Ghid de comunicare
prin intermediul reelelor sociale
pentru administraia public din
Romnia
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
2
Acest ghid de utilizare a reelelor sociale pentru instituiile publice din
Romnia a fost realizat de ctre iniiatorii proiectului DigitalDiplomacy.ro
pentru a veni n sprijinul instituiilor publice care doresc s se adapteze rapid
i cu succes noilor realiti.
Ghidul ofer informaii utile, structurate pe patru dintre cele mai utilizate
reele sociale din Romnia, care sunt, n acelai timp i cele mai relevante
pentru comunicarea instituional. Ghidul include sugestii de coninut,
exemple de bune practici, dar i rezultate de succes n comunicarea online din
rndul administraiei publice. De asemenea, acest material include o scurt
analiz a mediului de comunicare online din Romnia i a comportamentului
utilizatorilor romni de internet.
Digital Diplomacy (digitaldiplomacy.ro) este prima
platform de comunicare online dedicat
profesionitilor i liderilor care activeaz n mediul
diplomatic i n sectorul public din Romnia,
precum i celor care doresc s afle mai multe
despre cum pot integra cu succes noile media n
strategia de comunicare a propriilor instituii.
Andra Alexandru
Andreea Hanganu
Departamentul pentru Servicii Online i Design (online.gov.ro) este denumirea
echipei formate la nivelul Palatului Victoria ce are ca principal misiune
digitalizarea administraiei publice. nfiinarea Departamentului a venit ca un
rspuns direct fa de nevoia tot mai acut de transparentizare a activitii
aparatului guvernamental central, precum i fa de necesitatea apropierii
factorilor de decizie de ceteni.
Adres: Palatul Victoria, Piaa Victoriei nr. 1,
Sector 1, Bucureti, CP 011791
Web: http://online.gov.ro
Telefon: +40-21-314 34 00;
+40-21-319 15 64
Radu Puchiu
Silvia Marinescu
Cristian Botan
CUPRINS
Prefa Digital Diplomacy ................................................................. 7
Prefa Cancelaria Primului Ministru ................................................... 9
Dinamica reelelor sociale n Romnia ................................................ 10
Introducere ........................................................................ 10
Numrul utilizatorilor de internet ............................................. 10
Cele mai populare site-uri din Romnia ....................................... 11
Traficul de pe dispozitive mobile .............................................. 12
Profilul utilizatorilor de internet din Romnia ............................... 12
Cele mai populare reele sociale din Romnia ............................... 13
Facebook ................................................................................ 15
Introducere ........................................................................ 15
Crearea unui cont ................................................................. 15
Identificarea tonului potrivit al vocii .......................................... 16
Adaptarea limbajului formal la cel social .................................. 17
Semnele de exclamaie .................................................. 17
SCRIEREA CU MAJUSCULE ................................................ 18
Greelile de scriere ....................................................... 19
Pluralul instituional vs. stilul impersonal ............................ 20
Evitai abrevierile i acronimele ....................................... 21
Evitai limbajul nalt specializat ....................................... 22
Completarea profilului ........................................................... 22
Denumirea paginii ........................................................ 22
Adresa URL ................................................................. 22
Informaiile despre pagin .............................................. 23
Condiii de utilizare ...................................................... 24
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
4
Imaginile de profil ........................................................ 24
Personalizarea Tab-urilor ........................................................ 26
Coninut ............................................................................ 27
Imagini ...................................................................... 28
Check-in .................................................................... 29
Evenimente i puncte de referin .................................... 30
Calendarul editorial .............................................................. 32
Frecvena mesajelor i orele de postare ...................................... 32
Sfaturi practice pentru creterea ratei de interaciune .................... 34
Gestionarea resurselor de timp i de personal ............................... 35
Programarea mesajelor .................................................. 35
Agregatori externi ........................................................ 36
Comentarii i feedback .......................................................... 37
Monitorizarea activitii ......................................................... 39
Facebook etiquette ............................................................... 40
YouTube ................................................................................. 41
Introducere ........................................................................ 41
Crearea unui cont ................................................................. 41
Setarea limbii de folosin ...................................................... 42
Ce sunt i cum se folosesc canalele ......................................... 42
ncrcarea unui videoclip ........................................................ 43
Adnotrile .......................................................................... 45
Meniul Manager Video ............................................................ 46
URL personalizat / scurt ......................................................... 47
15 minute+ ......................................................................... 48
YouTube pentru administraia public ........................................ 48
Live streaming ..................................................................... 52
Google Hangouts on Air .......................................................... 52
Gestionarea comentariilor pe YouTube ....................................... 54
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
5
Twitter .................................................................................. 55
Introducere ........................................................................ 55
Crearea unui cont ................................................................. 56
Pagina de profil ................................................................... 57
Bara de activitate ........................................................ 58
Bara de interaciune ..................................................... 58
Seciunea de sugestii ..................................................... 58
Seciunea Tendine ....................................................... 58
Timeline .................................................................... 59
Structura unui mesaj pe Twitter ............................................... 59
Afiarea tweet-urilor ............................................................. 60
Modaliti de postare............................................................. 61
tergerea unui tweet ............................................................. 61
Utilizri adiionale pentru tweet-uri .......................................... 62
Tweet-urile contului administrat ...................................... 62
Tweet-urile altor utilizatori ............................................. 63
Adaptarea limbajului oficial .................................................... 63
Limba de lucru .................................................................... 65
Identificarea tonului potrivit al vocii .......................................... 66
Beneficii ale contului de Twitter ............................................... 66
Interaciunea pe Twitter ........................................................ 67
Promovarea pe Twitter .......................................................... 70
#Hashtag ............................................................................ 71
Crearea de coninut .............................................................. 71
Concursuri .......................................................................... 72
DOs & DONTs ..................................................................... 73
Instrumente utile ................................................................. 74
Evaluarea impactului activitii ................................................ 75
Riscurile de utilizare ............................................................. 75
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
6
Google+ .................................................................................. 76
Introducere ........................................................................ 76
Pagina pe Google+ ................................................................ 77
Adres URL Google+ personalizat ..................................... 79
Google+ i YouTube ...................................................... 79
Conexiune cu website-ul ................................................ 80
Cercuri .............................................................................. 80
Stream .............................................................................. 81
Butonul +1 .......................................................................... 82
Comuniti ......................................................................... 82
Coninut ............................................................................ 83
Formatare i hashtag ............................................................. 86
Evenimente ........................................................................ 87
Hangouts i Hangouts On Air .................................................... 87
Insights .............................................................................. 88
DOs & DONTs ..................................................................... 89
Instrumente utile ................................................................. 90
Glosar ....................................................................................... 91
Twitter .............................................................................. 91
Google+ ............................................................................. 92
Prefa Digital Diplomacy
Apariia i dezvoltarea reelelor sociale au revoluionat domeniul comunicrii
n mediul privat, urmnd ca mai apoi modificrile n ceea ce privete
ateptrile publicului i nevoia acestuia de informaie s aib un impact
profund inclusiv n cadrul sectorului public.
A aprut astfel un nou mod de a comunica, a fost conturat o nou form de
informare, a fost identificat un nou tip de relaionare. Aceast nou
paradigm n comunicarea realizat de instituiile publice s-a configurat, n
prim faz, n ri precum Statele Unite ale Americii sau Regatul Unit al Marii
Britanii i al Irlandei de Nord. Astzi ea a devenit norm pe ntreg globul, iar
tot acest proces s-a desfurat n doar civa ani.
Astzi, Facebook, Twitter, YouTube, LinkedIn, Google+,
Instagram, bloguri, podcast-uri, petiii online, platforme de e-guvernare,
forumuri i multe alte canale digitale reprezint instrumente-cheie de
comunicare pentru sectorul public. Acestea au devenit necesare nu doar
pentru a informa corect i n timp util publicul larg despre serviciile,
activitile i iniiativele instituiilor, ci i pentru ca aceste entiti s
beneficieze de feedbackul publicului prin intermediul oportunitilor de
interaciune direct, nemijlocit ntre instituie i cetean, n urma crora
entitile statului s i poat mbunti propriile procese interne.
n Romnia, adoptarea unei comunicri active n mediul online i cu precdere
pe reelele sociale a nceput relativ recent, odat ce acestea i-au dovedit
potenialul i impactul n ceea ce privete participarea i implicarea
cetenilor n procesele democratice. Acest lucru are loc datorit unui interes
crescnd al unui public din ce n ce mai conectat la Internet n legtur cu
funcionarea i livrarea serviciilor administraiei publice att la nivel central,
ct i la nivel regional sau local.
Graie specialitilor n comunicare sau conductorilor instituionali,
numeroase entiti publice au mbriat deja acest model bi-direcional de
comunicare n mediul online i exist exemple de bun practic printre
instituiile centrale, autoritile subordonate acestora sau chiar instituiile
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
8
locale, cum ar fi Guvernul Romniei, Ministerul Afacerilor Externe, Ministerul
Aprrii Naionale, Ministerul Dezvoltrii Regionale i Administraiei Publice,
dar i Poliia de Frontier, Institutul de Investigare a Crimelor Comunismului,
Consiliul Judeean Cluj, Primria Municipiului Hunedoara, Primria
Municipiului Iai, Primria Municipiului Craiova etc. Unele instituii sunt active
i comunic eficient pe o reea, altele au ales s fie prezente pe mai multe.
Fiecare reea social ofer numeroase oportuniti, ns deosebit de
important este nu doar ca instituiile publice s aib conturi active pe acele
reele care prezint cele mai multe beneficii pentru administraie i ceteni
deopotriv, ci i ca modalitatea de utilizare a acestora s fie potrivit,
coordonat, structurat, corect i eficient. Bineneles, comunicarea pe
reelele sociale implic nu doar beneficii pe termen mediu i lung, ci i riscuri
care decurg din diveri factori, de exemplu: rigiditatea regulilor interne,
instituionale de comunicare; lipsa resursei umane specializate pentru a
realiza acest tip de comunicare i interacionare cu publicul; nivelul ridicat al
volumului de munc deja existent, la care se adaug noile sarcini ce decurg din
utilizarea reelelor sociale; rapiditatea cu care se produc schimbri n cee ce
privete funcionalitatea i aplicaiile reelelor sociale etc.
Cu toate acestea, nevoia unei prezene instituionale pe reelele sociale
(diferite de cea a liderului) a devenit imperativ, iar importana unei
comunicri adecvate i eficiente a devenit evident. Desigur, nu toate
mesajele instituionale pot fi comunicate pe aceste canale, dar cu siguran
fiecare entitate are informaii relevante de transmis pentru categoriile de
public prezente n aceste medii.
De asemenea, trebuie subliniat faptul c prin intermediul reelelor sociale,
comunicarea trebuie privit ca o extensie a comunicrii tradiionale, aadar,
la fel de oficial - n sensul responsabilitii instituionale cu privire la
informaia transmis ca aceea realizat n mod tradiional, cu meniunea c
se desfoar dup reguli i standarde diferite.
Mediul online este n continu evoluie, ns principiile de baz n
comunicarea pe reelele sociale vor rmne mereu aceleai. Prin lectur,
training-uri i cursuri de formare, entuziasm i mult practic, fiecare
instituie poate deveni un model n comunicarea online.
Andra Alexandru
@andraalexandru
Andreea Hanganu
@hanganuandreea
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
Prefa Cancelaria Primului Ministru
Administraia public din Romnia se afl la nceputul adaptrii sale spre
mijloacele moderne de comunicare instituional. Dincolo de nevoia
implementrii unei politici publice centrale care s vizeze reelele sociale, se
poate observa totodat necesitatea unei schimbri culturale n acest sens.
Ghidul reprezint una dintre componentele eforturilor ntreprinse de
Cancelaria Primului Ministru de-a lungul ultimilor ani n vederea apropierii
fa de ceteni i a mbuntirii gradului de transparen guvernamental.
El se adaug celorlaltor demersuri online ce decurg din aderarea la
Parteneriatul pentru Guvernare Deschis, printre care: adoptarea portalului
posturi.gov.ro (centralizatorul oportunitilor de recrutare i promovare din
administraia public), lansarea portalului date.gov.ro (punctul de acces la
seturile de date produse de administraie) i, recent, lansarea portalului
legislaie.just.ro (accesul gratuit la baza de date legislativ a Ministerului
Justiiei).
Acest material a fost realizat ca rspuns fa de nevoia stringent de
interaciune ntre guvernani i cei guvernai. Discuiile pe marginea
necesitii realizrii acestui ghid au debutat la mijlocul lunii septembrie 2014,
fiind finalizate cu lansarea prezentului ghid n cursul lunii decembrie.
Calitatea acestui material se datoreaz n cea mai mare msur experilor
Digital Diplomacy, efort pentru care le suntem profund recunosctori.
Dei documentul are aplicabilitate pentru orice entitate care intenioneaz s-
i dezvolte o prezen online n sfera reelelor sociale, Ghidul se adreseaz
preponderent autoritilor publice, n spe funcionarilor i birocrailor,
respectiv acelor eroi necunoscui din administraie care neleg rolul crucial
pe care comunicarea l joac pentru eficiena serviciilor publice.
Pentru noi, comunicarea eficient nu reprezint un deziderat n sine, ci un
proces constant care necesit dedicaie i inovare.
Radu Puchiu
@radupuchiu
Cristian Botan
@cristianbotan
marianHighlight
marianHighlight
marianHighlight
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
Dinamica reelelor sociale n Romnia
Introducere
Informaiile incluse n acest capitol sunt bazate pe dou surse recente i
recunoscute de informare i analiz a pieei de internet din Romnia. Una
dintre aceste surse este studiul Online Landscape: South East Europe, realizat
de Gemius, una dintre cele mai importante agenii la nivel global de
consultan i expertiz n mediul digital, iar cea de-a doua surs este Internet
Live Stats, una din sursele recunoscute la nivel global n ceea ce privete
statistici legate de mediul online.
Prezentarea celor dou surse n cadrul acestui capitol se datoreaz nevoii de
obiectivitate i relevan, considernd c ofer o not crescut de acuratee n
motivarea importanei din ce n ce mai crescute a integrrii mediului digital n
strategiile de comunicare ale administraiei publice din Romnia.
Numrul utilizatorilor de internet
Potrivit celui mai recent raport
Online Landscape: South East
Europe (iunie 2014), Romnia este
cea mai mare ar din Sud Estul
Europei n ceea ce privete
numrul de utilizatori de internet.
Conform raportului, n decembrie
2013 Romnia numra 8,8
milioane de utilizatori.
Acest lucru semnific faptul c
54% dintre romni au acces la
internet. Prin comparaie, n
Bulgaria sau Serbia, doar unul din
opt locuitori este prezent online.
Detalii se regsesc n grafic.
marianHighlight
marianHighlight
marianHighlight
marianHighlight
marianHighlight
marianHighlight
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
11
n acelai timp, Internet Live Stats estimeaz c la data de 1 iulie 2014 erau
11.178.477 utilizatori de Internet n Romnia.
Din punct de vedere al dinamicii
numrului de utilizatori de
internet n ultimii ani, dup cum
se poate vedea i din graficul
urmtor, tendina este de
cretere rapid.
Iar aceste date sunt completate
de rezultatele studiului Gemius,
care indica faptul c n Romnia,
Macedonia, Slovenia i Croaia,
populaia online a crescut n perioada 2010-2013 cu 10%.
Cele mai populare site-uri din Romnia
n aceast privin, Romnia se nscrie n tendintele din regiune. Google,
Facebook i Yahoo se situeaz pe primele trei locuri n clasamentul celor mai
populare website-uri sau reele sociale, fiecare dintre ele atingnd o proporie
de 86%, 80% i respectiv 73% din numrul total de internaui. Coninutul de
marianHighlight
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
12
video online devine din ce n ce mai popular n Europa Centrala i de Est, iar
Romnia nu reprezint o excepie, dovad fiind faptul c YouTube
nregistreaz un reach de 68% i se claseaz al patrulea n topul popularitii.
O concluzie identificat n raport este cea conform creia Google va crete
ntr-un ritm constant, iar Facebook va nregistra o cretere accelerat.
Traficul de pe dispozitive mobile
Conform aceluiai studiu Gemius, traficul de pe telefonul mobil crete cu
rapiditate n Romnia. n ianuarie 2013, 3% din traficul de internet era generat
de dispozitivele mobile, n timp ce n martie 2014 a ajuns la 7%. Una din
concluziile raportului este c aceast tendin de cretere va continua i dup
anul 2014.
Profilul utilizatorilor de internet din Romnia
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
13
Conform raportului Online Landscape: South East Europe, 33% dintre utilizatori
provin din zona rural i 34% din orae medii din punct de vedere al numrului
de locuitori (50.000 500.000 de locuitori).
De asemenea, 39% dintre utilizatori au studii liceale, iar 19% au studii
universitare. Mai multe detalii sunt disponibile n graficul de mai sus, care
relev profilul socio-demografic al utilizatorilor de Internet din Romnia.
Potrivit rezultatelor publicate n octombrie 2014 de Google prin intermediul
studiului Consumer Barometer (editia 2014), majoritatea utilizatorilor online
romni folosesc internetul zilnic, iar acest indicator se menine pe toate
grupele de vrst. O concluzie interesant vine n ceea ce privete categoria
+55 ani, din care 72% intr online n fiecare zi.
Cele mai populare reele sociale din Romnia
Potrivit blogului Manafu.ro, unul dintre cele mai importante bloguri dedicate
pieei online din Romnia, cele mai importante trei reele sociale n octombrie
2014 sunt Facebook, Linkedin (retea dedicat profesionitilor) i Trilulilu
(YouTube autohton).
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
14
Blogul posteaz lunar statistici legate de numrul de utilizatori de social media
din Romnia, iar cele trei reele amintite mai sus ocup constant primele trei
locuri ale clasamentului.
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
Introducere
Facebook (http://www.facebook.com) este cea mai popular i bine cunoscut
reea social din lume, nregistrnd n prezent peste 1,2 miliarde de utilizatori
la nivel global i aproximativ 600-700 milioane de vizitatori n fiecare lun.
Fiecare utilizator i poate crea o pagina personal i se poate mprieteni cu
ali utilizatori. Din acest punct de vedere, Facebook poate fi considerat o
reea nchis prin prisma faptului c un utilizator trebuie s i creeze un
cont pentru a putea folosi toate functionalitile reelei.
n Romnia, Facebook este cea mai popular reea social, numrnd peste 7
milioane de conturi (aproximativ 37% din totalul populaiei Romniei i aproape
90% din totalul de utilizatori de internet din Romnia).
Prin intermediul Facebook, att persoanele fizice, ct i instituiile sau
companiile private i pot construi o prezen social, pot posta clipuri video
sau fotografii, pot organiza concursuri i i pot promova serviciile i produsele
oferite.
Crearea unui cont
n momentul n care decidei s creai un cont instituional pe Facebook,
trebuie s avei n vedere cteva reguli simple:
Conform regulilor Facebook, orice instituie trebuie sa i creeze i s
ntrein o pagin oficial i nu un profil. Acestea din urm sunt
rezervate doar utilizatorilor persoan fizic. Orice utilizator persoan
juridic trebuie s fie reprezentat pe Facebook printr-o pagin de
brand.
Datele de autentificare n contul instituional trebuie s conin date
oficiale de contact, adresa oficial de email, parol credibil i
securizat.
Paginile oficiale de brand vor avea Fani (Fans) spre deosebire de
utilizatorii persoane fizice care vor avea Prieteni (Friends).
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
16
n cazul n care deja exist instituii care au creat un profil de Facebook,
acel profil se poate transforma n pagin de brand fr a pierde
informaiile deja postate. Detalii suplimentare privind aceast
procedur pot fi accesate aici (Converting Your Profile Into a Facebook
Page https://www.facebook.com/help/175644189234902)
Identificarea tonului potrivit al vocii
Ca instituie a administraiei publice, vocea utilizat pe reelele sociale trebuie
s fie reprezentativ pentru mesajele livrate, obiectivele stabilite, activitile
desfurate i publicul cruia v adresai. Astfel c decizia asupra tonului i
vocii paginii instituionale este una important i trebuie s fie luat nc de la
nceputul demersului de comunicare online.
Vocea unei instituii reprezint personalitatea acesteia i ar trebui s poat
fi descris printr-un adjectiv. De exemplu, o anumit instituie poate avea o
voce inspiraional, profesionist sau pozitiv.
Tonul vocii este un subset al vocii i depinde de factori diveri precum
audiena, canalul de comunicare folosit sau mesajul transmis. O instituie
public ar trebui sa aib o voce profesionist, prietenoas. Tonul unei instituii
publice pe Facebook poate fi oficial i/sau informal. De ce?
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
17
Ar trebui s fie oficial deoarece informaiile pe care le promovai sunt
de interes public i ar trebui s fie tratate ca atare, fie c le transmitei
prin canale de comunicare tradiionale, fie c le transmitei prin
Facebook;
Nu orice comunicare oficial n social media ar trebui s fie formal. Aici
intervine tonalitatea pe care o folosii. Tonul poate s fie prietenos
fr s pierdei caracterul oficial al informaiei. Putei alege s folosii
cuvinte i expresii care s v aduc mai aproape de audien, ns n
acelai timp s pstrai o not oficial i instituional pentru mesajul
comunicat.
Pentru a identifica cel mai potrivit ton n comunicarea pe Facebook, pornii de
la urmtoarele ntrebri simple:
Cine este audiena creia v adresai? Care sunt elementele demografice
creia i se supune aceasta? De exemplu, dac v adresai tinerilor
profesioniti, putei folosi un ton mai prietenos, cu elemente grafice i
semne de exclamaie. Daca v adresai unei audiene aflate ntr-o
anumit regiune a rii, putei chiar folosi regionalisme i expresii care
s v apropie de acei ceteni. Pe de alt parte, dac v adresai
cetenilor pensionari, atunci tonul trebuie s fie oficial i mesajul ct
mai clar i concis, pentru a fi mai uor de neles.
Ce canal de comunicare decidei s folosii pentru a v promova? n ceea
ce privete Facebook, putei folosi un mix de tonalitate n funcie de
activitile prezentate: competiiile, evenimentele sau noutile pot fi
promovate folosind un ton prietenos i cald, pe cnd anunurile oficiale
legate de delegaii sau politici publice trebuie s aib un ton oficial i
semi-formal.
Adaptarea limbajului formal la cel social
Exist o diferen ntre discursul vorbit i cel scris n social media, iar
nelegerea acestor note distinctive v va ajuta s scriei mesaje interesante,
atrgtoare i apreciate de cititorii dumneavoastr virtuali. Iat cteva
elemente de care ar trebui s tinei cont.
Semnele de exclamaie
Nu este recomandat s folosii mai mult de un semn de exclamaie la finalul
unei propoziii sau al unui titlu, indiferent de importana mesajului comunicat.
Postri precum: Veste excelent!! Ministerul tocmai a lansat runda a doua de
selecie de proiecte n domeniul X!!!! nu denot profesionalism i nu ar trebui
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
18
s se regseasc n limbajul instituional online. Aceeai regul se aplic
semnelor de ntrebare.
SCRIEREA CU MAJUSCULE
Majusculele nu sunt bine primite n limbajul social media las impresia c
interlocutorul folosete un ton ridicat i nepoliticos ctre cei crora se
adreseaz. Atunci cnd avei o postare de dou-trei propoziii pe pagina de
Facebook, scrierea cu majuscule face ca textul s fie dificil de citit i
neatrgtor pentru utilizatori.
n schimb, folosii constant normele ortografice i morfologice ale limbii
romne. Grafia adecvat reprezint att un semn de respect fa de prestigiul
instituional, ct i fa de audiena paginii pe care o gestionai.
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
19
Greelile de scriere
Asigurai-v constant c textul pe care urmeaz s l postai pe Facebook este
corect din punct de vedere gramatical. Pare o regula simpl, ns neatenia sau
graba pot face ca mici greeli s se strecoare n postrile unei instituii i, de
obicei, acestea atrag critici deloc plcute din partea utilizatorilor. Greelile
recurente pot chiar ndeprta fanii de pe pagin.
n cazul n care ai observat o greseal strecurat ntr-o postare pe Facebook,
nu trebuie s tergei tot postul. Facebook v ofer posibilitatea de a edita
acea postare i de a corecta greeala (precum n imaginea anterioar).
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
20
Pluralul instituional vs. stilul impersonal
Se recomand folosirea pluralului instituional noi n comunicarea pe
Facebook pentru a crea impresia unui ton prietenos i pentru a crete
interaciunea dintre fani i institutie.
De exemplu, n loc de o postare precum Instituia X anunt c smbt, 2
august, se va organiza un eveniment cu ocazia.. ai putea scrie Pe 2 august
vom organiza un eveniment. Persoana I plural creeaz ideea de echip i
prietenie i v va oferi acea voce prietenoas de care vorbeam mai sus,
pstrnd n acelai timp o conduit oficial.
n acelai timp ns, exist circumstane n care se impune folosirea stilului
impersonal pentru a comunica un mesaj. De cele mai multe ori, stilul
impersonal se folosete atunci cnd mesajul transmis reprezint mai degrab o
ntiinare ctre audiena paginii.
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
21
Evitai abrevierile i acronimele
Facebook nu este mediul potrivit pentru mesaje lungi i de cele mai multe ori
se dovedete complicat s rezumm n cteva propoziii un comunicat de pres
lung de cteva paragrafe. Cu toate acestea, abrevierile i acronominele nu
ajut n comunicare i de cele mai multe ori alieneaz audiena. Dac trebuie
s folosii acronime, asigurai-v c folosii la nceput varianta complet a
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
22
denumirii i apoi menionai ntre paranteze acronimul. Veti putea apoi refolosi
doar acronomul respectiv.
Evitai limbajul nalt specializat
Mesajele instituiei trebuie s fie ct mai clare i mai uor de neles, mai ales
pe Facebook unde vei relaiona cu o audien variat n ceea ce privete
pregtirea profesional i cunotinele specifice ntr-un anumit domeniu.
Pentru a v asigura c mesajul promovat este uor de neles pentru ct mai
muli utilizatori, este recomandat s folosii expresii i cuvinte simple, uzuale.
Referirile la legislaia n vigoare trebuie s fie nsoite de o explicaie simpl
care s rezume acea lege. Altfel utilizatorul va resimi frustrare i neputin de
a folosi rspunsul instituiei dumneavoastr n mod rapid.
Aceste lucruri se aplic i pentru textele incluse n seciunea About/Despre
unde prescurtrile sau cuvintele specializate pot crea utilizatorilor impresia c
aceasta nu este o comunitate deschis i prietenoas.
Completarea profilului
n seciunea ce urmeaz vom face referire la cteva dintre cele mai importante
elemente privind identitatea unei instituii pe Facebook.
Denumirea paginii
Este foarte important ca numele paginii de Facebook a instituiei publice s
reflecte denumirea oficial din punct de vedere juridic a acesteia. Spre
exemplu: Ministerul Fondurilor Europene, Ministerul Finanelor Publice etc.
Atenie sporit se recomand pentru folosirea adecvat a diacriticelor.
Acest lucru facilitateaz identificarea paginii dumneavoastr la o simpl
cutare att n bara de cutare a Facebook, ct i pe motoarele de cutare.
Adresa URL
Din fericire, utilizatorii pot reveni oricnd la pagina dumneavoastr accesnd
direct adresa URL a paginii (username-ul). Spre exemplu, pagina oficial a
Guvernului poate fi accesat la https://www.facebook.com/guv.ro.
Aceast opiune poate fi customizat n setrile paginii. Se recomand cu
putere ca numele de cont ales s fie ulterior ntrebuinat pentru toate
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
23
celelalte platforma de social media pe care instituia intenioneaz s fie
activ.
Informaiile despre pagin
Seciunile About, Mission, Description, Contact Information trebuie s fie
completate cu informaii relevante i utile pentru utilizatori.
seciunea About trebuie s cuprind o singur propoziie care s rezume
activitatea instituiei. Textul nu poate depi 155 de caractere.
seciunea Mission are rolul de a detalia (fr limit de caractere)
misiunea instituiei i ceea ce i propune aceasta n relaie cu cetenii.
seciunea Description poate fi o continuare a informaiilor incluse n
sectiunea About pentru a da mai mult context activitii instituiei.
ntotdeauna Datele de Contact trebuie s includ adresa, numrul de
telefon, o adres de email i adresa web, care pot fi folosite de ctre
utilizatori pentru a intra n contact cu instituia.
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
24
Condiii de utilizare
Orice pagin instituional ar trebui s includ un regulament de comunicare i
informare, denumit n mod generic Termeni i Conditii. Acest regulament
include reguli clare cu privire la tipul de informaii la care fanii se pot astepta
s primeasc pe Facebook, reguli de comentare i moderare, precum i reguli
privind limbajul agreat.
De exemplu, n acest regulament putei meniona ce fel de rspuns pot primi
solicitri legate de proceduri instituionale, solicitri primite prin intermediul
mesajelor pe Facebook. Dac nu vei putea rspunde la astfel de solicitri
datorit legislaiei n vigoare sau altor motive oficiale, ar trebui menionat
acest lucru pentru a evita pe viitor discuii n contradictoriu i critici.
Acest regulament poate fi publicat pe pagin n seciunea Notes sau ntr-un tab
special i poate fi promovat n mod regulat pentru a v asigura c este
cunoscut de fani. Condiiile de utilizare pentru pagina Guvernului Romniei pot
fi consultate la adresa http://goo.gl/s7hq48.
Imaginile de profil
Imaginile de profil sunt elemente importante ale unei pagini instituionale.
Recomandat este s folosii imagini relevante pentru activitatea oficial,
dinamice i de nalt calitate, bine ncadrate i asupra crora s avei drepturi
de autor. Putei opta pentru folosirea emblemei instituionale pentru poza de
profil i, respectiv, a unei imagini (grafice ori reale) a cldirii n ceea ce
privete coperta.
Coperta (cover photo) este imaginea principal, cea care atrage atenia
utilizatorului i care poate mbunti experiena de navigare pe pagin.
Coperta poate fi schimbat regulat n funcie de proiectele majore derulate de
instituie i poate constitui un spaiu n plus de promovare a instituiei.
Recomandat este s folosii o imagine deja dimensionat pentru Facebook (n
caz contrar acesta va dimensiona i va distorsiona o imagine ncrcat).
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
25
Dimensiunile recomandate de Facebook pentru copert sunt 851x315 pixeli.O
alt recomandare vizeaz importana compoziiei imaginii pentru cover.
Aceasta trebuie s fie dinamic, interesant, nu foarte ncrcat, i s inspire
interes.
Dup cum s-a menionat anterior, poza de profil (profile picture) trebuie s fie
reprezentat de emblema instituiei. Aceeai recomandare se aplic imaginea
trebuie s fie la rezoluie nalt, de bun calitate i s fie deja dimensionat
pe indicaiile din graficul de mai sus.
n cazul n care emblema este compus din element grafic i text, trebuie
urmate indicaiile din ghidul de branding al instituiei se poate decide
folosirea numai a elementului grafic, pentru ca aceasta s se vad clar i s
poat fi citit de ctre fani.
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
26
Personalizarea Tab-urilor
Tab-urile sunt pagini separate ce pot fi create i gzduite pe pagina oficial a
unei instituii. De obicei aceste tab-uri sunt create pentru a promova informaii
specifice, pentru care nu ar fi loc n cadrul unei postri obinuite.
Aceste tab-uri pot include coninut specific (Photos, Likes, Twitter n cazul n
care aveti i un cont de Twitter oficial, blog dac exist, YouTube, Events
etc.) sau pot fi construite unele noi, n funcie de nevoile de comunicare ale
instituiei. De exemplu, o instituie poate crea un tab special pentru o nou
legislaie supus dezbaterii publice sau pentru o campanie de comunicare
special sau un proiect specific.
n exemplul de mai sus (pagina oficial a
Ministerului de Afaceri Externe), exist
un tab special creat pentru a promova
aplicaia de cltorie lansat de MAE
(Cltorete n siguran).
Pentru adugarea unui nou tab, facei
click pe sgeata ndreptat n jos din
dreapta tab-urilor deja existente. Ultima
opiune din meniul drop-down va fi
Manage Tabs. Odat accesat aceast
opiune, putei reordona tab-urile
curente, putei aduga unele noi i
terge unele deja existente.
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
27
Coninut
Facebook permite publicarea unor tipuri variante de coninut: text, fotografie,
video, trimitere ctre un site extern (link).
Este recomandat actualizarea paginii de Facebook cu un mix de postri. De
exemplu, putei publica o tire text care s includ o trimitere ctre sursa
informaiei. Urmtoarea tire poate consta ntr-o imagine de la un eveniment
organizat. Orice imagine publicat trebuie s fie nsoit de o descriere a
activitii i a persoanelor din imagine, pentru ca utilizatorul s neleag care
este scopul postrii i sensul informaiei.
Pentru a construi un coninut relevant i n acelai timp interesant pentru
pagina de Facebook, putei avea n vedere urmtoarele sugestii:
urmrii agenda public i asigurai-v c informaiile postate sunt n
concordan cu aceasta, pentru a v pstra relevana;
oferii informaie practic, util n mod real utilizatorilor care v
urmresc (n msura n care se poate);
includei n postri verbe dinamice, call-to-action pentru a pstra
atenia utilizatorilor;
explicai ntotdeauna imaginile publicate;
pstrai o not pozitiv i dinamic, un ton prietenos sau relativ familiar
pentru a putea crea o conexiune cu utilizatorii.
Iat cteva idei de coninut:
imagini de la evenimente i activiti diverse;
informaii interesante despre istoria cldirii n care este sediul instituiei
sau orice alt fun fact putei gsi despre activitatea acesteia;
evenimente relevante pentru instituie (att cele organizate intern, ct
i cele externe);
articole din pres care vorbesc despre proiecte organizate de instituie
sau despre activitatea administraiei n general;
informaii sau imagini legate de activitatea echipei de comunicare sau a
liderului instituiei aceasta va fi cu siguran o postare informal,
menit doar s arate i faa uman a instituiei. De exemplu, n
preajma srbtorilor, n cazul n care creai pachete pentru donaii,
putei face o poz colegilor care mpacheteaz pachetele i putei posta
o scurt tire despre acest lucru pe pagina de Facebook;
postri de pe alte pagini de Facebook relevante (prin funcia Share), pe
care le urmrii n mod obinuit ca instituie.
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
28
Cteva sfaturi despre cum putei ncepe mai uor o conversaie pe Facebook:
concursuri, imagini, aplicaii, clipuri video, ntrebri. Recomandarea pentru
mesajele publicate pe Facebook este aceea a pstra textul scurt i la obiect.
Potrivit analizei ntreprinse de Buffer, printre ingredientele pentru o postare
perfect pe Facebook se numr urmtoarele: postarea reprezint un link,
conine maximum 40 de caractere (aproximativ dou propoziii) i este
publicat altcndva dect n intervalele de vrf. Putei citi i celelalte sugestii
pentru coninutul materialelor publicate pe Facebook la http://goo.gl/NRtJ5W.
Imagini
Pentru a publica o imagine, facei click pe iconia din fereastra de Update.
Orice imagine publicat trebuie s fie de nalt calitate, claritate i rezoluie.
Dac pentru diverse motive avei imagini care nu sunt foarte clare sau nu sunt
ncadrate corespunztor, recomandarea este s nu le publicai pentru a nu
risca s atragei comentarii negative din acest considerent.
n cazul n care avei mai mult de trei poze, putei opta pentru crearea unui
album de imagini din cadrul unui eveniment specific. Pentru a crea un album,
selectai seciunea Photo/Video i apoi Create Photo Album.
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
29
Check-in
O modalitate interesant de a genera interaciune pe pagina de Facebook este
aa-numitul statement check-in. Acestea sunt postri prin care localizai sursa
informaiei ca provenind fizic de la sediul instituiei sau dintr-o alt locaie n
situaia n care vei s transmitei informaie despre un eveniment la care
instituia particip.
Pentru a executa o operaiune de check-in, selectai simbolul de mai jos, din
meniul de dialog al paginii de Facebook.
Acest statement check-in are drept scop punctarea unui eveniment sau a unei
vizite importante i ajut utilizatorii s fie la curent cu noutile. Spre exemplu,
echipa prim-ministrului israelian Benjamin Netanyahu a utilizat funcia de
check-in pentru a marca ntrevederea cu preedintele Barack Obama i
prezena demnitarului la Casa Alb cu prilejul vizitei ntreprinse n 2012.
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
30
Evenimente i puncte de referin
Una dintre opiunile destul de puin exploatate n comunicarea pe Facebook de
ctre instituiile publice o reprezint capacitatea de a crea evenimente i de a
publica puncte de referin .
Astfel, putei crea evenimente pe Facebook la care s v invitai fanii. Aceast
funcionalitate se aplic att pentru evenimentele la care exist posibilitatea
participrii n persoan (lansarea unui nou program de ctre instituie,
organizarea unei dezbateri publice cu actori interesai), ct i pentru
evenimente la care fanii pot participa strict prin intermediul Internetului. n
exemplul de mai jos, Casa Alb a promovat pe Facebook posibilitatea
utilizatorilor de a viziona pe Internet momentul n care preedintele Barack
Obama prezint Starea Naiunii n 2012 n Congresul SUA.
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
31
Crearea unui eveniment permite
stabilirea unui set specific de
informaii: numele evenimentului,
detaliile privind obiectivul i
organizarea acestuia, localizarea,
data i ora la care va ncepe.
De asemenea, dat fiind c
evenimentele beneficiaz de
propriul perete (wall) cu
informaii, administratorii pot
opta pentru ca doar acetia s
aib posibilitatea de a publica
actualizri pentru fani.
n acelai timp, administratorii
pot stabili un public int specific
bazndu-se pe sexul fanilor,
statutul marital, studiile absolvite,
interesele declarate, vrst, localizare sau limba vorbit. n absena stabilirii
acestor filtre, evenimentul va fi intit ctre toi fanii paginii de care aparine
evenimentul respectiv.
Punctele de referin (milestones) sunt o modalitate excelent de a marca
evenimentele-cheie din viaa unei instituii i de a genera interaciune cu
utilizatorii. Ele produc o rat de interaciune sporit fa de mesajele obinuite.
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
32
Completarea unui punct de referin presupune selectarea opiunii din meniul
de mai sus i completarea seciunii respective cu datele necesare. Dup cum se
poate observa n exemplul anterior, avei opiunea de a ncrca imagini (fie din
albumele deja existente, fie din unitatea local).
Calendarul editorial
Calendarul editorial poate fi o modalitate de organizare a coninutului pe
pagina de Facebook i v poate ajuta s mprii att resursele de postare, ct
i s economisii timp (pentru c v putei stabili n avans postrile pe o
ntreag sptmn). Calendarul poate fi realizat i lunar i putei include n
avans acele zile sau perioade n care tii sigur c exist activiti recurente
(srbtori, zile naionale etc.).
Calendarul poate fi completat ntr-un fiier Excel sau Word n care s
menionai ziua sptmnii, ora postrii, textul pe care urmeaz s l publicai,
persoana care l va publica i orice alt informaie util.
Putei considera chiar alocarea unor zile de repaos (fr activitate pe Facebook)
i crearea unor teme generale precum:
Luni: Proiecte, evenimente;
Mari: Articole relevante;
Vineri: Informaii amuzante, fun facts.
Frecvena mesajelor i orele de postare
Recomandarea este de a nu depi trei (3) mesaje publicate pe zi. De
asemenea, o alt recomandare ar fi s alternai postrile text cu postri
imagine sau postri video pentru a realiza o anumit dinamic a paginii.
De regul, cele mai potrivite ore pentru a posta sunt dimineaa (09:3011:00),
n timpul prnzului (13:0014:00) sau seara (dup 18:00). Putei alege s
postai i n timpul weekend-ului, ns recomandarea ar fi doar o postare pe zi.
Cu toate aceste sugestii generale, cel mai indicat este s particularizai
calendarul de publicare verificnd care sunt perioadele de activitate ale paginii
de Facebook i s respectai orele n care utilizatorii dumneavoastr
interacioneaz cel mai mult cu instituia.
Aceast verificare poate fi efectuat apelnd la funcionalitatea Insights din
meniul superior al paginii.
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
33
Urmrind exemplul prezentat n imaginea de mai jos, continuai prin a selecta
meniul Posts i urmrii datele statistice prezentate acolo pentru a afla care
intervalul orar ideal pentru interaciunea cu fanii paginii.
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
34
Sfaturi practice pentru creterea ratei de interaciune
Una dintre trsturile de baz ale comunicrii n social media i n special pe
Facebook este interaciunea. Iat cteva sfaturi practice despre cum s pornii
o conversaie cu fanii paginii:
Adresai ntrebri: de exemplu, ce prere au acetia despre un anumit
eveniment sau proiect pe care l-ai organizat sau un anumit subiect de
pe agenda de prioriti a instituiei. ntrebarile pot fi de mai multe
feluri: da sau nu; adevrat sau fals; completai cu informatiile lips;
ntrebri deschise prin care doriti s aflai preferina unui utilizator fa
de un anumit subiect. Iat ceva exemple de ntrebri sub diverse forme:
Folosii hashtags: acestea sunt cuvinte precedate de un element grafic
(#). Cuvintele scrise astfel grupeaz subiecte sub o categorie i sunt mai
uor de folosit n cutari. De exemplu, numele unui ora poate fi scris
sub form de hashtag sau numele unui eveniment deja cunoscut. Acest
lucru ajut la identificarea altor utilizatori care dezbat aceleai subiecte.
Postai informaii din timpul pregtirilor pentru un anumit eveniment:
astfel de informaii, n special sub form de imagini, aduc instituia mai
aproape de utilizator i i ofer acestuia ansa de a face parte din echipa
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
35
instituiei. Astfel de postri pot fi legate de un interviu care urmeaz s
fie dat de ctre liderul instituiei sau naintea unui eveniment ce
urmeaz a avea loc n perioada imediat urmtoare. Pot fi imagini care
arat cum se lucreaz la aranjarea slii, a luminilor pentru interviu, cum
au loc discuiile finale nainte de start etc.
Organizai concursuri: acestea sunt un mod foarte bun de a atrage
utilizatori pe pagin. Concursurile pot fi sub forma unei ntrebri la care
acetia s rspund sau o problem pe care trebuie s o rezolve etc.
Recomandat ar fi ca aceste concursuri s aib legatur cu prioritile
instituiei.
Gestionarea resurselor de timp i de personal
Resursele sunt limitate i timpul alocat actualizarii canalelor sociale poate fi
restrns. Pentru a gestiona ct mai eficient aceste resurse limitate exist
cteva instrumente utile comunicatorilor.
Programarea mesajelor
Prezena instituiei pe Facebook va avea mult de ctigat odat ce
administratorii paginii se vor familiariza cu funcionalitatea de programare a
mesajului. Pentru utilizarea acesteia, selectai simbolul grafic aferent din
cadrul ferestrei de Status i, ulterior, Schedule Post.
n fereastra urmtoare vei stabili
data i ora la care mesajul urmeaz
s fie publicat. Dup cum poate fi
observat, putei att programa un
mesaj pentru viitor, ct i antedata
un mesaj sau chiar s salvai o
ciorn a acestuia n situaia n care
nu suntei nc sigur de coninut.
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
36
Putei programa oricte mesaje dorii, acestea se vor stoca ntr-o seciune
special (disponibil la See posts), vizibil i accesibil oricnd, precum n
imaginea de mai jos.
Odat programat, mesajul poate fi vizualizat n managerul de activiti. Tot
acolo sunt disponibile i opiunile de a programa pentru o alt dat i or
(Reschedule), de a edita coninutul mesajului (Edit), de a publica instant
mesajul programat (Publish Now) i chiar de a terge mesajul (Delete Post).
Agregatori externi
ntruct o politic de prezen online de succes implic utilizarea ct mai
multor reele sociale relevante, n timp s-au dezvoltat programe de agregare
ce permit gestionarea coninutului publicat n mod centralizat.
Astfel, prin intermediul acestor instrumente putei actualiza mai multe canale
de comunicare n acelai timp. De exemplu, putei publica acelai continut
(imagini, text, trimiteri ctre site-uri externe) att pe Facebook, ct i pe
Twitter sau alte reele sociale pe care le adugai acestui cont. Asemeni
experienei de pe Facebook, putei chiar programa mesajele la ore specifice.
Printre cele mai utilizate astfel de programe se numr Buffer i Hootsuite.
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
37
Comentarii i feedback
Monitorizarea comentariilor este un element foarte important n comunicarea
online. Comentariile sunt un semn de sntate a paginii de Facebook
deoarece indic faptul c utilizatorii nu numai c primesc pasiv informaiile
oferite, dar i reactioneaz i intr n dialog cu instituia.
n general, comentariile sunt o oportunitate de interaciune ce poate duce la
construirea unei imagini transparente i deschise din partea instituiei i este
recomandat att monitorizarea acestora, ct i rspunsul instituiei.
Exist mai multe tipuri de comentarii pe care le putei ntlni pe Facebook:
Comentarii pozitive sau neutre, prin care utilizatorii i exprim prerea
legat de informaiile postate.
Comentarii critice sau negative, prin care utilizatorii prezint un punct
de vedere personal negativ asupra informaiilor postate.
Comentarii ce nu au legatur cu informaiile din postarea la care
rspund, ns care vizeaz o anumit problem pe care acel utilizator o
poate avea.
ntrebri din partea utilizatorilor prin care cer ajutorul instituiei n a
gsi diverse informaii ce le sunt necesare.
Comentarii negative ce nu au legtur nici cu postarea la care acel
utilizator rspunde, nici cu activitatea n general a instituiei.
Fiecare dintre aceste tipuri de comentarii trebuie sa aib un plan de rspuns
din partea instituiei. De exemplu, n cazul comentariilor pozitive, putei alege
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
38
fie s rspundei printr-un scurt comentariu (Mulumim!) fie printr-un simplu
Like.
n cazul comentariilor negative, trebuie facut o scurt analiz. Dac limbajul
este politicos, iar opinia persoanei respective este relevant, instituia poate
alege s gseasc un rspuns potrivit: V mulumim pentru comentariu. Ne
pare ru c ai ntmpinat aceast problem, ncercm s o rezolvm / Vom
reveni cu amnunte cnd vom avea mai multe informaii despre acest subiect.
n cazul comentariilor negative ce nu au legtur cu subiectul postrilor sau cu
activitatea instituiei, este recomandat un rspuns neutru: V mulumim
pentru comentariu. Acest subiect nu face parte din aria de responsabilitate a
instituiei noastre. n acest caz, putei alege s facei o recomandare i s l
directionai pe acel utilizator ctre instituia care l poate ajuta ns atenie!
recomandarea trebuie s fie valabil i verificat n prealabil pentru a nu
atrage noi comentarii negative.
n cazul comentariilor care nu au un limbaj corespunztor (agresiv, cuvinte
injurioase), putei alege s rspundei Avem rugmintea de a pstra un limbaj
politicos i de a respecta regulamentul nostru, disponibil la adresa .... n cazul
n care postarea se repet pe acelai ton, putei alege s ignorai comentariul
sau s l blocai.
Pentru a bloca un utilizator, selectai simbolul X din dreptul comentariului
persoanei respective. Comentariul va fi ascuns iar ulterior l vei putea terge
definitiv, vei putea bloca utilizatorul n cauz sau chiar s raportai ctre
Facebook mesajul n msura n care considerai c acesta contravine regulilor.
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
39
n ceea ce privete ntrebrile adresate de utilizatori, este recomandat ca
instituia s ncerce s rspund la aceastea pe ct de complet posibil. Dac
ntrebarea i are rspunsul n informaii publicate pe website-ul oficial al
instituiei, este recomandat ca instituia s rspund oferind trimiterea direct
ctre pagina unde este disponibil informaia (nu doar s direcioneze ctre
website) i s monitorizeze eventuale ntrebri suplimentare.
n cazul n care ntrebarea se refer la un subiect controversat sau presupune
transmiterea de date cu caracter personal, recomandarea este de a rspunde
utilizatorului prin rugmintea de a adresa ntrebarea pe mail sau alt
modalitate de interogare oficial. Din nou, rspunsul trebuie s fie ct mai
complet posibil Datorit complexitii ntrebrii / datorit faptului c
presupune transmiterea de informaii cu caracter personal, v rog s
transmitei ntrebarea prin email la adresa [email protected] i v vom
rspunde n cel mai mai scurt timp posibil. V mulumim!.
Monitorizarea activitii
Insights reprezint instrumentul de monitorizare al Facebook ce permite
analiza evoluiei mesajelor publicate, impactul i rata de interaciune,
vizualizrile, informaiile demografice despre audien, momentele de
activitate maxim pe pagin i multe altele. Succesul unei postri poate fi de
asemenea msurat n numrul de Likes, comentarii sau Shares (repartiii) ale
mesajului respectiv.
Putei, de asemenea, observa numrul de vizualizri ale fiecrei postri
(Reach), adic numrul de utilizatori poteniali ctre care a ajuns mesajul
dumneavoastr. Reach-ul este ilustrat imaginea de mai jos.
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
40
Facebook etiquette
Da Nu
Monitorizeaz i rspunde la
comentarii
Nu ignora comentariile
Pstreaza rspunsurile la obiect i
pe un ton prietenos
Nu rspunde pe un ton agresiv i
eliptic
Pstreaza o not pozitiv n
comentarii
Nu te pierde n detalii sau cuvinte
prea specializate
Monitorizeaz discuiile fanilor i
contribuie cu informaii relevante
acolo unde se poate
Nu permite ca o conversaie
public s dureze la nesfrit
Pstreaz un echilbru ntre
postrile oficiale i cele ne-
oficiale
Nu publica imagini avnd o
rezoluie sczut
Folosete imagini de nalt
rezoluie i calitate
Nu actualiza pagina mai mult de
trei ori pe zi
Multumete pentru comentariile
venite din partea utilizatorilor
Nu folosi doar postri sub form
de link
Nu posta mai multe informaii la
intervale prea apropiate
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
YouTube
Introducere
YouTube (www.youtube.com) este o reea social prin care utilizatorii pot
publica i vizualiza clipuri video de diverse dimensiuni i pe diferite teme.
Utilizarea YouTube este gratuit. Utilizatorii nenregistrai pot vizualiza toate
videoclipurile de pe site, iar utilizatorii nregistrai pot n plus ncrca (upload)
videoclipuri, pot introduce comentarii i pot da note materialelor. YouTube nu
verific videoclipurile nainte de a fi postate pe site, ci las aceast decizie
deintorilor dreptului de autor s cear tergerea acestuia de pe site (dac
observ c exist ceva de reclamat).
Pentru a viziona un clip video pe YouTube de pe computer trebuie s avei
instalat n browser plugin-ul Adobe Flash Player. Plugin-ul Adobe Flash Player
este unul dintre cele mai comune softuri instalate pe computere.
YouTube reprezint un canal util pentru administraie deoarece instituiile
publice pot crea comuniti, construi poveti i interaciona cu audiena.
Crearea unui cont
Pentru a crea un cont pe YouTube, urmai paii urmtori:
selectai ncrcai sau Conectai-v din meniul din dreapta sus;
introducei datele de autentificare aferente contului Google (este
necesar s avei un cont Gmail adresa de email i parola);
odat creat contul, putei vizualiza sau ncrca clipuri video.
Indiferent dac suntei persoan fizic sau o instituie public, se aplic
aceeai procedur de nregistrare. Este recomandat s folosii o adres oficial
de Google pentru a crea acest cont (de exemplu nu folosii o adres precum
[email protected], ci folosii un format oficial i usor de recunoscut ca
aparinnd unei instituii: [numele instituiei/acronimul]@gmail.com).
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
42
Setarea limbii de folosin
Ca utilizator, indiferent dac suntei persoan fizic sau instituie public,
putei alege limba n care dorii s vedei coninutul YouTube: navigai pn la
finele paginii i folosii meniul inferior pentru a selecta limba, ara de
provenien i pentru a v asigura c avei modulul de Siguran dezactivat.
Ce sunt i cum se folosesc canalele
n calitate de instituie public, este recomandat s construii un canal. Acesta
va reprezenta pagina oficial a instituiei, considerent pentru care se
recomand s urmai civa pai importani.
nregistrai-v cu numele de cont i parola decise;
Selectai All Channels;
Populai cmpurile goale cu informaiile necesare:
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
43
Cnd construii un canal oficial, este bine s avei n vedere urmtoarele:
Folosii numele oficial al instituiei;
Folosii branding-ul oficial pentru a face canalul uor recognoscibil:
ncrcai logoul oficial, alegei gama de culori oficial;
Asigurai-v c folosii cuvinte-cheie relevante activitii dumneavoastr.
ncrcarea unui videoclip
Iniial, videoclipurile ncrcate sunt limitate la 15 minute i maxim 2 GB;
Dimensiunea fiierului poate fi extins pn la 20 GB, dac sunt folosite
versiuni actualizate ale browserului.
Folosind interfaa standard fiierele pot fi ncrcate doar unul dup altul.
YouTube accept majoritatea tipurilor de fiiere, inclusiv WMV, AVI,
MOV, MPEG, MP4, DivX, FLV, precum i OGG. Accept, de asemenea, i
formatul 3GP, permind ncrcarea direct de pe un telefon mobil.
Pentru a ncrca un fiier video de pe un computer, folosii paii urmtori:
Selectai opiunea ncrcai din meniul din dreapta sus.
Selectai opiunea de Confidenialitate (dac dorii ca videoclipul s fie
disponibil tuturor, privat sau public dar nelistat. Ultima opiune
nseamn c fiierul poate fi gsit n urma unei cutari pe Google sau
YouTube, dar nu va fi listat direct pe canalul dumneavoastr deci nu
poate fi identificat dect n urma unei cutri specifice).
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
44
Selectai simbolul din centrul imaginii de mai sus i alegei din computer
locaia n care avei nregistrat clipul video dorit.
Populai cmpurile goale cu informaii specifice legate de clipul
dumneavoastr: Titlu, Descrierea coninutului, cuvinte cheie (Etichete).
Ateptai finalizarea ncrcarii i procesrii clipului bara de progres
trebuie s v indice 100%
Verificati i seciunea Setri avansate pentru a actualiza informaiile
necesare. Nu uitai s selectai categoria din care face parte clipul!
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
45
Putei i s stabilii dac dorii s ntiinai abonaii (dac debifai
aceast opiune, abonaii nu vor primi notificri).
Pentru a ncheia ncrcarea unui videoclip public, dai clic pe Publicai.
Dac setai videoclipul ca Privat sau Nelistat, atingei Gata pentru a
fnaliza ncrcarea sau dai click pe Distribuii pentru a trimite
videoclipul n mod privat.
Dac nu dai click pe Publicai, videoclipul nu va putea fi vizionat de
alte persoane. Putei s publicai videoclipul i ulterior, din Managerul
video.
Dup ce ncrcarea se ncheie, vei primi un e-mail pe adresa folosit la
logare, prin care vei fi anunai c videoclipul a fost ncrcat i procesat.
De asemenea, exist opiunea de a ncrca videoclipuri direct de pe un
dispozitiv mobil. Pentru aceasta, urmai paii:
Intrai n aplicaia YouTube de pe telefon.
Conectai-v la YouTube.
Deschidei Ghidul din colul stnga de sus al ecranului i accesai
seciunea ncrcri.
Selectai opiunea ncrcai din partea de sus a ecranului.
Selectai videoclipul pe care dorii s l ncrcai.
Modificai titlul, descrierea, etichetele i setrile de confidenialitate
ale videoclipului.
Selectai opiunea ncrcai .
Adnotrile
Opiunea Adnotri v ofer posibilitatea de a afia n videoclip notie sau
linkuri. Ele permit adugarea de informaii suplimentare, subtitrri sau
trimiteri ctre alte videoclipuri YouTube. Pentru a aduga o adnotare, selectai
opiunea aferent din meniul de sub clipul video, precum n imaginea
urmtoare.
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
46
Meniul Manager Video
Odat videoclipul ncrcai pe canalul dumneavoastr, putei alege s i
aducei diverse modificri, fie c dorii s schimbai descrierea sau titlul, fie c
dorii s modificai setarile.
Accesai Manager Video din meniu, precum n imaginea de mai jos:
Manager Video va
deschide un Tablou de
Bord n care vei putea
vedea toate videoclipurile
din canalul dvs. i v va
oferi posibilitatea s
facei modificrile dorite.
Urmtoarele instruciuni
v vor ajuta s folosii
acest meniu:
Selectai clipul
video pe care dorii s l modificai
Selectai optiunea din meniu care va intereseaz:
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
47
Opiunea de mbuntiri v ofer posibilitatea de a schimba anumite
elemente grafice ale clipului, precum: iluminare, contrast, filtre de culoare,
efecte speciale (estomparea feelor din clip pentru a proteja identitatea
acestora).
Vei vedea c ecranul este mprit n dou, pentru a urmri modificrile
fcute fa de versiunea original:
URL personalizat / scurt
La crearea unui canal oficial, YouTube va construi un URL automat, asemntor
cu http://www.youtube.com/channel/UCNimhyukHP5tdka3a9zi9Nw. Pentru c
acesta este complicat i dificil de reinut, v recomandm s creai un URL
personalizat cu identitatea institutiei, urmrnd aceti pai:
1. Selectai Setri / Setri avansate.
2. Selectai Channel Settings / Create custom URL.
3. Setai URL-ul dorit.
4. Adresa final va avea formatul: http://www.youtube.com/user/nume.
Atenie! Odat stabilit acest URL personalizat, el nu mai poate suferi
modificri. n consecin, alegei cu atenie.
YouTube a introdus i optiunea de URL-uri scurte. De exemplu, dac avei un
clip disponibil la adresa https://www.youtube.com/watch?v=FrpwVDb5Dv4 i
dorii s scurtai aceast adres, tot ce avei de fcut este s folosii
http://youtu.be/ plus numrul ID al clipului, respectiv tot ce se gseste dup
watch?v=. Astfel, pentru clipul anterior vom avea: youtu.be/FrpwVDb5Dv4.
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
48
15 minute+
Dup cum am explicat mai sus, n mod prestabilit se pot ncrca videoclipuri cu
durat maxim de 15 minute. Pentru a ncrca videoclipuri mai lungi, urmai
aceti pai:
Accesai pagina de ncrcare la adresa youtube.com/my_videos_upload;
Cretei limita din partea de jos sau accesai youtube.com/verify;
Urmai paii pentru verificarea contului pe telefon. Putei opta ntre
primirea codului de verificare printr-un SMS sau printr-un mesaj vocal
automat pe telefonul mobil.
Dup creterea limitei, asigurai-v c folosii o versiune actualizat a
navigatorului web pentru a putea ncrca fiiere mai mari de 20 GB. Vei putea
ncrca fiiere cu dimensiunea maxim de 128 GB i cu durata de pn la 11 ore.
YouTube pentru administraia public
Orice instituie public poate folosi avantajele oferite de existena unui canal
oficial YouTube pentru a-i dezvolta prezenta online, a-i crea un fel de
televiziune proprie i pentru a se situa mai aproape de ceteni.
YouTube ofer numeroase posibiliti de a veni n sprijinul cetenilor prin
clipuri video cu un potenat aspect practic i util. Iat cteva reguli simple:
ncrcai clipuri video cu durata maxim de 2 minute.
Asigurai-v c videoclipul este realizat la nalt calitate, iar partea
audio se poate asculta clar i fr interferene de fundal.
Introducei un titlu i o descriere relevante videoclipului ncrcat.
Nu folosii titluri mai lungi de 55 de caractere i descrieri mai lungi de
250 de caractere.
Dac n clip apar mai multe persoane, putei folosi funcia de Adnotri
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
49
pentru a puncta numele persoanelor pe ecran, n momentul n care
acestea apar (pentru ca audiena s neleag repede despre ce este
vorba n videoclip).
n cazul unui clip video n care sunt prezentate mai multe informaii
utile utilizatorilor, v recomandm s folosii optiunea Adnotri pentru a
scrie la final adrese web care vor trebui consultate pentru mai multe
detalii sau orice alt timp de informaie pe care o considerai util pentru
audien .
n cazul n care avei un clip video fr sunet, putei folosi funcia Audio
pentru a aduga o coloan sonor oficial (n acest caz trebuie s v
asigurai c avei drepturi de autor pe melodia folosit ca sunet de
fundal).
Nu ncrcai clipuri fr sunet pentru c vor fi dificil de urmrit i de
neles pentru utilizatori.
Ca pe orice reea social, este nevoie i pe YouTube, chiar dac nu pare, de un
plan editorial. Ce fel de coninut poate fi interesant pentru utilizatorii
dumneavoastr? Iat cteva sugestii mai jos:
Demonstraii video: Clipuri video cu instruciuni de folosire a unui
anumit portal sau a unei aplicaii n cazul n care instituia n care
lucrai tocmai a lansat acest fel de coninut. Instruciunile pot fi
nregistrate sub form de demonstraie video, existnd o persoan a
crei voce va urmri instruciunile i va explica verbal fiecare dintre
aciuni.
Interviuri oficiale: Putei posta fragmente din interviuri televizate
oficiale ale liderilor instituiei, pentru a fi disponibile oricnd publicului
dumneavoastr.
Mesaje speciale: Cu ocazia srbtorilor sau zilelor speciale (fie ele
naionale sau internaionale), putei alege s nregistrai un scurt clip n
care liderul instituiei poate transmite mesaje cheie. Acest clip video
poate ine loc de comunicat de pres uneori i poate fi transmis
televiziunilor spre preluare.
Ca pe orice reea social, exist posibilitatea analizrii gradului de
interaciune cu utilizatorii. Cteva astfel de observaii pot fi:
Vizionrile: utilizatorii care au urmrit clipul video.
Aprecierile: utilizatorii care au apreciat coninutul clipului video.
Opiniile contrare: utilizatorii care nu au fost de acord cu coninutul
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
50
clipului video.
Numrul de comentarii i calitatea acestora.
De asemenea, YouTube are opiunea de Analytics, un set de msurtori prin
care putei observa consumul clipurilor dumneavoastr de ctre utilizatori.
n momentul n care vei selecta opiunea de Analytics pentru un clip video
anume, vei observa un meniu complet de analiz, precum cel de mai jos:
Iat cteva recomandri pentru a crete gradul de interaciune cu canalul de
YouTube al instituiei dumneavoastr:
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
51
Creai un scurt mesaj de introducere din partea liderului instituiei sau
echipei de comunicare, prin care s mulumii utilizatorilor pentru c v
urmresc i s le explicai pe scurt ce anume vor afla urmrind canalul
dumneavoastr.
Creai Playlists acestea sunt o colecie de clipuri video care pot fi
urmrite secvenial i mprtite cu alti utilizatori. Acetia urmresc un
anumit clip video de pe canalul dumneavoastr dup care, la ncheierea
acestuia, YouTube va face tranziia automat ctre vizualizarea
urmtorului clip video, n funcie de selecia dumneavoastr prealabil.
Astfel utilizatorul este reinut un timp mai lung pe pagin.
Creai mesaje video personalizate, cu un mesaj direct asupra
utilizatorilor precum sunt cele ce conin urri cu ocazia Srbtorilor de
Crciun, Pate sau zile naionale marcante. Nu v fie team s creai un
cadru informal, prietenos, s faceti uz de recuzit n funcie de
specificul mesajului (colinde pe fundal n cazul Crciunului)
Transmitei live anumite mesaje eseniale putei alege s transmitei
live un discurs sau un mesaj important, pentru ca acesta sa ajung la ct
mai multi utilizatori. Aceast activitate se numete Live streaming. O
dat transmisiunea ncheiat, aceasta va rmne salvat sub forma unui
clip video obisnuit pe canalul dumneavoastr, pentru a putea fi
consultat i n viitor.
Aciuni sau campanii specifice activitii instituiei dumneavoastr: De
exemplu, Poliia de Frontier Romn administreaz un canal de
YouTube bine organizat, pe care posteaz constant clipuri video de la
diverse capturi sau aciuni organizate.
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
52
Live streaming
Selectai Manager Video.
Selectai Evenimente live.
Selectai opiunea Activai Fluxurile Live.
Introducei informatiile cerute, precum n
imaginea urmtoare:
Completai informaiile relevante legate de eveniment (Titlu, Descriere,
Setrile de confidenialitate, Categoria etc.).
Odat o transmisiune ncheiat, putei salva nregistrarea ca orice alt
clip video i o putei edita n cazul n care este nevoie (stabilizare,
culoare, fundal etc.).
Google Hangouts on Air
Acest tip de transmisiune asigura crearea unui dialog ntre mai multe persoane,
online, prin facilitarea att a unui coninut video ct i audio (similar unei
conferine de pres online exist una sau mai multe persoane care susin o
prezentare, iar audiena poate adresa ntrebri n direct).
De exemplu, primarul metropolei Rio de Janeiro, Eduardo Paes, a organizat o
ntlnire online tip Hangout n care a discutat despre planificarea urban cu
ocazia Jocurilor Olimpice cu experi n domeniu. Iat cum vedeau participanii
la discuia online.
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
53
Un alt exemplu de discuie online tip Hangout a fost cea organizat de
preedintele columbian Juan Manuel Santo. Acesta a fost primul preedinte din
America Latin care a folosit Google Hangouts on Air pentru a discuta cu un
grup de ceteni despre viitorului Columbiei.
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
54
Gestionarea comentariilor pe YouTube
Comentariile sunt o modalitate bun de a urmri modul n care utilizatorii
interacioneaza cu instituia dumneavoastr. De regul, pe YouTube vei
observa c numrul comentariilor este mult redus fa de Facebook de exemplu
ns este important s le monitorizai. Comentariile pot fi permise sau
nepermise, iar administratorul de cont YouTube poate decide dac pstreaz
disponibil aceast opiune.
Ca i n cazul altor reele sociale, este recomandat s rspundei n limita
timpului disponibil comentariilor primite i s moderai acele comentarii care
nu folosesc un limbaj respectuos sau nu aduc argumente valide.
Putei raporta ca spam sau abuz comentariile care nu accept regulile descrise
mai sus, prin utilizarea opiunilor din partea dreapt a comentariului respectiv.
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
Introducere
Twitter (http://www.twitter.com) este o reea social considerat platform
de micro-blogging, care permite persoanelor fizice, organizaiilor i instituiilor
s transmit informaii i s interacioneze prin intermediul unor postri scurte,
de pn la 140 de caractere. Aceste postri pot conine text, cifre, alte
caractere, link-uri ctre website-uri, videoclipuri, imagini, alte reele sociale
sau ali utilizatori.
Aadar, Twitter are pe de o parte caracter informaional, fiind o reea
orientat ctre transmiterea unui flux constant de idei i date, iar pe de alt
parte are caracteristicile tipice unui mijloc de socializare, deoarece permite
interaciunea ntre utilizatori, indiferent dac exist sau nu o conexiune
direct ntre acetia. Mai mult dect att, n comparaie cu Facebook, care
este o reea relativ pasiv, Twitter ofer posibilitatea unei forme active de
comunicare social, asemntoare unei conversaii.
La nivel mondial exist
peste 550 milioane de
conturi, ns numrul de
utilizatori activi de
Twitter lunar este la
jumtate, depind 270
milioane de conturi n a
doua parte a anului 2014,
dup cum se arat i n
graficul din dreapta
(http://goo.gl/24T8hZ).
n Romnia, Twitter a nregistrat o cretere relativ constant, dei la un nivel
mult mai sczut comparativ cu Facebook. De la 25 de conturi n 2006
(http://goo.gl/kIqz9a), a ajuns la peste 250.000 n a doua parte a anului 2014,
dintre care aproximativ 26.000 erau active (http://goo.gl/V81bfL).
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
56
1Dei Twitter este o reea social deschis tuturor, percepia n Romnia este
aceea a unui canal de comunicare specializat, adresat cu predilecie
profesionitilor din diverse domenii. n consecin, profilul utilizatorului de
Twitter difer de cel al Facebook, fiind n general cu studii superioare, din
mediul urban, n cutare de informaii relevante.
De aceea, Twitter reprezint un canal de comunicare relevant pentru sectorul
public. Acesta este unul dintre cele mai rapide moduri de comunicare, oferind
oportuniti pentru a transmite informaii importante despre activitatea
instituiei, pentru a combate eventuale dezinformri aprute n alte medii i
pentru a promova evenimente ctre un public int specific. Totodat, Twitter
este extrem de eficient pentru a urmri cele mai recente tiri, evoluia unor
evenimente sau discuii i pentru a identifica tendine n legtur cu anumite
teme de interes.
Crearea unui cont
Pentru crearea unui cont, conform indicaiilor Twitter, pricipalii pai care
trebuie urmai sunt acetia:
Accesarea paginii web http://twitter.com.
Introducerea datelor de identificare i logare, cu meniunea c numele
instituiei poate nsuma doar 20 de caractere, aspect care va impune
prescurtri sau utilizarea de acronime.
Alegerea numelui de utilizator ctre care vor fi trimise mesaje, postri,
rspunsuri i va forma adresa URL a paginii de profil, astfel
twitter.com/username. Username-ul trebuie sa se ncadreze n cel mult
15 caractere i dei acesta poate fi schimbat pe parcurs, ar trebui evitat.
Completarea informaiilor care vor aprea pe profil cu trimitere ctre
website-ul oficial i ctre alte reele sociale unde instituia este
prezent ori ctre contul oficial al liderului instituiei, dac acesta este
activ pe Twitter.
Selectarea imaginii de profil (dimensiunile recomandate sunt 400x400
pixeli) i a celei pentru copert (dimensiunile recomandate sunt
1500x500 pixeli), care trebuie s fie reprezentative i s urmreasc
ghidul de identitate vizual a adminstraiei publice. De asemenea, ar
trebui s fie o coordonare ntre identitatea vizual pe Twitter i pe
celelalte canale social media utilizate.
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
57
Stabilirea caracterului deschis al contului, deoarece exist i opiunea
pstrrii acestuia privat, n acest caz postrile fiind accesibile doar celor
care primesc aprobare.
Pagina de profil
Fiecare cont va avea o pagin de profil, mpreun cu o adres web
personalizat n funcie de username-ul ales, unde vor putea fi idenficate mai
multe funcii.
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
58
Bara de activitate
Postrile, ntr-o niruire n ordine cronologic, n ordine descresctoare.
Numrul de utilizatori urmrii de acest cont, la seciunea Following,
unde acetia sunt vizibili tuturor.
Numrul de utilizatori care urmresc activitatea acestui cont, la
seciunea Followers, unde acetia sunt vizibili tuturor.
Postrile altor utilizatori, care sunt de interes pentru cont, la seciunea
Favorites.
Utilizatori grupai pe categorii, la seciunea Lists, pentru a putea fi mai
uor de urmrit.
Bara de interaciune
Butonul Home conduce ctre Timeline, seciune unde apar postrile
celor pe care i vei urmri vor aprea n ordine cronologic.
n seciunea Notifications/ Notificri vei vedea ntreaga activitate
privind postrile de dumneavoastr, meniune, repostri, aprecieri.
n seciunea Messages/Mesaje, avei posibilitatea de a transmite
informaii ntr-un mediu privat altor utilizatori, cu meniunea c cei doi
utilizatori trebie s se urmreasc reciproc.
n seciunea #Discover/ Descoper, Twitter ofer posibilitatea explorrii,
accesrii i identificrii utilizatorilor i postrilor de interes.
Seciunea de sugestii
Poziionat n partea dreapt, seciunea invit la identificarea unor noi
utilizatori.
Seciunea Tendine
Seciunea Trends indic principalele teme de discuii abordate n acel
moment pe Twitter, pe baza unui algoritm care ine cont de utilizatorii
urmrii i locaie. Acest algoritm identific subiecte care sunt populare
n timp real, nu cele din timpul acelei zile sau unui interval temporar fix.
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
59
Timeline
Pe timeline, ca i pe Facebook, sunt prezentate postrile utilizatorilor urmrii.
Cu toate astea, vei identifica i postri ale unor utilizatori din afara reelei
dumneavoastr de conexiuni, precum i postri p