0
INSTITUTO DE ENSINO SUPERIOR BLAURO CARDOSO DE MATTOS FASERRA
ELENITO PEREIRA DE SOUZA KELLY CRISTINA DOS SANTOS BRAZIL
A QUALIDADE NO ATENDIMENTO INFLUÊNCIA NO CRESCIMENTO DE UM ESCRITÓRIO DE CONTABILIDADE
SERRA - ES 2017
1
ELENITO PEREIRA DE SOUZA KELLY CRISTINA DOS SANTOS BRAZIL
A QUALIDADE NO ATENDIMENTO INFLUÊNCIA NO
CRESCIMENTO DE UM ESCRITÓRIO DE CONTABILIDADE
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Instituto de Ensino Superior Blauro Cardoso de Mattos, do curso de Graduação em Ciências Contábeis, como exigência parcial para obtenção do título de Bacharel em Ciências Contábeis. Orientador: Prof. Marcelo Hideki Togo
SERRA - ES 2017
2
ELENITO PEREIRA DE SOUZA KELLY CRISTINA DOS SANTOS BRAZIL
A QUALIDADE NO ATENDIMENTO INFLUÊNCIA NO CRESCIMENTO DE UM ESCRITÓRIO DE CONTABILIDADE
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Instituto de Ensino Superior Blauro Cardoso de Mattos, do curso de Graduação em Ciências Contábeis, como exigência parcial para obtenção do título de Bacharel em Ciências Contábeis.
Aprovado em ______ de ___________ de 2017.
BANCA EXAMINADORA
___________________________ Prof. Marcelo Hideki Togo
Instituto de Ensino Superior Blauro Cardoso de Mattos Orientador
___________________________ Prof. Ms Ângelo Roberto F.Custodio
Instituto de Ensino Superior Blauro Cardoso de Mattos Prof. Convidado
___________________________ Prof. Ms Adriano José G.de Oliveira
Instituto de Ensino Superior Blauro Cardoso de Mattos Prof. Convidado
3
Dedicamos este trabalho a Deus, que nos ajudou a chegar até aqui. A todos que sempre estiveram ao nosso lado nesse momento tão importante de nossa formação, reconhecemos que sem eles jamais teríamos realizado esse sonho
4
AGRADECIMENTO
Agradecemos a Deus pela saúde e pela vida, pela oportunidade de realizar mais um
sonho. As nossas famílias, aos amigos, que acompanharam toda essa jornada
conosco com foco, força e coragem. A todos professores que nos acompanhou nessa
trajetória e principalmente ao nosso professor e orientador Marcelo Hideki Togo, pela
força e motivação na conclusão desta Monografia.
5
RESUMO
A presente pesquisa demonstra o estudo da qualidade no atendimento como fator de crescimento no escritório de contabilidade, pois o mundo dos negócios está em constante progresso gerando a competitividade, onde para sobreviver é necessário que a empresa, apresente diferenciais, buscando benefícios que possa atrair reter, satisfazer e fidelizar seus clientes. Para alcançar tais objetivos é preciso sempre entender e atender o cliente, para que ele venha sentir confiança nos produtos e nos serviços que o escritório de contabilidade está oferecendo. Considera-se que a empresa, sempre faça pesquisas com seus clientes, para saber como anda a qualidade no atendimento, pois só assim poderá localizar seus pontos fortes e fracos. É essencial que as empresas tenham um bom relacionamento com seus clientes, que consigam identificar quais são as suas necessidades, evitando, assim, a insatisfação, conseguindo manter uma relação duradoura. Os dados permitiram diagnosticar quais são os motivos que levam uma empresa a perder clientes: pessoal que por indiferença no atender na empresa, por falta de produtos não oferecidos, reclamações não atendidas e falta de profissionais competentes na área, ou seja, falta de qualidade no atendimento. Clientes da atualidade sabem o que querem, sabem quais são seus direitos, estão cada vez mais exigentes e selecionadores, as empresas devem estar atualizadas e preparadas para receberem esses clientes. Este trabalho tem por objetivo, através da pesquisa bibliográfica, promover conhecimento sobre a qualidade no atendimento, alcançando, assim, permanência no mercado perante seus concorrentes. Palavras Chave: Qualidade, Serviços, Atendimento, Cliente.
6
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ......................................................................................................... 8
1.1 PROBLEMA ....................................................................................................... 9
1.2 JUSTIFICATIVA ............................................................................................... 10
1.3 OBJETIVOS GERAIS ...................................................................................... 11
1.4 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................ 11
1.5 METODOLOGIA .............................................................................................. 12
2 REFERENCIAL TEÓRICO ..................................................................................... 13
2.1 QUALIDADE NO ATENDIMENTO ................................................................... 13
2.2 QUALIDADE NO ATENDIMENTO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS ............ 19
2.3 QUALIDADE NO ATENDIMENTO EM ESCRITORIO DE CONTABILIDADE . 23
2.4 SERVIÇOS OFERECIDOS POR ESCRITORIO DE CONTABILIDADE .......... 25
2.5 CRESCIMENTO DE UM ESCRITORIO DE CONTABILIDADE ....................... 26
3 ESTUDO DE CASO ............................................................................................... 30
3.1 PESQUISA DE CAMPO .................................................................................. 30
3.1.1 EXCON CONTABILIDADE INTERNATIONAL GROUP ACCOUNTING .... 30
3.1.2 4+ SOLUÇÕES CONTÁBEIS LTDA ........................................................... 30
3.1.3 SW ASSESSORIA E CONTABILIDADE LTDA. ......................................... 30
3.2 ENTREVISTA: ................................................................................................. 31
3.2.1 EXCON CONTABILIDADE INTERNATIONAL GROUP ACCOUNTING .... 31
7
3.2.2 4+ SOLUÇÕES CONTÁBEIS LTDA ........................................................... 33
3.2.3 SW ASSESSORIA E CONTABILIDADE LTDA. ......................................... 35
3.3 ANALISE GERAL............................................................................................. 37
3.3.1 SUGESTÕES ............................................................................................... 38
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................... 39
REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 41
8
1 INTRODUÇÃO
A preocupação constante do mercado atual é oferecer sempre produtos e serviços
com altos índices de qualidade. Ser competitivo é ter qualidade nos serviços
oferecidos, e bons preços. Segundo Consultoria Sebrae SP (2012) o parâmetro para
saber se uma empresa tem competitividade instaura-se no confronto com outras
empresas similares existentes.
Com o mercado cada vez mais aberto, outras empresas com serviços iguais, mas com
melhores condições de preço e qualidade, podem, a qualquer momento, vir a competir
determinada região. Não basta pensar somente no mercado regional. É importante a
empresa ter qualidade no âmbito nacional. Portanto é preciso cada vez mais ter
"qualidade total" e estar preparado para a competição global.
Segundo Piazza (1999, p.9) afirma que “Ter um empreendimento hoje ou buscar um
lugar no mercado de trabalho exige conhecimento, domínio, sintonia com o moderno
e capacidade de perceber erros. O período de amadorismo chegou ao fim, pois quem
não tem Qualidade é aniquilado”. Preocupado com este cenário o contabilista vem,
buscando alternativas e recursos para prestar um serviço de qualidade, ajudando seus
clientes a conhecer melhor a situação das empresas. Segundo Sá Lopes (1999)
confinar a contabilidade uma expressão numérica, á simples constatação de
acontecimentos evidentes e passados, é tolher o progresso que tal ramos de
conhecimento merece e pode comportar. Assim, considera-se que a contabilidade não
deva apenas restringir-se ao atendimento das exigências governamentais, mas dar
ênfase especialmente à avaliação econômica e financeira da organização, realizando
inferências sobre as tendências futuras. No fornecimento de serviços é imprescindível
que o contador conheça e atenda as necessidades de seus clientes. A melhoria na
qualidade dos serviços contábeis pode contribuir na diminuição de custos e na
retenção de clientes.
Para Anderson, Fornell e Rust (1997) a retenção e a satisfação dos clientes garantem
renegociações futuras, diminuição dos custos e a elasticidade dos preços. Já Araújo
e Quilhas (2005, P. 56) corroboram por meio do conceito de fidelização, para ele este
“favorece um melhor conhecimento do cliente e um diálogo personalizado com o
mesmo, determinado com maior precisão seus desejos e necessidades, atendendo-
as com excelência e até antecipando-as, visando resultados sustentáveis da
9
empresa”. É necessário que haja um canal de comunicação direto entre cliente e
empresa, através do qual o primeiro é ouvinte que deve atentar-se para as críticas e
sugestões transformando-as em insumos à melhoria contínua e especificações de
melhores produtos e serviços prestados pelo escritório de contabilidade. Além disso,
estudos demonstram que, para a maioria das pessoas a qualidade do serviço é mais
importante do que o valor financeiro cobrado por ele e a maioria dos consumidores
estão dispostos a pagar mais por serviços de qualidade.
O contador ao optar pela busca da qualidade procura a fidelização dos clientes,
enfocando as técnicas destinadas a conservá-los a atraí-los. Aumentar a fidelidade
exige detectar as principais causas de insatisfação dos consumidores, e em seguida,
corrigir esses pontos e melhorar a qualidade oferecida aos clientes em todas as áreas
da organização. No entanto, a qualidade no atendimento se tornou fator crucial para
o desenvolvimento inovador das organizações. O diferencial competitivo de qualquer
organização é os produtos e serviços de qualidade. Qualidade de serviços é
semelhante à qualidade de produtos, pois um produto ou serviço de qualidade é
aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, segura e no tempo certo às
necessidades e desejos dos clientes.
Para Chiavenato (2000) no mundo globalizado que estamos vivendo é fundamental
para as empresas a qualidade no atendimento ao cliente. Contudo, a qualidade no
atendimento ao cliente, “que é o diferencial face à concorrência” apresenta um
elevado grau de dificuldade para ser alcançada. Isto ocorre porque a qualidade no
atendimento depende da mudança de atitude dos profissionais em todos os níveis.
Trata-se de uma mudança cultural na empresa que se caracteriza por ser lenta e
complexa.
1.1 PROBLEMA
Diante da importância da qualidade no atendimento, que desperta uma atenção pelo
fato de extrema importância no cenário atual, um atendimento de qualidade que trate
o cliente com gentileza, respeito e competência, colabora de forma significativa para
que ele retorne e divulgue para outros o bom atendimento por ele vivenciado,
contribuindo, desse modo, para o sucesso e crescimento do escritório de
10
contabilidade. Da mesma forma, o mal atendimento contribui para o oposto e o
estabelecimento fica evidenciado pela péssima qualidade no atendimento. De que
maneira a qualidade no atendimento influencia no crescimento de um escritório
de contabilidade?
Entretanto, será que a qualidade no atendimento ao cliente e serviços prestados e
oferecidos como um dos fatores de crescimento do escritório de contabilidade é
tratado com um dado relevante para muitas empresas? Ao que tudo indica, não é esse
cenário que parece dominar o universo dos escritórios de contabilidade hoje. Com
base nos estudos que apontam as variáveis que influenciam no crescimento ou não
das empresas, procura-se entender para onde os prestadores de serviços contábeis
devem direcionar seus conhecimentos e esforços, tentando tornar a contabilidade útil
e de qualidade para este segmento de mercado.
São muitas as questões a serem resolvidas em relação à qualidade dos serviços
prestados pelos escritórios de contabilidade, principalmente se estiverem
relacionados aos micro e pequenos empresários comerciais. Sendo assim, faz-se
necessário um estudo que abrange a contabilidade e o papel que o contador tem em
relação a essas empresas, ficando assim possível verificar se os objetivos dessa
parceria estão sendo alcançados, todavia há algumas exceções como mostraremos
pelo estudo de caso.
1.2 JUSTIFICATIVA
A principal meta de uma empresa é ser bem-sucedida e crescer. Ora sabemos que
vários são os fatores que podem contribuir para que esse sucesso e crescimento
aconteça, Segundo Oliveira (2013) tais como, a estrutura do escritório de
contabilidade, espaço físico e sua otimização a qualidade e a variedades de produtos
oferecidos, as estratégias de marketing, a qualidade nos serviços prestados,
treinamentos de pessoal e sem dúvidas, destaca-se a qualidade do atendimento.
Em contrapartida à confiança depositada pelas empresas, os escritórios de
contabilidade devem estar cientes das necessidades dos clientes para que as
informações geradas pelos demonstrativos possam ser utilizadas com máxima
eficiência pelos empresários, para que não seja criada uma imagem de que a
11
contabilidade não possui utilidade para eles. Os escritórios de contabilidade devem
saber quais as necessidades de cada cliente, o que é realmente importante para que
as informações possam auxiliar na tomada de decisão de cada cliente. Para qualquer
empresa, em qualquer ramo de atividade, a satisfação do cliente e a qualidade do
serviço são postos-chave para se alcançar o sucesso e crescimento. Existe uma
importante ligação entre satisfação e fidelidade dos clientes. E para que se possa
chegar ao resultado, faz-se necessário um estudo no qual os empresários devem
avaliar os serviços prestados pelos escritórios de contabilidade e também a utilidade
das informações fornecidas por eles.
Este trabalho visa estimular estudos posteriores, e pesquisas a respeito da qualidade
no atendimento dos serviços prestados pelo escritório de contabilidade e como
influência no seu crescimento. Fornece um estudo sobre os escritórios de
contabilidade que terceirizam os serviços contábeis. Outra finalidade é oferecer
subsídios para que estes serviços sejam realizados de acordo com as necessidades
e expectativas dos clientes.
1.3 OBJETIVOS GERAIS
Este estudo tem como objetivo principal avaliar como a qualidade no atendimento
impacta no crescimento de um escritório de contabilidade.
1.4 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Para se chegar ao objetivo principal deste trabalho, faz-se necessário atingir os
seguintes objetivos específicos:
Conceituar a qualidade no atendimento
Destacar os parâmetros de qualidade e crescimento.
Demonstrar a qualidade no atendimento e Crescimento de um Escritório de
contabilidade.
Informar quais são os serviços oferecidos por um Escritório de Contabilidade.
12
1.5 METODOLOGIA
A metodologia do estudo do processo de pesquisa utilizada para elaboração dos
dados sobre a qualidade no atendimento ao cliente e crescimento escritório de
contabilidade, foram coletados em escritórios de contabilidade, através de entrevistas
a contadores, comparando os resultados das entrevistas. As entrevistas foram feitas
em três escritórios de contabilidade de pequeno e médio porte, os entrevistados foram
contadores e proprietários dos escritórios, através de perguntas. A fim de investigar
acerca do assunto a metodologia do estudo será orientada pela pesquisa bibliográfica
e exploratória centrada nas contribuições teóricas de vários autores referentes à
qualidade de atendimento nas organizações e os fatores que a influenciam, em livros,
artigos publicados e sites da internet.
Segundo definição de Gil (1999, p.27) a metodologia da pesquisa como o conjunto de
procedimentos intelectuais e técnicos para se atingir o conhecimento, onde se define
a abordagem de pesquisa, a população, a amostragem, os instrumentos de coleta de
dados e também a forma de tabular. Antes de começar uma pesquisa, é preciso
delineá-la. No entendimento de Kerlinger (1979, p.94) pode-se definir delineamento
como sendo o plano e a estrutura da investigação, concebidos de forma a permitir a
obtenção de respostas para as perguntas de pesquisa.
13
2 REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 QUALIDADE NO ATENDIMENTO
A qualidade no atendimento tem se mostrado como um fator indispensável para a
conquista do mercado pelas empresas, muitos estudiosos de marketing de
relacionamentos, tais como, Kotler e Mickenna (2014), perceberam esse importante
fenômeno. Entretanto o investimento por parte das empresas nesse aspecto tem se
mostrado tímido e insuficiente. Pode-se comprovar a ideia de que a melhoria no
atendimento é um fator de crescimento e sucesso de uma empresa.
Segundo Santos (2016) o responsável pelo artigo dica para o contador, colocando
foco total na produtividade da sua empresa contábil, você conseguirá ser ainda mais
eficiente na rotina operacional, otimizar custos e oferecer o melhor atendimento para
seus clientes! Conte com essas dicas que simplificam seu trabalho, implantando e
utilizando as plataformas que organizam o contato com os clientes e aplicando as
tecnologias que promovem a integração entre vocês.
Seguindo esses passos, a rotina do escritório de contabilidade ficará mais estruturada
e você terá mais tempo para atuar como um verdadeiro conquistador de clientes e
impactar diretamente na longevidade da contabilidade. Para Lobos (1993, p. 38)
“Qualidade é a condição de perfeição ou se preferir, do exato atendimento das
expectativas do cliente”.
De acordo com Cobra (1997, p. 222) qualidade é um fator indispensável em todos os
aspectos da vida das pessoas, inclusive no desempenho das atividades profissionais
um contexto em que é fundamental a existência de boas maneiras na questão do
atendimento em um determinado ambiente empresarial.
Segundo Albrecht (1992, p. 24) proporcionar qualidade total em serviços é, "uma
situação na qual uma organização fornece qualidade e serviços superiores a seus
clientes, proprietários e funcionários”. Sendo assim, o autor constata que a qualidade
não se limita apenas aos clientes externos, mas sim todos aqueles que envolvem a
empresa. Cada colaborador é considerado um cliente, pois executam ações em cada
processo. Nesse novo ambiente, muitas organizações brasileiras não resistiram e
14
acabaram entrando em processo de falência. As empresas necessitam de
investimentos em tecnologia, logística de apoio, informação e qualificação
profissional. As organizações brasileiras começam a despertar para os investimentos
em informação e qualificação profissional. Muitas delas já contam com um eficiente
recurso tecnológico e logístico, e assim os investimentos passam a ser mais
direcionados às pessoas e à qualificação da mão de obra.
Para um melhor atendimento, é necessário ter alguns princípios que tem como base
a qualidade, por exemplo, manter o foco sempre no cliente, atender suas expectativas
e necessidades, verificando sempre se a empresa está oferecendo um atendimento
que satisfaça o cliente. Como cita Kotler (1998), a satisfação é o resultado do
sentimento de ter sido bem atendido pelo produto ou serviço que vá além de suas
expectativas, manter o foco no cliente é um objetivo da organização que visa
estabelecer uma relação de confiança e credibilidade com seus clientes e para cultivar
novos, é preciso valorização destes clientes. Levando em conta suas sugestões e
reclamações, a fim de corrigir possíveis erros futuros que poderão causar
consequências para a empresa, tais como uma imagem negativa que poderá afastar
clientes.
Do ponto de vista dos clientes, a qualidade não é unidimensional. Quer dizer, os
clientes não avaliam o serviço tendo em conta apenas uma das suas características,
mas várias. Assim, a qualidade é um conceito multidimensional. A qualidade tem
muitas dimensões e é por isso mais difícil de definir. De tal forma, que pode ser difícil
até para o cliente exprimir o que considera um serviço de qualidade. Do ponto de vista
da empresa, contudo, se o objetivo é oferecer serviços (realmente) de qualidade, o
conceito não pode ser deixado ao acaso. Tem de ser definido de forma clara e
objetiva. Isso significa que a empresa deve apurar quais são as necessidades dos
clientes e, em função destas, definir os requisitos de qualidade dos serviços
prestados.
Os requisitos são definidos em termos de variáveis como: funções desempenhadas,
tempo de entrega do serviço, simpatia de quem atende ao cliente, rapidez do
atendimento, eficácia do serviço, etc. Cada requisito é em seguida quantificado, a fim
de que a qualidade possa ser interpretada por todos (empresa, trabalhadores,
gestores e clientes) exatamente da mesma maneira. Todo o funcionamento da
15
"empresa de qualidade" gira em torno da oferta do conceito de qualidade que foi
definido. (SANTOS, 2011). Existem alguns requisitos básicos para um bom
atendimento ao cliente, segundo Marques (1997) tais como: Conhecer – suas funções,
a empresa, as normas e procedimentos; Ouvir – para compreender o cliente e saber
o que ele deseja sem desgastes e sem adivinhações; Falar – utilizar um vocabulário
simples, claro e objetivo, evitando termos técnicos, gírias; Perceber – o cliente na sua
totalidade, os gestos, as expressões faciais e a postura do cliente são ricos em
mensagens. A percepção é um fator fundamental que proporciona ao funcionário
perceber as diferentes reações, assim, dispensar um tratamento individual e único aos
clientes.
Gestão da qualidade é o processo de conceber, controlar e melhorar os processos da
empresa, quer sejam processos de gestão, de produção, de marketing, de gestão de
pessoal, de faturação, de cobrança ou outros. A gestão da qualidade envolve a
concepção dos processos e dos produtos/serviços, envolve a melhoria dos processos
e o controle de qualidade. Garantia da qualidade são as ações tomadas para redução
de defeitos. Controle da qualidade são as ações relacionadas com a medição da
qualidade, para diagnosticar se os requisitos estão a ser respeitados e se os objetivos
da empresa estão a ser atingidos. (PALADINI, 2000).
É essencial que as empresas saibam que o consumidor é a peça fundamental de uma
organização, e precisam atender suas expectativas, ou terão poucas chances de
vencer os desafios lançados pelo mercado. Cada cliente perdido representa um
cliente ganho pelo concorrente. A qualidade no atendimento é um fator que pode
determinar o sucesso ou fracasso de um negócio. Se a relação entre funcionários e
clientes for satisfatória a empresa será bem-sucedida.
Segundo Deming (1990, p.26):
Qualidade é um atributo de produtos, de serviços, mas pode se referir a tudo que é feito pelas pessoas. Quando se fala que alguma coisa foi feita com qualidade; entretanto não é fácil definir com presteza o que seja essa qualidade. É costume falar em: Qualidade de conformação (maior ou menor grau em que um produto, serviço ou atividade é feito com um padrão ou especificações estabelecidas; ausência de defeitos em relação ao padrão ou à especificação); Qualidade de projeto (diz respeito às características particulares do projeto de um produto).
16
Ações para otimização da qualidade no atendimento de uma empresa deve ser
coordenada por um gestor que deve certificar-se que sua equipe está totalmente
ciente da importância da qualidade não apenas para a empresa como também para
os próprios colaboradores, pois, são os que fazem esse sistema dar certo não só na
qualidade em atendimento ao cliente, mas na eliminação de retrabalhos, de perdas
decorrentes ao mau uso de matéria prima, o desperdício de energia e de materiais
usados no dia a dia da empresa que quando eliminados aumentarão a renda da
empresa que repassará a seus colaboradores através de aumentos salariais
benefícios e melhorias no local de trabalho e reconhecimento da importância de cada
colaborador na organização fazendo-a mover-se como um todo. Muitas ações para
melhorar a qualidade no atendimento são simples e fáceis de aplicar, mas muitas
organizações ainda deixam de lado.
Segundo Walker (1991, p. 122), existem dez mandamentos do bom atendimento:
1. Atenda bem todas as pessoas - supere uma eventual má impressão inicial que o
Cliente, por ventura, tenha causado: sorria. Seja cortês e paciente utilizando sempre
o tratamento “senhor” e “senhora”.
2. Atenda de imediato - não deixe o Cliente esperando. Aja com rapidez. “Por favor,
aguarde que vou atendê-lo (a) em seguida...” é uma maneira de pedir paciência ao
Cliente. Mas lembre-se: rapidez não é sinônimo de afobação e nervosismo.
3. Dê atenção ao cliente - o cliente mais importante é aquele que está na nossa frente
conversando conosco. É essencial que ele perceba isso.
4. Mostre boa vontade - o cliente precisa ver em nós o interesse em satisfazê-lo.
Procure entender como ele se sente e como ele gostaria de ser tratado.
5. Preste orientação segura - primeiro é necessário identificar a necessidade do
Cliente e depois, de maneira segura, dar as devidas orientações. Se você não sabe
como orienta-lo, diga isso a ele e vá buscar a solução com alguém que conheça o
assunto.
6. Utilize vocabulário do cotidiano - devem ser utilizadas palavras de fácil
entendimento sempre evitando as gírias. Evite também usar as siglas internas, que
não quer dizer nada. Fique certo de que o cliente entendeu suas orientações.
17
7. Não dê ordens - o Cliente não gosta de ser mandado. Em vez de “entre na fila” diga
“por favor, aguarde na fila”.
8. Não discuta com o cliente - de que adianta ganhar a discussão e perder o Cliente?
Não encare as reclamações do Cliente como uma crítica pessoal a você. Ouça o
Cliente irritado sem interrompê-lo. Se assim mesmo ele não se acalmar, encaminhe-
o ao Gerente do setor competente.
9. Fale a verdade - trate o Cliente sempre com honestidade. Mesmo não sendo
agradável, é melhor assumir uma eventual falha do que dar ao Cliente a impressão
de que está escondendo informações ou omitindo problemas.
10. Crie e sugira soluções - busque, com sua equipe, soluções criativas para a
melhoria do atendimento. Lembre-se: você é o ouvido da empresa.
O que é um cliente? De acordo com Nickels e Wood (1999, p.06), o cliente é “um
indivíduo ou organização que compra ou troca alguma coisa de valor pelos produtos
vendidos”. Cliente é a pessoa que adquire produtos e serviços, para consumo próprio
ou distribuição, tornando-se muito importante em qualquer tipo de negócio, no qual a
empresa depende, pois, sem o consumidor não gera lucros e, consequentemente,
investimentos. Por isso, precisa ser tratado com dedicação e respeito, para que ele
considere o valor dos produtos e serviços adquiridos justo, encantando-o e receber a
divulgação de sua marca.
A avaliação da qualidade de serviços constitui-se numa atividade de extrema
importância para que uma empresa seja competitiva – apesar de muitas vezes
existirem dificuldades devido à ausência de padrões de qualidade suficientemente
objetivos e precisos. Adicionalmente, vale ressaltar que, apesar de diversos estudos
preliminares já terem sido realizados abordando o problema em questão, a qualidade
ainda é um objeto de difícil compreensão, definição e entendimento, existindo
afinidades e contrariedades entre os pesquisadores.
Diversas metodologias foram desenvolvidas para avaliar a qualidade dos serviços.
Entretanto, observa-se que ainda existe uma carência no tratamento de problemas
desta natureza, principalmente no que diz respeito à subjetividade e imprecisões
inerentes ao processo de julgamento. Em geral, estes problemas são caracterizados
18
por julgamentos subjetivos envolvendo variáveis não tradicionalmente mensuráveis
(variáveis qualitativas/subjetivas), onde imprecisões, hesitações e incertezas são
incorporadas e ampliadas quando realizadas por múltiplos avaliadores
A captação de informações dos clientes consiste em uma das etapas de maior
importância no processo de avaliação da qualidade de serviços. Esta etapa deve ser
realizada através do emprego de um instrumento de medição eficaz e preciso, pois
caso contrário, as informações obtidas podem não ser representativas da sua
percepção (Hayes, 1992, p.4). Segundo Vavra (1998, p.9), “a pesquisa de satisfação
do cliente é muito diferente da pesquisa de marketing ou da medição da opinião
pública - o principal elemento de diferenciação encontra-se na insistência de que o
público pesquisado se mantenha no anonimato. Os clientes não querem
necessariamente permanecer no anonimato, ao contrário, o não retorno do resultado
das pesquisas e das reclamações podem deixá-los frustrados e concluir que as
organizações não se importam com suas opiniões e sugestões”. Os meios de
pesquisa mais utilizados para este fim são:
Formulários de pesquisa (questionários) - podem ser fornecidos junto com os
produtos, deixados sobre um balcão ao alcance do cliente ou enviados pelo correio
(Mirshawka, 1993, p.270).
Entrevistas - realizadas pessoalmente ou por telefone, são capazes de captar
informações importantes dos clientes, mas a qualidade das informações depende
muito da habilidade do entrevistador e da duração da entrevista.
Urna de sugestões – é um instrumento de comunicação diária com os clientes, sendo
muito útil devido sua capacidade de captar sugestões de melhorias e reclamações.
Pesquisa de mercado: usualmente é realizada por institutos de pesquisa
independentes, com custos elevados. É utilizada para o desenvolvimento e
lançamento de novos produtos/serviços, podendo também ser utilizada para medir e
avaliar os desempenhos dos produtos de uma organização e de seus concorrentes
(Cobra e Rangel, 1993, p.109).
Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) – consiste de uma linha telefônica
(ou e-mail) disponibilizada para o cliente, com o objetivo de captar a ocorrência de
19
problemas, registrando-a para que providências sejam tomadas. Buscam também a
captar sugestões, opiniões e reações do consumidor em relação ao lançamento de
novos produtos e desempenho de novos serviços.
Mesa redonda com o cliente – Segundo Barros (1998a, p.37), esta técnica consiste
numa reunião planejada com um pequeno grupo de clientes selecionados
aleatoriamente. É recomendável que os trabalhos sejam conduzidos por um consultor
externo a fim de estimular os clientes a expressarem espontaneamente, de maneira
imparcial e irrestrita, seus desejos, críticas e sugestões de melhorias. Tais
informações são encaminhadas aos setores da organização para julgamento, adoção,
ajuste ou até mesmo rejeição justificada.
Além de captar o grau de importância e satisfação do cliente em relação aos serviços
fornecidos pela organização, é recomendável que a atividade de pesquisa busque
averiguar com o cliente se já ocorreu algum problema com o produto ou na prestação
do serviço, como foi dada a assistência, se ele pretende comprar novamente da
organização ou se a recomendaria para outras pessoas.
Um outro aspecto relevante no processo da mensuração da satisfação diz respeito à
veracidade dos resultados. Se não houver comprometimento com a qualidade,
funcionários cujos serviços foram avaliados podem apresentar apenas os julgamentos
positivos e favoráveis.
2.2 QUALIDADE NO ATENDIMENTO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
Transformação é a palavra de ordem do século XXl. Em todos os aspectos, do social
ao econômico, do político ao comportamental, tudo parece estar fora de controle. Isso
porque as coisas do mundo, até mesmo as relações pessoais, vem se transformando
numa velocidade nunca vista na história da humanidade. Nesses tempos de avanços
científicos, de internet e de globalização, em que as fronteiras comerciais e financeiras
desaparecem, o mercado de trabalho também vive mudanças significativas para se
adequar à nova ordem mundial.
Especialistas tem alertado para um cenário futuro, que já nos parece familiar: redução
da jornada de trabalho, enxugamento de cargos nas empresas, trabalho temporário e
20
sem vínculo empregatício, terceirização de serviços, relação cliente/fornecedor em
detrimento da relação patrão/empregado, extinção de algumas profissões, surgimento
de novas áreas de atuação, tecnologia e mais tecnologia.
As empresas prestadoras de serviços e os profissionais precisam estar atentos a essa
revolução nas relações de trabalho, para que possam criar estratégias que garantam
seu espaço nesse novo mercado, cada vez mais competitivo, desta forma procurando
excelência nos mínimos detalhes. Na maioria das vezes, serviço implica o contato
direto entre o fornecedor e o cliente que, neste caso, é o consumidor final. A gestão
de qualidade e a valorização do cliente representam alternativas de sucesso para as
empresas, sejam elas de comércio ou serviço.
Uma das principais referências de qualidade para qualquer organização que tenha o objetivo de proporcionar qualidade em seus serviços está no trabalho de Deming (1990). “Qualidade a revolução da administração”. O autor baseava seu estudo no uso de técnicas estatísticas, em que o principal objetivo era reduzir custos e aumentar a produtividade e qualidade.
Philip B. Crosby, considerado o pai da filosofia “Defeito Zero”, defende a teoria de que
a qualidade é assegurada quando todos se empenham em desempenhar seu trabalho
da melhor maneira possível. Ao mencionar a importância da qualidade em todo o
processo de uma organização,
Segundo Mirshawka (1993, p.35):
Afirma que qualidade significa “qualidade de trabalho, qualidade de serviço, qualidade de informação, qualidade do processo, qualidade da divisão, qualidade de pessoas, incluindo os trabalhadores, os engenheiros, gerentes executivos, qualidade da companhia, qualidade de objetivos”.
Gouvêa (2005) afirma que a qualidade dos processos e serviços, passou-se a
perceber que a qualidade é definida pelo cliente e corresponde ao grau em que o
serviço atende ou supera suas expectativas.
Nota-se que a qualidade é um atributo muito importante nas organizações e que
influencia todo o ambiente de trabalho, uma vez que todos os setores da empresa têm
ligação com os produtos ou a prestações de serviços realizados com maior qualidade
possível. Ressalta-se a importância de enfatizar a qualidade em serviços e qualidade
no atendimento, pois visa descobrir alternativas para melhorar os serviços prestados
pelos escritórios de contabilidade.
21
Diante do exposto, observa-se que existem profissionais que não se preocupam com
a qualidade de seus serviços prestados por não estarem estimulados no trabalho, e
só pensarão em melhorá-los quando as falhas forem percebidas. Os escritórios de
contabilidade precisam ter consciência de sua capacidade de absorção de serviços,
para poder exercê-los com dedicação, competência e diferenciação. Para isto, a
equipe envolvida deve estar preparada para exercer o serviço da melhor maneira
possível, estando treinada e motivada. Inácio (2004, p.13) afirma que o “foco no cliente
requer compreender toda a demanda e expectativa dos clientes assegurando que os
objetivos da organização estejam ligados compartilhando internamente com tais
demandas e expectativas”. A retenção de cliente está ligada a qualidade dos serviços
contábeis. Kotler (2000) descreve que a relação entre preço e qualidade está
diretamente relacionada ao posicionamento e diferenciação do produto ou serviço do
similar concorrente. As informações contábeis estão diretamente relacionadas ao
patrimônio da entidade. Martins (2000) relata que os diferentes conceitos e princípios
de avaliação patrimonial e, consequentemente, de lucro, são totalmente
complementares; nenhum deles possui todas as informações, utilidade e qualidade
desejadas.
É possível aplicar as diretrizes de qualidade tanto quando se trata de um produto
quanto de bens como serviço. O sentido é dado de forma genérica a tudo que seja
produzido.
Segundo Fitzsimmons (2000): Descreve que a qualidade em serviços se define na relação entre o serviço de fato prestado e a expectativa por parte do cliente em relação ao serviço que lhe será prestado.
Pode-se perceber que a relação cliente e serviço estão diretamente interligados. Se o
cliente espera mais do que recebe do serviço, a qualidade dos serviços está abaixo
do esperado. Se o cliente recebe um serviço tal como esperava, a qualidade do
serviço foi alcançada e atendeu a expectativa do cliente. Caso o cliente receba algo
melhor do que estava esperando, que dizer que a qualidade foi alcançada novamente.
Ao prestar o serviço com satisfação o profissional está se preocupando com sua
qualidade:
Essa preocupação, em minha opinião, é fruto do prazer que o empresário contábil tem em trabalhar na sua profissão. Ele gosta do que faz, por isso faz bem feito. Na outra ponta, temos o empresário que não se preocupa com a boa qualidade do
22
serviço, porque se preocupa tão-somente com que o cliente não perceba os defeitos. Com certeza, é porque não gosta do que faz (Thomé, 2001, p. 79).
Algumas empresas não dão muita ênfase à qualidade do serviço prestado e só
percebem a falha quando existe a perda de clientes ou reclamações.
De acordo com Raupp (2000):
Com o advento da tecnologia da informação e o processo de globalização mundial as exigências cresceram e se diversificaram. A competição global exige que as empresas estejam comprometidas com contínuo e completo aperfeiçoamento de seus produtos, processos e colaboradores. Um dos principais ativos de uma empresa são suas informações e seus recursos humanos que delas se utilizam (...) a qualidade e confiabilidade desses dados influem decisivamente no sucesso dos negócios.
Percebe-se que para o serviço contábil ser considerado de qualidade, determinados
pontos devem ser levados em consideração.
Atualmente, existe uma grande variedade de ferramentas para mensurar a qualidade,
sendo que muitas podem ser utilizadas em conjunto. Em virtude da complexidade
existente para medir a qualidade em serviços se torna indispensável levar em
consideração o modo de vista do cliente em relação à qualidade. Sendo assim, no
setor de serviços não existe uma formula pronta e objetiva para medir a qualidade,
mas o que irá avaliá-la é a maneira que os clientes percebem a mesma. Sendo que
por mais que a empresa desenvolva ferramentas e programas focados na qualidade,
os mesmos só irão obter sucesso se atenderem suas necessidades e desejos. Por
isso, algumas pesquisas são adotadas como instrumentos utilizados para mensuração
da qualidade, tendo como objetivo comparar a expectativa em relação ao serviço
prestado na visão do cliente, com intuito de reparar suas falhas e buscar mais
oportunidades de crescimento. Sabe-se também que uma política de feedback ajuda
no aproveitamento das reclamações dos consumidores, como uma forma de melhorar
o padrão dos serviços prestados.
Devido às principais características de serviços, como intangibilidade,
heterogeneidade, inseparabilidade e perfectibilidade, observa-se a dificuldade
existente em identificar se existe diferença no atendimento esperado pelo cliente e o
ofertado pela empresa prestadora de serviço.
23
Segundo Moreira (1996, P. 12)
“(...) para medir a qualidade em serviços, primeira é necessário identificar as características que um serviço deve apresentar para satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes”. Inúmeros autores descrevem a qualidade na prestação de serviço como algo onde encontramos o cliente em dois momentos: Em um primeiro ele está com expectativas relacionadas ao serviço contratado. Já no segundo ele se encontra com as conclusões sobre o serviço que a ele foi prestado.
A análise do serviço contratado pelo cliente dar-se através da percepção que o mesmo
vai ter do serviço recebido, o seu julgamento vai depender do real desempenho do
serviço comparado com suas próprias expectativas. Se o nível de percepção estiver
aquém do nível de expectativa, o cliente levará a impressão de um serviço de baixa
qualidade.
2.3 QUALIDADE NO ATENDIMENTO EM ESCRITÓRIO DE CONTABILIDADE
O bom atendimento aumenta a satisfação e a fideliza o cliente, é importante lembrar
quer os contadores interagem diretamente, mesmo que de forma rápida e fria, com as
pessoas responsáveis por manter o negócio em funcionamento (clientes, funcionários
e fornecedores), e são elas que ajudam a estabelecer o crédito pelos serviços que o
escritório oferece, contribuindo para a construção de uma imagem do seu negócio. A
qualidade da equipe é um grande diferencial. Um escritório que tenha profissionais
reconhecidamente eficientes poderá justificar o custo dos honorários e a forma como
estes são cobrados. Boa qualidade é sempre uma ótima opção. Independentemente
do tipo de comunicação que utilizar, os contadores precisam ir além da preocupação
em passar uma boa impressão dos serviços prestados e dar atenção à forma como é
feito o atendimento ao cliente na sua empresa para garantir o futuro do seu escritório.
Um bom escritório requer honestidade e forte senso de integridade por parte dos
contadores, que afinal irão cuidar de dados extremamente importantes da sua
empresa. O profissional da área precisa conhecer todas as leis relevantes para manter
os clientes atualizados e longe de problemas. Além disso, é necessário que o
escritório ofereça um ambiente estruturado e organizado para ter controle dos
documentos de cada cliente. O cuidado em oferecer uma assessoria contábil
24
adaptada a diversos segmentos de atuação é certamente um quesito diferencial que
identifica um escritório de contabilidade confiável e de qualidade.
O profissional contábil tem uma posição de executivo chave que ajuda o
gerenciamento do planejamento de todas as subdivisões da empresa, um consultor
gerencial que fornece informações relevantes aos gestores para suas decisões,
desempenha suas funções de maneira muito especial, ao organizar e reportar dados
relevantes, entender, manejar e criticar métodos, instrumentos e pesquisas e analise
e forma de exercer uma influência, que induz os gerentes a tomarem decisões lógicas
e consistentes com a missão e objetivos da empresa.
Diante das grandes mudanças no cenário contábil, o contador necessita de uma
constante busca de informações para agregar conhecimentos, tornando um
profissional competente para exercer seu papel de gestor da informação e utilizar seus
mecanismos para interferir no processo decisório da empresa e da mesma forma os
seus colaboradores tem que está se capacitando constantemente, para que os
serviços de atendimento aos clientes do escritório de contabilidade tenham uma boa
qualidade.
Um dos maiores desafios das empresas é criar um clima organizacional para antecipar
as tendências. Neste contexto, torna-se importante comentar sobre o papel
estratégico da informação como uma ferramenta para a transformação empresarial e
para esboçar um novo desenho dos processos administrativos. As informações são
fornecidas pela contabilidade através das demonstrações contábeis, devendo atender
aos usuários externos (bancos, investidores, etc.) e aos usuários internos à entidade.
Segundo Sá (2005), antes mesmo da habilidade do homem em escrever e calcular,
ele já manifestava, por meio de inscrições e pinturas, as suas noções de qualidade e
quantidade das coisas.
O objetivo principal da Contabilidade, portanto, é o de permitir, a cada grupo principal de usuários, a avaliação da situação econômica e financeira da entidade, num sentido estático, bem como fazer inferências suas tendências futuras. (Iudícibus; Martins; Gelbcke, 2003, p.49)
25
2.4 SERVIÇOS OFERECIDOS POR ESCRITÓRIO DE CONTABILIDADE
Muitos têm dúvidas sobre quais os serviços prestados pelos escritórios de
contabilidade. Hoje em dia, o cumprimento de grande parte das obrigações acessórias
de uma empresa é realizado pelo escritório contábil responsável, através das várias
declarações fiscais e sociais cobradas pelos entes arrecadadores de tributos e
enviadas através da internet ao longo dos meses, durante todo o ano.
Isto é, o escritório de contabilidade da atualidade é uma verdadeira fábrica de
informações, utilizando como matéria-prima todos os dados financeiros e sociais
(folha de pagamento, compras, vendas, pagamentos, etc) das empresas e
transformando-os em informações úteis.
Essas informações são utilizadas por diversos usuários como: Governos Municipais,
Estaduais e Federal, através das Prefeituras, Secretarias da Fazenda e Receita
Federal, Ministério do Trabalho, INSS, Caixa Econômica Federal, Funcionários,
fornecedores e o próprio empreendedor. Os serviços executados pelos escritórios
contábeis estão basicamente concentrados em quatro departamentos:
Departamento Contábil – Mensura o patrimônio e o resultado (lucro/prejuízo) da
empresa, também pode fornecer informações gerenciais importantes que poderão ser
utilizados como auxiliar na tomada de decisões estratégicas da empresa.
Departamento Pessoal – Responsável pelo Cálculo da folha de pagamento, emissão
de contra cheques, rescisões trabalhistas, férias, décimo terceiro salário, calcula os
encargos sociais, emissão das guias de tributos sociais e transmite todas declarações
sociais dos empregados da empresa (GFIP/SEFIP, CAGED, RAIS e etc;
Departamento Fiscal – Calcula impostos e contribuições sociais devidos através do
faturamento, e transmite as diversas declarações fiscais exigidas pelos diversos
órgãos; A base documental para a realização das tarefas do departamento são as
informações constantes nos documentos fiscais (Notas Fiscais) de todas as compras
e vendas da empresa.
Funções do departamento fiscal:
26
Análise, orientação e controle da aplicação da legislação tributária nos atributos,
federais, estaduais e municipais;
Apuração dos Impostos e Contribuições Sociais, IPI, ICMS, PIS, COFINS, ISS, IRPJ,
CSLL e demais tributos da cadeia tributária;
Confecções de guias para pagamentos dos tributos (impostos e contribuições);
Autorização para emissão de notas fiscais;
Lançamento dos documentos fiscais nos respectivos livros eletrônicos;
Assessoria em rotinas fiscais;
Assessoria no atendimento à fiscalização;
SPED Fiscal e Contribuições – Receita Federal
Declarações eletrônicas estaduais: SEF, E-Doc, Sintegra, GIA etc; – Secretaria da
Fazenda;
Declarações Municipais: Declaração de Serviços – DS, DRE – Declaração de Serviços
Recebidos Prefeituras;
Departamento Societário – Alterações de contrato social, Emissão de Alvarás,
Abertura de filial, Emissão de Licenças, Desembaraços burocráticos, Aumento de
capital, etc.
2.5 CRESCIMENTO DE UM ESCRITÓRIO DE CONTABILIDADE
Crescer em meio às novas exigências do mercado é um grande desafio é necessário
que seja feito bom planejamento, uso de tecnologias e bons softwares, serviços
adicionais, entre outros elementos que contribuíram para seu desenvolvimento e
continue ampliando seus negócios, ou esteja disposto a aproveitar novas
oportunidades, é necessário tomar algumas decisões importantes. Os escritórios de
contabilidade precisam estar constantemente atualizados, pois acontecem mudanças
frequentes na legislação, de acordo com os serviços toda equipe devem está
atualizada.
27
É necessário ter uma visão clara das metas que o escritório precisa e quer alcançar,
as mudanças necessárias e quais serão as estratégias traçadas. Além disso, faça uma
pesquisa de mercado para conhecer a rotina dos seus concorrentes. Após obter esses
dados, é importante registrá-los e informar o restante da equipe das novas decisões.
Um escritório de contabilidade eficiente requer mais do que honestidade e
organização. Ele precisa ter foco na área específica de atuação do cliente e ter os
olhos de um empresário para um bom crescimento, conhecendo a área financeira da
sua empresa a fundo. Por conseguinte, uma boa assessoria na área precisa e
conhecer os direitos e obrigações de cada segmento em particular, sendo capaz de
propor soluções personalizadas para o controle financeiro do seu negócio.
Para alcança o crescimento o Marketing deve ser uma atividade constante em um
escritório de contabilidade. Uma robusta carteira de clientes pode ser a segurança
que precisa para crescimento das operações, contratar mais pessoal e se tornar
referência no ramo da contabilidade. Marketing deve ser uma parte integrante de
qualquer empresa que possua como objetivo a expansão de sua influência e seus
negócios. No entanto, não se trata apenas de replicar uma campanha por diversos
canais de mídia e esperar um resultado instantâneo e positivo. No caso de um negócio
de contabilidade, por exemplo, o marketing deve ser desenvolvido especialmente para
atingir o público certo da empresa. Somente assim o retorno do investimento será alto
e a base de clientes será aumentada de forma eficiente.
O coração do sucesso do seu negócio está no marketing que você faz dele. Aquele
que não investe nesse setor trabalha contra os esforços produtivos da empresa,
enquanto aquele que valoriza esse aspecto será responsável por alavancar o número
de negócios e gerar crescimento. Isso ocorre porque, tanto no ramo de produtos como
no de serviços, existe uma saturação de informação: cabe ao escritório contábil com
pensamento mais estratégico saber atingir o seu público da forma mais eficiente para
o seu modelo de business. No caso de um negócio de contabilidade, a importância do
marketing fica ainda maior: é importante dialogar diretamente com o público-alvo.
Ao comunicar os atributos da sua marca com qualidade, o marketing consegue
despertar confiança, credibilidade e carisma tanto nos seus clientes quanto dos seus
serviços oferecidos. Mais seguros sobre como a sua empresa atua, esses clientes
28
procuram pelo seu escritório de contabilidade com mais frequência, o recomendam
para outras pessoas e atuam como verdadeiros formadores de opinião sobre os seus
serviços.
A competitividade entre as organizações contábeis em oferecer sempre algo melhor
ou em ter um diferencial para seus clientes fez com que o mercado de empresas
prestadoras de serviços aumentasse cada dia mais, tornando hoje um negócio
rentável para os empreendedores que conseguem perceber um nicho de mercado.
Atualmente, não é fácil definir certamente o conceito de serviço, pois, com a
velocidade com que as informações estão chegando até o cliente, torna-se algo
improvável diferenciá-lo, de modo que cada um distingue à sua maneira. Uma
empresa prestadora de serviços sempre deverá procurar maior qualidade no serviço,
para que consiga dar total satisfação às necessidades dos clientes.
Os escritórios de contabilidade, de um modo geral, estão passando por
transformações, onde a concorrência está em buscar a qualidade dos serviços
contábeis. Observa-se que os micros e pequenos empresários despertam para a
contabilidade a partir do momento em que o profissional da área contábil passa a ser
parceiro na tomada de decisões de seus negócios.
Outro fato marcante é que as grandes empresas, visando reduzir custos, estão
terceirizando os serviços contábeis, o que exigirá das empresas prestadoras de
serviços contábeis cada vez mais inovações e investimentos na informática e no
desenvolvimento da equipe, inclusive voltados para alavancagem de novos negócios
a partir do Mercosul e de outros mercados internacionais. A competência e a qualidade
dos serviços contábeis são o marco. Por isso, em todos os ramos do conhecimento
humano, sejam quais forem, existe a necessidade premente de unir a teoria e a
prática. Quando isso é feito com qualidade, podem-se alcançar objetivos válidos.
A contabilidade tem algumas técnicas e, por meio do desenvolvimento delas, é
possível que seja registrado, que seja consolidado, controlado e analisado tudo o que
está acontecendo na organização. Técnica para Gonçalves e Baptista (2007, p.24) “é
o conjunto de métodos organizados de forma sistemática, desenvolvidos e postos em
execução com propósito de se alcançar determinado fim”.
29
As funções da contabilidade não se limitam a apurar os impostos e manter em dia as
informações da empresa, mas, sim, em contribuir com Recursos Humanos, Escrita
Fiscal, Contabilidade e Assessoria, com o objetivo de oferecer ao empresário as
ferramentas necessárias para a preservação do seu patrimônio e a gestão dos
negócios.
A contabilidade tem informações que oferecem condições para avaliar o desempenho
e os resultados da empresa, não só da apuração dos resultados mensais, mas de que
maneira ele foi alcançado. Vivemos na era dos serviços, o setor de serviços é o que
vêm apresentando as maiores taxas de crescimento.
Hoje a maioria dos escritórios de contabilidade não estão captando clientes, porque
eles estão vindo de através de outros clientes e indicações o famoso boca a boca, e
com isso veem como crescem não só na quantidade e sim na qualidade, porque tem
como objetivo atender bem os seus clientes e atendê-los de modo que trazem outros
com eles , esses escritórios de contabilidade investem na qualidade no atendimento,
no seu pessoal para atende- lós da melhor forma que possam solucionar as suas
dúvidas e problemas de imediato, com conhecimento e agilidade.
30
3 – ESTUDO DE CASO
3.1 PESQUISA DE CAMPO
3.1.1 EXCON CONTABILIDADE INTERNATIONAL GROUP ACCOUNTING,
O escritório iniciou a partir de 22/07/2010 no mercado, atualmente liderada por seus
3 sócios, Saulo Cabral de Lacerda Junior, Sócio Administrador, Cibele Rigotti
Calenzani de Lacerda, Sócia e diretora comercial e André Pinto Coelho Vello, Sócio
Administrador, o escritório possui 150 empresas e 18 Funcionários divididos nos
setores, pessoal, contábil, fiscal e cadastros. O Escritório da Excon se encontra
situado na Rua Djanira Ribeiro Do Rosario, 90, Santa Luiza, Vitoria/ES, CEP 29045-
223.
A nossa entrevista aconteceu no dia 19 de junho de 2017, com Cibele Rigotti
Calenzani de Lacerda, Sócia e diretora comercial da Excon Contabilidade, que
respondeu as nossas perguntas.
3.1.2 4+ SOLUÇÕES CONTÁBEIS LTDA,
O escritório existe a 7anos no mercado, atualmente liderada por seus 3 sócios. O
escritório possui 109 empresas e 5 Funcionários divididos nos setores, pessoal,
contábil, fiscal, cadastros e qualidade. O Escritório encontra situado na rua Caramuru,
226, Ed Eldourado 2º andar, Serra, Jacaraipe/ES CEP: 29175-257.
A nossa entrevista aconteceu no dia 19 de junho 2017, com o Contador e Sócio Diego
da Silva Barbosa do escritório 4+ Soluções contábeis.
3.1.3 SW ASSESSORIA E CONTABILIDADE LTDA.
O escritório existe no mercado a 40 anos, o Escritório Possui 200 empresas e 11
funcionários, Contadora e Proprietária Mônica Fernanda Santos Porto Pires,
Graduado em Ciências Contábeis pelo Instituto de Ensino Superior Blauro Cardoso
de Mattos, Pós-Graduada em Controladoria e Finanças e Mestrada em Ciências
Contábeis na linha de pesquisa de Finanças e Mercado financeiro para FUCAPE,
Business School (MBA Executivo), Professora Acadêmica do Centro de Ensino
31
Superior Serrano – FASERRA.O Escritório encontra situado na Rua Mirim, 43 - 2º
andar - Bairro: Mata da Serra, Serra/ES - ES, 29168-123.
A nossa entrevista aconteceu no dia 21 de junho 2017, com Contadora e Proprietária
Mônica Fernanda Santos Porto Pires na Instituição de ensino superior Blauro Cardoso
de Mattos onde é Professora acadêmica.
3.2 ENTREVISTA:
3.2.1 EXCON CONTABILIDADE INTERNATIONAL GROUP ACCOUNTING
1. O que é qualidade no atendimento para você? Na Excon, falando de dentro
para fora é ser assertivo, não ocorrência de retrabalho, a simpatia na hora de atender
o cliente e prática da empatia com o cliente, se colocar no lugar dele, atender de forma
ágil, precisa e eficiente, isso para mim é qualidade no atendimento.
2. A qualidade no atendimento influencia concretamente na fidelidade do
cliente? Sim, segundo Cibele, ela acha que o diferencial está na qualificação da
equipe, no caso ela formada em gestão tributária, Saulo formado em contabilidade
societária e André formado em engenharia com formação em finanças, os 3 sócios
mais seus colaboradores juntos formam uma boa estrutura para oferecer qualidade
na prestação de serviços e isso influencia positivamente na fidelidade dos clientes.
3. Você acha que a muita carência na parte de atendimento ao cliente no
Geral? Sim, todo cliente que nos procura, primeiramente quer saber como
trabalhamos, quando vem de outro escritório pergunta isso por que lá não tem esse
atendimento, nem pergunta pelo preço do serviço, isso me deixa certo de pensar se
não estaria procurando por questão de carência, percebo isso na grande vitória,
quando participo das palestras realizadas pelo Crc e Sescon, sempre os mesmos
escritórios, 10% estão sempre presentes, de fato são os nomes mais lembrados, por
isso falo dessa carência
4. O que seu escritório oferece que é melhor do que seu concorrente? A
Excon não oferece apenas o serviço de contabilidade, balanço e demonstrações
32
contábeis que é o produto final e sim outros serviços como consultoria, auditoria,
finanças, tudo voltado para o cliente na tomada de decisão, desta forma o cliente
encontra todos os serviços no mesmo lugar.
5. Porque tem sido muito concorrido os escritórios de contabilidade hoje na
sua opinião? São os serviços, ou valores de honorários? Sinceramente não
temos concorrentes, o que acontece é que o cliente nos procura e fala que no outro
escritório eles cobram um valor menor, em algumas situações a gente tenta mudar
um pouquinho para o cliente ficar, más na maioria das vezes 99,99% não cobrimos a
oferta do concorrente até porque temos um custo diferenciado, estrutura, sede própria,
não é espaço alugado, hoje está aqui amanhã em outro lugar, capacitação da minha
equipe, apenas 2 dos meus funcionários ainda não estão na faculdade, os outros são
formados ou estão cursando.
6. Qual a sua especialidade dentro do seu escritório de contabilidade? No
início começamos focado em comercio exterior depois abrimos para o mercado em
geral, temos especialidades em todas as áreas, contábil, fiscal departamento pessoal
e registro/cadastro.
7. Você possui evidencias de que a melhoria da qualidade do atendimento
impacta no crescimento da empresa? Sim, sem dúvida alguma, eu não estou na
Excon desde de quando começou, cheguei aqui em 2013, percebi que muitas coisas
precisavam melhorar, alguns ajustes foram feitos trabalhamos muito para chegarmos
na qualidade, em outubro de 2016 começamos com a padronização de rotinas e
motivação dos funcionários, participação em Works shops, atendimento ao cliente,
qualidade no atendimento na prestação de serviços, e em 2017 tem sido um ano de
grande crescimento, recebemos grandes e bons clientes.
8. O seu escritório investe em ações que impacta na melhoria da qualidade
no atendimento? Sim, em abril de 2017 contratamos um Works shop muito legal,
juntos somos mais e em julho teremos outro marcado, 100% motivacional, pessoas
unidas conseguem fazer mais em todos os sentidos, há 2 anos temos reservado um
valor que é investido em cursos de qualificação para nossos funcionários, pagamos
100% do curso e incentivamos todos a participarem.
33
9. Quais são as políticas de gestão adotadas no escritório a fim de garantir
essa qualidade? Temos manual de conduta aqui dentro, manual do funcionário onde
colocamos as regras sobre o uso do espaço e das máquinas e também temos plano
de cargo de salários.
10. O que é prestação de serviços de um escritório de contabilidade? Na
verdade, vou falar da Excon em si, não oferecemos apenas balanço e demonstrações
que é o produto final de todo o escritório, claro que começa com um processo que é
a apuração dos impostos, cálculos da folha de pagamento, lançamentos contábeis e
fechamento da contabilidade, a gente não oferece somente isso, oferecemos um
serviço mais voltado para tomada de decisão do nosso cliente, se a gente entrega
uma contabilidade em dia até o dia 20 a 30 de cada mês é o que a gente mantem
hoje, o cliente tem suas demonstrações para tomar decisão, investir, resolver
problemas financeiro, cortar gastos, custos, oferecemos ao nosso cliente muito mais
do que isso, serviços de consultoria, auditoria, serviços financeiros, o cliente que quer,
encontra tudo num só lugar, isso é o diferencial, não precisa contratar a contabilidade
aqui e a consultoria em outro lugar.
3.2.2 4+ SOLUÇÕES CONTÁBEIS LTDA.
1. O que é qualidade no atendimento para você? É o que eu prezo muito, a
satisfação do meu cliente, o que seria essa qualidade? Essa qualidade não está nem
no excesso e nem no mínimo, saber dosar o que seu cliente precisa, essa qualidade
para mim está ligada na satisfação do cliente junto com a satisfação do escritório,
claro obedecendo ambas partes, por isso o departamento de qualidade hoje dentro
do escritório para melhorar esse setor atendimento.
2. A qualidade no atendimento influencia concretamente na fidelidade do
cliente? Sim, com certeza se o cliente está satisfeito ele permanecerá e trará outros.
3. Você acha que a muita carência na parte de atendimento ao cliente no
Geral? Hoje dentro de meu escritório tem algumas falhas neste sentindo, os meus
clientes não são contadores eles precisam de respostas e se eles nos contrataram,
nos liga porque tem necessidades e querem ser atendidos, o que eu venho fazendo
hoje dentro do meu escritório para melhorar é passar para os meus colaboradores que
34
não a perguntas idiotas para os clientes e sim para serem respondidas, se não sabe
procura informações antes de responder e eu venho trabalhando isso com os meus
colaboradores.
4. O que seu escritório oferece que é melhor do que seu concorrente? O
nosso diferencial é está sempre presente com os meus clientes e agora com esse
setor de qualidade, que vejo que nossos concorrentes não têm e isso é um diferencial
para nossos clientes
5. Porque tem sido muito concorrido os escritórios de contabilidade hoje na
sua opinião? São os serviços, ou valores de honorários? Na verdade, hoje a
concorrência há porque é o mercado que cresce muito, porque qualquer empresa hoje
precisa de um contador, só que as vezes o contador se importa com o valor e esquece
da qualidade, para conquistar o cliente abaixa o valor do honorário e fica com ele,
mais a qualidade já não é garantida
6. Qual a sua especialidade dentro do seu escritório de contabilidade? Além
de contador do escritório, hoje sou focado na área de cadastro que é a constituição
de empresa fusão, cisão toda parte voltada para o administrativo, alguns escritórios
chamam esse departamento por cadastros ou administrativos, mais é tudo
relacionado que se demanda a órgãos governamentais, junta comercial, receita
federal e municipal. E também atua no atendimento ao cliente, porque vai geralmente
quem fecha os contratos sou eu e acabo criando um grande vínculo com os clientes,
tenho bastante conhecimento nas áreas contábil e fiscal sempre atuei nesses setores.
7. Você possui evidencias de que a melhoria da qualidade do atendimento
impacta no crescimento da empresa? Sim diretamente, porque o que acontece,
você só cresce quando você tem qualidade, tem clientes que se acomoda e tem
contadores que também, tem clientes que está satisfeito só com os envios de
documentos e nunca ver a cara do contador isso para ele é satisfatório mais não é
uma qualidade, e a qualidade está totalmente ligada ao crescimento.
8. O seu escritório investe em ações que impacta na melhoria da qualidade
no atendimento? Hoje investimos somente entre os sócios, mais contratar terceiros
35
ou investir em curso para os meus colaboradores não, nós que transmitimos quando
há algo de novo que aprendemos.
9. Quais são as políticas de gestão adotadas no escritório a fim de garantir
essa qualidade? Na verdade, eu não pontuei ainda essa gestão é algo que eu vou
estar pontuando, mas a frente, mais estamos vendo a questão com o atendimento,
respostas com embasamentos, mostrar o que é certo e errado mostrando os caminhos
para que meu cliente tome a decisão.
10. O que é prestação de serviços de um escritório de contabilidade?
Prestação de serviços é o que está determinado no contrato de prestação de serviço,
porque eu digo isso? A contabilidade é bem abrangente se não direcionar muito bem
isso para o cliente ele vai achar que devo fazer tudo para ele, hoje a contabilidade se
divide em departamento cadastro, contábil e fiscal e hoje implantamos o departamento
de qualidade. Então a prestação de serviço tem que está determinado em contrato de
acordo com o serviço que meu cliente quer que prestamos para ele.
3.2.3 SW ASSESSORIA E CONTABILIDADE LTDA.
1. O que é qualidade no atendimento para você? É o meu escritório atender o
cliente no tempo que ele precisa, atender e resolver o problema dele no tempo que
seja tempestivo, por isso que é bom buscar conhecimento na resposta, caso no
momento não saiba responder, procurar informação para que seja bem atendido, por
isso o escritório tem 3 empresas de consultorias para buscar informações para melhor
atender o cliente com embasamento legal
2. A qualidade no atendimento influencia concretamente na fidelidade do
cliente? A fidelização dos meus clientes hoje é o meu atendimento, e na verdade o
meu diferencial são as pessoas que trabalham comigo, meus funcionários, são
pessoas boas, capacitadas, qualificadas e tem uma expertise.
3. Você acha que a muita carência na parte de atendimento ao cliente no
Geral? Sim acho, com certeza porque hoje é muito difícil você encontrar uma pessoa
que tenha conhecimento em alguma área para atender, por isso preciso de pessoas
que tenha uma expertise e conhecimentos.
36
4. O que seu escritório oferece que é melhor do que seu concorrente? Eu
tenho um serviço diferenciado no atendimento, os meus funcionários é um diferencial
ofereço informativos, tenho uma revista que eu envio todo mês para meus clientes
contendo várias informações, estou sempre atendendo o meu cliente na hora que ele
me liga, vou até ele visita-o estou sempre presente
5. Porque tem sido muito concorrido os escritórios de contabilidade hoje na
sua opinião? São os serviços, ou valores de honorários? A falta de atendimento,
a má qualidade, falta de investimento, funcionários não qualificados.
6. Qual a sua especialidade dentro do seu escritório de contabilidade? Além
de contadora e especialista nas áreas fiscal e contábil
7. Você possui evidencias de que a melhoria da qualidade do atendimento
impacta no crescimento da empresa? Com certeza, se eu atendo o meu cliente
bem com certeza vai impactar para o crescimento do meu escritório, e todos os meus
clientes vem por indicação de outro cliente.
8. O seu escritório investe em ações que impacta na melhoria da qualidade
no atendimento? Sempre, as consultorias que eu contrato são sempre para nos
ajudar e ajudar os clientes, são as consultorias COAD para ajudar atender os clientes,
e dão suporte nas substituições tributárias entre outras, Cenofisco que gera
informativo diários e com isso se mantem atualizada e a Ensicon que também geram
informativos para enviar para os clientes e a revista Busines que pago, ela vem com
a minha logo marca e vem com as notícias que estão em focos ela vai impressa e
eletrônica para o cliente.
9. Quais são as políticas de gestão adotadas no escritório a fim de garantir
essa qualidade? Nenhuma gestão, porque os assuntos corriqueiros do escritório são
resolvidos entre os funcionários, mais quando for algo fora da normalidade aí o cliente
me manda e-mail ou as minhas funcionárias me falam aí eu paro e corro para resolver.
37
10. O que é prestação de serviços de um escritório de contabilidade? É
atender meus clientes nas necessidades dele, cada cliente tem sua demanda, não
tenho como padronizar, vai de acordo com o cliente.
3.3 ANÁLISE GERAL
Analisando os resultados das entrevistas, percebemos que os três escritórios de
contabilidade entrevistados tem basicamente a mesma linha de raciocínio em relação
a qualidade no atendimento dos serviços prestados, mas com ponto de vista
diferentes. A Excon e SW tem a mesma visão de investimento em ações para melhoria
na qualidade de seu escritório, por exemplo: investe em cursos de qualificação, Works
shop, motivando e incentivando seus funcionários a se qualificar para melhorar a
qualidade no atendimento de seus clientes e que na verdade o diferencial dos seus
escritórios são seus colaboradores, já o escritório 4+ contabilidade pensa de modo
diferente, não investe em ações para os seus funcionários e sim entre os sócios e
repassa para seus funcionários o que aprenderam de novo, mais a empresa pensando
desta forma não traz motivação para seus funcionários, deste modo os funcionários
entende que a empresa não tem interesse em investir neles e sim eles que tem que
buscar mais conhecimentos, traz desmotivação de certo modo e é um ponto negativo
para o escritório de contabilidade. Com relação a carência na qualidade no
atendimento no geral os três escritórios, concordam que existe sim uma carência
grande nesta área, que hoje é difícil encontrar pessoas capacitadas e com
conhecimentos para atender o cliente com qualidade, e que através de um profissional
capacitado dentro do seu escritório consegue alcançar um resultado excelente.
E com relação a prestação de serviço de contabilidade, os escritórios tem a mesma
demanda de acordo com cada cliente e o que está de acordo com o contrato, mas
além do que está em contrato oferecem ainda outros serviços como consultoria,
auditoria, serviços financeiros, suportes técnicos onde o cliente tem a opção de
encontrar tudo em um só lugar. Atualmente existe muita concorrência entre os
escritórios de contabilidade, porque é um mercado que cresce muito, só que as vezes
o contador se importa mais com o valor do honorário do que com a qualidade na
prestação do serviço contábil, oferecendo um atendimento de má qualidade, com
funcionários insatisfeitos e não qualificados e que não há nenhum tipo de
38
investimento, e por esse motivo os clientes procuram outros escritórios. Qualidade no
atendimento para os três escritórios é ser assertivo e não recorrência de retrabalho, a
satisfação do cliente é muito importante para eles e atendê-lo em tempo hábil, dando
toda atenção e tirando suas dúvidas. Todo cliente merece um atendimento de
qualidade, pois ele paga por esse serviço e em contrapartida o escritório prestador de
serviço deve atender bem seu cliente se preocupando com a satisfação do mesmo.
3.3.1 SUGESTÕES
Existem sugestões muito relevantes no que diz respeito ao atendimento ao cliente,
pois sem ele as portas fecham, a primeira impressão é a que fica, se for bem atendido
ele volta e ainda divulga para os outros, não sendo atendido de forma respeitosa e
com atenção ele não voltará e ainda sai falando mal, denegrindo a imagem do
escritório de contabilidade. Todos são dignos de um atendimento de qualidade, sem
exceção, atender de imediato, ser cortês e paciente, dando atenção, tirando as
dúvidas que surgirem, se colocando à disposição do cliente para que ele se sinta bem
no local onde se encontra, de sugestões sobre como anda e como melhorar os
negócios da empresa do cliente.
Hoje em dia, existem clientes mais exigentes, que sabem quais são os seus direitos e
espera do escritório prestador de serviço algo a mais, como oferecer-lhe um
cafezinho, água, dando atenção no que ele necessita etc. Isso para alguns clientes
faz a diferença, e sentem honrados. Mostrar boa vontade no atendimento, oferecer
orientação segura, utilizar vocabulário simples do dia a dia, tratando o cliente com
educação, não criando problemas, falando sempre a verdade com transparência, isso
é um grande diferencial que todos esperam e assim o escritório crescerá porque será
indicado para outros clientes.
O cliente é uma das principais causas de um escritório crescer, mais para manter a
fidelização deles, precisa de qualidade no atendimento do início ao fim, suas dúvidas
necessitam de uma atenção e sempre que ele precisar ser atendido mesmo que
através de mensagem (e-mail, WhatsApp ou texto) lhe de retorno, se ele procura pelo
escritório ou contador é porque realmente precisa dos seus serviços.
.
39
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este trabalho apresenta uma pesquisa sobre o tema A Qualidade no Atendimento
Influencia no crescimento de um escritório de contabilidade, buscando contribuir para
com as empresas na implantação de treinamentos de qualificação de seus
colaboradores, aumentando assim a motivação, o entusiasmo formando uma equipe
unida e para uma melhora na qualidade no atendimento ao cliente, e satisfação de
ambos.
Após entrevistas realizadas em três escritórios de contabilidade, foi possível avaliar
que através de dois deles que vale apena investir em seus funcionários para que a
qualidade dos seus escritórios seja de modo satisfatórios ao desempenharem os
serviços oferecidos para seus clientes, com retornos rápido e eficiente de ambos.
Atualmente existe uma grande concorrência entre as organizações, manter os
clientes satisfeitos, não é um diferencial, e sim, tornou-se uma obrigação para
todas as empresas que querem manter-se no mercado. No decorrer deste
trabalho percebe-se que não basta suprir as necessidades do cliente, é preciso
mantê-los encantados. Conquistando sempre novos clientes, e mantendo os
antigos, para garantir o pleno desenvolvimento do escritório de contabilidade
que precisa estar inovando com frequência.
Dentro de uma conjuntura social bastante exigente, é fundamental que os
escritórios de contabilidade procurem investir cada vez mais na preparação dos
funcionários para que os mesmos possam desempenhar um trabalho que
venha satisfazer a clientela em geral, mantendo-os fiéis. Para que os resultados
dos serviços prestados sejam positivos, é necessário que haja sempre um
espirito inovador por parte dos gestores de uma determinada empresa.
Entende-se que o cliente dos dias atuais está cada vez mais exigente, ele sabe de
seus direitos e deveres junto ao Código de Defesa do Consumidor. Sendo assim,
observa-se que os administradores atuais precisam despertar para isso, pois a
empresa que continuar agindo como nas décadas passadas, em que não havia tanta
concorrência e o cliente era obrigado permanecer em um determinado
40
Estabelecimento, sendo bem ou mal atendido, visto que necessitava daquele produto
ou serviço. Mas, felizmente os tempos são outros e quem não se reciclar em todos os
sentidos, isso quer dizer, a visão dos administradores, e da empresa, buscando
qualificar-se a si e a todos que fazem parte da mesma, direta ou indiretamente, ficará
para trás, ou seja, fechará as portas.
Vale ressaltar que o atendimento está sendo visto hoje em dia como um forte
diferencial competitivo, os escritórios por mais que faça tudo certo em termos
de serviços oferecidos, o atendimento é o teste final onde se pode perder um
cliente definitivamente.
Portanto para este crescimento acontecer, a influência dos clientes é muito importante
para as empresas. A qualidade no atendimento é o ponto principal para do Sucesso e
crescimento de uma empresa.
Aconselha-se para futuros trabalhos pode utilizar estes para que apliquem a pesquisa
em um universo maior, outro foco, fazendo pesquisas com clientes, de que modo fazer
esta pesquisa? Com entrevistas a clientes de escritórios de contabilidade e pesquisa
de satisfação, ouvindo a opinião dos clientes e o que eles acham da qualidade no
atendimento, comparando como os escritórios percebem essas qualidades.
41
REFERÊNCIAS
ALVES, Altair. Como identificar a qualidade e a ética de um escritório de
contabilidade antes de contratar. Disponível em:
(http://www.soluzionecontabil.com.br/blog/como-identificar-a-qualidade-e-a-etica-de-
um-escritorio-de-contabilidade-antes-de-contratar/) ACESSO 8 de fevereiro de 2014.
ARAUJO, Alexandre J. V. B. de; QUELHAS, Osvaldo L. Gonçalves. Gestão Do
Relacionamento Com Os Clientes: Uma Estratégia De Fidelização. Boletim
Técnico Organização & Estratégia, n. 1, p.35-57, 2005. Disponível em:
(https://www.latec.uff.br/bt v2005/volume%202005/pdf/bt003_2005.pdf). Acesso em:
24 out. 2014.
BARROS, C.D.C. A Arte de Ouvir é Essencial, Controle de Qualidade, São Paulo,
pp 37, 1998a.
COBRA, Marcos, Henrique Nogueira. Marketing básico: uma perspectiva
brasileira. 4. ed. São Paulo: Atlas. 1997
COBRA, M., RANGEL, A. Serviços ao Cliente - Uma Estratégia Competitiva, 2ª
edição, São Paulo: Editora Marcos Cobra. 1993
DEMING, W. Edwards. Qualidade: A Revolução da Administração. Rio De Janeiro:
Marques Saraiva, 1990
FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. Administração de serviços: operações
estratégicas e tecnologia de informação. Porto Alegre: Bookman, 2000.
FREITAS, A.L.P., A qualidade em serviços no contexto da competitividade,
Laboratório de Engenharia de Produção – Centro de Ciência e Tecnologia, Campos
dos Goytacazes/RJ. UENF - 2005
GIL, A. C. Métodos e técnicas de pesquisa social. 4. ed. São Paulo: Atlas, 1999
NARDELLI, Gerson. Produtividade e Qualidade. ed São Paulo: Bio Informática,
1990.
42
IUDICIBUS, Sérgio de; MARION, José Carlos. Introdução a Teoria da
Contabilidade: Para o nível de graduação. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2002. 288 p.
_________, Sérgio de; MARTINS, Eliseu; GELBCKE, Ernesto Rubens. Manual de
Contabilidade das Sociedades Por Ações: aplicável às demais sociedades. 6 ed.
São Paulo: Atlas, 2003. 569 p.
KERLINGER, Fred. Metodologia da pesquisa em ciências sociais. São Paulo:
EPV-EDUSP, 1979.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing: análise, planejamento,
implementação e controle. 5ª Ed. São Paulo: 1998
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 10ª Ed., São Paulo: Prentice Hall do
Brasil, 2000.
KOTLER, Philip. ARMSTRING, Gary. Princípios de Marketing. 9ª Ed. São Paulo:
Prentice Hall, 2003.
LOBOS.J. Encantando o Cliente externo e interno. 7.ed., São Paulo: 1993
MARQUES, Fábio. Guia prático da qualidade total em serviços. 1ed. São Paulo:
APMS, 1997
MARTINS, Eliseu. Caderno de Estudos, São Paulo, FIPECAFI, v.13, n. 24, p. 28 -
37, julho/dezembro 2000
MIRANDA, R. L. Qualidade Total. São Paulo: Makron Books, 1994.
MIRSHAWKA, V. Criando Valor Para o Cliente, Makron Books do Brasil Editora
Ltda., 1993
MONOGRAFIAS BRASILEIRAS: Administração e finanças. Disponível em:
(http://monografias.brasilescola.uol.com.br/administracao-financas) Acesso em: 10
Out 2015
MOREIRA, D. A. Dimensões do desempenho em manufatura e serviços. São
Paulo: Pioneira, 1996
43
OLIVEIRA, Vinicius. A qualidade do atendimento sua influência no crescimento
de contabilidade. Disponível em: (http://prezi.com/s_83_opzjse0/a-qualidade-do-
atendimento-sua-influencia-no-crescimento-de/): acesso: 06 Set 2014
PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da qualidade: teoria e prática. São Paulo: Atlas,
2000.
RS2 CONSULTORIA: Escritório de contabilidade prime investe na qualidade do
atendimento a clientes: Disponível em (http://rs2.com.br/escritorio-de-contabilidade-
prime-investe-na-qualidade-do-atendimento-a-clientes). Acesso em: 03/08/2014.
RAUPP, Elena Hahn. Qualidade na Auditoria Interna. Revista Brasileira de
Contabilidade. Brasília, n. 122, p.44-53, mar./abr. 2000.
ROVENDA, Vinícius. Competitivos-para-escritórios-de-contabilidade Disponível
em: (http://contaazul.com/contabilidade/blog/diferenciais-competitivos-para-
escritorios-de-contabilidade/ Publicado 14/04/2015) ACESSO 24 Maio /2017.
SHIGUNNOY, T. r. (2003). A Qualidade Dos Serviços Contábeis Como
Ferramenta De Gestão Para Os Escritórios De Contabilidade. RECADM, Capa.v
2 n 1.
SANTOS, Marcelo: Contador produtivo e Atendimento cliente. Disponível em:
(http://contaazul.com/contabilidade/blog/4-dicas-contador-produtivo-atendimento-
cliente/) Acesso em: 04 Maio 2016
SANTOS, Cristiane Sant’Anna. Requisitos da qualidade e melhoria contínua. 2011.
Disponível em: Acesso em: 24-Out 2014
SEBRAE-SP: Competividade Completa. Disponível
em:(http://www.sebraesp.com.br/index.php/168-produtos
online/marketing/publicacoes/artigos/6065-a-competitividade-completo) acesso em
20 Maio 2017
SENAC. Qualidade em prestação de serviço. Ed. Senac Nacional. Rio de Janeiro,
2005.
44
SENAC. Qualidade em prestação de serviço. Ed. Senac Nacional. Rio de Janeiro,
1996.
SENAC. Qualidade em prestação de serviço. Ed. atual. Rio de Janeiro, 2012
SESCON - SP (Brasil). Programa de qualidade das empresas contábeis.
Disponível em: <Sescon.org.br>. Acesso em: 02 junho 2017.
TAYLOR, Hunter. Atendimento cliente influencia sucesso de organização.
Disponível em:(http://www.ehow.com.br/atendimento-cliente-influencia-sucesso-
organizacao-sobre_222172/): Acesso em: 06 Set 2014.
THOMÉ, Irineu. Empresas de Serviços Contábeis estrutura e funcionamento. São
Paulo: Atlas, 2001
UFES. Guia de normatização de referências . Vitória/ ES: Biblioteca central, 2002
VAVRA, Terry G. Marketing de relacionamento: after marketing. São Paulo: Atlas,
1993.
WALKER, Denis. O cliente em primeiro lugar: O atendimento e a satisfação do
cliente como uma arma poderosa de fidelidade e vendas. São Paulo: Makron,
1991.