PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA PT MERPATI NUSANTARA
AIRLINES
Abner Madjid Syarief
Deice Listianingsih
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui sejauh mana hubungan dan
pengaruh antara pelayanan dan kepuasan pelanggan, dimana pelayanan sangatlah
menentukan kepuasaan pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari
metode penelitian kepustakaan dengan menggunakan buku-buku yang berhubungan dengan
judul penelitian dengan melakukan penelitian lapangan dan membagikan kuesioner kepada
karyawan yang sedang bekerja pada PT.Merpati Nusantara Airlines. Penelitian analisis data
menggunakan analisis koefisien korelasi, analisis regresi linear sederhana, analisis koefisien
penentu dan uji hipotesis. Adapun hasil penelitian yang diperoleh adalah dengan Ґ = 0,12,
maka hubungan antara pelayanan dengan kepuasan pelanggan “sangat lemah”, dengan
persamaan regresinya yaitu Y = 27,49 + 0,07X, analisis koefisien penentu sebesar 1,14% hal
ini berarti pelayanan terhadap kepuasan pelanggan akan berpengaruh sebesar 1,14%,
sedangkan sisanya 98,56% dipengaruhi oleh faktor lainnya, analisis uji hipotesis
menunjukkan zhit = 0,57 > ztab = 2,00 dengan demikian Ho = diterima dan Ha = ditolak. Hal
ini berarti tidak pengaruh antara pelayanan (variabel X) dan kepuasan pelanggan (variabel Y
).
PENDAHULUAN
Di era globalisasi yang penuh tantangan dan peluang, pemerintah dalam hal ini
Perusahaan Merpati Nusantara Airlines hendaknya memberikan pelayanan yang sebaik-
baiknya, berorientasi pada kebutuhan dan kepuasan pelanggan, sehingga dapat
meningkatkan daya saing dalam industri penerbangan. Memperhatikan peran pelayanan
yang semakin menonjol maka tidaklah heran apabila masalah pelayanan mendapat
perhatian besar, baik oleh masyarakat umum yaitu pelanggan maupun dalam kaitan
dengan kegiatan perusahaan. Di Pemerintahan dalam hal ini BUMN Perusahaan
Merpati Nusantara Airlines tidaklah kalah pentingnya masalah pelayanan itu, bahkan
perannya lebih besar karena menyangkut kepentingan umum, bahkan kepentingan
masyarakat secara keseluruhan.
Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas
pelayanan memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan
relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan
emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama
harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman
pelayanan pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan
pengalaman pelayanan pelanggan yang kurang menyenangkan.
Latar belakang pendirian Merpati adalah untuk mengemban tugas dan misi dari
pemerintah sebagai “Jembatan Nusantara”. Merpati mulai mengkomersialkan diri, di
bawah Dirut Capt. R.B. Wibisono (1966-1967). Berdasarkan analisis pengamat
penerbangan yang menyebut bahwa pada tahun 1998, nilai aset Merpati sudah
mencapai lebih Rp 830 milyar di bawah utang, tidaklah menjadikan Merpati
"bangkrut". Awal tahun 1999, Wahyu Hidayat dan jajarannya "diperintahkan" untuk
membenahinya. Gebrakan direksi baru itu cukup meyakinkan. Merpati mulai
membenahi pelayanan operasinya. Seperti, tingkat keselamatan penerbangan makin
tinggi dan OTP (On Time Performance) secara perlahan merambat naik. Dengan slogan
"Get The Feeling", Merpati mulai berbenah dengan serius. Tahun 1999, diumumkan
bahwa Merpati meraih laba operasi, yang kedua setelah tahun 1992.
TINJAUAN PUSTAKA
JASA
Kotler (2003) mengatakan bahwa pelayanan/jasa adalah setiap tindakan atau kinerja
yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikian sesuatu. Produksinya mungkin saja
terkait atau mungkin saja tidak terkait dengan produk fisik. Biasanya jasa dihasilkan
dan dikonsumsi secara bersamaan.
Lovelock (2005) jasa adalah tindakan atau kinerja yagn ditawarkan suatu pihak
kepada pihal lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik,
kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan
atas faktor-faktor produksi. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan
memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari
tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atau nama penerima
jasa tersebut.
Christopher dan Wirtz (2007) mengemukakan definisi jasa sebagai berikut:
Service are economic activities offered by one party to another, most commonly
employing time-based performances to bring about desired results in recipients
themselves or in objects or ohter assets for which purchasers have responsibility.
Menurut Lupiyoadi (2001) jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang
hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya
dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai
tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau
pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.
Secara garis besar konsep service atau jasa mengacu pada tiga lingkup definisi
utama: industri, output atau penawaran, dan proses (Johns, Tjiptono dan Chandra,
2005). Dalam konteks industri, istilah jasa digunakan untuk menggambarkan berbagai
sub-sektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi, seperti transportasi, finansial,
perdagangan ritel, personal service, kesehatan, pendidikan dan layanan publik. Dalam
lingkup penawaran, jasa dipandang sebagai produk intangible yang outputnya lebih
berupa aktivitas ketimbang produk fisik (contohnya makanan di restoran dan pesawat di
jasa penerbangan). Sebagai proses, jasa mencerminkan penyampaian jasa inti,
interaksi personal, kinerja (performances) dalam arti luas (termasuk di dalamnya drama
dan keterampilan), serta pengalaman layanan.
Stanton (2007) pelayanan/jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara
terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Pelayanan/Jasa
dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak. Zeithaml
dan Bitner (2007) : jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk
dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti
kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud.
KUALITAS
Menurut Tjiptono (2005) Kualitas jasa atau kualitas layanan (service quality)
berkontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing
seperti organisasi pemasaran, baik perusahaan manufaktur maupuan penyedia jasa.
Sayangnya, minat dan perhatian pada pengukuran kualitas jasa dapat dikatakan baru
berkembang sejak decade 1980-an.
Goetsch, Davis, Lupiyoadi (2001) mendefinisikan kualitas sebagai kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Dimensi Kualitas Pelayanan/Jasa
Dimensi Kualitas bagi perusahaan jasa mempunyai beberapa perbedaan dengan
perusahaan manufaktur. Dimensi kualitas menurut Kotler (2005), untuk perusahaan
jasa adalah :
1. Keandalan (reliability): Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan
dengan tepat dan terpercaya.
2. Keresponsifan (responsiveness): Kemauan untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
3. Jaminan (Assurance): Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan
mereka meyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
4. Empati (emphaty): Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus
kepada masing-masing pelanggan.
5. Berwujud (tangible); Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media
komunikasi.
Karakteristik Pelayanan/Jasa
Karakteristik Jasa, menurut Kotler (2005) karakteristik jasa dapat diuraikan
sebagai berikut:
1. Tidak berwujud (intangible): Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak
dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.
2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability): Pada umumnya jasa yang diproduksi
(dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh
seorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan
bagian dari jasa tersebut.
3. Bervariasi (variability): Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari
siapa penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi di mana jasa tersebut diberikan.
4. Tidak tahan lama (perishability): Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi
yang diciptakan oleh berbagai faktor.
Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan
jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan
pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke
mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian
dibandingkannya.
Kesenjangan Pelayanan/Jasa
Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991) dan Supranto (2006) membentuk
model kualitas jasa yang menyoroti syarart-syarat utama untuk memberikan kualitas
jasa yang diharapkan. Adapun model di bawah ini mengidentifikasikan lima
kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa yaitu:
1. Kesejangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Dalam hal ini,
manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas pelayanan/jasa:
Dimana manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi
tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan/jasa dan penyampaian
pelayanan/jasa. Dimana para personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak
mampu memenuhi standar.
4. Kesenjangan antara penyampaian pelayanan/jasa dan komunikasi eksternal. Dalam
hal ini, harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil
dan iklan perusahaan.
5. Kesenjangan antara pelayanan/jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Hal ini
biasanya terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang
berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.
Berbagai hasil studi menunjukkan, bahwa perusahaan jasa yang dikelola dengan
sangat baik memiliki sejumlah persamaan, di antaranya adalah (Kotler, 2005):
1. Konsep Strategis: Perusahaan-perusahaan jasa yang terbesar “terobsesi dengan
pelangan.” Perusahaan-perusahaan ini memiliki pengertian yang jelas mengenai
pelanggan sasarannya dan kebutuhan-kebutuhan mereka. Perusahaan ini telah
mengembangakan strategi khusus untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan ini.
2. Komitmen Manajemen Puncak: Tidak hanya melihat pada prestasi keuangan
bulanan, melainkan juga pada kinerja jasa.
3. Standar Yang Tinggi: Penyedia jasa terbaik menetapkan standar kualitas jasa yang
tinggi, antara lain berupa kecepatan respon terhadap keluhan pelanggan, ketetapan.
4. Teknologi Swa-Layan (SSTS – Self-Service Technologies): Banyak interaksi
layanan antara orang dan orang sedang digantikan dengan teknologi swa-layan.
Selain mesin penjaja tradisional, kita dapat menambahkan Anjungan Tunai
Mandiri (ATM), pengisian sendiri di pompa bensin, check out sendiri di hotel-
hotel, pembelian tiket sendiri di internet, pemesanan produk sesuai selera sendiri di
internet.
5. Sistem Pemantauan: Perusahaan-perusahaan besar mengaudit kinerja layanannya,
baik kinerjanya sendiri maupun kinerja pesaing dan teratur.
6. Memuaskan Keluhan Pelanggan: Pelanggan yang keluhannya diselesaikan dengan
memuaskan sering menjadi lebih setia kepada perusahaan daripada pelanggan yang
tidak pernah dipuaskan.
7. Memuaskan Karyawan dan juga pelanggan: Perusahaan-perusahaan jasa yang
unggul tahu bahwa sikap karyawan yang positif akan meningkatkan loyalitas
pelanggan yang lebih kuat.
Sama seperti produk, maka kualitas pelayanan juga merupakan driver kepuasan
pelanggan yang bersifat multidimensi. Selama 20 tahun terakhir ini, banyak studi yang
telah mencoba untuk melakukan eksplorasi terhadap dimensi dari kualitas pelayanan.
Salah satu pakar dari Swedia Goenroos dan Irawan (2007) mengatakan: ada 3 dimensi
dari kualitas pelayanan, yaitu:
1. Technical quality, yaitu yang berhubungan dengan outcome suatu pelayanan.
2. Functional quality yang lebih banyak berhubungan dengan proses delivery atau
bagaimana pelayanan diberikan kepada pelanggan.
3. Image atau reputasi dari produsen yang menyediakan jasa.
Pelayanan Sebagai Proses
Pelayanan yang memuaskan adalah pelayanan yang diberikan kepada seseorang
dengan penuh keikhlasan. Pelayanan yang memuaskan adalah pelayanan yang
berorientasi jangka panjang yang merupakan sebuah proses sebelum mencapai hasil
yang memuaskan.Untuk memenuhi kebutuhan hidupnya manusia berusaha, baik
melalui aktivitas sendiri, maupun secara tidak langsung melalui aktivitas orang lain.
Pelayanan sebagai proses menurut Moenir (2006) adalah serangkaian kegiatan karena
itu ia merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan
berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Kebutuhan
manusia akan layanan dapat digambarkan melalui teori Life Cycle Theory of Leadership
(LCTL). Dari Gambar 2.1. dapat dinyatakan bahwa secara kodrati manusia dalam
rangka mempertahankan hidupnya sangat memerlukan pelayanan baik dari diri sendiri
maupun melalui karya orang lain. Layanan yang diperlukan manusia pada dasarnya
ada 2 jenis, yaitu layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan layanan
administratif yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi.Secara naluriah
hal ini dapat ditelurusuri dari sejak manusia lahir ke dunia fana ini. Sejak proses
pembentukan janin dalam tubuh seorang ibu sudah dimulai adanya fungsi pelayanan
dalam bentuk kerja-sama suami istri, sampai proses kelahiran, perawatan anak,
pendewasaan sampai pada saat pembentukan keluarga baru, tidak terlepas dari
pelayanan. Pendekakatan seluruh hidupnya manusia itu tergantung pada fungsi
pelayanan, dalam berbagai ragam corak dan bentuk serta kualitasnya.
Sumber: Moenir (2006 : 17) Pelayanan Sebagai Proses
Manusia
Pribadi
Kebutuhan
tercapai Proses
Proses
Orang lain
Kebutuhan
Kepuasan Pelanggan
Nasution (2001) pelanggan sebagai semua orang yang menuntut kita atau
perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan
memberikan pengaruh pada performa kita atau perusahaan. Kepuasan pelanggan
merupakan faktor yang paling penting untuk memenangkan persaingan, terutama dalam
eraglobalisasi ada bebarapa definisi dari kepuasan pelanggan, diantara yang di paparkan
oleh para ahli dalam buku pemasaran jasa dan kualitas pelayanan (Arief) yaitu:
menurut Juran (1992) kepuasan pelanggan adalah hasil yang dicapai ketikan
keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan.
Menurut Oliver (1997) kepuasan pelanggan adalah respon pemenuhan
kebutuhan pelanggan.
Menurut Kotler (2005) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan,
pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Iqbal (2007) mendefenisikan kepuasan sebagai berikut: “ Kepuasan pelanggan
bisa terwujud karena pelayanan yang memuaskan. Kualitas produk, keberadaan produk
pada saat yang dikehendaki, bentuk kemasan yang compact, ruangan yang nyaman,
atau keramahtamahan karyawan adalah berbagai bentuk dari pelayanan yang
memuaskan. Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah refleksi dari sebuah
pelayanan ”.
Pelanggan yang merasa tidak puas, bisa beralih kepada produk sejenis yang
dikeluarkan perusahan lain atau kompetitor. Agar pelanggan tidak lari ke kompetitor
kita, maka sedini mungkin, seitap perusahaan harus mencegah munculnya
ketidakpuasan pelanggan.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya (Oliver, 1980). Jadi, tingkat
kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila
kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas.Sedangkan bila kinerja melebihi
harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh
pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatya serta janji dan informasi pemasar
dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap
harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Pada dasarnya pengertian
kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau
hasil yang diharapkan. Karena pelanggan adalah orang yang menerima pekerjaan
seseorang atau perusahaan, maka hanya merekalah yang dapat menentukan kebutuhan
yang ingin dipenuhi serta kualitas yang diharapkan. Perusahaan harus menyadari
pentingnya kepuasan pelanggan terhadap kelangsungan hidup perusahaannya.
pengalaman panjang yang tidak mengenal batas akhir (Irawan, 2007).
Metode Penelitian
Jenis Penelitian
Metode penelitian merupakan cara ilmiah yang digunakan untuk mendapatkan
data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Untuk memperoleh data-data yang
valid dan obyektif maka peneliti menggunakan survey dengan pendekatan
korelasi, interview (wawancara) yaitu untuk pengumpulan data yang dilakukan
peneliti untuk mengetahui hal-hal yang lebih mendalam dari responden, dengan
membagikan kuesioner (angket) yaitu teknik pengumpulan data dengan
memberi pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab.
Penggunaan metode tersebut dimaksudkan untuk mengukur hubungan keeratan
antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.
Model hubungan antara variabel di atas dapat digambarkan sebagai
kerangka pemikiran dan penelitian sebagai berikut:
Gambar 1.1. Hubungan Antar Variabel
Keterangan:
X : Pelayanan (Independent) = variabel bebas
Y : Kepuasan (Dependent) = variabel tidak bebas / terikat.
Model pengaruh antara variabel independent dalam hal Pelayanan terhadap
variabel dependent dalam hal kepuasan pelanggan di atas dapat digambarkan
sebagai kerangka pemikiran dan penelitian sebagai berikut:
Gambar 1.2. Pengaruh Antar Variabel
Keterangan:
Y = Subjek nilai dalam variabel dependent yang diprediksikan
a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan)
b = Angka arah atau Koefisien regresi yang menunjukkan angka peningkatan
ataupun penurunan variabel dependent yang didasarkan pada variabel
independent, bila b (+) maka naik dan bila b (-) maka terjadi penurunan.
X Y
Y’ = a + bX
X Y
X = Subjek pada variabel independent yang mempunyai nilai tertentu.
Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi adalah jumlah total dari subjek yang diteliti, yaitu sebanyak (N)
pelanggan PT Merpati Nusantara. Sedangkan sampel adalah bagian-bagian dari
populasi yang menjadi subjek dari suatu penelitian. Pada penelitian ini, sampel
diambil dari populasi atau dalam hal adalah pelanggan PT Merpati Nusantara.
Peneliti menggunakan Rumus Slovin, dimana rumus ini dimaksudkan untuk
mengetahui jumlah sampel yang digunakan dan tentunya sampel tersebut benar-
benar dapat mewakili dari populasi. Adapun Rumus Slovin, sebagai berikut:
n = 2)(1 eN
N
Dimana:
n = Jumlah sampel/responden
N = Jumlah populasi karyawan
e = Error (kesalahan) 5%.
Variabel Pengumpulan
Data adalah sekumpulan informasi yang diperlukan untuk pengambilan
keputusan, data diperoleh dengan mengukur nilai satu atau lebih variabel dalam
sampel (Kuncoro, 2007). Dari sisi pengumpulan data, data dipisahakan
berdasarkan sumber data dari mana data tersebut diperoleh. Jenis data yang
digunakan untuk keperluan penelitian ini, yaitu :
a. Data Primer
Yaitu data yang diperoleh dengan survei lapangan yang menggunakan
kuesioner terhadap pelanggan dan karyawan Merpati Nusantara Airlines.
b. Data Sekunder
Yaitu data yang diperoleh melalui membaca buku, majalah, internet, atau
informasi dari Karyawan Merpati Nusantara Airlines.
Metode Pengumpulan Data
Metode yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Penelitian Pustaka (library research), yaitu metode pengumpulan data yang
diperoleh dengan mendapatkan data penunjang kelengkapan informasi yang
diperoleh dengan cara membaca buku referensi, majalah ilmiah (field
research), journal, e - journal dan akses internet, dll.
b. Studi Lapangan, yaitu metode pengumpulan data yang diperoleh dengan
mendapatkan data primer yang langsung dari survei lapangan atau data
sekunder yang diperoleh dari Karyawan dan Pelanggan Merpati Nusantara
Airlines melalui :
1) Pemberian Kuesioner
Daftar pertanyaan-pertanyaan yang disusun secara tertulis yang
ditujukan kepada Karyawan dan Pelanggan Merpati Nusantara
Airlines, mengenai pelayanan yang diberikan oleh PT Merpati serta
kepuasan pelanggan. Dengan menggunakan teknik skala pemberian
nilai pada kuesioner yaitu Likert scale.
Keterangan Skor
Sangat Baik 5
Baik 4
Cukup Baik 3
Tidak Baik 2
Sangat Tidak Baik 1 Tabel 1.1. Skor Jawaban untuk Variabel Independen
Kualitas Pelayanan
Keterangan Skor
Sangat Puas 5
Puas 4
Cukup Puas 3
Tidak Puas 2
Sangat Tidak Puas 1 Tabel 1.2.Skor Jawaban untuk Variabel Dependen
Kepuasan Pelanggan
2) Pengamatan Langsung (observasi)
Pengamatan langsung dilakukan berupa mengamati pelayanan para
petugas Merpati Nusantara Airlines dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan.
Metode Analisis Data
Teknik analisis data adalah kegiatan yang dilakukan setelah data yang
dikumpulkan lalu diedit, diberi kode dan dimasukan ke dalam tabel selanjutnya
melakukan analisis terhadap hasil yang diperoleh, mengenai alat analisis yang
dipakai tergantung tujuan penelitian (Achmadi & Narbuko, 2009). Teknik
analisis data dalam penelitian kuantitatif menggunakan aplikasi datasheet dari
Microsoft Excel 2007 untuk memasukan data entry. Selanjutnya diolah untuk
mendapatkan perolehan hasil akhir sehingga data tersebut dapat dianalisis.
Adapun teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini sebagai
berikut :
a. Analisis Koefisien korelasi
Untuk mengetahui ada tidaknya keterkaitan antara variabel bebas (X)
dengan variabel tidak bebas/terikat (Y). (Sugiyono, 2004)
Rumus:
Dari hasil perhitungan ( r ) maka dapat disimpulkan dan ditentukan
koefisien korelasi sebagai berikut:
1) Jika r = 0 atau mendekati nol, maka hubungan antara kedua variabel
sangat lemah atau tidak ada hubungannya sama sekali
2) Jika r = +1 atau mendekati +1, maka korelasi antara kedua variabel
dikatakan positif dan sangat kuat sekali
3) Jika r = -1 atau mendekati -1, maka ada hubungan antara kedua
variabel tatapi bersifat negatif.
Dengan tingkat akurasi kekuatan sebagai berikut:
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199
0,20 – 0,399
0,40 – 0,599
0,60 – 0,799
0,80 – 1,000
Sangat lemah
Lemah
Cukup kuat
Kuat
Sangat kuat
Tabel 1.3 Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi
b. Analisis regresi linear sederhana
Yaitu menguji apakah terdapat hubungan
antara satu variabel tidak terikat/bebas (X)
dengan satu variabel terikat/tidak bebas
(Y), digunakan persamaan sebagai
berikut: (Sugiyono, 2004)
Rumus:
Keterangan:
2222 )()(
.
yynxxn
yxxynr
Y’ = a + bX
Y’ = Subjek nilai dalam variabel dependent yang diprediksikan
a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan)
b = Angka arah atau koefisien regresi yang menunjukkan angka
peningkatan ataupun penurunan variabel dependent yang didasarkan
pada variabel independent, bila b (+) maka naik dan bila b (-) maka
terjadi penurunan.
X = Subjek pada variabel independent yang mempunyai nilai tertentu.
Harga a dan b dapat dicari dengan menggunakan.
Rumus:
c. Analisis Koefisien Penentu (KP)
Merupakan Koefisien
yang menentukan kelayakan
penggunaan variabel
regresi linear dalam penelitian. (Sugiyono, 2004)
Untuk mengetahui seberapa besar kontribusi yang diberikan oleh variabel
X terhadap variabel Y biasanya dalam bentuk persentase.
Rumus:
Dimana:
KP = Koefisien Penentu
r = Koefisien Korelasi
d. Pengujian Hipotesis
Untuk mengetahui ada atau tidaknya hubungan antara variabel X dan
variabel Y. Adapun tahap pengujiannya sebagai berikut: (Sugiyono, 2004)
a = 22
2
)(
))(())((
xxn
xyxxy
b = 22 )(
))(()(
xxn
yxxy
KP = r2 x 100%
1) Ho : µ = 0, artinya tidak ada hubungan antara variabel X dan variabel
Y
2) Hα : µ ≠ 0, artinya terdapat hubungan
antara variabel X dan variabel Y
3) Tentukan t hit dengan rumus sebagai berikut.
Rumus:
4) Membandingkan Thit dengan Ttabel
(α = 5%; n-2)
5) Kesimpulan
- Jika to (tthit) < ttabel (tα) maka Ho : diterima, Hα : ditolak artinya tidak
ada hubungan antara X dan Y
- Jika to (tthit)) > ttabel (tα) maka Ho : ditolak, Hα : diterima artinya ada
hubungan antara X dan Y.
thit = 21
2
r
nr
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Analisis Data Pelayanan Terhadap Pelanggan
Karakteristik Responden
Jumlah responden yang berjenis kelamin laki-laki 13 responden atau 52 % dan
jenis kelamin perempuan 12 responden atau 48 %.
Jumlah responden yang usia < 20 th tidak ada responden atau 0 %, usia 20 – 30
th 22 responden atau 88 %, usia 30 – 40 th 3 responden atau 12 %, usia 40 – 50
th tidak ada atau 0 %, dan usia > 50 th tidak ada atau 0 % .
Jumlah responden yang pendidikan SMP tidak ada atau 0 % , pendidikan SLTA
15 responden atau 60 % , pendidikan D3/Akademi 10 responden 40 % dan
pendidikan perguruan tinggi tidak ada atau 0 %.
Jumlah responden yang masa kerja < 5 th 22 responden atau 88 % , masa kerja
5 – 10 th 3 responden atau 12 %, masa kerja 10 – 15 th tidak ada atau 0 %,
masa kerja 15 – 20 th tidak ada atau 0 %, dan masa kerja > 20 th tidak ada atau
0 %.
Analisis Data Pelayanan
Penjelasan mengenai Deskriptif Data Pelayanan dengan rekapitulasi data
jawaban 25 responden dengan 10 indikator pelayanan (independen) pada PT
Merpati Nusantara Airlines, sebagai berikut:
Jawaban dari 10 indikator pelayanan pada PT Merpati Nusantara Airlines,
dijabarkan sebagai berikut:
1. Apakah pendapat Anda, mengenai kemampuan petugas dalam melayani
pelanggan ?
Responden yang menjawab “Sangat Baik (SB)” tidak ada, responden yang
menjawab “Baik (B)” 15 orang, responden yang menjawab “Cukup Baik (CB)” 10
orang, responden yang menjawab “Tidak Baik (TB)” tidak ada, dan yang
menjawab “Sangat Tidak Baik (STB)” tidak ada.
Dengan jumlah rata-rata, adalah:
X = n
x =
25
90 = 3,6 = 4
Persentasi Sangat Baik (SB) = 25
0x 100 % = 0 %
Persentasi Baik (B) = 25
15x 100 % = 60 %
Persentasi Cukup Baik (CB) = 25
10x 100 % = 40 %
Persentasi Tidak Baik (TB) = 25
0x 100 % = 0 %
Persentasi Sangat Tidak Baik (STB) = 25
0x 100 % = 0 %
Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden maka rata-rata
indikator kemapuan adalah 4 (B), artinya kemampuan petugas dalam melayanai
pelanggan baik.
2. Apakah pendapat Anda, mengenai kerapian petugas dalam melayani
pelanggan? Responden yang menjawab “Sangat Baik (SB)” tidak ada, responden yang
menjawab “Baik (B)” 15 orang, responden yang menjawab “Cukup Baik (CB)” 10
orang, responden yang menjawab “Tidak Baik (TB)” tidak ada, dan yang
menjawab “Sangat Tidak Baik (STB)” tidak ada.
Dengan jumlah rata-rata, adalah:
X = n
x =
25
90 = 3,6 = 4
Persentasi Sangat Baik (SB) = 25
0x 100 % = 0 %
Persentasi Baik (B) = 25
15x 100 % = 60 %
Persentasi Cukup Baik (CB) = 25
10x 100 % = 40 %
Persentasi Tidak Baik (TB) = 25
0x 100 % = 0 %
Persentasi Sangat Tidak Baik (STB) = 25
0x 100 % = 0 %
Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden maka rata-rata
indikator kerapian adalah 4 (B), artinya kerapian petugas dalam bekerja baik.
3. Apakah pendapat Anda, mengenai kecepatan petugas dalam melayani
pelanggan ?
Responden yang menjawab “Sangat Baik (SB)” tidak ada, responden yang
menjawab “Baik (B)” 13 orang, responden yang menjawab “Cukup Baik (CB)” 12
orang, responden yang menjawab “Tidak Baik (TB)” tidak ada, dan yang
menjawab “Sangat Tidak Baik (STB)” tidak ada.
Dengan jumlah rara-rata, adalah:
X = n
x =
25
88 = 3,52 = 4
Persentasi Sangat Baik (SB) = 25
0x 100 % = 0 %
Persentasi Baik (B) = 25
13x 100 % = 52 %
Persentasi Cukup Baik (CB) = 25
12x 100 % = 48 %
Persentasi Tidak Baik (TB) = 25
0x 100 % = 0 %
Persentasi Sangat Tidak Baik (STB) = 25
0x 100 % = 0 %
Jadi berdasarkan pengeolahan data yang diperoleh dari 25 responden maka rata-rata
indikator kecepatan adalah 4 (B), artinya kecepatan petugas dalam melayani
pelanggan baik.
4. Apakah pendapat Anda, mengenai komunikasi antara petugas dengan
pelanggan ?
Responden yang menjawab “Sangat Baik (SB)” tidak ada, responden yang
menjawab “Baik (B)” 11 orang, responden yang menjawab “Cukup Baik (CB)” 14
orang, responden yang menjawab “Tidak Baik (TB)” tidak ada, dan yang
menjawab “Sangat Tidak Baik (STB)” tidak ada.
Dengan jumlah rara-rata, adalah:
X = n
x =
25
86 = 3,44 = 3
Persentasi Sangat Baik (SB) = 25
0x 100 % = 0 %
Persentasi Baik (B) = 25
11x 100 % = 44 %
Persentasi Cukup Baik (CB) = 25
14x 100 % = 56 %
Persentasi Tidak Baik (TB) = 25
0x 100 % = 0 %
Persentasi Sangat Tidak Baik (STB) = 25
0x 100 % = 0 %
Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden maka rata-rata
indikator komunikasi adalah 3 (CB) artinya komunikasi antara petugas dengan
pelanggan cukup baik.
5. Apakah pendapat Anda, mengenai kebersihan ruang tunggu pada waktu
menunggu pesawat datang ?
Responden yang menjawab “Sangat Baik (SB)” tidak ada, responden yang
menjawab “Baik (B)” 14 orang, responden yang menjawab “Cukup Baik (CB)” 11
orang, responden yang menjawab “Tidak Baik (TB)” tidak ada, dan yang
menjawab “Sangat Tidak Baik (STB)” tidak ada.
Dengan jumlah rara-rata, adalah:
X = n
x =
25
89 = 3,56 = 4
Persentasi Sangat Baik (SB) = 25
0x 100% = 0%
Persentasi Baik (B) = 25
14x 100% = 56%
Persentasi Cukup Baik (CB) = 25
11x 100% = 44%
Persentasi Tidak Baik (TB) = 25
0x 100% = 0%
Persentasi Sangat Tidak Baik (STB) = 25
0x 100% = 0%
Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden maka rata-rata
indikator kebersihan adalah 4 (B) artinya kebersihan ruang tunggu pada waktu
menunggu pesawat datang baik.
6. Apakah pendapat Anda, mengenai kemudahan pelanggan pada waktu
pembelian tiket pesawat ?
Responden yang menjawab “Sangat Baik (SB)” tidak ada, responden yang
menjawab “Baik (B)” 11, responden yang menjawab “Cukup Baik (CB)” 14 orang,
responden yang menjawab “Tidak Baik (TB)” tidak ada, dan yang menjawab
“Sangat Tidak Baik (STB)” tidak ada.
Dengan jumlah rara-rata, adalah:
X = n
x =
25
86 = 3,44 = 3
Persentasi Sangat Baik (SB) = 25
0x 100 % = 0 %
Persentasi Baik (B) = 25
11x 100 % = 44 %
Persentasi Cukup Baik (CB) = 25
14x 100 % = 56 %
Persentasi Tidak Baik (TB) = 25
0x 100 % = 0 %
Persentasi Sangat Tidak Baik (STB) = 25
0x 100 % = 0 %
Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden maka rata-rata
indikator kemudahan adalah 3 (CB) artinya kemudahan pelanggan pada waktu
pembelian tiket pesawat cukup baik.
7. Apakah pendapat Anda, mengenai biaya yaitu terdapat kesesuaian dengan
adanya kepastian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah
ditetapkan ?
Responden yang menjawab “Sangat Baik (SB)” tidak ada, responden yang
menjawab “Baik (B)” 12 orang, responden yang menjawab “Cukup Baik (CB)” 13
orang, responden yang menjawab “Tidak Baik (TB)” tidak ada, dan yang
menjawab “Sangat Tidak Baik (STB)” tidak ada.
Dengan jumlah rara-rata, adalah:
X = n
x =
25
87 = 3,48 = 3
Persentasi Sangat Baik (SB) = 25
0x 100 % = 0 %
Persentasi Baik (B) = 25
12x 100 % = 48 %
Persentasi Cukup Baik (CB) = 25
13x 100 % = 52 %
Persentasi Tidak Baik (TB) = 25
0x 100 % = 0 %
Persentasi Sangat Tidak Baik (STB) = 25
0x 100 % = 0 %
Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden maka rata-rata
indikator biaya adalah 3 (CB) artinya biaya sesuai dengan biaya yang telah
disesuaikan cukup baik.
8. Apakah menurut Anda, mengenai tepat waktu kepastian pelaksanaan waktu
pelayanan, apakah sesuai dengan waktu yang telah ditentukan?
Responden yang menjawab “Sangat Baik (SB)” tidak ada, responden yang
menjawab “Baik (B)” 14 orang, responden yang menjawab “Cukup Baik (CB)” 11
orang, responden yang menjawab “Tidak Baik (TB)” tidak ada, dan yang
menjawab “Sangat Tidak Baik (STB)” tidak ada.
Dengan jumlah rara-rata, adalah:
X = n
x =
25
89 = 3,56 = 4
Persentasi Sangat Baik (SB) = 25
0x 100 % = 0 %
Persentasi Baik (B) = 25
14x 100 % = 56 %
Persentasi Cukup Baik (CB) = 25
11x 100 % = 44 %
Persentasi Tidak Baik (TB) = 25
0x 100 % = 0 %
Persentasi Sangat Tidak Baik (STB) = 25
0x 100 % = 0 %
Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden maka rata-rata
Indikator ketepatan waktu adalah 4 (B) artinya dalam melayani pelanggan tepat
waktu sesuai dengan ketentuan baik.
9. Apakah pendapat Anda, mengenai ketelitian petugas dalam melayani
pelanggan?
Responden yang menjawab “Sangat Baik (SB)” tidak ada, responden yang
menjawab “Baik (B)” 15 orang, responden yang menjawab “Cukup Baik (CB)” 10
orang, responden yang menjawab “Tidak Baik (TB)” tidak ada, dan yang
menjawab “Sangat Tidak Baik (STB)” tidak ada.
Dengan jumlah rara-rata, adalah:
X = n
x =
25
90 = 3,6 = 4
Persentasi Sangat Baik (SB) = 25
0x 100 % = 0 %
Persentasi Baik (B) = 25
15x 100 % = 60 %
Persentasi Cukup Baik (CB) = 25
10x 100 % = 40 %
Persentasi Tidak Baik (TB) = 25
0x 100 % = 0 %
Persentasi Sangat Tidak Baik (STB) = 25
0x 100 % = 0 %
Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden maka rata-rata
Indikator ketelitian adalah 4 (B) artinya ketelitian petugas dalam melayani
pelanggan baik.
10. Apakah pendapat Anda, kenyamanan mengenai sarana/prasarana sehingga
dapat memberikan rasa nyaman kepada pelanggan ?
Responden yang menjawab “Sangat Baik (SB)” tidak ada, responden yang
menjawab “Baik (B)” 16 orang, responden yang menjawab “Cukup Baik (CB)” 9
orang, responden yang menjawab “Tidak Baik (TB)” tidak ada, dan yang
menjawab “Sangat Tidak Baik (STB)” tidak ada.
Dengan jumlah rara-rata, adalah:
X = n
x x 100% =
25
91 = 3.64 = 4
Persentasi Sangat Baik (SB) = 25
0x 100 % = 0 %
Persentasi Baik (B) = 25
16x 100 % = 64 %
Persentasi Cukup Baik (CB) = 25
9x 100 % = 36 %
Persentasi Tidak Baik (TB) = 25
0x 100 % = 0 %
Persentasi Sangat Tidak Baik (STB) = 25
0x 100 % = 0 %
Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden maka rata-rata
Indikator kenyamanan adalah 4 (B) artinya kenyamanan pelanggan mengenai
sarana dan prasarana baik.
Dengan demikian untuk menjawab pertanyaan dari rumusan masalah kualitas
pelayanan pada PT Merpati Nusantara Airlines, peneliti membuktikannya secara
kuantitatif dengan perhitungan sebagai berikut:
X = n
xi =
10
36 = 3,6 = 4
Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden maka rata-
rata kualitas pelayanan pada PT Merpati Nusantara Airlines, dengan 10 indikator;
adalah 4 (B) artinya pelayanan yang diberikan kepada pelanggan baik, perlu
ditingkatkan lebih baik lagi.
Analisis Data Kepuasan Pelanggan
Karakteristik Responden
Distribusi data berdasarkan jenis kelamin responden jenis
kelamin laki-laki 10 responden atau 40 %, dan jenis kelamin
perempuan 15 responden atau 60 % .
Jumlah responden usia < 20 th 5 responden atau 20 % , usia 20 –
30 th 4 responden atau 16 %, usia 30 – 40 th 6 responden atau 24
%, usia 40 – 50 th 6 responden atau 24 %, dan usia > 50 th 4
responden atau 16 %.
Jumlah responden pendidikan SMP 2 responden atau 8 %,
pendidikan SLTA 12 responden atau 48 %, pendidikan
D3/Akademi 6 responden atau 24 %, dan pendidikan perguruan
tinggi 5 responden atau 20 %.
Jumlah responden masa menjadi pelanggan, < 5 15 responden
atau 60 %, masa kerja 5 – 10 th 6 responden atau 24 %, masa
kerja 10 – 15 th 3 responden atau 12 %, masa kerja 15 – 20 th 1
responden atau 4 %, dan masa kerja > 20 th, 0% atau tidak ada.
Jawaban dari 10 indikator kepuasan pada PT Merpati Nusantara
Airlines, dijabarkan sebagai berikut:
1. Puaskah Anda, terhadap kemampuan petugas dalam memberikan
pelayanan pelanggan ?
Responden yang menjawab “Sangat Puas (SP)” tidak ada,
responden yang menjawab “ Puas (P)” 6 orang, responden yang
menjawab “Cukup Puas (CP)” 15 orang, responden yang menjawab
“Tidak Puas (TP)” 4 orang, dan yang menjawab “Sangat Tidak Puas
(STP)” tidak ada.
Dengan jumlah rara-rata, adalah:
X = n
x =
25
77 = 3,08 = 3
Persentasi Sangat Puas (SP) = 25
0x 100 % = 0 %
Persentasi Puas (P) = 25
6x 100 % = 24 %
Persentasi Cukup Puas (CP) = 25
15x 100 % = 16 %
Persentasi Tidak Puas (TP) = 25
4x 100 % = 16 %
Persentasi Sangat Tidak Puas (STP) = 25
0x 100 % = 0 %
Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden
maka rata-rata indikator kemampuan adalah 3 (CP) artinya terhadap
kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan pelanggan
cukup puas.
2. Puaskah Anda, terhadap kerapian petugas dalam memberikan
pelayanan pelanggan? Responden yang menjawab “Sangat Puas (SP)” tidak ada,
responden yang menjawab “ Puas (P)” 5 orang, responden yang
menjawab “Cukup Puas (CP)” 17 orang, responden yang menjawab
“Tidak Puas (TP)” 3 orang, dan yang menjawab “Sangat Tidak Puas
(STP)” tidak ada.
Dengan jumlah rara-rata, adalah:
X = n
x =
25
77 = 3,08 = 3
Persentasi Sangat Puas (SP) = 25
0x 100 % = 0 %
Persentasi Puas (P) = 25
5x 100 % = 20 %
Persentasi Cukup Puas (CP) = 25
17x 100 % = 68 %
Persentasi Tidak Puas (TP) = 25
3x 100 % = 12 %
Persentasi Sangat Tidak Puas (DTP) = 25
0x 100 % = 0 %
Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden
maka rata-rata indikator kerapian adalah 3 (CP) artinya terhadap
kerapian petugas dalam memberikan pelayanan pelanggan cukup
puas.
3. Puaskah Anda, terhadap kecepatan petugas dalam memberikan
pelayanan pelanggan ?
Responden yang menjawab “Sangat Puas (SP)” tidak ada,
responden yang menjawab “ Puas (P)” 3 orang, responden yang
menjawab “Cukup Puas (CP)” 17 orang, responden yang menjawab
“Tidak Puas (TP)” 5 orang, dan yang menjawab “Sangat Tidak Puas
(STP)” tidak ada.
Dengan jumlah rara-rata, adalah:
X = n
x =
25
73 = 2,92 = 3
Persentasi Sangat Puas (SP) = 25
0x 100 % = 0 %
Persentasi Puas (P) = 25
3x 100 % = 12 %
Persentasi Cukup Puas (CP) = 25
17x 100 % = 68 %
Persentasi Tidak Puas (TP) = 25
5x 100 % = 20 %
Persentasi Sangat Tidak Puas (STP) = 25
0x 100 % = 0 %
Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden
maka rata-rata indikator kecepatan adalah 3 (CP) artinya terhadap
kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan pelanggan kurang
puas.
4. Puaskah Anda, terhadap komunikasi antara petugas dengan
pelanggan ?
Responden yang menjawab “Sangat Puas (SP)” tidak ada,
responden yang menjawab “ Puas (P)” 2 orang, responden yang
menjawab “Cukup Puas (CP)” 20 orang, responden yang menjawab
“Tidak Puas (TP)” 3 orang, dan yang menjawab “Sangat Tidak Puas
(STP)” tidak ada.
Dengan jumlah rara-rata, adalah:
X = n
x =
25
74 = 2,96 = 3
Persentasi Sangat Puas (SP) = 25
0x 100 % = 0 %
Persentasi Puas (P) = 25
2x 100 % = 8 %
Persentasi Cukup Puas (CP) = 25
20x 100 % = 20 %
Persentasi Tidak Puas (TP) = 25
3x 100 % = 12 %
Persentasi Sangat Tidak Puas (STP) = 25
0x 100 % = 0 %
Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden
maka rata-rata indikator komunikasi adalah 3 (CP) artinya terhadap
komunikasi antara petugas dengan pelanggan cukup puas.
5. Puaskah Anda, terhadap kebersihan ruang tunggu pada waktu
menunggu pesawat datang ?
Responden yang menjawab “Sangat Puas (SP)” tidak ada,
responden yang menjawab “ Puas (P)” 1 orang, responden yang
menjawab “Cukup Puas (CP)” 24 orang, responden yang menjawab
“Tidak Puas (TP)” tidak ada, dan yang menjawab “Sangat Tidak
Puas (STP)” tidak ada.
Dengan jumlah rara-rata, adalah:
X = n
x =
25
76 = 3,04 = 3
Persentasi Sangat Puas (SP) = 25
0x 100 % = 0 %
Persentasi Puas (P) = 25
1x 100 % = 4 %
Persentasi Cukup Puas (CP) = 25
24x 100 % = 96 %
Persentasi Tidak Puas (TP) = 25
0x 100 % = 0 %
Persentasi Sangat Tidak Puas (STP) = 25
0x 100 % = 0 %
Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden
maka rata-rata indikator kebersihan adalah 3 (CP) artinya atas
kebersihan pada ruang tunggu pesawat datang pelanggan cukup
puas.
6. Puaskah Anda, terhadap kemudahan pelanggan pada waktu
pembelian tiket pesawat ?
Responden yang menjawab “Sangat Puas (SP)” tidak ada,
responden yang menjawab “ Puas (P)” 2 orang, responden yang
menjawab “Cukup Puas (CP)” 20 orang, responden yang menjawab
“Tidak Puas (TP)” 3 orang, dan yang menjawab “Sangat Tidak Puas
(STP)” tidak ada.
Dengan jumlah rara-rata, adalah:
X = n
x =
25
74 = 2,96 = 3
Persentasi Sangat Puas (SP) = 25
0x 100 % = 0 %
Persentasi Puas (P) = 25
2x 100 % = 8 %
Persentasi Cukup Puas (CP) = 25
20x 100 % = 80 %
Persentasi Tidak Puas (TP) = 25
3x 100 % = 12 %
Persentasi Sangat Tidak Puas (STP) = 25
0x 100 % = 0 %
Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden
maka rata-rata indikator kemudahan adalah 3 (CP) artinya atas
kemudahan pelanggan pada waktu pembelian tiket pesawat kurang
puas.
7. Puaskah Anda, terhadap biaya yaitu terdapat kesesuaian
dengan adanya kepastian antara biaya yang dibayarkan dengan
biaya yang telah ditetapkan ?
Responden yang menjawab “Sangat Puas (SP)” tidak ada,
responden yang menjawab “ Puas (P)” 1 orang, responden yang
menjawab “Cukup Puas (CP)” 24 orang, responden yang menjawab
“Tidak Puas (TP)” tidak ada, dan yang menjawab “Sangat Tidak
Puas (STP)” tidak ada.
Dengan jumlah rara-rata, adalah:
X = n
x =
25
76 = 3.04 = 3
Persentasi Sangat Puas (SP) = 25
0x 100 % = 0 %
Persentasi Puas (P) = 25
1x 100 % = 4 %
Persentasi Cukup Puas (CP) = 25
24x 100 % = 96 %
Persentasi Tidak Puas (TP) = 25
0x 100 % = 0 %
Persentasi Sangat Tidak Puas (STP) = 25
0x 100 % = 0 %
Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden
maka rata-rata indikator biaya adalah 3 (CP) artinya atas biaya
sesuai dengan biaya yang telah ditentukan, pelanggan cukup puas.
8. Puaskah Anda, terhadap tepat waktu kepastian pelaksanaan
waktu pelayanan, apakah sesuai dengan waktu yang telah
ditentukan?
Responden yang menjawab “Sangat Puas (SP)” tidak ada,
responden yang menjawab “ Puas (P)” 3 orang, responden yang
menjawab “Cukup Puas (CP)” 14 orang, responden yang menjawab
“Tidak Puas (TP)” 8 orang, dan yang menjawab “Sangat Tidak Puas
(STP)” tidak ada.
Dengan jumlah rara-rata, adalah:
X = n
x =
25
70 = 2,8 = 2
Persentasi Sangat Puas (SP) = 25
0x 100 % = 0 %
Persentasi Puas (P) = 25
3x 100 % = 12 %
Persentasi Cukup Puas (CP) = 25
14x 100 % = 56 %
Persentasi Tidak Puas (TP) = 25
8x 100 % = 32 %
Persentasi Sangat Tidak Puas (STP) = 25
0x 100 % = 0 %
Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden
maka rata-rata indikator ketepatan waktu adalah 2 (TP) artinya
terhadap ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan pelanggan
kurang puas.
9. Puaskah Anda, terhadap ketelitian petugas dalam memberikan
pelayanan pelanggan?
Responden yang menjawab “Sangat Puas (SP)” tidak ada,
responden yang menjawab “ Puas (P)” 2 orang, responden yang
menjawab “Cukup Puas (CP)” 22 orang, responden yang menjawab
“Tidak Puas (TP)” 1 orang, dan yang menjawab “Sangat Tidak Puas
(STP)” tidak ada.
Dengan jumlah rara-rata, adalah:
X = n
x =
25
76 = 3,04 = 3
Persentasi Sangat Puas (SP) = 25
0x 100 % = 0 %
Persentasi Puas (P) = 25
2x 100 % = 8 %
Persentasi Cukup Puas (CP) = 25
22x 100 % = 88 %
Persentasi Tidak Puas (TP) = 25
1x 100 % = 4 %
Persentasi Sangat Tidak Puas (STP) = 25
0x 100 % = 0 %
Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden
maka rata-rata indikator ketelitian adalah 3 (CP) artinya terhadap
ketelitian petugas dalam memberikan pelayanan pelanggan cukup
puas.
10. Puaskah Anda, terhadap kenyamanan mengenai
sarana/prasarana sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada pelanggan ?
Responden yang menjawab “Sangat Puas (SP)” tidak ada,
responden yang menjawab “ Puas (P)” 3 orang, responden yang
menjawab “Cukup Puas (CP)” 22 orang, responden yang menjawab
“Tidak Puas (TP)” tidak ada, dan yang menjawab “Sangat Tidak
Puas (STP)” tidak ada.
Dengan jumlah rara-rata, adalah:
X = n
x =
25
78 = 3,12 = 3
Persentasi Sangat Puas (SP) = 25
0x 100 % = 0 %
Persentasi Puas (P) = 25
3x 100 % = 12 %
Persentasi Cukup Puas (CP) = 25
22x 100 % = 88 %
Persentasi Tidak Puas (TP) = 25
0x 100 % = 0 %
Persentasi Sangat Tidak Puas (STP) = 25
0x 100 % = 0 %
Jadi berdasarkan pengolahan data yang diperoleh dari 25 responden
maka rata-rata Indikator kenyamanan adalah 3 (CP) artinya
terhadap kenyamanan pelanggan mengenai sarana dan prasarana
yang ada cukup puas.
Dengan demikian untuk menjawab pertanyaan dari rumusan
masalah kepuasan pelanggan pada PT Merpati Nusantara Airlines,
peneliti membuktikannya secara kuantitatif dengan perhitungan sebagai
berikut:
X = n
xi =
10
30 = 3
Jadi berdasarkan data yang diperoleh dari 25 responden maka
rata-rata kepuasan pelanggan pada PT Merpati Nusantara Airlines,
dengan 10 indikator; adalah 3 (CP) artinya kepuasan pelanggan atas
pelayanan yang diberikan cukup puas, perlu ditingkatkan lebih baik lagi.
Analisis Data Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pada bagian ini akan dianalisa secara kuantitatif melalui analisa Regresi Liner,
Korelasi, Kesesuaian Model dan Pengujian Hipotesis sehingga dapat ditarik suatu
kesimpulan.
Tabel dibawah ini adalah hubungan antara pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
pada PT Merpati Nusantara Airlines, sebagai berikut:
Responden X Y X2 Y2 XY
1 37 32 1369 1024 1184
2 36 32 1296 1024 1152
3 39 33 1521 1089 1287
4 36 35 1296 1225 1260
5 39 27 1521 729 1053
6 30 27 900 729 810
7 30 31 900 961 930
8 30 30 900 900 900
9 31 32 961 1024 992
10 38 31 1444 961 1178
11 39 29 1521 841 1131
12 30 30 900 900 900
13 39 34 1521 1156 1326
14 30 27 900 729 810
15 39 29 1521 841 1131
16 37 28 1369 784 1036
17 30 28 900 784 840
18 38 27 1444 729 1026
19 38 30 1444 900 1140
20 38 30 1444 900 1140
21 38 29 1444 841 1102
22 38 28 1444 784 1064
23 33 32 1089 1024 1056
24 36 30 1296 900 1080
25 37 30 1369 900 1110
Jumlah 886 751 31714 22679 26638
Untuk mengetahui apakah ada hubungan dan pengaruhnya antara pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan pada PT Merpati Nusantara Airlines, dapat dijelaskan dengan
metode sebagai berikut:
Persamaan Regresi Linear Sederhana
Rumus:
dimana:
Y = Kepuasan Pelanggan
a = Harga Y bila X = 0 (harga konstanta)
b = Angka arah atau koefisien regresi yang menunjukkan angka peningkatan
ataupun penurunan variabel kepuasan pelanggan yang didasarkan pada
variabel pelayanan, bila b ( + ) maka naik dan bila b ( - ) maka terjadi
penurunan terhadap kepuasan pelanggan.
X = Pelayanan
Harga a dan b dapat dicari dengan menggunakan.
Rumus: a =
= 2)886()31714(25
)26638)(886()31714)(751(
= 784996792850
2360126823817214
= 7854
215946 = 27,49
b =
= 2)886()31714(25
)751)(886()26638(25
= 784996792850
665386665950
Y= a + bX
22
2
)(
))(())((
xxn
xyxxy
22 )(
))(()(
xxn
yxxyn
= 7854
564 = 0,07
Y’ = a + bX
= 27,49 + 0,07X
Berdasarkan persamaan regresi di atas maka nilai a = 27,49 dan nilai b
= 0,07, menunjukkan peningkatan satu (1) poin nilai variabel Kulaitas
Pelayanan (X) akan meningkat Kepuasaan Pelanggan (Y) sebesar 0.07. Dengan
demikian ada pengaruh positif Kualitas Pelayanan terhadap tingkat Kepuasan
Pelanggan.
4.4.1. Analisis Koefisien Korelasi
Untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara pelayanan (X) dengan
variabel kepuasan pelanggan (Y), maka digunakan rumus koefisien korelasi
sebagai berikut:
Rumus: Ґxy = 2222 )()(
))((
yynxxn
yxxyn
Ґxy = 22 )751()22679(25)886()31714(25
)751)(886()26638(25
= 564001566975784996792850
665386665950
= 29747854
564
= )54()88(
564
= 4752
564
= 0,12
Hasil perhitungan koefisien korelasi menunjukkan bahwa hubungan
antara pelayanan (Variabel X) terhadap kepuasan pelanggan (Variabel Y),
berdasarkan hasil yang dicapai, yaitu 0,12 atau 12% dan positif. Untuk dapat
memberi interpretasi seberapa kuat hubungannya, maka dapat digunakan
pedoman interval koefisien korelasi.
Dengan demikian untuk menjawab pertanyaan dari rumusan masalah
ada-tidaknya hubungan pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada PT Merpati
Nusantara Airlines, peneliti membuktikannya secara kuantitatif sebesar 0,12
atau 12% dan positif. Dapat dikatakan bahwa ada hubungan yang positif namun
“sangat lemah” antara Pelayanan dengan Kepuasan Pelangan di PT Merpati
Nusantara Airlines.
Jadi terdapat hubungan yang sangat lemah antara pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan pada PT Merpati Nusantara Airlines.
4.4.3. Analisis Koefisien Penentu
Analisa KP adalah untuk melihat dan mengetahui seberapa besar kualitas
pelayanan dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan dapat dihitung
menggunakan rumus koefisen penentu, sebagai berikut:
Rumus: KP = Ґ2 x 100%
dimana:
KP = Koefisien Penentu
Ґ = Koefisien korelasi antara variabel X dengan variabel Y.
Adapun perhitungan adalah:
KP = Ґ2 x 100%
= (0,12)2 x 100%
= 0,014 x 100%
= 1,44%
Berdasarkan nilai KP di atas dapat dikatakan model regresi yang
digunakan baru mampu mendeteksi variabel yang mempengaruhi Kepuasaan
Pelangan (Y) sebesar 1.44%.. Masih ada 98.54% variabel-variabel lain yang
mempengaruhi Kepuasaan Pelangan yang belum terdeteksi oleh model regresi
yang digunakan.
4.4.2. Pengujian Uji Hipotesis
Setelah korelasi diperoleh, maka peneliti akan melakukan uji hipotesis
untuk mengetahui adanya pengaruh atau hubungan yang nyata antara pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan diterima atau ditolak dengan memberikan simbol
Ho = daerah nol, sedangkan Ha = daerah alternatif. Untuk mengetahui
pengujian hipotesis ini dilakukan dengan menggunakan (α/2 : dk = n – 2) dan
dengan tingkat nyata sebesar α (alpa) sama dengan 0,05.
1. Hipotesis
Ho : µ = 0, artinya tidak ada pengaruh pelayanan (variabel X) terhadap
kepuasan pelanggan (variabel Y).
Hα : µ ≠ 0, artinya terdapat pengaruh pelayanan (variabel X) terhadap
kepuasan pelanggan (variabel Y)
2. Mencari thit
Dengan besarnya Ґ = 0.12 maka peneliti melakukan uji hipotesis untuk
mengetahui ada dan tidaknya hubungan antara pelayanan dan kepuasan,
dengan:
thit = 21
2
r
nr
0
Ho: Diterima
Ho
Diterima t tabel = 2,00 -2,00 0,57
= 2)12,0(1
22512,0
= 014,01
2312,0
= 986,0
)79,4(12,0
= 99,0
0,574 = 0,57
3. Membandingkan thit dengan ttabel
thit = 0,57
ttabel = (α/2 : dk= n – 2)
= (0.05/2 : dk = n – 2)
= (0,0025 : dk = 23)
= 2,00
Dari pengujian di atas menunjukkan thit = 0,57 < ttabel = 2.00 dengan
demikian Ho = diterima dan Ha = ditolak. Hal ini berarti tidak ada pengaruh
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil perhitungan thit dan ttabel dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 4.3. Visualisasi perbandingan antara t hitung dan t tabel alam
kurva Normal.
Berdasarkan gambar di atas, maka t hitung masuk dalam daerah
penerimaan Ho sehingga hipotesis Ho diterima sedang hipotesis tandingan Ha
di tolak. Jadi dapat disimpulkan tidak ada pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Pelanggan di PT Merpati Nusantara Airlines.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data pelayanan dan kepuasan pelanggan pada PT
Merpati Nusantara Airlines seperti di atas maka dapat diambil kesimpulan sebagai
berikut:
1. Berdasarkan hasil analisa secara deskriptif terhadap data Pelyanan maka dapat
disimpulkan rata-rata responden memberikan penilaian “Baik” terhadap pelayanan
yang dibeikan oleh PT Merpati Nusantara Airlines sehingga masih perlu
ditingkatkan ke taraf yang “Sangat Baik”.
2. Berdasarkan hasil analisa secara deskriptif terhadap Kepuasaan Pelanggan maka
dapat disimpulkan rata-rata responden memberikan penilaian baru pada taraf
“Cukup Puas” terhadap pelayanan yang dibeikan oleh PT Merpati Nusantara
Airlines sehingga masih perlu ditingkatkan ke taraf yang “Puas” atau bahkan sampai
taraf “Sangat Puas”.
3. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis maka didapatkan tidak ada pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di PT Merpati Nsantara
Airlines pada taraf nyata 5% ( = 0.05).
Saran
Beberapa saran yang peneliti ajukan berkaitan dengan hsil penelitian ini adalah
sebagai berikut
1. Perlu ada penelitian lebih lanjut untuk menyempuranakan hasil penelitan ini
sehingga dapat dideteksi variabel apa saja yang mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan di PT Merpati Nusantara Airlines..
2. Supaya peranan dapat ditingkatkan lagi sehingga dapat memberikan kepuasan
maksimal bagi pelnggan PT Merpati Nusantara Airlines.
DAFTAR PUSTAKA
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra). Manajemen Kualitas Jasa. Yogyakarta: ANDI,
2005.
H. Lovelock Christoper & Laurent K. Wright, Manajemen Pemasaran Jasa, PT
IKPI, Ghalia Indonesia: Jakarta. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta, 2005
Irawan. 2007. Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Kedua,. Yogyakarta.
Kotler,Philip.2003.Marketing Management, 11th Edition.Prentice Hall.Inc.New Jersey
Lupiyoadi, Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek. Edisi Pertama. Jakarta:
Salemba Empat. 2001.
Moenir, 2006, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta: Bumi Aksara
Nasution. 2001. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management), Anggota
Pangsa Pasar.Jakarta : PT.Rineka Cipta.
Services Marketing: People, Technology, Strategy (8th edition) 8th Edition, Pearson/Prentice
Hall, 2007
Stanton. Robert. 2007. Teori Fiksi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan
Zeithaml, Bitner, Gremler. 2007. “Services Marketing: Integrating Customer