización.
Procura asegurar la calidad del empleo, mediante el mejoramiento del ambiente físico, psicológico y de los requerimientos para ejecutar del trabajo, promoviendo la realización laboral y personal de los colaboradores.
43Plan Estratégico Institucional Pro Consumidor 2012-2016
República Dominicana es un país próspero, donde se vive con dignidad, seguridad y paz, con igualdad de oportunidades, en un marco de democracia participativa, ciudadanía responsable e inserción competitiva en la economía global, y que aprovecha sus recursos para desarrollarse de forma innovadora y sostenible.
MISIÓN Proteger a los consumidores y usuarios de bienes y servicios, mediante la aplicación de las normas jurídicas establecidas.
VISIÓN Ser reconocida, a nivel nacional e internacional, por su efectiva labor en la protección de los consumidores y usuarios de bienes y servicios, promoviendo el consumo sustentable e inteligente.
1.1 Incidencia en las prácticas comerciales de los proveedores de bienes y servicios.
1.2 Vigilancia del cumplimiento de las normativas vigentes referentes a la fabricación e importación de productos.
1.3 Fortalecido el programa de análisis de variación de precios de productos de la canasta básica familiar.
2.1 Fortalecimiento de la gestión de atención y servicios a los usuarios.
2.2 Fortalecimiento de los mecanismos de solución alternativa de conflicto.
Cobertura, eficacia y calidad del servicio
1.1.1 Aseguradas las buenas prácticas comerciales de los proveedores.
1.1.2 Incrementado el acceso del consumidor a bienes y servicios con calidad.
1.2.1 Controlada la calidad de los productos ofertados en el mercado.
1.3.1. Informados los consumidores sobre la variación de precios de los productos en la canasta básica familiar.
1.3.2. Favorecida la equidad en los precios de comercialización de los productos de la canasta básica familiar.
2.1.1 Mejorada la accesibilidad de los usuarios a los servicios de PRO CONSUMIDOR.
2.2.1 Incrementados los acuerdos entre
1. Fortalecer la vigilancia y control del mercado, a fin de que los consumidores y usuarios reciban los productos y servicios con la calidad adecuada.
2. Fortalecer los mecanismos de respuesta a los usuarios y el rol de PRO CONSUMIDOR como órgano administrativo para la solución de conflictos.
EJES
ESTRATÉGICOS
OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS
VISIÓN DE LA ESTRATEGIA
NACIONAL DE DESARROLLO
MISIóN Y VISIÓN DE PRO
CONSUMIDOR
ESTRATEGIASRESULTADOS
ESPERADOS
Tabla de alineamientoestratégico 8.
44 Plan Estratégico Institucional Pro Consumidor 2012-2016
3.1 Desarrollo de programas educativos de consumo.
4.2 Fortalecimiento del sistema de información sobre temas de consumo.
4.1 Fortalecer la comunicación interna y externa.
Educación y promoción.
Posicionamiento y articulación institucional.
consumidores y proveedores en los conflictos de consumo.
2.2.2 Solucionados con carácter definitivo los conflictos entre proveedores y consumidores.
3.1.1 Empoderados los consumidores en la defensa de sus derechos.
3.1.2 Modificados los conocimientos, actitudes y prácticas de alimentación de la población meta.
4.1.3 Mejorado el manejo eficiente de las finanzas de los consumidores
4.1.4 Implementada la enseñanza del tema de consumo en el sistema educativo dominicano
4.2.1 Informados los consumidores en los temas relevantes de consumo.
4.1.1 Identificados los empleados con la cultura institucional.
4.1.2 Informados los empleados del quehacer institucional.
4.1.3 Incrementado el posicionamiento e incidencia de la institución.
3. Promover una cultura de respeto de los derechos de los consumidores y usuarios, desarrollando estrategias que favorezcan la adquisición de competencias y conductas que permitan la toma de decisiones responsables en materia de consumo.
4. Afianzar la credibilidad y consolidar el posicionamiento de la institución mediante un conjunto de estrategias comunicacionales.
45Plan Estratégico Institucional Pro Consumidor 2012-2016
5.1 Articular y/o vincular a PRO CONSUMIDOR con las instituciones públicas, privadas y organizaciones de defensa al consumidor a los fines de realizar acciones conjuntas.
5.2 Participación en las redes internacionales de protección al consumidor.
6.1 Fortalecimiento del desarrollo organizacional de PRO CONSUMIDOR.
Fortalecimiento Institucional.
5.1.1 Incrementado el acompañamiento de PRO CONSUMIDOR a los usuarios en conflicto con organismos sectoriales.
5.1.2 Incrementada la defensa y protección a los consumidores vía, la coordinación interinstitucional.
5.1.3 Insertado y representado PRO CONSUMIDOR en las entidades que generen políticas públicas o decisiones que impactan en los consumidores.
5.1.4 Incorporada en la agenda de los grupos y asociaciones de la sociedad civil el tema de consumo.
5.2.1. Incrementada la seguridad de los productos importados ofertados en el mercado nacional.
5.2.2. Informados los consumidores sobre la seguridad de los productos importados ofertados en el mercado nacional.
6.1.1 Mejorada la gestión institucional.
6.1.2 Incrementada la transparencia institucional.
5. Propiciar la defensa de los consumidores y usuarios, mediante la articulación y vinculación con instituciones públicas y privadas, a nivel nacional e internacional.
6. Fortalecer los mecanismos normativos de PRO CONSUMIDOR para garantizar un efectivo accionar de la institución.
46 Plan Estratégico Institucional Pro Consumidor 2012-2016
7. Favorecer el logro efectivo de la misión y visión institucional, mediante el mejoramiento sostenido de la productividad y desempeño laboral de la institución.
6.1.3 Fortalecido el marco jurídico institucional.
6.2.1 Monitoreada la calidad e inocuidad de los alimentos ofertados en el mercado nacional.
6.2.2 Analizadas las variables y dimensiones relacionadas con la calidad de productos y servicios ofertados.
6.2.3 Analizadas las variables y dimensiones de las tendencias de consumo
6.2.4 Analizadas las variables y dimensiones de las BPC.
6.2.5 Analizadas las variables y dimensiones del comportamiento de los precios de los productos de la canasta básica.
7.1.1 Incrementado el nivel de desempeño de los empleados de la institución.
7.1.2 Optimizada la gestión humana de PRO CONSUMIDOR.
7.1.3 Profesionalizados y desarrollados los recursos humanos.
7.2.1 Incrementado el nivel de satisfacción de los empleados de la institución.
6.2 Programa de investigación de consumo.
7.1 Fortalecimiento y desarrollo de la gestión humana de PRO CONSUMIDOR
7.2 Programa de mejoramiento de las condiciones laborales.
47Plan Estratégico Institucional Pro Consumidor 2012-2016
Cobertura, eficacia y calidad del servicioEje 1
48 Plan Estratégico Institucional Pro Consumidor 2012-2016
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54 Plan Estratégico Institucional Pro Consumidor 2012-2016
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59Plan Estratégico Institucional Pro Consumidor 2012-2016
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63Plan Estratégico Institucional Pro Consumidor 2012-2016
64 Plan Estratégico Institucional Pro Consumidor 2012-2016