[E-COMMERCE]
LES ASTUCESPOUR IDENTIFIER ET PARER LES FAILLES
DU PARCOURS CLIENT
MARDI 3 MARS 2015
AGENDA
1. Emarsys en quelques mots,
2. Les grandes failles du parcours client,
3. Les voies d’optimisation
Planifier,
Prioriser,
Automatiser,
Se rapprocher,
Mesurer,
ALEXTIMLI
NBRUNO SCHREIBER
+10 ANS DANS LE
MARKETING DIGITAL
DIRECTEUR COMMERCIAL
@EMARSYS
@Emarsys_France #WebinarEmarsys
1 - INTERVENANT
ALEXTIMLI
N
@Emarsys_France #WebinarEmarsys
1 - EMARSYS EN QUELQUES MOTS
Technologie
Valeur Ajoutée
Confiance
Savoir Faire
ALEXTIMLI
N
@Emarsys_France #WebinarEmarsys
1 - NOTRE POSITIONNEMENT
Connaissance client
Fidélisation
Personnalisation
Automatisation
E-commerce & Retail
LES FAILLES
ALEXTIMLI
N
2 – LES FAILLES DU PARCOURS CLIENT
DES VISITEURS92% N’ACHÈTENT JAMAIS
70%DES RARES ACHETEURS
EN RESTENT LÀ ET NE
REVIENDRONT JAMAIS
@Emarsys_France #WebinarEmarsys
ALEXTIMLI
N
VISITEURS
D’UN SITE WEB
CEUX QUI VONT
JUSQU’AU PANIER
CLIENTS
2 – LA VRAIE FAILLE: LA FIDÉLISATION
@Emarsys_France #WebinarEmarsys
ALEXTIMLI
N
63%DES PANIERS ABANDONNÉS
PEUVENT ÊTRE RECUPÉRÉS
VENDRE À UN
CLIENT COÛTE
70%MOINS CHER
2 – LES AUTRES FAILLES CLASSIQUES
@Emarsys_France #WebinarEmarsys
ALEXTIMLI
N
QUE VOS PROSPECTS
MEME VOS CLIENTS
INACTIFSSONT + FACILES
A CONVERTIR
2 – LES AUTRES FAILLES CLASSIQUES
@Emarsys_France #WebinarEmarsys
ALEXTIMLI
N
1 %DE CLIENTS FIDÉLISÉS EN PLUS, C’EST
10 %DE CROISSANCE DU CHIFFRE D’AFFAIRES
2 – EN RÉSUMÉ
@Emarsys_France #WebinarEmarsys
LES VOIES
D’OPTIMISATION
ALEXTIMLI
N
PUBLICITÉ DISPLAY
PUBLICITÉ DISPLAYE-MAIL DE RELANCE
D’ABANDON DE PANIER
3 – LES STRATÉGIES HABITUELLES
@Emarsys_France #WebinarEmarsys
ALEXTIMLI
N
ANTICIPER
PROTÉGER
RÉCUPÉRER
3 – COMMENT ALLER AU DELÀ ?
@Emarsys_France #WebinarEmarsys
ALEXTIMLI
N
COLLECTERUNIFIER &
ANALYSER AUTOMATISER EN MULTICANALMESURER
L’IMPACT
3 – LES GRANDES ÉTAPES
@Emarsys_France #WebinarEmarsys
ÉTAPE 1
ÉLABORER
UN PLAN
ALEXTIMLI
NNAVIGATION PANIER ACHAT PERTE
D’ENGAGEMENT
ABANDON DE
NAVIGATION
Abandon dernière session
Temps écoulédepuis dernière
session
Attendre1 jour
Le dernierabandon étaitil y a 3 jours
Le dernierachat était
il y a 3 jours
PANIER ABANDONNÉ
Changementdate du dernier
abandon
Dernier abandondans les 2
derniers jours SUIVI
Changementdate du dernier
achat
Dernier achatdans les 2
derniers jours
Attendre10 jours
RÉACTIVATION
Tous les jours Pas de visiteweb ou de réponse à
l’email dans les 30 derniers jours
Email avec recommandationsproduits ou bon
de réduction
3 – LES SITUATIONS CRITIQUES
@Emarsys_France #WebinarEmarsys
ÉTAPE 2
PRIORISER
ALEXTIMLI
N
ABANDON DE
NAVIGATION
ECHEC
PAIEMENT CB
PANIERS
ABANDONNÉS
ABONNEMENT
NEWSLETTER
REBONDS
HOMEPAGE
Très difficile
Difficile
Facile
Très facile
0.5m 1m 1.5m 2m
CO
MP
LE
XIT
É
SCORE D’OPPORTUNITÉ
3 – LES GRANDS CHANTIERS ET LEUR BENEFICES
@Emarsys_France #WebinarEmarsys
ALEXTIMLI
N
3 – PROFILER
@Emarsys_France #WebinarEmarsys
ALEXTIMLI
N
AUGMENTATION DE LAPRÉDICTIONS DES REVENUS FUTURS 215,127 EUR
CLIENTS DÉFICIENTS
2,067
3 – L’EXEMPLE DES CLIENTS DEFICIENTS
@Emarsys_France #WebinarEmarsys
ALEXTIMLI
N
Fort potentiel
de recettes
3 – LE CONCEPT D’ENGAGEMENT
Silver
Bon engagement
= connaissance client
= offres pertinentes sur
différents canaux
@Emarsys_France #WebinarEmarsys
ÉTAPE 3
AUTOMATISER
ALEXTIMLI
N
CAS #1
DIANA LA DÉSERTEUSE.
MANIFESTE SON INTÉRÊT.
PUIS SILENCE RADIO.
@Emarsys_France #WebinarEmarsys
ALEXTIMLI
N
@Emarsys_France #WebinarEmarsys
ALEXTIMLI
N
ET SI VOUS
N’AVEZ PAS
L’ADRESSE
E-MAIL ?
3 – AUTOMATISER LES RELANCES
@Emarsys_France #WebinarEmarsys
ALEXTIMLI
N
CAS #2
HÉLOISE L’INDÉCISE.
REMPLIT SON PANIER.
MAIS L’ABANDONNE.
@Emarsys_France #WebinarEmarsys
ALEXTIMLI
N
@Emarsys_France #WebinarEmarsys
ALEXTIMLI
NContenu différent selon le positionnement dans le cycle de vie
Recommandationsde produitspersonnalisées
Davantage de paniers abandonnés récupérés grâce à la technologie de profil unifié
Intégration à un programme de récupération multicanal
multi-étapes
Tests A/B du timing
Panier abandonné Facebook Ads
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ALEXTIMLI
N
CAS #3
LUCILE LA VOLATILE
UN ACHAT.
ET DISPARAÎT
@Emarsys_France #WebinarEmarsys
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N
3 – E-MAIL DE RÉACTIVATION DE LUCILE LA VOLATILE
@Emarsys_France #WebinarEmarsys
ALEXTIMLI
N
CAS #4
AURORE LA FILLE EN OR
VOTRE MEILLEURE CLIENTE.
VOUS DÉLAISSE
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ALEXTIMLI
N
3 – RÉACTIVATION D’AURORE LA FILLE EN OR
@Emarsys_France #WebinarEmarsys
ALEXTIMLI
N
3 – LE FACTEUR CLÉ POUR PARER AUX FAILLES DU PARCOURS
UN PROFIL UNIFIÉ
A acheté une veste haut de gamme il y a 90 jours
• Femme• 29 ans• Habite à Paris• Chausse du 39
A passé 20 min sur le site la semaine dernière, dans les catégories robes et sacs
A ouvert, cliqué dans les 15 derniers jours
@Emarsys_France #WebinarEmarsys
ÉTAPE 4
ETABLIR LE CONTACT
ALEXTIMLI
N
Exclure
Attendre 5 jours Séparer les contacts si achat
effectué ces 5 derniers jours
Inclure Fin
Facebook Ads
PLUS AUCUNE RÉACTION ? OPTEZ POUR LES PUBLICITÉS FACEBOOK CIBLÉES !
@Emarsys_France #WebinarEmarsys
ALEXTIMLI
N
TOUJOURS AUCUNE RÉACTION ? RAPPROCHEZ-VOUS DAVANTAGE ENCORE
Attendre5 jours
Séparer les contacts si achat
effectué ces 5 derniers jours
Fin
Exclure
Inclure
Direct mail Fin
Exclure
Inclure Fin
Fin
Envoyer un smsde réactivation
Séparer les contacts si achat
effectué ces 5 derniers jours
Attendre5 jours
ÉTAPE 5
MESURER
ALEXTIMLI
N
ÉTAPE 5 : MESURER LA RÉUSSITE
@Emarsys_France #WebinarEmarsys
LA TECHNOLOGIE
ALEXTIMLI
N
QU’EST CE QUI EST IMPORTANT ?
EXHAUSTIVITÉ
INTÉGRATION
TEMPS RÉEL@Emarsys_France #WebinarEmarsys
ALEXTIMLI
N
EN RÉSUMÉ
1. DOTEZ-VOUS DE LA BONNE TECHNOLOGIE
2. IDENTIFIEZ LES OPPORTUNITÉS DE RÉCUPÉRATION
LE LONG DU PARCOURS CLIENT
3. ÉTABLISSEZ LES PRIORITÉS
4. AUTOMATISEZ LES PROGRAMMES DE SUIVI ET DE RELANCE
5. MESUREZ VOTRE RÉUSSITE
@Emarsys_France #WebinarEmarsys
QUESTIONS ?
ALEXTIMLI
NPROGRAMMER
UNE DÉMONOUS CONTACTER
ET MAINTENANT ?
@Emarsys_France #WebinarEmarsys
EMARSYS FRANCE
67 rue Anatole France
92300 Levallois-Perret
Bruno schreiber
01 77 68 02 26