Rodolfo Salazar –Jorge Guerrero New Technologies - Mobile Marketing
Digital Media Strategy and Reputation www.ideaworksweb.com
#MarComDigital
@rokensa
@peregrinoruso
Cultivando interacciones y
Conversación Digital Técnicas de manejo de conversaciones, interacciones y situaciones online
Taller 5
La cultura cambia cuando los mensajes cambian consistentemente en el tiempo
La cultura describe los comportamientos normados que se han establecido por medio de mensajes recibidos de “Como hacemos las cosas aquí”
Canal Mensaje enviado por
Comportamientos Lideres e influenciadores
Nexo entre “Ser” y “Decir”
Que se ejemplifica haciendo
Símbolos Como se asigna presupuesto
Como se invierte el tiempo
Oficinas, títulos, reconocimientos, promociones
Rituales e historias
Sistemas Planificación
Revisiones de desempeño
Medición y reportes
Estructura
Explicaciones tranquilizadoras
• Se quebró Que le paso al juguete?
• Se derramo Que le paso a la leche?
• Me aplazaron Como te fue en el examen?
• Por que estaba sonando Por que contestas el teléfono?
• Estaba lloviendo Por que te mojaste?
• Por un virus Por que te enfermaste
• No me dieron la info Por que se atraso el reporte?
• Es que ese cliente esta loco Por que perdimos la cuenta?
Salí Tarde – no planifique Tarde
(+) Inocencia
No es responsable por…
(-) Impotencia
Resignación - resentimiento
(+) Poder, Respons - Habilidad
Responde de cara a...
(-) 200% responsable -
Accountability
Ansiedad…
Enfocado en el Ambiente
Situación fuera de mi control
Foco en la situacion
Control (propio) e inluencia (otros)
VICTIMA
Por que llegaste tarde?
JUGADOR
Trafico
LA VICTIMA vs. EL JUGADOR
• Que deben hacer otros?
• Que hicieron otros?
• Impotencia, culpa
• Resentimiento
• Resignación
• No hay control
• Miedo
• Envidia
• No hay energía
• Destructividad
• Auto desprecio
• Que puedo hacer?
• Que hubiese podido hacer?
• Poder, Responsabilidad
• Paz
• Optimismo
• Control
• Confianza
• Orgullo
• Energía
• Creatividad
• Autoestima
VICTIMA JUGADOR
• Que te paso?
• Quien tiene la culpa que lo que te ha
pasado?
• Por que cree que te lo hicieron?
• Que debían haber hecho diferente ?
• Que deben hacer para repararte el
daño?
• Que castigo se merecen?
Piensen en una
situación molesta,
insatisfactoria o
frustrante, por la
que hayan
pasado.
(Peor es mejor)
• Que reto enfrentaste?
• Que respuesta escogiste dar?
• Hubieses podido responder mas
eficientemente? (o con mas dignidad?)
• Como te pudiste haber preparado para
aminorar los riesgos?
• Hay algo que puedas hacer para
mejorar la situación?
• Que puedes aprender de esto?
– Trate de distinguir los hechos de las interpretaciones
– Trate de identificar que estándares y que valores lo hacen llegar a su ranking
Realidad externa (Hechos, datos, recursos, alternativas, limitaciones)
Percepción
Realidad interna (Sensaciones, impulsos, pensamientos, habilidades)
Objetivos Valores Decisión
Acción
• Haga de nuevo su Ranking de inmoralidad
– (comenzando por el peor)
– Puede dar el mismo lugar a 2 o mas personajes
Para aprender , la ignorancia - “ el no saber” - es el punto de partida; sin embargo, admitir que no sabemos es una amenaza para nuestra autoestima y nuestra imagen pública.
Nuestra cultura valora el conocimiento ( real o aparente) más de lo que valora la voluntad de aprender
La gente confía en los líderes que están en aprendizaje, porque se basan en la confianza (frente al miedo) y son auténticos
1. Piensa en una experiencia de aprendizaje en tu vida
2. Comparte tu experiencia con los demás:
• Que aprendiste?
• Cual fue el impacto positivo en tu vida a partir de esta experiencia?
1. Como te sentiste al inicio de la historia?
2. Como te sentiste al final de la historia?
Se ve a si mismo como un
proceso
Se ve a si mismo como un
producto
Es curioso Juzga
Humilde - Abierto Arrogante - Defensivo
“Auto”-Estima “Otros”-Estima
Deseo de ser efectivo y
aprender
Deseo de estar en lo correcto y
verse bien
Basado en confianza Basa en temor
APRENDE YA SABE
El Aprender requiere de probar cosas nuevas, sentirse raro y torpe, verse menos que bien y fallar repetidas veces antes de ser competente al mínimo.
Esto es lo que hace que los niños sean “maquinitas de aprendizaje”
Es lo que se escoge hacer en una situación determinada. Deja que
nos enfoquemos en los aspectos y situaciones que se pueden
controlar o influenciar, la respuesta no esta sujeta a
circunstancias externas. Puede ser que la situación dependa de factores
externos o internos que no están a nuestro alcance, sin embargo
tenemos la opción de escoger como reaccionar
Que evitar:
• Culpar
• No ser parte de la solución
• Sentirse culpable
• Dar excusas
• Ser una victima
Que hacer:
• Ser parte de la solución
• Ser positivo
• Afrontar la situación
• Ser objetivo
• Ser proactivo
Elementos de la Comunicación
• Piensen en la ultima conversación que tuvieron con alguien: – Quienes estaban en la conversación – Cual es la fuente del mensaje (que/quien lo origina) – Quien recibe el mensaje – La información que contiene el mensaje – El medio en el que el mensaje se transmite – El Ruido presente mientras el mensaje se transmitió – El ambiente físico en el que ocurrió la transmisión del
mensaje
• Como cada elemento de la comunicación impacto en la conversación?
Capa reactiva
Juan es un Irresponsable
Estoy hablando de Juan y no
estoy incluido en lo que estoy comunicando
Capa cosmética
Yo opino que Juan es un
Irresponsable
Estoy hablando de Juan y estoy incluido en lo
que estoy comunicando
La verdad central
En que me afecta la situación?
Por que es esto un problema para mi?
Que cosas de valor están en riesgo?
Que es lo que me preocupa?
Como me hace sentir esta situación?
La verdad central
Estoy preocupado por el desempeño
de Juan y por el impacto que esto podría tener en
los resultados de nuestro equipo En que me afecta la situación?
Por que es esto un problema para mi?
Que cosas de valor están en riesgo?
Que es lo que me preocupa?
Como me hace sentir esta situación?
Aquí vamos de nuevo. Esto va a ser una mañana larga ...
Tu eres el responsable de este proceso. Yo no tengo ninguna responsabilidad aquí .
Ahora es mi culpa ? Tienes que esta bromeando
Estás siendo una víctima y no quieres tomar ninguna responsabilidad!
Esto va a ser difícil. Siempre lo sabes todo, odias el aprendizaje
Voy a tratar con mis habilidades de comunicación. Te voy a dar una pista…
Wow, eres tan arrogante. Ya tuve Suficiente ...
No lo digas , no lo digas ...
Ale: Estoy molesta porque subió los materiales del taller tarde otra vez
Rodolfo: ¿Cómo tarde? Yo los subí dentro de los limites
Ale: Los tenía que haber subido después de cada Taller
Rodolfo: Estoy de acuerdo ... Alejandra ¿Qué podría haber hecho usted para evitar esto?
Ale: Yo , nada. Es usted quien debería haberse preparado con más tiempo
Rodolfo: ¿No podrías haberme dado avisos de la fecha límite para subirlos?
Ale: Usted debería haberme pedido eso antes, no cree?
Rodolfo: A usted no le gusta tomar la responsabilidad de sus actos, no esconde su arrogancia
• ¿Qué hubiese gustado que sucediera con la
situación?
• ¿Qué relación les hubiera gustado construir con la
otra persona ?
• ¿Cómo le hubiera gustado sentirse durante y
después de la conversación ?
• ¿Por qué crees que la conversación se salió del
contexto?
• ¿Qué hubiera pasado si hubiera usado, su columna
izquierda ?
• ¿Cuáles fueron las consecuencias de haber
ocultado una parte importante de su verdad ?
• ¿Qué cree que la otra persona tenía en su columna
izquierda ?
Piensen en una
situación molesta,
insatisfactoria o
frustrante, por la que
hayan pasado.
• Lean la “columna
izquierda” de la
conversación
• Lean la “columna
derecha” de la
conversación
• Háganse las
siguientes preguntas
Comportamientos clave
Reglas Básicas
Conversaciones efectivas
Preguntas productivas
La verdad central
Actitud 200% responsable, 100% de lo que hago y digo y 100% del efecto que tiene lo que hago y digo en los demás
Ser un jugador y ayudar a otros a dejar de ser victimas
Estar en modo “Aprender” dejar a un lado el “Yo lo se”
Respons-Habilidad Buscar la verdad central siempre
1. Nuestra audiencia debe ser el héroe de la historia
2. Es importante usar el PODER de nuestras marcas
3. Diga siempre la verdad, sea especifico y conciso (Palabras cortas en frases cortas)
4. No se tire al agua sin un salvavidas – Tenga protocolos para “ estamos trabajando para darle una solución”
– Tenga evidencia lista para apoyar sus puntos
– Tenga un plan de relacionamiento con influencidores
– Prepare a sus embajadores digitales
– Mucho cuidado al mencionar otras malas noticias
5. No se trata solo de lo que dice sino como lo dice – No haga alarde de ser exclusivo
– No hable mal de sus competidores
– Sea optimista e inspirador
Una oportunidad e aprendizaje mutuo
Proveer o pedir detalles específicos al dar o recibir retroalimentación
Hablar en primera persona siempre
Enfocarse en tener un resultado mas que en encontrar un culpable
Dar ejemplos e ilustrar los puntos tocados – Buscar clarificación
Humildad ontológica
No tomar posición de victima
Busco entender y no excusarme
En que me afecta la situación?
Por que es esto un problema para mi?
Que cosas de valor están en riesgo?
Que es lo que me preocupa?
Como me hace sentir esta situación?
Ausencia de
preguntas
Preguntas
toxicas
Preguntas
improductivas
El foco esta en defender su posición, entender el punto
de vista del que interactúa parece ser una perdida de
tiempo
Preguntas basadas en supuestos escondidas (esconder
lo que suponemos asegura que nunca se discuta)
El foco esta en fortalecer su posición o atacar la
posición de la otra persona, las preguntas se vuelve una
forma de interrupción, un medio para ridiculizar al que
interactúa, o una forma alternativa de presentar su
posición
Preguntas
productivas
Preguntas que ayudan a los que interactúan a conocer
sus puntos de vista, creando un clima de cooperación,
ayudan a entender y resolver diferencias
Clasificación creada por Dennis Mathies (1996) y adaptada en Concord Consortium (2000).
Permite generar preguntas que exigen pensar
• PET1: Preguntas que justifican seguir
• PET2: Preguntas que aclaran significado
• PET3: Preguntas que caracterizan y sustentan
• PET4: Preguntas que buscan causas y efectos
• PET5: Preguntas que buscan la forma apropiada
En que me afecta la situación?
Por que es esto un problema para mi?
Que cosas de valor están en riesgo?
Que es lo que me preocupa?
Como me hace sentir esta situación?
Liderazgo
Conjunto de capacidades y actitudes que un individuo tiene para influir en la forma de ser de las personas o en un grupo de personas determinado, haciendo que este equipo trabaje con entusiasmo, en el logro de metas y objetivos.
Dan estructura a nuestras vidas.
Dicen que somos.
Buscamos patrones, significados.
A veces.
• Impuesta por otros
• Creada deliberadamente
Refleja o contrasta con la realidad.
Es la sumatoria de sabiduría percibida de un individuo u
organización Rodolfo Salazar - Idea Works
El Líder Conectado tiene el desafío de interceptar
(No interrumpir) a sus audiencias para ganar su atención.
Comunicación Integrada
Impresos
Exteriores
PR & Eventos
Punto de venta Objeto
Social
• Atraer evangelistas Calendario de
Campaña
• Retener evangelistas Calendario de
contenido
• Crecer orgánicamente Plataforma de
comunidad
• Dirigir acciones y comportamientos
Administración de
Propiedades digitales
Objetos sociales El mensaje comercial
• Cual es el Reto? Cual es el hecho o el dato?
El Problema
• Cual es nuestra propuesta? Como vemos este reto? Como esto permite dar una solucion?
La Solucion • Los que significa….
El que van a decir
El Beneficio
Objetos sociales - La Historia
•Quien esta involucrado, esta solo? Esta en grupo? Con quien esta? Como nos relacionamos con el/ellos?
EL QUIEN
•Cual es la accion
EL QUE •Describa activamente
usando los senntidos un lugar donde toma parte la accion
EL DONDE
•Posque es importante esto? Que acciones se toman para resolver este conflicto?
EL CONFLICTO •Como se maneja el
conflicto?
LA RESOLUCION
•Este es el GRAN Final
PUNCH
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Efectos de las Nuevas Tecnologías en el manejo de crisis
La Dimensión Digital El poder de los medios digitales en el nuevo mundo corporativo
Crisis en Redes Sociales: Una situación que surge o se amplifica
en Redes Sociales y tiene el potencial de generar una disrupción que resulte en cobertura de medios tradicionales, cambios en procesos de negocios o perdidas financieras
I don’t understand your argument, that’s
why I call it “incomprehensible.”
Your argument is incomprehensible,
that’s why I don’t understand it.
I’m afraid your approach doesn’t take care
of my needs, that’s why I call it “wrong.”
You’re taking the wrong approach,
that’s why I oppose it.
I don’t want to use the report as it is, that’s
why I call it “unacceptable.”
This report is unacceptable, that’s why
I can’t use it.
I’m impatient (want to deal with other
issues), that’s why I feel like we’re wasting
time.
We’re wasting time, that’s why I’m
impatient.
I disagree with that idea, that’s why I call it
“stupid.”
That’s a stupid idea, that’s why I
disagree.
I don’t like broccoli, that’s why I call it
“yucky.”
Broccoli is yucky!, that’s why I don’t
like it.
Humility: my subjective experience is my own opinion, not the truth.
Arrogance: my subjective
experience determines reality.