FORMATION COMMUNICATION
LA COMMUNICATION LA COMMUNICATION LA COMMUNICATION LA COMMUNICATION VERBALE ET NON VERBALEVERBALE ET NON VERBALE
SAMEDI 23 NOVEMBRE 2013
Mme. Zineb El Mme. Zineb El HammoumiHammoumi
Etymologiquement, le verbe « communiquer » vient du
latin "communicare« : mettre en commun, être en relation
avec. Échanger, partager, se consulter, participer.
DEFINITIONDEFINITION
Communiquer, c'est donc être reçu et recevoir. Or, on est
«reçu» avec le cadre de référence de l'autre et on comprend
soit en utilisant notre propre cadre de référence, soit en
essayant d'imaginer le cadre de référence de l'autre.
DEFINITIONDEFINITION
LE CADRE DE RÉFÉRENCELE CADRE DE RÉFÉRENCE
Chacun voit et juge avec un cadre de référence personnel qui,
est son coffre à outils, sa «paire de lunettes» pour examiner et
évaluer toute réalité.
Ainsi, chacun observe et évalue la réalité avec son propre cadre
de référence, d'où les nombreuses opinions sur un même
sujet.
LE CADRE DE RÉFÉRENCELE CADRE DE RÉFÉRENCE
Mais d'où vient le cadre de référence de chacun? Les points
de vue (ou «biais») personnels sont fait de ce que:
�L'on sait (on ne peut tenir compte de ce qu'on ignore);�L'on sait (on ne peut tenir compte de ce qu'on ignore);
�L'on comprend (savoir est une chose, comprendre en est
une autre);
�L'on accepte (comprendre est une chose, accepter en est
une autre).
DEFINITIONDEFINITION
A qui ?Par quel canal ?
Processus de communication
Qui ? Dis quoi ? A qui ?Par quel canal ? Quels effets ?
Emetteur message, codage voix, médias Récepteur
Rétroaction ou feed-back
Ainsi, on peut définir la communication comme :
UN PROCESSUS
DEFINITIONDEFINITION
INTERACTIF ET DYNAMIQUE
D’ÉMISSIONS ET DE RÉCEPTIONS DE MESSAGES.
DEFINITIONDEFINITION
Les systèmes de représentation
L'homme dispose de 5 sens :
C’est à travers ces 5 sens que nous prenons contact avec la réalité externe et c’est aussi en les utilisant que nous organisons notre
DEFINITIONDEFINITION
LES 5 C DE LA COMMUNICATION
Clarté: Précision et concision;
Confiance : En soi et dans les autres;
Créativité : Ouverture d'esprit et souplesse, qui permettent
d'établir un contact unique, original et adapté;
DEFINITIONDEFINITION
Concentration: Capacité d'écoute active, un objet à la fois;
Considération : être empathique, neutre et respectueux.Considération : être empathique, neutre et respectueux.
PRISE DE PAROLEPRISE DE PAROLE
Etre écouté
- Soigner la
Etre compris
- Soigner le
Etre suivi
- Soigner la - Soigner la forme
- Soigner le contenu
- Soigner la manière
PRISE DE PAROLEPRISE DE PAROLE
Etre écouté:
Un regard direct et constant
Un visage souriantUn visage souriant
Des mouvements pour ponctuer vos paroles et occuper
l’espace
Une voix chaude, variée, jouant sur la ponctuation et le
PRISE DE PAROLEPRISE DE PAROLE
Etre compris:
� Communiquer au plus juste
� Faire simple, court et organisé� Faire simple, court et organisé
� Faire des synthèses
� Faire poser des questions.
PRISE DE PAROLEPRISE DE PAROLE
Etre suivi:
� Développer empathie et implication
� Écouter, reformuler
� Respecter vos interlocuteurs
� Rester positifs
� Ne parler que des présents
� Savoir avoir tort
PRISE DE PAROLEPRISE DE PAROLE
Une bonne prise de parole: ACCORD
ATTITUDES COMPORTEMENTS
ttentive regard, posturettentive regard, posture
onviviale gestes ouverts, sourire
onstructive gestes de cadrage, note sans juger
Objective ton, regard
Réceptive parle peu, gestuelle
Disponible pas de gestes barrière, empathie
PRINCIPES DE BASE DE LA COMMUNICATIONPRINCIPES DE BASE DE LA COMMUNICATION
On ne peut pas ne pas communiquer
On peut décider de ne pas parler, mais cette décision
communique quelque chose (colère, peur, manque de
confiance, etc.).
La communication est unique et irréversible
Ce qui est dit est dit; on ne peut l'effacer. Tout au plus, on
pourra le nuancer ou l'expliquer pour le rendre plus
PRINCIPES DE BASE DE LA COMMUNICATIONPRINCIPES DE BASE DE LA COMMUNICATION
pourra le nuancer ou l'expliquer pour le rendre plus
compréhensible.
On ne peut pas non plus recréer de façon identique une
situation de communication.
La communication est intentionnelle
La communication a toujours un objectif: que cela soit pour
PRINCIPES DE BASE DE LA COMMUNICATIONPRINCIPES DE BASE DE LA COMMUNICATION
découvrir ou apprendre, pour jouer (jeux de mots) ou
persuader (vendre une idée ou un produit) ou encore se
rapprocher de quelqu’un ou pour réfléchir.
PRINCIPES DE BASE DE LA COMMUNICATIONPRINCIPES DE BASE DE LA COMMUNICATION
Verbal: les mots
Para-verbal: la voix, le rythme, le ton, le débit
LA COMMUNICATION ORALELA COMMUNICATION ORALE
LA RESPIRATION
Elle détermine la bonne émission de la voix.
Elle permet la détente musculaire et nerveuse.
Elle est nécessaire pour vivre… Et faire vivre son discours !
LA COMMUNICATION ORALELA COMMUNICATION ORALE
La respiration abdominale
C'est la respiration idéale pour la voixchantée et parlée.chantée et parlée.
Elle permet en plus de gérer le stress.
LA COMMUNICATION ORALELA COMMUNICATION ORALE
Le volume
Il faut adapter ce niveau à la situation et au client.
Le langageLe langage
Un langage simple, avec des phrases courtes, est toujours plus efficace. Un langage juste et positif.
LA COMMUNICATION ORALELA COMMUNICATION ORALE
Le ton de la voix
Le ton peut aider à résoudre des situations conflictuelles: ton ferme et strict ou jovial et ouvert.
Le rythme et le débit
Faire un effort d’articulation pour ne pas avoir à répéter, nepas parler trop vite.
LA COMMUNICATION ORALELA COMMUNICATION ORALE
Plusieurs leviers existent pour influer sur le rythme :
� La ponctuation :
La ponctuation permet de renforcer l'écoute et de donner du
poids à certains mots ou à certaines idées.poids à certains mots ou à certaines idées.
� La modulation :
Le ton de la voix varie en prenant appui sur certaines syllabes,ou sur certains mots. C’est renforcer vocalement un mot (ouune idée).
LA COMMUNICATION ORALELA COMMUNICATION ORALE
L’utilisation du silence :C’est d’abord une respiration. Il souligne les changements derythmes. Il permet à vous, comme à la personne en face, derespirer.
La répétition:La répétition met en évidence l'importance de ce qu'ilreprésente, c'est un moyen de préciser votre intention. Deplus, la répétition favorise la mémorisation.
LA COMMUNICATION ORALELA COMMUNICATION ORALE
La scansion
� C’est une sorte d’accent tonique que l’on peut placerselon son ressenti sur une expression, un mot, ou unesyllabe.syllabe.
LA COMMUNICATION ORALELA COMMUNICATION ORALE
4 scansions / 4 sens différents
� J’ai le meilleur produit: ce qui compte, c’est le produit
� J’ai le meilleur produit: il est meilleur que les autres
� J’ai le meilleur produit: c’est le seul
� J’ai le meilleur produit: c’est moi qui l’ai
LA COMMUNICATION NON VERBALELA COMMUNICATION NON VERBALE
Que l'on se taise ou que l'on parle, tout est communication.Nos gestes, notre posture, nos mimiques, notre façon d'être,notre façon de dire, notre façon de ne pas dire, toutes ceschoses « parlent » à notre récepteur.
Apprendre à décoder le non-verbal, c’est apprendre à mieuxécouter l’autre.
LA COMMUNICATION NON VERBALELA COMMUNICATION NON VERBALE
LA COMMUNICATION NON VERBALELA COMMUNICATION NON VERBALE
Le regard
C’est un geste qui touche à distance: « Je me suis sentiregardé ». « Regarde-moi quand je te parle », « Tu peux meredire cela en me regardant », « Cesse de me regardercomme cela », « Les yeux sont le miroir de l’âme »…comme cela », « Les yeux sont le miroir de l’âme »…
Il peut être très expressif. Etablir un contact visuel avecvotre interlocuteur est important: le regarder dans les yeuxmais sans trop d’insistance. A vous de doser! Regarderl’autre dans les yeux va, selon la distance, la situation, lecontexte avoir des significations différentes.
LA COMMUNICATION NON VERBALELA COMMUNICATION NON VERBALE
Le sourire
LA COMMUNICATION NON VERBALELA COMMUNICATION NON VERBALE
� Sourire, c’est marquer sa non-agressivité. Le sourireincite à la convivialité.
� Le sourire expressif traduit un état d’esprit, depersonnalité, de confiance. Le sourire met en confiancel’interlocuteur, et l’invite à faire de même (effet miroir).
LA COMMUNICATION NON VERBALELA COMMUNICATION NON VERBALE
ouriez : Les clients s’adressent plus facilement à une personne qui
sourit
Etre aMMical : l’effet miroir
Personnal IIser l’accueil : variez les formules d’accueil et les
adapter à la personne face à vous
LL ’apparence : tenue
LA COMMUNICATION NON VERBALELA COMMUNICATION NON VERBALE
Aspect physique et vestimentaire
L’apparence correspond à l'allure générale d’une personne.
C’est ce que l’on voit en premier lieu : le vêtement, la coiffure,
maquillage, les accessoires. C’est un élément majeur desmaquillage, les accessoires. C’est un élément majeur des
premières impressions que l'on a d'une personne.
Les vêtements : le choix des vêtements et des accessoires est
fait généralement en fonction de l'âge, du physique, de la
LA COMMUNICATION NON VERBALELA COMMUNICATION NON VERBALE
Par le choix de notre tenue, nous voulons donner une certaineimage de nous-mêmes. Il y a lieu de distinguer trois typesd'images :
l’image projetée : image de soi,
l’image souhaitée : celle que l'on aimerait donner,
l’image reçue : celle qui est perçue par les autres.
SYNTHESESYNTHESE
est impossible de ne pas avoir de communication nonverbale.
C'est notre premier mode de communication des sentimentsdes émotions.
Les mots transportent des sens, des signifiants.Les mots transportent des sens, des signifiants.
Le non verbal véhicule du signifié.
L'information non verbale complète le message verbal, elleaide à comprendre ce qui est dit.