DisclaimerDe in deze publicatie neergelegde opvattingen zijn gebaseerd op door ABN AMRO betrouwbaar geachte gegevens en informatie, die op zorgvuldige wijze in onze analyses en prognoses zijn verwerkt. Noch ABN AMRO, noch functionarissen van de bank kunnen aansprakelijk worden gesteld voor in deze publicatie eventueel aanwezige onjuistheden. De weergegeven opvattingen en prognoses houden niet meer in dan onze eigen visie en kunnen zonder nadere aankondiging worden gewijzigd.
©ABN AMRO, februari 2016
Deze publicatie is alleen bedoeld voor eigen gebruik. Het gebruik van tekstdelen en/of cijfers is toegestaan mits de bron duidelijk wordt vermeld. Verveelvoudiging en/of openbaarmaking van deze publicatie is niet toegestaan, behalve indien hiervoor schriftelijke toestemming is verkregen van ABN AMRO. Teksten zijn afgesloten op 26 februari 2016.
E-commerce over de grens Kansen voor Nederlandse retailers
2
Inleiding 3
1. E-commerce in Nederland: de stand van zaken 4
2. Nieuwe e-commercemarkten betreden: waar moet je op letten? 7
3. Verkoopkansen in Duitsland, België, Frankrijk en het Verenigd Koninkrijk 10
4. Online de grens over: hoe pak je het aan als Nederlandse retailer? 18
5. Samenvatting en aanbevelingen 21
Bronnen en colofon 23
Bijlage: offline en online koopgedrag van Nederlandse, Duitse, Belgische, Franse en Engelse consumenten 25
Bijlage: offline en online koopgedrag in zes retail-subsectoren 27
Inhoudsopgave
3
InleidingIn 2015 nam e-commerce 11 procent van alle Nederlandse retailverkopen voor zijn rekening.
In 2016 is dit opgelopen tot 14 procent 1. Opvallend, en daarom vragen we ons af: hoe
ontwikkelt de e-commerce zich in de landen om ons heen? Welke factoren beïnvloeden het
koopgedrag van consumenten in onze buurlanden?
Groeidiscrepantie off- en onlineVolgens Euromonitor International bedraagt de jaarlijkse groei van e-commerce tussen 2015 en 2020 wereldwijd
12 procent2, en wordt deze grotendeels gerealiseerd in de ontwikkelde markten. Hoewel de fysieke winkel nog
altijd het belangrijkste aankoopkanaal is, bedraagt hier de jaarlijkse groei in dezelfde periode slechts 2 procent.
Beloftevolle basis voor buitenlandse expansieVoor de Nederlandse retailmarkt voorspelt ABN AMRO in 2017 een volumegroei van 1,5 procent. Maar een aantal
sectoren, waaronder mode en elektronica, kampt met aanzienlijke overcapaciteit in fysieke locaties. Tegen retailers
zeggen we dan ook: blijf bewegen, ontwikkel je. Neem bijvoorbeeld eens een online kijkje over de grens. De vraag
is alleen: hoe kansrijk is buitenlandse e-commerce voor de Nederlandse retail? Aan onze handelspositie en
internationale reputatie zal het niet liggen, die zijn prima. De expertgroep e-Fulfillment & Warehousing van
Shopping Tomorrow noemt cross-border e-commerce het ‘sterkst groeiende marktsegment in online retail’3.
Voorbereiden is risico’s mijden Maar hoe onderneem je online in het buitenland zonder al te veel risico? Dan zul je eerst groeimarkten
moeten definiëren en de consumentenverwachtingen scherp analyseren. Groeipotentieel ligt de komende
jaren vooral over de grens, maar niet elk bedrijf kan hier zomaar op inzetten. Ook alle logistieke en betalings-
mogelijkheden moeten worden gedefinieerd. Met die kennis kun je effectief buitenlandse (online) markten
betreden en voorkom je dure missers.
EU opent online deuren De meeste EU-landen stemden eind 2016 in met een voorstel om cross-border shoppen toegankelijker te maken.
Zo mogen webwinkels binnenkort geen buitenlandse bestellingen meer weigeren, of hogere prijzen rekenen voor
internationale klanten. Kortom: geoblocking mag niet meer 4. De EU wil hiermee barrières in de online handel tussen
landen wegnemen. Behalve consumenten, profiteren ook aanbieders hiervan: ze krijgen toegang tot een grotere markt.
ABN AMRO brengt kansen in kaart In 2016 publiceerde GfK een wereldwijd consumentenonderzoek: FutureBuy. Mede op basis hiervan wil
ABN AMRO aandacht besteden aan de kansen en mogelijkheden van e-commerce in het buitenland. 20 procent
van de Nederlandse export gaat naar Duitsland, en 10 procent naar België. Daarom richten we ons specifiek
op deze landen én op het Verenigd Koninkrijk en Frankrijk. Hierbij behandelen we deze retail-subsectoren:
Schoonheid en persoonlijke verzorging
Mode
Consumentenelektronica
ABN AMRO ziet in elk geval volop online kansen voor Nederlandse retailers in de landen om ons heen.
Lees mee welke, en laat je daarbij zowel informeren als inspireren.
Meubels & inrichting
Kleine huishoudelijke apparaten
Speelgoed
• 1 Thuiswinkel.org (Q3-2016)• 2 Euromonitor (2016)• 3 Shopping Tomorrow (2014)• 4 Financieel Dagblad (2016)
1. E-commerce in Nederland: de stand van zaken
4
We kopen steeds vaker goederen en diensten online. In 2015 kocht 71 procent5 van de Nederlanders via het web.
Een verdubbeling in tien jaar tijd, waarmee ons land volgens het CBS in de EU-top 5 staat. Toch kopen we nog
maar weinig over de grens6.
In de rest van de EU zien we vergelijkbare groeicijfers; steeds meer 16- tot 75-jarigen winkelen online. Was in
2005 nog maar een kwart van de Europeanen e-shopper, inmiddels is dat ruim de helft.
De fysieke winkel blijft het belangrijkste verkoopkanaal. Maar uit FutureBuy, het internationale GfK-onderzoek uit 2016,
blijkt (zie figuur 1.1) dat Nederland met name ‘omnichannel’ shopt in deze subsectoren:
Meubels & inrichting
Consumentenelektronica
Kopen we iets online in het buitenland, dan gebeurt dat in bijna een kwart van de gevallen op Chinese websites7.
Duitse (16%) en Britse (15%) webwinkels staan op plek twee en drie.
• 5 CBS (2016)• 6 Emerce, CBS (2016)• 7 Dutch Cowboys (2016)•
Bron: Gfk (2016)
Scho
onm
aakm
idde
len
OTC
med
icijn
en
Voed
ings
mid
dele
n
Voed
ings
mid
dele
n ou
t-of
-hom
e
Scho
onhe
id e
n pe
rsoo
nlijk
e ve
rzor
ging
Fina
ncië
le d
iens
ten
Bab
yver
zorg
ing
Mob
iele
tele
foon
s
Klei
ne h
uish
oude
lijke
app
arat
en
Gro
te h
uish
oude
lijke
app
arat
en
Meu
bels
& in
richt
ing
Cons
umen
tene
lekt
roni
ca
Mod
e
Spee
lgoe
d
Percentage omnichannel shoppers (NL): figuur 1.1
4%6% 8%9%5%
9% 7%10%
15%17%
23%24% 28%
33% 34%30%28%
45%38%
46%45%
49%51%
46%52%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
2015
2016
Mode
Speelgoed
5
1. E-commerce in Nederland: de stand van zaken
Groei Nederlandse webwinkelsDe cijfers voor 2016 zijn nog niet bekend, maar in 2015 kocht 23 procent van de Nederlandse consumenten weleens
iets online in een ander EU-land, in totaal voor 513 miljoen euro9. Toch winkelt de meerderheid van onze e-shoppers
gewoon in eigen land. Een mogelijke verklaring hiervoor is de flinke groei van het aantal Nederlandse webwinkels de
laatste jaren: van 15.000 in 2010 naar ruim 32.000 in 2015 . Keus genoeg dus voor de consument.
Barrières buitenlandse webshopsDe Europese Commissie heeft onderzocht waarom mensen niet bij buitenlandse webshops kopen. De eerste reden is
logisch: sommige webwinkels accepteren simpelweg geen klanten uit andere landen. Verder spelen bezorgproblemen
en gebrek aan vertrouwen in buitenlandse webwinkels een rol10.
In het FutureBuy rapport (GfK, 2016) is onderzocht waarom Nederlandse consumenten off- en online winkelen.
In figuren 1.2 en 1.3 lees je de voordelen van offline en online winkelen volgens Nederlandse consumenten.
• 8 Thuiswinkel.org (2016)• 9 Emerce, CBS (2016)• 10 CBS (2016)•
Voordelen online winkelen (NL): figuur 1.3
Voordelen offline winkelen (NL): figuur 1.2
58%
31%
28%
23%
21%
11%
24%
14%
7%
11%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Een product kunnen zien en voelen voor een aankoop
Ik shop uit gewoonte al in winkelgebieden
Mogelijkheid om producten eerder in bezit te hebben
Ik wil lokale ondernemers ondersteunen
Ik krijg betere informatie
Online
Offline
Online
Offline
18%
17%
9%
31%
8%
49%
35%
27%
24%
18%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Geld besparen
Makkelijker
Sneller
Ik shop uit gewoonte al online
Betere productselectie
Bron: Gfk (2016)
Koopt de Nederlandse consument offline, dan hecht hij er vooral belang aan dat hij het product kan zien en voelen,
het snel in bezit heeft en dat hij de winkelbeleving als plezierig ervaart. In het online kanaal draait het veel meer
om prijs, breed aanbod en gemak. Benieuwd naar de verschillen en overeenkomsten met de landen om ons heen?
In hoofdstuk 3 zetten we ze voor je op een rij.
6
1. E-commerce in Nederland: de stand van zaken
2. Nieuwe e-commercemarkten betreden: waar moet je op letten?
Wil je als retailer onderzoeken of een buitenlandse markt strategische mogelijkheden biedt voor e-commerce, dan
zijn er volgens ABN AMRO zes relevante onderzoeksvragen.
2.1 Wie is je doelgroep, wat verdienen ze en hoe gaan ze online?Wat weet je van de bevolkingssamenstelling en heb je inzicht in het besteedbaar inkomen van je doelgroep?
En wat is de penetratiegraad van internet/mobiel, ofwel: hoe zijn consumenten connected? In Nederland is de
penetratiegraad van mobiel bijvoorbeeld al 83 procent11. Zo’n score biedt uiteraard extra verkoopperspectief via dit
kanaal, wat aanvullende marketinginspanningen vereist.
2.2 Hoe beoordeelt de markt online kopen? Welke attitude heeft een buitenlandse bevolking tegenover online shoppen? En gelooft men in een goede kwaliteit
en stipte levering? Als retailer zul je op dit soort kwesties regionaal in moeten spelen. Voorbeeld: iDEAL is in Nederland
volledig ingeburgerd, maar in de landen om ons heen zijn creditcards en PayPal meer gemeengoed.
2.3 Hoe ziet de concurrentie eruit?In volwassen markten is het landschap meer geconsolideerd. Kleinere ondernemingen worden overgenomen of
verdwijnen, terwijl Marktplaats-achtige bedrijven groot en succesvol worden. Zo is Alibaba verantwoordelijk voor
bijna de helft van alle e-commerce in China. In Nederland voert Bol.com de lijst met online retailaanbieders aan,
gevolgd door Wehkamp, Zalando, Coolblue en Amazon12 (via de Duitse webshop).
2.4 Waarom shopt de buitenlandse klant online? Uit onderzoek13 van Euromonitor blijkt een aantal criteria cruciaal voor de beslissing om iets wel of niet online te
kopen, namelijk:
beste prijs
tijdsbesparing
groot aanbod
gemak van leveren en retourneren
makkelijk verkrijgbare productinformatie
Het GfK-onderzoek noemt dezelfde belangrijkste online shopfactoren (zie paragraaf 3.1). ABN AMRO beschouwt
deze criteria overigens niet langer als USP; we zien ze eerder als standaarden voor e-tailers. Immers: elke kans om
je online service te verbeteren, grijp je met beide handen aan.
7
• 11 GfK (2017)• 12 Twinkle 100 (2016)• 13 Euromonitor International (2016)• •
2.5 Hoe betalen buitenlandse klanten het liefst? Een ander belangrijk vraagstuk is de betaalbereidheid voor online aankopen per land per apparaat: pc, tablet of mobiel.
Mobiel betalen in de Europese Unie groeit van een omvang van € 49 miljard nu naar € 139 miljard tegen 2021. Retailers
zullen, onder druk van de consument, steeds vaker mobiele betalingen toelaten14. Hoe zit het met de beeldvorming
rond veilig mobiel betalen? Kijken we naar de vijf landen en zes retailsectoren van het GfK-onderzoek, dan zie je dat
Nederland en Frankrijk vooroplopen in online betalingen. Duitsers betalen het minst online via een mobiel apparaat.
Van de vijf onderzochte landen scoort Nederland als enige in alle zes retailsectoren bovengemiddeld als het gaat
om mobiel betalen.
2.6 Hoe is de logistieke omgeving?
Logistiek in het buitenland: zelf regelen of partneren
Het voorbeeld van Alibaba maakt duidelijk dat een betrouwbare logistieke service cruciaal is. Precies om die reden
zijn e-tailers als Amazon bezig transportondernemingen in marktgebieden over te nemen. In Nederland verzorgt
Coolblue sinds juni 2016 zelf een deel van het transport van witgoed. Niet elke retailer is in staat om zijn eigen
logistieke proces in het buitenland te regelen. In dat geval zijn partnerships met lokale logistieke bedrijven noodzakelijk.
Wie groot is kan slim zijn
Consumenten kijken bij de online aankoop van een product ook naar de verzendkosten en hoe snel ze het in huis
hebben. Grote webwinkels kunnen ‘gratis’ verzending aanbieden en ook late bestellingen snel leveren. Daarbij
letten ze sterk op kostenreductie en beschikken ze vaak over een langere adem, onder andere dankzij externe
financiële injecties.
Alibaba is de grootste internetretailer van China, maar ook wereldwijd een van de voornaamste
spelers. In het begin leunde Alibaba op lokale transportbedrijven. Maar het bedrijf zag al snel in dat
consumenten drie dingen willen: sterke shopbeleving, betaalgemak en kwalitatief hoogwaardige
levering. Om te kunnen garanderen dat aankopen binnen de afgesproken tijd worden geleverd,
ontwikkelden ze hun eigen distributiesysteem. Zoals in veel opkomende markten, zette Alibaba
hiermee in op het overtuigen van consumenten die nog niet gewend waren om zaken online te kopen.
8
Nederland België Frankrijk Duitsland Engeland Gemiddeld
Schoonheid en persoonlijke verzorging 23% 18% 25% 18% 21% 21%
Consumentenelektronica 32% 25% 16% 17% 23% 23%
Kleine huishoudelijke apparaten 27% 20% 24% 17% 20% 22%
Meubels 22% 15% 24% 15% 21% 19%
Speelgoed 28% 16% 24% 14% 22% 21%
Mode 23% 19% 26% 19% 20% 21%
Bron: Gfk (2016)
Mobiel toestel gebruikt om online producten of diensten te betalen: figuur 2.1
2. Nieuwe e-commercemarkten betreden: waar moet je op letten?
• 14 Financieel Dagblad (2017)• •
Kleinere webwinkels kunnen dit niet, of minder makkelijk. Bovendien hebben ze onvoldoende onderhandelingsmacht.
Toezichthouder Autoriteit Consument & Markt stelt dat deze macht- en krachtsverschillen tussen grote en kleine
e-tailers een verstorend effect kunnen hebben op de concurrentiemogelijkheden, en daarmee op de totale
ontwikkeling van de e-commercemarkt. De werkelijke impact van deze verschillen moet nog verder worden
onderzocht15.
Gemak wordt nieuwe vorm van loyaliteit
Doordat levertijden afnemen en het vertrouwen in online retail verder groeit, bestellen mensen steeds korter van
tevoren. Dit blijkt uit een onderzoek van eMarketer16. Het is dus zaak om voorraden en levertijden goed op orde te
hebben. ABN AMRO ziet gemak steeds belangrijker worden voor klanten. Retailers met de kortste en meest
betrouwbare levertijden dichten we dan ook de grootste verkoopkansen toe.
9
2. Nieuwe e-commercemarkten betreden: waar moet je op letten?
• 15 Emerce (2016)• 16 Twinkle (2016)
10
3. Verkoopkansen in Duitsland, België, Frankrijk en het Verenigd
Koninkrijk 3.1 Bevindingen uit het GfK-onderzoek (FutureBuy)
Argument voor fysiek winkelen: ‘zien’ is belangrijk
Een product kunnen zien voordat je het koopt, is wereldwijd (46%) de belangrijkste reden om in een fysieke
winkel te shoppen. Ook in Duitsland (59%), Nederland (58%), België (48%), Frankrijk (41%) en het Verenigd
Koninkrijk (40%) is dit hét voorkeursargument. Opvallend is trouwens dat dit het meest geldt voor Nederland en
Duitsland.
Argument voor online shoppen: financieel voordeel
Geld besparen blijkt wereldwijd (52%) een dominante driver om juist online te shoppen. Kijken
we naar het gewicht van dit argument in de vijf landen van het onderzoek, dan zien we deze resultaten:
Frankrijk 48%
Nederland 49%
België 50%
Verenigd Koninkrijk 50%
Duitsland 55%
Beide drivers zien we zowel op mondiaal niveau terug als in alle onderzochte subsectoren. In figuur 3.1 op pagina
11 lees je wat wereldwijd de top 5 belangrijkste drivers is om offline en online te winkelen. In de bijlage (pagina
25) vind je een compleet overzicht van het offline en online koopgedrag van consumenten uit de vijf landen,
verdeeld naar zes retail-subsectoren.
Het gebruik van wearables bij online aankopen
Onder wearables verstaat het GfK-onderzoek: mobiele telefoons, tablets en andere draagbare communicatie-
apparatuur. De twee belangrijkste doelen waarvoor wearables wereldwijd worden gebruikt, zijn:
1. prijzen vergelijken
2. informatie verzamelen
In Nederland wordt vaker gekozen voor informatie verzamelen, terwijl wereldwijd juist prijsvergelijkingen belangrijker
zijn. Daarnaast gebruiken Nederlanders wearables vaak om een winkel te vinden of een product online af te
rekenen. Wereldwijd zijn bijkomende doelen: product reviews zoeken en checken of een product in de winkel
beschikbaar is.
11
3. Verkoopkansen in Duitsland, België, Frankrijk en het Verenigd Koninkrijk
Top 5 belangrijkste factoren om offline en online te winkelen (wereldwijd): figuur 3.1
Bron: Gfk (2016)
26%
26%
29%
29%
46%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Probleemloze retournering
Geld besparen
Winkelen uit gewoonte
Product eerder in bezit hebben
Product zien voor aankoop
Offline
24%
25%
26%
27%
52%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Betere informatie
Winkelen is sneller
Betere selectie
Winkelen is gemakkelijker
Geld besparen
Online
Gewenste aflevermethoden
Home Delivery (levering aan huis) is wereldwijd – en in de landen om ons heen – de meest geliefde vorm van
afleveren: zo’n 70 procent maakt hier regelmatig gebruik van. In Nederland ligt dit percentage zelfs rond de 80.
Een alternatieve aflevervorm is Click & Collect, waarbij je een product online bestelt en het in de winkel afhaalt.
Hiervan maken de Britten en Fransen het meest gebruik. En dan zijn er nog de zogenaamde Parcel Lockers
(postkluizen), die met een gemiddelde van 14 procent over de zes Duitse subsectoren in dat land relatief populair zijn.
Als het gaat om toekomstige manieren van afleveren, verwacht ongeveer 80 procent van alle shoppers in de vijf
landen meer gebruik te gaan maken van Home Delivery. Voor Click & Collect is dit 40 procent. Duitsland vormt
hierop een uitzondering, daar lijkt deze oplossing minder populair. Ongeveer 30 procent verwacht in de toekomst
meer gebruik te zullen maken van Parcel Lockers, waarbij Nederlanders deze aflevervorm het minst zien zitten.
Afhankelijk van het land waarin je als Nederlandse retailer uit wilt breiden, is het dus belangrijk om de diensten
Home Delivery, Click & Collect en Parcel Lockers verder door te ontwikkelen. Verdiep je hierbij in het belang van
aflever- of ophaaltermijnen en vergeet niet dat mensen een product in de winkel graag snel even passen en zo
nodig direct willen kunnen retourneren.
3.2 Drivers in de verschillende retail-subsectoren 2016In hoofdstuk 1 bespraken we de online en offline drivers in Nederland. Hoe verhouden deze zich per subsector tot
de uitkomsten in de overige onderzoekslanden? Onderstaande conclusies zijn samengevat. De bijbehorende grafieken
staan in de bijlage.
Schoonheid en persoonlijke verzorging Fysieke driver: product kunnen zien
Voor alle landen is een product vooraf kunnen zien de belangrijkste driver om een fysieke winkel te bezoeken.
Nederlanders scoren er met 62 procent het hoogst op. Met 44 procent hechten de Fransen hier het minst aan.
Online drivers: geld besparen en reviews
Financieel voordeel is een sterk argument om online te winkelen. Belgen en Duitsers vinden dit het belangrijkst: 57 procent.
Hierbij valt op dat aanbiedingen en loyaliteitsprogramma’s de voornaamste argumenten voor een online aankoop zijn.
Consumenten in Nederland, België, Duitsland en het VK hechten relatief veel waarde aan reviews van professionals of
gebruikers van een product. Nederlanders, Belgen en Duitsers zetten zulke recensies zelfs in de top drie.
Online drempels: bezorgkosten, ongezien kopen, privacy en winkelplezier
Obstakels voor online winkelen zijn met name de bezorgkosten en de wens om een product vóór aanschaf te kunnen
zien. Ook de beveiliging van persoonsgegevens speelt een rol. Nederlanders, Belgen en Duitsers geven bovendien
aan dat zij plezier beleven aan fysiek winkelen als ze op zoek zijn naar schoonheids- of verzorgingsproducten. Dit
argument zetten ze in de top vijf. Fransen en Engelsen noemen beperkte retourmogelijkheden als online winkeldrempel.
3. Verkoopkansen in Duitsland, België, Frankrijk en het Verenigd Koninkrijk
12
Consumentenelektronica Fysieke driver: product kunnen zien
Ook in deze subsector willen consumenten uit alle onderzoekslanden liever een product eerst zien, maar Duitsland
scoort hier met 61 procent verreweg het hoogst. Zeker in vergelijking met het VK, dat met 38 procent onderaan staat.
Andere genoemde factoren in het voordeel van fysieke winkels zijn een probleemloze retournering en het feit dat
consumenten daar uit gewoonte al shoppen.
Online drivers: financieel voordeel, reviews en snelle levering
Als consumenten elektronica kopen, doen ze dat in alle landen voornamelijk prijsgedreven. Ze winkelen vooral
online om geld te besparen. Met 60 procent is Nederland op dit onderdeel echt een uitschieter, terwijl Frankrijk
en het VK met 51 procent hekkensluiters zijn. Daarnaast vinden Nederlanders, Duitsers en Britten professionele
en gebruikersreviews belangrijk en scoort same day delivery hoog, vooral in Nederland en Frankrijk. Verder
worden deze voordelen van online winkelen genoemd:
makkelijker (mogelijk omdat je niet hoeft te sjouwen)
ruimere selectie
betere informatie
winkelen uit gewoonte
Online drempels: bezorgkosten, ongezien kopen en veiligheid
In deze subcategorie zien we dezelfde obstakels om online te kopen terugkeren: bezorgkosten, de voorkeur om het
product eerst te zien en beveiliging van persoonsgegevens. Verder wordt overal beperkte retourmogelijkheden als
barrière genoemd, behalve door de Duitsers. Zij ervaren geen drempel om hun elektronica online aan te schaffen;
ze beleven er plezier aan.
4. Wat kan een foodretailer doen?
13
3. Verkoopkansen in Duitsland, België, Frankrijk en het Verenigd Koninkrijk
Mode Fysieke driver: product kunnen zien
Het beeld is constant: het product eerst kunnen zien, is het belangrijkste argument voor fysiek shoppen.
Met 62 procent scoort Duitsland hier het hoogst, en het VK met 43 procent het laagst.
Online drivers: financieel voordeel, reviews en snelle levering
Wederom, geld besparen is de meest dominante motivator om online te winkelen. De Duitsers zijn ook hier kop-
loper met 58 procent, terwijl de Fransen dit argument het laagst beoordelen:
50 procent. Naast het belang dat ze aan kortingen en online acties toekennen, waarderen Nederlanders, Duitsers
en Britten ook professionele en gebruikersreviews hoog. De Belgen en Fransen zijn voornamelijk discount-gedreven
én vinden same day delivery belangrijk.
Online drempels: veiligheid/privacy, ongezien kopen, bezorgkosten
We zien bij mode over de hele linie dezelfde drempels, maar in een andere top drie:
1. Beveiliging persoonsgegevens
2. Voorkeur om het product te zien
3. Bezorgkosten
Toch zijn er verschillen tussen de landen. Zo geven de Duitsers in derde instantie aan dat ze eigenlijk helemaal geen
drempel voelen om kleding online te kopen. De beveiliging van hun persoonsgegevens verstoten ze naar de vierde
plaats. Ook de Britten degraderen hun digitale privacy; in plaats daarvan noemen ze beperkte retourmogelijkheden
als hindernis. Duitsers, Nederlanders en Britten zeggen bovendien lol te hebben in fysiek winkelen. Zij noemen dit
als drempel voor online shoppen.
4. Wat kan een foodretailer doen?
14
3. Verkoopkansen in Duitsland, België, Frankrijk en het Verenigd Koninkrijk
Kleine huishoudelijke apparaten Fysieke driver: product kunnen zien
Duitsers hebben een product het liefst (59 procent) eerst even in handen voordat ze het kopen. De Britten zijn met
38 procent consistent, want – net als bij consumentenelektronica en mode – het minst gevoelig voor deze sterke
driver om fysiek te winkelen.
Online drivers: financieel voordeel, reviews en snelle levering
Geld besparen is voor Nederlanders en Duitsers het belangrijkste argument om online te kopen: 56 procent.
De Fransen geven hier met 49 procent blijkbaar iets minder om. Nederlanders (71%), Duitsers (74%) en Britten
(86%) kopen klein-huishoudelijke apparatuur graag op basis van reviews door (professionele) gebruikers.
Belgen, Fransen en Nederlanders vinden zowel kortingen en aanbiedingen als same day delivery van belang.
Online drempels: bezorgzekerheid/-kosten, ongezien kopen, retourneren, winkelplezier
De ondertussen ‘klassieke’ drempel-top drie zien we ook bij klein-huishoudelijke apparaten. Bezorgkosten, een
product voor aankoop kunnen zien en persoonlijke data security zijn argumenten om niet voor online te kiezen.
Beperkte retourmogelijkheden worden in Nederland (31%), Frankrijk (28%) en Engeland (23%) veel genoemd.
Daarnaast zijn Nederlanders (29%), Belgen (29%) en Britten (22%) enigszins sceptisch over een betrouwbare
bezorging. Duitsers (32%) en Belgen (31%) geven aan dat ze het gewoon leuk vinden om huishoudelijke appara-
tuur in een fysieke winkel aan te schaffen.
4. Wat kan een foodretailer doen?
15
3. Verkoopkansen in Duitsland, België, Frankrijk en het Verenigd Koninkrijk
16
Speelgoed
Fysieke driver: product kunnen zien
Waar 60 procent van de Nederlanders een stuk speelgoed voor aanschaf graag eerst even ziet, vinden Fransen
en Britten dit het minst belangrijk: 39 respectievelijk 37 procent.
Online drivers: financieel voordeel/loyaliteitsprogramma’s, gratis bezorging en reviews
Geld besparen is opnieuw de belangrijkste motivator om online te kopen. Of dit nu gebeurt door directe korting,
deals of betere loyaliteitsprogramma’s: Nederlanders en Belgen zetten het bovenaan (56%); de Fransen juist
onderaan (47%). Ook gratis bezorging speelt in alle landen een rol (91-97%). In Nederland (70%), Duitsland (78%)
en het VK (84%) hecht de consument ook waarde aan reviews door professionals en/of gebruikers.
Online drempels: bezorgkosten, ongezien kopen, beveiliging persoonsgegevens
Ook hier vormen weer drie argumenten het erepodium om niet online te kopen: bezorgkosten, het product eerst
willen zien en veilige persoonsgegevens. Het VK is hierop een uitzondering. Daar zetten ze de veiligheid van hun
persoonlijke data op de vierde plek, terwijl ze op plaats drie aangeven ‘geen drempels te voelen’ om online te kopen.
Duitsers noemen dit als vierde. Frankrijk (28%), Nederland en het VK (beide 22%) stippen de beperkte retour-
mogelijkheden aan, terwijl de Belgen twijfelen over een betrouwbare bezorging (28%). Nederlanders (29%), Belgen
(29%) en Duitsers (21%) zeggen gezamenlijk dat ze het leuk vinden om speelgoed in een ‘echte’ winkel te kopen.
17
Meubels & inrichting Fysieke driver: product kunnen zien
Zoals bij alle subcategorieën, geldt ook voor meubels en woonaccessoires: bij voorkeur eerst zien, dan kopen.
Duitsland scoort met 61 procent het hoogst, het VK met 41 procent het laagst.
Online drivers: financieel voordeel, reviews en snelle levering
Wanneer consumenten meubels online kopen, doen ze dit om geld te besparen. De scores liggen dicht bij elkaar:
Duitsland voert met 56 procent de lijst aan, terwijl de Britten diezelfde lijst met 50 procent afsluiten. De top drie
van belangrijkste factoren bij een online aankoop verschilt per land. Maar áls voor online wordt gekozen, staat
gratis bezorging unaniem op één. Verder zijn kortingen, deals en betere loyaliteitsprogramma’s voor consumenten
belangrijk. Duitsers en Nederlanders noemen ook professionele en gebruikersreviews.
Online drempels: bezorgkosten, ongezien kopen, veiligheid
Ook bij deze branche zijn bezorgkosten, de voorkeur om het product eerst te zien en beveiliging van persoonsgegevens
belangrijke barrières om online te kopen. De Britten wijken hier iets van af: zij hechten minder waarde aan de
beveiliging van hun gegevens (22%). Ze zien beperkte retourmogelijkheden eerder als een obstakel (24%).
Overigens net als in de andere landen, maar over het geheel ervaren ze eigenlijk geen drempels om online te kopen.
Nederlanders (32%) en Belgen (30%) twijfelen over een betrouwbare bezorging.
4. Wat kan een foodretailer doen?
17
3. Verkoopkansen in Duitsland, België, Frankrijk en het Verenigd Koninkrijk
18
4. Online de grens over: hoe pak je het aan als Nederlandse retailer? Groeipotentieel ligt de komende jaren vooral over de grens. Ons overkoepelende advies is om je vooral op
exportmarkten dicht bij Nederland te richten. In hoofdstuk 2 stellen we zes relevante vragen over deze markten.
Hierop moet je eerst antwoord zien te krijgen. Het gaat om demografische, culturele en praktische aspecten: van
betaalgewoonten tot bezorgwensen en van de mobiele penetratiegraad tot logistiek. In hoofdstuk 3 en de bijlagen
vind je nuttige grafieken per branche. Ook lees je hier – per subsector – wat in Duitsland, België, Frankrijk en het
Verenigd Koninkrijk de belangrijkste drivers zijn om online te winkelen.
4.1 Samenwerken met buitenlandse platformenAls Nederlandse retailer kun je natuurlijk gelijk je huidige webshop introduceren op een buitenlandse markt. Maar
ken je de online omstandigheden daar? Kun je al voldoende inspelen op de lokale cultuur, taal en wetgeving? En
hoe hou je de kosten beheersbaar in de opstartfase? Veel Nederlandse retailers zijn niet groot genoeg om dit zelf
te doen. Ons advies is dan ook: werk samen. Daarbij is je succes uiteraard wel medeafhankelijk van de kwaliteit
van je partner(s).
Stapsgewijs naar buitenlandse online groei
1. Direct je eigen webwinkel openen kan natuurlijk. Het is ook mogelijk om je producten eerst te
verkopen via een bekend platform in het land van je keuze, bijvoorbeeld Amazon, Alibaba, Rakuten
of Bol.com (België). Gebruik deze fase om naamsbekendheid te creëren en je merk te laten groeien.
2. Heb je voldoende volume? Lanceer daarna alsnog je eigen webshop in het land.
3. Groei daarna lokaal verder, vanuit een centrale organisatie in Nederland of in het thuisland.
19
Amazon
Amazon is rechtstreeks actief in Duitsland, Frankrijk en het VK. Vanuit deze landen bevoorraadt het bedrijf ook zijn
Nederlandse en Belgische klanten.
Bol
In Nederland en België kennen we uiteraard Bol.com, waar kleinere aanbieders zich bij kunnen aansluiten.
Rakuten
In Duitsland en Frankrijk (onder Priceminister) vind je ook het Japanse Rakuten met een e-commerce platform
waarop je als retailer producten kunt aanbieden.
Alibaba
De Chinese online gigant is sinds de zomer 2016 ook actief in ons land. Vanuit Amsterdam verleiden ze Nederlandse
producenten om hun producten aan de Chinese consument te presenteren. Via Alibaba’s b2c-platform Tmall Global
hebben retailers als Ekoplaza, Flinders, D.I.O. en Boon’s Markt inmiddels hun weg naar China gevonden.
Zalando
Deze bekende Duitse e-reus kondigde in 2016 aan haar platform ook voor derden open te stellen, net zoals
Amazon, Alibaba en Bol.com dit doen.
Lagere kosten, kleinere risico’s, minder marketing
Neem Amazon als hypothetische samenwerkingspartner, bijvoorbeeld in ons grootste exportland: Duitsland. Amazon
heeft hier al een groot e-marktaandeel. Door Amazon als springplank voor new business te gebruiken, zijn je
opstartkosten beperkt (zie figuur 4.1). In elk geval een stuk lager dan wanneer je zelf een webshop in Duitsland begint.
Ook je risico’s zijn gering, want je werkt samen op no cure no pay-basis: per deal betaal je Amazon commissie.
4. Online de grens over: hoe pak je het aan als Nederlandse retailer?
Amazon in Duitsland (Dexport, 2016)
95% van de Duitse consumenten zoekt via Google
50% zoekt via Amazon
30 miljoen Facebookers
Groei e-commerce in b2c en b2b
Omzet: 15 miljard euro
Amazon is goed voor 31 procent van de totale Duitse omzet via e-commerce
Bron: Dexport (2016) Startfase (4 maanden)
Optimale website & campagnes
Uitbreidingmarketingmix
Marktleider binnen gekozen segment
Zo verover je de Duitse markt
Groeifase
Platformen als springplank voor new business: figuur 4.1
20
Dankzij het bestaande platform, kun je ook je marketingactiviteiten beperken. Via de verkopen ontvang je data
waarmee je snel inzicht krijgt in je concurrentiepositie. Die kennis kun je weer gebruiken voor je overige
marketingactiviteiten. Nadeel: een klant die je product koopt, blijft klant van Amazon. Zou je een eigen webshop
hebben, dan is hij ook daadwerkelijk jouw klant.
4.2 Je eigen webshop lancerenAls de samenwerking met een platform aantoonbaar voldoende perspectief en volume heeft opgeleverd, kun je
overwegen zelf een buitenlandse webwinkel te beginnen. Heb je hiervoor de kennis en middelen, dan kun je ook
meteen zelf een webwinkel opstarten in het land van je keuze. Doe in dat geval je voordeel met deze vijf adviezen:
1. Ken je markt
Voer zelf marktonderzoek uit naar de lokale behoefte aan je producten. De verkoop via platformen is een goede
indicatie voor de potentie in de markt die je op het oog hebt.
2. Werk met native speakers
Bouw een hoogwaardige webshop onder een goede domeinnaam en met content in de landstaal. Daar heb je
native speaking e-marketeers voor nodig. Let op: de landen om ons heen kennen regio’s met verschillende dialecten.
3. Maak jezelf vindbaar
Bepaal een sterke SEO-strategie en implementeer deze goed voor optimale zoekresultaten.
4. Verdiep je in de cultuur
Speel in op de waarden die belangrijk zijn in het thuisland. Zo hechten Duitsers bijvoorbeeld veel belang aan
betrouwbaarheid, reviews en (leverings)voorwaarden (zie bijlagen). Besteed hier aandacht aan voordat je een
marketingplan en webshop uitrolt.
5. Wees bereikbaar
Zorg voor een landelijk telefoonnummer en (retour)adres, en maak het retourproces eenvoudig. Zet daarnaast
een klantenservice op waar klanten in hun eigen taal met vragen terecht kunnen, online en/of telefonisch.
Je kunt dit lokaal regelen, of centraal vanuit Nederland.
4.3 DoorgroeienOm online in het buitenland te kunnen blijven groeien, zul je als retailer continu je marketingmix moeten aanscherpen.
Dit roept de nodige vragen op, zoals:
Hoeveel budget heb je?
Welke kanalen zet je in?
Wat wordt je SEO-/SEA-strategie?
Ben je actief (genoeg) op social media?
Kunnen je producten beter?
Is je logistieke service op orde?
Zoals we in paragraaf 2.6 al hebben aangegeven, is samenwerken met lokale partners cruciaal. Dit kunnen
landenexperts zijn, zoals Dexport en Evoworks (gericht op Duitsland). Maar ook logistieke partijen, bijvoorbeeld
PostNL, TNT, DHL, Deutsche Post, DPD en BtC Europe. Zij beschikken over het noodzakelijke lokale netwerk,
begrijpen de markt, spreken de taal en kennen de wet- en regelgeving. Al deze factoren kunnen in een land ook
nog per regio verschillen. Zie hiervoor onder andere het onderzoek van GfK: eCommerce in Germany17.
4. Online de grens over: hoe pak je het aan als Nederlandse retailer?
• 17 GfK (2016)
5. Samenvatting en aanbevelingen
21
Tot en met 2020 groeit de wereldwijde onlinemarkt met gemiddeld 12 procent per jaar harder dan het
fysieke kanaal, ook al blijft fysiek het belangrijkste afzetkanaal. In Nederland groeit de totale retailmarkt
in diezelfde periode met 1,5 procent. Hoewel over de grens zeker kansen liggen voor Nederlandse retailers, is
een digitaal buitenlands avontuur geen eenvoudige zaak. Opstartkosten, taalproblemen, cultuurverschillen
en online barrières: oplosbaar, maar allemaal zaken om rekening mee te houden.
Nederlanders nog kopschuw in het digitale buitenlandNederlandse consumenten kopen weliswaar steeds vaker iets op buitenlandse websites, maar veel vertrouwen
hebben ze er nog niet in. Zo laten ze zich nog vaak afschrikken door mogelijke fraude met online betalen en vrezen
ze leveringsproblemen.
Prijs, keuze en gemak voornaamste online driversVolgens het internationale GfK-onderzoek FutureBuy uit 2016, koopt de Nederlandse consument vooral offline
vanwege een brede en plezierige winkelbeleving. Bestellen ze iets online, dan gaat het ze – naast keuze en gemak –
veel meer om prijs (49 procent). Internationaal blijkt grotendeels hetzelfde. Wereldwijd noemt ruim de helft van de
consumenten (52 procent) ‘geld besparen’ als belangrijkste online driver. We zien hetzelfde in de landen direct om
ons heen. De online voorkeuren per sector in die landen vind je in de bijlagen.
Voordeur wordt bezorgvoorkeurIn Nederland is de meestgekozen aflevervorm Home Delivery (80 procent). In de landen om ons heen is dit ook de
meest populaire levermethode. Een alternatief is Click & Collect, vooral populair in Frankrijk en het Verenigd Koninkrijk.
Veel meer dan bij ons, kiezen Duitsers regelmatig voor Parcel Lockers (bezorgpostbussen). Home Delivery heeft
veruit de beste toekomstkansen: 80 procent van de consumenten in de onderzochte landen verwacht hier meer
gebruik van te zullen maken.
22
5. Samenvatting en aanbevelingen
Wearables: vooral vergelijk- en toetsfunctieEr is ook gekeken naar de rol van wearables bij het online winkelen. Draagbare communicatieapparatuur wordt in
het buitenland voornamelijk gebruikt om prijzen te vergelijken, productreviews te lezen en te zien of een product in
de winkel ligt.
Pionieren betekent huiswerk makenOm een (e-)commerciële stap over de grens te wagen, is onderzoek vooraf belangrijk. Wie is je doelgroep, wat
heeft die te besteden en wie zijn je concurrenten? Verder heeft elk volk zo zijn voorkeuren: hoe waarderen ze
bijvoorbeeld ‘online’ als aankoopkanaal en waarom kopen ze eigenlijk iets via internet? Daarbij spelen ook factoren
als beste prijs, tijd besparen, een ruim aanbod en retourmogelijkheden een rol. Wij zien deze inmiddels overal als
online basisvoorwaarden.
Advies: eerst samenwerken, daarna op eigen benen Voor een succesvolle online sprong naar het buitenland adviseert ABN AMRO om je product of merk eerst aan te
bieden via een bestaand platform in het land van je keuze. Zo kun je namelijk tegen variabele kosten en beperkte
risico’s product- en naamsbekendheid realiseren, en daarmee groei. Overweeg pas bij voldoende reputatie en
volume om je eigen webshop te starten. Daarna is doorgroei mogelijk, vanuit Nederland of via een centrale
organisatie in het betreffende land. Samenwerking met landenexperts en lokale distributeurs is daarbij cruciaal.
Praktische tips om een internationaal e-commercekanaal te ontwikkelen
Geef klanten bedenktijd
Volgens een onderzoek van B2CEurope heeft 42 procent van de online consumenten zijn koop wel eens
uitgesteld om producten te vergelijken met andere aanbieders. Geef je een klant de mogelijkheid om
het product te ‘parkeren’ op een wensenlijstje. Dan kun je contact met hem houden en een gerichte
aanbieding doen op basis van zijn voorkeuren. Hij ziet het niet als spam, maar als servicebericht of
reminder.
Zorg voor flexibele bezorgmogelijkheden en heldere bezorgkosten
Klanten waarderen keuze, ook in leveringsmogelijkheden en -tijden. Een Track & Trace-functie is dus
een waardevolle service. Verder wil de consument weten of er bezorgkosten zijn, en zo ja: hoeveel.
Met konijnen uit de hoed maak je geen vrienden. Niets zo irritant om aan het eind van je e-journey te
moeten concluderen dat je de verzendkosten te hoog vindt.
Wees duidelijk over je retourbeleid
Klanten willen vooraf weten wat hun rechten en plichten zijn als koper. Is dit niet duidelijk, dan kiezen
ze vaak voor aanbieders die hier wél helder over zijn; zij genieten meer vertrouwen. Bied daarom gemak
door klanten een product makkelijk te laten retourneren: per post, bij pick-up points of via parcel lockers.
Een goed retourbeleid is geen USP, maar een vanzelfsprekendheid.
Eis: veilig betalen
Wil je over de grens online zakendoen? Garandeer dan een veilige betaling, altijd en overal.
Werk samen
Bestaande platformen en lokale partners kennen de omstandigheden in het land. Door met ze samen
te werken, beperk je in het begin de kosten en risico’s van een buitenlands avontuur.
ColofonDit is een uitgave van ABN AMRO in samenwerking met GfK en Dexport.
Auteurs
Henk Hofstede, ABN AMRO
Saskia van de Scheur, ABN AMRO
Commercieel contact
Henk Hofstede, Sector Banker Retail
E-mail: [email protected]
Eindredactie
Tekstwerf
Opmaak
Kollerie Reklame-advies & Promoties
Foto’s
Shutterstock
DisclaimerDe in deze publicatie neergelegde opvattingen zijn gebaseerd op door ABN AMRO betrouwbaar geachte gegevens en informatie, die op zorgvuldige wijze in onze analyses en prognoses zijn verwerkt. Noch ABN AMRO, noch functionarissen van de bank kunnen aansprakelijk worden gesteld voor in deze publicatie eventueel aanwezige onjuistheden. De weergegeven opvattingen en prognoses houden niet meer in dan onze eigen visie en kunnen zonder nadere aankondiging worden gewijzigd.
©ABN AMRO, februari 2017
Deze publicatie is alleen bedoeld voor eigen gebruik. Het gebruik van tekstdelen en/of cijfers is toegestaan mits de bron duidelijk wordt vermeld. Verveelvoudiging en/of openbaarmaking van deze publicatie is niet toegestaan, behalve indien hiervoor schriftelijke toestemming is verkregen van ABN AMRO. Teksten zijn afgesloten op 24 februari 2017.
23
24
B2C Europe. Gemiste verkoopkansen in de webwinkel check-out (2016).
CBS. Meerdere Nederlanders shoppen online (14-6-2016).
Dutch Cowboys. We bestellen steeds meer bij onze Chinese vrienden (6-4-2016).
Emerce. Grote webwinkels gaan meer zelf bezorgen (13-10-2016).
Emerce. Nederlanders kopen weinig over de grens (14-06-2016).
Euromonitor International. Strategies for expanding into Emerging markets with E-commerce, Amanda Bourlier,
Gustavo Gomez, (2016).
Financieel Dagblad. EU verwijdert barrières bij internethandel (28-11-2016).
Financieel Dagblad. Mobiel betalen neemt enorme vlucht in Europese Unie (17-02-2017).
Financieel Dagblad. Webwinkels kunnen makkelijker aan Amerikanen leveren (6-4-2016).
GfK. Futurebuy (2016).
GfK. eCommerce in Germany: highly varying regional potential for product lines. First GFK study on regional online
potential (5-10-2016).
GfK. Trends in digitale media (02-2017).
Shopping Tomorrow. Cross-border eCommerce (2014).
Shopping Tomorrow. Amazon vriend en vijand voor retail Nederland (14-11-2014).
Thuiswinkel.org. Thuiswinkel Markt Monitor Q3-2016 (12-2016).
Twinkle. Voorbereid de feestdagen in: 6 trends (27-10-2016).
Twinkle. ShoppingTomorrow: online retail groeit crossborder (27-1-2017).
Bronnen
25
Bijlageoffline en online koopgedrag van Nederlandse, Duitse, Belgische, Franse en Engelse consumenten
26
Bron: Gfk (2016)
21%
23%
28%
31%
58%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Betere informatie
Lokaal ondernemerschap ondersteunen
Product eerder in bezit hebben
Winkelen uit gewoonte
Product zien voor aankoop
18%
24%
27%
35%
49%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Betere selectie
Winkelen uit gewoonte
Winkelen is sneller
Winkelen is makkelijker
Geld besparen
22%
23%
25%
33%
48%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Betere informatie
Probleemloze retournering
Geld besparen
Winkelen uit gewoonte
Product zien voor aankoop
17%
20%
22%
26%
50%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Betere selectie
Winkelen uit gewoonte
Winkelen is makkelijker
Winkelen is sneller
Geld besparen
21%
22%
27%
33%
41%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Probleemloze retournering
Winkelen is sneller
Product eerder in bezit hebben
Winkelen uit gewoonte
Product zien voor aankoop
21%
26%
29%
40%
48%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Winkelen is sneller
Ik heb een account bij de webshop
Betere selectie
Winkelen uit gewoonte
Geld besparen
21%
30%
31%
37%
59%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Probleemloze retournering
Winkelen uit gewoonte
Lokaal ondernemerschap ondersteunen
Product eerder in bezit hebben
Product zien voor aankoop
22%
29%
30%
32%
55%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Ik heb een account bij de webshop
Winkelen is sneller
Winkelen uit gewoonte
Betere selectie
Geld besparen
23%
26%
27%
33%
40%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Geld besparen
Winkelen uit gewoonte
Probleemloze retournering
Product eerder in bezit hebben
Product zien voor aankoop
25%
28%
32%
32%
50%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Winkelen is sneller
Betere informatie
Betere selectie
Winkelen is makkelijker
Geld besparen
Frankrijk
Duitsland
Engeland
Nederland
België
Top 5 belangrijkste factoren om offline en online te winkelenOnlineOffline
27
Bijlageoffline en online koopgedrag in zes retail-subsectoren
28
Bron: Gfk (2016)
59%
62%
63%
66%
89%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Meer gebruikersreviewsSeizoenskorting
Meer dagelijkse/wekelijkse dealsProfessionele productreviews
Gratis bezorging
Beperkte mogelijkheden om te retournerenIk beleef plezier aan fysiek winkelen
BezorgingskostenVoorkeur om het product voor aankoop te zien
Beveiliging persoonlijke gegevens
28%
30%
41%
42%
43%
Drempels bij online aankoop
Winkelen is gemakkelijkerBetere selectie
Mogelijkheid om andere producten te kopenBetere betaalmogelijkheden
Betere bezorgingsmogelijkhedenProduct zien voor aankoop
Geld besparenPlezierige ervaring
Winkelen uit gewoonteProbleemloze retournering
Betere informatieAanbevolen door peers
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Online Offline
68%
70%
71%
74%
90%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Meer dagelijkse/wekelijkse dealsBetere loyaliteitsprogramma’sProfessionele productreviews
Korting bij bulkaankopenGratis bezorging
Ik beleef plezier aan fysiek winkelenIk voel geen drempels om online te shoppen
Beveiliging persoonlijke gegevensVoorkeur om het product voor aankoop te zien
Bezorgingskosten
20%
32%
34%
36%
36%
Drempels bij online aankoop
Belangrijke factoren bij online aankoop
75%
77%
84%
87%
95%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Same-day-deliveryKorting bij bulkaankopen
Betere loyaliteitsprogramma’sSeizoenskortingGratis bezorging
Ik voel geen drempels om online te shoppenBeperkte mogelijkheden om te retourneren
Beveiliging persoonlijke gegevensVoorkeur om het product voor aankoop te zien
BezorgingskostenDrempels bij online aankoop
Belangrijke factoren bij online aankoop
Winkelen is gemakkelijkerBetere selectie
Mogelijkheid om andere producten te kopenBetere betaalmogelijkheden
Betere bezorgingsmogelijkhedenProduct zien voor aankoop
Geld besparenPlezierige ervaring
Winkelen uit gewoonteProbleemloze retournering
Betere informatieAanbevolen door peers
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Online Offline
68%
70%
71%
74%
90%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Meer dagelijkse/wekelijkse dealsBetere loyaliteitsprogramma’sProfessionele productreviews
Korting bij bulkaankopenGratis bezorging
Ik beleef plezier aan fysiek winkelenIk voel geen drempels om online te shoppen
Beveiliging persoonlijke gegevensVoorkeur om het product voor aankoop te zien
Bezorgingskosten 36%
Drempels bij online aankoop
Belangrijke factoren bij online aankoop
Winkelen is gemakkelijkerBetere selectie
Mogelijkheid om andere producten te kopenBetere betaalmogelijkheden
Betere bezorgingsmogelijkhedenProduct zien voor aankoop
Geld besparenPlezierige ervaring
Winkelen uit gewoonteProbleemloze retournering
Betere informatieAanbevolen door peers
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Online Offline
77%
81%
81%
87%
95%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Meer gebruikersreviewsMeer dagelijkse/wekelijkse deals
SeizoenskortingBetere loyaliteitsprogramma’s
Gratis bezorging
Beveiliging persoonlijke gegevensIk voel geen drempels om online te shoppenBeperkte mogelijkheden om te retourneren
Voorkeur om het product voor aankoop te zienBezorgingskosten
21%
23%
27%
35%
49%
Drempels bij online aankoop
Belangrijke factoren bij online aankoop
Winkelen is gemakkelijkerBetere selectie
Mogelijkheid om andere producten te kopenBetere betaalmogelijkheden
Betere bezorgingsmogelijkhedenProduct zien voor aankoop
Geld besparenPlezierige ervaring
Winkelen uit gewoonteProbleemloze retournering
Betere informatieAanbevolen door peers
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Online Offline
Frankrijk
Duitsland
Engeland
Nederland
België
Schoonheid en persoonlijke verzorging
23%
29%
33%
37%
48%
36%
34%
32%
20%
Winkelen is gemakkelijkerBetere selectie
Mogelijkheid om andere producten te kopenBetere betaalmogelijkheden
Betere bezorgingsmogelijkhedenProduct zien voor aankoop
Geld besparenPlezierige ervaring
Winkelen uit gewoonteProbleemloze retournering
Betere informatieAanbevolen door peers
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Online Offline
62%50%
19%7%
18%24%
16%
9%21%
8%
22%9%
34%6%
19%18%19%
7%16%
5%5%
30%30%
9%
22%9%
34%6%
19%18%19%
7%16%
5%5%
61%57%
10%12%
16%
9%
30%30%
22%21%
13%21%
10%
36%17%
36%12%
19%24%
15%10%
26%15%
6%46%
53%24%
9%14%
19%29%
19%28%
26%18%17%
16%
13%13%
18%
30%14%14%
17%15%
7%16%
11%5%
44%50%
19%6%
12%41%
34%10%
20%
16%
9%10%
21%13%
61%57%
10%12%
16%
22%21%
5%
16%
32%
5%
5%9%
22%12%
8%19%
15%37%
11%
17%
Belangrijke factoren bij kanaalkeuzeBelangrijke factoren bij online aankoop
Belangrijke factoren bij kanaalkeuze
Belangrijke factoren bij kanaalkeuze
Belangrijke factoren bij kanaalkeuze
Belangrijke factoren bij kanaalkeuze
29
Bron: Gfk (2016)
65%
66%
73%
75%
92%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Same-day-deliveryMeer dagelijkse/wekelijkse deals
Meer gebruikersreviewsProfessionele productreviews
Gratis bezorging
Beperkte mogelijkheden om te retournerenBetrouwbaarheid van bezorging
Voorkeur om het product voor aankoop te zienBeveiliging persoonlijke gegevens
Bezorgingskosten
28%
32%
37%
43%
47%
Drempels bij online aankoop
Belangrijke factoren bij online aankoop
Winkelen is gemakkelijkerBetere selectie
Mogelijkheid om andere producten te kopenBetere betaalmogelijkheden
Betere bezorgingsmogelijkhedenProduct zien voor aankoop
Geld besparenPlezierige ervaring
Winkelen uit gewoonteProbleemloze retournering
Betere informatieAanbevolen door peers
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Online Offline
78%
79%
81%
82%
93%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Korting bulkaankopenMeer dagelijkse/wekelijkse deals
Betere loyaliteitsprogramma’sSeizoenskortingGratis bezorging
Beperkte mogelijkheden om te retournerenBetrouwbaarheid van bezorging
Beveiliging persoonlijke gegevensVoorkeur om het product voor aankoop te zien
Bezorgingskosten
31%
31%
33%
41%
50%
Drempels bij online aankoop
Belangrijke factoren bij online aankoop
78%
79%
85%
88%
97%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Korting bij bulkaankopenSame-day-delivery
Betere loyaliteitsprogramma’sSeizoenskortingGratis bezorging
Ik voel geen drempels om online te shoppenBeperkte mogelijkheden om te retourneren
Voorkeur om het product voor aankoop te zienBeveiliging persoonlijke gegevens
BezorgingskostenDrempels bij online aankoop
Belangrijke factoren bij online aankoop
Winkelen is gemakkelijkerBetere selectie
Mogelijkheid om andere producten te kopenBetere betaalmogelijkheden
Betere bezorgingsmogelijkhedenProduct zien voor aankoop
Geld besparenPlezierige ervaring
Winkelen uit gewoonteProbleemloze retournering
Betere informatieAanbevolen door peers
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Online Offline
75%
76%
77%
78%
94%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Meer gebruikersreviewsBetere loyaliteitsprogramma’sProfessionele productreviews
Korting bij bulkaankopenGratis bezorging
Ik beleef plezier aan fysiek winkelenIk voel geen drempels om online te shoppen
Beveiliging persoonlijke gegevensVoorkeur om het product voor aankoop te zien
Bezorgingskosten 38%
Drempels bij online aankoop
Belangrijke factoren bij online aankoop
Winkelen is gemakkelijkerBetere selectie
Mogelijkheid om andere producten te kopenBetere betaalmogelijkheden
Betere bezorgingsmogelijkhedenProduct zien voor aankoop
Geld besparenPlezierige ervaring
Winkelen uit gewoonteProbleemloze retournering
Betere informatieAanbevolen door peers
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Online Offline
84%
86%
88%
89%
97%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Meer gebruikersreviewsSeizoenskorting
Meer dagelijkse/wekelijkse dealsBetere loyaliteitsprogramma’s
Gratis bezorging
Betrouwbaarheid van bezorgingBeperkte mogelijkheden om te retourneren
Beveiliging persoonlijke gegevensVoorkeur om het product voor aankoop te zien
Bezorgingskosten
22%
23%
23%
30%
47%
Drempels bij online aankoop
Belangrijke factoren bij online aankoop
Winkelen is gemakkelijkerBetere selectie
Mogelijkheid om andere producten te kopenBetere betaalmogelijkheden
Betere bezorgingsmogelijkhedenProduct zien voor aankoop
Geld besparenPlezierige ervaring
Winkelen uit gewoonteProbleemloze retournering
Betere informatieAanbevolen door peers
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Online Offline
Frankrijk
Duitsland
Engeland
Nederland
België
Consumentenelektronica
22%
28%
30%
35%
46%
38%
32%
30%
22%
Winkelen is gemakkelijkerBetere selectie
Mogelijkheid om andere producten te kopenBetere betaalmogelijkheden
Betere bezorgingsmogelijkhedenProduct zien voor aankoop
Geld besparenPlezierige ervaring
Winkelen uit gewoonteProbleemloze retournering
Betere informatieAanbevolen door peers
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Online Offline
37%13%
26%12%
17%19%
12%7%
22%7%
10%58%
60%22%
12%14%
22%27%
15%14%
20%7%
6%
25%18%
23%16%
15%20%
10%21%
13%10%
43%52%
27%6%
12%22%
25%18%
29%21%
25%
12%
17%20%
32%15%
14%16%
18%8%
20%14%
5%40%
51%21%
7%11%
44%31%
12%22%
15%17%
13%11%
21%12%
35%7%
18%17%
18%7%
20%8%
6%61%
58%11%12%
16%32%
27%26%
21%16%
21%10%11%
30%14%
31%13%
19%21%
17%12%
27%19%
10%38%
51%22%
12%13%
15%25%
21%27%
32%24%
21%22%
12%
15%
15%
Belangrijke factoren bij kanaalkeuze
Belangrijke factoren bij kanaalkeuze
Belangrijke factoren bij kanaalkeuze
Belangrijke factoren bij kanaalkeuze
Belangrijke factoren bij kanaalkeuze
30
Bron: Gfk (2016)
59%
62%
62%
67%
89%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Meer gebruikersreviewsSeizoenskorting
Meer dagelijkse/wekelijkse dealsProfessionele productreviews
Gratis bezorging
Ik beleef plezier aan fysiek winkelenBetrouwbaarheid van bezorging
BezorgkostenVoorkeur om het product voor aankoop te zien
Beveiliging persoonlijke gegevens
28%
29%
42%
Drempels bij online aankoop
Belangrijke factoren bij online aankoop
Winkelen is gemakkelijkerBetere selectie
Mogelijkheid om andere producten te kopenBetere betaalmogelijkheden
Betere bezorgingsmogelijkhedenProduct zien voor aankoop
Geld besparenPlezierige ervaring
Winkelen uit gewoonteProbleemloze retournering
Betere informatieAanbevolen door peers
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Online Offline
72%
72%
78%
78%
90%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Same-day-deliveryKorting bulkaankopen
Betere loyaliteitsprogramma’sSeizoenskortingGratis bezorging
Ik beleef plezier aan fysiek winkelenBeperkte mogelijkheden om te retourneren
Beveiliging persoonlijke gegevensVoorkeur om het product voor aankoop te zien
Bezorgingskosten
30%
31%
38%
48%
54%
Drempels bij online aankoop
Belangrijke factoren bij online aankoop
74%
76%
84%
86%
95%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Same-day-deliveryKorting bij bulkaankopen
Betere loyaliteitsprogramma’sSeizoenskortingGratis bezorging
Ik voel geen drempels om online te shoppenBeperkte mogelijkheden om te retourneren
Beveiliging persoonlijke gegevensVoorkeur om het product voor aankoop te zien
BezorgingskostenDrempels bij online aankoop
Belangrijke factoren bij online aankoop
Winkelen is gemakkelijkerBetere selectie
Mogelijkheid om andere producten te kopenBetere betaalmogelijkheden
Betere bezorgingsmogelijkhedenProduct zien voor aankoop
Geld besparenPlezierige ervaring
Winkelen uit gewoonteProbleemloze retournering
Betere informatieAanbevolen door peers
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Online Offline
69%
71%
71%
75%
91%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
SeizoenskortingBetere loyaliteitsprogramma’sProfessionele productreviews
Korting bij bulkaankopenGratis bezorging
Ik beleef plezier aan fysiek winkelenBeveiliging persoonlijke gegevens
Ik voel geen drempels om online te shoppenVoorkeur om het product voor aankoop te zien
Bezorgingskosten 36%
Drempels bij online aankoop
Belangrijke factoren bij online aankoop
Winkelen is gemakkelijkerBetere selectie
Mogelijkheid om andere producten te kopenBetere betaalmogelijkheden
Betere bezorgingsmogelijkhedenProduct zien voor aankoop
Geld besparenPlezierige ervaring
Winkelen uit gewoonteProbleemloze retournering
Betere informatieAanbevolen door peers
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Online Offline
79%
81%
83%
88%
96%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Meer gebruikersreviewsMeer dagelijkse/wekelijkse deals
SeizoenskortingBetere loyaliteitsprogramma’s
Gratis bezorging
Beveiliging persoonlijke gegevensIk voel geen drempels om online te shoppenBeperkte mogelijkheden om te retourneren
Voorkeur om het product voor aankoop te zienBezorgingskosten
22%
23%
26%
34%
47%
Drempels bij online aankoop
Belangrijke factoren bij online aankoop
Winkelen is gemakkelijkerBetere selectie
Mogelijkheid om andere producten te kopenBetere betaalmogelijkheden
Betere bezorgingsmogelijkhedenProduct zien voor aankoop
Geld besparenPlezierige ervaring
Winkelen uit gewoonteProbleemloze retournering
Betere informatieAanbevolen door peers
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Online Offline
Frankrijk
Duitsland
Engeland
Nederland
België
Mode
22%
29%
35%
35%
48%
36%
34%
33%
20%
Winkelen is gemakkelijkerBetere selectie
Mogelijkheid om andere producten te kopenBetere betaalmogelijkheden
Betere bezorgingsmogelijkhedenProduct zien voor aankoop
Geld besparenPlezierige ervaring
Winkelen uit gewoonteProbleemloze retournering
Betere informatieAanbevolen door peers
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Online Offline
43%
43%
17%36%
8%18%
13%19%
9%5%
5%11%
18%
60%
51%18%
8%18%
23%30%
16%16%
11%21%
8%5%
22%18%18%
12%16%
20%
10%15%
16%9%8%
52%51%
26%6%
15%21%
35%15%
23%12%
22%13%
10%
19%17%
32%14%13%
16%
15%7%
11%17%
5%44%
50%19%
6%12%
42%32%
10%20%
13%15%
39%8%
22%10%
34%6%
19%18%18%
6%17%
5%5%
30%30%
23%21%
12%22%
9%8%
35%17%
34%13%
19%
18%18%
22%17%
10%25%
17%8%
43%51%
25%10%
14%19%
27%18%
28%27%
18%
62%
58%10%11%
16%
Belangrijke factoren bij kanaalkeuze
Belangrijke factoren bij kanaalkeuze
Belangrijke factoren bij kanaalkeuze
Belangrijke factoren bij kanaalkeuze
Belangrijke factoren bij kanaalkeuze
31
Bron: Gfk (2016)
61%
63%
67%
71%
92%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Same-day-deliveryMeer gebruikersreviews
Meer dagelijkse/wekelijkse dealsProfessionele productreviews
Gratis bezorging
Betrouwbaarheid van bezorgingBeperkte mogelijkheden om te retourneren
Voorkeur om het product voor aankoop te zienBeveiliging persoonlijke gegevens
Bezorgingskosten
29%
31%
40%
Drempels bij online aankoop
Belangrijke factoren bij online aankoop
Winkelen is gemakkelijkerBetere selectie
Mogelijkheid om andere producten te kopenBetere betaalmogelijkheden
Betere bezorgingsmogelijkhedenProduct zien voor aankoop
Geld besparenPlezierige ervaring
Winkelen uit gewoonteProbleemloze retournering
Betere informatieAanbevolen door peers
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Online Offline
76%
77%
81%
82%
91%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Meer dagelijkse/wekelijkse dealsSame-day-delivery
SeizoenskortingBetere loyaliteitsprogramma’s
Gratis bezorging
Betrouwbaarheid van bezorgingIk beleef plezier aan fysiek winkelen
Beveiliging persoonlijke gegevensVoorkeur om het product voor aankoop te zien
Bezorgingskosten
29%
31%
39%
43%
53%
Drempels bij online aankoop
Belangrijke factoren bij online aankoop
76%
78%
82%
85%
95%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Meer dagelijkse/wekelijkse dealsSame-day-delivery
Betere loyaliteitsprogramma’sSeizoenskortingGratis bezorging
Ik voel geen drempels om online te shoppenBeperkte mogelijkheden om te retourneren
Beveiliging persoonlijke gegevensVoorkeur om het product voor aankoop te zien
BezorgingskostenDrempels bij online aankoop
Belangrijke factoren bij online aankoop
Winkelen is gemakkelijkerBetere selectie
Mogelijkheid om andere producten te kopenBetere betaalmogelijkheden
Betere bezorgingsmogelijkhedenProduct zien voor aankoop
Geld besparenPlezierige ervaring
Winkelen uit gewoonteProbleemloze retournering
Betere informatieAanbevolen door peers
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Online Offline
73%
74%
75%
78%
92%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Meer dagelijkse/wekelijkse dealsProfessionele productreviewsBetere loyaliteitsprogramma’s
Korting bij bulkaankopenGratis bezorging
Ik beleef plezier aan fysiek winkelenBeveiliging persoonlijke gegevens
Ik voel geen drempels om online te shoppenVoorkeur om het product voor aankoop te zien
Bezorgingskosten 36%
Drempels bij online aankoop
Belangrijke factoren bij online aankoop
Winkelen is gemakkelijkerBetere selectie
Mogelijkheid om andere producten te kopenBetere betaalmogelijkheden
Betere bezorgingsmogelijkhedenProduct zien voor aankoop
Geld besparenPlezierige ervaring
Winkelen uit gewoonteProbleemloze retournering
Betere informatieAanbevolen door peers
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Online Offline
86%
88%
89%
91%
96%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Meer gebruikersreviewsSeizoenskorting
Meer dagelijkse/wekelijkse dealsBetere loyaliteitsprogramma’s
Gratis bezorging
Betrouwbaarheid van bezorgingBeperkte mogelijkheden om te retourneren
Beveiliging persoonlijke gegevensVoorkeur om het product voor aankoop te zien
Bezorgingskosten
22%
23%
23%
32%
49%
Drempels bij online aankoop
Belangrijke factoren bij online aankoop
Winkelen is gemakkelijkerBetere selectie
Mogelijkheid om andere producten te kopenBetere betaalmogelijkheden
Betere bezorgingsmogelijkhedenProduct zien voor aankoop
Geld besparenPlezierige ervaring
Winkelen uit gewoonteProbleemloze retournering
Betere informatieAanbevolen door peers
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Online Offline
Frankrijk
Duitsland
Engeland
Nederland
België
Kleine huishoudelijke apparaten
23%
28%
31%
32%
44%
36%
34%
33%
20%
Winkelen is gemakkelijkerBetere selectie
Mogelijkheid om andere producten te kopenBetere betaalmogelijkheden
Betere bezorgingsmogelijkhedenProduct zien voor aankoop
Geld besparenPlezierige ervaring
Winkelen uit gewoonteProbleemloze retournering
Betere informatieAanbevolen door peers
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Online Offline
43%
44%
36%12%
22%9%
16%20%
12%8%
19%7%
10%58%
56%19%8%
17%26%
29%16%
15%12%
22%
6%
29%19%19%
13%16%
19%22%
9%15%
11%5%
45%
52%32%
8%15%
20%31%
25%15%
17%27%
18%12%
21%15%
33%17%
16%17%17%
10%20%
14%6%
40%
49%18%
6%8%
42%28%
12%23%
16%16%
12%13%
22%10%
31%7%
17%8%
18%
59%
56%13%
12%15%
29%26%
25%24%16%
20%10%11%
29%14%
34%12%
22%22%
15%11%
27%20%
10%38%
52%24%
10%11%
17%26%
22%
22%23%
29%29%
23%
8%6%
17%17%
6%
Belangrijke factoren bij kanaalkeuze
Belangrijke factoren bij kanaalkeuze
Belangrijke factoren bij kanaalkeuze
Belangrijke factoren bij kanaalkeuze
Belangrijke factoren bij kanaalkeuze
32
Bron: Gfk (2016)
61%
63%
66%
70%
91%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Same-day-deliverySeizoenskorting
Meer dagelijkse/wekelijkse dealsProfessionele productreviews
Gratis bezorging
Beperkte mogelijkheden om te retournerenIk beleef plezier aan fysiek winkelen
Voorkeur om het product voor aankoop te zienBeveiliging persoonlijke gegevens
Bezorgkosten
28%
29%
35%
Drempels bij online aankoop
Belangrijke factoren bij online aankoop
Winkelen is gemakkelijkerBetere selectie
Mogelijkheid om andere producten te kopenBetere betaalmogelijkheden
Betere bezorgingsmogelijkhedenProduct zien voor aankoop
Geld besparenPlezierige ervaring
Winkelen uit gewoonteProbleemloze retournering
Betere informatieAanbevolen door peers
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Online Offline
77%
80%
83%
83%
93%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Korting bulkaankopenMeer wekelijkse/dagelijkse deals
Betere loyaliteitsprogramma’sSeizoenskortingGratis bezorging
Betrouwbaarheid van bezorgingIk beleef plezier aan fysiek winkelen
Beveiliging persoonlijke gegevensVoorkeur om het product voor aankoop te zien
Bezorgingskosten
28%
29%
36%
40%
53%
Drempels bij online aankoop
Belangrijke factoren bij online aankoop
80%
81%
86%
90%
97%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Meer dagelijkse/wekelijkse dealsKorting bulkaankopen
Betere loyaliteitsprogramma’sSeizoenskortingGratis bezorging
Ik voel geen drempels om online te shoppenBeperkte mogelijkheden om te retourneren
Voorkeur om het product voor aankoop te zienBeveiliging persoonlijke gegevens
BezorgingskostenDrempels bij online aankoop
Belangrijke factoren bij online aankoop
Winkelen is gemakkelijkerBetere selectie
Mogelijkheid om andere producten te kopenBetere betaalmogelijkheden
Betere bezorgingsmogelijkhedenProduct zien voor aankoop
Geld besparenPlezierige ervaring
Winkelen uit gewoonteProbleemloze retournering
Betere informatieAanbevolen door peers
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Online Offline
78%
78%
78%
82%
94%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Meer gebruikersreviewsMeer dagelijkse/wekelijkse deals
Betere loyaliteitsprogramma’sKorting bij bulkaankopen
Gratis bezorging
Ik beleef plezier aan fysiek winkelenIk voel geen drempels om online te shoppen
Beveiliging persoonlijke gegevensVoorkeur om het product voor aankoop te zien
Bezorgkosten 38%
Drempels bij online aankoop
Belangrijke factoren bij online aankoop
Winkelen is gemakkelijkerBetere selectie
Mogelijkheid om andere producten te kopenBetere betaalmogelijkheden
Betere bezorgingsmogelijkhedenProduct zien voor aankoop
Geld besparenPlezierige ervaring
Winkelen uit gewoonteProbleemloze retournering
Betere informatieAanbevolen door peers
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Online Offline
84%
85%
86%
90%
97%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Meer gebruikersreviewsMeer dagelijkse/wekelijkse deals
SeizoenskortingBetere loyaliteitsprogramma’s
Gratis bezorging
Beperkte mogelijkheden om te retournerenBeveiliging persoonlijke gegevens
Ik voel geen drempels om online te shoppenVoorkeur om het product voor aankoop te zien
Bezorgingskosten
22%
23%
24%
29%
44%
Drempels bij online aankoop
Belangrijke factoren bij online aankoop
Winkelen is gemakkelijkerBetere selectie
Mogelijkheid om andere producten te kopenBetere betaalmogelijkheden
Betere bezorgingsmogelijkhedenProduct zien voor aankoop
Geld besparenPlezierige ervaring
Winkelen uit gewoonteProbleemloze retournering
Betere informatieAanbevolen door peers
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Online Offline
Frankrijk
Duitsland
Engeland
Nederland
België
Speelgoed
20%
28%
29%
33%
48%
37%
35%
29%
21%
Winkelen is gemakkelijkerBetere selectie
Mogelijkheid om andere producten te kopenBetere betaalmogelijkheden
Betere bezorgingsmogelijkhedenProduct zien voor aankoop
Geld besparenPlezierige ervaring
Winkelen uit gewoonteProbleemloze retournering
Betere informatieAanbevolen door peers
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Online Offline
40%
47%
38%
19%9%
14%22%
12%5%
19%7%
8%60%
56%20%
8%17%
24%30%
18%19%
8%18%
5%6%
24%17%
15%
15%12%
21%
17%9%
18%12%
5%42%
56%36%9%
15%23%
32%19%
27%17%
25%15%
13%
21%15%
34%17%
14%15%16%
9%19%
13%6%
39%
47%20%
9%10%
42%27%
12%22%
18%19%
13%12%
19%9%
33%6%
21%19%
18%9%
19%6%6%
54%54%
13%10%
14%30%
25%24%
22%16%
24%11%
14%
34%15%
31%14%
20%22%
11%16%
29%20%
8%37%
48%20%
11%13%
19%23%
18%30%30%
24%21%
20%
16%
Belangrijke factoren bij kanaalkeuze
Belangrijke factoren bij kanaalkeuze
Belangrijke factoren bij kanaalkeuze
Belangrijke factoren bij kanaalkeuze
Belangrijke factoren bij kanaalkeuze
33
Bron: Gfk (2016)
61%
63%
66%
72%
92%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Meer gebruikersreviewsSeizoenskorting
Meer dagelijkse/wekelijkse dealsProfessionele productreviews
Gratis bezorging
Beperkte mogelijkheden om te retournerenBetrouwbaarheid van bezorging
BezorgkostenVoorkeur om het product voor aankoop te zien
Beveiliging persoonlijke gegevens
31%
32%
45%
Drempels bij online aankoop
Belangrijke factoren bij online aankoop
Winkelen is gemakkelijkerBetere selectie
Mogelijkheid om andere producten te kopenBetere betaalmogelijkheden
Betere bezorgingsmogelijkhedenProduct zien voor aankoop
Geld besparenPlezierige ervaring
Winkelen uit gewoonteProbleemloze retournering
Betere informatieAanbevolen door peers
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Online Offline
81%
81%
86%
87%
96%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Korting bulkaankopenMeer wekelijkse/dagelijkse deals
SeizoenskortingBetere loyaliteitsprogramma’s
Gratis bezorging
Beperkte mogelijkheden om te retournerenBetrouwbaarheid van bezorging
Beveiliging persoonlijke gegevensVoorkeur om het product voor aankoop te zien
Bezorgingskosten
29%
30%
37%
43%
59%
Drempels bij online aankoop
Belangrijke factoren bij online aankoop
77%
78%
87%
88%
96%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Same-day-deliveryKorting bulkaankopen
Betere loyaliteitsprogramma’sSeizoenskortingGratis bezorging
Ik voel geen drempels om online te shoppenBeperkte mogelijkheden om te retourneren
Beveiliging persoonlijke gegevensVoorkeur om het product voor aankoop te zien
BezorgingskostenDrempels bij online aankoop
Belangrijke factoren bij online aankoop
Winkelen is gemakkelijkerBetere selectie
Mogelijkheid om andere producten te kopenBetere betaalmogelijkheden
Betere bezorgingsmogelijkhedenProduct zien voor aankoop
Geld besparenPlezierige ervaring
Winkelen uit gewoonteProbleemloze retournering
Betere informatieAanbevolen door peers
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Online Offline
73%
73%
76%
80%
93%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Professionele productreviewsMeer gebruikersreviews
Betere loyaliteitsprogramma’sKorting bij bulkaankopen
Gratis bezorging
Beperkte mogelijkheden om te retournerenIk voel geen drempels om online te shoppen
Beveiliging persoonlijke gegevensBezorgkosten
Voorkeur om het product voor aankoop te zien 40%
Drempels bij online aankoop
Belangrijke factoren bij online aankoop
Winkelen is gemakkelijkerBetere selectie
Mogelijkheid om andere producten te kopenBetere betaalmogelijkheden
Betere bezorgingsmogelijkhedenProduct zien voor aankoop
Geld besparenPlezierige ervaring
Winkelen uit gewoonteProbleemloze retournering
Betere informatieAanbevolen door peers
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Online Offline
83%
86%
87%
88%
96%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Korting bulkaankopenMeer dagelijkse/wekelijkse deals
SeizoenskortingBetere loyaliteitsprogramma’s
Gratis bezorging
Beveiliging persoonlijke gegevensIk voel geen drempels om online te shoppenBeperkte mogelijkheden om te retourneren
Voorkeur om het product voor aankoop te zienBezorgingskosten
22%
23%
24%
31%
46%
Drempels bij online aankoop
Belangrijke factoren bij online aankoop
Winkelen is gemakkelijkerBetere selectie
Mogelijkheid om andere producten te kopenBetere betaalmogelijkheden
Betere bezorgingsmogelijkhedenProduct zien voor aankoop
Geld besparenPlezierige ervaring
Winkelen uit gewoonteProbleemloze retournering
Betere informatieAanbevolen door peers
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Online Offline
Frankrijk
Duitsland
Engeland
Nederland
België
Meubels & inrichting
20%
31%
33%
34%
49%
39%
32%
28%
23%
Winkelen is gemakkelijkerBetere selectie
Mogelijkheid om andere producten te kopenBetere betaalmogelijkheden
Betere bezorgingsmogelijkhedenProduct zien voor aankoop
Geld besparenPlezierige ervaring
Winkelen uit gewoonteProbleemloze retournering
Betere informatieAanbevolen door peers
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Online Offline
46%
48%
31%16%
21%
12%23%
9%5%
22%9%9%
59%
54%16%
18%28%
26%14%
16%11%
24%9%
8%
23%17%
22%14%15%
18%
20%12%
16%
9%50%
55%28%
5%14%
19%31%
19%23%
18%25%
14%13%
20%17%
31%17%
16%15%
16%8%
17%13%
7%43%
51%19%5%
10%
10%
44%31%
18%14%
17%10%10%
23%10%
35%6%
20%18%18%
8%21%
7%6%
61%
56%11%12%
17%
24%20%
15%22%
10%12%
34%14%
32%12%
19%19%
17%12%
30%19%
7%41%
50%22%
9%12%
17%25%21%
29%27%
21%21%22%
28%24%
9%
9%
12%
Belangrijke factoren bij kanaalkeuze
Belangrijke factoren bij kanaalkeuze
Belangrijke factoren bij kanaalkeuze
Belangrijke factoren bij kanaalkeuze
Belangrijke factoren bij kanaalkeuze
abnamro.nl