Le 20 janvier 2014
Réunion Professeurs BAC PRO SEN Education Nationale
Présentation par Pascal ENGELS
Sommaire de la présentation
• Présentation du GIFAM• Les chiffres clés• Mise en perspective• Le métier du technicien en Electroménager• La réparation des produits: un geste éco-
citoyen• L’emploi de technicien aujourd’hui
Présentation du GIFAM
Le GIFAM (Groupement Interprofessionnel des Fabricants d’Appareils Electroménagers) rassemble 52 entreprises – fabricants d’appareils électroménager et thermique électrique.
Il représente plus de 90% des acteurs de l’électroménager sur le marché français.
Il s’articule autour de trois secteurs : les gros appareils ménagers (GEM) les petits appareils ménagers (PEM)
les appareils de thermique électrique (chauffe-eau et chauffage)
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LES VENTES 2012
GEM
LES VENTES GEM EN EUROPE
LES VENTES GEM EN FRANCE
LES VENTES EN FRANCE
LES VENTES GEM EN FRANCE
LES VENTES EN FRANCE
PERSPECTIVES GEM 2013
PERSPECTIVES 2013
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Le métier du technicien en électroménager
Le métier du technicien en électroménager
En gros électroménager (GEM), la plupart des réparations se font au domicile des consommateurs
Le technicien est perçu comme le représentant d’une marque (distributeur ou fabricant), qui se déplace au domicile du consommateur
Il doit impérativement Maîtriser « les bases techniques » Être organisé Avoir un bon relationnel
Les bases techniques
Electricité Electronique Mécanique Hydraulique Pneumatique Aéraulique Thermodynamique Chimie
Les objectifs du technicien
Assurer la réparation de l’appareil dès le premier passage chez le consommateur
Assurer des réparations de qualité et éviter les « retours atelier » ainsi que les pièces détachées commandées/remplacées par erreur
Réduire les délais et les coûts d'intervention Renforcer le niveau de très grande satisfaction et
encourager la fidélisation du consommateur à la marque de son appareil
Les défis
Durée de l’intervention Nombre d’interventions confiées Distance à parcourir Familles de produits différents Diversité des marques Évolution permanente des technologies Organisation Productivité
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La réparation des produits: un geste éco-citoyen
La Filière des DEEE
1,3 millions de tonnes de Déchets d’Equipements Electriques et Electroniques (DEEE) sont générées par an.
Ces déchets contiennent: des substances dangereuses qu’il faut dépolluer et traiter des matières premières qui se raréfient et qu’il faut recycler.
Le GIFAM et ses partenaires ont mis en place une filière de collecte et de recyclage reconnue via Eco-systèmes.
Recyclage
La prévention des DEEE
La question de la durabilité et de la réparabilité des équipements est un enjeu majeur d’un point de vue environnemental et social.La réparation est une préoccupation prise en compte par le GIFAM depuis de nombreuses années: Création d’une plateforme informatique multi-
constructeurs de pièces détachées AGORA Création d’un réseau STAR de réparateurs labellisés.
Comportement du consommateur vis-à-vis de la réparation
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31% des foyers français ont connu une panne avec l’un de leur 7 appareils de GEM au cours des 12
derniers mois
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Au moment de la panne, l’appareil avait en moyenne 7 ans et 10 mois
Au moment de la panne, quel âge avait votre appareil ?
Age de l’appareil au moment de la panne
7 ans et 10 mois
2 ans et moins
Entre 3 et 5 ans
Entre 6 et 8 ans
Entre 9 et 11 ans
Entre 12 et 14 ans
15 ans et plus
20%
24%
19%
16%
8%
13%
24
Pour 78% des répondants, il s’agit de la première panne sur l’appareil
Aviez-vous déjà rencontré d’autres pannes avec cet appareil avant cette panne ?
6%
16%
78%
Oui, plusieurs fois Oui, une fois Non
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Un consommateur qui a du mal à se passer de son appareil en panne, 80% estimant que la réparation a
un caractère urgent
Au moment de la panne, vous estimiez que la réparation ou le remplacement de l’appareil avait un caractère …
33%
47%
15%
5%
Très urgent Plutôt urgent Plutôt pas urgent Pas du tout urgent
S/T Oui
80%
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Le niveau de satisfaction de la réparation effectuée
Etat dans lequel le technicien a laissé les lieux
Ponctualité du technicien
Comportement/attitude/professionnalisme du technicien
Qualité de la réparation
Respect du délai d’intervention
Temps passé pour réaliser la réparation
Explications des raisons de la panne
Proposition d’un créneau d’intervention qui vous convienne
Conseils de gestes à réaliser ou à ne pas faire pour éviter que cela se reproduise
Respect du devis initial
Prix final de la réparation
Note Moyenne / 10
Satisfait
90
91
93
89
90
89
89
89
80
81
79
Réparateur Ind./Hors garantie
Note moyenne Réparateur Ind
8,2
Le coût de la réparation hors garantie Le consommateur accepte le devis quand celui-ci représente moins de
50% de la valeur d’un nouveau produit
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Coût moyen
129 €
Moins de 100€ : 52%
0 €
Moins de 50 €
De 50 € à 69 €
De 70 € à 99 €
De 100 € à 149 €
De 150 € à 199 €
200 € et plus
12%
8%
15%
17%
18%
14%
16%
28
Les raisons expliquant la non-réparation*
La réparation était trop chère : vu l'âge de l’appareil
Vous souhaitiez racheter un appareil plus performant
Le risque que l’appareil retombe en panne était trop élevé
Votre appareil a été diagnostiqué comme étant irréparable
La panne n’était pas couverte par la garantie
Vous souhaitiez racheter un appareil plus écologique
Vous souhaitiez racheter un appareil d’un autre format, d’une autre couleur
Les démarches à effectuer pour faire réparer l’appareil étaient trop compliquées
Il fallait attendre trop longtemps pour le faire réparer
La garantie ne prenait pas intégralement en charge la réparation
Autres
47%
19%
15%
13%
9%
8%
6%
3%
2%
2%
8%
* : L’âge moyen de l’appareil sur cette cible « A racheté / Hors garantie » est plus élevé que pour l’ensemble des répondants (10 ans et 1 mois contre 7 ans et 10 mois).
Constat
• Réparer est un geste éco-citoyen, mais…• Le prix de la réparation comporte des coûts
difficilement réductibles: pièces détachées, déplacement, main d’œuvre, TVA…
• Le prix des produits est en baisse constante: ↗ des importations ↗ des produits de 1er prix
• Le consommateur accepte le devis quand celui-ci représente moins de 50% de la valeur d’un nouveau produit
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L’emploi de technicien aujourd’hui
Le recrutement des techniciens GEM
Il est aujourd’hui difficile de trouver des techniciens GEM, et il y a de nombreuses offres d’emploi non pourvues à ce jour
Le besoin de recrutement touche l’ensemble des réseaux SAV GEM
Le recrutement des techniciens GEM
La place de l’électronique et du numérique dans les produits est en augmentation (domotique, objets connectés…)
La formation des techniciens doit intégrer l’évolution technologique des produits et l’innovation
La promotion de ce type de métier auprès des jeunes nous parait essentielle
Le recrutement des techniciens GEM
Les entreprises ont recruté l’an dernier de nombreux jeunes formés en alternance
Les connaissances obtenues dans le cursus qui mène au baccalauréat sont importantes pour faciliter la phase d’alternance
Les professionnels du GEM sont attachés à ces formations initiales qui ont été suivies par un grand nombre des techniciens en exercice