8/13/2019 Informe Sdqs Sec Gen Dic2012
1/21
INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOSGESTIN SECRETARA GENERAL DICIEMBRE
2012SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO ALCIUDADANO
Pgina 1
INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOSGESTIN SECRETARA GENERAL
SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES
DICIEMBRE 2012
2212100-FT-177 Versin 04
8/13/2019 Informe Sdqs Sec Gen Dic2012
2/21
INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOSGESTIN SECRETARA GENERAL DICIEMBRE
2012SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO ALCIUDADANO
Pgina 2
2212100-FT-177 Versin 04
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIN
1. GESTIN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITALDICIEMBRE 20121.1 Tipo de requerimiento1.2 Canal de Interaccin en el Distrito Capital1.3 Calidad del Requirente1.4 Tipos de requerimientos Annimos por Sector Administrativo.1.5 Subtemas ms reiterativos en el SDQS Distrito Capital.1.6 Tipo de Requerimiento por Sector en el Distrito Capital
2. GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL DICIEMBRE 20122.1 Gestin Secretara General2.2 Tipologa de requerimientos2.3 Canales de Recepcin de Requerimientos2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General
3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS DICIEMBRE 20123.1 Tiempos promedio de Respuesta por tipo de requerimiento3.2Requerimientos pendientes de respuesta
8/13/2019 Informe Sdqs Sec Gen Dic2012
3/21
INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOSGESTIN SECRETARA GENERAL DICIEMBRE
2012SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO ALCIUDADANO
Pgina 3
2212100-FT-177 Versin 04
INTRODUCCIN
El presente informe se presenta en cumplimiento del Decreto 371/2010 Num. 3 Art. 3 de la AlcaldaMayor de Bogot, y la Ley 1474/2011 Art. 76. En ese contexto, y en desarrollo de ese marco legal, laSecretara General de la Alcalda Mayor de Bogot viene implementando el Sistema Distrital deQuejas y Soluciones SDQS, como una herramienta gerencial y de control que permite conocer lasinquietudes de la ciudadana con respecto a los servicios prestados por la Secretara General,posibilitando evaluar, optimizar y adecuar constantemente la gestin institucional, a las nuevasexigencias ciudadanas.
El presente Informe est estructurado en 3 captulos que describen el comportamiento y la gestinrealizada a nivel Distrital y detalladamente por la Secretara General, con relacin a losrequerimientos que la ciudadana ha presentado ante las entidades y se han registrado en elaplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, as:
El captulo 1, presenta informacin cuantitativa en cuanto a requerimientos recibidos, canales deatencin a nivel Distrital, calidad del requirente, subtemas reiterados y tipologa de requerimientos.
El captulo 2, presenta informacin cuantitativa de la Secretara General, en cuanto a requerimientosrecibidos por dependencias, tipologa, canales de atencin y subtemas reiterados.
Y por ltimo el captulo 3, describe la gestin adelantada por las reas de la Secretara General parala emisin de respuestas a los requerimientos ciudadanos y el comportamiento en cuanto a laoportunidad de la respuesta, as como los requerimientos que se encuentra pendientes para emitirrespuesta.
Las cifras detalladas en el presente informe, evidencian la gestin a nivel Distrital y de la SecretaraGeneral respecto a la atencin y direccionamiento de requerimientos a travs del Sistema Distrital deQuejas y Soluciones-SDQS, al igual que sobre las respuestas emitidas ante las peticionesciudadanas.
8/13/2019 Informe Sdqs Sec Gen Dic2012
4/21
INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOSGESTIN SECRETARA GENERAL DICIEMBRE
2012SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO ALCIUDADANO
Pgina 4
2212100-FT-177 Versin 04
1. GESTIN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITALDICIEMBRE 2012
Durante el mes de Diciembre de 2012 se registraron en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones8.919 requerimientos que fueron direccionados a las diferentes Entidades del Distrito para sucorrespondiente respuesta.
El numero de requerimientos recibidos y cerrados en este mismo periodo fue de 4.381 representadoel 49% del total de recibidos y con una cifra de 6.351 encontramos a los requerimientos cerrados yrecibidos en otros periodos anteriores a diciembre de 2012.
ENTIDADNo.
REQUERIMIENTOSRECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOS
CLASIFICADOS
No.REQUERIMIENTOS
RECIBIDOS YCERRADOS DIC
/2012
No.REQUERIMIENTOS
RECIBIDOSPERIODOS
ANTERIORES YCERRADOS DIC
/2012
GESTIN PBLICA 189 223 64 169
GOBIERNOSEGURIDAD YCONVIVENCIA
1.073 1.209 704 696
HACIENDA 67 72 51 47
PLANEACIN 28 41 15 55
DESARROLLOECONMICO
349 384 83 324
EDUCACIN 483 534 258 370
SALUD 2.513 2.619 1.702 1.276
INTEGRACINSOCIAL
743 807 394 519
CULTURARECREACIN YDEPORTE
292 314 160 168
AMBIENTE 607 641 202 234
MOVILIDAD 1.287 1.387 370 1.207
HBITAT 1.054 1.173 369 1.188
OTRAS ENTIDADES 234 258 9 98
8/13/2019 Informe Sdqs Sec Gen Dic2012
5/21
INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOSGESTIN SECRETARA GENERAL DICIEMBRE
2012SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO ALCIUDADANO
Pgina 5
TOTAL SECTORES1 8.919 9.662 4.381 6.351
2%12%
1%4%
5%
28%
8%
3%
7%
15%
12% 3%
GESTINPBLICA GOBIERNOSEGURIDADYCONVIVENCIAHACIENDA PLANEACIN
DESARROLLOECONMICO EDUCACINSALUD INTEGRACINSOCIALCULTURARECREACINYDEPORTE AMBIENTEMOVILIDAD HBITAT
OTRASENTIDADES
%DE PARTICIPACIONREQUERIMIENTOSSDQS PORSECTORESENELD.C.
TOTALDEREQUERIMIENTOS 8.919
Grfica No. 1 Gestin Distrital
Los sectores con mayor nmero de requerimientos recibidos en este perodo son: Salud con el 28%,Movilidad con el 15% , Hbitat y Gobierno con el 12%, e Integracin Social con el 8%.
1.1 Tipo de requerimiento en el Distrito Capital
TIPO DE REQUERIMIENTO %Reclamo 2617 29%
PeticinDeIntersParticular 2557 29%
Queja 1344 15%
SolicitudDeInformacin 1105 12%Sugerencia 380 4%
PeticinDe
Inters
General
364
4%
Felicitaciones 350 4%
Consulta 95 1%
ExclusivoSda SolicitudDe 93 1%
1 Datos Obtenidos Del SDQS Reporte 100 originado 15/01/2013
2212100-FT-177 Versin 04
8/13/2019 Informe Sdqs Sec Gen Dic2012
6/21
INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOSGESTIN SECRETARA GENERAL DICIEMBRE
2012SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO ALCIUDADANO
Pgina 6
Valoracin
SolicitudDeCopia 12 0%
DenunciasPorCorrupcin 2 0%
TOTAL REQUERIMIENTOS2 8.919 100%
Grfica N 2 Tipos de requerimiento Distrito Capital
El reclamo, corresponde a la mayor tipologa utilizada dentro del SDQS presentando un numero de2.617 que representan el 29%; la peticin de inters particular, se ubica como segunda tipologautilizada dentro del SDQS con 2.557 solicitudes que corresponden al 29%. Mientras que la quejarepresenta el 15 % de requerimientos que ingresaron a travs del SDQS.
Aunque esta administracin ha sido insistente en denunciar cualquier hecho de corrupcin tenemosque por el SDQS con la tipologa Denuncias por Corrupcin slo se registraron 2 peticionesciudadanas, por lo que se invita a las Entidades a dar mayor publicidad al uso de dicha tipologa.
2212100-FT-177 Versin 04
2 Datos Obtenidos Del SDQS Reporte 100 originado 15/01/2013
8/13/2019 Informe Sdqs Sec Gen Dic2012
7/21
INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOSGESTIN SECRETARA GENERAL DICIEMBRE
2012SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO ALCIUDADANO
Pgina 7
1.2 Canal de Interaccin en el Distrito Capital
CANAL TOTAL
Escrito 3.779
Telfono 1.931
Buzn 1.033
Web 820
Presencial
713
EMail 643
TOTAL 3 8.919
Grfica No. 3 Canal usado SDQS
Aunque se habla a diario de una era digital, encontramos que los ciudadanos continan prefiriendo elcanal escrito como medio para interponer peticiones, que una vez recibidas son registradas en elSDQS, representando el 42%(3.779), seguido del canal telefnico con un 22%(1.931) y el Buzn con
3 Datos Obtenidos Del SDQS Reporte 100 originado 15/01/2013
2212100-FT-177 Versin 04
8/13/2019 Informe Sdqs Sec Gen Dic2012
8/21
INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOSGESTIN SECRETARA GENERAL DICIEMBRE
2012SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO ALCIUDADANO
Pgina 8
1.033 requerimientos recibidos que representan el 12%. Los dems canales tienen un porcentajeinferior al 10%.
2.3 Calidad del Requirente
CALIDAD DEL REQUIRENTE
ANONIMO 1.686
IDENTIFICADO 7.233
TOTAL GENERAL4 8.919
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
ANONIMO IDENTIFICADO
ANONIMO;1686
IDENTIFICADO;7233
ANONIMO
IDENTIFICADO
Grfica No. 4 Calidad requirente
De acuerdo a los resultados estadsticos de los ltimos meses, cada vez son ms los Ciudadanosque se identifican al utilizar el SDQS, presentndose tan slo un 19% de ciudadanos registradoscomo annimo frente a un 81% de ciudadanos identificados.
4 Datos Obtenidos Del SDQS Reporte 100 originado 15/01/2013
2212100-FT-177 Versin 04
8/13/2019 Informe Sdqs Sec Gen Dic2012
9/21
INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOSGESTIN SECRETARA GENERAL DICIEMBRE
2012SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO ALCIUDADANO
Pgina 9
2212100-FT-177 Versin 04
1.4 Tipos de requerimientos Annimos por Sector Administrativo.
TIPOREQUERIMIENTO
AMBIENTE
CULTURA
DESARROLLO
ECONOMICO
EDUCACION
GESTION
PUBLICA
GOBIERNO
HABITAT
HACIENDA
INTEGRACIO
NSOCIAL
MOVILIDAD
OTROS
PLANEACION
SALUD
TOTAL
Reclamo 12 5 1 63 10 440 6 2 8 86 28 1 70 732
queja 115 13 6 10 5 2 2 162 4 52 371
PeticinDe
IntersParticular52 5 8 2 32 39 1 25 65 2 56 287
SolicitudDeInformacin
17 14 3 1 1 14 6 2 55 5 118
Sugerencia 5 2 3 2 2 32 5 1 6 58
PeticinDeIntersGeneral
2 1 12 22 3 12 1 4 57
Felicitaciones 1 1 1 30 33
ExclusivoSdaSolicitudDeValoracin
27 1 28
solicituddecopia 1 1 2
Total
230
21
9
85
21
510
82
9
40
414
40
2
223
1686
En los requerimientos annimos se evidencia que las tipologas que ms se presentan son elreclamo, la queja y los derechos de peticin de inters particular, donde 732 (43%) de estassolicitudes son reclamos de los cuales 440 son de competencia de la Secretara de Gobierno,seguidamente esta la queja con 371 (22%) requerimientos de los cuales 162 corresponden a laSecretaria de Movilidad, y 287 peticiones, corresponden al derecho de peticin de inters particular,representando el 17% de los requerimientos annimos recibidos en el Distrito Capital, a travs delSDQS.
8/13/2019 Informe Sdqs Sec Gen Dic2012
10/21
INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOSGESTIN SECRETARA GENERAL DICIEMBRE
2012SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO ALCIUDADANO
Pgina 10
2212100-FT-177 Versin 04
1.5 Subtemas ms reiterativos en el SDQS Distrito Capital.
SUBTEMA GOBIERNO HABITAT MOVILIDAD SALUD TOTAL
Felicitaciones 330 330
Atencindeshumanizadadeservidoresymanejoinadecuadoderesponsabilidadesfrenteaservicios 301 301
SubsidioDistritaldevivienda 231 231
AtencinIntegral 178 178
Constructoras,einmobiliarias
168
168
MedidaLocal Establecimientoscomerciales 147 147
Fallasenlaprestacindeserviciosquenocumplenconestndaresdecalidad 140 140
SaneamientoAmbientalConceptoSanitarioInfraestructuray/odeVehculo 130 130
Aseguramiento AutorizacindeserviciosPOS S yNoPOS S 125 125
MedidaLocal Licenciadeconstruccin 117 117
SaneamientoAmbientalSaneamientoBsicoIVC 106 106
DificultadesparaprestacinserviciosPOS 103 103
Temas
Administrativos
Talento
Humano
Jurdicos
103
103
QuejascontraelserviciodetransportepblicoenBogot,D.C. 98 98
TOTAL 442 399 98 1.338 2.277
Dentro de los Subtemas ms reiterados por los ciudadanos en el SDQS encontramos en laSecretaria de Salud las Felicitacines con 330 requerimientos, seguido de la atencindeshumanizada de servidores y el manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios con301 solicitudes,tambien las Fallas en la prestacin de servicios que no cumplen con estndares decalidad con 140 requerimientos, el Saneamiento Ambiental-Concepto Sanitario-Infraestructura y/o deVehculo con 130 solicitudes, siendo esta la entidad que cuenta con el mayor numero de subtemasdentro del Distrito Capital; el Subsidio Distrital de vivienda con 231 requerimientos, las Constructorase inmobiliarias con 168 solicitudes en la Secretaria del Hbitat y la atencin integral en la Secretariade Gobierno con 178 solicitudes representan los subtemas mas significativos para este periodorecibidos en el SDQS para estas entidades.
8/13/2019 Informe Sdqs Sec Gen Dic2012
11/21
INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOSGESTIN SECRETARA GENERAL DICIEMBRE
2012SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO ALCIUDADANO
Pgina 11
2212100-FT-177 Versin 04
1.6 Tipo de Requerimiento por Sector en el Distrito Capital
SECTOR Consulta
ExclusivoSda
SolicitudDe
Valoracin
Felicitaciones
PeticinDe
IntersGeneral
PeticinDeIntersParticular
Queja ReclamoSolicitudDeInformacin
SugerenciaGrandTotal
AMBIENTE 92 1 7 148 193 27 118 21 607
CULTURA 4 16 1 48 187 36 292
DESARROLLOECONOMICO
71 26 175 14 54 9 349
EDUCACION
2
7
52
202
209
11
483
GESTIONPUBLICA
3 4 2 78 25 28 17 32 189
GOBIERNO 13 3 21 204 33 739 10 50 1073
HABITAT 2 160 392 62 56 372 10 1054
HACIENDA 3 8 28 9 19 67
INTEGRACIONSOCIAL
7 46 527 20 66 25 52 743
MOVILIDAD 6 1 3 26 210 463 306 174 98 1287
OTROS 6 15 22 156 8 27 234
PLANEACION
2 1 24 1 28
SALUD 330 57 736 315 916 128 31 2513
Total5 95 93 350 364 2557 1344 2617 1114 385 8919
El tipo de requerimiento mas reiterado es el reclamocon 2.617 requerimientos de los cuales laSecretara de Salud recibi 916, la Secretara de Gobierno 739, la Secretara de Movilidad 306 y laSecretara de Educacin 209, siendo las entidades con ms nmero de requerimientos.
En segundo lugar esta la peticin de inters particularcon 2.557 donde las Entidades con el mayornmero de requerimientos son: la Secretara de Salud con 736, la Secretara de Integracin Socialcon 527, la Secretara del Hbitat con 392 y la Secretara de gobierno con 204 requerimientosrecibidos de este tipo.
La queja se encuentra en en tercer lugar con 1.344 requerimientos siendo la secretaria deMovilidad la de mayor numero de solicitudes con 463, seguido de la Secretaria de Salud con 315 ySecretaria de Educacin con 202.
5 Datos Obtenidos Del SDQS Reporte 100
8/13/2019 Informe Sdqs Sec Gen Dic2012
12/21
INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOSGESTIN SECRETARA GENERAL DICIEMBRE
2012SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO ALCIUDADANO
Pgina 12
2. GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL DICIEMBRE 2012
2.1 Gestin Secretara General
NREQUERIMIENTOS
RECIBIDOS
REQUERIMIENTOS RECIBIDOSEN DICIEMBRE Y CON
RESUPUESTA EN EL MISMOMES
REQUERIMIENTOS RECIBIDOS ENMESES ANTERIORES Y CON
RESUPUESTA EN DICIEMBRE
TOTALREQUERIMIENTOS
ATENDIDOS
189 64 167 231
La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot, en el mes de diciembre recibi 189requerimientos, con un porcentaje de participacin del 2.12% frente al total recibido en el DistritoCapital (8.919), respecto al mismo mes del ao 2011 (dic-156) se present un aument del 21% desolicitudes ciudadanas, representado en la Secretara Privada, en las Subdirecciones de Inspeccin,Vigilancia y Control de Personas Jurdicas sin nimo de Lucro y de Talento Humano.
DEPENDENCIA DIC %SubdireccindeGestinDocumental
37 19,58
SubdireccinOperativa 34 17,99
SubdireccindeSuperpersonasJurdicas
27 14,29
SecretaraPrivada 24 12,70
Subdireccinde
Talento
Humano
22
11,64
DireccinJurdica 12 6,35
DireccindeAsuntosDisciplinarios 10 5,29
AltaConsejeraparalosDerechosdelasVictimas
5 2,65
SubdireccinTcnica(Ab) 5 2,65
AltaConsejeraTIC 3 1,59
OficinadeComunicaciones 2 1,06
SubdireccindeCalidaddelServicio
2 1,06
SubdireccinDoctrinayAsuntosNormativos
2 1,06
DireccindeRelacionesInternacionales
1 0,53
OficinaAsesoradePrensa 1 0,53
SubdireccinAdministrativa 1 0,53
SubsecretaraGeneral 1 0,53
TOTAL 189 100
Grfica No. 5 Requerimientos recibidos
2212100-FT-177 Versin 04
8/13/2019 Informe Sdqs Sec Gen Dic2012
13/21
INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOSGESTIN SECRETARA GENERAL DICIEMBRE
2012SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO ALCIUDADANO
Pgina 13
Las Subdirecciones de Gestin Documental, Operativa y Superpersonas Jurdicas son las msrepresentativas en la entidad en cuanto a la cantidad de solicitudes ciudadanas recibidas. A pesar depresentar una disminucin de requerimientos del 60%, 23% y 44% respectivamente, frente al mes denoviembre de 2012.
2.2 Tipologa de requerimientosTipo Requerimiento DIC %PeticindeIntersParticular 78 41
Sugerencia
32
17
Reclamo 28 15
Queja 25 13
SolicituddeInformacin 17 9
Felicitaciones 4 2
Consulta 3 2PeticindeIntersGeneral 2 1
TOTAL 189 100Grfica No. 6 Tipos de requerimientos
Peticin de Inters Particular y General: en el primer lugar representando el 41% del total desolicitudes ciudadanas recibidas en la Secretara General en el SDQS; con los subtemas solicitud depublicacin de aviso de perdn y olvido por actividades delictivas, documentos de entidades sin
Animo de Lucro y Otras dependencias Secretara General, correspondientes a las Subdireccionesde Gestin Documental y de Superpersonas Jurdicas y a la Oficina de la Alta Consejera para losDerechos de las Victimas, la Paz y la Reconciliacin, respectivamente. Respecto a la Oficina de la
Alta Consejera esta se encuentra en proceso de parametrizacin del aplicativo SDQS, una vezfinalizado permitir conocer los subtemas que le son propios de cara al ciudadano.
Sugerencias: del cuarto lugar pasaron a ocupar el segundo lugar con el 17%, del total derequerimientos recibidos en la entidad, los subtemas ms reiterados son Derechos de Peticin,Solicitudes de Empleo y Felicitaciones, de competencia de la Subdireccin de Talento Humano,
Secretara Privada y Subdireccin Operativa, los subtemas 1 y 3 no permiten identificar la necesidaddel ciudadano, por estar denominados como una tipologa de requerimientos, por lo tanto, esnecesario solicitar a dichas reas la reparametrizacin de los mismos.
Reclamo: ocupa el tercer lugar con el 15% del total de requerimientos recibidos en la SecretaraGeneral en el SDQS, referentes a la Lnea de atencin al ciudadano 195, por la informacinsuministrada y el servicio prestado la cual pertenece a la Subdireccin Operativa e inconformidades
2212100-FT-177 Versin 04
PeticindeInters
Particular
41%
Sugerencia
17%
Reclamo
15%
Queja
13%
SolicituddeInformacin
9%
Felicitaciones
2%
Consulta
2%
PeticindeIntersGeneral
1%
8/13/2019 Informe Sdqs Sec Gen Dic2012
14/21
INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOSGESTIN SECRETARA GENERAL DICIEMBRE
2012SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO ALCIUDADANO
Pgina 14
de ciudadanos que manifiestan ser victimas del conflicto armando y que no han recibido unaadecuada atencin por parte de las autoridades competentes.
Queja:pasa a ocupar el cuarto lugar con el 13% del total de requerimientos recibidos a travs delSDQS; as:-La Direccin Distrital de Asuntos Disciplinarios, recibi 9 requerimientos relacionados con presuntasirregularidades o maltrato por parte de algunos servidores de la Secretara General, Fondo deVigilancia y Seguridad de Bogot, Secretara de Gobierno, Secretara de Integracin Social, yUniversidad Distrital Francisco Jos de Caldas.-La Subdireccin Operativa - Red CADE, recibi 8 quejas, referentes a la atencin de la Lnea deservicio al ciudadano 195 y servicio de entidad bancaria.-La Subdireccin de Inspeccin, Vigilancia y Control de Personas Jurdicas sin nimo de Lucro,registro en el SDQS 4 requerimientos relacionados con solicitudes de investigacin por presuntasirregularidades en algunas entidades sin nimo de lucro.
Solicitudes de informacin: ocupando el quinto lugar con el 9% del total de requerimientos recibidosy estn relacionados con diversos temas, como son Pasantas, Sala de Consulta, Asesora aentidades sin nimo de lucro, servicio al ciudadano, entro otros.
Y por ltimo las Felicitaciones y Consultascon el 2% de los requerimientos recibidos, la primeradirigidas al seor Alcalde Mayor de Bogot, doctor Gustavo Petro, por las polticas emprendidas conrelacin al derecho humano al agua, la gestin integral de residuos y la lucha contra la segregacin,por la honestidad y transparencia en su administracin. La segunda relacionadas con las entidadessin nimo de lucro.
2.3 Canales de Recepcin de RequerimientosCANAL DEATENCIN
DIC %
Escrito 99 52
EMail 44 23
Telfono 20 11
Web 17 9
Presencial 9 5
TOTAL 189 100
Grfica No. 7 Canal de recepcin de requerimientos
2212100-FT-177 Versin 04
8/13/2019 Informe Sdqs Sec Gen Dic2012
15/21
INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOSGESTIN SECRETARA GENERAL DICIEMBRE
2012SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO ALCIUDADANO
Pgina 15
2212100-FT-177 Versin 04
El canal ms utilizado por la ciudadana para interponer sus solicitudes en la Secretara General es elescrito con el 52% sobre el total de requerimientos, seguido del E-mail con el 23% y el Telefnico conel 11%.
2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General
La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemasa los cuales se debe hacer seguimiento en la Entidad, as como establecer acciones preventivas y demejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
REA TEMATIPODE
REQUERIMIENTOCANTIDAD
%DEPARTICIPACIN
Subdireccin de GestinDocumental
Atender Solicitudde perdnSimblica Ley deJusticiayPaz
PeticindeIntersParticular
37 19,58%
SubdireccindeInspeccin,VigilanciayControlde
Personas
Jurdicas
sin
nimo
deLucro
Documentosrelacionados con
entidades
sin
nimodeLucro
PeticindeInters
Particular
21 11,11%
SubdireccinOperativa
Lnea 195 InformacinServicioalCiudadanoServidoresPblicos
QuejaReclamoQueja
17 8,99%
SubdireccindeTalentoHumano
Derechos depeticin
SugerenciasPeticindeIntersParticular
15 7,94%
SecretariaPrivada Derechos depeticin
Sugerencias 12 6,35%
DireccinDistritaldeAsuntosDisciplinarios
Control InternoDisciplinario -ServidoresPblicos
Queja 8 4,23%
8/13/2019 Informe Sdqs Sec Gen Dic2012
16/21
INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOSGESTIN SECRETARA GENERAL DICIEMBRE
2012SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO ALCIUDADANO
Pgina 16
2212100-FT-177 Versin 04
REA TEMATIPODE
REQUERIMIENTOCANTIDAD
%DEPARTICIPACIN
SubdireccindeInspeccin,VigilanciayControldePersonasJurdicassinnimodeLucro
Asesora aEntidades sinnimodeLucro
Queja 5 2,65%
SecretariaPrivada Felicitaciones Felicitaciones 5 2,65%
SubdireccinTcnica(AB) SaladeConsultaReclamoSolicitud deInformacin
5 2,65%
SubdireccindeTalentoHumano
Solicitudes deEmpleo
Sugerencias 5 2,65%
Otrostemas 59 31,22%
TOTAL 189 100%
De lo anterior, se evidencia que la mayor cantidad de requerimientos que recibe la Secretara Generalestn enfocadas a solicitudes de publicacin de avisos donde los ciudadanos manifiestan suarrepentimiento a los ciudadanos afectados por las actividades delictivas cometidas por ellos y asobtener un beneficio de conformidad con la Ley 975 DE 2005 por la cual se dictan disposiciones parala reincorporacin de miembros de grupos armados organizados al margen de la ley, que contribuyande manera efectiva a la consecucin de la paz nacional y se dictan otras disposiciones para acuerdoshumanitarios.
De otra parte, se evidencia que los subtemas Derechos de peticin y Felicitaciones de laSubdireccin de Talento Humano y de la Secretara Privada no identifican la necesidad del ciudadanofrente a la Entidad, por lo tanto, es necesario que dichas reas reparametricen los subtemas en arasde poder identificar con claridad lo que los ciudadanos requieren del rea y de la entidad.
8/13/2019 Informe Sdqs Sec Gen Dic2012
17/21
INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOSGESTIN SECRETARA GENERAL DICIEMBRE
2012SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO ALCIUDADANO
Pgina 17
2212100-FT-177 Versin 04
3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS DICIEMBRE 2012
REQUERIMIENTOS ATENDIDOS DURANTE EL MES DE DICIEMBRE DE 2012
DEPENDENCIA
REQUERIMIENTOSRECIBIDOS EN
DICIEMBRE Y CONRESUPUESTA ENEL MISMO MES
REQUERIMIENTOSRECIBIDOS EN
MESES ANTERIORESY CON RESUPUESTA
EN DICIEMBRE
TOTAL
SubdireccinOperativa 8 63 71
SubdireccindeInspeccin,VigilanciayControldePersonasJurdicassinnimodeLucro 12 35 47
SubdireccindeGestinDocumental 12 29 41
SecretaraPrivada 18 18 36
DireccinDistritaldeAsuntosDisciplinarios 4 7 11
SubdireccindeTalentoHumano 5 3 8
DireccinJurdica 1 4 5
SubdireccinTcnica(AB) 0 3 3
DireccinDistritaldeRelacionesInternacionales 1 1 2
SubdireccindeCalidaddelServicio 0 2 2
Subsecretara
General
1
1
2
SubdireccinAdministrativa 1 0 1
SubdireccindeSeguimientoalaGestindeInspeccin,VigilanciayControl
1 0 1
SubdireccindeInformticaySistemas 0 1 1
TOTAL 64 167 231
En la tabla anterior, se evidencia que las dependencias le estn dando respuesta a las solicitudes quelos ciudadanos presentan ante la Secretara General.
Los requerimientos recibidos en el mes de diciembre no necesariamente debe ser atendidos dentro
del mismo mes, ya que, dependiendo del tipo de requerimiento y la fecha de recibo del mismo, lafecha mxima de respuesta se puede prologar para el siguiente mes.
8/13/2019 Informe Sdqs Sec Gen Dic2012
18/21
INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOSGESTIN SECRETARA GENERAL DICIEMBRE
2012SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO ALCIUDADANO
Pgina 18
2212100-FT-177 Versin 04
3.1 Tiempos promedio de Respuesta por tipo de requerimiento
A continuacin se detalla el tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento, utilizado por lasdependencias para contestar a los requirentes.
TIEMPOPROMEDIODERESPUESTA
TIPODEREQUERIMIENTOS/DEPENDENCIATIEMPOPROMEDIOENLA
EMISIN
DE
RESPUESTA
(Dashbiles)
PLAZODETERMINADOENLALEYPARAEMITIR
RESPUESTA
(Dashbiles)
Consulta 19 30
SecretaraPrivada 7
SubdireccindeSuperpersonasJurdicas 20
Felicitaciones 11 15
SecretaraPrivada 6
SubdireccinOperativa 16
PeticindeIntersGeneral 14 15
SecretaraPrivada 3
Subdireccinde
Superpersonas
Jurdicas
25
PeticindeIntersParticular 11 15
SecretaraPrivada 4
Subdireccin de Seguimiento a la GestindeInspeccin,VigilanciayControl
5
SubdireccindeGestinDocumental 11
SubdireccindeSuperpersonasJurdicas 11
SubdireccinOperativa 14
DireccinJurdica 25
Queja 18 15
DireccinDistrital
de
Asuntos
Disciplinarios
10
SubdireccindeCalidaddelServicio 13
SubdireccinOperativa 21
SubdireccindeSuperpersonasJurdicas 24
Reclamo 20 15
SubdireccindeCalidaddelServicio 5
8/13/2019 Informe Sdqs Sec Gen Dic2012
19/21
INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOSGESTIN SECRETARA GENERAL DICIEMBRE
2012SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO ALCIUDADANO
Pgina 19
2212100-FT-177 Versin 04
TIEMPOPROMEDIODERESPUESTA
TIPODEREQUERIMIENTOS/DEPENDENCIATIEMPOPROMEDIOENLAEMISINDERESPUESTA
(Dashbiles)
PLAZODETERMINADOENLALEYPARAEMITIRRESPUESTA(Dashbiles)
SecretaraPrivada 8
DireccinJurdica 12
SubdireccinTcnica(Ab) 13
SubdireccinOperativa 23
Solicitudde
Informacin
10
10
SubdireccindeTalentoHumano 5
Direccin Distrital de RelacionesInternacionales
8
SubdireccindeSuperpersonasJurdicas 10
DireccinDistritaldeAsuntosDisciplinarios 10
DireccinJurdica 11
SubdireccindeInformticaySistemas 11
SecretaraPrivada 11
SubsecretaraGeneral 12
SubdireccinTcnica
(Ab)
19
Sugerencia 11 15
SubdireccindeTalentoHumano 7
SecretaraPrivada 8
SubdireccinAdministrativa 9
Direccin Distrital de RelacionesInternacionales
16
SubdireccinOperativa 25
DireccinJurdica 57
Los tiempos promedios del reclamo y la queja estn por fuera de lo establecido en el Cdigo deProcedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Las reas que ms tiempo setomaron para pronunciarse frente a la peticin del ciudadano son la Subdireccin Operativa, laDireccin Jurdica Distrital, la Subdireccin de Superpersonas Jurdicas, entre otras, como seevidencia en el cuadro anterior.
As las cosas, es necesario solicitar a las dependencias que tienen tiempos superiores queimplementen las acciones correctivas a que haya lugar, a fin de responder las solicitudes de losciudadanos dentro de los plazos sealados en la citada norma.
8/13/2019 Informe Sdqs Sec Gen Dic2012
20/21
INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOSGESTIN SECRETARA GENERAL DICIEMBRE
2012SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO ALCIUDADANO
Pgina 20
2212100-FT-177 Versin 04
3.2. Requerimientos Pendientes de Respuesta
A continuacin se relacionan las dependencias que tienen requerimientos pendientes para emitirrespuesta, dentro del periodo 1 de enero al 31 de diciembre de 2012.
DEPENDENCIACANTIDADDE
REQUERIMIENTOS
SubdireccindeTalentoHumano 39
Administracinde
la
Carrera
Administrativa
2
BienestardelPersonal 2
Capacitacin 13
Nmina 3
SubdireccindeTalentoHumano 19
SubdireccinOperativa 38
CadePatioBonito 1
CadeSantaHelenita 2
CadeVirtual 1
LneadeServicioalCiudadano 25
Recaudo
6
SuperCADEAmricas 1
SuperCADECalle13 2
Oficina Alta Consejera para los Derechos de lasVictimas,laPazylaReconciliacin
21
AltaConsejeraDistritaldeTecnologasdeInformacinyComunicacionesTIC
5
DireccinJurdica 5
OficinadeComunicaciones 4
SubdireccindeSuperpersonasJurdicas 4
Subdireccinde
Contratacin
2
DireccinDistritaldeAsuntosDisciplinarios 2
DireccinDistritalDeRelacionesInternacionales 1
OficinaAsesoradePrensa 1
SubdireccinFinanciera 1
TOTAL PENDIENTES 123
8/13/2019 Informe Sdqs Sec Gen Dic2012
21/21
INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOSGESTIN SECRETARA GENERAL DICIEMBRE
2012SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO ALCIUDADANO
Pgina 21
Las dependencias que ms cantidad de requerimientos tienen pendientes para emitir respuesta sonla Subdireccin de Talento Humano y la Oficina de la Alta Consejera para los Derechos de lasVictimas, la Paz y la Reconciliacin, con relacin a la Subdireccin Operativa las solicitudes en sumayora se encuentran pendientes de clasificar a las entidades competentes para atenderlas.
Cabe anotar que, la Oficina de la Alta Consejera para los Derechos de las Victimas, la Paz y laReconciliacin junto con esta Subdireccin, estn trabajando para lograr la parametrizacin dentro delaplicativo SDQS, y as permitirle a la Alta Consejera adelantar el trmite de las peticiones, ademsde obtener estadsticas de las mismas para control y seguimiento.
Finalmente, la anterior informacin ser reportada a cada una de las dependencias de maneradetallada, para que stas adelanten el trmite correspondiente y atiendan las solicitudes de losciudadanos.
Proyect: Maritza Ortega SanabriaRevis: Jarol Hernndez Vargas
Recommended