1

新竹貨運資訊處新竹貨運資訊處新竹貨運資訊處新竹貨運資訊處新竹貨運資訊處新竹貨運資訊處新竹貨運資訊處新竹貨運資訊處柯志輝處長柯志輝處長柯志輝處長柯志輝處長柯志輝處長柯志輝處長柯志輝處長柯志輝處長2010.12.92010.12.92010.12.92010.12.92010.12.92010.12.92010.12.92010.12.9

「「「「All In One行動派遣及貨物追蹤整合創新研發計畫」」」」

個案分享個案分享個案分享個案分享

新竹貨運新竹貨運新竹貨運新竹貨運

2

簡報大綱

新竹貨運新竹貨運新竹貨運新竹貨運

1. 產業環境介紹

2. 為何進行創新 ~ 關鍵因素

3. 如何創新 ~ 創新計劃內容

4. 執行歷程及困難

5. 執行效益

6. 執行心得

3

小類 細類 物流行業分類 HCT HCT Group

1. 鐵路運輸業 1.1 鐵路運輸業 1. 鐵路運輸業

2.1 汽車貨運 2. 汽車貨運業 ● ●

2.2 汽車貨櫃貨運 3. 汽車貨櫃貨運業 ● ● 2. 汽車貨運業

2.3 汽車路線貨運 4. 汽車路線貨運業 ● ●

3.1 航空快遞

3.2 陸運快遞

3.3 宅配服務

5. 快遞業

● ● 3. 郵政及快遞業

3.4 郵政業 6. 郵政業

4. 海洋水運業 4.1 海洋水運業 7. 海洋水運服務業

5. 航空運輸業 5.1 民用航空運輸業 8. 民用航空運輸業

6.1 報關業 9. 報關業 ●

6.2 船務代理業 10. 船務代理業

6.3 貨運承攬業

6.3.1 陸上貨運承攬業 11. 陸上貨運承攬業 ●

6.3.2 海上貨運承攬業 12. 海運承攬運送業 ●

6.3.3 航空貨運承攬業 13. 航空貨運承攬業 ●

6.4 其他運輸輔助業

6.4.1 貨物集散站經營 14. 航空貨物集散站

6. 運輸輔助業

6.4.2 貨櫃集散站經營 15. 貨櫃集散站經營業

7.1 倉儲業 16. 倉儲業 ● ●

●

● 7. 普通倉儲業

7.2 保稅倉庫

17. 保稅倉庫

18. 物流中心

19. 進出口貨棧 ●

資料來源：a.台灣鐵路管理局；b.行政院主計處。

趨勢趨勢趨勢趨勢::::

1. 高度整合

2. 各業別的界限漸趨模糊

3. 已見兩岸整合性服務提供者(Total Solution Provider)

新竹貨運新竹貨運新竹貨運新竹貨運

1. 產業環境介紹~行業分類

4

1,400200點800台25億宅配通宅配通宅配通宅配通

4,000300點+7-111,400台39億統一宅急便統一宅急便統一宅急便統一宅急便

1,600100點750台17億中連中連中連中連

3,800150點1,800台60億大榮大榮大榮大榮

4,300(2,500+

外包1,800)

200點2,000台80億新竹貨運新竹貨運新竹貨運新竹貨運

員工員工員工員工營業據點營業據點營業據點營業據點服務車數量服務車數量服務車數量服務車數量營業額營業額營業額營業額

註：98年產業概況

新竹貨運新竹貨運新竹貨運新竹貨運

1. 產業環境介紹~競爭態勢

5

HCT SWOT分析

新竹貨運新竹貨運新竹貨運新竹貨運

6

1 危險(Dangerous)

2 骯髒(Dirty)

3 辛苦 (Difficult)

現代化物流現代化物流現代化物流現代化物流

•資本密集

•技術密集

•勞力密集

三高服務業三高服務業三高服務業三高服務業：：：：

•高難度、高效率、高品質

現代零擔貨運現代零擔貨運現代零擔貨運現代零擔貨運~ 3K運輸業運輸業運輸業運輸業的蛻變的蛻變的蛻變的蛻變 ~

新竹貨運新竹貨運新竹貨運新竹貨運

7

現代零擔貨運現代零擔貨運現代零擔貨運現代零擔貨運~ 三高服務業三高服務業三高服務業三高服務業 ~

1. 大型貨件、不規則貨件2. 市區卸貨區少，拖吊嚴

重3. 舊社區巷弄狹小，停車

不易4. 代收貨款、宅配等服務

降低配送效率5. 無門牌號碼6. 偏遠地區幅員廣大，配

送費時，貨量不具規模，車產值低

1. 大型貨件、不規則貨件2. 市區卸貨區少，拖吊嚴

重3. 舊社區巷弄狹小，停車

不易4. 代收貨款、宅配等服務

降低配送效率5. 無門牌號碼6. 偏遠地區幅員廣大，配

送費時，貨量不具規模，車產值低

高難度高難度1. 即時貨況追蹤2. D+1配達、午

前配達3. D+2影像簽收

單查詢4. D+3代收貨款

匯款5. 宅經濟配送時

效要求

1. 即時貨況追蹤2. D+1配達、午

前配達3. D+2影像簽收

單查詢4. D+3代收貨款

匯款5. 宅經濟配送時

效要求

高效率高效率1. 指定時間、樓層

與位置2. 即時訊息傳遞3. 貴重品報值4. 易碎品籠車5. 小物桶6. 專業與即時客戶

服務

1. 指定時間、樓層與位置

2. 即時訊息傳遞3. 貴重品報值4. 易碎品籠車5. 小物桶6. 專業與即時客戶

服務

高品質高品質

新竹貨運新竹貨運新竹貨運新竹貨運

8

現代零擔貨運現代零擔貨運現代零擔貨運現代零擔貨運~ 特性分析特性分析特性分析特性分析 ~

資本密集資本密集資本密集資本密集

1. 營業所/轉運站2. 各式車輛3. 轉運設備: 輸送帶…

����高投入成本高投入成本高投入成本高投入成本高進入障礙高進入障礙高進入障礙高進入障礙

以以以以HCT為例為例為例為例:

� 資本額 24.79 億台幣� 46營業所� 9大轉運中心� 2,500台車輛

技術密集技術密集技術密集技術密集

1. 貨件條碼化2. 行動商務派遣3. 3G HHT 全程管控與

即時訊息回覆4. EDI 無紙化系統5. 貨件追蹤6. 貨到刷卡7. 影像簽收單查詢系統

����高技術進入障礙高技術進入障礙高技術進入障礙高技術進入障礙

以以以以HCT為例為例為例為例:

� 每年投入每年投入每年投入每年投入IT成本高達成本高達成本高達成本高達1億億億億

勞力密集勞力密集勞力密集勞力密集

1. 司機Drivers

(SD/DD/MD)

2. 理貨員

�每件貨物至少10人次以上的交接

����提高車產值提高車產值提高車產值提高車產值提高進入障礙提高進入障礙提高進入障礙提高進入障礙

以以以以HCT為例為例為例為例:

� 每車平均產值300件�遠高於同業平均車產

值170件

新竹貨運新竹貨運新竹貨運新竹貨運

9

HCT創新與突破創新與突破創新與突破創新與突破� 1988 國內第一家貨運條碼系統國內第一家貨運條碼系統國內第一家貨運條碼系統國內第一家貨運條碼系統

� 1993 國內第一家貨運導入國內第一家貨運導入國內第一家貨運導入國內第一家貨運導入EDI

� 2000 推動企業流程再造推動企業流程再造推動企業流程再造推動企業流程再造BPR

� 2004 “台灣版藍海策略台灣版藍海策略台灣版藍海策略台灣版藍海策略” 書籍案例書籍案例書籍案例書籍案例

� 2006 IBM全球腦力激盪台灣唯一代表全球腦力激盪台灣唯一代表全球腦力激盪台灣唯一代表全球腦力激盪台灣唯一代表

� 2007 榮獲行政院勞委會榮獲行政院勞委會榮獲行政院勞委會榮獲行政院勞委會 人力創新獎人力創新獎人力創新獎人力創新獎

� 2008 榮獲香港大學榮獲香港大學榮獲香港大學榮獲香港大學ACRC (Asia Case Research Center)成功案例成功案例成功案例成功案例，，，，被運用聖地牙哥案例研討被運用聖地牙哥案例研討被運用聖地牙哥案例研討被運用聖地牙哥案例研討

� 2009 榮獲國科會專案編錄榮獲國科會專案編錄榮獲國科會專案編錄榮獲國科會專案編錄,並授權並授權並授權並授權《《《《台灣管理個案交換中心台灣管理個案交換中心台灣管理個案交換中心台灣管理個案交換中心》》》》（（（（TMCC））））發表發表發表發表

� 2009 HCT顧客價值研發中心顧客價值研發中心顧客價值研發中心顧客價值研發中心500萬專案萬專案萬專案萬專案

� 2009 資訊處及李正義副總獲資訊處及李正義副總獲資訊處及李正義副總獲資訊處及李正義副總獲「「「「年度專案獎年度專案獎年度專案獎年度專案獎」」」」 及及及及「「「「年度服務管理人獎年度服務管理人獎年度服務管理人獎年度服務管理人獎」」」」(資訊科技創新服務受到國資訊科技創新服務受到國資訊科技創新服務受到國資訊科技創新服務受到國家級肯定家級肯定家級肯定家級肯定)

� 2009 榮獲經濟部榮獲經濟部榮獲經濟部榮獲經濟部 商業司第二屆商業服務業優良服務業優良品牌認證商業司第二屆商業服務業優良服務業優良品牌認證商業司第二屆商業服務業優良服務業優良品牌認證商業司第二屆商業服務業優良服務業優良品牌認證

� 2010 通過通過通過通過ISO 27001國際資訊安全認證國際資訊安全認證國際資訊安全認證國際資訊安全認證

新竹貨運新竹貨運新竹貨運新竹貨運

10

內部因素內部因素內部因素內部因素外部因素外部因素外部因素外部因素

新竹貨運新竹貨運新竹貨運新竹貨運

2. 為何進行創新 ~ 關鍵因素

產業競爭壓力

客戶服務差異化

設備汰舊換新

GPRS 車機整合

SD生產力提昇

功能昇級

系統自主能力提昇

持續領先的IT優勢

尋求新商業模式

企業形象

11

設備設備設備設備

評估評估評估評估

小組小組小組小組

流程流程流程流程

規劃規劃規劃規劃

小組小組小組小組

系統系統系統系統

規劃規劃規劃規劃

小組小組小組小組

委外廠商委外廠商委外廠商委外廠商

硬體硬體硬體硬體

軟體開發軟體開發軟體開發軟體開發

專案專案專案專案

決策決策決策決策

管理管理管理管理

新竹貨運新竹貨運新竹貨運新竹貨運

3. 如何創新 ~ 專案組織

12

3. 如何創新 ~ 專案時程

新竹貨運新竹貨運新竹貨運新竹貨運

圖例說明圖例說明圖例說明圖例說明：：：：

里程碑里程碑里程碑里程碑尚未開尚未開尚未開尚未開 已完成已完成已完成已完成 進行中進行中進行中進行中 度落度落度落度落

1/2 2/1 4/13/1 5/1 7/16/1 8/1 9/1 10/1 11/ 12/1

HHT Survey Evaluation

1/4專案啟動專案啟動專案啟動專案啟動

1/18開始評估設備開始評估設備開始評估設備開始評估設備

2009/4/17 5/25 6/8

創意提案與創意提案與創意提案與創意提案與讨讨讨讨論論論論

4/30設備設備設備設備

評估確認評估確認評估確認評估確認

9/30完成需求規劃完成需求規劃完成需求規劃完成需求規劃

簽呈核可簽呈核可簽呈核可簽呈核可

2/5完成創意蒐集完成創意蒐集完成創意蒐集完成創意蒐集

System Development

Development

完成系統開發完成系統開發完成系統開發完成系統開發

Test

完成測試完成測試完成測試完成測試

Train

開始上線開始上線開始上線開始上線

Go

3/28第一次第一次第一次第一次

評估報告評估報告評估報告評估報告

2008

13

新竹貨運新竹貨運新竹貨運新竹貨運

執行進度%

工作項目 工作期間 計畫

權重

期末

進度

實際

進度

查核內容概述 執行/差異情形說明

A 產品評估調查分析表 97.10.16~ 97.10.31 5% 100% 100% 產品評估調查分析表 無差異，已完成合格廠商產品

評比表

B 作業流程規劃設計 97.10.16~ 97.11.15 10% 100% 100%

1.完成供應商之合約簽訂-（合約書）

2.完成系統需求訪談3.完成產品需求設計規劃

4.完成作業流程設計規劃報告書

無差異，已完成查核內容相關

文件

C 資訊系統應用技術規

劃設計 97.11.01~ 97.12.31 10% 100% 100%

1.完成資料傳輸介面研發設計規劃

2.完成系統介面整合研發設計

3.完成設備整合串接設計

4.完成資訊系統應用技術之規劃設計報告書一份

無差異，已完成查核內容相關

文件

D 資訊系統開發設計 97.11.01~ 98.02.27 30% 100% 100% 1.完成系統程式開發

2.完成系統單元測試（供應商部份）-測試報告一份 無差異，已完成查核內容相關

文件

E 系統測試 98.02.15~ 98.05.31 10% 100% 100%

1.完成產品系統整體測試（測試新增功能至少四項）

2.完成設備整合測試（包含車機,HHT,集配信系統及

派遣系統整合）3.完成測試站所人員教育訓練 30 人

無差異，已完成查核內容相關

文件

F1 教育訓練及上線 98.04.10~ 98.07.31 100% 100% 1.增加上線站所 1 所 2.完成 DM 規劃設計 無差異

F2 教育訓練及上線 98.07.01~ 98.08.31 100% 100% 1.增加上線站所 1 所 無差異

F3 教育訓練及上線 98.08.01~ 98.09.30

25%

100% 100% 1.增加上線站所 1 所 2.完成 DM 印製 無差異

G 上線追蹤 98.06.01~ 98.10.15 10% 100% 100% 上線追蹤紀錄報告書 無差異

合計 100% 100 % 100%

3. 如何創新 ~ 專案計劃項目

14

新竹貨運新竹貨運新竹貨運新竹貨運

3. 如何創新 ~ 創新提案

全員提案

決策小組決議

優先次序

現場主管需求確認

15

3. 如何創新 ~ 員工提案評估案號案號案號案號 案案案案 名名名名 可行可行可行可行 北北北北 北北北北 中中中中 南南南南 說明說明說明說明

738 第三代HHT新增功能建議(藍芽傳輸#與條碼機) 1 ○○○○ ○○○○ 屬基本功能

792 第三代HHT無線傳輸功能 1屬基本功能或依作業別設定傳輸方式個

案檢討

96-13 可設定作業地點代碼例如接駁站代碼設定 1 ○○○○ ○○○○ 與三代無關

672 HHT配送狀態查詢(例如: 在月台或戶外查詢最新貨件狀 1.1 ○○○○ ○○○○

681 3.8 HHT到著與配送差異查詢目前無法看到地址客資料 1.1 ○○○○ ○○○○於正常畫面下, 當需要查詢時按功能鍵顯

示明細資料

733 第三代HHT創意提案-派遣訊息傳入螢幕 1.1 ○○○○ ○○○○ ○○○○ ○○○○ 屬基本功能

741 運費功能查詢 1.1 ○○○○ ○○○○ ○○○○ ○○○○ (查詢基本運費, 標準運費計算功能)

791 第三代HHT顯示代收金額 1.1 ○○○○ ○○○○ 查詢功能

96-5 可顯示電池容量 1.1 ○○○○ ○○○○

96-7 取代車機並有回覆CC的功能 1.1 ○○○○ ○○○○ ○○○○ 基本功能 (要連結條碼資訊)

96-8 配送無線傳輸 1.1 ○○○○ ○○○○ ○○○○ ○○○○ 使用WiFi

96-12 輸入貨號直接帶出金額 1.1 ○○○○ ○○○○

96-18 有訊息時需以聲音告知有訊息時需以聲音告知有訊息時需以聲音告知有訊息時需以聲音告知 1.1 ○○○○ ○○○○ ○○○○ ○○○○

712 HHT新增客戶配送與配達提醒功能 1.2 ○○○○ ○○○○ ○○○○ 透過聲音提醒 (配送時醒時段, 特殊要求,

768 HHT傳輸功能由有線傳輸改為無線傳輸 1 ○○○○ ○○○○ 屬基本功能

717 三代HHT加入指配提醒功能 1.2 ○○○○ ○○○○ ○○○○ ○○○○ 同712

762 第三代HHT新增地址顯示 1.2 ○○○○ ○○○○ 同681

796 三代HHT建議案- 1

96-1 指定+假日配提示.和查地址 1 ○○○○ ○○○○ ○○○○ ○○○○

96-2 來回件.指定配送能有顯示功能或警告聲音 1 ○○○○ ○○○○ ○○○○ ○○○○

96-3 以無線傳輸取代插座傳輸 1 ○○○○ ○○○○ ○○○○ ○○○○

96-4 可查詢到付+代收金額+配送狀況 1 ○○○○ ○○○○ ○○○○ ○○○○

711 HHT掃讀中繼到轉貨件系統比對判斷誤裝警示 1.3 ○○○○ ○○○○ ○○○○ 前端資料來源有問題 (運務上車前檢核)

96-6 防水功能 1 ○○○○ ○○○○ ○○○○ 基本功能

新竹貨運新竹貨運新竹貨運新竹貨運

16

人機人機人機人機介面介面介面介面

創新服務創新服務創新服務創新服務

特殊服務警示特殊服務警示特殊服務警示特殊服務警示

系統整合系統整合系統整合系統整合

營業工具營業工具營業工具營業工具

即時查詢即時查詢即時查詢即時查詢

符合最終使用者, 最少按鍵

特殊商品服務提醒

貨況追蹤, 到著站查詢, …

取代車機, 簡訊整合, 異質系統整合, 監控系統, …

代收貨款, 運費計算, 才數提報, 超商繳款 …

貨到刷卡, 供應商取貨, 智慧型簽單, 智慧型疊貨

3. 如何創新 ~ 創新功能

新竹貨運新竹貨運新竹貨運新竹貨運

17

1.1.1.1.專案啟動專案啟動專案啟動專案啟動

((((決策小組決策小組決策小組決策小組))))

5.5.5.5.系統開發系統開發系統開發系統開發((((專案控管專案控管專案控管專案控管))))

4.4.4.4.委外合約委外合約委外合約委外合約((((委外管理委外管理委外管理委外管理))))

6.6.6.6.系統測試系統測試系統測試系統測試QAQAQAQA((((壓力測試壓力測試壓力測試壓力測試))))

7.7.7.7.系統上線系統上線系統上線系統上線((((分批逐所分批逐所分批逐所分批逐所))))

8.8.8.8.持續改善持續改善持續改善持續改善((((功能精進功能精進功能精進功能精進))))

2.2.2.2.設備評估設備評估設備評估設備評估

((((實機測試實機測試實機測試實機測試))))

新竹貨運新竹貨運新竹貨運新竹貨運

3.3.3.3.需求規劃需求規劃需求規劃需求規劃

((((系統分析系統分析系統分析系統分析////架構架構架構架構))))

4. 執行歷程~主要歷程

18

1.上線時程上線時程上線時程上線時程

規劃確認規劃確認規劃確認規劃確認

5.作業監控作業監控作業監控作業監控電話諮詢電話諮詢電話諮詢電話諮詢

4.上線訓練上線訓練上線訓練上線訓練操作演練操作演練操作演練操作演練

6.現場輔導現場輔導現場輔導現場輔導作業支援作業支援作業支援作業支援

7.上線檢討上線檢討上線檢討上線檢討問題處理問題處理問題處理問題處理

8.持續改善持續改善持續改善持續改善訓練強化訓練強化訓練強化訓練強化

2.人員指派人員指派人員指派人員指派

設備確認設備確認設備確認設備確認

新竹貨運新竹貨運新竹貨運新竹貨運

3.施工通知施工通知施工通知施工通知

完工確認完工確認完工確認完工確認

4. 執行歷程~站所上線計劃

•46所已上線44所•共1,800部HHT

19

新竹貨運新竹貨運新竹貨運新竹貨運

經實際上線發現3G訊號控制異常，經原廠更新Firmware控制已獲改善

3 G與新系統功能效能

系統效能，

新規劃新系統架構經實際上線運作正常新架構無前例可循系統整合

創新

專案管理

人員

軟體

硬體

構面

持續增加新功能列入內部優先開發項目難以規劃創新應用

已變更測試計劃確認時程不受影響時程延遲風險

已開始進行C#訓練及部份委外無合適軟體開發人才

先期委外再技轉後自行維護發展新開發工具的引進

已完成選擇日商最新含3G設備功能完備All in One

設備的評估

對策或結果簡述困難點

4. 執行困難~執行階段困難

20

新竹貨運新竹貨運新竹貨運新竹貨運

先導入小所測試無誤後逐步分所導入導入次序上線程序

選擇主流趨勢之Visual C#並已啟動訓練課程工具選擇軟體開發

印表設備

通信傳輸

系統架構

構面

已運用多年之紅外線通訊介面腰掛印表機必需能整合，否則將額外採購新印表機造成重大專案預算問題

IrDA 印表機整合

不採用GPRS通訊改採3G通訊傳輸，將所有作業資料傳輸直接以3G線上作業，真正落實行動化服務與資訊無時差目標

選擇3 G

減少分散式管理之不便性與資源浪費，提昇運作與維護管理績效

集中式管理

簡述項目

4. 執行困難~重要檢討與建議

21

新竹貨運新竹貨運新竹貨運新竹貨運

強化基本訓練, 提供現場問題處理SOP快速排除問題問題處理，

人員重新分工與工作分流, 專職開發規劃開發速度慢系統開發

創新

系統維運

人員

軟體品質

穩定性

構面

持續突破內部使用者與客戶經驗與需求持續創新應用

系統監控與通報, 值班監控, 系統備援確保服務不中斷

代理人, 內訓, 維護工作分工足夠問題的處理人員

落實變更管理, 人員QA訓練, 先導測試正確性品質

持續調整架構, 修改缺失與落實軟體QA如何強化整體穩定度

對策或結果簡述困難點

4. 執行困難~維護階段困難

22

新竹貨運新竹貨運新竹貨運新竹貨運

5. 執行效益

23

新竹貨運新竹貨運新竹貨運新竹貨運

HCT U化的里程碑3G物流加值服務平台物流加值服務平台物流加值服務平台物流加值服務平台

23

• Anytime – 取貨派遣 …

• Anywhere – 貨物查詢 …

• Anytime – 超商繳款電子銷帳 …

• Anywhere – 貨到刷卡 …

• Real Time – 第三地取貨 …

• Anywhere – 電子發票 …

24

新竹貨運新竹貨運新竹貨運新竹貨運

項目 結案預期達到 實際達成

98年度節省費用56萬

(每月8萬,7個月共56萬)

98年度節省費用125萬元

(每月25萬,5個月共125萬)

98年度單價提昇1元

計增加230萬元營收

(上線站所三重.基隆.中和)

節省教育訓練費用 本年度內無法即時呈現 98年度節省費用36萬

單價提昇營業額增加 本年度內無法即時呈現

車機維護費用節省 98年度節省費用 100 萬元

第一代HHT維護費用節省 98年度節省費用 150 萬元（

前半年仍持續維修）

5. 執行效益~費用節省

25

新竹貨運新竹貨運新竹貨運新竹貨運

提昇資料庫運用與管理能力、增進資料庫安全性

應用系統各部10人MS SQL 資料庫管理

提昇流程創新與系統問題解決能力專案小組成員6人核心作業流程

提昇專案執行力與品質、增進成員專案管理核心技能

專案小組約10人專案管理實務

提昇上線速度、增進系統服務品質專案小組約10人HHT系統操作與上線輔導

培育行動裝置開發人才庫、提昇系統自主維護力

應用系統各部約10人Win CE程式開發

建立系統開發人力資源庫、提昇程式開發生產力與建立開發標準

應用系統各部約20人ASP.Net/C#程式開發

成果/效益參與人員訓練內容

5. 執行效益~人才培育

26

新竹貨運新竹貨運新竹貨運新竹貨運

6. 執行心得

27

敬請指教!

新竹貨運新竹貨運新竹貨運新竹貨運