1
1. Pendahuluan
Ketatnya persaingan membuat perusahaan lebih berfokus pada apa yang
menjadi keinginan konsumen. Saat ini, perusahaan sedang berlomba mendapatkan
konsumen yang banyak dan mencari keuntungan yang sebesar-besarnya. Untuk
memenuhi produk yang sesuai dengan standar keinginan konsumen, maka
perusahaan harus mampu menyediakan produk dengan mutu yang baik, harga
yang lebih murah, informasi produk yang lebih cepat, dan pelayanan yang lebih
baik dibandingkan dengan para pesaingnya. Kepentingan pelanggan dan kepuasan
pelanggan menjadi faktor utama yang harus diperhatikan perusahaan.
Dewasa ini, telah banyak penjualan secara online di mana segala aktifitas jual
beli produk yang ditawarkan tersebut disajikan melalui internet. Salah satunya
barang elektronik yang meliputi alat-alat musik yang dijual pada Toko Elektronik
Son’s & Audio. Toko elektronik ini baru saja berdiri awal tahun 2011, dan sampai
sekarang masih membutuhkan media untuk mempromosikan produk yang dijual
di toko elektronik tersebut kepada para pelanggan. Hal ini dikarenakan banyaknya
pesaing yang menawarkan produk elektronik serupa. Oleh karena itu, penting bagi
Toko Elektronik Son’s & Audio untuk mempertahankan pelanggan dan
mendapatkan pelanggan-pelanggan yang baru dengan berbagai strategi yang
digunakan.
Strategi yang dimaksud adalah strategi CRM (Customer Relationship
Management), yang merupakan salah satu alat atau kolaborasi dengan pelanggan
yang digunakan berbagai perusahaan untuk mempertahankan relasi atau hubungan
dan menciptakan situasi sama-sama untung dengan meningkatkan nilai kehidupan
pelanggan setiap harinya melalui berbagai macam cara, agar pelanggan tetap loyal
dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Jadi kepuasan
pelanggan akan menjadi tolak ukur keberhasilan pemasaran produk [1]. Pada
penelitian ini, akan dirancang suatu aplikasi berbasis web, yang dapat membantu
Toko Elektronik Son’s & Audio dalam mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
dan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya.
2. Kajian Pustaka
Penelitian mengenai “Implementasi Aplikasi CRM (Customer Relationship
Mangement) pada PT. Telkom”, mempunyai peranan dalam otomatisasi dari
seluruh data yang ingin dipakai perusahaan dalam membangun database
pelanggan. Aplikasi CRM dapat mencatat berapa kali pelanggan menghubungi
perusahaan dalam satu bulan dan berapa kali pelanggan menggunakan produk
perusahaan. Dari penelitian tersebut, dapat disimpulkan bahwa CRM mempunyai
pengaruh terhadap kegiatan yang dilakukan perusahaan. Aplikasi CRM ini dapat
mengotomatisasi proses-proses yang sebelumnya dilakukan secara manual oleh
perusahaan yang bersangkutan [2].
Penelitian sejenis mengenai CRM yaitu “Analisa dan Perancangan Sistem
Informasi Customer Relationship Management (CRM) berbasis Web di PT.
Teknik Mitra Bersama, Surakarta”, pada penelitian ini dibuat sebuah sistem
informasi CRM yang dapat diakses oleh pelanggan maupun perusahaan.
Penerapan CRM pada penelitian tersebut adalah adanya kuisioner untuk
2
pelanggan dan pemberian diskon pada saat pelanggan berulang tahun. Dari
penelitian tersebut, dapat diketahui bahwa dengan adanya data pelanggan beserta
dokumen-dokumennya dapat dicari dengan mudah. Dengan demikian loyalitas
pelanggan dapat ditingkatkan [3].
Penelitian lain mengenai “Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Produk Tepung
Ketan Merk Rose Brand PT. Sungai Budi Jakarta”. Pada penelitian ini
menganalisis kepuasan konsumen terhadap produk tepung ketan yang dihasilkan
oleh PT. Sungai Budi Jakarta. Data yang digunakan adalah data primer
menggunakan sampel berjumlah 100 responden secara acak. Pengukuran tingkat
kepuasan pelanggan menggunakan skala likert. Tahap analisis data yang
dilakukan yaitu analisis tingkat kepentingan kinerja, analisis kesenjangan terhadap
produk dan tingkat harapan konsumen, analisis fungsi utama kinerja, analisis fitur
(kemasan), analisis daya tahan, analisis conformance, analisis desain, analisis
diagram kartesius dan kuadrat chi. Kesimpulan dari penelitian tersebut bahwa
pada umumnya konsumen merasa puas terhadap kualitas produk tepung ketan
yang dihasilkan oleh PT. Sungai Budi Jakarta [4].
Perbedaan penelitian ini dengan tiga peneliti sebelumnya yaitu dalam
penelitian Husniyah (2009) hanya dilakukan analisis aplikasi CRM pada PT.
Telkom, sedangkan pada penelitian ini dilakukan perancangan aplikasi CRM yang
dapat mendukung pelayanan terhadap pelanggan. Perbedaan dengan penelitian
Priatama (2010) adalah pada penelitian tersebut tidak menggunakan jaringan
internet, karena disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan. Perbedaan lain pada
penelitian ini menggunakan jaringan internet karena disesuaikan kebutuhan Toko
Elektronik Son’s & Audiodalam proses penjualan online. Perbedaan dengan
penelitian Hernama (2006) adalah pada penelitian tersebut membahas mengenai
pengukuran kepuasan pelanggan menggunakan skala likert dengan beberapa tahap
analisis, seperti analisis tingkat kepentingan kinerja, analisis kesenjangan terhadap
kualitas, produk dan tingkat harapan konsumen, analisis fungsi utama kinerja,
analisis fitur (kemasan), analisis daya tahan, analisis conformance, analisis desain,
analisis diagram kartesius dan kuadrat chi. Sedangkan pada penelitian ini,
dibangun suatu sistem untuk meningkatkan kepuasan pelanggan agar pelanggan
tetap loyal terhadap perusahaan dan pengukurannya menggunakan skala likert,
dengan 5 dimensi reability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible.
3. Landasan Teori
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan di mana kebutuhan,
keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan
terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Faktor yang paling
penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang
biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut [5].
E-CRM (Electronic Relationship Management)
E-CRM atau CRM berbasis web merupakan strategi pemasaran untuk
menciptakan dan mempertahankan suatu hubungan yang baik dengan pelanggan
3
dan mengurangi kemungkinan pelanggan berpindah ke produk pesaing. Prinsip
dasar CRM yaitu mengambil data input berupa data profile dari semua pelanggan
(customer) dan memberikan informasi yang sesuai kepada klien berupa informasi
tentang customer history, kebutuhan-kebutuhan pasar dan isu-isu lain seputar
perkembangan pasar.
Tahapan pengembangan CRM dilakukan dalam tiga tahap [1] :
(a) Mendapatkan pelanggan baru (acquire). Pelanggan baru didapatkan dengan
kemudahan pengaksesan informasi inovasi baru, dan pelayanan yang menarik
seperti pemberian promo, memberikan fasilitas register untuk menjadi member.
(b) Meningkatkan profitabilitas pelanggaan yang telah dimiliki perusahaan
(enhance). Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui
pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service).
Dengan cara mendengarkan kebutuhan pelanggan, seperti menyediakan
fasilitas request produk sesuai keinginan pelanggan.
(c) Mempertahankan pelanggan yang potensial (retain). Tahap ini merupakan
usaha mendapatkan loyalitas pelanggan, seperti menyediakan fasilitas keluhan
dan saran, memberikan bonus khusus misal di hari raya.
Framework CodeIgniter
CodeIgniter (CI) adalah sebuah framework untuk web yang dibuat dalam
format PHP. Dengan format ini dapat dibuat sistem aplikasi web yang kompleks.
CodeIgniter dapat mempercepat proses pembuatan web karena semua class dan
modul yang dibutuhkan sudah ada [6].
Beberapa keunggulan penggunaan dari CodeIgniter sebagai berikut :
1. Open source, gratis untuk digunakan dan dapat dikembangkan secara legal.
CodeIgniter berlisensi Apache/BSD-style open source yang memperbolehkan
penggunaan sesuai keinginan.
2. Ringan dijalankan pada berbagai platform. Sistem utama hanya memerlukan
sedikit ruang pada server untuk membentu class library. Class library
tambahan hanya digunakan ketika diperlukan.
3. Menggunakan MVC yang mempermudah pembedaan antara tampilan dan
program.
Gambar 1 Struktur Kerja CodeIgniter Pada Halaman Web [6]
4
Gambar 1 merupakan susunan sistem yang dimiliki Codeigniter. Tampilan
web adalah bagian akhir dimana halaman web terlihat pada browser. Tahapan
yang dapat dijelaskan dari Gambar 2.2 sebagai berikut:
1. File dari tampilan web bertindak sebagai kontroler utama yang berfungsi
sebagai penampil halaman web yang memuat sumber kode utama yang
berfungsi untuk menjalankan Codeigniter.
2. Bagian routing berfungsi untuk menerima permintaan HTTP untuk
menentukan langkah selanjutnya yang diambil.
3. Jika file chace ada, maka sistem langsung akan menuju bagian caching yang
kemudian akan ditampilkan pada halaman web, tanpa melalui sistem
Codeigniter.
4. Pada bagian security, semua permintaan HTTP dan form yang dikirim oleh
pengguna akan di saring untuk pengamanan.
5. Kemudian data akan menuju bagian application controller yang akan
memunculkan model, library, script helper, dan plugins dan semua sumber
yang dibutuhkan untuk melengkapi permintaan tersebut.
6. Tampilan akhir view akan dikirim ke dalam browser untuk dilihat pada
halaman web. Jika caching diterima maka akan menjalani caching terlebih
dahulu sehingga permintaan yang sama akan dapat berjalan lebih cepat pada
browser.
Konsep Model View Controller (MVC)
Model View Controller (MVC) adalah sebuah metode untuk membangun
sebuah aplikasi web dengan memisahkan data (model) dari tampilan (view) dan
cara bagaimana memprosesnya (controller). MVC memisahkan pengembangan
aplikasi berdasarkan komponen utama yang membangun sebuah aplikasi seperti
manipulasi data, antarmuka pengguna, dan bagian yang menjadi kontrol dalam
sebuah aplikasi web. Keuntungan dari penggunaan MVC adalah kemudahan
maintenance dan pengembangan aplikasi yang cukup besar.
Gambar 3 MVC Pada Halaman Web [6]
Gambar 3 merupakan MVC pada halaman web. Model View Controller
(MVC) adalah sebuah software yang memisahkan antara aplikasi logika dengan
presentasi pada halaman web. Sehingga hal ini akan menyebabkan halaman web
akan mengandung kode yang sedikit karena sudah terjadi pemisahan antara
tampilan dan pemrograman. Ilustrasi pada Gambar 3 sebagai berikut :
5
- Model
Model merupakan struktur data. Secara spesifik class model akan
mengandung fungsi kode yang akan membantu dalam segala proses yang
berhubungan dengan database, seperti memasukkan, mengubah, dan menghapus
data dalam sebuah database.
- View
View merupakan informasi yang disampaikan ke pengguna. Sebuah view
biasanya berupa halaman web, tetapi dalam CodeIgniter, sebuah view juga bisa
berupa sebuah fragmen halaman seperti header dan footer. View juga bisa berupa
halaman RSS atau jenis halaman web yang lain.
- Controller
Controller merupakan sebuah perantara antara Model dan View dan semua
sumber yang dibutuhkan untuk memproses permintaan HTTP dan dalam membuat
halaman web.
Dimensi Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Determinan persepsi konsumen terhadap kualitas layanan dan kepuasan
pelanggan terdiri dari 5 dimensi. Menurut Christopher dalam buku (Rangkuti,
2002), untuk merancang kuesioner kepuasan pelanggan, perlu dijelaskan
mengenai dimensi-dimensi yang digunakan penulis dalam pengukuran kepuasan
pelanggan meliputi [7] :
a. Reability (Keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat
sesuai dengan yang dijanjikan. Contoh :
1. Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket pembayaran PAM.
2. Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan PAM.
b. Responsiveness (Cepat tanggap), yaitu kemampuan karyawan untuk membantu
konsumen menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh
konsumen. Contoh :
1. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran.
2. Kecepatan karyawan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan.
c. Assurance (Jaminan), yaitu pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk
melayani dengan rasa percaya diri. Contoh :
1. Keramahan dan kesopanan petugas dalam menangani keluhan pelanggan.
2. Kejujuran petugas dalam melayani pelanggan.
d. Emphaty (Empati), yaitu karyawan harus memberikan perhatian secara
individual kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen. Contoh :
1. Sikap petugas teknik pada pelanggan dalam melaksanakan tugasnya.
2. Kepekaan petugas dalam penerimaan keluhan terhadap kebutuhan
informasi.
e. Tangible (Kasat mata), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan
alat-alat komnuikasi. Contoh :
1. Kebersihan dan kerapian petugas.
2. Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu.
Selain itu, beberapa metode pengukuran yang banyak digunakan dalam
mengukur kepuasan pelanggan antara lain [8] :
1. Sistem Keluhan dan Saran
6
Setiap pemasar yang berorientasi kepada pelanggan wajib memberikan
kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran,
kritik, pendapat, gagasan, dan keluhan mereka.
2. Ghost Shopping
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah para ghost shoppers dengan melakukan observasi (dengan cara
merekam dengan kamera tersembunyi) bagaimana cara perusahaan melayani
permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani
setiap keluhan / masalah dari pelanggan.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan sedapat mungkin menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok, agar perusahaan dapat
mengambil kebijakan perbaikan / penyempurnaan.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan
menggunakan metode survei, baik via telepon, pos, email, website maupun
wawancara langsung. Melalui survei, maka perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.
Alur kerja model CRM adalah sebagai berikut:
1. Membangun database pelanggan yang kuat. Dimaksudkan sebagai ukuran
nilai perusahaan sekarang dan kemungkinan untuk masa yang akan datang.
2. Membuat profit setiap pelanggan. Hal ini menyangkut segala aktifitas yang
dilakukan pelanggan mengenai penggunaan produk ataupun layanan
perusahaan.
3. Analisis profitabilitas dari setiap pelanggan.
4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized. Pelanggan
akan merasa diperlakukan secara individual yang tentu saja akan memberikan
pengalaman yang lebih menarik dan mendukung proses kepuasan pelanggan.
Skala Likert
Skala likert adalah suatu skala pengukuran kepuasan pelanggan yang umum
digunakan dengan menggunakan kuisioner dan merupakan skala yang paling
banyak digunakan dalam riset berupa survei. Dalam menanggapi pernyataan
yang ada dalam skala likert, responden menentukan tingkat persetujuan tiap
responden terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang
telah disediakan [9].
Skala yang biasa digunakan adalah skala dengan 5 point, seperti :
- Sangat tidak memuaskan bernilai 1
- Tidak memuaskan bernilai 2
- Netral bernilai 3
- Memuaskan bernilai 4
- Sangat memuaskan bernilai 5
Bobot score dalam perhitungan kuisioner dengan cara menentukan range
pada Rumus 1.
7
Rumus 1 Rumus Range Score
Rumus 1 merupakan rumus range score yang menggambarkan rentang dan
score yang digunakan dalam pengukuran kuisioner. Range yang didapat
berdasarkan perhitungan pada Rumus 1 sebagai berikut :
Tabel 1 Range Score
Range Keterangan Index
0,8-1,6 Sangat Tidak Puas 1
1,61-2,4 Tidak Puas 2
2,41-3,2 Netral 3
3,21-4,0 Puas 4
>4,0 Sangat Puas 5
Kecenderungan tingkat kepuasan dapat diketahui dengan mengukur rata-rata
per responden terlebih dahulu. Rumus mencari rata-rata per responden dapat
dilihat pada Rumus 2.
Setelah menghitung rata-rata per responden, maka dapat dilihat
kecenderungan tingkat kepuasan pelanggan yang diukur berdasarkan range score
pada Rumus 2.
4. Metode Perancangan Sistem
Metode yang digunakan untuk pengembangan aplikasi Customer Relationship
Management ini adalah metode Prototype ditunjukan pada Gambar 1.
Gambar 4 Prototype Model [10]
8
Metode prototype dikembangkan dengan melakukan perancangan
prototyping aplikasi perangkat lunak untuk selanjutnya dievaluasi oleh pengguna
dan diperbaiki sesuai dengan hasil evaluasi. Metode ini dipilih karena prototype
yang dibuat dapat digunakan untuk mengelola kembali kebutuhan dari perangkat
lunak yang dikembangkan, sehingga pengembang perangkat lunak tidak harus
merancang lagi semua dari awal.
Tahap-tahap yang dilakukan dalam prototype model untuk merancang dan
menerapkan aplikasi CRM pada Toko Elektronik Son’s & Audio adalah :
(1)Pengumpulan kebutuhan, pada tahap ini dilakukan pengumpulan data dan
informasi serta kebutuhan-kebutuhan perangkat yang diperlukan untuk proses
perancangan prototype. Pengumpulan data dilakukan dengan cara melakukan
wawancara dan observasi terhadap bagian-bagian yang terkait dalam penjaminan
kualitas pelayanan terhadap pelanggan Toko Elektronik Son’s & Audio. Data yang
diperlukan sistem berupa informasi seputar Toko Elektronik Son’s & Audio Pati,
data produk yang ditawarkan, kuisioner yang disusun berdasarkan dimensi
kepuasan pelanggan, dan pengukuran kepuasan pelanggan menggunakan skala
likert. Dalam kasus ini terdapat dua pengguna, yaitu admin dan customer.
(2)Membangun prototyping, pada tahap ini dilakukan pembangunan prototyping
dengan membuat perancangan sementara yang berfokus pada penyajian kepada
pengguna.Selanjutnya setelah memperoleh informasi dan kebutuhan lainnya guna
merancang sebuah aplikasi web CRM penjualan alat musik ini, langkah
berikutnya adalah membangun perancangan sederhana dengan menggunakan
UML atau Unified Modelling Languange mengenai sistem yang akan dibangun
nantinya. Selain itu dilakukan pula perancangan pada user interface. (3)Pengujian
sistem, dilakukan kembali proses evaluasi yang bertujuan untuk mengetahui
apakah aplikasi yang ada sudah sesuai dengan yang diharapkan, jika masih ada
yang kurang sesuai pada aplikasi maka diadakan perbaikan pada aplikasi dengan
mulai mengumpulkan data seperti pada tahap pertama. Apabila aplikasi sesuai
dengan yang diinginkan, maka proses selesai.
Perancangan Sistem
UML merupakan singkatan dari Unified Modelling Language yang
didefinisikan sebagai bahasa visual untuk menjelaskan, memberikan spesifikasi,
merancang, membuat model, dan mendokumentasikan aspek-aspek dari sebuah
sistem [11].
1. Use Case Diagram
Use Case Diagram menggambarkan hubungan antara actor dengan use case.
Gambar 5 adalah use case diagram admin pada aplikasi CRM :
9
- Use case diagram
Gambar 5 Use Case Diagram Admin
Customer dibagi menjadi 2 bagian, yaitu member dan guest. Guest harus
registrasi terlebih dahulu apabila akan melakukan pembelian produk. Apabila
telah menjadi member, maka customer dapat melakukan kegiatan seperti membeli
produk, menulis testimonial, menulis suggestion, memesan produk sesuai
spesifikasi yang diinginkan, menuliskan letter, melihat cara pembayaran, mengisi
kuisioner kepuasan pelanggan. Admin melakukan login terlebih dahulu ke dalam
sistem, menggunakan username dan password yang valid. Setelah admin berhasil
login, maka admin dapat mengelola menu-menu yang telah disediakan sesuai
kebutuhan.
10
2. Class diagram
Class Diagram merupakan kumpulan dari class-class yang saling
berhubungan atau berelasi secara struktural. Class diagram dari aplikasi yang
dibuat dapat dilihat pada Gambar 6.
Gambar 6 Class Diagram
11
Gambar 6 merupakan Class Diagram. Pada perancangan CRM untuk
mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk dan pelayanan pada Toko
Elektronik Son’s & Audio ini, memiliki 16 tabel yang memiliki controller dan
view masing-masing. Garis dengan panah tebal, menunjukkan class turunan,
sedangkan garis lurus menunjukkan relasi dari setiap entity. Misalnya, entity
rekomendasi berelasi dengan entity member.
5. Hasil dan Pembahasan
Hasil evaluasi prototype pertama yaitu pengguna menginginkan penambahan
link cara pembayaran pada tampilan Halaman Utama. Hasil prototype pertama
ditunjukkan pada Gambar 7 dan Gambar 8.
Gambar 7 Prototype 1 Halaman Utama
Gambar 7 merupakan prototype 1 halaman utama web. Dari hasil wawancara
kepada user untuk Gambar 7 user menyatakan bahwa tampilan utama web perlu
penambahan satu link cara pembayaran untuk memudahkan pelanggan melihat
cara pembayaran tanpa harus menjadi member dan membeli produk terlebih
dahulu.
Gambar 8 Prototype 1 Halaman Products
Gambar 8 merupakan prototype 1 halaman menu products. Dari hasil dari
wawancara kepada user untuk Gambar 8 user menyatakan bahwa pada halaman
products perlu disediakan satu form di bawah setiap produk untuk pelanggan
dapat menuliskan komentar terhadap produk. Sehingga hal ini dapat membantu
memudahkan pihak Toko Elektronik Son’s & Audio dalam meningkatkan mutu
dan kualitas dari produk yang ditawarkan. Setelah semua prototype terpenuhi,
maka tahap selanjutnya adalah implementasi.
12
Implementasi merupakan tahap realisasi perancangan menjadi sebuah aplikasi
yang siap digunakan dan berguna untuk pengguna. Bagian implementasi aplikasi
ini memuat dokumentasi dan penjelasan tentang implementasi aplikasi dan
prosedur-prosedur yang digunakan.
Gambar 9 Tampilan Form Registrasi
Gambar 9 merupakan tampilan form registrasi. Salah satu tahapan dari CRM
yaitu acquire, dimana pada tahap ini dijelaskan bagaimana cara mendapatkan
pelanggan baru dengan menyediakan fasilitas registrasi member yang dilakukan
pada saat customer akan melakukan pembelian produk. Dengan menjadi member,
maka customer mendapatkan diskon untuk pertama pembelian produk sebesar
15% dan berlaku untuk pembelian selanjutnya dengan diskon yang berbeda yaitu
sebesar 10%. Customer hanya mengisi field yang tersedia pada Gambar 9. Setelah
registrasi berhasil, maka customer dapat mengirimkan kritik dan saran pada form
suggestions seperti pada Gambar 10.
Gambar 10 Tampilan Menu Sugesstions
Gambar 10 tampilan menu suggestions. Untuk dapat mempertahankan
pelanggan yang potensial, tahapan pada CRM yaitu retain, pada tahap ini cara
mempertahankan pelanggan salah satunya juga dengan menyediakan fasilitas
kritik saran bagi pelanggan untuk menyampaikan keluhan. Ini adalah cara yang
digunakan Toko Elektronik Son’s & Audio untuk mendapatkan loyalitas
pelanggan.
13
Gambar 11Tampilan Menu Testimonials
Gambar 11 tampilan menu testimonials. Pada menu testimonials ini, customer
dapat menuliskan apa saja yang berhubungan dengan kualitas produk yang
diterima. Melalui fasilitas testimonials ini, Toko Elektronik Son’s & Audio dapat
menilai persepsi pelanggan terhadap produk maupun layanan yang diberikan.
Apakah layanan yang diberikan memuaskan pelanggan atau tidak, apakah produk
yang ditawarkan sesuai standart keinginan pelanggan atau tidak.
Gambar 12 Tampilan Menu Rekomendasi
Gambar 12 tampilan menu rekomendasi. Rekomendasi ke teman ataupun
kerabat untuk mendapatkan pelanggan baru, merupakan tahapan CRM yaitu
aquire. Customer dapat merekomendasikan kerabatnya dengan menuliskan alamat
email kerabatnya pada field yang disediakan. Melalui form rekomendasi, customer
dapat memberikan informasi seputar website Toko Elektronik Son’s & Audio.
Dengan merekomendasikan kerabat atau teman melalui email, maka pelanggan
akan mendapatkan bonus seperti kaos yang akan dikirimkan oleh Toko Elektronik
Son’s & Audio ke alamat pelanggan yang telah merekomendasikan kerabatnya.
Fungsi Model View Controller (MVC) pada aplikasi E-CRM ini dapat dilihat
pada salah satu contoh penerapan CRM yaitu form rekomendasi pelanggan.
- Model (mrekomendasi) Kode Program 1 Model Rekomendasi
14
Kode Program 1 menunjukkan fungsi model yang bernama mrekomendasi.
Pada baris ke 7 fungsi $this dimiliki oleh class mrekomendasi. Baris ke 9
memanggil fungsi insert data yang dideklarasikan pada controller bernama cuser,
yang di dalamnya terdapat fungsi rekomendasi() yang berisi data seperti
id_member, email, dan tanggal. Baris ke 10 insert data pada tbl_rekomendasi.
- View (menu_kiri) Kode Program 2 ViewRekomendasi
Kode Program 2 menunjukkan fungsi view yang bernama menu_kiri. Pada
view menu_kiri terdapat fungsi untuk menampilkan form rekomendasi pelanggan.
Baris ke 4 membuat kolom yang berjudul “REKOMENDASI KE TEMAN”. Baris
ke 5 membuat satu label bernama “Email” dan satu textbox untuk memasukkan
email teman atau kerabat yang ingin direkomendasikan. Pada baris ke 8 membuat
satu button submit yang bernama “REKOMENDASIKAN”.
- Controller (cuser) Kode Program 3 Controller Rekomendasi
1. <?php
2. class mrekomendasi extends Model {
3. private $CI;
4. function mrekomendasi()
5. {
6. parent::Model();
7. $this->CI = & get_instance();
8. }
9. function insert($data) {
10. $this->db->insert("tbl_rekomendasi",$data);
11. return $this->db->insert_id();
12. }
13. }
14. ?>
1. <form method="post" action="<?php echo
site_url('cuser/rekomendasi'); ?>">
2. <input type="hidden" name="id_member" value="<?php echo $id;
?>" />
3. <table cellpadding="0" cellspacing="0" width="100%"
class="putih">
4. <tr><td class="judul" colspan="2"> REKOMENDASI KE
TEMAN</td></tr>
5. <tr><td class="isi" width="60px" align="right"
valign="midde">Email:</td>
6. <td style="vertical-align : middle; "><input type="text"
name="email" />
7. </td></tr>
8. <tr><td colspan="2" align="center"><input type="submit"
value="REKOMENDASIKAN" />
9. </td></tr>
10. </table>
11. </form>?>
1. function rekomendasi(){
2. $data = array(
3. 'id_member' => $this->input->post('id_member'),
4. 'email' => $this->input->post('email'),
5. 'tanggal' => date('Y-m-d H:i:s')
6. );
7. $this->mrekomendasi->insert($data);
8. $this->load->view('rekomendasisukses');}
15
Kode Program 3 menunjukkan controller yang bernama cuser. Pada cuser ini
memanggil fungsi rekomendasi() pada baris 1 yang berisi data seperti id_member,
email, dan tanggal. Baris ke 7 insert data tersebut pada model mrekomendasi.
Baris ke 8 menampilkan view rekomendasisukses yang berisi pesan bahwa
“Rekomendasi Sukses!”.
Gambar 13 Tampilan Menu Request Order
Gambar 13 tampilan menu request order. Menyediakan fasilitas request
order, merupakan salah satu tahapan pada CRM yaitu enhance. Dengan
menyediakan fasilitas pemesanan produk sesuai spesifikasi yang diinginkan
pelanggan, maka dapat meningkatkan profitabilitas pelanggan yang sudah ada.
Setelah pelanggan melakukan request produk sesuai keinginan, maka Toko
Elektronik Son’s & Audio akan menghubungi kembali pelanggan yang memesan
untuk memastikan produk yang dipesan melalui email maupun telepon.
Gambar 14 Tampilan Kuisioner Reability
Gambar 14 tampilan kuisioner reability. Terdiri 5 pilihan jawaban yaitu
sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju dan sangat setuju.
Pada sistem ini kuisioner kepuasan pelanggan terdiri dari 5 dimensi yaitu
reability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible.
16
Gambar 15 Hasil Satisfaction Customers Graphic
Gambar 15 hasil satisfaction customers graphic. Pada menu ini, admin dapat
melihat presentase tingkat kepuasan pelanggan pada Toko Elektronik Son’s &
Audio. Presentase ini diukur melalui kuisioner yang diisi oleh customer. Kuisioner
pengukuran kepuasan pelanggan ini menggunakan lima dimensi yaitu : reability,
responsiveness, assurance, emphaty dan tangible.
Pengujian perangkat lunak pada sistem ini, akan digunakan metode black-box.
Metode black-box memfokuskan pada keperluan fungsional dari software. Uji coba
black-box memungkinkan pengembang software untuk membuat himpunan kondisi
input yang akan melatih seluruh syarat-syarat fungsional suatu program, walaupun
didesain untuk menemukan kesalahan, black-box testing ini digunakan untuk
mendemonstrasikan fungsi software yang dioperasikan.
Tabel 2 Tabel Uji Software
Point Pengujian Hasil Pengujian
Valid Invalid
Link Daftar √ -
Button Vote √ -
Button Rekomendasi √ -
Button Login √ -
Button Ubah Profil √ -
Link Tambah , Ubah dan
Hapus Category
√ -
Link Tambah, Ubah dan
Hapus Products
√ -
Link Lihat Harga Rupiah √ -
Link Hapus Letter √ -
Link Hapus Suggesstions √ -
Link Hapus Testimonials √ -
Navigasi Menu-Menu
Admin
√ -
Navigasi Menu-Menu
Customer
√ -
Selling Graphic √ -
Satisfaction Customer
Graphic
√ -
Dari Tabel 2 data pengujian aplikasi didapatkan data valid karena tidak terdapat
kesalahan error dari fungsi masing-masing pengujian.
Pengujian selanjutnya adalah uji responden. Uji responden dilakukan dengan
menggunakan kuisioner. Kuisioner pengukuran tingkat kepuasan pelanggan ini,
terdiri dari 2 bagian. Bagian pertama berisi 8 pertanyaan mengenai karakteristik
responden, bagian kedua berisi 22 pertanyaan yang menyangkut kelima dimensi
yang telah disebutkan di atas, diantaranya : 5 pertanyaan menyangkut dimensi
reability, 4 pertanyaan menyangkut dimensi responsiveness, 5 pertanyaan
17
menyangkut dimensi assurance, 4 pertanyaan menyangkut dimensi emphaty, dan
4 pertanyaan menyangkut dimensi tangible.
Pengukuran menggunakan kuisioner ini melibatkan 40 responden yang
merupakan pelanggan dari Toko Elektronik Son’s & Audio Pati, yang dipilih
secara acak. Dalam pengujian sistem digunakan Skala Likert, yaitu suatu skala
psikometrik yang umum digunakan dalam kuisioner, dan merupakan skala yang
paling banyak digunakan dalam riset berupa survei dari hasil kuisioner. Sewaktu
menanggapi pertanyaan dalam skala Likert, responden menentukan tingkat
persetujuan tiap responden terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu
dari pilihan yang tersedia. Biasanya disediakan lima pilihan skala dengan format
dan point masing-masing sebagai berikut : Sangat tidak setuju (1),Tidak setuju
(2), Cukup (3), Setuju (4), Sangat setuju (5).
Pada Tabel 3 dijelaskan hasil kuisioner dari responden untuk pengujian
aplikasi.
Berdasarkan hasil kuisioner pada kelima dimensi reability, responsiveness,
assurance, emphaty, dan tangible, maka dapat disimpulkan bahwa :
1. Dimensi Reability
Pernyataan 1 : 136/40 = 3, 4 Puas, Pernyataan 2 : 141/40 = 3, 53 Puas,
Pernyataan 3 : 130/40 = 3, 25 Puas, Pernyataan 4 : 153/40 = 3, 83 Puas,
Pernyataan 5 : 141/40 = 3, 53 Puas.
Dari hasil tersebut, dapat dilihat kelima pernyataan pada dimensi reability
dikatakan berhasil karena pelanggan merasa puas. Berdasarkan perhitungan range
score di atas, maka pelanggan yang merasa Puas = 5/22 * 100% = 22,73%. Hasil
ini dapat dijadikan acuan oleh Toko Elektronik Son’s & Audio untuk lebih
mempertahankan pelayanan yang ada, atau bahkan meningkatkan mutu dan
kualitas produk.
2. Dimensi Responsiveness
Pernyataan 6 : 137/40 = 3, 43 Puas, Pernyataan 7 : 127/40 = 3, 18 Netral,
Pernyataan 8 : 143/40 = 3, 58 Puas, Pernyataan 9 : 141/40 = 3, 53 Puas.
Dari hasil tersebut, dapat dilihat bahwa keempat pernyataan pada dimensi
responsiveness dikatakan kurang berhasil sebagian pelanggan merasa netral.
Berdasarkan perhitungan range score di atas, maka pelanggan yang merasa Puas
= 3/22 * 100% = 13,64%, yang merasa Netral = 1/22 *100% = 4,55%.
Pada dimensi responsiveness ini terdapat empat pernyataan dan hasil yang
didapat berdasarkan range score. Dapat dilihat bahwa sebagian besar pelanggan
merasa puas terhadap pernyataan nomor 8 dan sebagian merasa netral terhadap
pernyataan nomor 7. Pelanggan yang merasa puas paling banyak ketika pelanggan
menjawab pernyataan nomor 8 mengenai “Toko Elektronik Son’s & Audio
memberikan informasi secara cepat terhadap layanan yang diberikan”. Setelah
diteliti, ketika ada informasi mengenai produk baru maupun produk yang sedang
promo, pelanggan diberitahu secara langsung oleh pihak Toko Elektronik Son’s &
Audio. Pernyataan nomor 7 ini mengenai “keluhan segera ditangani oleh staff”.
Setelah diteliti hal yang menyebabkan pelanggan merasa netral ketika menjawab
pernyataan 7 dikarenakan sebagian pelanggan merasa bahwa selama pelanggan
berbelanja di Toko Elektronik Son’s & Audio belum pernah mengalami keluhan
terhadap pelayanan maupun produk yang dibeli. Sehingga pelanggan merasa
18
netral, antara ya / tidak. Dikarenakan sejauh ini pelayanan yang diberikan dan
produk yang ditawarkan oleh Toko Elektronik Son’s & Audio tidak pernah
mengecewakan pelanggan. Untuk mengatasi rasa netral yang diberikan pelanggan
terhadap pelayanan Toko Elektronik Son’s & Audio adalah dengan cara
memberikan pelayanan yang baik untuk mengurangi kemungkinan besar
terjadinya keluhan pelanggan.
3. Dimensi Assurance
Pernyataan 10 : 150/40 = 3,75 Puas, Pernyataan 11 : 136/40 = 3,4 Puas,
Pernyataan 12 : 135/40 = 3,38 Puas, Pernyataan 13 : 138/40 = 3,45 Puas,
Pernyataan 14 : 132/40 = 3,3 Puas.
Pada dimensi assurance terdapat lima pernyataan. Terlihat bahwa pengukuran
kepuasan pelanggan dengan dimensi assurance ini dapat dikatakan berhasil
karena sebagian besar pelanggan merasa puas terhadap kelima pernyataan yang
ada pada dimensi assurance ini. Dari hasil yang diperoleh berdasarkan range
score ini, Toko Elektronik Son’s & Audio dapat mempertahankan dan
meningkatkan kembali pelayanannya sehingga dapat mencapai tingkat kepuasan
pelanggan yang maksimal. Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi assurance
ini dapat dirumuskan sebagai berikut : 5/22 * 100% = 22,73% pelanggan merasa
Puas terhadap pernyataan pada dimensi assurance.
4. Dimensi Emphaty
Pernyataan 15 : 132/40 = 3,3 Puas, Pernyataan 16 : 138/40 = 3,45 Puas,
Pernyataan 17 : 130/40 = 3,25 Puas, Pernyataan 18 : 134/40 = 3,35 Puas.
Pada dimensi emphaty ini terdapat empat pernyataan. Dapat dilihat bahwa
sebagian besar pelanggan merasa puas berdasarkan keempat pernyataan yang ada
pada dimensi emphaty tersebut. Tingkat kepuasan pelanggan yang diukur
berdasarkan range score ini, hasil yang didapat 4/22 * 100% = 18,18% bahwa
pelanggan merasa Puas terhadap pernyataan pada dimensi emphaty.
5. Dimensi Tangible
Pernyataan 19 : 146/40 = 3,65Puas, Pernyataan 20 : 147/40 = 3,68 Puas,
Pernyataan 21 : 135/40 = 3,38Puas, Pernyataan 22 : 123/40 = 3,08 Netral
Berdasarkan dimensi tangible ini, tingkat presentase kepuasan pelanggan
yang didapat adalah 3/22 * 100% = 13,64% merasa Puas, dan 1/22 * 100% = 4,
55% merasa Netral. Pada dimensi tangible ini terdapat empat pernyataan. Dapat
dilihat bahwa sebagian besar pelanggan merasa puas pada pernyataan nomor 20
dan sebagian merasa netral terhadap pernyataan nomor 22. Pelanggan yang
merasa puas paling banyak ketika menjawab pernyataan nomor 20 mengenai
“Tempat berbelanja bersih dan nyaman”. Dari hasil penelitian lebih lanjut, dilihat
dari kondisi nyata Toko Elektronik Son’s & Audio memilik tempat yang sangat
strategis, luas, bersih dan nyaman untuk pelanggan berbelanja.
Pernyataan pada nomor 22 ini membahas “adanya petunjuk mengenai
keberadaan produk”. Setelah diteliti hal yang menyebabkan pelanggan merasa
netral ketika menjawab pernyataan nomor 22 dikarenakan sebagian pelanggan
merasa bahwa selama pelanggan berbelanja di Toko Elektronik Son’s & Audio
sebagian besar pelanggan tidak memerlukan petunjuk karena pelanggan lebih suka
langsung bertanya kepada karyawan Toko Elektronik Son’s & Audio mengenai
produk yang dibutuhkan. Karena menurut pendapat tiap pelanggan, pelanggan
19
lebih yakin ketika dapat langsung bertanya kepada staff Toko Elektronik Son’s &
Audio. Untuk mengatasi hal ini, maka Toko Elektronik Son’s & Audio dapat
memberikan arahan terhadap pelanggan yang berkunjung langsung bahwa apabila
pelanggan mencari produk yang diinginkan, kini sudah tersedia petunjuk yang
dapat membantu pelanggan dalam mempermudah pencarian produk. Jadi
pelanggan tidak perlu menunggu staff untuk menanyakan langsung produk yang
dicari.
6. Simpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan yang dilakukan dapat ditarik beberapa
kesimpulan yaitu :
Aplikasi E-CRM ini dirancang menggunakan Framework CodeIgniter, dapat
diaplikasikan dengan baik dalam bentuk web penjualan alat musik online dengan
berbagai komponen CRM yang dapat membantu Toko Elektronik Son’s & Audio
dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Kuisioner dibuat dengan menggunakan
lima dimensi dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu reability,
responsiveness, assurance, emphaty dan tangible, dengan menggunakan skala
likert, sebagai metode perhitungan kepuasan pelanggan. Berdasarkan pada
presentase setiap faktor tersebut, maka aplikasi E-CRM pada Toko Elektronik
Son’s & Audio sebagai berikut :
- Berdasarkan faktor Reability, pelanggan merasa Puas sebesar 22,73%.
- Berdasarkan faktor Responsiveness, pelanggan merasa Puas sebesar 13,64 dan
Netral sebesar 4,55%.
- Berdasarkan faktor Assurance, pelanggan merasa Puas sebesar 22,73%.
- Berdasarkan faktor Emphaty, pelanggan merasa Puas sebesar 18,18%.
- Berdasarkan faktor Tangible, pelanggan merasa Puas sebesar 13,64%, Netral
sebesar 4,55%.
Aplikasi CRM pada Toko Elektronik Son’s & Audio memberikan kemudahan
dalam mengakses informasi mengenai produk-produk yang ditawarkan. Selain itu
aplikasi CRM ini memberikan fasilitas kritik dan saran apabila customer ingin
menyampaikan keluhan terhadap produk maupun pelayanan pada Toko Elektronik
Son’s & Audio. Aplikasi E-CRM dapat membantu customer dalam
merekomendasikan teman atau kerabat via email. Aplikasi E-CRM ini dapat
memberikan laporan mengenai kepuasan pelanggan pada Toko Elektronik Son’s
& Audio.
7. Daftar Pustaka
[1] Kalakota, Ravi dan Robinson, Marcia. 2001. E – Business 2.0 Roadmap For
Success. Addison – Wesley : USA.
[2] Husniyah, Siti Wahidatul. 2009. Implementasi Aplikasi CRM (Customer
Relationship Management) pada PT. Telkom.
(http://blog.unila.ac.id/swh2710/files/2009/06/siti-wahidatul-husniyah-
0711011023.pdf/.Diakses Tanggal : 12 Maret 2012).
20
[3] Priatama, Yoga. 2010. Analisa dan Perancangan Sistem Informasi
Customer Relationship Management (CRM) Berbasis Web di PT. Teknik
Mitra Bersama, Surakarta. Salatiga : FTI UKSW.
[4] Hernama & Johan, 2006,Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Produk
Tepung Ketan Merk Rose Brand PT.Sungai BudiJakarta, Jurnal Ekonomi &
Bisnis, 11(2), http://repository.gunadarma.ac.id :8000/507/. Diakses
tanggal 5 Juni 2012.
[5] Gymnastiar, Abdullah, & Hermawan Kartajaya. 2004. Berbisnis dengan
Hati. Jakarta : MarkPlus&Co.
[6] Wiswakarma, Komang. 2010. 9 Langkah Menjadi Master Framework
CodeIgniter. Lokomedia, Yogyakarta.
[7] Rangkuti, Freedy. 2002. Measuring Customer Satisfaction: Gaining
Customer Relationship Strategy Teknik Mengukur dan Strategi
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN – JP. Jakarta :
PT. Gramedia Pustaka Utama.
[8] Buttle, Francis. 2007. Customer Relationship Managemen (Manajemen
Hubungan Pelanggan) Concepts and Tools. Malang : Bayumedia
Publishing.
[9] Suliyanto. 2011. Perbedaan Pandangan Skala Likert Sebagai Skala Ordinal
atau Skala Interval. Semarang : Universitas Diponegoro.
[10] Pressman, Roger. 1992. Software Engineering A practitioner’s Approach.
Mc-Graw-Hill Inc.
[11] Nugroho, Adi. 2005. Rational Rose untuk Pemodelan Berorientasi Objek.
Bandung : Informatika.