Så blir kundtjänst din nya marknadsföring
Om det här var 2010...
Men det har hänt mycket
Fler kanaler
💬
✉📞
!er kundkontakt
Dialogen har utvecklats
❓
❓
♥
👍 👎
❓❓
❓
👎❓
❓ ❓
❓
❓
❓
👎
👍
❓
❓❓
❓
❓❓
❓ ❓
❓
❓ ❓
❓
❓
❓
❓❓
❓
❓
❓
❓
❓ ❓❓❓ ❓
❓
❓ ➡❓ ❓
❓❓
❓
♥
Effekter?
Ökad komplexitet
Mer exponerad kundtjänst
Utmaning
!öjlighet & hot
Vad är kundserviceuppgift?
Seth Godin
Product
Usability
Support
Story
Community
Price Tribe
AdsBuzz
Hype
Clicks
Getting the word out
"The only purpose of customer service is to change feelings”
- Seth Godin, 25 Okt. 2012
Förvalta engagemang
Varumärkesbyggande
Proaktiv försäljning
Men vad gör företagen...?
Kundservice = kostnad
Outsourcing
Arbete i silos
Vad händer med min feedback?
Socialt
SEO
Copy
Analytics
Digital marknadsförare?
Saknar mandat
Outsourcad
Mäts på effektivitet
Standardsvar
Kundservice?
Duktiga med människor
!ånga företag agerar inte kundcentrerat och utsätter sig istället för en risk när de inte möter
nya förväntningar
Hur borde det se ut?
En ny rollbeskrivning
Jag hjälper dig med ditt problem...
...och tar med mig din feedback till veckomötet
med produktavdelningen, uppdaterar vår FAQ, skriver ett
blogginlägg och ser till att rätt information hamnar
i nästa nyhetsbrev...
En klassisk organisation
Ledning
!arknad Sälj Kundservice
Produktutveckling
En kundcentrerad organisation
Ledning
!arknadSälj
KundserviceProduktutveckling
En uppgift för alla
Transparenta processer
Sammanfattning
Kundcentering är viktigare än någonsin, bör ses som en investering och kräver
nya roller och en anpassad organisation.
Tack för mig