finnWEBINAR
COMMUNICATION DE CRISE
06/09/2012
FINN Public Relations
ELISE VINCKEPR CONSULTANT
[email protected]: @EliseVinckeFB: facebook.com/FINNPR
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SLIDESHARE
SOYEZ PRÊTSCRISE !3 STRATÉGIESLE CEO EST ROI
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LE DANGER DE CRISE EST UNERÉALITÉ QUOTIDIENNE POURLES GROSSES ENTREPRISES
CERTAINS SECTEURS SONTPLUS VULNÉRABLES QUED’AUTRES
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TOP DIX DES SECTEURS VULNÉRABLES :
1. AIR TRANSPORT INDUSTRY2. PHARMACEUTICAL3. PETROLEUM & NATURAL GAS4. BANKING5. SECURITY BROKERS & DEALERS6. ELECTRIC UTILITIES7. AUTOMOBILE INDUSTRY8. TELECOMMUNICATIONS9. SHIP BUILDING & REPAIR10. SOFTWARE
BRON: INSTITUTE FOR CRISIS MANAGEMENT, 2011
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MOMENT DE >>>>>VÉRITÉ>>>>LA RÉPUTATION MISE À L’ÉPREUVE DURANT LES CRISES
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NB : UN PROBLÈME N’EST PAS UNE CRISE//UN PROBLÈME NON GÉRÉ PEUT DEVENIR UNE CRISE.
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GESTION DE CRISE OPÉRATIONNELLEVS.GESTION DE LA COMMUNICATION DE CRISE
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PRÉPARATION// COMMENCE PAR UNE ANALYSE DES RISQUES
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EXEMPLE : IMPACT PROBABILITÉS PHARMAPR
OB
AB
ILIT
ÉS
IMPACT
ACTION SYNDICALE
RAPPEL
ACCIDENT À LA PRODUCTION
INCENDIE BÂTIMENTS
FAITS CRIMINELS DU PERSONNEL
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PRÉPAREZ UN PLANDISPONIBLE
EN VERSION PAPIER &EN VERSION NUMÉRIQUE
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?
PARMI LES PARTICIPANTS, COMBIEN POSSÈDENT UN PLAN DE COMMUNICATION DE CRISE ?
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■ WORKSHOP PRISE DE CONSCIENCESENSIBILISER LE PERSONNEL AUX CRISES ET À LEURS CHALLENGES, ET LEUR EN EXPLIQUER LES BASES (CIBLE : TOUT LE PERSONNEL PERTINENT)
■ MISES EN SITUATIONLES PARTICIPANTS SONT MIS EN SITUATION À L’AIDE D’UN SCÉNARIO FICTIF, ET ON LEUR DEMANDE D’ADOPTER LA MEILLEURE APPROCHE (CIBLE : MANAGE-MENT & COMMUNICATION)
■ DRILLEXERCICE QUANT À LA MISE EN PLACE EFFECTIVE D’UN VOLET SPÉCIFIQUE DE PLAN DE COMMUNICATION DE CRISE (CIBLE : TOUT LE PERSONNEL PERTINENT)
■ SIMULATIONEXERCICE À GRANDE ÉCHELLE DURANT LEQUEL LE PERSONNEL EST JUGÉ À TOUS LES NIVEAUX DE LA GESTION DE CRISE (CIBLE : PERSONNEL PERTINENT)
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EXERCICE - OPPORTUNITÉ RP
SOYEZ PRÊTSCRISE !3 STRATÉGIESLE CEO EST ROI
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“WAR ROOM”
BASICS:FAX//INTERNET//TV//TÉLÉPHONE//PAPIER//IMPRIMANTE//INFORMATIONS DE L’ENTREPRISE
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CALL TAKER
TEAM LEADER
LIAISON
SPOKESPERSON
ACTIONLOG
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SOURCE : MSLGROUP
COURBE DE LA CRISE SUR LES MÉDIAS SOCIAUX
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HUB&SPOKESDARK BLOG/DARK SITECOMME CENTRE DE CONTENU DURANT LA CRISE
RAMENEZ LE TRAFIC SUR VOTRE SITE INTERNET VIA LES AUTRES PLATE-FORMES. VOUS NE POUVEZ PAS EXPLIQUER LA CRISE AVEC DES TWEETS
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PORTE-PAROLE :CONTRÔLE & EMPATHIEIMPORTANCE DE LA COMMUNICATION NON-VERBALEMEDIATRAINING PORTE-PAROLE + BACKUPS
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STEALING THUNDER
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INSTRUCTING INFORMATION//EXPLIQUER À VOS PARTIES PRENANTES COMMENT ELLES PEUVENT SE METTRE EN SÉCURITÉ
ADJUSTING INFORMATION//EXPLIQUER À VOS PARTIES PRENANTES CE QU’IL S’EST PASSÉ, CE QUI A ÉTÉ FAIT POUR Y REMÉDIER ET COMMENT CELA SERA ÉVITÉ DANS LE FUTUR
SOYEZ PRÊTSCRISE !3 STRATÉGIESLE CEO EST ROI
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STRATÉGIE DE COMMUNICATION//PROF. TIMOTHY COOMBS :“ONGOING CRISIS COMMUNICATION”
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AMOINDRIR
“PROBLÈME TECHNIQUE”
RECONSTRUIRE
“ERREUR HUMAINE”
NIER
“ACT OF GOD”
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RESPONSABILITÉ PERÇUE//ET NON : QU’EN PENSONS-NOUS ?
INTENSIFIANTS1// RÉPUTATION2// INCIDENTS RÉPÉTÉS
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“IT’S NOT THE CRIME, IT’S THE COVER UP”
“WHAT DID YOU KNOW, & WHEN DID YOU KNOW IT?”
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ERREUR FRÉQUENTE : LE CEO COMMUNIQUE EN OMETTANT LES PERCEPTIONS DU PUBLIC, EN PLEINE CRISE (MODÈLE COOMBS) :
“ON NOUS CHERCHE”“CHASSE AUX SORCIÈRES”“CELA DOIT S’ARRÊTER, POUR MON PERSONNEL”“J’EN AI MARRE”
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//STAR//LOIN DE LA RÉALITÉ//MANQUE D’EMPATHIE//PROPRE INTÉRÊT//MAUVAISE COMMUNICATION//MAUVAISE VISION DES PRIORITÉS//PAS DE RESPECT POUR LES VICTIMES//
“
“
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TONY HAYWARD, CEO >>>BP
2010:“I WANT MY LIFE BACK”
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TONY HAYWARDEX-CEO BP//2011: “ J’AURAIS DÛ M’ENTOURER D’UNE ÉQUIPE MÉDIA DAVANTAGE SENIOR ”.
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QUAND & COMMENT COMMUNIQUE LE >>>
>>>CEO>> ?????
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TENDANCE ACTUELLE : GARDER LE CEO SOUS LA MAIN POUR
•RECTIFIER LES ERREURS DE COMMUNICATION•SE PROTÉGER DES FAUTES• “ ROI ” DU JEU D’ÉCHEC - NE PAS LE “ FLAMBER “• LE CEO OFFRE LA CHANCE DE “ FORCER “ LA
FIN D’UNE CRISE
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NEWSROOMS: “ QUI N’A PAS ENCORE PRIS LA PAROLE ”
“HAMLET ENDS BY A LACK OF PLAYERS”
ABOUT US
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PR | SOCIAL | COMMUNICATION | BRANDING
finnfinnMERCI AU PROF. TIMOTHY COOMBS ET AU PROF. CONNIE WHITE, QUI FONT PARTIE DU RÉSEAU DE PROFESSIONNELS DE LA COMMUNICATION QUI CONSEIL-LENT FINN.
AVEZ-VOUS AIMÉ LA PRÉSENTATION ?PARLEZ DE NOUS À VOS CONTACTS. TWEETEZ À PROPOS DE CE WEBINAR //@FINNBEET, BIEN ENTENDU, SUIVEZ FINN SUR FACEBOOK //FACEBOOK.COM/FINNPR