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ISO20000
I.T.I.L.
I.T.I.L. et ISO 20000
La maturité ?
La Mêlée Numérique 10
le 8 juin 2006
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ISO20000
I.T.I.L. Plan de la présentation
Introduction
I.T.I.L.
ISO/IEC 20000
Conclusions
Questions et réponses
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I.T.I.L. La Norme ISO/IEC 20000Technologie de l'information - Gestion des services
− Partie 1 : Spécifications... fait la promotion de l'adoption d'un processus
intégré pour fournir efficacement des services pour répondre aux besoins du business et du client.
− Partie 2 : Code de bonne pratique... décrit les meilleures pratiques pour les processus
de gestion des services dans le cadre de la norme ISO 20000-1.
Introduction
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I.T.I.L. Gestion des Services ITPoint de départ : les besoins du client pour
exercer efficacement son métier
Décomposition en services : chaque service est une prestation parfaitement définie
Accord sur les niveaux des services : accord écrit entre le client et le fournisseur (SLA)
Différents processus : pour la fourniture et la gestion des services
Gestion de la qualité : amélioration continue et/ou réduction des coûts.
Introduction
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I.T.I.L. Pourquoi gérer les services IT ?● L'informatique continue de se répandre
dans tous les métiers.
● Elle devient de plus en plus complexe
● Elle évolue de plus en plus vite
● Elle est de plus en plus indispensable au business
● Les niveaux requis de sécurité, de disponibilité, de continuité sont de plus en plus élevés
● Le client de l'organisation devient un utilisateur de l'informatique
Introduction
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ISO20000
I.T.I.L. Pourquoi la norme ?● pour commercialiser ses services auprès des
clients,
● pour que plusieurs fournisseurs puissent répondre de manière cohérente,
● pour qu'un fournisseur puisse quantifier sa gestion des services,
● comme base pour une évaluation indépendante,
● pour démontrer sa capacité à fournir des services répondant aux besoins du client,
● pour améliorer ses services par l'application efficace de processus visant à surveiller et àaméliorer la qualité.
Introduction
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ISO20000
I.T.I.L. I.T.I.L.● Meilleures pratiques dans le domaine de la
gestion des services informatiques
● Orienté :
− Processus
− Client
− Qualité
● Constitue un référentiel dont la totalité des processus sont repris dans la norme ISO/IEC 20000.
PrésentationI.T.I.L.
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I.T.I.L. I.T.I.L.● Information Technology Infrastructure Library● Standard de fait de la gestion des services
informatiques (ITSM)
ITIL est né vers la fin des années 1980, ● initié par le CCTA qui aujourd'hui est intégré dans
l'OGC Office of Government Commerce (office du commerce du gouvernement britannique) ,
● par une collecte de l'existant en matière d'organisation et de fonctionnement des services,
● par la rédaction d'une série d'ouvrages retenant les Best Practices (meilleures pratiques).
PrésentationI.T.I.L.
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I.T.I.L. Les meilleures pratiques● Framework – Référentiel
● Ensemble cohérent de bonnes pratiques de la gestion des services informatiques :
− domaine public ou privé,
− niveau international,
− applicables aux petites et aux grandes organisations,
− entreprises centralisées ou non,
− service internes ou externalisés.
PrésentationI.T.I.L.
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I.T.I.L. La bibliothèque
Service ManagementGestion des Services
LE
BUSINESS
LA
TECHNOLOGIE
Planning to implement Service ManagementPlanifier l'implémentation de la Gestion des Services
ICTInfrastructureManagement
Gestion de l'Infrastructure Informatique
The BusinessPerspective
La Perspective Business
ServiceDeliveryFourniture des Services
Application ManagementGestion des Applications
ServiceSupportSoutien des
Services
SecurityManagement
Gestion de la Sécurité
PrésentationI.T.I.L.
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ISO20000
I.T.I.L. Processus cohérents
PrésentationI.T.I.L.
Gestion des Incidents
Gestion des Problèmes
Gestion des Changements
Gestion des Mises en production
Ges
tion
des
Con
figur
atio
ns
Utilisateurs
Centre de services
Client(s)
Gestion des Niveaux de Service
Gestion de la Continuité
Gestion de la Capacité
Gestion de la Disponibilité
Gestion Financière des services
Niveau opérationnel :Soutien des Services
Niveau tactique :Fourniture des services
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ISO20000
I.T.I.L. Principes de base● ITIL propose de faire évoluer l'organisation
vers le référentiel :
− pas de stratégie de "table rase"
− utiliser, exploiter l'existant :● documentation
● procédures
● méthodes
● l'expérience
− adapter ITIL à l'organisation
− implémenter les processus en mode projet
− introduire la "culture" ITIL
PrésentationI.T.I.L.
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ISO20000
I.T.I.L. Soutien des Services
Gestion des Incidents
Gestion des Problèmes
Gestion des Changements
Gestion des Mises en production
Ges
tion
des
Con
figur
atio
nsCentre de services
Prise en compte des demandes, de l'information et de
l'assistance
Rétablir le service dès que possible
Analyser les incidents et prévenir leur occurrence
Évaluer, autoriser et contrôler la totalité des changements
Mettre en production les changements autorisés
Fournir les informations nécessaires aux autres processus
PrésentationI.T.I.L.
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ISO20000
I.T.I.L. Gestion des Changements
tester
initier
prioritiser
catégoriser
planifier
construire
implémenter
fonctionne ?
clôture
revue
évaluer / autoriser
filtrer
Dépassement d'autorisation
CMDB
PrésentationI.T.I.L.
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ISO20000
I.T.I.L. Fourniture des Services
Gestion des Niveaux de Service
Gestion de la Continuité
Gestion de la Capacité
Gestion de la Disponibilité
Gestion Financière des services
Élaborer, négocier, implémenter et contrôler les Accords sur les Niveaux
de Service (SLA)
La bonne capacité, au bon endroit, au bon moment au bon prix.
Assurer un niveau de disponibilité optimal.
Gérer les budgets, la comptabilisation et la facturation des services.
Assurer le volet informatique du plan de continuité de l'organisation.
PrésentationI.T.I.L.
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ISO20000
I.T.I.L. Les certifications● Deux organismes : ISEB et EXIN
● Certifications de personnes, d'organismes de formation et de supports de cours
● Certification de personnes :− ITIL Foundation : généraliste
● formation de 3 jours, test QCM d'une heure
− ITIL Practitioner : spécialiste● un processus : formation 3 jours, tests écrits et un QCM de 1
heure● plusieurs processus : formation 5 jours, tests écrits et QCM de
2 heures
− ITIL Manager : expert● deux fois 5 jours, deux jours de préparation et deux examens
écrits de 3 heures
PrésentationI.T.I.L.
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ISO20000
I.T.I.L. La norme ISO/IEC 20000● Succède et remplace la norme BS15000● Destinée à des organisations qui gèrent et
délivrent des services informatiques● N'est pas une norme produit● Ni une norme de qualité de service�… adoption d'une approche basée sur des
processus pour fournir efficacement des services informatiques
�… un ensemble de contrôles permettant d'évaluer les processus d'une organisation de gestion des services informatiques
PrésentationISO 20000
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ISO20000
I.T.I.L. Relation : ISO 20000/ITIL
PrésentationISO 20000
Processus et procédures internes
ISO20000
Partie 1
BIP 005
ITIL
ISO20000
Partie 2
Implémentationde la solution
Définition desprocessus
Guide pour les managers
Code de bonne pratique
Objectif final
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ISO20000
I.T.I.L. Amélioration continue
Besoins du business
Besoins duclient
Nouveau serviceService modifié
Processus businessfournisseurs/clients
Centre deServices
Autres processusSécurité, …
Gestion des services
Responsabilités de la direction
Plan
Act Do
Check
Résultats pour le business
Satisfaction client
Service modifié ou nouveau
Satisfaction des équipes
Processus businessfournisseurs/clients
PrésentationISO 20000
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ISO20000
I.T.I.L. Schéma des processus
PrésentationISO 20000
Processus de fourniture des services
Processus de contrôle
Gestion des ConfigurationsGestion des Changements
Gestion de la Capacité
Gestion de la Continuitéet de la Disponibilité
Gestion des Niveaux de Service
Comptes rendus des Services
Gestion de la Sécurité de l'information
Budgétisation et Comptabilisation
Processus de mise en production
Gestion de la Mise en Production
Processus de résolution
Gestion des IncidentsGestion des Problèmes
Processus relationnels
Gestion des Relations avec le Business
Gestion des Fournisseurs
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ISO20000
I.T.I.L. ISO 20000 : CertificationsitSMF :
− Organisation indépendante, sans but lucratif, reconnue internationalement, dédiée à la Gestion des Services Informatiques
● Délivre les accréditations aux organismes de formation
● Délivre les certifications :− Consultant ISO/IEC 20000− Auditeur ISO/IEC 20000
● Certifie les RCB (Registered Certification Bodies) qui délivrent la certification ISO 20000 aux organisations.
PrésentationISO 20000
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ISO20000
I.T.I.L. Conclusions● La pyramide est complète du niveau
opérationnel au niveau stratégique
● LV2 Consulting et Antarès Sud-Ouest vous proposent :
− les formations accréditées et certifiantes
− un démarche d'accompagnement et de coaching :
● mise en œuvre d'ITIL
● préparation à la certification ISO 20000
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ISO20000
I.T.I.L. Remerciements
ESC
Opsys SM2
Antarès Sud-Ouest
La Mêlée Numérique
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ISO20000
I.T.I.L. Questions - réponses
?
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ISO20000
I.T.I.L.
Merci de votre attention
et de votre participation.