CHƯƠNG 3: NGƯỜI GIAO TIẾPMỤC TIÊU - UY TÍN
Quy trình giao tiếp
Người gửi
Phản hồi
Người nhận
Thông điệpMã hoá
Giải mãMã hoá
Giải mãNhieãu Nhieãu
MÔI TRƯỜNG
NỘI DUNG
Bạn muốn thực hiện điều gì?Mục tiêu-phương thức-giọng điệu của bạnĐối tượng giao tiếp nhận thức bạn như thế nào?Uy tín – nâng cao uy tín của bạn
Mục tiêu giao tiếp
Mục tiêu của bạn
Phương thức giao tiếp
Giọng điệu hay phong thái
Mục tiêu giao tiếp
Mục tiêu là kết quả mong đợi của cá nhân. Nó thường mang tính định lượng và được thực hiện trong một khỏang thời gian nhất định.
Khái niệm 1.Mục tiêu của bạn
Mục tiêu giao tiếp
Yêu cầu đối với người giao tiếp: Cần phải thể hiện rõ 2 vấn đề
•Sự đáp ứng mà họ mong muốn từ đối tượng giao tiếp (mục tiêu)
•Phương tiện chuyên biệt mà họ dùng để đạt được đáp ứng đó (phương tiện)
1.Mục tiêu của bạn
Mục tiêu giao tiếpMục tiêu của bạn
Mục tiêu của người giao tiếp kém:
“Tôi biết mục tiêu của tôi mà. Tôi muốn kể cho khách hàng tương lai biết những đặc điểm của sản phẩm này.”
Mục tiêu giao tiếp
Mục tiêu của người giao tiếp giỏi
“ Tôi muốn tháng này có 10 khách hàng mua sản phẩm loại này.”
Phương tiện để đáp ứng mục tiêu trên sẽ được nêu ra như sau:
“Tôi sẽ mô tả 7 đặc điểm của sản phẩm mà khách hàng sẽ thấy hấp dẫn nhất”
1.Mục tiêu của bạn
Mục tiêu giao tiếp1.Mục tiêu của bạn
Mục tiêu của người giao tiếp kém
“Tôi muốn báo cáo với giám đốc về những khó khăn chúng tôi đã gặp trong dự án này.”
Mục tiêu giao tiếp1.Mục tiêu của bạn
Mục tiêu của người giao tiếp giỏi:”Tôi muốn giám đốc hiểu lý do chậm trễ” hoặc
“Tôi muốn giám đốc thay đổi thủ tục hiện hành để chúng ta tránh những chậm trễ trong tương lai”
Và phương tiện để đáp ứng:
“Tôi sẽ báo cáo về bốn vấn đề được giám đốc quan tâm nhất”
Mục tiêu giao tiếp1.Mục tiêu của bạn
Vai trò :
Sự xác định rõ ràng sẽ giúp bạn đỡ tốn thời gian và hành động sẽ có hiệu quả hơn.
Một mục tiêu chính xác làm cho thông điệp của bạn có hiệu quả hơn
Yêu cầu đối với mục tiêu
Mục tiêu phải đơn giản
Ấn định thời gian cụ thể
Được định lượng
Phù hợp với khả năng thực hiện
Mục tiêu phải quan trọng
Mục tiêu giao tiếp1.Mục tiêu của bạn
Nguyên lý W.Pareto
20%
80%
20%
80%
Mục tiêu giao tiếp1.Mục tiêu của bạn
Xác định mục tiêu trong giao tiếp:
Mục tiêu tổng quát: Ví dụ:
Tăng số nhân viên trong tổ chức.
Tổ chức lại toàn bộ hệ thống dịch vụ thư tín trong doanh nghiệp.
Đổi lại hàng hóa có khuyết điểm.
Mục tiêu giao tiếp1.Mục tiêu của bạn
Xác định những mục tiêu chi tiết
(Mục tiêu giao tiếp)
Ví dụ:Tuyển dụng thêm 5 nhân viên bán hàng.
Sử dụng hệ thống chuyển tải chữ điện tử trong giao dịch khách hàng.
Xuất kho 5 sản phẩm mới thay thế cho sản phẩm khiếm khuyết cho khách hàng.
Mục tiêu giao tiếp1.Mục tiêu của bạn
Kết quả sau thông điệp này,
đối tượng (Cử tọa) của tôi sẽ………
Mục tiêu giao tiếpMục tiêu tổng quát
Mục tiêu giao tiếp1.Mục tiêu của bạn
Mục tiêu tổng quátDịch vụ thư tín thông suốt trong tổ chức
Mục tiêu giao tiếpKết quả sau khi đọc bản ghi nhớ này, bộ phận chuyển giao thư tín sẽ tuân hành thủ tục và phát thư 2 lần/ngày
Mục tiêu tổng quátTăng số nhân viên trong doanh nghiệp
Mục tiêu giao tiếpKết quả sau khi trao đổi kế hoạch nhân sự, bộ phận bán hàng sẽ tuyển dụng 5 nhân viên bán hàng mới.
Mục tiêu giao tiếp1.Mục tiêu của bạn
Mục tiêu tổng quátĐổi lại những hàng hóa có khiếm khuyết
Mục tiêu giao tiếpKết quả sau khi trao đổi, người bán sẽ đổi lại 4 thùng hàng có khiếm khuyết trong tuần sau.
Mục tiêu giao tiếp2.Phương thức giao tiếp của bạn
Mục tiêu của bạnTổng quátGiao tiếp
Phương thức giao tiếp
Mục tiêu giao tiếp2.Phương thức giao tiếp của bạn
Bàn luận
Kể/ Chỉ dẫn
Tham gia BánPhương thức giao tiếp
Mục tiêu giao tiếp2.Phương thức giao tiếp của bạn
Lưu ý:
Sử dụng phương thức KỂ/ BÁN khi:
(1)Có đủ thông tin cần thiết,
(2)Có thể hiểu thông tin đó không cần có sự giúp đỡ của người khác,
(3)Chỉ quan tâm đến việc tìm ra một quyết định hợp lý, rành mạch và nhanh chóng.
Mục tiêu giao tiếp2.Phương thức giao tiếp của bạn
Lưu ý:
Sử dụng phương thức BÀN BẠC / THAM GIA khi
(1) Cần thêm thông tin,
(2)Cần ý kiến, quan điểm, đánh giá phê bình của người khác,
(3)Quan tâm đến cảm nghĩ của người liên hệ và muốn đưa ra các quyết định có nhiều thông tin tham khảo.
Mục tiêu giao tiếp3.Giọng điệu và phong cách giao tiếp
Giọng điệu hay phong thái là cách viết hay nói để gây ấn tượng cho đối tượng giao tiếp, cái cảm giác nó truyền ra, cái tâm trạng cần bộc lộ ra.
Mục tiêu giao tiếp3.Giọng điệu và phong cách giao tiếp
S= f(a,b,c,d)S: Phong thái giao tiếp
a: Người trình bày
b: Đối tượng giao tiếp (cử tọa)
c: Vấn đề và mục tiêu giao tiếp
d: Môi trường giao tiếp
Môi trườnggiao tiếp
Người truyền đạt
Người nhận thông tin
Mục tiêu và vấn đề
Xác định giọng điệu
và phong thái
Bình là giám sát tại một văn phòng.Một buổi sáng khi đến văn phònglàm việc, anh nhìn thấy Minh,nhân viên hành chính, đang chơigame trên máy tính, mặc dù biếtnội quy của công ty là nghiêmcấm chơi trò chơi trên máy tronggiờ làm việc.
Mục tiêu giao tiếp3.Giọng điệu và phong cách giao tiếp
Một câu hỏi quan tâm:mọi việc đều ổn chứ?Anh thường không chơitrò chơi trong giờ làmviệc cơ mà
Một tuyên bố: “Tôi đã nhìnthấy anh chơi trò chơi tronggiờ làm việc, điều này đã viphạm nội quy của công ty.”
Một thông điệp bằng vănbản nhắc nhở: Minh và mọingười không chơi trò chơitrong giờ làm việc
Một câu hỏi nghiêm khắc: “Tại saocậu lại vi phạm nội quy của công ty vềviệc cấm chơi trò chơi trong giờ làmviệc, Minh?”
Một mệnh lệnh:“Hãy tắt ngay trò chơi đi, Minh!”
Mục tiêu giao tiếp3.Giọng điệu và phong cách giao tiếp
Bạn muốn mọi người phải giữ gìn sạch sẽ nơi làm việc.
Một mệnh lệnh:“Dọn sạch nơi làm việc của bạn”
Giọng điệu nhẹ nhàng: “Chúng tacùng giúp một tay dọn sạch rác trongkhu làm việc”
Giọng điệu theo thủ tục:“Tôi thông báo để cho mọingười biết rằng: ai xả ráctrong khu vực làm việc sẽ bịphạt.”
Giọng điệu trung dung: “Để tăng khảnăng sản xuất, chúng ta phải cộng tácđể làm sạch khu vực làm việc”
Mục tiêu giao tiếp3.Giọng điệu và phong cách giao tiếp
Lựa chọn phong thái giao tiếp của bạn:1.Căn cứ theo chiến lược giao tiếp
2.Căn cứ trên cơ sở giọng điệu tạo âm hưởngnhư thế nào?
3.Trên cơ sở thái độ của người giao tiếp
Mục tiêu giao tiếp3.Giọng điệu và phong cách giao tiếp
Chú ý:
Thỉnh thoảng bạn cũng có thể sử dụng giọng hài hước.
Nhận thức của đối tượng giao tiếpUy tín trong giao tiếp
1.Uy tín (khái niệm)
Uy quyền
Sự tín nhiệm
Khả năng chuyên
môn
Ý thức của đối tượng giao tiếp
Địa vị
Đạo đức và tính trung thực
Tác phong
2.Nhân tố
chi phối
uy tín
Uy tín trong giao tiếp
2. Các loại uy tín trong giao tiếp
•Uy tín ban đầu
•Uy tín tạo được
4 kỹ thuật tạo uy tín :1.Nêu ra những ý kiến hay những quan điểm
phù hợp quan điểm nhu cầu, mục đích của đối tượng giao tiếp.
2.Đồng nhất mình với mục đích và nhu cầu của đối tượng giao tiếp
3.Trích dẫn những quan điểm của những người ảnh hưởng mạnh đối với đối tượng giao tiếp.
4.Kết hợp hay liên hệ với những người được trọng vọng trong cuộc trao đổi.
Các loại uy tín trong giao tiếp
Cách thức nâng cao uy tín của người giao tiếpNhân tố Uy tín ban đầu Uy tín tạo được
Địa vị
Thiện chí
Tính trung thực
Nhấn mạnh chứcvị
Nhắc nhở và kểra những quan hệcá nhân
Chia xẻ, kể ra giátrị chung
Kết hợp vớingười có địa vịcaoĐưa ra những lợiích hay ý tưởngphù hợp mục tiêuvà nhu cầu củađối tượngChia xẻ, kể ra giátrị chung
Các loại uy tín trong giao tiếp
Nhân tố Uy tín ban đầu UY tín tạo đượcThành thạo chuyên môn
Hình ảnh
Bao gồm tiểu sử, tóm tắt, liệt kê kinh nghiệm
Nhấn mạnh thuộc tính mà cử tọa thấy hấp dẫn
Kết hợp bản thânvới / trích dẫnngười có thẩmquyền.
Đồng nhất bạn vớilợi ích hay ý tưởngphù hợp mục tiêunhu cầu của đốitượng.
Các loại uy tín trong giao tiếp
Recommended