Le aspettative del Cliente
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• Attenzione • Competenza e
professionalità
• Soluzioni
• Efficienza
• Trasparenza e chiarezza
Soddisfare le aspettative del Cliente
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Soddisfare le aspettative del Cliente.I suoi bisogni.
• Stesso cliente con più esigenze mutevoli nel tempo.
• Cliente sempre più esigente.• Clienti diversi con esigenze diverse.• Cliente più attento.• Cliente che delega.• Cliente alla ricerca di una guida a supporto.
Il cliente … Chi è?
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Soddisfare le aspettative del Cliente.I suoi bisogni.
Il cliente … delega a due livelli.
“Pensa tu per me”
Qualità e servizio
Alto valore aggiunto sia per la azienda che per il cliente
“Fai tu per me”Si compete sul prezzoBasso valore aggiunto sia per l'impresa che per il cliente
Fattore di successo
Fattore di successo
+
+
-
-
Delega di competenza
Delega di attività
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Soddisfare le aspettative del Cliente.I suoi bisogni.
Il cliente … sceglie un servizio
Il servizio è una prestazione volta a soddisfare i bisogni ed i desideri dei clienti.
Il servizio ha due componenti:
Il nucleo centrale : l’oggetto in sé del servizio.
Il nucleo periferico: i “collaterali” del servizio.
I collaterali possono fare la differenza;
È in quest’area che vanno ricercati i vantaggi competitivi verso la concorrenza.
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DichiaratiEspressiRichiesti(voglio,
desidero)
Quali sono i bisogni del Quali sono i bisogni del Cliente?Cliente?
Non espressi
Condizionali
(forse vorrei)
PALESI
Vendita distributiva
Raccoglitore di ordini o
“distributore”
Da vendita manipolativa a
vendita persuasiva
Consulenza
Bisogni e
desideri(di cui non c’è consapevolezz
a)
LATENTI
Vendita persuasiva
Consulenza
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10/04/23 Le tecniche di vendita - Tecniche e Strumenti di vendita (cod. 2IAS02)
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Analisi e scoperta esigenze.
La scala dei bisogni di Maslow
Auto realizzazione
Potere / Status
Appartenenza / Riconoscimento
Sicurezza / Tranquillità
Fisiologici
Motivazioni Superiori
Latenti
FattiPrimari
Palesi
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Soddisfare le aspettative del Cliente
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ESISTE IL CONCETTO DI QUALITA'?
DA COSA DIPENDE?
Soddisfare le aspettative del Cliente
Qualità percepita = servizio atteso – servizio percepito
Se SP > SA = buona qualità cliente soddisfatto
Se SP < SA = cattiva qualità cliente insoddisfatto
comunicazione esigenzepersonali esperienze passaparola
Servizio atteso
Servizio percepito
Qualità percepita
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Soddisfare le aspettative del Cliente.I suoi bisogni.
Il cliente … ma cosa gli si “vende”?
VENDITA
Gestire una Trattativa
Gestire una Relazione
Tecniche di Vendita
Tecniche diComunicazione
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Soddisfare le aspettative del Cliente.I suoi bisogni.
Il cliente … ma cosa gli si “vende”?
VENDITA
Gestire una Relazione
Tecniche diComunicazione
“Io sono d’accordo con te se la tua idea migliora la mia
situazione”
“Io compro da te se la tua proposta migliora la
situazione”www.rovatticonsulting.com… il gusto di comunicare con efficacia!
Soddisfare le aspettative del Cliente.I suoi bisogni.
Il cliente … ma cosa gli si “vende”?
1. Mettere a proprio agio il cliente.2. Comunicare in modo assertivo.3. Mettersi dal suo punto di vista.4. Farlo parlare, rompere il ghiaccio
(warm-up).5. Cogliere le sue attese iniziali.
1. Osservare attentamente ciò che fa.
2. Chiamarlo con il cognome.3. Fare domande neutre.4. Cercare punti in comune.
1. Riallacciarsi ad argomenti noti ed entrambi.
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Soddisfare le aspettative del Cliente.I suoi bisogni.
Il cliente … ma quali sono le sue ”variabili”?
Variabili AmbientaliFattori culturali (cultura, sub-cultura, Classe Sociale).
Fattori sociali (gruppi di riferimento, famiglia, ruolo, status).
Variabili IndividualiFattori personali (età, occupazione, condizioni economiche, ciclo di vita, stile di vita,
personalità).Fattori psicologici (motivazione, opinione, atteggiamenti, percezione).
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Soddisfare le aspettative del Cliente.I suoi bisogni.
Obiettivo: focalizzare, valorizzare e condividere i vantaggi derivanti dalla nostra soluzione
Tecnica: argomentazione ECV
E sigenza
C aratteristica
V antaggio
personale
standard
personale
Tecnica ECV = Soluzione personalizzata
La presentazione della soluzione e della proposta argomentata.
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Soddisfare le aspettative del Cliente.I suoi bisogni.
Tecnica ECV = Soluzione personalizzata
I vantaggi della tecnica ECV
■ Ricorda tutti i vantaggi da presentare.
■ Rende credibili i vantaggi.
■ Conferisce fiducia e prestigio al venditore.
■ Permette di guidare la vendita.
■ Previene le reazioni del Cliente.
■ Riduce le divagazioni del venditore e del Cliente.
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Soddisfare le aspettative del Cliente.I suoi bisogni.
Il cliente … esita, non si decide a scegliere.
Noi come ci comportiamo:
affiancarlo ed aiutarlo nella decisione, facendolo scegliere fra due possibili opzioni o ribadendo l’efficacia della soluzione proposta.
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Soddisfare le aspettative del Cliente.I suoi bisogni.
Il cliente … esita, ha timore di aver sbagliato.
Noi come ci comportiamo:
rassicurandolo, non andandosene di corsa, fissando invece un programma futuro corredato di scadenze precise.
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Soddisfare le aspettative del Cliente.I suoi bisogni.
Il cliente … e le sue obiezioni.
Perché si manifestano:perché il cliente non sa.
perché non capisce.perché non accetta.perché non ricorda.perché ha dei dubbi.
perché ha paura di agire.Che cosa sono:sono domande per sapere di
piùper comprendere meglioper analizzare i vantaggiper colmare lacune.
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Soddisfare le aspettative del Cliente.I suoi bisogni.
Il cliente … e le sue obiezioni.
■ Accettarle volentieri.■ Sono un possibile sintomo d’interesse da parte del
cliente.■ Sono un possibile segnale d’acquisto.■ Non innescare duelli.■ Ascoltare con attenzione per capire bene l’obiezione.
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Soddisfare le aspettative del Cliente.I suoi bisogni.
Il cliente … e le sue obiezioni.
■ Qualche regola fondamentale
■ Mantenere il contatto visivo e dare segni di approvazione.
■ Evitare di interrompere e di andare alle conclusioni.
■ Evitare di esprimere giudizi.
■ Riformulare e sintetizzare.
■ Osservare e cogliere i segnali non verbali del cliente.
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Soddisfare le aspettative del Cliente.I suoi bisogni.
Il cliente … e dopo?
■ Consigli pratici:
■ Fissare da subito ulteriori contatti.
■ Informarsi a breve se il servizio soddisfa le aspettative.
■ Monitorare nel tempo eventuali evoluzioni delle esigenze del cliente.
■ Mantenere nel tempo il contatto per risolvere eventuali dubbi o reclami.
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Perché si manifestano:perché il Cliente non saperché non capisceperché non accettaperché non ricordaperché ha dei dubbiperché ha paura di agire
Che cosa sono:sono domande per sapere di
piùper comprendere meglioper analizzare i vantaggiper colmare lacune.
Il Cliente…. e le sue obiezioni
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■ Accettarle volentieri■ Sono un possibile sintomo d’interesse da parte del
Cliente■ Sono un possibile segnale d’acquisto■ Non innescare duelli■ Ascoltare con attenzione per capire bene le obiezioni
Il Cliente…. e le sue obiezioni
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Qualche regola fondamentale
■ Mantenere il contatto visivo e dare segni di approvazione
■ Evitare di interrompere e di andare alle conclusioni
■ Evitare di esprimere giudizi
■ Riformulare e sintetizzare
■ Osservare e cogliere i segnali non verbali del Cliente
Il Cliente…. e le sue obiezioni
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Tecniche di Risposta alle ObiezioniTecniche di Risposta alle Obiezioni
Usare lo stesso linguaggio
Assecondare:
a) d’accordo…
b) capisco…
c) ha ragione…
Riformulare:
…secondo quello che mi ha detto…
…secondo quello che ho capito...
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Alcune Regole da RicordareAlcune Regole da Ricordare
Ascoltare il Cliente con attenzione e rispetto
Rispondere in tempi brevi e riprendere l’argomento
Non ribadire più volte le stesse cose
Evitare di sottolineare in modo diretto le contraddizioni del Cliente, la sua aggressività, ecc.
Anticipare se possibile le obiezioni elencando i vantaggi della soluzione sulla quale potranno sorgere
le perplessità, vere o false che siano (Es. il prezzo)
Raccogliere le obiezioni, prenderne nota, riflettere, affrontarle in modo credibile e professionale
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La relazione tra La relazione tra
PRODOTTO e CLIENTEPRODOTTO e CLIENTE
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CONOSCEREIL PRODOTTO
CONOSCERELA VENDITA
CONOSCEREIL CLIENTE
• CARATTERISTICHE• FUNZIONI• VANTAGGI
• PROFESSIONALITÀ• PASSI DI VENDITA
• CAPACITÀ DI COMUNICARE
( ASCOLTO INCLUSO)• ORGANIZZAZIONE
• PREPARAZIONE• GESTIONE DEL
TEMPO
• TIPO DI ATTIVITÀ• RICERCA INFORMAZIONI• RICERCHE DI MERCATO
• PERSONALITÀ DEL CLIENTE
• MOTIVAZIONI ACQUISTO• BISOGNI DEL CLIENTE
• PROBLEMI DEL CLIENTE• ASPETTATIVE DEL CLIENTE
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Il prodotto è in funzione del cliente
Il prodotto viene proposto sulla base dei bisogni esplicitati e dei benefici ricavabili dall’acquisto.
Concetti importanti:1. Target2. Bisogno3. Argomentazioni di vendita
La relazione tra prodotto e Cliente
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Soddisfare le aspettative del Cliente
Il Cliente valuta la qualità del servizio ricevuto attraverso 10 parametri:
Facilità di accesso
Comunicazione interpersonale
Competenza del personale
Cortesia
Credibilità persona e Azienda
Affidabilità
Capacità di risposta in tempi rapidi
Sicurezza
Aspetti tangibili
Conoscere e capire il cliente
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IL PRESIDIO DEL RECLAMO
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L’EFFETTO DEL RECLAMOL’EFFETTO DEL RECLAMO
Cosa ci succede Cosa ci succede quando un Cliente quando un Cliente
reclama ?reclama ?
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PERDITA DI TEMPOPERDITA DI TEMPO
IL SOLITO R…B…IL SOLITO R…B…
CHI È QUEL…?CHI È QUEL…?
ANCORA UNO…!ANCORA UNO…!
CHI È STATO ?CHI È STATO ?
OGGI CAPITANO OGGI CAPITANO TUTTI A METUTTI A ME
IO COSA C’ENTRO ?IO COSA C’ENTRO ?
NON SONO IO ILNON SONO IO ILRESPONSABILERESPONSABILE
ACCIDENTI A LUI !ACCIDENTI A LUI !
IRRITAZIONEIRRITAZIONENOIANOIA SECCATURASECCATURASTRESSSTRESS
SINTOMI E COMMENTI “INTERNI”SINTOMI E COMMENTI “INTERNI”
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COSA PUÒ ESSERE SUCCESSO ?COSA PUÒ ESSERE SUCCESSO ?
PROMESSEPROMESSE
PRESTAZIONE PRESTAZIONE ATTESAATTESA
NON COINCIDONONON COINCIDONO
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VERO E FONDATOVERO E FONDATO INFONDATOINFONDATO
MALAFEDMALAFEDEE
IGNORANZAIGNORANZA
IL RECLAMO PUÒ ESSERE:IL RECLAMO PUÒ ESSERE:
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Ho fatto qualche cosa per entrare in Ho fatto qualche cosa per entrare in empatia?empatia? Ho fatto domande?Ho fatto domande? Ho fatto parlare il Cliente di se stesso?Ho fatto parlare il Cliente di se stesso? Ho saputo ascoltare con interesse?Ho saputo ascoltare con interesse? Ho sorriso?Ho sorriso? Ho fatto intervenire la sua vista?Ho fatto intervenire la sua vista? Ho lasciato sfogare la sua ira?Ho lasciato sfogare la sua ira? Ho usato termini irritanti?Ho usato termini irritanti? Mi sono fatto capire con cortesia?Mi sono fatto capire con cortesia?
GESTIRE IL CLIENTE GESTIRE IL CLIENTE ARRABBIATO...ARRABBIATO...
COME POSSIAMO COME POSSIAMO MIGLIORARE ?MIGLIORARE ?
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Sorridete Sorridete e ricordate chee ricordate cheil Cliente arrabbiato, salvo eccezioni, non il Cliente arrabbiato, salvo eccezioni, non ce l’ha con voi.ce l’ha con voi.
AscoltateAscoltate con attenzione, non con attenzione, non interrompete il Cliente.interrompete il Cliente.
UsateUsate “l’approccio soluzione”“l’approccio soluzione”, , adottando linguaggio e atteggiamenti adottando linguaggio e atteggiamenti assertiviassertivi
GESTIRE IL CLIENTE GESTIRE IL CLIENTE ARRABBIATO...ARRABBIATO...
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Parlate in modo sempliceParlate in modo semplice, , non usate i tecnicismi non usate i tecnicismi o il o il “burocratese”“burocratese”..
Dimenticate!Dimenticate! Rimuovete l’incontro dalla vostra Rimuovete l’incontro dalla vostra testa né raccontatelo al collega se non per testa né raccontatelo al collega se non per chiedere come avrebbe risolto la questione.chiedere come avrebbe risolto la questione.
GESTIRE IL CLIENTE GESTIRE IL CLIENTE ARRABBIATO...ARRABBIATO...
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NATURALMENTE NON SEMPRE È POSSIBILE...NATURALMENTE NON SEMPRE È POSSIBILE...NATURALMENTE NON SEMPRE È POSSIBILE...NATURALMENTE NON SEMPRE È POSSIBILE...
Essere ascoltato, capito, preso sul serioEssere ascoltato, capito, preso sul serio Essere compensato per la perdita di tempo, stress, ecc…Essere compensato per la perdita di tempo, stress, ecc… Essere rassicurato sulle soluzioniEssere rassicurato sulle soluzioni Essere trattato con rispettoEssere trattato con rispetto Essere sicuro che il problema non si ripeteràEssere sicuro che il problema non si ripeterà Essere certo che il suo interlocutore ha le competenze…Essere certo che il suo interlocutore ha le competenze… Essere certo che il suo interlocutore ha le abilità …Essere certo che il suo interlocutore ha le abilità …
COSA VUOLE IL CLIENTE CHE RECLAMA ?COSA VUOLE IL CLIENTE CHE RECLAMA ?
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