Expectativas
As 2 Premissas Básicas de Nossa Aula
Não existe chegar lá … Não se projeta o futuro olhando o passado
… Não se aprende a andar de bicicleta lendo
livros …
Estamos vivendo uma mentira (convencidos de que é verdade)Estamos vivendo uma mentira (convencidos de que é verdade)
MUDANÇA
X
TRANSIÇÃO
O Novo (?) Conceito de VendasO Novo (?) Conceito de Vendas
• Passar de uma atitude reativa para uma atitude ativa
• Tomar conhecimento das mudanças do mercado
Concorrência Crescente Avanços Tecnológicos Cenários Mutáveis e Turbulentos
• Aumentar a liderança em áreas de prática profissional e mercados ( segmento, nicho, célula)
Características Específicas de Administrador do RelacionamentoCaracterísticas Específicas de Administrador do Relacionamento
Boas Ruins “Detestáveis”
Honestidade Não persistente Atitude arrogante.
Atitude simpática ao perderuma venda.
Aparece sem ter uma horamarcada.
Chama de “querida” (umacliente mulher).
Admite seus erros Começa a visita fazendograça.
Fica muito íntimo.
Capacidade de resolverproblemas.
Deprecia produto dosconcorrentes.
Age como se o cliente fosseignorante.
Simpático, mas profissional. Não escuta o que o clientediz.
Choraminga.
Digno de confiança. Telefona demais. Fala muita bobagem.
Adaptável. Má apresentação. Faz tudo para agradar (puxasaco !)
Conhece o negócio docliente.
Não se preocupa com asnecessidades do cliente.
Joga uma empresa contra aoutra.
Bem preparado. Pouco conhecimento doproduto.
Insistente.
Paciente. Faz o cliente perder tempo. Fumar no escritório docliente.
Boas Ruins “Detestáveis”
Honestidade Não persistente Atitude arrogante.
Atitude simpática ao perderuma venda.
Aparece sem ter uma horamarcada.
Chama de “querida” (umacliente mulher).
Admite seus erros Começa a visita fazendograça.
Fica muito íntimo.
Capacidade de resolverproblemas.
Deprecia produto dosconcorrentes.
Age como se o cliente fosseignorante.
Simpático, mas profissional. Não escuta o que o clientediz.
Choraminga.
Digno de confiança. Telefona demais. Fala muita bobagem.
Adaptável. Má apresentação. Faz tudo para agradar (puxasaco !)
Conhece o negócio docliente.
Não se preocupa com asnecessidades do cliente.
Joga uma empresa contra aoutra.
Bem preparado. Pouco conhecimento doproduto.
Insistente.
Paciente. Faz o cliente perder tempo. Fumar no escritório docliente.
Dimensões CríticasDimensões CríticasO sucesso de um vendedor está diretamente relacionado com três dimensões críticas:
Auto-conhecimento
Domínio das técnicas de
vendas
Conhecimento do produto, do
mercado e do cliente
Auto-conhecimentoAuto-conhecimento
Discutiremos um assunto Discutiremos um assunto
CondicionadaCondicionada PercepçãoPercepção= filtro= filtro
PolêmicoPolêmico
CrençasCrenças
Modelos Modelos MentaisMentais
ValoresValores
ResultadosResultados
DEFINIÇÃO CARACTERISTÍCA
AUTOCONHECIMENTO
Capacidade de reconhecer e compreenderseus estados internos,emoções,bem como, seus efeitos sobre as outras PESSOAS.Conhecer suas forças e seus limites e ter certeza de seu próprio valor.
AUTOCONFIANÇA
AUTO-AVALIAÇÃO REALISTA
SEGURANÇA PESSOAL
IDENTIDADE
AUTO-ESTIMA
Auto Imagem
Imagem Que o Outro
Tem de Mim
Auto-percepção
Busca de Feedback
AUTOCONHECIMENTOAUTOCONHECIMENTO
Imagem Profissional Imagem Profissional
Como você se vê
Como os outros o vêem
Imagem que gostaria de transmitir
Você é um bom vendedor?Você é um bom vendedor?Desenvolver a habilidade de vender é um desafio do dia-a-dia, por isso, propomos um exercício que o auxiliará a refletir sobre esse tema.
Pontos Fortes Solução para aprimoramento
Pontos Fracos Solução para desenvolvimento
JANELA DE JOHARI
Conhecida pelos outros
Desconhecidapelos outros
Conhecida pela pessoa
Desconhecidapela pessoa
Arena ManchaCega
Fachada ÁreaDesconhecida
CICLO DE MUDANÇACICLO DE MUDANÇA
OPORTUNIDADE CONSTRUTIVO (DESENVOLVIMENTO)
AMEAÇA DEFENSIVO
MUDANÇA
MUDANÇA
PROBLEMA
PROBLEMA
ATITUDE COMPORTAMENTO
Conhecimento do Produto, do Mercado e do Cliente
Se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo, não precisa temer o resultado de cem batalhas. Se você se conhece, mas não conhece o inimigo, para cada vitória ganha sofrerá também uma derrota. Se você não conhece nem o inimigo nem a si mesmo, perderá todas as batalhas.
Sun Tzu
Da Arte da Guerra – Sun TzuDa Arte da Guerra – Sun Tzu
Fatores-chave de Sucesso
(FCS)
Fatores-chave de Sucesso
(FCS)
São condições julgadas necessárias para que uma empresa tenha sucesso em determinado ramo de negócios;
Uma empresa deve ter um desempenho no mínimo satisfatório com relação a estas condições para ser bem sucedida em seu ramo;
Podemos avaliar as empresas líderes no setor em que atuam, descobrindo as razões que as permitiram atingir esta posição;
FATORES-CHAVE DE SUCESSO (FCS)FATORES-CHAVE DE SUCESSO (FCS)
A experiência indica que o número de FCS’s definidos para uma empresa deve ser REDUZIDO;REDUZIDO;
A identificação dos FCS’s facilita e CRIA FOCO CRIA FOCO na seqüência da fase analítica do processo de Vendas
Podem ter em conta aspectos estruturais e aspectos relacionados à percepção do cliente.
FATORES-CHAVE DE SUCESSO (FCS)FATORES-CHAVE DE SUCESSO (FCS)
FATORES-CHAVE DE SUCESSO (FCS)FATORES-CHAVE DE SUCESSO (FCS)
Exercício
1. Escolha um produto comercializado pela Telemig e faça a análise dos FCS
2. Escolha um cliente da Eletrozema e faça a análise de seus FCS
Identificação das
Oportunidades
Identificação das
Oportunidades
Identificação das OportunidadesIdentificação das Oportunidades
• Análise das 5 Forças Competitivas;
• Análise da Cadeia de Valor
Metodologia de Análise da Posição Competitiva
Análise das 5 forças competitivasAnálise das 5 forças competitivasAnálise das 5 forças competitivasAnálise das 5 forças competitivas
Fonte: Estratégia Competitiva - Michael Porter
FORNECEDORES
ENTRANTES POTENCIAIS
COMPRADORES
SUBSTITUTOS
Concorrentesna Indústria
Rivalidade entre as empresas existentes
Poder de negociaçãodos fornecedores
Poder de negociaçãodos compradores
Ameaças de novosentrantes
Ameaças de produtosou serviços substitutos
A CADEIA DE VALORESA CADEIA DE VALORES
A vantagem competitiva não pode ser compreendida observando a empresa como um todo. Ela tem origem nas inúmeras atividades que uma empresa executa.
Uma forma sistemática para o exame de toda estas atividades e do modo como elas interagem é necessária para a análise das fontes da vantagem competitiva.
A cadeia de valores (ou sistema de atividades) é o instrumento básico para tal. Ela desagrega uma empresa em suas atividades de relevância estratégica para que se possa compreender o comportamento dos custos e as fontes potenciais de diferenciação.
Uma empresa ganha vantagem competitiva executando as atividades estratégicas de forma mais barata ou melhor que os concorrentes
Fonte: M. Porter “Vantagem Competitiva”.
ATIVIDADES DE APOIO
INFRAESTRUTURA DA EMPRESA
ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS
DESENVOLVIMENTO DA TECNOLOGIA
AQUISIÇÃO
MA
R
GE
M
ATIVIDADES PRINCIPAIS
LOGÍSTICA DE
ENTRADA
OPERAÇÕES LOGÍSTICA DE
SAÍDA
MARKETING E VENDAS
SERVIÇOSPÓS-VENDA
A CADEIA DE VALORES A CADEIA DE VALORES
FONTE: VANTAGEM COMPETITIVA, Michael Porter
A Cadeia de Valor representa todas as atividades que acontecem dentro da empresa com a finalidade de criar Valor para os clientes.
Uma Empresa é um sistema de atividades, em que, dependendo de sua organização, é criada a vantagem competitiva.
FONTE: VANTAGEM COMPETITIVA, Michael Porter
A CADEIA DE VALORES A CADEIA DE VALORES
MarketingAgressivo
Facilidade de crédito p/ clientes de baixa
renda
Logística e distribuição
próprias
Fabricação e comercialização
integradasGrande carteira
de clientes
Anúncios massificados
em TV
Promoções diárias
Perfeito entendimento dos valores dos clientes
Equipe de vendas bem treinada
Grandes depósitos com amplo estoque
Grande poder de barganha com os
fornecedores
Parcerias com fornecedores
Desenho de móveis
adequados ao cliente
Fabricação própria de móveis a
baixo custo
Adequação de ofertas segundo às possibilidades
do cliente
Diversificação fornecedores linha branca
Fácil renegociação
Adm. do crédito próprio
Venda pelo crediário
Acesso ao crediário sem
comprovação de renda
Pagamentos apenas nas lojas
Frota própria de caminhões
Centenas de lojas, todas em locais de grande densidade demográfica
Sistema logístico sofisticado
Layout de lojas padronizado
Compras em grande
escala (linha branca)
Autor: Prof Luis Carlos Sá
VINCULAÇÕES (elos)VINCULAÇÕES (elos)
Atividades diferentes freqüentemente estão vinculadas A maneira como uma atividade é desenvolvida afeta o custo ou
desempenho de outra Poderosa fonte de vantagem competitiva
INFRAESTRUTURA DA EMPRESA
ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS
DESENVOLVIMENTO DA TECNOLOGIA
AQUISIÇÃO
MARG
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LOGÍSTICA DE
ENTRADAOPERAÇÕES
LOGÍSTICA DE
SAÍDA
MARKETING E VENDAS
ASSISTÊNCIATÉCNICA
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MarketingAgressivo
Facilidade de crédito p/ clientes de baixa
renda
Logística e distribuição
próprias
Fabricação e comercialização
integradasGrande carteira
de clientes
Anúncios massificados
em TV
Promoções diárias
Perfeito entendimento dos valores dos clientes
Equipe de vendas bem treinada
Grandes depósitos com amplo estoque
Grande poder de barganha com os
fornecedores
Parcerias com fornecedores
Desenho de móveis
adequados ao cliente
Fabricação própria de móveis a
baixo custo
Adequação de ofertas segundo às possibilidades
do cliente
Diversificação fornecedores linha branca
Fácil renegociação
Adm. do crédito próprio
Venda pelo crediário
Acesso ao crediário sem
comprovação de renda
Pagamentos apenas nas lojas
Frota própria de caminhões
Centenas de lojas, todas em locais de grande densidade demográfica
Sistema logístico sofisticado
Layout de lojas padronizado
Compras em grande
escala (linha branca)
Autor: Prof Luis Carlos Sá
DOMÍNIO DAS TÉCNICAS DE VENDASDOMÍNIO DAS TÉCNICAS DE VENDAS
40% Fechamento
30% Apresentação da solução
20% Qualificação
10%
Relacionamento
Vendas no PassadoVendas no Passado
O objetivo era manipular o cliente e levá-lo a dizer SIM, eu compro.
40% - Construindo Confiança40% - Construindo Confiança
30% - Identificando Necessidades
20% - Apresentando Solução
10%
Fechamento
Vendas no PresenteVendas no PresenteAs pessoas não vão comprar a não ser que confiem em Você!
Tampouco vão continuar a comprar se a confiança em Você for violada.
As pessoas não vão comprar a não ser que confiem em Você! Tampouco vão continuar a comprar se a confiança em Você for
violada.
Mutação do interesse do comprador
Grau
de
interesse
Tempo
Fase I Fase II Fase IIIRisco
Preço
Necessidades
Soluções
Determinação das
necessidades
Tomada de
Decisão
Avaliação das
alternativas
Os homens são melhores convencidos pelas razões
descobertas por eles mesmos.Benjamin Franklin
Nenhuma necessidade
Necessidade ou dor latente
DOR
Visão
Diferentes níveis de necessidadeDiferentes níveis de necessidade
Diferentes Níveis de NecessidadesDiferentes Níveis de Necessidades
• Nível Zero: Nenhuma necessidade.• Nível 1: Necessidade ou Dor Latente.• Nível 2: Dor ou Necessidade Ativa.• Nível 3: Visão da Solução.
A visão é do cliente, não sua.
Definição de dor• Dor [Do lat. dolore.] Sofrimento moral. Sensação
desagradável, variável em intensidade e em extensão de localização, produzida pela estimulação de terminações nervosas especiais.
• Fonte: Dicionário Aurélio
Os Três Níveis de NecessidadeOs Três Níveis de Necessidade• 1o.Necessidade Latente ou Dor Latente: o comprador ou não
está a par desta necessidade ou, baseado em experiências anteriores considera a solução muito cara, muito complicada ou de alto risco.
• 2o. Dor: O comprador reconhece a necessidade ou problema, mas não sabe como resolvê-lo. Ele está a procura de uma solução. Caso ele ache que não exista uma solução, a dor se torna latente.
• 3o. Visão de Solução: tem 4 componentes:1. Quem estará fazendo 2. O que, 3. Quando, 4. Através de qual capacidade? (de um produto ou serviço)
• O cliente quer comprar. Ele reconhece a dor, consegue descrever os requisitos necessários para resolvê-la, aceita a responsabilidade de resolver o problema e pode enxergar o problema sendo resolvido.
• O vendedor e o comprador devem em conjunto participar no desenvolvimento da solução.
Vender soluções implica que:Vender soluções implica que:
1. O vendedor encontre um comprador com uma dor;
2. Faça com que ele admita a dor e;3. Juntos desenvolvam uma visão de
solução baseada nos produtos/ serviços do vendedor.
Exemplos de Necessidades (Dores)Exemplos de Necessidades (Dores)
• Aumento: • Custos, erros, rotatividade de mão-de-obra,
devoluções, inadimplência,etc.
• Diminuição: • vendas, receitas, lucros, margens, participação
de mercado, qualidade,etc..
• Estagnação• Vendas• Lucros
Modelo de Cliente em Ação (CEA)Modelo de Cliente em Ação (CEA)
Ajuda a compreender as necessidades de uma forma mais completa.
Descreve 4 fases de utilização do produto experimentada pelo cliente:Procura,Compra,Usa eDesfaz-se
Procura Compra Usa Desfaz-seProcura Compra Usa Desfaz-se
CEACEACEACEA
Procura Procura Começa quando o cliente sente a
necessidade de um produto ou serviço e termina quando decide quais especificações.
Durante esta fase o cliente:Decide fazer a compra Identifica e avalia os fornecedoresJustifica a compraDetermina os requisitos
CEACEACEACEA
Procura Compra Usa Desfaz-seProcura Compra Usa Desfaz-se
Compra Compra Começa quando o cliente escolhe um
fornecedor e termina quando o produto é entregue.
Durante esta fase o cliente:Escolhe um fornecedorFaz a compraPaga o produtoRecebe o produto
CEACEACEACEA
Procura Compra Usa Desfaz-seProcura Compra Usa Desfaz-se
UsaUsa Começa quando o produto ou serviço é entregue
e termina quando não é mais necessário
Durante esta fase o cliente: Verifica se o pedido entregue está correto. Verifica a qualidade do produto (serviço) Aprende a usar o produto (serviço) Gerencia o uso do produto (serviço) Melhora ou valoriza o produto (serviço) Mantém ou modifica o produto (serviço)
CEACEACEACEA
Procura Compra Usa Desfaz-seProcura Compra Usa Desfaz-se
Desfaz-seDesfaz-se Durante a fase final de uso o cliente
desfaz-se do produto (serviço) das seguintes maneiras:Decide substituir o produto, desfaz-se dele
ou passa adiante,Retira o produto de uso comercializando,
descartando ou reciclando,Passa o produto para
o próximo cliente.
CEACEACEACEA
Procura Compra Usa Desfaz-seProcura Compra Usa Desfaz-se
Procura Compra Usa Desfaz-se
Modelo de Cliente em Ação (CEA)Modelo de Cliente em Ação (CEA)Modelo de Cliente em Ação (CEA)Modelo de Cliente em Ação (CEA)
Locadora de Carro Situada em Importante AeroportoOferecer perfil
computadorizadodos carros que
têm mais saída eo custo de cada
um. Oferecer quecarros escolhidos
ficariam àdisposição.
Impressão préviade contrato dealuguel para
acelerar processode locação.Funcionário
poderia telefonarpara o
encarregado dagaragem e
conseguir que ocarro fosseenviado aoterminal.
Oferecer chavesextras, serviçosde emergência e
outros.Informações
impressaspersonalizadassobre viagens,
pontos turísticos,hotéis,
restaurantes aolongo doitinerário.
Facilitar o retornodo carros pelo
cliente,fornecendo aosassistentes da
garagemdispositivos
portáteis pararegistrar
quilometragem erecibo impresso. Oportunidade
de diferenciação:compra e desfaz-se
Fases do Ciclomais importanteque outrasdependendo de:•Cliente•Produto•Modo de utilização•Atitude da concorrência.
Estratégia de VendaEstratégia de Venda Para se alcançar os objetivos é necessária
a implantação das estratégias de vendas.
A determinação da estratégia da força de vendas requer a escolha dos compostos de abordagens de vendas que forem mais eficazes.
A empresa deve dispor sua equipe de vendas para estar no cliente certo, no momento certo e da maneira correta.
PRINCÍPIOS ESTRATÉGICOS/TÁTICOS
AS ESTRATÉGIAS/TÁTICAS DEVEM ESTAR
RELACIONADAS
TÁTICAS PERCEBIDAS A TEMPO
PERDEM O EFEITO
O BOM VENDEDOR DISPÕE DE UM REPERTÓRIO DE
TÁTICAS
AS ESTRATÉGIAS/TÁTICAS DEVEM ESTAR
RELACIONADAS
TÁTICAS PERCEBIDAS A TEMPO
PERDEM O EFEITO
O BOM VENDEDOR DISPÕE DE UM REPERTÓRIO DE
TÁTICAS
RELACIONAMENTO RELACIONAMENTOEquilíbrio entre Conquista e Manutenção do Cliente
ManterConquistar
Desenvolvimento da Força de
Vendas
Desenvolvimento da Força de
Vendas
A Ética em VendasA Ética em Vendas
A Ética é o estudo dos costumes considerados moralmente certos e errados. Todos nós nos deparamos com dilemas morais todos
os dias. Isso é tão verdadeiro para o vendedor como para qualquer outro profissional;
Há evidências de que os vendedores querem orientações de seus gerentes para ajudá-los a lidar com problemas éticos;
Também é importante compreender que a maioria dos vendedores escolhe o curso de ação ético quando o descobre.
A Ética em VendasA Ética em Vendas
Existem dois tipos de moralidade. A moralidade objetiva refere-se à visão da sociedade e a moralidade subjetiva, à visão do indivíduo.
Mas o que é o certo e o errado?
Ético: certo
Antiético: errado???
Dar presentes a um comprador (em especial, o responsável pelas compras de uma outra empresa) é correto?
O Certo e o ErradoO Certo e o Errado Certo é qualquer ato que seja coerente com as
normas da moralidade. As normas da moralidade se referem ao que é eqüitativo e justo.
Sempre que ocorre um comportamento que possa ser potencialmente antiético, pressupondo-se que ele tenha impacto sobre alguma outra pessoa - quer seja um empregador, um colega, um concorrente ou um cliente - é importante considerá-lo sob o ponto de vista do outro.
A Ética em VendasA Ética em Vendas O trabalho de um vendedor inclui várias situações
nas quais é possível ser antiético. Mentiras cabais que distorçam fatos são claramente
antiéticas, além de ilegais; Omitir certas informações também pode ser antiético se
as informações omitidas resultarem em prejuízo para o cliente;
O exagero provavelmente não é antiético, uma vez que representa opiniões de um vendedor, e os clientes esperam de um vendedor a tendência de exagerar;
O processo de persuasão em si, embora possa envolver manipulação, provavelmente não é antiético, uma vez que tanto o cliente como o vendedor compreendem e esperam que ocorra manipulação; (Segue)
O trabalho de um vendedor inclui várias situações nas quais é possível ser antiético. A prospecção pode ser antiética se, deliberadamente, o
vendedor tomar clientes de um colega, mas, provavelmente, não é antiético um vendedor levar clientes consigo se mudar para outra empresa;
O uso de informações pessoais sobre um cliente para forçá-lo a comprar é antiético;
A apresentação de informações falsas ou inexatas, embora subjetivamente antiética, é objetivamente antiética apenas se prejudicar o cliente;
O comportamento antiético também pode ocorrer fora do processo de vendas em si, e inclui coisas como espionar um concorrente, sabotar os mostruários de produtos do concorrente, trabalhar em um segundo emprego no tempo pago por outro empregador ou abusar dos benefícios de viagens e diversões.
A Ética em VendasA Ética em Vendas
Embora o comportamento antiético possa levar a vendas imediatas, isso só acontece a curto prazo.
Com o tempo, pessoas que costumeiramente comportam-se de maneira antiética vêem sua reputação sofrer as conseqüências. Por outro
lado, pessoas que costumeiramente comportam-se de acordo com os mais elevados padrões éticos vêem suas reputações subirem. Uma
reputação favorável fará mais pela criação de vendas e sucesso duradouro do que qualquer
comportamento antiético.