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Enfoque Basado en Procesos 1
Enfoque a Procesos de acuerdo arequerimientos de un Sistema deGestión de Calidad ISO/TS 1 !"!#
$%%!
1ª. ediciónFebrero 10, 2013
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Enfoque Basado en Procesos
Objetivos
1. Entender, comprender y aplicar los Principios y
conceptos del Enfoque de Procesos2. Adecuar este Enfoque a su área de trabajo y aun Sistema de Calidad actual,
3. Comprender principios de Aplicaci n
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Enfoque Basado en Procesos
!a nue"a familia de norma #S$ %&&& se basa en oc'oprincipios fundamentales para establecer el marco 'acia lamejora del desempe(o del Sistema de )esti n de Calidad deuna or*ani+aci n. no de los oc'o principios es el deEnfoque por Procesos
Para poder entender la aplicaci n de este nue"o enfoque, esimportante comprender la diferencia entre el enfoquecon"encional y el nue"o enfoque propuesto por #S$-
1. El enfoque con"encional se basa en la mejora indi"idualde acti"idades, responsabilidades, áreas, funciones, etc.
2. El enfoque a procesos se basa en la mejora inte*ral delconjunto de acti"idades, responsabilidades, áreas,funciones que constituyen un proceso.
Introducción
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8 Principios de la Gestión de laCalidad
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Re !eri"ientos #n!evos$ de %&O'(&1)*+* 200* para el -n o !e de
Procesos(Sección 0.1)
Para que una or*ani+aci n funcione en forma efecti"a,tiene que determinar identificar/ y administrar un *rann0mero de acti"idades li*adas. na acti"idad ó conjunto deactividades que 'acen uso de recursos, y son administradosa fin de permitir la transformaci n de entradas en salidas
resultados/, puede ser considerado como un proceso(Sección 0.2)
!a aplicaci n de un sistema de procesos dentro de unaor*ani+aci n, junto con la identificaci n e interacciones deestos procesos, y su administraci n para producir losresultados deseados, puede referirse como el enfoque de
procesos 5
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1. odelo de Calidad basado en Procesos.2. 4efinici n de Proceso y sus 5undamentos3. Enfoque 6asado en Proceso, sus principios y
comprensi n7. apeo de Procesos8. Ciclo de la ejora Continua y los Procesos9. Comprensi n del enfoque de sistemas a la
administraci n.:. 4ocumentaci n de los Procesos;. Auditorias de Procesos y al Enfoque de Procesos%. #mplementaci n y Conclusiones.
Contenido
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1./ odelo de Calidad basado enProcesos
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Enfoque Basado en Procesos 8
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0odelo de !n &iste"a de
1d"ón. de la Calidad basado enprocesosEn el anterior modelo se puede obser"ar-
< !os enlaces de los procesos de las secciones 7 a ;.< =ue los clientes jue*an un rol importante en la
definici n de requerimientos entradas/.
< =ue el monitoreo de la satisfacci n de los clientesrequiere de e"aluar la informaci n de como laor*ani+aci n 'a cumplido con sus requerimientos.
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2. e inición de proceso s!sF!nda"entos
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45!6 es !n Proceso7
Conjunto de acti"idades mutuamente relacionadas o queinteract0an, las cuales transforman elementos deentradas en resultados> Son planificados y puestos enpractica bajo condiciones controladas para aportar "alor
Es un sistema de acti"idades que utili+a recursos paratransformar insumos en resultados
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-ntradaDocumentos, materiales,información, especi caciones,requerimientos, necesidades, etc.
&alidaroducto, ser!icio, información,
documentación, proceso si"uiente,al cliente, etc.
n proceso tiene !n inicio !n inde inido por dos l9"ites:
&y una cadena de acti'idades entre estos dos limites
#alidaaso 3aso 2aso 1$ntrada
(ano de O)ra* (edición* (aquinaria* (+ Am)iente* (,todos* (aterial
O-ortunidades de se.uimiento y (ediciónAntes* durante y des-u,s del -roceso0
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%&'$#&-;(R1 1&
&1
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(odelo del macro -roceso y los-rocesos de so-orte
Ser"icio al
cliente
C!#E?@E
EBCA4$
Calidad Embarques
5inan+as
anufactura
Administraci n
entas
#n*enierDa ateriales
Proceso deco"erciali>ación?@entas &ervicioA
&GCOperación
Ser"icio
Becursos umanos
1ctividades 1d"inistrativas
Bequerimiento del cliente
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Procedimiento - 5orma especificada de lle"ar a cabouna acti"idad o un proceso puede estardocumentada o no
Efectividad del Proceso - Capacidad para alcan+arlos resultados deseados Enfoque de #S$ %&&1-2&&;/
Eficiencia del Proceso - Besultado alcan+ado "s.recursos utili+ados Enfoque de #S$ %&&7- 2&&&/
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?+A Como actuar si no se
cumplen los objeti"osmetodolo*Da de análisis soluci n de problemas/
?3A =uien tieneque actuar paracontrolar
responsables de
los procesos/
?1A4efinici n de loque ten*o quecontrolar
procesos/
?BAC mo administrar lasacciones
re*istro, medici n de laeficiencia y efecti"idad delas acciones/
?2A =ue de losprocesos ten*oque controlar
objeti"os/
n procesos tra"o de controlA
Para cada proceso, es i"portantede inir lo siD!iente
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1/ I=uJ Procesos Administrati"os, 5inancieros, deComerciali+aci n, $perati"os o de Soporte son crDticoso cla"e, *eneran "alor a*re*ado, y 'acen que elne*ocio sea mas ne*ocioG
2/ ICuál es el flujo o secuencia de Jstos procesosG
3/ IC mo se monitorean estos procesos y c mo se midenlos BesultadosG
18
lD!nas preD!ntas b=sicas para identi icar clasi icar los
Procesos
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Clasi icación de los procesos
a) Procesos Orientados al Cliente (COP s /- @ienen unarelaci n directa con el cliente ya que su entrada o salidaesta directamente relacionados con el.
!) Procesos de Soporte (SOP s)" Son los que sir"en a losC$PKs como apoyo para la reali+aci n de susacti"idades
c) Procesos #erenciales ($OP s)" Son los enfocados a ladirecci n y re"isi n de la or*ani+aci n, definen a ladirecci n 'acia donde se diri*e el S)C, definen laspolDticas y los objeti"os.
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-je"plo de Procesos Orientados alos Clientes ?COPsA
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1. Ser"icio al Cliente
2. Ser"icio a Autom "iles
3. Soporte en las entas
7. entas de Autom "iles8. entas de Partes
9. 5inanciamiento
%ista de COPs de un &istri!uidor de 'utomóviles
Centro de Servicio "
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Procesos Orientados a los Clientes
Procesos que tienen al*una relaci n o contacto directocon los clientes.
< Análisis de ercado,<
PropuestasL?e*ociaciones,
< $rdenesLSolicitudes,< 4ise(o de Productos y Procesos,< erificaci n y alidaci n de Productos y Procesos,
<Producci nL anufactura,
< En"DoLEntre*a,< Pa*os,< )arantDasLSer"icio,< Comunicaci n y Betroalimentaci n de los Clientes21
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Es una 'erramienta para identificar los principales elementosde un proceso considerando sus entradas y salidas. Permitese*uir la interacci n entre los procesos, ofreciendo una *ran"ersatilidad y puede se complementada de acuerdo a las
necesidades de la or*ani+aci n.
. Con *u+ ,
1. Proceso2. Entradas -. Salidas
. Con *ui+n ,
/. Con qu+ criterios, . Cómo ,
22
iaDra"a de tort!Da
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-le"entos de la Eoja de an=lisis deproceso
*u+ $aquinaria Equipo 3erramientasoft4are información etc. se necesita,
*u+ 5nstalaciones,6esponsa!le de proporcionar,
+ 4Con !e7
*u+ Personal se requiere,*u+ 7a!ilidades de!e tener,*u+ conocimientos de!e tener,*u+ equipo de se8uridad de!e usar,
B 4Con !i6n7
Cual es $edidor del desempe9o delproceso (indicador),
*ui+n es el responsa!le de la medición,Con que monitoreo se 7ar: la medición,
Cu:l es el O!jetivo,
) 4Con !6 criterios clave 7
Con que procedimientos instructivosest:ndares requerimientos del clientere8ulaciones 8u!ernamentales etc.,
*ui+n define,*ui+n autori;a,
F 4Có"o7
*u+ &ocumentosmaterialesinformaciónespecificacionesrequerimientosnecesidades etc.,
*ui+n los proporciona,
2 -ntradas
*u+ producto resulto,*u+ servicio resulto,*u+ información resulto,*u+ documentación resulto,' qu+ proceso se env
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Enfoque Basado en Procesos
-je"plo del llenado de la Eoja dean=lisis de proceso
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5!6 se entiende por-n o !e asado en Procesos
!a aplicaci n de un sistema de procesos dentro de una
or*ani+aci n, junto con la identificaci n e interacciones deestos procesos, asD como administraci n, puededenominarse como enfoque a procesos ..
Ase*ura que las acti"idades se "isualicen, iniciando con laidentificaci n de los requisitos 'asta lle*ar a la Satisfacci ndel cliente, a tra"Js de toda la or*ani+aci nindependientemente del or*ani*rama.
rocesos enerales (+ /s)
rocesos esenciales ('& /s)
rocesos de *po o (#& /s)
6equisitosdel cliente
Satisfaccióndel cliente
&alida-ntrada
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a/ !a comprensi n y el cumplimiento de los requisitos
b/ !a necesidad de considerar los procesos en tJrminosque aporten "alor,
c/ !a obtenci n de resultados del desempe(o y eficacia delproceso y
d/ !a mejora continua de los procesos con base enmediciones objeti"as
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-l en o !e basado en procesos, en!n siste"a de Destión de calidad,
en ati>a la i"portancia de
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4Có"o %l!strar el -n o !e deProcesos7
%ecursos$ntradas
areas*cti!idades
%esultados
rocesosiempo
%ecursos umanos+ateriales$quipos4nstalaciones
ecnolo" a
4nformación#er!icios !arios
+ateriales
artes'omponentes
roductos*cti!idades
con sin !alora"re"ado
- iciencia 7
- ectividad'- icacia 7
#alidas
-ntradas &alidas
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!as entradas de un proceso son *eneralmente salidas de otros
procesos.
!os procesos en una or*ani+aci n deben planearse yejecutarse bajo condiciones controladas, a fin lo*rar su "alora*re*ado esperado.
roceso roceso 'roceso *
-ntradasal proceso1
-ntradasal procesoG
-ntradas alproceso C
&alidas delproceso 1
&alidas delproceso G
&alidas delproceso C
Principios de -n o !e de Procesos
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Cadena de procesos interrelacionados
entas
4n"enier a
#* 4D*
$ %*D*
'ompras
roducción
$mpaque $m:arque
$ %*D*
#* 4D*
#* 4D*
#* 4D*
$ %*D*
#* 4D*$ %*D*
'liente
$ %*D*
$ntre"ade
roductos
#* 4D*
$ %*D*&rden
decompra
$ %*D* #* 4D*
os -rocesos raramente ocurren en forma aislada+ a salida de un-roceso normalmente forma -arte de las entradas de los -rocesossu)secuentes* como se muestra en el e2em-lo si.uiente
$ntre"a de4nformación t-cnica
$speci caciones deproducto proceso
$speci caciones para
compra de materiales
'ompra demateriales
roductos enespeci cación
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-je"plo de !na &ec!encia e %nteracción de Procesosdentro de !n &iste"a de Calidad bajo (& 200*
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-n o !e tradicional• acer el trabajo• Controlar a los empleados• I=uiJn cometi el errorG• Mnfasis en el producto
-l en o !e a Procesos• Beali+ar un trabajo planificado, controlado, efica+
• 4esarrollar capacidades del personal• I=uJ permite que el error ocurraG Correcci n ypre"enci n
• Mnfasis en el cliente interno y eFterno/
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Enfoque Basado en Procesos
!as salidas o resultados de cada proceso se comparancontra al*0n objeti"o establecido,Se anali+an las metas e indicadores utili+ados, paramonitorear a"ances, indicar correcciones o *enerarmejoramientos,!os indicadores no siempre son cuantitati"os.!o que no se mide no se mejora ni controla,@odo Proceso debe ser medido en sus resultados oapoyar a otros procesos, dentro de una secuencia einteracci n en una or*ani+aci n,El Enfoque al Cumplimiento es ape*o a ciertosrequerimientos, pero el Enfoque al 4esempe(o es
Besultados, Efecti"idad y Eficiencia 3;
Principios de - ectividadde los Procesos
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Enfoque Basado en Procesos
Principios de - ectividad de losProcesos
O!jetivo o indicador clave es la declaraci n de lo quese quiere lo*rar o alcan+ar, pero nunca debe definir unaacti"idad o tarea,
na $eta es el "alor o n0mero de lo que se quiere lo*raro alcan+ar,Ejemplo- El $bjeti"o es Beducir o inimi+ar los Costosde ?o Calidad, con la eta de lo*rar un alor áFimo deCostos de ?o Calidad del 3N de las entas ensuales5acturadas
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Enfoque Basado en Procesos
# ctividades !nda"entales del-n o !e de Procesos$
Análisis de la or*ani+aci n, describiendo los procesos,tal y como trabajan o deben trabajar para ase*urar laefecti"idad del ne*ocio...Emisi n del mapa de procesos completo, y determinarcontra requerimientos propios, los de #S$L@S 19%7%-2&&% y los especDficos de los clientes.
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Enfoque Basado en Procesos
apeo de Procesos
...Establecer en la or*ani+aci n en cuesti n lasentradas, pasos, salidas e interacciones de los procesos,en una secuencia l *ica para lo*ro de objeti"os, metas eindicadores, y cumpliendo con requerimientos propios,los de #S$%&&1-2&&; y @S2&&% y los de los clientes...
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Enfoque Basado en Procesos
apa de Proceso
Para que una empresa funcione de manera efica+, tiene queidentificar acti"idades relacionadas entre sD. !a identificaci nde la interacci n de dic'os procesos en una or*ani+aci n se'ace e"idente a tra"Js del apa de Procesos>
El apa de Procesos e"idencia el control continuo que debe'aber entre los procesos indi"iduales y muestra como secombinan e interact0an entre sD.
4 Para !6 sirve !n apa de Procesos 7
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Reco"endaciones para el diseHo
del "apa de proceso• #dentificar todos los procesos, del S)C, y clasificarlos
como- $rientados al cliente, los de Soporte y los
)erenciales.• #dentificar y locali+ar los procedimientos aplicables a
cada proceso,
• 4esarrollar y establecer la 'oja de análisis del procesopara 'acer el se*uimiento de la eficacia del proceso y "ersi realmente cumple la finalidad dise(ada inicialmente.
;0
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!os efectos sobre la calidad !os ries*os de insatisfacci n de los clientes !os requisitos le*ales y re*lamentarios !os ries*os econ micos !a efecti"idad y eficiencia !a competencia del personal !a complejidad de los procesos mismos.
;1
Factores para la deter"inación delos procesos !e deben incl!irse doc!"entarse en !n &GC
E2em-lo de un (a-a de Procesos
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E2em lo de un (a a de Procesoslaneación
&:o del
roducto, proceso #*'
Admon. DeInventario Envío
Recibo
Producto4eci)ido
o.5stica
Co)ro/6acturación
+anufactura
'ompras
roducto %e!isado
ro!eedores
Dise>o Desarrollo
In'esti.aciónde (ercado
7 e n
t a s
+etrolo" a
' l i e n
t e s
' l i e n t e s
Prue)as y resultadosde Nue'os ProductosP r u e ) a s y r e s u l t a d o s
d e l o s
P r o d u c t o s
Productos(anufacturados
Productos Terminados y
Em-acados(ateriales
+ 4 e q s d e P r o . r a m a c i ó n
4 e q s + d e
( a t e r i a l e s * e t c Coti3aciones
Ordenes de Com-ra
Solicitud de(ateriales
Orden deCom-ra
ProductosCom-rados
Pa.os
6acturas
Es-eci7caciones* Planes de Control* Instrucciones* etc+
$n!iados
;2
E2em-lo de un ma-a de -rocesos
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Planeacióndel Negocio
RevisionesDirectivas
Responsabilidades Directivas
Personal yHabilidades
Equipo yMantenimiento
Infraestructura yTecnolog a deInformación A
d m
i n i s t r a c
i ó n
d e
R e c u r s o s
Medición, Análisis y Mejoramiento
Elaboración de los Productos
Datos de !umplimiento del ProductoDatos de Desempe"o del ProcesoDatos de Desempe"o de los Proveedores
Env o
Recibo
Materiales yProductoRecibido
#og stica
Proceso de!obro$
%acturaciónManufactura
!ompras
&alidacióndel Producto
Proveedoresde 'ervicios
Dise"o yDesarrollo
&entas yMercadotecnia
ProductosManufacturados
Documentodel Enviador
Materiales y Partes!omponentes
Partes Muestra(Datos del Proceso
)rdenes de !ompra
!riterios yResultados de
Pruebas delProducto y
Proceso
)rdenes de !ompra
Productos Tratados
Especificaciones(Planes de !ontrol(Instrucciones de traba*o
Productos que Requieretratamiento Especial
+uditoriasInternas
!orrectivas yPreventivas
'atisfacciónde los
!lientes
Datos de Efectividaddel Equipo
Datos de Efectividaddel Entrenamiento
C l i e n
t e
s E x
t e r n
o s
, Retroalimentación, -ue*as$ Reclamaciones, Resultados de Encuestas, Productos Devueltos
)rden
Proveedores deMateriales yProductos
)rden
Investigación de Mercado
'olicitud para !oti.aciones
!oti.ación
+dmon/ de
Inventario
Producto !ontratado
!obros $ %acturación
Pagos
Dueño del ProcesoPresidente de la !ompa" aM!todo de MonitoreoRevisiones Directivas+uditorias InternasMediciones'atisfacción de los !lientes
"istema de Administración de Calidad
Planear 0 Revisiones Directivas( Planeación paraElaboración de los Productos
#acer 0 'uministro de Recursos y Procesos deElaboración de los Productos
Revisar 0 Procesos de +uditorias Internas y +n1lisis deDatos
Actuar 0 Procesos de Revisiones Directivas y +cciones!orrectivas y Preventivas
Planeacióndel Negocio
RevisionesDirectivas
Responsabilidades Directivas
Personal yHabilidades
Equipo yMantenimiento
Infraestructura yTecnolog a deInformación A
d m
i n i s t r a c
i ó n
d e
R e c u r s o s
Medición, Análisis y Mejoramiento
Elaboración de los Productos
Datos de !umplimiento del ProductoDatos de Desempe"o del ProcesoDatos de Desempe"o de los Proveedores
Env o
Recibo
Materiales yProductoRecibido
#og stica
Proceso de!obro$
%acturaciónManufactura
!ompras
&alidacióndel Producto
Proveedoresde 'ervicios
Dise"o yDesarrollo
&entas yMercadotecnia
ProductosManufacturados
Documentodel Enviador
Materiales y Partes!omponentes
Partes Muestra(Datos del Proceso
)rdenes de !ompra
!riterios yResultados de
Pruebas delProducto y
Proceso
)rdenes de !ompra
Productos Tratados
Especificaciones(Planes de !ontrol(Instrucciones de traba*o
Productos que Requieretratamiento Especial
+uditoriasInternas
!orrectivas yPreventivas
'atisfacciónde los
!lientes
Datos de Efectividaddel Equipo
Datos de Efectividaddel Entrenamiento
C l i e n
t e
s E x
t e r n
o s
, Retroalimentación, -ue*as$ Reclamaciones, Resultados de Encuestas, Productos Devueltos
)rden
Proveedores deMateriales yProductos
)rden
Investigación de Mercado
'olicitud para !oti.aciones
!oti.ación
+dmon/ de
Inventario
Producto !ontratado
!obros $ %acturación
Pagos
Dueño del ProcesoPresidente de la !ompa" aM!todo de MonitoreoRevisiones Directivas+uditorias InternasMediciones'atisfacción de los !lientes
"istema de Administración de Calidad
Planear 0 Revisiones Directivas( Planeación paraElaboración de los Productos
#acer 0 'uministro de Recursos y Procesos deElaboración de los Productos
Revisar 0 Procesos de +uditorias Internas y +n1lisis deDatos
Actuar 0 Procesos de Revisiones Directivas y +cciones!orrectivas y Preventivas
E2em lo de un ma a de rocesos
;3
j " l d ! " d
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-je"plo de !n "apa de procesos
;;
E2em-lo de#i t d d i i t ió d
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(a-a Generalde Procesos
Ctrol+4e.istros TP8C8%9
Ctrol+:ocumentos
TP8C8%
(e2ora Continua TP8C8%;
#istema de administración decalidad
Sistema deG+C+
TP8C81%
%esp. de la
Dirección?#?01
%esponsa:ilidad
de la
Dirección Ctro+ Produc+No Conforme
TP8C8%<
AccionesCorrecti'as
TP8C8%"Acciones
Pre'enti'as
TP8C8%=Aud+Internas
TP8C8%!Satisfaccióndel Cliente TP8>8%$
+edición, *n=lisis +e
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B./ -l Ciclo de la ejora Contin!a?P/I/@/ A el en o !e basado en
procesos
;6
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-l ciclo P/I/@/ el en o !ebasado en procesos
El P A es un ciclo dinámico que puede desarrollarsedentro de cada proceso de la or*ani+aci n, y en elsistemade procesos como un todo.
> Planificar O Planeación3acer O 5mplementación?erificar O Control'ctuar O $ejora Continua
;7
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n=lisis del proceso de calidad s! relación con
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n=lisis del proceso de calidad s! relación conel ciclo de calidad P C :
lani car acer
*ctuar eri car
Esta)lecer# Pol5tica* O)2eti'osy Procesos necesarios
Im-lementar los -roceso
%ealiAar #e"uimiento
medición a losprocesos
omar accionesara la me
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J%epresentación esquem=tica de los procesos
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J%epresentación esquem tica de los procesost picos del #*', relacionados con el modelo
:asado en procesosK
;.? rocesosdel #*'
5.? rocesos de la *ltaDirección
6.? rocesosde *dmón.de %ecursos
7.? rocesos de $la:oración deroductos
8.?rocesos
de+edición,*n=lisis
+e
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8. Procesos de la Alta 4irecci nEjemplos-
< Procesos para definir la polDtica y los objeti"os de lacalidad< Procesos de Comunicaci n< Be"isiones 4irecti"as
9. Procesos de Administraci n de los BecursosEjemplos-< 4eterminaci n y suministro de recursos< Becursos umanos< 4efinici n de la infraestructura< 4efinici n del ambiente de trabajo
5;
: Procesos de Elaboraci n de los Productos
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:. Procesos de Elaboraci n de los Productos Ejemplos-< Planeaci n
< Procesos relacionados con el cliente< Proceso de 4ise(o y 4esarrollo< Proceso de Compras< Producci n y prestaci n de ser"icios< Control de los dispositi"os de medici n y monitoreo
;. Procesos de edici n, Análisis y ejoraEjemplos-< Procesos para demostrar conformidad del
producto< Conformidad del sistema de administraci n< ejora Continua
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%"ple"entación del en o !ebasado en procesos de ac!erdocon los re !isitos de la ;or"a%&O *001 2008El apartado &.2 de la ?orma #S$ %&&1- 2&&; establece-
n enfoque basado en procesos, cuando se utili+a dentro
de un sistema de administraci n de calidad, enfati+a laimportancia de-
a/ la comprensi n y el cumplimiento de los requisitos,b/ la necesidad de considerar los procesos en tJrminos que
aporten "alor,c/ la obtenci n de resultados del desempe(o y eficacia delproceso, y
d/ la mejora continua de los procesos con base enmediciones de objeti"os
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El enfoque basado en procesos incluye los procesosnecesarios para la reali+aci n de producto, y los otrosprocesos necesarios para la implementaci n efica+ delsistema de administraci n de calidad, tales como-
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Ejemplos de orientaciones para cumplir con el punto 7.1Bequerimientos )enerales #S$ %&&1- 2&&;/
!) &eterminar la secuencia e interacción de estosprocesosA
ICuál es el flujo *lobal de los procesosG C mo podemos describirloG Imapas de proceso odia*ramas de flujoG
ICuáles son las interfaces entre los procesosGI=uJ documentaci n necesitamosG
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Ejemplos de orientaciones para cumplir conel punto 7.1 Bequerimientos )enerales #S$ %&&1- 2&&;/
c) &eterminar los criterios m+todos necesario paraase8urar que la operación control de estosprocesos sea efectiva
ICuáles son las caracterDsticas de los productosesperados y no esperadosG ICuáles son los criterios para el análisis, medici n yse*uimientoGIC mo podemos incorporar esto dentro de la planeaci nde un SAC y de los procesos de elaboraci n de losproductosG ICuáles son los aspectos econ micos costo, tiempo,desperdicio, etc/G
I=uJ mJtodos son apropiados para recopilar los datosG 60
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Ejemplos de orientaciones para cumplir con el punto 7.1Bequerimientos )enerales #S$ %&&1- 2&&;/
d) 'se8urar la disponi!ilidad de recursos einformación necesarios para soportar la operación
monitoreo de estos procesosA
I=uJ recursos son necesarios para cada procesoG ICuáles son los canales de comunicaci nG IC mo podemos proporcionar informaci n eFterna einterna sobre el procesoG IC mo obtenemos la retroalimentaci nGI=uJ datos necesitamos recopilarGI=uJ re*istros necesitamos mantenerG
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Ejemplos de orientaciones para cumplir con el punto 7.1Bequerimientos )enerales #S$ %&&1- 2&&;/
e) $onitorear medir anali;ar estos procesosA
IC mo podemos 'acer el se*uimiento del desempe(odel proceso capacidad del proceso, satisfacci n delcliente/G I=uJ mediciones son necesariasG IC mo podemos anali+ar de la mejor manera lainformaci n recopilada tJcnicas estadDsticas/G I=uJ nos dice el resultado de estos análisisG
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Ejemplos de orientaciones para cumplir con el punto 7.1Bequerimientos )enerales #S$ %&&1- 2&&;/
f) 5mplementar acciones necesarias para lo8rar losresultados planeados el mejoramiento continuode estos procesosA
IC mo podemos mejorar el procesoGI=uJ acciones correcti"as y pre"enti"as sonnecesariasG ISe 'an implementado estas accionescorrecti"asLpre"enti"asGI5ueron efecti"asG
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./ oc!"entación de los Procesos
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oc!"entación de los Procesos
!os procesos ya eFisten dentro de la or*ani+aci n yel enfoque inicial debe identificarlos, delimitarlos yadministrarlos de la manera más apropiada.
!os procesos deben documentarse en funci n de losrequisitos de su cliente y de los le*ales o
re*lamentarios que apliquen, de la naturale+a de susacti"idades y de su estrate*ia corporati"a *lobal.
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oc!"entación de los Procesos
Para determinar que procesos deben documentarse, sepueden considerar factores como-
!os efectos sobre la calidad !os ries*os de insatisfacci n de los clientes !os requisitos le*ales y re*lamentarios !os ries*os econ micos !a efecti"idad y eficiencia !a competencia del personal !a complejidad de los procesos
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oc!"entación de los Procesos
Cuando sea necesario documentar los procesos,pueden utili+arse diferentes medios como"
!as representaciones *ráficas !as instrucciones escritas !as listas de "erificaci n !os dia*ramas de flujo!os medios "isuales electr nicos
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- ectividad de los Procesos
Principios de Efecti"idad-
!as salidas o resultados de cada proceso secomparan contra al*0n objeti"o establecido,Se anali+an las metas e indicadores utili+ados,
para monitorear a"ances, indicar correcciones o*enerar mejoramientos,
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-n o !e a Res!ltados!o que no se mide no se mejora ni se controla,@odo Proceso debe ser medido en sus resultados o
apoyar a otros procesos, dentro de una secuencia einteracci n en una or*ani+aci n,El Enfoque al Cumplimiento es ape*o a ciertosrequerimientos, pero el Enfoque al 4esempe(o es
Besultados, Efecti"idad o Eficacia/ y Eficiencia
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8./ !ditorias de Procesos al-n o !e de Procesos
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*./ %"ple"entación Concl!siones
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< El Enfoque de Procesos es identificar la secuencia einteracci n de los procesos del ne*ocio quecondu+can a, y produ+can, resultados,
< n sistema de calidad actual pone Jnfasis en elEnfoque de Procesos , el Enfoque a 6esultados la
transici n del Cumplimiento al 4esempe(o/, elEnfoque a los Clientes C$Ps/ y el Enfoque a la$ejora Continua y
< Además de auditar el sistema, los procesos demanufactura y los productos, se requiere auditar todoslos procesos del sistema y el Enfoque de Procesos en sD.